هل تتذكر آخر مرة تحدثت فيها مع الدعم الفني؟ ماذا عن جعلها تجربة ممتعة؟ لذلك لا أتذكر. لذلك، في البداية، في وظيفتي الأولى، غالبًا ما كان علي أن أكرر لنفسي أن عملي كان مهمًا ومفيدًا. ثم انضممت للتو إلى الدعم. أريد أن أشارك تجربتي في اختيار المهنة والاستنتاجات التي كنت سأسعد بقراءتها قبل أن أحصل على وظيفة بنفسي. (المفسد: الدعم رائع).
من غير المرجح أن يجد متخصصو تكنولوجيا المعلومات ذوو الخبرة أي شيء مثير للاهتمام لأنفسهم، ولكن إذا كنت تكتشف عالم تكنولوجيا المعلومات فقط، فمرحباً بك في القطة.
اضغط X للبدء
قضيت طفولتي بأكملها ألعب ألعاب الكمبيوتر، ودمجتها مع محاولات غريبة للتواصل الاجتماعي. عندما كنت في المدرسة، بدأت أحاول البرمجة، ولكن سرعان ما أدركت أن ذلك ليس مناسبًا لي. ومع ذلك، ذهبت إلى الجامعة لتخصص تكنولوجيا المعلومات، حيث أدركت أنه إلى جانب كوني مبرمجًا، هناك مجالات أخرى في تكنولوجيا المعلومات. بحلول نهاية الجامعة، أدركت بوضوح أنني أريد أن أصبح مسؤولاً. لقد جذبتني البنية التحتية أكثر بكثير من مجرد البرمجة، لذلك عندما حان الوقت للبحث عن وظيفة، لم أشك في ذلك.
ومع ذلك، أصبح من المستحيل أن تصبح مسؤولا دون خبرة في العمل. لسبب ما، أراد الجميع شخصًا يعرف كيفية التعامل مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، أو عرضوا حل المشكلات على مستوى "العطاء والجلب". بدون يأس، كنت أبحث عن خيارات حتى أخبرني أحد الأصدقاء كيف أنه، بعد عام من العمل في دعم الاستضافة، تدرب إلى مستوى كافٍ ليصبح مسؤول النظام.
في ذلك الوقت، لم أكن أعرف ما هو الدعم الفني إلا من خلال تجربة التواصل الشخصي مع موظفي مراكز الاتصال المختلفة. بدت لي فائدة مثل هذا التواصل صفرًا. لقد أعجبتني على الفور فكرة العمل مع الأجهزة وإعدادها، لكنني اعتبرت العمل في مجال الدعم بمثابة فترة حزينة من الحياة يجب علي اجتيازها ببساطة. لقد أعددت نفسي عقليًا للقيام بمهام عديمة الفائدة والعملاء الذين لا يمكن اختراقهم وعدم احترام الآخرين. متخصصون حقيقيون في تكنولوجيا المعلومات.
ومع ذلك، أدركت بسرعة أن الدعم الفني هو أحد أهم أجزاء أعمال تكنولوجيا المعلومات الحديثة. لا يهم ما تقدمه الشركة - IaaS، وPaaS، وأي شيء كخدمة - سيكون لدى العملاء أسئلة وأخطاء في أي حال، وسيتعين على شخص ما التعامل معها على أي حال. اسمحوا لي أن أحجز على الفور أننا سنتحدث عن الدعم الفني لأكثر من خطين، وليس عن مراكز الاتصال.
الدعم الفني، مرحبا
بدأت رحلتي بدعم استضافة روسية مشهورة والتي اشتهرت بدعمها الفني. هناك واجهت بسرعة ما كنت خائفًا منه: عملاء وعلى قضايا. اتضح أن العميل قد لا يفهم ما يريد، وقد لا يفهم ما هي مشكلته، وربما لا يفهم حتى من يخاطب. التقيت بأشخاص طلبوا مني أن أشرح لهم عبر الهاتف باختصار كيفية عمل الإنترنت أو تساءلوا عن سبب حاجتهم إلى الاستضافة إذا لم يكونوا بحاجة إلى أي شيء من الإنترنت. ولكن، على الرغم من اختلاف مستويات الأسئلة، يجب على الجميع الإجابة عليها. وإذا بدأت في الإجابة، فلن تتمكن من إنهاء المحادثة وترك المشكلة – حتى الأساسية – دون حل. بالطبع، يمكنك إرسال شخص ما لكتابة تذكرة بمشكلة بسيطة، ولكن من غير المرجح أن يرغب في تلقي رد يبلغ طوله سطرًا ونصف. في يوم.
ثم أدركت حقيقة أخرى: الدعم الفني هو وجه الشركة. علاوة على ذلك، يواجهه الشخص في موقف متطرف إلى حد ما: عندما يكون كل شيء مكسورًا بالفعل، أو ينكسر أمام عينيه مباشرة، أو على وشك البدء في الانهيار. ونتيجة لذلك، سيتم تمرير انطباعات التواصل وجودة المساعدة من خلال منظور التوتر. ولهذا السبب يجب أن يعرف موظف الدعم منتج شركته جيدًا. أوافق، لا يرغب أي عميل في أن يشرح لأفراد الدعم الفني الذين لجأ إليهم طلبًا للمساعدة كيفية عمل المعدات التي اشتراها هو أو شركته. إن البحث بشكل محموم على Google أثناء التواصل مع العميل هو أيضًا أقل من متوسط المتعة، على الرغم من حدوث ذلك.
نقطة أخرى مهمة أغفلتها: الدعم يمكن أن يسهل ويسرع بشكل كبير عمل الموظفين الآخرين في الشركة. إذا قام الدعم بجمع المعلومات الضرورية وصياغة الطلبات الصحيحة للمهندسين، فهذا يوفر وقت المطورين والمسؤولين بشكل كبير. هل يعني هذا أن موظف الدعم ينقل ببساطة الأسئلة إلى متخصصي تكنولوجيا المعلومات الحقيقيين؟ لا! لأنه غالبًا ما يفهم متخصص الدعم ذو الخبرة المنتج بشكل أفضل من المطورين المسؤولين فقط عن مجالهم المحدد. بفضل هذا الفهم بالتحديد، يمكن للأشخاص من الدعم صياغة الطلب الصحيح للمطورين، دون إجبارهم على فهم المشكلة بأنفسهم.
وهذا يؤدي إلى نقطة أخرى، وهي الأكثر أهمية بالنسبة لي. بشكل عام، الدعم هو مصدر للموظفين. في كثير من الأحيان، في عملية حل مشاكل العميل، ينشأ فهم أنه يمكن تغيير الهيكل الحالي أو تعديله أو جعله أكثر ملاءمة. على سبيل المثال، قم بكتابة الإجراءات الروتينية أو إعداد المراقبة. هذا المزيج من مهام العميل والأفكار الخاصة ووقت الفراغ يؤدي تدريجيًا إلى تكوين خريج جامعي تقنيًا حقيقيًا.
المؤسسة والإرث
وفي النهاية، أدركت أن هذا العمل أكثر جدية مما كنت أعتقد سابقًا. لقد تغير الموقف تجاهها أيضًا. عندما تم استدعائي للعمل في دعم L3 في شركة Dell Technologies، بدأت أشعر ببعض القلق. وبعد أن سمعت كلمات مخيفة مثل "المؤسسة" و"الإرث" في إحدى المقابلات، بدأت أتخيل في رأسي كل أسوأ الأشياء التي يمكن أن ترتبط بها. شركة رمادية كبيرة، وعملاؤها هم نفس الشركات الرمادية الكبيرة، والتقنيات التي لا معنى لها، والتطوير الضيق، والأشخاص المكتفيون بذاتهم. أدركت أيضًا أنه سيتم إرسال الطلبات إليّ ليس من قبل العملاء الذين لا يفهمون ما يحتاجون إليه، ولكن من قبل مهندسين آخرين، على العكس من ذلك، يعرفون ذلك جيدًا. لم يعد وجه الشركة التي يتفاعلون معها مهمًا جدًا بالنسبة لهم. والأهم بالنسبة لهم أن يتم إصلاح الطعام الذي سقط أثناء الليل بأقل خسارة مالية.
وتبين أن الواقع أجمل بكثير من التوقعات. منذ أن عملت في الدعم الليلي، تذكرت أن النوم مهم. ومنذ الدراسة في الجامعة - يمكن للإنسان أن يكون لديه أشياء للقيام بها خلال ساعات العمل. لذلك، رأيت أن الانتقال من جدول المناوبات (الذي كان ضروريًا للحصول على درجة الماجستير) إلى دوام كامل 5/2 أمر خطير. عندما غادرت للعمل في "المؤسسة الرمادية"، كنت قد تقبلت تقريبًا حقيقة أنني لن أقضي وقتًا شخصيًا في ضوء الشمس بعد الآن. وكنت سعيدًا جدًا عندما أدركت أنه يمكنك الحضور عندما يكون ذلك مناسبًا، وإذا لم يكن الأمر مناسبًا، فيمكنك العمل من المنزل. منذ تلك اللحظة فصاعدًا، بدأت صورة شركة Dell Technologies كمؤسسة رمادية تضعف.
لماذا؟ أولاً، بسبب الناس. لاحظت على الفور أنني لم أر هنا النوع الذي اعتدت رؤيته في كل مكان: الأشخاص الذين طيب وهكذا. لقد سئم بعض الأشخاص حقًا من التطور والمستوى الذي توقفوا عنده يناسبهم. بعض الناس غير راضين عن عملهم ويعتبرون أن الاستثمار فيه بالكامل أقل من كرامتهم. إنهم ليسوا كثيرا، لكن هؤلاء الأشخاص تركوا انطباعا قويا وبعيدا عن أفضل انطباع على عقلي الشاب. بحلول الوقت الذي بدأت فيه العمل في شركة Dell Technologies، كنت قد غيرت 3 وظائف وتمكنت من إقناع نفسي بأن هذا هو الوضع الطبيعي لأي منصب أو تخصص. اتضح - لا. عندما التقيت بزملائي الجدد، أدركت أنني أصبحت أخيرًا محاطًا بأشخاص يريدون دائمًا القيام بشيء ما. "أخيرًا" - لأن هؤلاء الأشخاص يبدأون بالضرورة في العمل كمصادر للدوافع الخارجية.
ثانياً، غيرت رأيي بسبب الإدارة. بدا لي أن الإدارة الودية هي سمة من سمات الشركات الصغيرة، وفي الشركات الكبيرة، وخاصة تلك التي لديها أموال جدية، من الأسهل التعثر على العمودي للسلطة. لذلك، هنا أيضًا كنت أتوقع الصرامة والانضباط. ولكن بدلاً من ذلك رأيت رغبة صادقة تمامًا في المساعدة والمشاركة في تطويرك. وفرصة التحدث على قدم المساواة مع المتخصصين أو المديرين الأكثر خبرة تخلق جوًا تريد فيه تجربة وتعلم شيء جديد، وليس العمل فقط في إطار التوصيف الوظيفي. عندما أدركت أن الشركة كانت مهتمة أيضًا بتطويري، بدأ أحد مخاوفي الرئيسية يتركني - الخوف من عدم تعلم أي شيء للدعم.
في البداية، اعتقدت أن العمل في دعم اللغة الثالثة هو بمثابة عمل في منطقة ضيقة بحيث لن تكون هذه المعرفة مفيدة في أي مكان آخر. ولكن، كما اتضح، حتى عند العمل مع منطقة ضيقة ومنتج خاص، سيتعين عليك بدرجة أو بأخرى التفاعل مع بيئته - على الأقل نظام التشغيل، والحد الأقصى - مع عدد لا حصر له من برامج تعقيد متفاوتة. من خلال الخوض في نظام التشغيل بحثًا عن سبب خطأ معين، يمكنك أن تواجه شخصيًا آلياته ذات المستوى المنخفض، بدلاً من القراءة عنها في الكتب، دون فهم كيفية عملها وسبب الحاجة إليها.
وضع على الرفوف
لم يكن عمل الدعم على الإطلاق كما توقعته. ذات مرة، شعرت بالقلق كثيرًا، لذلك أريد صياغة العديد من الأطروحات التي كنت سأسعد بسماعها بنفسي عندما حصلت على وظيفتي الأولى.
- الدعم الفني هو وجه الشركة. بالإضافة إلى المهارات الشخصية، فإن فهم أنك الشخص الذي يمثل شركتك الآن يساعدك على بناء إرشادات مهنية لنفسك.
- الدعم الفني هو مساعدة مهمة للزملاء. كتب روبرت هاينلين أن التخصص هو نصيب الحشرات. قد يكون هذا صحيحًا بالنسبة للقرن العشرين، ولكن الآن أصبح كل شيء مختلفًا في مجال تكنولوجيا المعلومات. في الفريق المثالي، سيقوم المطور بشكل أساسي بكتابة التعليمات البرمجية، وسيكون المسؤول مسؤولاً عن البنية التحتية، وسيتعامل فريق الدعم مع الأخطاء.
- الدعم الفني هو مصدر للموظفين. مكان فريد من نوعه حيث يمكنك أن تأتي دون أي معرفة تقريبًا وستتعلم قريبًا كل ما يحتاج أي متخصص في تكنولوجيا المعلومات إلى معرفته.
- يعد الدعم الفني مكانًا جيدًا لاكتساب المعرفة في مختلف المجالات. حتى عند العمل مع برامج الشركة، سيتعين عليك بطريقة أو بأخرى التفاعل مع بيئتها.
وبالمناسبة، إنتربرايز ليست مخيفة إلى هذا الحد. في كثير من الأحيان، تستطيع الشركات الكبيرة أن تختار ليس فقط متخصصين تقنيين أقوياء، بل أيضًا محترفين يسعدهم العمل معهم.
أدب
كان أحد أكبر التحديات التي واجهتني هو فهم كيفية التطور خلال فترات الهدوء عندما لا تكون هناك مهام محددة. لذلك، أريد أن أوصي بكتابين ساعداني حقًا في فهم Linux:
- يونيكس ولينكس. دليل مسؤول النظام. إيفي نيميث، جارث سنايدر، ترينت هاين، بن والي
- لينكس الداخلية. وارد بريان
شكرًا لكم على اهتمامكم! آمل أن تساعد هذه المقالة شخصًا ما على فهم أن الدعم مهم حقًا والتوقف عن الشك في اختياره للمسار.
المصدر: www.habr.com