حول تقلبات إدخال الذكاء الاصطناعي في شركة تجارية، حول ما إذا كان من الممكن الاستغناء عن المديرين تمامًا. وما (افتراضيًا) يمكن أن يؤدي إليه هذا. يمكن تنزيل النسخة الكاملة من
***
لقد تغير العالم بالفعل، وقد بدأ التحول بالفعل. نحن أنفسنا، بمحض إرادتنا، نصبح أجهزة لقراءة التعليمات من الكمبيوتر والهاتف الذكي. نعتقد أننا نعرف كيفية القيام بذلك بشكل صحيح، ولكننا نتجه بشكل متزايد إلى البحث في الإنترنت للحصول على إجابات. ونحن نفعل كما كتب شخص ما على الجانب الآخر من الشاشة، ونثق به بشكل أعمى إذا كان تخمينه صحيحًا. لا يفكر الإنسان بشكل نقدي إذا تم إشباع رغبته. التفكير النقدي ينزلق إلى الصفر. نحن على استعداد للانغماس في شيء يلهمنا الثقة ويكشف حتى عن أعمق رغباتنا. ولكن هناك، على الجانب الآخر من الشاشة، لم يعد هناك شخص، بل برنامج. هذه هي الحيلة. يخمن برنامج الشركة رغبات المستهلكين ويكسب ولائهم. لقد خمنت أنه لم يتبق سوى خطوة واحدة قبل خلق الرغبات. وسيتم قيادة الشخص بالكامل بواسطة الآلة. لقد خمنت ذلك، لكنني لم أعلق عليه أهمية كبيرة بعد. حتى الآن كانت هناك نتيجة أحببناها.
وبدأت أفهم لماذا تلتهم الشركات الكبرى الشركات الصغيرة. ليس فقط لأنهم يستطيعون تجميع أموال كبيرة لشرائهم. لديهم بيانات كبيرة حول سلوك عملائهم لا يمكن شراؤها في أي مكان. وبالتالي لديهم الفرصة للتلاعب بآراء المشترين. ببساطة عن طريق تحديد الميزات التي تؤثر على الاختيار باستخدام إحصائيات كبيرة.
أتمتة عمليات الشراء والأسعار
وعندما أضفنا بعد شهر التقييم على الموقع والبحث عن التوصيات وإنشاء اللافتات، قدمت عرضًا تقديميًا يوضح الفعالية لمجلس الإدارة. كم عدد العمليات التي ألغيناها، وكم عدد المبيعات الإضافية التي قمنا بها من خلال الرسائل البريدية واللافتات. كان الجنرال سعيدًا بشكل ملحوظ. لكنه قال بإيجاز فقط إنه ينبغي لنا أن نستمر بنفس الروح. لاحقًا، جاءني الموظفون مسرعين للتوقيع على المبلغ الجديد في عقدي. كانت أطول بمرة ونصف. وفي التسويق كان هناك نقاش حيوي للغاية حول من سيفعل ماذا الآن.
قررنا أن نحتفل كفريق وذهبنا إلى الحانة معًا. لقد هنأنا ماكس ونفسه عبر سكايب. لم يكن يحب مثل هذه الحفلات. وفي المساء كتب: «حان الوقت للبدء بالشراء. معظم بالوعة. كن جاهزا".
كتبت إلى ماكس في الصباح: "من أين نبدأ؟".
- من المخزون. لقد اطلعت بالفعل على الإحصائيات وأرسلتها إليك. التجار لا يخمنون الأسهم على الإطلاق ويستخدمون دالة تقريبية بدائية. الخطأ هو أنهم تكدسوا في المستودع بنسبة 15٪، ثم اضطروا إلى بيعه مقابل الصفر. وغالبًا ما يكون هناك نقص في السلع المطلوبة، مما يؤدي إلى عدم وجود أي بقايا. لن أحسب حتى مقدار الهامش المفقود حتى لا أشعر بالانزعاج.
– كيف سندير المشتريات؟
- هناك إحصائيات لبضع سنوات، رغم أنهم فكروا في الاحتفاظ بها. سأطلق رابتور وأزوده بكل الميزات التي يمكنك جمعها. وسوف نتحقق من استخدام بيانات المبيعات الحالية.
– ما هي البيانات التي ينبغي جمعها؟
– نعم، أي شيء يمكن أن يؤثر على المبيعات أو يرتبط بها ببساطة. توقعات الطقس، أسعار الصرف، ارتفاع الأسعار من قبل الموردين، انقطاع التسليم، كل ما يمكنك العثور عليه في الإحصائيات. اشتري الشوكولاتة للمحللين وخذ كل ما عندك منهم.
- ما هي التوقعات؟
– إذا قمنا بكل شيء بشكل صحيح فإن الخطأ في تكوين المخزون للفترة لن يتجاوز متوسط 2-3 قطع.
- يبدو رائعا.
- لقد قلت نفس الشيء عندما بدأت في التسويق. بالمناسبة، ستكون هناك حاجة إلى تحليل العميل هنا، وستكون إحدى الميزات عبارة عن سلة معممة من العملاء.
- ماذا يعني ذلك؟
– اعتماد الشراء على البيع المشترك للبضائع. لا يمكنك شراء 10 قطع من المنتج (أ) دون شراء 4 قطع من المنتج (ب) إذا تم بيعها معًا في 40% من الحالات. أهو واضح الآن؟
- رائع.
- سنستغرق شهرًا وأسبوعين لإعداده. وتحتاج إلى إرضاء مدير المبيعات بأن مقاتليه ليسوا الآن هم من سيتولون مسؤولية الشراء قريبًا.
بدا الأمر بسيطًا بعد هذا العرض الساحر لنتائج تنفيذ وحدة التسويق. لكن بعد المحادثة الأولى مع مدير المشتريات، أدركت أن الأمر سيكون صعبًا. لن يقوم رجال الأعمال ببساطة بتسليم مشترياتهم إلى الآلة. دائمًا وفي كل مكان، ما هو المبلغ الذي سيتم شراؤه، يقرره المدير. وكانت هذه كفاءته الفريدة. وبدلاً من ذلك، اقترحنا ببساطة إكمال مهام الشراء الخاصة بالنظام. إجراء المفاوضات وإبرام العقود. وكان لدى مدير المشتريات حجة واحدة: "إذا ارتكب النظام خطأ، فمن سيكون المسؤول؟ من يجب أن أسأل؟ من نظامك؟ لذلك على الأقل أستطيع أن أوبخ إيفانوف أو سيدوروف. ولم تكن الحجة المضادة بأن الشيك أسفر عن خطأ، أقل بكثير مما يفعله التجار، مقنعة. "كل شيء يعمل على بيانات اللعبة، ولكن في المعركة يمكن أن يحدث أي شيء"، رد المخرج على حجتي. لقد خرجت منزعجًا، لكنني لم أقل شيئًا لماكس بعد. كان علي أن أفكر في ذلك.
"هناك مشكلة في النظام"، تلقيت رسالة من ماكس في الساعة السادسة صباحًا.
- ماذا حدث؟
– قمنا بتحليل المبيعات بناءً على المشتريات التي قام بها الأشخاص. إنهم ملتويون، والمبيعات ملتوية أيضًا. النظام سيء في التنبؤ بالمبيعات.
- اذا ماذا يجب ان نفعل؟ من أين نحصل على البيانات حول ما يجب شراؤه؟ ليس لدينا سوى المبيعات، وهو ما ينظر إليه رجال الأعمال.
– لماذا يقرر المديرون ما يحتاجه العملاء؟ دع العملاء يقررون بأنفسهم ما يحتاجون إليه. سنقوم ببساطة بتحليل طلباتهم على موقعنا.
– هذا غير متوقع، ولكنه حقيقي! كيف يمكننا مقارنة ما كانوا يبحثون عنه مع ما يحتاجون إلى شرائه؟ الطلبات ليست واضحة دائمًا.
– الأمر بسيط، لا يجدونه عندنا، ولكنهم يجدونه في محركات البحث. وسوف نبحث عن النتائج المتوفرة في المتاجر عبر الإنترنت. ستكون هناك أخطاء، ولكن مع البيانات الكبيرة سيتم حلها.
- باهِر.
- شكرا، انا اعرف. سنقوم بتعيينها كوظيفة تصحيحية للتدريب الإضافي على نموذج الشراء. إنه انتظار طويل حتى يتمكن التجار من الشراء والبيع وإدخاله في النموذج.
بدأت الشائعات القائلة بأننا نقوم بإنشاء نظام مشتريات تنتشر بسرعة. حتى أن بعض رجال الأعمال توقفوا عن إلقاء التحية، لكن البعض جاء وسألوها عما يمكنها فعله وكيف سننفذه. شعرت أن الغيوم تتجمع وكنت على استعداد للذهاب إلى المدير العام قبل تحويل إدارة المخزون إلى نموذجنا المدرّب. لكن ماكس اقترح أن يتم الانتهاء من النظام أولاً.
– نحتاج إلى نظام آلي لتحديد الأسعار وتغييرها. وبدون تسعير منهجي وموحد، يكون نموذج الشراء غبيًا ومربكًا. يجب تغيير الأسعار بسرعة بما يتناسب مع المنافس حتى لا يخسر الهامش. رجال الأعمال يخطئون هنا أيضًا.
– أوافق، ولكن سيكون الأمر صعبا…
– نحتاج إلى كتابة محلل للأسعار على مواقع المنافسين. ولكن كيف يمكننا مقارنتها بمواقفنا؟ لا أريد أن أضع يدي هنا
– لدينا مواقف مع مقالات الشركات المصنعة، وهي موجودة على مواقع المنافسين.
- بالضبط. بعد ذلك، من السهل القيام بذلك، الاهتمام بقائمة المنافسين لكل فئة. وسأفكر في لوحة الإدارة، التي سنضيف إليها قواعد لتغيير الأسعار. ما مقدار التغيير مع اختلاف الطلب وهوامش الربح من شراء البضائع. سيكون من الضروري ضبط رابتور.
- حسنًا، لا تزال الأسعار تتغير من قبل المديرين أنفسهم، عندما يكون لديهم الوقت للنظر في أسعار المنافسين، أو عندما يقوم المورد بتغييرها. لست متأكدًا من إمكانية إقناعي بإعطاء هذا للنظام.
- نعم، لم يغيروا شيئًا، نظرت، إنهم يرفعونهم فقط، وحتى ذلك الحين نادرًا. لا أحد يغير أي شيء بسرعة. يبدو أن رجال الأعمال ليس لديهم الوقت للنظر في الأسعار. ومن غير الواقعي تتبع مصفوفة من آلاف المنتجات مضروبة في عشرات المنافسين. نحن بحاجة إلى نظام.
– هل توجد مثل هذه الأنظمة الجاهزة؟
- سنجد شيئا مناسبا. تقوم بإعداد تقرير عن نقل التسعير إلى آلة أوتوماتيكية، وسأقدم لك إحصائيات وتقريبًا لما سيحدث نتيجة لأتمتة التغييرات التشغيلية في الأسعار للمنافسين.
– سيكون القيام بذلك أكثر صعوبة من التسويق، لقد تحدثت بالفعل مع مدير المشتريات. وهو ضد ذلك في الوقت الراهن، فقط كتلميح.
– يوجد 20% من الأسعار في النظام لم يتغير أحد منذ 2-3 سنوات. ويبيعونها لهم، على الأرجح، بالفعل بسعر ناقص. هذا لا يكفي؟
- لا للأسف. هؤلاء هم الناس، أنت تفهم. نحن نحرمهم من السلطة على المشتريات، وسوف يبحثون عن حجج للإطاحة بنظام التنبؤ لدينا. فقط على الرغم من أنهم لن يشتروا ما عرضته.
- حسنًا، لنجعل الأمر أسهل. سوف يوصي، وبعد ربع سنحسب الفرق، وكم أوصى النظام وكم اشترى التاجر. وسنرى كم خسرت الشركة في هذا الأمر. فقط لا تتحدث عن الحسابات مع المخرجين، فليكن مفاجأة مقنعة. في الوقت الحالي، دعنا ننتقل إلى النظام التالي.
لقد كان حلا وسطا. لقد اتفقت مع مدير المشتريات على أنه سيتم التوصية بالنظام لرجال الأعمال، لكنهم سيقررون بأنفسهم. عقدنا معًا اجتماعًا مع المدير العام حيث عرضنا خطة التنفيذ. لقد أصررت فقط على إجراء مراجعة للأداء كل ثلاثة أشهر. لقد مر شهر.
- بينما يقومون باتخاذ قرار بشأن عمليات الشراء هناك، سأقوم بإجراء عمليات شراء تلقائية بالكامل - سيتم إرسال طلبات الشراء عبر واجهة برمجة التطبيقات مباشرة إلى الموردين. لا يوجد شيء يمكن لرجال الأعمال القيام به هنا.
- انتظر، ولكن لا يمكن أتمتة كل شيء، نفس العمل مع المورد، هذه مساومة، هناك حاجة إلى الصفات الإنسانية، والقدرة على التواصل، والتفاوض.
- الأساطير كلها اخترعها الناس لأنفسهم. والناس بمفاوضاتهم وتعاطفهم وغيرها من السمات غير النظامية لا يؤدي إلا إلى إفساد كل شيء وإدخال الضوضاء في النظام. هناك أسعار في السوق، عليك أن تأخذ أقل سعر من مورد موثوق به. كل شيء آخر هو الخيال. سنقوم بإنشاء تبادل مشتريات مغلق للموردين المعتمدين. سيعرض النظام الكثير، وسيتنافس الموردون لمعرفة من هو الأرخص، وسيتحكم النظام في السعر النهائي، ويطرد المحتالين من البورصة. الجميع. كل ما تبقى للتجار هو الاعتماد. سأفكر في الأمر أكثر بالرغم من ذلك.
- حسنًا، هناك عوامل أخرى أيضًا، تاريخ العلاقة، والمكافآت من المورد.
– التاريخ للتاريخ فقط، هناك سوق وسعر عند الشراء. ولا مزيد من التاريخ. وهذا كله ذريعة لزيادة الأسعار. ويجب أن تؤخذ المكافآت في الاعتبار، موزعة على سعر السلعة المشتراة. هذه كلها أشياء تسويقية للناس، ولكن ليس للنظام. سيظل النظام يأخذ المكافأة في الاعتبار عند سعر التداول.
– تريد أن تأخذ آخر شيء من رجال الأعمال.
– لقد أخذنا كل شيء من المسوقين، فلماذا نترك شيئا لرجال الأعمال؟
وبعد مرور ثلاثة أشهر، انتهى ماكس من صنع نظام التحليل والشراء. لقد قمت بإجراء إحصائيات حول هامش الربح على مشتريات التجار وحسبت هامش الربح إذا تمت عمليات الشراء وفقًا لتوصيات نظامنا. وحتى بدون التسعير، كانت الخسائر بمئات الملايين. لقد أرسلت تقريرا إلى الجنرال. كان هناك زلزال صغير في المكتب. كان مدير المشتريات ونوابه يسيرون في الممر وهم أحمرون وغاضبون، مثل لاعبي فريق كرة قدم خاسر. تم حرمان رجال الأعمال من الشراء اعتبارًا من اليوم الأول من الشهر التالي. يمكنهم إجراء عمليات شراء لمشاريع محددة فقط، بالإضافة إلى العثور على موردي منتج جديد حددناه ولم يجده العملاء على موقع الويب. لقد جمعت الفريق مرة أخرى في الحانة، وكان هناك شيء للاحتفال به.
أثناء جلوسي في إحدى الحانات، تبادلت النكات مع ماكس عبر سكايب. كما أنه شرب ومازح بسهولة ردا على ذلك.
– كيف تمكنت من كتابة الكثير من التعليمات البرمجية؟ وبالنسبة للآخرين يستغرق الأمر أشهرا. تكتب على الأكثر في واحدة. أخبرني بصراحة، هل تدعم مجموعة كاملة من المبرمجين المهتمين؟
"لم يعد أي شخص متقدم يكتب التعليمات البرمجية بنفسه بعد الآن، يا عزيزي." الصغار فقط هم من يفعلون هذا. أنا فقط أخترع الهندسة المعمارية. وهناك الكثير من الأكواد المجانية على Github وأماكن أخرى. لقد كتب الكثير عنها لدرجة أنها ستستمر لسنوات عديدة. لماذا تكتب، يجب أن تكون قادرًا على قراءة الكود وتصحيحه حتى يعمل، على الرغم من اعوجاج منشئه المؤسف، الذي نشره يائسًا على الإنترنت. وربطها عبر API بالنظام العام كخدمة صغيرة. أحيانًا أقوم بإضافة واجهات بين الخدمات الصغيرة. ولا عصابة.
ماشوب في البحث عن الموظفين
وفقا لخططنا، جاء دور الموظفين. كانت هذه الخدمة غير المحوسبة في الشركة. وكان لا بد من تعزيز الموظفين قبل تولي مديري المبيعات. كانت تلك خطتنا.
- حسنًا، من أين نبدأ في أتمتة الموظفين؟ - لقد بدأت Skypeing مع Max صباح يوم الاثنين قبل السباق.
- لنبدأ باختيار الموظفين. هل ما زالوا يبحثون عن السير الذاتية بأنفسهم، من خلال البحث عن الكلمات الرئيسية على Hunter؟
- نعم، ولكن كيف؟ لقد بحثوا لفترة طويلة، لكنهم وجدوا ذلك.
- يوجد API. سنقوم بإنشاء لوحة إدارة - قم بإدراج معلمات المرشح الذي تبحث عنه، مفصولة بفواصل، وانتظر السيرة الذاتية. علاوة على ذلك، يمكنك وضعها في البحث المستمر - بمجرد ظهور سيرة ذاتية جديدة بهذه الصفات، ستنتقل على الفور إلى مدير الموارد البشرية. السرعة، السرعة هي كل شيء. أول من يتصل هو أول من يدعو.
- هذا صحيح. وسمعت أيضًا أنهم يبحثون عن أولئك الذين يميلون إلى مثل هذا العمل وسيستمرون في الاختبارات. ذات الصلة لمديري المبيعات.
- ليست هناك حاجة للاختبارات، سيتم تدريب رابتور على السير الذاتية والبيانات من شبكات التواصل الاجتماعي للمتأخرين وغير المتأخرين، نموذج بسيط، سنمرر السير الذاتية المستلمة من الصياد من خلاله مع سحب إضافي للمرشحين "البيانات من الشبكة الاجتماعية.
- لنبحث أيضًا حسب النمط النفسي، فلدينا خوارزمية لتحديد النمط النفسي استنادًا إلى شبكات التواصل الاجتماعي.
- لماذا؟
– لدينا نمط نفسي لصانعي القرار. وسوف نعلق وفقا للتوافق. احتمالية التوصل إلى صفقة سوف تزيد.
"حسنًا، كما ترى، لديك أفكار رائعة، لكنك تذمرت"، قال ماكس بشكل غير متوقع، ولكن دون ضرر.
"سنجعلهم أيضًا نظامًا للاتصال الأول والدعوة يومًا ما،" أضفت للتأكيد النهائي لفصلي.
وعلى النقيض من قصة المشتريات، قبل قسم الموارد البشرية نظامنا بقوة. لا يزال أمامهم الكثير من العمل، ولا يمكن لأي نظام أن يحرمهم من المقابلة الأولى والتوظيف مع فحص المستندات وتوقيع العقود. هذا هو الناس الذين يعملون مع الناس. تم إنشاء النظام بسرعة، حيث كان لدى Hunter واجهة برمجة تطبيقات جيدة. كنا على استعداد لبدء الجزء الأصعب - المبيعات. لكن ماكس غير رأيه فجأة.
عيون في المستودع
– قبل أتمتة موظفي المبيعات، يجب أن يعمل كل شيء آخر مثل الساعة. نحن بحاجة إلى القيام باللوجستيات. كما أنهم يمتصون توقيت ودقة تجميع الطلب. وإلى أن يتم استبدالهم بالتجميع التلقائي، سنساعدهم مع الآخرين.
- كيف يمكن أن نساعد؟ لا أستطيع أن أتخيل بعد، كل هذا عمل بدني، وليس آليًا بواسطة البرامج. لنبدأ في صنع الروبوتات؟
"أرى أنك في مزاج جيد اليوم." لا، ليس الروبوتات، بل العيون. دعونا نجعل نظامين. الأول هو تطبيق جوال لتحديد رمز المنتج المستلم من المورد من خلال صورة. وسوف تظهر على الفور موقع التخزين في المستودع. يسرع استلام البضائع. والثاني هو نظام للتعرف على حركة صاحب المتجر عند تجميع الطلب. تعقب مع التعرف على البضائع التي تم جمعها في العربة. من غير المرجح أن يعجبهم ذلك، لكنهم سيتوقفون عن التسكع عند الزاوية.
– ليس لدينا متخصصون في الرؤية الآلية.
– لا حاجة، اطلبه خارجيًا، مع أنظمة التعرف على المنتجات المدربة مسبقًا. هناك بعضها، قرأتها في مكان ما، وستجدها. في هذه الأثناء، سأعمل على نظام المراقبة.
- مراقبة ماذا؟ أنت لم تقل.
– نحن بحاجة للسيطرة على جميع العمليات، وليس فقط اللوجستيين.
– لماذا هذه السيطرة الكاملة؟
– سنضيف سلسلة لتحليل العملاء مع استطلاع حول مدى رضا من استلموا الطلب. سوف نحدد على الفور عندما يواجه العملاء مشاكل.
– هذه فكرة جيدة، هناك الكثير من الطلبات مع الشكاوى في مركز الاتصال. ولكن لماذا المراقبة؟
– لربط المعلومات حول مشاكل العملاء بالمعلومات حول فشل العملية. سيسمح لك ذلك بتحديد سبب الفشل في العمل مع العملاء على الفور. والقضاء عليه بسرعة. سوف يعاني عدد أقل من العملاء، والمزيد من المبيعات والأرباح.
- من سيصلح هذه الإخفاقات؟
– الإدارة التشغيلية، ما هي الأشياء الأخرى التي يحتاجون إليها؟ مهمة الناس هي التأثير على الناس. يرتبط الفشل في 99٪ من الحالات بالأداء البشري. أصيب اثنان من عمال المستودعات بالمرض ولم يحضروا للعمل، ولم يتلق العملاء الطلبات. يجب على المدير نقل الأشخاص بسرعة إلى منطقة أخرى. أو قم بتعيين وقت معالجة أطول في النظام حتى لا يتم خداع العملاء. هذا كل شئ.
في الشهر الأول، أدى تنفيذ برنامج المستودعات إلى زيادة سرعة انتقاء الطلبات بمقدار الربع. اتضح أن الجميع كانوا يعرفون، لكنهم لم يتمكنوا من القبض على العاملين في المستودع وهم يرتكبون خطأ ما. ولكن لم يكن الجميع سعداء بنظام مراقبة العملية. أصبحت الإحصائيات شفافة حول من يقوم بعدد العمليات. تبين أن الفرق بين المديرين الأفراد كبير. بعض الناس عملوا للتو، وبعض الناس عملوا في بعض الأحيان. لم أتوقع هذا بنفسي ولم أصدق ذلك في البداية. وبعد تقديم إحصائيات مقارنة، اجتاحت المكتب عدة موجات من الزلازل. نظر إلي بعض القادة في اجتماع التخطيط وكأنني عدو شرس. لكن لم يحاول أحد معارضة المشروع علانية.
مبيعات بدون بائعين
وأخيرا، كنا على استعداد لأتمتة الرابط الأكثر أهمية - مديري المبيعات. وكانت هذه الطبقة الأكثر لا يمكن المساس بها. كان من الممكن إبطاء التسويق وانتقاد الشراء، لكن المبيعات كانت دائما منفصلة - فقد جلبت الإيرادات. لم يكن هناك أتمتة في المبيعات. كان هناك كتاب مشاكل تم فيه تدوين التعليمات لمديري العملاء. كانت هذه هي مذكرات نشاط المدير، والتي قام بتعبئتها رسميًا في أيام الجمعة طوال الأسبوع. كان من المستحيل التحقق مما إذا كان المدير موجودًا في مكتب العميل أم أنه لاحظ للتو أنه كان في اجتماع. لم يتم تسجيل أي بريد أو مكالمات. كما قال الرؤساء الطيبون لبعض مكاتب المبيعات، يذهب المدير إلى الاجتماعات 10-15 مرة في الشهر. وبقية الوقت يجلسون على الهاتف في المكتب. ويقوم بمعالجة الطلبات الواردة بالرغم من وجود مركز اتصال خاص بذلك. كان كل شيء يشبه الأزمة الكلاسيكية - يعلم الجميع أنه لا يوجد شيء يعمل كما ينبغي من الناحية النظرية، ولكن لا أحد يجرؤ على تغيير أي شيء. الطبقات العليا لا تستطيع ذلك، والطبقات الدنيا لا تريد ذلك. ولذا كان علينا اقتحام هذا النظام المحافظ من خلال نظام إدارة المبيعات التلقائي الخاص بنا. كان مدير المبيعات أقسى بكثير من مدير المشتريات. وكنت خائفًا من التحدث معه بدون الجنرال. ولكن كان من الضروري أن تأخذ على الرابط الرئيسي في سلسلة المبيعات. لكن كان علي أولاً أن أناقش الأمر مع ماكس.
- من أين نبدأ بتفكيك المبيعات؟ - لقد بدأت صباح الاثنين.
– من المحاسبة والرقابة. مندوبو المبيعات هم الوحيدون الذين يظلون خارج سيطرة النظام.
– يبدو الأمر قاسياً، ولكن ماذا سنفعل بالضبط؟ ما زلت ليس لدي أي فكرة عن كيفية التحكم في مديري المبيعات في الحقول.
– سنقوم بعمل تطبيق للهاتف المحمول سيُطلب منهم تشغيله أثناء ساعات العمل. مع تحديد الموقع الجغرافي وتتبع عناوين العملاء من الاجتماعات المجدولة.
– إذا كان هناك اجتماع وأظهر الموقع الجغرافي الاجتماع، فهل سيتم احتساب مهمة الاجتماع تلقائيًا؟
– لا، سيظل الميكروفون يعمل وسيتم فك تشفير المحادثات في السحابة. إذا تم ذكر جميع الكلمات الرئيسية للمهمة وتم التعرف على المحاورين في المحادثة، فسيتم التعرف على المهمة. سيتم أيضًا التعرف على مباني المكاتب واللافتات من الكاميرا. سيُطلب من المدير التقاط صور لموقع الاجتماع.
– رائع، لكن هذه سيطرة كاملة، لن يوافق الجميع وقد يحتجون
– ومن الأفضل أن يغادروا، فنحن مستعدون لتجنيد أعداد كبيرة من الموظفين. سيأتي أشخاص جدد ويأخذون مثل هذا النظام كأمر مسلم به.
- لكن التنصت بطريقة ما، حسنًا، بشكل عام، لن أقوم بتشغيله بنفسي.
– أنت فقط لم تستمع حتى النهاية. سيطالب التطبيق المدير بنص المبيعات الصحيح، وتوصيات المنتج، والإجابات على الاعتراضات، والمعلومات فورًا عن أسئلة العميل، كل هذا في التطبيق وتلقائيًا من النص الذي تم التعرف عليه أثناء المحادثة. للقيام بذلك، قم بتشغيله. إنهم لا يعرفون كيفية البيع، لذلك لا يذهبون إلى العميل. ومع التطبيق ستزداد الثقة.
- كيف تتخيله؟
– ضع هاتفك أمامك وانظر إليه أثناء المحادثة. نعم، على الأقل مع العميل. ستظهر عناصر واجهة المستخدم مثل "لا تنس تضمينها في طلبك" على هاتفك. أو "91% من عملائنا يتلقون طلباتهم في الوقت المحدد" ردًا على الاعتراض، أو "قد يكون العميل مهتمًا بخدمة X". كل هذا يتوقف على كيفية تقديمه للمدير ومدى فائدته له. كثير من الناس لا يلتقون لأنهم لا يعرفون كيفية التحدث مع العميل، مثل هذا المساعد سوف يساعدهم. سيقوم النظام بعملية البيع بالكامل لهم. والنسبة لهم. يجب التغلب على المخاوف من خلال التعليم. أنا لم أقل ذلك.
- لا أعلم، فلنحاول. أنا خائف جدًا من مدير المبيعات، ومازلت تقدم مثل هذا الشيء.
– هذا ليس كل شيء، المهام الموجودة في التطبيق، كما خططنا، ستأتي من تحليل العميل. ماذا تبيع وكيف تقنع. لكن التطبيق سيرسل أيضًا بيانات حول الاجتماع مرة أخرى. وسوف ينظر النظام إلى نتيجة المبيعات. إذا كان موجودًا، فهو تمريرة، وإذا لم يكن كذلك، فإننا نكتبه. وسيعرض النظام نفسه تغيير المدير أو طرده أو تغيير عملائه.
- تريد موتي. كيف يمكنني بيع هذا لمدير المبيعات؟
- اذهب إلى الجنرال، دعه يتحدث معه. إنه يصدقك بعد ما فعلناه، ومدير المبيعات يثق بالمدير العام. هذا هو الحال عندما يكون ذلك ضروريا.
- حسنا سأحاول. متى تعتقد أننا نستطيع أن نفعل ذلك؟
- هذا تطبيق قياسي، وسيكون جاهزًا خلال شهر مع جميع عمليات التكامل.
وبعد شهر، قدمنا التطبيق في مؤتمر مبيعات عبر الإنترنت. لقد قدمت عرضًا تقديميًا خصيصًا من مكتب المبيعات، حيث جمعت المديرين المحليين. كان هناك صمت مميت، ولم يكن هناك سؤال واحد. اعتبارًا من يوم الاثنين بعد العرض التقديمي، كان من المفترض أن يبدأوا في تشغيل التطبيقات خلال ساعات العمل. قمنا بمراقبة الادراج. فقط ثلث المديرين فعلوا ذلك. لقد أعطينا إشارة لمديري المبيعات. وبدأوا في الانتظار مرة أخرى. لم يتغير شيء، ولكن بعد أسبوع بدأت الإشارات تأتي من الميدان بأن جميع المديرين سيغادرون. في الواقع، استقال 20% منهم، وكان الأمر فاشلاً. تمرد جميع مندوبي المبيعات ضدي. لقد تم دعمهم بمشتريات انتقامية. لأول مرة لم أكن أعرف ماذا أفعل. كان من المستحيل الاستماع إلى ماكس وتنفيذ نظام تحكم صارم وكامل. كان من الضروري تدريجيا ومع فترة طويلة من الاختبار. التعود.
"لم يكن ينبغي لي أن أستمع إليك؛ لا يزال يتعين إجراء المبيعات بشكل مختلف." كان المشروع في حالة من الفوضى، واستقال ثلث المديرين. قد يتم طردي.
- انتظر، من الذي أثار هذه الضجة؟
– المبيعات، بالطبع، تركت بدون مديرين، ولن تجد الكثير من الموظفين بسرعة، وسوف نفقد العملاء خلال هذا الوقت. هذا مسعى، ثلث المديرين غادروا دفعة واحدة في جميع المناطق.
- من قال لك أننا سنخسر عملاء؟ انت متأكد؟
- حسنًا، لا يمكن أن يغادر الناس، لكن المبيعات تبقى.
– لا أرى أي خسارة في المبيعات. لقد مر اسبوعان بالفعل. يستمر العملاء في الشراء. من خلال الموقع الإلكتروني، من خلال مركز الاتصال، من خلال المكتب. غادر المديرون، ولكن ليس العملاء.
- انت متأكد؟ وهذا أمر غريب على أقل تقدير. مندوبو المبيعات على يقين من أن "كل شيء قد ضاع أيها الرئيس" (ج).
"إنهم على يقين من أنه ليس لديهم أحد للسيطرة عليه الآن، ولكن بالنسبة للبقية، انظر إلى الأرقام، وليس الصراخ". بشكل عام، أعتقد أن كل شيء سار على ما يرام. لقد غادروا من تلقاء أنفسهم، على عكس المسوقين.
-هل تمزح معي؟ يمكنهم طردي وكسر عقدي معك.
– ابحث بنفسك، أنشأنا نظامًا لتقليل التكاليف والموظفين. أولئك الذين حصلوا على رواتب، ولكن لم يزيدوا المبيعات بشكل حقيقي، استقالوا من تلقاء أنفسهم. وهذا انتصار وليس فشلا. اذهب إلى المدير العام واعرض الأرقام الخاصة بتخفيض تكاليف الرواتب بنسبة 30% بنفس المبيعات. لقد فعلنا كل شيء بشكل صحيح.
- لكن المبيعات غاضبة وقد أبلغت الجنرال بالفعل.
– المبيعات غاضبة لأننا كشفنا حقيقة عمل بعض المديرين. أرى أن ثلث المديرين، على العكس من ذلك، يستخدمون التطبيق بنشاط، ويرتبط بنمو مبيعاتهم. خذ الأرقام وانتقل إلى الجنرال. الأرقام سوف تغزو الجميع.
لقد تحققت من الأرقام مرة أخرى بعد ثلاثة أيام. كل شيء على ما يرام، والمبيعات تسير حسب الخطة، ولم يسقط أي شيء. لقد أرسلت الأرقام أولاً إلى مدير المبيعات. واقترح مناقشة. سارت المحادثة بهدوء، لكنه وعد بالتحقق من كل شيء. وإذا كان الأمر كذلك، فسوف يتوقف عن توظيف المديرين. كانت الإحصائيات مقنعة، وقد فهم رد فعل الجنرال. ثلث مرؤوسيه لم يفعلوا شيئا. أو بالأحرى، وفقًا لروايتي، كانوا يعالجون الطلبات الواردة، والتي تم التعامل معها بعد فصلها من قبل مركز الاتصال. لقد أرسلت الإحصائيات إلى الجنرال. وبعد شهر، تمت إزالة جميع نواب مديري المبيعات. وبدأت المبيعات في النمو لأن المديرين الجدد بدأوا في زيارة العملاء. مع مساعد مريح في كف يدك.
بعد هذه القصة، بدأت أشعر وكأنني المتقشف الذي خرج من ساحة المعركة بالكاد على قيد الحياة، لكنه منتصر. محارب الشركات. فقط العدو لم يكن في الخارج بل في الداخل. داخل أنفسنا. عاداتنا هي عدونا.
مساعد مبيعات صوتية
التالي كان مركز الاتصال، والذي بحلول ذلك الوقت تم إغلاقه بالفعل من المكالمات. لكنني لم أفهم كيفية أتمتة الصوت.
– يطلب مركز الاتصال المساعدة بعد عملية البيع لدينا. لا يمكنهم التأقلم. هذه هي النقطة الأخيرة للأتمتة. ولكن هذا هو التواصل المباشر. وهنا، باعتبارنا خبراء لوجستيين، من غير المرجح أن نقدم المساعدة؛ فنحن بحاجة إلى الناس.
– تباً للناس، دعونا نجعل كل شيء آلياً. سوف نقوم بعمل بوت صوتي الشبكة مليئة بروبوتات الحوار والتعليقات الصوتية. مشروع سهل.
- هل أنت متأكد من أن هذا ممكن؟ هل سمعت تسجيل المحادثة مع العميل؟ هذه قمامة! ليس هناك فقط مداخلات، بل لا يوجد أيضًا منطق، والكثير من الكلمات غير الضرورية، ولا توجد علامات ترقيم. واختصارات لا يستطيع جوجل التعرف عليها. لقد فكرت بالفعل في هذا الأمر، وقرأت مواد المؤتمر، مجرد شعارات، لا شيء حقيقي.
- لماذا تعقد المهمة؟
- من ناحية؟
– لماذا تحتاج إلى التعرف على كل هذه الكلمات الإضافية إذا كنت تعرف مسبقًا ما يريده العميل. إنه يريد منتجًا، لدينا جميع أسماء ومرادفات البضائع التي وضعها رجال الأعمال على الرفوف (على الأقل بفضلهم على ذلك). أضف هنا بعض الإنشاءات النحوية من القواعد التوليدية التي يمكنه من خلالها التعبير عن هذه الرغبة. كل شيء آخر لا يحتاج إلى الاعتراف به. مفردات السلع محدودة، كما أن إطار الحوار مفهوم ويمكن وصفه. ضع علامات للابتعاد عن إطار المبيعات إلى مواضيع أخرى، حيث توجد روبوتات، أو عامل تشغيل، إذا كانت المحادثة خارج الموضوع تمامًا، وهذا كل شيء. سوف يتكيف العميل مع الباقي إذا أراد الشراء. وسوف يقوم رابتور أيضًا بتدريب النظام على السوابق الناجحة وغير الناجحة. وبطبيعة الحال، سيتم مساعدة الروبوت من خلال جميع ميزات التوصيات التي نقدمها من تحليل العميل. نحن نعرف على الهاتف من المتصل.
- هل أنت متأكد من أن هذا سيكون كافيا؟ الأمر بسيط جدًا، فالشركات تعاني من المشكلة، وأنت تقدم مثل هذا الحل الذي يبدو بسيطًا.
– لقد أخبرتك بالفعل أن نفس الشخص الذي أعمل به في الشركة، لكنه لا يفهم شيئًا أو لا يريد تبسيط مهمته، لأنه يتقاضى أجرًا مقابل وقته، وليس مقابل حله. بقية الأشخاص في الشركة هم من العوالق عديمة الفائدة ويقومون فقط بإعداد التقارير. الحل بسيط لأنني كسول جدًا لدرجة أنني لا أستطيع فعل أي شيء معقد. وإذا كان هذا كافيا لحل المشكلة، فلماذا تعقيدها؟
- وماذا عن الاختصارات؟
- من السهل حسابها وإنشاء قاموس - كلها مكتوبة بلغة Kapsluk. مجرد مسألة دقائق.
- اللعنة، لم أفكر في الأمر حتى، رغم أنه يبدو واضحا.
– لكن بشكل عام، حتى العمال المهاجرين المطحونين يتواصلون عبر الواتساب. سنحصل على حلين في حل واحد، سواء عن طريق الصوت عبر الهاتف، نظرًا لأن لديك الكثير من التراجعات الهاتفية، أو عن طريق الروبوت في برنامج المراسلة. أنت متصل بالرسل. وأنا سوف أعتني بالمحرك.
بدت فرصة إنشاء وكيل صوتي لمركز الاتصال رائعة. لو لم يكن ماكس، كنت سأبتسم ابتسامة عريضة. لقد حاول العديد من الأشخاص بالفعل إنشاء روبوتات مبيعات، لكن تبين أنهم جميعًا ذوو صيغة محددة للغاية. لقد كاد أن يقول الشيء الخطأ، وخرج. من غير الواقعي التكيف معها، لأنه ليس من الواضح ما هي القوالب التي وضعها الخالق. ولن يتذكرهم أحد أيضًا إذا لم يكونوا متساوين مع الطبيعيين. وكانت الطبيعية تعسفية وصاخبة للغاية. لم أكن متأكدًا من قرار ماكس أيضًا.
– كما تعلمون، قرأت الكثير عن الروبوتات، لديهم مشكلة مع القوالب. يسقط الناس منهم باستمرار، وينتهي الحوار. بغض النظر عن كيفية إعداد الكلمات الرئيسية والقوالب في DialogFlow، فحتى تخطيطها لا يساعد في بناء حوارات ناجحة مع تعسف الأشخاص. هل أنت متأكد من أننا نستطيع أن نفعل ذلك؟
- تنظر دائماً إلى أولئك الذين لا ينجحون وتصاب منهم بالتشاؤم. بالطبع، من المفيد معرفة ما قمت بتجربته بالفعل حتى لا تكرره. لكن دعني أذكرك بأن لدي وحشًا قويًا سيتعلم الأنماط العالمية من تلقاء نفسه. وسوف يساعده الناس أنفسهم في ذلك.
– كيف ستجد سوابق في مثل هذا الضجيج؟ نظرت إلى نصوص الحوارات.
– لماذا أحتاج إلى البيانات الأولية؟ في حالة الانحراف عن النمط، عندما لا يعرف الروبوت الاستمرارية، سأتحول إلى الأشخاص. وهذا ما يسمى إدارة التباين، على ما أعتقد.
– وما سيعطيه هذا هو أن 80% من الحوارات قد تخرج عن النمط.
- في البداية، ربما سيكون الأمر كذلك. هل لم تفهم بعد كيف سنحقق النتيجة بالعكس 80% بالبوت؟
– أنا لا أفهم حتى ولو عن قرب.
- سأكتب المحادثات المحولة إلى المشغلين، وأقوم بتحليل سلاسل إطاراتها وإرسالها إلى الرابتور مع النتيجة التي حققها الأشخاص في المحادثة. عندما ينجح التدريب الإضافي، نقوم بإدراجه في النموذج وتقليل عدد التبديلات إلى الأشخاص بناءً على أنماط المحادثة هذه. لذا، حتى لا يتبقى أي قمامة، دعها تبقى علنية. هذان شخصان للشركة بأكملها.
- رابتور يستطيع أن يفعل أي شيء؟
- ليست رابتور، ولكنها طريقة عالمية للتكيف مع العملية من خلال بناء نموذجها. هذه هي القوة. لم تكن هناك حاجة إلى ردود الفعل والانتشار العكسي للأخطاء فحسب، بل كانت هناك حاجة أيضًا إلى التحفيز - التعلم المعزز. وكل شيء يعمل مثل الأنظمة الحية. فقط تطورهم أبطأ. وليس لديهم إله مثلي يساعدهم على التطور. كنت أول من ركب مثل هذه الآلية العالمية في مجال الأعمال، وليس في الألعاب. هذا كل شئ.
- لن تموت من التواضع، لكنه في الواقع يبدو مذهلاً.
قررت تقديم هذه الوظيفة بطريقة خاصة. ما عليك سوى تشغيل الروبوت واعرض على الجنرال شراء شيء ما بصوتك. وبعد ذلك بعض الأرقام. هذه المرة لم يكن هناك حتى مركز مقاومة، لأن إدارة مركز الاتصال أبلغت مدير التسويق، وكان بالفعل ملتزما بالمشروع. وقد سئم الموظفون أنفسهم من هذا العمل الممل وكانوا سعداء بالعمل فقط مع الانحرافات والشكاوى. وقد سار العرض التقديمي بضجة كبيرة، إلا أن المدير العام لم يتمكن أبدًا من شرائه. التأثير العام، كما قال، هو أنه صادف أنه عميل غير تقليدي وسرعان ما وقع في أيدي المشغل. لكن مدير التسويق نجح، وكان الجميع سعداء. تم ضمان مكافأة للجميع. لكننا نحن أنفسنا سعداء بالنتيجة. ذهبنا إلى الحانة للاحتفال وفقًا لتقليد راسخ. بإذن الجنرال، قمت بإعداد مقال في vc.ru، لأنه كان إنجازا. ولم يتم تحقيق أي شيء مماثل على الإطلاق. تقدم الروبوت بسرعة وتعلم المزيد من القوالب. حتى أنني شعرت بنوع من الدمار في روحي. لقد انتهينا تقريبا من المشروع. لم تعد هناك مهام عظيمة، على الرغم من وجود الكثير من العمل الذي يجب صقله ومواصلة التدريب. الشيء الوحيد المتبقي هو مشروع التحليلات، الذي كان لا بد من إجرائه عبر الإنترنت مع تنبيهات للانحرافات. لقد كانت بسيطة، وإن لم تكن سريعة.
...
(ج) ألكسندر خومياكوف، [البريد الإلكتروني محمي]
المصدر: www.habr.com