هناك فكرة خاطئة في السوق مفادها أن وظائف الدعم مخصصة فقط للطلاب عديمي الخبرة. يقولون أن هذه هي الخطوة الأولى، وسوف تتطور حياتك المهنية المستقبلية "اعتمادًا على...". من الناحية العملية، يعد متخصص الدعم الجيد، مثل المختبر الجيد، على سبيل المثال، بمثابة دعوة. كل من النمو الوظيفي والرواتب ممكن تمامًا هنا.
تحليل السوق من المطورين أوكديسك.
نتواصل يوميًا مع العشرات من الأشخاص الذين يقدمون خدمة دعم العملاء وخدمة العملاء، وأصبحنا مهتمين بفهم شكل سوق الوظائف الشاغرة في روسيا في هذا المجال. ما هو الدعم "العميل" و"الفني"؟ ماهو الفرق؟ ما هي "مستويات" الخبرة؟ هل من الممكن كسب المال من هذا وكم؟ الإجابات من هذه الدراسة الأولى هي أقل من الخفض. إذا كان شخص ما كسولًا جدًا بحيث لا يستطيع القراءة، فإن الشخصيات والاستنتاجات المهمة الرئيسية موجودة في نهاية هذا المنشور.
بعض الملاحظات المهمة قبل القراءة
- التقارير الرسمية المفتوحة لـ "ضباط شؤون الموظفين" في هذا الجزء لم يتم تحديثها لفترة طويلة - لدى SuperJob أحدث البيانات لعام 2013 (قبل ذلك - لعام 2011)، لذلك سنعتمد على مصدرين: التقرير "الرسمي" المذكور وعمليات البحث الخاصة بنا في قاعدة بيانات ياندكس، والعمل الذي يجمع البيانات من بوابات الموظفين المختلفة (اعتبارًا من يوليو إلى أغسطس 2).
- تم إجراء التقديرات الكمية المعطاة (حصة الوظائف الشاغرة، اعتمادًا على الخبرة، وما إلى ذلك) على أساس عدد الشركات، وليس الإعلانات. ونعتقد أن هذا لم يؤثر على الدقة، حيث أن عدد الإعلانات لا يحمل أي معنى: تقوم بعض الشركات بنشر عدة إعلانات لملء منصب شاغر واحد، والبعض الآخر ينشر إعلانًا واحدًا لتعيين قسم كامل. أي أننا بالتأكيد لم نقدم أي خطأ إضافي.
- في المجموع، تم النظر في الوظائف الشاغرة لـ 1025 شركة في جميع أنحاء روسيا، منها 930 شركة، عند نشرها، صنفت مقترحاتها على أنها تنتمي إلى قطاع تكنولوجيا المعلومات. تمت الإشارة إلى الرواتب في الإعلانات لـ 436 شركة فقط (394 من تكنولوجيا المعلومات)، ولكن ليس من الواضح دائمًا من نص الإعلانات ما إذا كان الرقم قد تم نشره قبل أو بعد الضرائب (أبيض أو رمادي). عند الاستشهاد بالأرقام الواردة في هذه المقالة، افترضنا أن هذا هو الدخل الذي يحصل عليه الموظف شخصيا. ومع ذلك، سنتناول المزيد من التفاصيل حول الرواتب "متعددة الألوان" في نهاية هذا المنشور.
إذا كانت استجابة المجتمع إيجابية، فسنحاول إجراء مثل هذه المراجعات بانتظام، وسنستخدم تعليقاتك كمصدر للبيانات الأولية.
تصنيف الدعم
قبل الحديث عن الدخل، من الضروري وضع الأمور في نصابها الصحيح فيما يتعلق بمسألة المصطلحات.
يمكن تقسيم الدعم تقريبًا إلى:
- "اِصطِلاحِيّ". وهذا يعني أنه يتم التركيز بشكل خاص على حل المشكلات الفنية (عادةً ما يتعلق بالبنية التحتية أو البرامج المدعومة أو المعدات الأخرى).
- "العميل" (خدمة العملاء أو دعم العملاء). واحد حيث ينصب التركيز الرئيسي على تلبية احتياجات العملاء. هذا النوع من الدعم شائع بشكل أساسي في b2c. ويهدف هذا الجزء من الدعم إلى بناء علاقات طويلة الأمد مع مستخدمين غير شخصيين. يتم استخدامه بشكل أساسي في البنوك والمتاجر عبر الإنترنت وما إلى ذلك.
وبشكل مستقل تمامًا عن هذا، يمكننا التمييز بين الدعم الداخلي والخارجي، على الرغم من أنه لا يزال من الصعب بالنسبة لبلدنا التمييز بين "الدعم الداخلي" وأي شيء آخر غير "الدعم الفني".
لقد كتبنا المزيد عن تصنيف أنظمة الدعم والأتمتة المصممة لكل فئة من هذه الفئات и .
ومن المهم أيضًا أن وكالات التوظيف التي تنشر السير الذاتية والوظائف الشاغرة والتحليلات نادرًا ما تفصل بين مجالات العمل هذه، وتطلق على كل شيء اسم "الدعم الفني" وتوزع المرشحين حسب المسمى الوظيفي الرسمي فقط. أثناء تحليل عروض Yandex.Works وجدنا 48 شركة فقط تطابقت وظائفها الشاغرة مع مصطلحات البحث "دعم العملاء" / "دعم العملاء". علاوة على ذلك، فإن بعض الوظائف الشاغرة (في 7 شركات) كانت تعني فعلياً أداء مهام الدعم الفني، واستخدمت 9 شركات أخرى هذه الصيغة للبحث عن رئيس مركز اتصال أو نفس قسم الدعم الفني.
في السوق الغربية (المزيد حول هذا الموضوع في المنشور التالي)، يمكنك رؤية تقسيم واضح للوظائف الشاغرة إلى وظائف العملاء والوظائف الفنية. وفي الوقت نفسه، تختلف متطلبات المرشحين بشكل لافت للنظر. في دعم العملاء، من المهم أن تكون "طبيبًا نفسيًا" وأن تكون قادرًا على التواصل بشكل جيد. المعرفة المتخصصة مهمة في الدعم الفني. و "التقنيون" الذين يحبون ويعرفون كيفية التواصل مع العملاء يستحقون عمومًا وزنهم ذهباً.
"جدول الرتب" من ضباط الأركان
بالإضافة إلى التمييز الواضح بين وظائف (المشغل/الأخصائي/المهندس/المدير)، تستخدم وكالات التوظيف تصنيفًا يعتمد على المسؤوليات المنصوص عليها في الوظيفة الشاغرة ومتطلبات المعرفة والخبرة العملية. في بعض الأحيان يتم الخلط بين تصنيفها حسب المستويات والتقسيم إلى خطوط دعم داخل شركة معينة. لكن بشكل عام لا يمكن الخلط بين هذه المفاهيم. تتعلق خطوط الدعم داخل الشركة بعمليات الأعمال، وغالبًا ما تكون فريدة لكل شركة، وتدور "مستويات" الموظفين حول خبرة وتجربة أحد المتخصصين.
"خط الدعم الأول" أو مراكز البداية
وخلافًا لإخلاء المسؤولية المذكور أعلاه، فإن تحديد المستوى الوظيفي الأول والخط الأول للدعم الفني فيما يتعلق بالعمليات التجارية أمر مقبول تمامًا. يتطلب الخط الأول من الدعم حدًا أدنى من المعرفة المتخصصة، وبالتالي فهو يتطلب أشخاصًا يتمتعون بالحد الأدنى من الخبرة والكفاءات. ومع ذلك، الأجور أقل هنا.
من بين المتطلبات القياسية:
- الفهم العام لـ "الأجهزة" (على سبيل المثال، أجهزة الكمبيوتر والأجهزة الطرفية والمعدات المكتبية، إذا كنا نتحدث عن دعم تكنولوجيا المعلومات)؛
- مجاملة.
- مقاومة الإجهاد والصفات الأخرى التي تحدد القدرة على التواصل بشكل مناسب مع المستخدمين.
في هذا المستوى ليست هناك حاجة للتعليم العالي، ولا تكون هناك حاجة إلى لغة أجنبية على الإطلاق (مع استثناءات نادرة).
خط الدعم الأول. الرواتب
تختلف الرواتب تقليديًا حسب المدينة التي يقع فيها صاحب العمل. معظمهم في موسكو، وأقلهم (بين المدن الكبرى) في فولغوغراد.
في عام 2013، عند هذا المستوى، كان من الممكن الاعتماد على الدخل من 11 إلى 25 ألف روبل. بهذه اللحظة بين الوظائف الشاغرة بالرواتب المعلن عنها، يختلف العرض من 15 إلى 35 ألف روبل.
رسميًا، هناك وظائف شاغرة في السوق ذات حد أعلى للراتب، ولكن عادةً بعد دراسة محتواها يصبح من الواضح أنها تنتمي إلى مستويات أعلى - فهي تتطلب خبرة عمل في المجالات ذات الصلة أو مهارات غير قياسية أو تعليم محدد. من الصعب أخذها بعين الاعتبار في الإحصاءات العامة.
تحذير آخر - في هذا المستوى، 45% فقط من الوظائف الشاغرة تحتوي على معلومات عن الرواتب. A في المجمل، 20% يعرضون وظائف بدون خبرة لجميع وظائف الدعم الفني الشاغرة المنشورة.
المستوى "لقد سبحنا، ونحن نعلم"
اذا حكمنا من خلال نصوص الوظائف الشاغرة المنشورة، والمناصب في "المستوى الثاني"، مطلوب 1-2 سنوات من الخبرة في العملولكن يمكن أيضًا للمتخصصين الذين ليس لديهم خبرة في مجال الدعم الفني التقدم بطلب للحصول عليه. ومع ذلك، في هذه الحالة، تصبح الخبرة مهمة في المجالات ذات الصلة، على سبيل المثال، في مبيعات أي معدات.
وفقا لبيانات SuperJob منذ أربع سنوات، في هذا المستوى، يمكن للمتخصصين الاعتماد على دخل يتراوح بين 15 إلى 30 ألف روبل.
الدعم الفني "الخبير".
في مصطلحات SuperJob، يصل المرشحون إلى هذا المستوى بعد عام من العمل ومع المعرفة "الإدارية" الأساسية:
- القدرة على العثور على العيوب.
- فهم تشغيل أنظمة الكمبيوتر والشبكات؛
- خبرة في تثبيت وتكوين الأجهزة والبرامج.
تظهر متطلبات التعليم العالي في كثير من الأحيان في الإعلانات. معرفة اللغة الإنجليزية - بشكل أساسي لقراءة الوثائق.
تشير الإحصائيات منذ أربع سنوات إلى دخل يتراوح من 16 إلى 42 ألف روبل. البيانات الحالية من Yandex.Works - من 20 إلى 100 ألف روبلوذلك حسب المدينة وحصة العمل "الإداري".
في هذه الحالة، هناك عدد قليل من الوظائف الشاغرة التي يزيد دخلها عن 60 ألف روبل، لذلك، لا ينبغي أن يكون هذا النطاق الواسع مضللاً: 70-100 ألف روبل في هذا القطاع يحصل عليها "النجوم".
من إجمالي عدد وظائف الدعم الشاغرة، يتوقع 57% خبرة تتراوح بين سنة إلى سنتين، ويتوقع 1% خبرة تتراوح بين 2-11 سنوات. مطلوب المزيد من الخبرة في بعض الحالات الاستثنائية (في وقت التحليل، كانت هناك 3 وظائف شاغرة فقط تتوقع أن يتمتع المرشحون بأكثر من 6 سنوات من الخبرة).
من السماء إلى الأرض أو الوضع الحقيقي
العديد من أصحاب العمل الكبار - الشركات التي يمكنها تقديم راتب جيد أو آفاق كبيرة - لا يظهرون الرواتب في الإعلانات، ويفضلون تسمية السعر النهائي بعد التواصل الشخصي مع المرشح.
وفقًا لـ My Circle، فإن كل وظيفة شاغرة خامسة تقريبًا في قطاع تكنولوجيا المعلومات لا تحتوي على بيانات الرواتب - وهذا يمثل 20٪ من السوق! بالمناسبة، إذا كنت لا تعتمد على أرقام الموارد البشرية من المنشورات، ولكن افتح Yandex.Work، فمن بين أكثر من 1000 شركة تقدم وظائف الدعم الفني في روسيا، يتم نشر أقل من نصف الوظائف الشاغرة مع بيانات الرواتب (في تجربتنا - ما يزيد قليلا عن 400).
بالمناسبة، تشمل إحصاءات وكالات التوظيف إما المؤسسات التي تعمل على توسيع الدعم الفني (توظيف موظفين جدد) أو قطاعات الصناعة التي تتميز بارتفاع معدل دوران الموظفين. ومن هنا فإن متوسط الدخل المنخفض إلى حد ما في جميع أنحاء السوق - تتعلق معظم الإحصاءات على وجه التحديد بالنطاق السعري المنخفض (يتم تضمين رواتب متخصصي الخط الأول في التقارير بوزن أكبر).
الأشياء الجيدة الإضافية
لا يتم التعبير دائمًا عن دخل الموظف بالمال فقط. يتم تعويض النقص في الراتب في بعض الأحيان من خلال خيارات مدفوعة مختلفة - التأمين الصحي الطوعي، ووجبات الغداء، ونقل الشركات من المترو، ونوادي اللياقة البدنية، ودروس اللغة الإنجليزية وغيرها من التدريبات.
يفضل عدد من الشركات "تنمية" الدعم الفني لأنفسهم. في هذه الحالة، تختلف مبادئ التوظيف في الوظائف الشاغرة المفتوحة في البداية. كلما زاد التخطيط لتدريب المرشحين، انخفضت متطلبات الخبرة والمعرفة في مرحلة القبول، وانخفض الراتب الموعود به في البداية. في سوق الموظفين في أكبر المدن، يمكنك دائمًا العثور على العديد من العروض للتدريب الداخلي غير مدفوع الأجر تمامًا. سيتم تقديم عرض الراتب للمرشح المتدرب (إذا كانت مجموعة الظروف ناجحة) فقط عند الانتهاء من التدريب.
رواتب متعددة الألوان
وهناك عامل آخر اقتصادي. رواتب السود والرمادي موجودة، وشعبيتها (بحسب نفس وكالات التوظيف) تتزايد على الرغم من كل محاولات الدولة "لتبرئة" الأعمال. ولا يمكن اقتراح أي توزيع واضح للرواتب مع أخذ هذا العامل بعين الاعتبار.
الدعم الفني والتعاون عن بعد
هناك المزيد والمزيد من الموظفين "عن بعد". بالمناسبة، في الولايات المتحدة الأمريكية، في المتوسط، يكسب متخصصو الدعم الفني أكثر من أولئك الذين يعملون في المكتب. ليس لدينا في الأساس أي إحصائيات للعمل عن بعد. نحن نعلم فقط أن هناك 3-4 مرات أكثر من الإجابات على الوظائف الشاغرة عن بعد، أي. هناك طلب كبير على مثل هذا العمل. في الوقت نفسه، في مجتمعات صناعة تكنولوجيا المعلومات، وفقًا لـ "My Circle"، يعمل كل شخص ثالث عن بُعد.
في سوق الموظفين الروسي، ما زالوا يرغبون في التوفير في جذب المتخصصين الضيقين من خلال توظيف "مشغلي الآلات المتعددة". على سبيل المثال، يتم أحيانًا دمج دعم العملاء مع المبيعات. ونتيجة لذلك، تظهر إعلانات لتوظيف مندوبي مبيعات ذوي مهارات إدارية/دعم، وعلى العكس من ذلك، إداريين لديهم القدرة على البيع والدعم. ومن المستحيل أن تؤخذ في الاعتبار رواتب هؤلاء الموظفين في الإحصاءات العامة.
ومن ناحية أخرى، يعمل العديد من المتخصصين المؤهلين، كما كتبنا، في عدة وظائف في نفس الوقت، وهذه فرصة أخرى لزيادة دخلهم بشكل جدي.
نتيجة التحليل هي الصورة العامة
على الرغم من أن الأرقام المحددة تتغير باستمرار، إلا أن الاتجاهات العامة فيما يتعلق بتعيين متخصصي الدعم الفني لا تزال قائمة.
في أغلب الأحيان، تبدأ مهنة هؤلاء المتخصصين في الأقسام مع تحديد أكثر أو أقل صرامة للمسؤوليات - حيث يمكنك تسليط الضوء على السطر الأول بأبسط المهام (وبالتالي الحد الأدنى من متطلبات معرفة المرشح). يمكن أن تكون هذه مراكز اتصال لمزودي خدمة الإنترنت أو هياكل مماثلة. هنا لا ينظرون إلى المعرفة، بل إلى المهارات والقدرات "العالمية":
- مقاومة الإجهاد،
- معرفة القراءة والكتابة،
- الادب،
- تأديب،
- كلام خالص.
حتى لو لم يتم تحديد هذه المعايير في الإعلان، بطريقة أو بأخرى، فإن معظم أصحاب العمل سيقومون بتقييمها خلال فترة الاختبار.
ومع تطور المهارات المطلوبة، بغض النظر عن مستوى المتخصص، تزداد الرواتب أيضًا. في كثير من الحالات، تتأثر زيادة الرواتب بما يلي:
- التعليم الفني العالي (أو التعليم الخاص، إذا كنا نتحدث عن صناعات مثل تكييف الهواء)؛
- لغة أجنبية - في معظم الحالات الإنجليزية، ولكن هناك أيضًا طلبات غير قياسية؛
- المعرفة بالتشريعات في مجال معين أو أساسيات المحاسبة (غالبًا ما تتضمن مسؤولية الدعم تقديم المشورة بشأن القضايا المالية، على وجه الخصوص، اختيار طرق الدفع مقابل الخدمات أو العوائد).
المهارات التقنية والقدرة على حل المشكلات الأساسية بشكل مستقل يمكن أن تزيد من راتبك بشكل كبير. (الانتقال إلى رتبة مهندس دعم في إحدى المجالات الضيقة). وتحدث "القفزة" التالية في الراتب عندما يتولى أحد المتخصصين جزءًا من العمل الإداري - ويتحول إلى رئيس مجموعة أو قسم.
بدلًا من استنتاج أو أرقام مهمة
إجمالي الشركات التي لديها وظائف دعم شاغرة في روسيا للفترة من يوليو إلى أغسطس 2017: 1025.
شامل الراتب: 436 (42,5%).
الشركات التي لديها وظائف دعم شاغرة في مجال تكنولوجيا المعلومات: 930 (91% من إجمالي عدد الشركات التي لديها وظائف دعم شاغرة).
من بينها، تشير إلى الراتب: 394 (42% من إجمالي عدد الشركات التي لديها وظائف شاغرة في مجال الدعم في قطاع تكنولوجيا المعلومات).
فيما يلي نتحدث فقط عن الوظائف الشاغرة في مجال تكنولوجيا المعلومات:
- بدون خبرة: 187 (20% من إجمالي عدد الشركات التي لديها وظائف شاغرة في مجال الدعم في قطاع تكنولوجيا المعلومات)، منها 85 (45%) براتب؛ المناصب - أخصائي، مهندس، مشغل.
- الخبرة 1 - 2 سنة: 532 (57%)، براتب - 230 (43%)؛ المناصب - أخصائي، مهندس، مشغل.
- الخبرة 3 - 5 سنوات: 101 (11%)، براتب - 33 (32%)؛ المناصب - مدير، مهندس، متخصص.
- 6 سنوات أو أكثر من الخبرة - 3 وظائف شاغرة فقط (مع الراتب - 1 فقط)؛ المناصب - مهندس ومدير.
الشركات التي لديها وظائف شاغرة في دعم العملاء / دعم العملاء - 48. منها 9 مناصب إدارية في مراكز الاتصال والدعم الفني؛ 3 منها تتعلق بالمبيعات بشكل واضح، و7 هي في الحقيقة دعم فني (كما يتضح من دراسة سريعة لنص الإعلان).
في المنشور التالي سننظر في كيفية سير الأمور في الخارج: ما نوع الدخل الموجود وما إذا كان هناك فرق بين الدعم الفني ودعم العملاء.
المصدر: www.habr.com