تقييمات البنك. لا يمكن تصحيح المشاركة

الناس يحبون التقييمات. كم عدد التطبيقات والألعاب والأشياء الأخرى التي تم إنشاؤها بالفعل باسم رغبة الشخص في أن يكون في قائمة ما أعلى بسطرين من شخص آخر. أو من منافس مثلا. يحصل الأشخاص على أماكن في التصنيف بطرق مختلفة، اعتمادًا على دوافعهم وشخصيتهم الأخلاقية. سيحاول البعض التحسن والانتقال بأمانة من المركز 142 إلى المركز 139، بينما سيقرر آخرون كسب المال ويحصلون على المركز 21 بكل سرور (لأن أفضل 20 فريقًا جلبوا المزيد).

إنه نفس الشيء إلى حد كبير مع الشركات. سنتحدث اليوم عن البنوك والتصنيفات التي تسعى هذه البنوك للوصول إليها. سأتحدث في هذا المنشور عن المشكلات العامة المتعلقة بالأبحاث التي لدينا في البلاد، والفرق العملي بين الاختبار الكمي والنوعي، وكيف حاولنا تصحيح الوضع الحالي.
وفي نهاية المقال هناك مفاجأة.

بدأ كل شيء عندما بدأنا قبل عام باختبار خمسة بنوك للكيانات القانونية، واختيار اثنين من البنوك الشبابية الأنيقة (Modulbank وTinkoff Bank) وثلاثة كلاسيكية (VTB وRaiffeisenbank وPromsvyazbank). لكن أولاً، القليل من العتاد.

تصنيفات البنوك في الاتحاد الروسي

هناك عدد لا بأس به من اللاعبين في السوق الذين يقومون بتقييمات قابلية الاستخدام للصناعة المصرفية. وهما اثنان - Markswebb وUSABILITYLAB.

واتضح أن MW وUL أصبحا الآن نوعًا من مؤشرات الأداء الرئيسية. من ناحية، يعد هذا أمرًا جيدًا، نظرًا لأن مجرد وجود شيء تنافسي على الأقل يحدد الحركة العامة في السوق البطيئة إلى حد ما في هذا الصدد. من ناحية أخرى، كل ذلك يعود في الغالب إلى التحليل الوظيفي. ولم يعد الدافع هنا من جانب كبار البنوك هو صنع منتج رائع سينطلق ويجلب الكثير من الفوائد للمستخدمين، وبفضله سيأخذ مكانًا في التصنيف، ولكن ببساطة أن يكون في التصنيف .

البنك الذي تتعامل معه موجود في التصنيف = لقد استوفيت مؤشرات الأداء الرئيسية = لقد تلقيت مكافأة. بالإضافة إلى ذلك، يبدو أن الفريق معجب بك، فقد ساعدت البنك في الوصول إلى التصنيف. بالنسبة للبعض، هذا يسبب الحكة حقًا. بشكل عام، من يعرف ماذا، لكن الدافع بشكل عام هو هذه الأنواع من "المكافآت" بمختلف أنواعها، وليس حركة نحو تحسين المنتج.

وهنا، فيما يتعلق بأهمية هذه التصنيفات للسوق، من المهم أن نفهم شيئا آخر. حوالي 98% من مستخدمي التطبيقات المصرفية لا يعرفون شيئًا عن هذه التصنيفات على الإطلاق. إنهم بصراحة لا يهتمون. هذه التصنيفات مخصصة خصيصًا للمديرين والإدارة. أما نسبة الـ 2% المتبقية فهم يعرفون شيئًا عن التقييمات، لكنهم يعتبرونها نقطة بيع. لقد اختبرنا ذات مرة مواقع البنوك الإلكترونية بهذه العلامات المتعلقة بالأماكن الأولى.

لا يختار الأشخاص بنكًا للأعمال التجارية بناءً على ما إذا كان الموقع الإلكتروني للبنك يحتوي على علامة تحمل شعار تصنيف معين أم لا. من الأسهل على الشخص أن يتصل بأصدقائه أو على فيسبوك من يستخدم أي بنك وما هو سعيد/غير راضٍ عنه، ويقتصر على ذلك من حيث رأس المال الاجتماعي.

لنبدأ بإنشاء تصنيف. لإنشاء تصنيف، تحتاج إلى إجراء بحث، وهنا يقتصر كل شيء عادة على البحث عن وظيفة واحدة محددة، على سبيل المثال، اختبار التحكم في العملة.

والبحث يكلف مالاً، أموالًا كبيرة جدًا. للقيام بذلك بكفاءة، تحتاج إلى الاستثمار بشكل جيد - صورة رجل أعمال للاختبار تكلف أكثر من المستخدم العادي. ولذلك، فإن الشركات التي تحاول بناء إيراداتها فقط على الأبحاث باعتبارها نشاطها الرئيسي والوحيد تتكبد تكاليف كبيرة. على الرغم من أن سوق الأبحاث لدينا شبه فارغ: فهذا لا يُدرس في الجامعات، ولا يُدرس في المدارس.

بالمناسبة، عن المال، حتى تكون الأرقام واضحة. لنفترض أن لدينا 20 بنكًا في تصنيفنا. يحتاج كل شخص إلى البحث عن أهم 7 وظائف وسيناريوهات، وقضاء ما يقرب من 1,5 ساعة من الوقت. ليس من المنطقي إجراء اختبار على أحد المشاركين لفترة أطول، لأن الساعة والنصف هي الحد الذي يتبدد بعده الاهتمام بالفعل، ويتعب الناس ببساطة ويبدأون في الإجابة على أي شيء، فقط للذهاب بسرعة لتناول وجبة خفيفة والتنفس أخيرًا خارج.

حتى هنا هو عليه. من الصعب ويستغرق وقتًا طويلاً تجنيد أشخاص من قاعدة بيانات البنك لمثل هذا البحث، وبالتالي فإن الشيء الوحيد المتبقي هو المجند. 5-7 سيناريوهات لـ 20 بنكًا تعني أنك بحاجة إلى توظيف 140 شخصًا على الأقل. وبعد ذلك، إذا تم اختبار أكثر من بنك على شخص واحد

تتراوح تكلفة أحد هؤلاء المستجيبين بين 5 و 10 آلاف روبل، وهناك اعتماد واضح على الصورة، على سبيل المثال، سيكلف رجل أعمال فردي واحد تكلفة زهيدة للغاية، 5 آلاف. لكن صورة رجل أعمال مُصدر مع التحكم في العملة ستكلف حوالي 13 الف.

في المجمل، هناك 140 شخصًا يحتاجون إلى أموال مقابل المشاركة في الدراسة. دعونا نقدر السيناريو الأبسط والأرخص، وهو 5000 روبل لكل مشارك، وسنحصل على 700 روبل غير وهمي. كحد أدنى، نعم. عادة ما يكون هذا الرقم أقرب إلى 000. حان الوقت لفتح وكالة توظيف خاصة بك :)

وهذا فقط لحالات الاستخدام الرئيسية للبنك. إلى جانب المال، هناك مورد أكثر قيمة - الوقت. يتم إهدارها أيضًا بوجود مثل هذه الكومة الكبيرة في الأعلى. يمكنك إجراء اختبارات مع 30 مشاركًا ولا تصاب بالجنون خلال أسبوعين. عادةً ما ينتج عن الشهر حوالي 2 اجتماعًا إذا كنت ترغب في الحفاظ على جودة المقابلات. 60 شخصًا = 140 شهر عمل.

بعد كل المستجيبين، تحتاج إلى قضاء حوالي شهرين آخرين لإحضار المعلومات إلى شكل سهل الهضم - نسخ النتائج، وإجراء التحليل والتجميع، وتقديم عرض تقديمي جميل، وليس ملف Excel نهائيًا يحتوي على مجموعة من الأسطر.

بشكل عام، اتضح ما يقرب من 4 أشهر من العمل و 2-3 مليون روبل، مع مراعاة جميع التكاليف خلال هذه الفترة. ولم نحسب الضرائب بعد. وبالنظر إلى أنه لم يتمكن أحد حتى الآن من جني الأموال من البحث نفسه، فمن الواضح أن هذا النموذج لا يبدو الأكثر ربحية. إذا كنت لا تجني المال من التصنيف نفسه والأماكن فيه بدلاً من البحث بالطبع.

البحث الكمي والنوعي والتحليل الوظيفي

تتعلق العروض التقديمية MW بحوالي 60% بالتحليل الوظيفي و40% حول سهولة الاستخدام. علاوة على ذلك، فإن مفهوم "التحليل الوظيفي" في مثل هذه الدراسات هو مجرد قائمة مرجعية لوجود وظائف معينة. تجلس وتكتب قائمة بالوظائف - لذلك، يجب أن يكون هناك دفعة عادية، بالإضافة إلى دفعة بناءً على صورة، وأيضًا من ملف، والتحقق من الطرف المقابل، وأحدث الأطراف المقابلة أو المدفوعات، وما إلى ذلك. ثم تقوم بإجراء تحليل والتحقق مما إذا كانت الوظائف الموجودة في القائمة موجودة أم لا. إذا كان هناك، عظيم، ضع علامة بالإضافة إلى التصنيف. إذا لم يكن الأمر كذلك، حسنا، أنت تفهم.

يبدو منطقيا. ولكن، للأسف، يتعلق الأمر بحقيقة أن علامة الزائد والعلامة في مثل هذا الاختبار هي ببساطة وجود وظيفة في القائمة، وليس جودتها أو الضرورة العامة للمستخدم. لذلك بدأت تطبيقات الهاتف المحمول تنزلق نحو حشر كل شيء في نفسها من أجل تلبية التصنيف، وليس ما يحتاجه المستخدم. حسنًا، هذه هي الطريقة التي يمتلك بها Yandex.Phone كاميرا مزدوجة. إنه موجود، لكنهم يقولون أنه لا يعمل. ولكن هناك. في المجموع، اتضح أن 60٪ من أهمية هذا التصنيف هو مجرد علامة التجزئة نفسها، سواء كانت الوظيفة موجودة أم لا. وليس مدى ملاءمته ومدى ضرورته للمستخدم.

بالإضافة إلى التحليل الوظيفي، هناك أيضًا دراسات كمية ونوعية.

ستكون دراسات قابلية الاستخدام الكمية مفيدة جدًا إذا كنت تريد إجراء اختبارات على التدفق. يمكنك تجنيد المزيد من المشاركين، وتشغيلهم من خلال واجهة التطبيق، ومنحهم المهام الأساسية وفي النهاية تسأل ببساطة عن الوضع بشكل عام وما هي المشاكل الموجودة.

يعد اختبار قابلية الاستخدام عالي الجودة أكثر صعوبة - فأنت بحاجة إلى استخلاص تصور للعملية بأكملها وجميع العناصر الموجودة في العملية حرفيًا باستخدام الطريقة فكر بصوت عال. كل الأفكار والأسئلة التي تراود الناس، كل النصوص والعناصر غير المفهومة بالنسبة لهم. وجميع الأسباب الجذرية - لماذا ليس واضحًا، وكيف تتوقع تسميتها، وما هي الكلمة التي تحتفظ بها في رأسك؟

وبمعرفتك الأسباب الجذرية للإدراك، لا تقول فقط:
لم يجده الناس - موضع غير عادي.

هل تفهم كيفية التغيير:
يبحث المستخدم عن هذا العنصر ليس في الأسفل كما وضعناه، بل في الزاوية اليمنى العليا من الشاشة. البحث عن طريق كلمة "بحث"، ولدينا "أدخل"، ونبحث عن أيقونة العدسة المكبرة، ولدينا زر "بحث".

للتلخيص، بعد اختبار قابلية الاستخدام الكمي، سوف ينتهي بك الأمر بقائمة من المشكلات في شكلها الأكثر عمومية. لنفترض أن "المستخدم لم يتمكن من العثور على البحث". لماذا لم تتقنها؟ لكنني لم أتقن ذلك - هذا الاختبار لن يعطي إجابة.

وبعد إجراء اختبار الجودة، سيكون لديك المشكلة والسبب الجذري لها. في حالة البحث، سيكون لديك برنامج نصي، سيخبرك المستخدم بالضبط كيف بحث عن البحث، وما هي العناصر التي توقع رؤيتها وأين، وما هي الكلمات التي خطرت على باله عندما لم يجد البحث، وهكذا.

بمجرد أن تعرف السبب الجذري للمشكلة ووصفها التفصيلي، يمكنك بالفعل إصلاح شيء ما وتغيير الواجهة بحيث تلبي توقعات المستخدمين وتحل المشكلات التي يواجهونها.

وبطبيعة الحال، فإن الجودة هي أكثر تكلفة. بدلا من المهمة والاستبيان، تحتاج إلى تدريب الشخص الذي سيجري مثل هذه الاختبارات. اصطحب شخصًا يتمتع بالخلفية المناسبة وقدمه إلى المجال الذي تبحث عنه. يستغرق هذا حوالي 3-6 أشهر. لا يوجد سوى عدد قليل من المتخصصين الجاهزين في السوق، أي لا يوجد أي منهم تقريبًا.

لكن حتى لو تم إجراء كل هذه الاختبارات بشكل طبيعي، فسنحصل على الوضع التالي: الدولة لا تعرف ماذا تفعل بهذه الدراسات والتقارير. لا يزال السوق يتعامل مع هذا الأمر باعتباره كيانًا سريع الزوال؛ فهم يعتقدون أنهم مجرد شراء عرض تقديمي، وليس حلاً للمشكلة.

لأنه اتضح أن البنك أمر بإجراء اختبار، وتلقى ردًا على ذلك نوعًا من العرض السطحي، والذي لم يكن من الواضح كيفية تطبيقه أو "كنا نعرف كل هذا بأنفسنا". ماذا بعد؟ لا بأس، ضعه على الطاولة وكن سعيدًا بوجوده. لأن الناس لا يعرفون ما يجب فعله بهذا العرض التقديمي، وكيفية استخدامه لتحسين المنتج، وكيفية تحويل النتائج الموصوفة فيه إلى واجهات جديدة لن تكون مشكلة كبيرة بعد الآن. إذا لم تعط عمق المشكلات وأسبابها الجذرية، فلن تفهم كيفية التعامل مع المشكلات.

هل كل شيء حزين حقا؟

بشكل عام، إنه أمر محزن للغاية، نعم، لكن هذا لا يعني أنه لا يمكن تصحيح الوضع. كان هدفنا هو إجراء بحث جيد حول الأشياء التي لدينا بالفعل خبرة جيدة فيها. على سبيل المثال، فيما يتعلق بتشغيل المدفوعات في التطبيق، كان لدينا إحصائيات معينة حول هذا الموضوع. أردنا أن نأخذ السيناريوهات الرئيسية، وليس فقط التحقق منها من أجل "نعم أو لا"، ولكن أن نفهم بالضبط ما هي المشاكل التي يواجهها الناس، وفي أي مراحل، وبشكل عام، لماذا تنشأ.

التوزيع حسب السيناريوهات الرئيسية للكيانات القانونية

قد تكون هذه مجموعة من العوائق التي لا تعتمد كثيرًا على البنك نفسه، كل ما في الأمر هو أن عرض بعض الوظائف ليس واضحًا جدًا للناس.

وبالطبع أردنا إجراء دراسة شاملة وعدم مقارنة بنكين مع بعضهما البعض. واعتقدنا أنه يمكننا بعد ذلك بيع هذه الدراسات التفصيلية، وفي نفس الوقت اختبار الطلب العام عليها.

بالطبع، أول فطيرة لدينا خرجت مع بضع كتل.

ما زلنا نحاول أخذ جميع السيناريوهات ومراجعتها مع مجيب واحد. تنبيه المفسد - لقد نجا. ربما يستخدم الآن التطبيقات المصرفية بشكل أقل كثيرًا. لكننا أكدنا مرة أخرى الفرضية القائلة بأنه بعد ساعة ونصف نحتاج إلى إيقاف كل شيء وبدء تشغيل آخر. لذلك، انتقلنا من الاختبار العميق لجميع الميزات إلى رؤية كيفية عثور الأشخاص على وظائف معينة، وما ينتبهون إليه، وكيف يدركون بنية الصفحة الرئيسية.

التوزيع حسب استخدام المنصات من قبل الأفراد

عند اختبار التطبيقات المصرفية، لا يمكنك تشغيلها في وضع الضيف واستخلاص النتائج. يجب أن يكون لديك على الأقل حساب مصرفي لفهم كيفية عمل كل شيء هناك. ولكن في حالة البنك، يحتاج رواد الأعمال إلى حساب حي، له تاريخ، مع شركة تم تأسيسها هناك. إذا كنت تختبر أيضًا التحكم في العملة وأفراح أخرى، فستحتاج إلى حسابات بالعملة الأجنبية والقليل من الأفوبازول. لا يمكن أن يكون الرصيد فارغًا، ويجب أن يكون سجل المعاملات أكثر خطورة من "سأقوم بتحويل 200 روبل من حسابي إلى حسابي، دعنا نرى كيف ستسير الأمور".

لقد اعتقدنا أن تسجيل الحسابات في جميع البنوك التي كنا نبحث عنها وتحويل الأموال إليها سيكون مهمة سريعة إلى حد ما.

في بعض الأحيان استمر كل شيء لمدة أسبوعين. من جانب البنوك نعم. وقمنا أيضًا باختبار 5 بنوك، ولكن هل كان هناك 20 منها؟

لكننا تمكنا من أن نفهم بأنفسنا توزيع الوظائف الرئيسية وعدد بعض الوظائف المعزولة والتي لا تحظى بشعبية. لذلك، انتقلنا من الجولة الأولى إلى الجولة الثانية بمنهجية أكثر دقة. وانضم أيضًا مصمم إلى الفريق، مما أدى إلى الارتقاء بالعروض التقديمية إلى مستوى جديد. وهذا حقًا أكثر أهمية مما يبدو عند تقديم مثل هذه المعلومات.

وكانت نتيجة العمل عرضًا تقديميًا لأكثر من 100 شريحة. وعندما قمنا بدراسة على أربعة بنوك للأفراد، لم نبيعها. لكن الدراسة الأولى، التي تناولت البنوك لرواد الأعمال، تم بيعها لمعرفة مدى اهتمامها بالسوق من حيث المبدأ. لقد اشتروا منا هذا 7 مرات (بنوك من أكبر 5 والعديد من الشركات التي باعت التطوير والتصميم للبنوك)، ولم نقدم أي إعلان سوى المنشورات على الفيسبوك.

- لكنك كتبت بنفسك أن هذه طريقة أكيدة للوصول إلى المنطقة الحمراء!

طريقة رائعة، نعم، إذا كنت تقوم بالبحث فقط. نحن نجني المال في المقام الأول من خلال التصميم والهندسة.

يعد البحث بالنسبة لنا فرصة لتشكيل السوق، لأنه، كما ترون، لا يوجد أي شيء تقريبًا. يقولون لنا كثيرًا، لماذا توفرون مثل هذا الشيء مجانًا، ألا يستحق هذا المال؟ ولكن بفضل هذا، يمكننا أن نظهر للمجتمع كيف يمكن أن يكون البحث في الواقع. الآن، فقط لرؤية عينة من هذه الدراسات، عليك شرائها. حسنًا، أو اسأل الشخص الذي اشتراه.

نحن ننشرها بهذه الطريقة. حتى يفهم السوق أيضًا ماهية البحث. بحيث يمكن للعملاء الذين يطلبون البحث في مكان آخر على الأقل المقارنة بشيء ما والتحقق من جودة ما تبيعه لهم الشركات الأخرى. بحيث ينشأ فهم مشترك - يمكن أن يكون البحث عالي الجودة، ومنه يمكنك الحصول على فائدة وفهم ما يجب فعله به بعد ذلك. نحن في الواقع نشعر بالإهانة قليلاً لأن الجزء التعليمي من حيث البحث في بلدنا محزن. لذلك، نحاول الآن تغيير الوضع بهذه الطريقة - من خلال تكوين فهم أنه يمكنك الحصول على نتيجة أفضل

وإلى جانب الجانب التعليمي، فإن مثل هذه الأبحاث ونشرها يمثل فرصة جيدة لجذب العملاء المحتملين. وهنا الميزة ليست فقط أن العملاء يأتون إلينا. مؤخرًا، واستنادًا إلى أحد منشوراتنا، بدأوا في إنشاء نموذج أولي لبنك من أعلى 3. قبل بضع سنوات فقط، كنا نفكر حقًا - اللعنة، لقد لعقنا موضوعنا وذهبنا للقيام بشيء خاص بنا.

والآن نعتقد أنهم يستمعون إلينا ويحاولون حقًا جعل المنتجات أفضل وأقرب إلى المستخدم. لذلك، سنستمر في إجراء مثل هذا البحث، واختبار الكتل الدلالية الفردية للتطبيقات، وليس فقط المنتج بأكمله ككل وفقًا لبعض قوائم المراجعة.

وهذا يمنحنا خبرة متزايدة داخل الفريق - ليس للسير في الظلام، ولكن لفهم كيف تتغير السيناريوهات والاحتياجات الرئيسية للأشخاص (وهي تتغير خلال سنة أو سنتين، تخيل). وبعد ذلك، عندما تدرس فتح حساب مصرفي لرواد الأعمال 1-2 مرات خلال عامين، تحصل على فكرة عن العملية المثالية، وما يمكن أن تكون عليه في ظل القيود التقنية الحالية.

والموقف مثل "أردت أن أدرج في التصنيف - لقد دفعت مقابل التقييم - لقد دخلت في التصنيف" لا يزال مملاً. وقد أصبحت الحاجة إلى تصنيف جديد يعتمد على جودة المنتج جاهزة بالفعل.

ولمن قرأ إلى نهاية المقال إليك رابطين لـ بحث البنوك للكيانات القانونية и بحث عن البنوك للأفراد.

المصدر: www.habr.com