يعد الاحتفاظ بالمستخدم في تطبيق الهاتف المحمول علمًا كاملاً. وصف مؤلف الدورة أساسياتها في مقالتنا على VC.ru مكسيم جودزي، رئيس قسم التعلم الآلي في App in the Air. يتحدث مكسيم عن الأدوات التي تم تطويرها في الشركة باستخدام مثال العمل على تحليل تطبيقات الهاتف المحمول وتحسينها. يُطلق على هذا النهج المنهجي لتحسين المنتج، والذي تم تطويره في App in the Air، اسم "الاحتفاظ". يمكنك استخدام هذه الأدوات في منتجك: بعضها موجود على جيثب.
App in the Air هو تطبيق يضم أكثر من 3 ملايين مستخدم نشط حول العالم، ويمكنك من خلاله تتبع الرحلات الجوية والحصول على معلومات حول التغييرات في أوقات المغادرة/الهبوط وتسجيل الوصول وخصائص المطار.
من القمع إلى المسار
تقوم جميع فرق التطوير بإنشاء مسار إحالة ناجحة (عملية تهدف إلى قبول المستخدم للمنتج). هذه هي الخطوة الأولى التي تساعدك على النظر إلى النظام بأكمله من الأعلى والعثور على مشاكل التطبيق. ولكن مع تطور المنتج، ستشعر بالقيود المفروضة على هذا النهج. باستخدام مسار تحويل بسيط، لا يمكنك رؤية نقاط نمو غير واضحة للمنتج. الغرض من مسار التحويل هو إعطاء نظرة عامة على مراحل المستخدمين في التطبيق، لإظهار مقاييس القاعدة. لكن مسار التحويل سوف يخفي بحكمة الانحرافات عن القاعدة تجاه المشكلات الواضحة أو على العكس من ذلك، نشاط المستخدم الخاص.
في App in the Air، قمنا ببناء مسار التحويل الخاص بنا، ولكن نظرًا لمواصفات المنتج، انتهى بنا الأمر بساعة رملية. ثم قررنا توسيع النهج واستخدام المعلومات الغنية التي يقدمها لنا التطبيق نفسه.
عند إنشاء مسار تحويل، ستفقد مسارات تأهيل المستخدم. تتكون المسارات من سلسلة من الإجراءات التي يتخذها المستخدم والتطبيق نفسه (على سبيل المثال، إرسال إشعار الدفع).
باستخدام الطوابع الزمنية، يمكنك بسهولة إعادة بناء مسار المستخدم وإنشاء رسم بياني لكل منهم. وبطبيعة الحال، هناك الكثير من الرسوم البيانية. لذلك، تحتاج إلى تجميع المستخدمين المتشابهين. على سبيل المثال، يمكنك ترتيب كافة المستخدمين حسب صفوف الجدول وسرد عدد المرات التي يستخدمون فيها وظيفة معينة.
بناءً على هذا الجدول، قمنا بإنشاء مصفوفة وقمنا بتجميع المستخدمين حسب تكرار استخدام الوظائف، أي حسب العقد في الرسم البياني. عادة ما تكون هذه هي الخطوة الأولى نحو الرؤى: على سبيل المثال، في هذه المرحلة بالفعل ستلاحظ أن بعض المستخدمين لا يستخدمون بعض الوظائف على الإطلاق. عندما قمنا بتحليل التكرار، بدأنا في دراسة أي العقد في الرسم البياني هي "الأكبر"، أي الصفحات التي يزورها المستخدمون في أغلب الأحيان. يتم على الفور تسليط الضوء على الفئات التي تختلف بشكل أساسي وفقًا لبعض المعايير المهمة بالنسبة لك. هنا، على سبيل المثال، مجموعتان من المستخدمين قمنا بتقسيمهما بناءً على قرار الاشتراك (كان هناك 16 مجموعة في المجموع).
كيفية استخدامها
من خلال النظر إلى المستخدمين بهذه الطريقة، يمكنك معرفة الميزات التي تستخدمها للاحتفاظ بهم، أو على سبيل المثال، حثهم على الاشتراك. وبطبيعة الحال، سوف تظهر المصفوفة أيضا أشياء واضحة. على سبيل المثال، أن أولئك الذين اشتروا اشتراكًا قاموا بزيارة شاشة الاشتراك. ولكن إلى جانب ذلك، يمكنك أيضًا العثور على أنماط لم تكن لتعرفها أبدًا.
لذلك وجدنا بالصدفة تمامًا مجموعة من المستخدمين الذين يضيفون رحلة طيران ويتتبعونها بشكل نشط طوال اليوم ثم يختفون لفترة طويلة حتى يسافروا إلى مكان ما مرة أخرى. إذا قمنا بتحليل سلوكهم باستخدام الأدوات التقليدية، فسنعتقد أنهم ببساطة غير راضين عن وظيفة التطبيق: وإلا فكيف يمكننا أن نفسر أنهم استخدموه لمدة يوم واحد ولم يعودوا إليه أبدًا. ولكن بمساعدة الرسوم البيانية، رأينا أنهم نشيطون للغاية، كل ما في الأمر أن كل نشاطهم يقع في يوم واحد.
الآن مهمتنا الرئيسية هي تشجيع مثل هذا المستخدم على الاتصال ببرنامج الولاء الخاص بشركة الطيران الخاصة به أثناء استخدامه لإحصائياتنا. وفي هذه الحالة، سنقوم باستيراد جميع الرحلات التي يشتريها ونحاول دفعه للتسجيل بمجرد شراء تذكرة جديدة. لحل هذه المشكلة، بدأنا أيضًا في التعاون مع Aviasales وSvyaznoy.Travel والتطبيقات الأخرى. عندما يشتري المستخدم تذكرة، يطالبه التطبيق بإضافة الرحلة إلى التطبيق في الهواء، ونرى ذلك على الفور.
بفضل الرسم البياني، رأينا أن 5% من الأشخاص الذين يذهبون إلى شاشة الاشتراك يلغون الاشتراك. بدأنا في تحليل مثل هذه الحالات، ورأينا أن هناك مستخدمًا ينتقل إلى الصفحة الأولى، ويبدأ الاتصال بحسابه في Google، ثم يقوم بإلغائه على الفور، ويصل إلى الصفحة الأولى مرة أخرى، وهكذا أربع مرات. في البداية اعتقدنا: "من الواضح أن هناك خطأ ما لدى هذا المستخدم". وبعد ذلك أدركنا أنه على الأرجح كان هناك خطأ في التطبيق. في مسار التحويل، سيتم تفسير ذلك على النحو التالي: لم تعجب المستخدم مجموعة الأذونات التي يطلبها التطبيق، وغادر.
مجموعة أخرى، 5% من المستخدمين ضاعوا على الشاشة حيث يطالبهم التطبيق باختيار واحد من جميع تطبيقات التقويم على هواتفهم الذكية. سيختار المستخدمون تقاويم مختلفة مرارًا وتكرارًا ثم يخرجون من التطبيق ببساطة. اتضح أن هناك مشكلة في تجربة المستخدم: بعد أن قام أحد الأشخاص بتحديد تقويم، كان عليه النقر فوق "تم" في الزاوية اليمنى العليا. إنه فقط أنه لم يشاهده جميع المستخدمين.
الشاشة الأولى للتطبيق في الهواء
في الرسم البياني الخاص بنا، رأينا أن حوالي 30% من المستخدمين لا يتجاوزون الشاشة الأولى: ويرجع ذلك إلى حقيقة أننا نحرص بشدة على دفع المستخدم للاشتراك. في الشاشة الأولى، يطالبك التطبيق بالتسجيل باستخدام Google أو Triplt، ولا توجد معلومات حول تخطي التسجيل. ومن بين أولئك الذين يغادرون الشاشة الأولى، ينقر 16% من المستخدمين على "المزيد" ويعودون مرة أخرى. لقد اكتشفنا أنهم يبحثون عن طريقة للتسجيل داخليًا في التطبيق وسنقوم بإصدارها في التحديث التالي. بالإضافة إلى ذلك، فإن 2/3 من الذين يغادرون على الفور لا ينقرون على أي شيء على الإطلاق. لمعرفة ما يحدث لهم، قمنا ببناء خريطة حرارية. اتضح أن العملاء ينقرون على قائمة ميزات التطبيق التي ليست روابط قابلة للنقر عليها.
التقط لحظة دقيقة
يمكنك غالبًا رؤية الأشخاص وهم يدوسون المسارات بجوار الطريق الإسفلتي. الاستبقاء هو محاولة للعثور على هذه المسارات، وإذا أمكن، تغيير الطرق.
بالطبع، من السيئ أن نتعلم من المستخدمين الحقيقيين، ولكن على الأقل بدأنا تلقائيًا في تتبع الأنماط التي تشير إلى وجود مشكلة لدى المستخدم في التطبيق. يتلقى مدير المنتج الآن إشعارات عبر البريد الإلكتروني في حالة حدوث عدد كبير من "التكرارات" - عندما يعود المستخدم إلى نفس الشاشة مرارًا وتكرارًا.
دعونا نلقي نظرة على الأنماط الموجودة في مسارات المستخدم والتي تكون مثيرة للاهتمام عمومًا للبحث عنها لتحليل المشكلات ومجالات النمو في التطبيق:
- الحلقات والدورات. الحلقات المذكورة أعلاه هي عندما يتكرر حدث واحد في مسار المستخدم، على سبيل المثال، تقويم-تقويم-تقويم-تقويم. تعد الحلقة التي تحتوي على الكثير من التكرار مؤشرًا واضحًا على وجود مشكلة في الواجهة أو عدم كفاية علامات الحدث. الدورة هي أيضًا مسار مغلق، ولكن على عكس الحلقة فهي تتضمن أكثر من حدث، على سبيل المثال: عرض تاريخ الرحلة - إضافة رحلة - عرض تاريخ الرحلة.
- Flowstoppers - عندما لا يتمكن المستخدم، بسبب بعض العوائق، من مواصلة حركته المرغوبة عبر التطبيق، على سبيل المثال، شاشة ذات واجهة غير واضحة للعميل. مثل هذه الأحداث تبطئ وتغير مسار المستخدمين.
- نقاط التشعب هي أحداث مهمة يتم بعدها فصل مسارات العملاء من مختلف الأنواع. على وجه الخصوص، هذه الشاشات لا تحتوي على انتقال مباشر أو دعوة لاتخاذ إجراء إلى الإجراء المستهدف، مما يدفع بعض المستخدمين نحوه بشكل فعال. على سبيل المثال، بعض الشاشات التي لا ترتبط بشكل مباشر بشراء محتوى في أحد التطبيقات، ولكن العملاء يميلون إلى شراء المحتوى أو عدم شرائه، سوف تتصرف بشكل مختلف. يمكن أن تكون نقاط التشعب نقاط تأثير على تصرفات المستخدمين من خلال علامة الزائد - يمكنهم التأثير على قرار إجراء عملية شراء أو النقر، أو علامة الطرح - يمكنهم تحديد أنه بعد بضع خطوات سيترك المستخدم التطبيق.
- نقاط التحويل المجهضة هي نقاط التشعب المحتملة. يمكنك اعتبارها شاشات يمكن أن تؤدي إلى إجراء مستهدف، لكن لا تفعل ذلك. قد تكون هذه أيضًا نقطة زمنية يكون فيها لدى المستخدم حاجة، لكننا لا نلبيها لأننا ببساطة لا نعرف عنها. وينبغي أن يسمح تحليل المسار بتحديد هذه الحاجة.
- نقطة الإلهاء - الشاشات/النوافذ المنبثقة التي لا تقدم قيمة للمستخدم، ولا تؤثر على التحويل ويمكن أن "تطمس" المسارات، مما يصرف انتباه المستخدم عن الإجراءات المستهدفة.
- النقاط العمياء هي نقاط مخفية في التطبيق والشاشات والميزات التي يصعب جدًا على المستخدم الوصول إليها.
- المصارف – النقاط التي تتسرب فيها حركة المرور
بشكل عام، سمح لنا النهج الرياضي بفهم أن العميل يستخدم التطبيق بطريقة مختلفة تمامًا عما يعتقده مديرو المنتجات عادةً عند محاولة تخطيط بعض سيناريوهات الاستخدام القياسية للمستخدم. أثناء الجلوس في المكتب وحضور أروع مؤتمرات المنتجات، لا يزال من الصعب جدًا تخيل مجموعة متنوعة من الظروف الميدانية الحقيقية التي سيحل فيها المستخدم مشاكله باستخدام التطبيق.
هذا يذكرني بنكتة عظيمة. يدخل أحد المختبرين إلى إحدى الحانات ويطلب: كأسًا من البيرة، وكأسين من البيرة، و2 أكواب من البيرة، و0 كأسًا من البيرة، وسحلية في كأس، و-999999999 كوبًا من البيرة، وكؤوسًا من البيرة qwertyuip. أول عميل حقيقي يدخل إلى الحانة ويسأل عن مكان الحمام. اشتعلت النيران في الحانة ومات الجميع.
بدأ محللو المنتجات، المنغمسون بعمق في هذه المشكلة، في تقديم مفهوم اللحظة الدقيقة. يحتاج المستخدم الحديث إلى حل فوري لمشكلته. بدأت Google تتحدث عن هذا الأمر منذ بضع سنوات: أطلقت الشركة على إجراءات المستخدم هذه اسم "اللحظات الدقيقة". يتشتت انتباه المستخدم، ويغلق التطبيق عن طريق الخطأ، ولا يفهم ما هو مطلوب منه، ويقوم بتسجيل الدخول مرة أخرى بعد يوم، وينسى مرة أخرى، ثم يتبع الرابط الذي أرسله إليه أحد الأصدقاء في برنامج المراسلة. وكل هذه الجلسات لا يمكن أن تستمر أكثر من 20 ثانية.
لذلك بدأنا في محاولة إعداد عمل خدمة الدعم حتى يتمكن الموظفون من فهم المشكلة في الوقت الفعلي تقريبًا. بحلول الوقت الذي يأتي فيه الشخص إلى صفحة الدعم ويبدأ في كتابة سؤاله، يمكننا تحديد جوهر المشكلة، ومعرفة مساره - آخر 100 حدث. في السابق، قمنا بأتمتة توزيع جميع طلبات الدعم إلى فئات باستخدام تحليل ML لنصوص طلبات الدعم. على الرغم من نجاح التصنيف، عندما يتم توزيع 87٪ من جميع الطلبات بشكل صحيح في واحدة من الفئات الـ 13، فإن العمل باستخدام المسارات يمكنه العثور تلقائيًا على الحل الأنسب لحالة المستخدم.
لا يمكننا إصدار التحديثات بسرعة، ولكن يمكننا ملاحظة المشكلة، وإذا اتبع المستخدم السيناريو الذي رأيناه بالفعل، أرسل له إشعارًا بالدفع.
نرى أن مهمة تحسين التطبيق تتطلب أدوات غنية لدراسة مسارات المستخدم. علاوة على ذلك، من خلال معرفة جميع المسارات التي يسلكها المستخدمون، يمكنك تمهيد المسارات اللازمة، وبمساعدة المحتوى المخصص، تدفع الإشعارات وعناصر واجهة المستخدم التكيفية "باليد" المستخدم إلى الإجراءات المستهدفة التي تناسب احتياجاته بشكل أفضل وتجلب المال والبيانات والقيمة الأخرى لعملك.
ما يجب أن تأخذ علما
- إن دراسة تحويل المستخدم فقط باستخدام مسارات التحويل كمثال يعني فقدان المعلومات الغنية التي يقدمها لنا التطبيق نفسه.
- يساعدك تحليل الاحتفاظ بمسارات المستخدم على الرسوم البيانية على معرفة الميزات التي تستخدمها للاحتفاظ بالمستخدمين أو، على سبيل المثال، تشجيعهم على الاشتراك.
- تساعد أدوات الاحتفاظ تلقائيًا، وفي الوقت الفعلي، على تتبع الأنماط التي تشير إلى مشكلات المستخدم في التطبيق، والعثور على الأخطاء وإغلاقها حيث يصعب ملاحظتها.
- إنها تساعد في العثور على أنماط غير واضحة لسلوك المستخدم.
- تتيح أدوات الاحتفاظ إمكانية إنشاء أدوات تعلم الآلة الآلية للتنبؤ بأحداث ومقاييس المستخدم الرئيسية: خسارة المستخدم، والقيمة الدائمة والعديد من المقاييس الأخرى التي يمكن تحديدها بسهولة على الرسم البياني.
نحن نبني مجتمعًا حول الاحتفاظ بالعمالة من أجل التبادل الحر للأفكار. يمكنك التفكير في الأدوات التي نقوم بتطويرها كلغة يمكن من خلالها للمحللين والمنتجات من مختلف تطبيقات الهاتف المحمول والويب تبادل الأفكار وأفضل التقنيات والأساليب. يمكنك معرفة كيفية استخدام هذه الأدوات في الدورة منطقة الثنائية.
المصدر: www.habr.com