أنتم جميعا تكذبون! حول إعلانات CRM

"إنها أيضًا مكتوبة على السياج، وخلفها حطب"، ربما تكون أفضل مقولة يمكن أن تصف الإعلان على الإنترنت. تقرأ شيئًا واحدًا، ثم تكتشف أنك قرأته بشكل خاطئ، وفهمته بشكل خاطئ، وكان هناك نجمتان في الزاوية اليمنى العليا. هذا هو نفس الإعلان "العاري" الذي يجعل Adblock يزدهر. وحتى المعلنون سئموا من تدفق الإعلانات التي تحتوي على التلميحات والحيل. "لقد اكتفيت!"، قرر المسوق لدينا، الذي تعمق لمدة 11 عامًا في العلاقات العامة والتسويق في مجال تكنولوجيا المعلومات منذ بداية العملية. لقد جمعت كل إعلانات CRM على ملفات تعريف الارتباط الخاصة بها واليوم يذهب إليها الميكروفون المفتوح - إلى جانب الحق في معرفة ما هو موجود في إعلانات أنظمة CRM، وكيفية قراءة كل هذه الإعلانات وعدم الوقوع في شبكات التسويق. أو ربما ابحث عن بعض الأفكار لنفسك.

تنصل: رأي الموظف قد يتطابق أو لا يتطابق مع رأي الشركة استوديو المطور RegionSoft. أسماء الشركات غير واضحة، وجميع الإعلانات حقيقية.

يا هبر! 

لو كانت هذه الشبكات شبكات تسويقية! في بعض الأحيان يتم تصميمها ببساطة للحصول على معلومات حول العميل (العميل المحتمل) عن طريق توجيهه إلى الصفحة المقصودة. وبعد ذلك يمكنك التباهي بهم أو التقاطهم على الشبكات الاجتماعية أو عدم معاودة الاتصال بهم (كما فعل بعض أبطال مراجعتنا). قبل الانغماس في هاوية أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الإعلانية، دعونا نقرر من يقدم هذه الإعلانات ومن هو المقصود منها.

لماذا تشاهد الإعلانات؟

يمكنك البحث في Google أو Yandex عن "crm"، أو "شراء crm"، أو "ما هو crm"، وما إلى ذلك. يدعو محرك البحث جميع الشركات التي لديها إعلانات في Yandex.Direct أو Google Ads (ex-AdWords) للمشاركة في مزاد للحصول على حق الظهور لك. اعتمادًا على حجم عرض السعر ونسبة النقر إلى الظهور للإعلان، سترى في أعلى وأسفل الصفحة إعلانات لمختلف أنظمة إدارة علاقات العملاء (أو نادرًا أولئك الذين تمكنوا من تقديم إعلان آخر لهذه الكلمة - وهي فكرة باهظة الثمن بجنون) وأنت يمكن النقر عليه. إذا قمت بذلك، فسيتم إدراجك في قوائم تجديد النشاط التسويقي (إعادة الاستهداف) الخاصة بالشركة المعلنة، وستعرض لك الآن ولجميع الأشخاص الآخرين في القائمة إعلانات مخصصة للغاية على المواقع (على شبكة العرض). إذا لم تنقر (وإذا نقرت أيضًا)، فمن السابق لأوانه أن تبتهج - لقد تذكرك محرك البحث وستتبعك الآن إعلانات مختلفة على جميع المواقع. حسنًا، ليس سرًا أنك مهتم بـ CRM، مما يعني أن اللعبة قد بدأت :)

https://*****.com/ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=type1_search%7Ccid_40424975%7CEkshtein&utm_content=gid_3664236016%7Caid_6926784727%7C15614453365%7C&utm_term=crm%20внедрить&source=zen.yadnex.ru&region=Нижний%20Новгород_47&device=mobile

https://cloud*****.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=rsy&utm_content=8072165963&utm_term=битрикс%2024%20купить%20лицензию&region=47&region_name=Нижний%20Новгород.mobile.Нижний%20Новгород..none&block=none.0&yclid=5954618054675816680

تعرف علامات UTM هذه كل شيء عنك وتنقل معرفك إلى شبكة الإعلانات. بالمناسبة، هناك مستخدمون لا ينقرون على اللافتة ولا يقطعونها بحظر الإعلانات، بل ينظرون إلى اسم الشركة في الإعلان أو على اللافتة ويذهبون يدويًا إلى الموقع. هذا النوع من جنون العظمة لا جدوى منه: سيظل الموقع يتذكرك إذا لم تقم بالوصول إليه من خلال متصفح مجهول أو VPN. 

ولكن هذا ليس كل شيء. إذا كنت تبحث عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وقمت بتسجيل الدخول من نفس الجهاز إلى فيسبوك أو أي شبكات اجتماعية أخرى، فتوقع الإعلان هناك أيضًا. حسنًا، إذا بحثت عن "crm" في الشبكات الاجتماعية، على سبيل المثال، لمعرفة ما يكتبه الأشخاص، فهذا كل شيء - أنت في دائرة الضوء. 

من يستطيع الإعلان؟

أي شخص لديه موقع ويب أو صفحة مقصودة بسيطة حول الموضوع المذكور (هناك استثناءات عندما لا تكون هناك حاجة إلى موقع ويب على الإطلاق، ولكن هذه حالة خاصة).

• الشركة الموردة هي المطور لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) نفسها، والتي تنفذ عمليات التنفيذ مباشرة (على سبيل المثال، نقوم بالإعلان عن منطقة سوفت لإدارة علاقات العملاء بالضبط). بالعين المدربة، يمكن تمييز مثل هذه الإعلانات عن الآخرين - فهي تحتوي على نصوص سرية وصور مدروسة جيدًا في شاشة العرض، لأن البائع يقدر سمعته ولا يخاطر بنشر شيء قد ينتهك قواعد ياندكس أو القانون الاتحادي "بشأن الإعلان". على الرغم من وجود استثناءات "إبداعية" بين البائعين الشباب. يؤدي الإعلان إلى الموقع الرسمي أو الصفحة المقصودة في نفس النطاق.
• الشركاء والتجار والموزعون هم شركات تابعة للبائعين الذين يحاولون ترجمة سياساتهم (وهو ما لا ينجح دائمًا). إعلاناتهم أكثر "وقاحة"؛ فالمواقع غالبًا ما تكون مجرد بطاقات عمل أو صفحات مقصودة مكونة من صفحة واحدة.
• الإحالات هي الشركات التي لا يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) نشاطها الرئيسي، ولكن إذا احترقت، فلماذا لا تحصل على نسبة مئوية وأموال للتدريب و"التنفيذ" (اقرأ: الإعداد البسيط). غالبًا ما يتم العثور على الإعلانات على الشبكات الاجتماعية، ويمكن أن تؤدي إلى صفحة مقصودة أو دردشة أو صفحة على شبكة اجتماعية أو مجرد نموذج إرسال بيانات. من بين الإحالات هناك رجال أعمال معلومات (حسنًا، نحن على حبري، بصراحة، غجر معلومات)، سنعود إليهم لاحقًا.

من يستهدف الإعلان؟

لو كان المعلنون يعلمون ذلك... 🙂 في الحقيقة، بالطبع، كلنا نحلم بأن يتم مشاهدة الإعلان من قبل أصحاب القرار (DMs)، الذين سيرون الإعلان وينبهرون ويتواصلون، مع ترك الاسم الدقيق (وليس سيدي) ، البريد الإلكتروني الدقيق (ولكن ليس [البريد الإلكتروني محمي]) ورقم الهاتف الدقيق. نحن نعتمد عليهم بالطبع، لكننا نفهم أننا ننتهي أيضًا بطلاب من خلال الدورات الدراسية (كتب إلينا أحد الطلاب ذات مرة وأراد أن يأخذ نصوصنا من حبر إلى شهادته، ولكن في نفس الوقت استبدل الاسم بآخر شائع CRM)، الموظفون الذين يحتاجون إلى معرفة ما هو CRM وما ينتظرهم (على الرغم من أننا نقوم بالتدوين على حبري جزئيًا لهم) وببساطة أولئك الذين يريدون توضيح ما هو CRM.

وبناءً على هذا الحساب، يجب أن يكون الإعلان دقيقًا وصادقًا وذو صلة بالطلب ويؤدي إلى موقع يمكنه البيع. لذلك سوف نفهم ما هو وما يقف وراءه.

أين يمكنك العثور على إعلانات لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

• لكن البحث موجود في نتائج محرك البحث.
• على المواقع والخدمات - في شركاء البحث لشبكات البحث (على سبيل المثال، Yandex.Zen أو Weather أو Maps أو أي موقع آخر متصل بمحركات البحث).
• في تطبيقات الهاتف المحمول.
• على شبكات التواصل الاجتماعي (يتم وضع الإعلانات أيضًا من خلال الحسابات الإعلانية الخاصة بالمنصات).
• حسنًا، على الرغم من أننا لا نتحدث عن المحتوى، كوني على حبري، لا يسعني إلا أن أذكر نوعين آخرين من الإعلانات التي تعمل بشكل رائع - هذا في الواقع محتوى عالي الجودة (الصيغة بسيطة: فائدة 80%، لا أكثر من 20% من العلاقات العامة) واللافتات التي يتم شراؤها مباشرة من الموقع ويتم وضعها على هدف صارم.

هذه معلومات عامة مختصرة عن الإعلانات التي تتابعك على الإنترنت. والآن حان الوقت للانتقال إلى أمثلة محددة وتحليلها لفهم ما إذا كانت تعدنا كثيرًا؟ بخلاف ذلك، ستحصل على قيمة أموالك مقابل إدارة علاقات العملاء (CRM) مجانًا مع التدريب وكتاب مدرسي كهدية، ثم المضي قدمًا والدفع.

هل مدونات الشركة تعلن عن حبري؟

بالتأكيد نعم، هذا هو الإعلان والعلاقات العامة. لكن هذا النوع من الترويج يختلف إلى حد ما عن الأنشطة الإعلانية الكلاسيكية، وهذا هو ما يسمى بالوضع المربح للجانبين. تقرأ مقالات مثيرة للاهتمام ومفيدة (ليس دائمًا، للأسف) من الشركة وتدفع ثمنها من خلال عرض الإعلانات، ويتلقى أولئك الذين يحتاجون إليها معلومات مهمة حول المنتج. على سبيل المثال، مدونتنا. نضمن لك عدم العثور على مثل هذه الكمية من المواد التفصيلية حول إدارة علاقات العملاء في أي مكان في الجزء الناطق باللغة الروسية من الإنترنت - فنحن في الواقع ننشر كل ما نعرفه بأنفسنا (باستثناء حالات الشركة، نظرًا لوجود اتفاقيات عدم الإفصاح والموافقات والأعصاب). لقد كتبنا 100 مقالة عن حبري وجميعها صادقة وتعكس تجربتنا وتساعد مئات القراء على التنقل في عالم إدارة علاقات العملاء. ويبدو لنا أن الإعلان داخل مثل هذه المقالات له ما يبرره. ويمكن قول الشيء نفسه عن حوالي 70% من مدونات الشركة على حبري.

شاهدنا لك الإعلان - هناك معجزات هناك!

نمو المبيعات والأرباح

أكبر كذبة في الإعلان عن أنظمة CRM هي العبارات المختلفة التي تقول إن نظام CRM سيفعل شيئًا من أجلك، أو سيزيد شيئًا لك، أو أنه يمكنك زيادة شيء ما بفضل CRM. 

لا يمكن لأي بائع أن يضمن لك أنه بعد تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص به، ستزيد مبيعاتك بنسبة 10٪، أو مرتين، أو من حيث الحجم، وما إلى ذلك. بالطبع، تؤدي أتمتة المبيعات في أغلب الأحيان إلى تحسين العمليات، ونتيجة لذلك، زيادة المبيعات، ولكن بالنسبة لكل شركة، تكون هذه المؤشرات فردية تمامًا وتعتمد على العديد من العوامل. لذلك، عندما تصادف مثل هذا الإعلان، يمكنك أن تطلب بأمان ضمانات وشروط هذا النمو. لكنه مكتوب بذكاء عن زيادة الأرباح - ما يصل إلى 2٪ (حسنا، من 30 إلى 0٪)، ولكن ماذا تفعل إذا انخفضت الأرباح أثناء التنفيذ أو بعده مباشرة؟

سنزيد المبيعات مرتين ونزيد الأرباح إلى 2٪. غير متناسب، ألا تعتقد ذلك؟ هل ستنخفض هوامش المبيعات؟

أصبح هذا الإعلان "المريض صفر". ومن بعده جاءت فكرة هذا المقال. إن زيادة المبيعات عدة مرات باستخدام برامج عالية الجودة يعد وعدًا كاذبًا بشكل لا يصدق. بالمناسبة، لقد تركت طلبا، لكن لم يتصل بي أحد. 

أكثر تواضعا، ولكن أيضا الكثير

هنا: نمو بنسبة 40% بفضل التنفيذ. وأتساءل من أين يأتون بهذه الأرقام؟ 

لا انا لا اصدق. ولن أقتنع، لأن نمو المبيعات والتغيرات في جودتها ومتوسط ​​الفحص ودورة المبيعات هي أمور فردية للغاية. لا ينبغي عليك تحت أي ظرف من الظروف تحمل مثل هذه الالتزامات.

المعدلات آخذة في الارتفاع، والضمانات آخذة في الازدياد. نمو الربح في الشهر الأول؟ ماذا لو كان الانخفاض بسبب حقيقة أن المديرين سيتم تدريبهم وإتقانهم لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ 

في المجموع

لا يمكن لأي بائع لإدارة علاقات العملاء أن يضمن نمو المبيعات، خاصة في الإطار الزمني المحدد وبالنسبة المئوية المحددة. يتم تحديد فعالية تنفيذ إدارة علاقات العملاء وتأثير التنفيذ على أداء الأعمال من خلال عدد كبير من العوامل الفردية لكل شركة. بالإضافة إلى ذلك، قد لا تحدث زيادة في الأرباح على الإطلاق بسبب زيادة المبيعات، ولكن بسبب تحسين العمليات وتقليل تكاليف التشغيل. 

التنفيذ في 15 دقيقة، ساعة، يوم، الخ.

لدينا مشروع رائع جديد - مكتب المساعدة السحابية ZEDLine Support. عندما ننفذه على العملاء أو نكتب مقالاً عن حبري، نقول – ابدأ في 5 دقائق. ونحن مسؤولون عن أن بدء هذه الخدمة سيستغرق بالضبط 5 دقائق، مع تعديل سرعة الاتصال. لأن هذا تطبيق ويب بسيط يمكنك من خلاله إنشاء نموذج طلب والبدء في دعم عملائك من خلال واجهة جديدة سهلة الاستخدام. وهنا ما يبدو:

السطح البيني مكتب المساعدة السحابية دعم ZEDLine. بالمناسبة، يمكنك التسجيل ومعرفة كيفية إعداد الملف الشخصي وإنشاء التذاكر بسهولة - نحن نحب ذلك حقًا :)

وهذا ما تبدو عليه واجهة نظام CRM وبطاقة العميل فيه. هل تعتقد أنه من الممكن تنفيذه في 15 دقيقة أو ساعة أو يوم؟ إن مشاهدته للمرة الأولى واختباره من حيث الوظيفة يستغرق بالفعل حوالي 3 ساعات، وذلك فقط إذا كنت تعرف ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتفهم كيفية إدراك واجهته. ولكن هذا صحيح، قليلا من المفارقة. في الواقع، المشكلة هي أن كلمة "تنفيذ" في الإعلان تعني أي شيء: التسجيل في النظام، والإعداد الأولي، و"التشغيل" مع التلميحات (النصائح) عبر الواجهة، وما إلى ذلك. 

النافذة الرئيسية (سطح المكتب) RegionSoft CRM 

بطاقة عميل RegionSoft CRM

بالنسبة لشخص عادي يدير شركة ويواجه نظام إدارة علاقات العملاء لأول مرة، يعد التنفيذ قصة مجردة، وعلى الأرجح، يبدو تمامًا مثل تثبيت النظام على جهاز كمبيوتر أو إعداده في نافذة المتصفح. في الواقع، يعد التنفيذ عملية معقدة وطويلة الأمد ومتدرجة خطوة بخطوة لوضع نظام إدارة علاقات العملاء قيد التشغيل. وتشمل المرحلة التحضيرية (تحليل عملية الأعمال، والاستشارات، وتحسين العملية، وتشكيل المتطلبات وجمعها)، ومرحلة التثبيت الفعلي والتدريب، والتشغيل التدريجي. لتقدير عمق هذه العملية، قم بإلقاء نظرة على الرسم البياني الذي قمنا بتطويره:

قم بتنزيل وطباعة الرسم التخطيطي — أنه يحتوي على خطة مفصلة، ​​أو بالأحرى خوارزمية كاملة لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (سيبدأ التنزيل على الفور، بدون فيروسات). إذا كان لديك أي أسئلة، اقرأ التفاصيل حول المخطط.

يعد إتقان إدارة علاقات العملاء (CRM) موضوعًا منفصلاً، ولا يمكن أن يستغرق 15 دقيقة أيضًا. أولاً، ينغمس الموظف في الواجهة، ويتعلم الوظائف الأساسية، ثم يقوم بإدخال البيانات ويتعلم كيفية استخدام الوحدات، ثم يعتاد على الإعدادات ومعالجات الإعدادات (على سبيل المثال، الآلات الحاسبة والعمليات التجارية)، ويبني التقارير، ويتعلم استخدام البريد والاتصال الهاتفي في إدارة علاقات العملاء (CRM)، والتفاعل مع الزملاء. أثناء تطوير نظام CRM، يتعرف المستخدمون على وثائق البرنامج، والتي لا تتطلب من بائع حقيقي ذي خبرة سوى تلميحات أو ثلاث أوراق. إنه دليل كبير ومُطوَّر جيدًا يتكون من عدة مئات من الصفحات - وبالتأكيد لن يكون من الممكن قراءته في 15 دقيقة، ناهيك عن إتقانه. على سبيل المثال، الدليل الخاص ببرنامج RegionSoft CRM 7.0 الخاص بنا يأخذ 300 ورقة - يمكنك تحميل ومشاهدة، فهو يقدم إدارة علاقات العملاء (CRM) بأكبر قدر ممكن من التفاصيل.

إذا كان تعلم إدارة علاقات العملاء (CRM) يستغرق 15 دقيقة، فهذا ليس نظامًا لإدارة علاقات العملاء (CRM)، بل هو مدير اتصال

هؤلاء الرجال هم تقريبًا أصحاب أرقام قياسية من حيث الوعود. "الجيل الجديد CRM" (الشيء الوحيد الذي يقول عن الجيل الجديد هو أنه تم تطويره على ما يبدو من قبل ممثلي الجيل الجديد) للوهلة الأولى مفهوم ولا يتطلب التدريب - هذا ما تقوله الصفحة المقصودة. من ناحية، هذا النظام ليس بهذه البساطة، من ناحية أخرى، ما هو نوع الأتمتة حتى بالنسبة للمبيعات (ناهيك عن العمل التشغيلي!) إذا كان لا يتطلب التدريب.

في الواقع، هذه هي الحقيقة - "التنفيذ الأساسي". بشكل أساسي إعداد تطبيق ويب والسماح للموظفين بالوصول إليه. بعد ذلك، يبدأ "غير الأساسي"، كقاعدة عامة، يتم دفعه لمعظم البائعين. ماكر أيضًا، لكنه يبدو أكثر صدقًا من الأمثلة المذكورة أعلاه.

بالضبط. لكن هذا غير مؤكد :)

سيتم كتابة CRM مباشرة لك، للطلب

في هذه المرحلة، بدأت عيني اليمنى ترتعش وتغلبت علي ذكريات كيف اقترح أحد مديري الأوائل في شركة تجارية متوسطة الحجم ألا تهتم بشراء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن أن تكتب نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك على ركبتيك. لقد بدأوا في الكتابة، لكن الشركة لم تعد موجودة، ولم يتم كتابة النظام مطلقًا. لأنه غير واقعي. من الواقعي كتابة حل بسيط يقوم بتخزين معلومات حول العملاء والمعاملات وعرض التقارير وإرسال تذكيرات من التقويم الأساسي. هذا ليس نظام CRM، على الرغم من أنه يسمى ذلك. يستغرق تطوير نظام CRM عادي مقبول للتشغيل والأتمتة عدة سنوات ويكلف عدة ملايين روبل. لماذا تحتاج هذا عندما يكون هناك العشرات من الحلول الجاهزة لكل الأذواق وحتى لكل ميزانية؟

إذا نظرت إلى مواقع الشركات التي تقدم تطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء، فسترى أن الواجهات متشابهة، والهندسة المعمارية متشابهة. الحقيقة هي أنه يوجد الآن إطار عمل Symfony (PHP) يتم من خلاله كتابة أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) - وهذا هو الخيار الأكثر شيوعًا. على الرغم من وجود حلول في Laravel وحتى في Yii. حسنًا، إلى جانب ذلك، هناك مشاريع مفتوحة المصدر يمكن تحويلها بسهولة إلى مشاريع تجارية، بدون تشعب، ولكن ببساطة عن طريق تكرار جزء من الكود.

المشكلة هي أنك ستتلقى CRM بواجهة مقبولة، كل شيء سوف يناسبك، ولكن أثناء استخدامه، ستظهر الكثير من الأخطاء والأخطاء والمشاكل والثغرات الأمنية وما إلى ذلك، الشيء الوحيد الذي تريد القيام به هو إعطاء قم بترقية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وشراء حل جاهز (تم اختباره ودعمه وميزاته المصقولة وأفضل الممارسات المضمنة).

عملية صناعة من المخيف أن نتخيل إدارة علاقات العملاء (CRM). الأسئلة هي: هل هناك إطلاق نار أو شحذ على سبيل المثال؟ ماذا لو كان هناك تكسير؟ 

في بعض الأحيان، تعني عبارة "سنكتب" نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) القياسي للمورد، والذي يقوم الشريك بتحسينه أو تكوينه ليناسب متطلباتك - ولكن هذا لا يعني أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) "مكتوب" لك، بل يتم تعديله وإعادة تصميمه من أجلك.

وهذا بالفعل رائع للغاية. بينما يمكن القيام بشيء آخر باستخدام web-CRM، فإن تطوير Windows أمر صعب ويستغرق وقتًا طويلاً ومكلفًا. ومن الغباء أن تكون هناك حلول جيدة تتمتع بخبرة تنفيذ مثبتة، وتاريخ من الإخفاقات والنجاحات، وإصدارات مستقرة.

لا أكررها مرتين، لا أكررها. سيكون من المثير للاهتمام أن نطلب الالتزام بالمواعيد النهائية لمدة ستة أشهر على الأقل.

ليس الجميع يدفع!

اسمحوا لي أن أقوم بالحجز على الفور: نحن نتحدث عن تعريفة مجانية، عندما يتم دفع جميع التعريفات الأخرى، ونحن لا نفكر في المصدر المفتوح في الوقت الحالي. ربما تكون الخدمة المجانية هي أداة التسويق الأكثر شيوعًا. الحساب بسيط: تعريف المستخدم بنظام CRM بشكل أفضل، وربطه ثم تحويله إلى اشتراك مدفوع. سأسلط الضوء على عدة أنواع مجانية.

• يعد برنامج CRM المجاني في الأساس إصدارًا تجريبيًا بفترة صلاحية محدودة (عادةً 14 يومًا، وفي كثير من الأحيان 30 يومًا). أنت تدرسها، وتقوم بمعاملاتك الأولى، وتختبرها، وتترك بياناتك. بعد ذلك، يتم التواصل الصادق بشأن الشراء.
• CRM مجاني للإصدار القديم - يمكن للمستخدم الوصول إلى CRM مع أو بدون قيود، ولكن للإصدار القديم (راجع رقم الإصدار الحالي والإصدار المجاني). كقاعدة عامة، يتم تسليمها كما هي (كما هي)، وهي غير مدعومة ومناسبة لرواد الأعمال الفرديين للمحاسبة الأساسية للعملاء والمعاملات. الإرث هو إرث، لا شيء جيد. 
• إدارة علاقات العملاء (CRM) مجانية مع قيود على الشروط والمستخدمين والوظائف ومساحة القرص وما إلى ذلك. - يشبه إلى حد ما إدارة علاقات العملاء "الكاملة" إلى الأبد. الفخ الأكثر إغراءً: تبدأ في استخدامه بنشاط، وإدخال البيانات، وبعد 3-5 أشهر تبدأ في فقدان شيء ما، وهذا الشيء موجود في النسخة المدفوعة. إنه لأمر مخز أن تتخلص من البيانات، فأنت كسول جدًا بحيث لا يمكنك تغيير إدارة علاقات العملاء (CRM) والاختيار مرة أخرى، ما عليك سوى التبديل إلى الاشتراك المدفوع. 

من حيث المبدأ، لا حرج في هذا - تأكد من معرفة القيود الكاملة والتحقق من فترة صلاحية الخطة المجانية. اسمحوا لي أن أغتنم هذه الفرصة لأذكركم: الجبن المجاني موجود فقط في مصيدة فئران.

إنه مجاني هنا وتبدأ المبيعات خلال 15 يومًا. هل يستحق المزيد من البحث؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) بسيطة، وزيادة المبيعات المجانية

وهذه حالة خاصة. حاول أن تفهم ما هو الخطأ هنا دون النظر إلى التعليق الموجود أسفل الصورة.

ونتيجة لذلك، فهو ليس مجانيا. هل تعرف لماذا؟ لأن "التنفيذ لـ 0"، أي. سيكون الإعداد مجانيًا وساعة من التدريب، ولم يتحدث أحد عن التراخيص/الاتصالات. لكن هناك خدعة أخرى غير صادقة: "يوم واحد فقط!" بالطبع، لست وحدي، لقد شاهدت هذا الإعلان لمدة أسبوع (أظن أنه إعادة استهداف.

نفس القصة: 7500 بدلاً من 20 أو حتى صفر - ل تطبيق. ماذا يتضمن - لا أعرف. 

مائة مليون عميل

كيف يمكنك شراء البرمجيات؟ أولاً، يقوم المستخدم المحتمل بالتسجيل في الموقع والحصول على نسخة مجانية أو تجريبية، واختباره، وبعد ذلك فقط يتخذ قرار الشراء. لا يتم تحويل جميع العملاء المحتملين إلى عملاء. ولكن، من حيث المبدأ، لا أحد يمنع الشركة من استدعاء كل من ترك البيانات على الموقع كعميل. في الواقع، لهذا السبب يمكن احتساب العملاء عن طريق العملاء المتوقعين المسجلين، أو عن طريق الدفعة الأولى (في حالة جيدة، حوالي 8 إلى 10 مرات أقل)، أو عن طريق العملاء المنتظمين (عادةً أقل من 10٪). لكن بالنسبة للتسويق فكل الوسائل جيدة، لذلك هناك شركات في السوق لديها ملايين العملاء. من حيث المبدأ، هذا مؤشر على مستوى الشركة، لكن لا يجب أن تصدق الأرقام بشكل أعمى.

كل شيء رائع هنا - ترتيب مثالي في المبيعات، و15 عميل. أنت تتساءل: مع مثل هذه المبيعات المنظمة، من أين تأتي أقسام المبيعات الرهيبة هذه في الشركات التي تتصل بها...

بالمناسبة، في إحدى المواد الإعلانية لشركاء نفس الشركة، الرقم ليس 5 ملايين، بل 2 مليون، 2017. سيكون من الجيد مزامنة قوالب الإعلانات.

هناك أيضًا نسخة "سنعرض لك إدارة علاقات العملاء مقابل 0 روبل" - وهي خدعة خالصة. يقدم جميع البائعين المحترمين عرضًا توضيحيًا عبر الإنترنت لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مجانًا تمامًا، ولا توجد ميزة لذلك.

سحر آخر

عندما تقوم بإنشاء إعلانات لـ Direct، عاجلاً أم آجلاً، يبدأ الإبداع في الاندفاع بشكل ساخر وتريد أن تكتب شيئًا مثل "RegionSoft CRM - نحن نحتفظ بالسوق منذ 15 عامًا" أو "Hyper CRM لعملك المذهل". هذه الإعلانات سيئة: فهي لا تحمل أي حمل معلوماتي. ومع ذلك، عليك أن تبرز بطريقة ما - وهذا ما تفعله بعض الشركات التي تعمل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

على سبيل المثال، يقدمون الأشياء العادية على أنها مزايا تنافسية أو يبالغون في حقائق لا يمتلكها نظام معين لإدارة علاقات العملاء.

لقد قال الجميع تقريبًا منذ فترة طويلة أن جميع قوائم الأسعار مفتوحة دون تسجيل. حسنًا، كل شيء بسيط هنا: تريد x روبل لإدارة علاقات العملاء (CRM)، حدد سعر x + 3000، أعلن. تسويق المنظمة، الدورة الأولى. ولكن في الواقع، هؤلاء الأشخاص هم الذين يعرضون عليك الحصول على سعر مقابل الإجابة على 1 أسئلة، بدلاً من اتباع رابط مباشر للموقع - وبالتالي سيحصلون على مزيد من المعلومات عنك. إنه أمر صعب، ومن حيث المبدأ ليس واضحًا جدًا للمستخدم عديم الخبرة.

حسنًا، هذا كلاسيكي من هذا النوع: "لا تشتري نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حتى تنظر إلى برنامجنا". Clickbait النقي.  

لقد تحققنا من عدم وجود نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وراء هذا الإعلان، ولكن مرة أخرى، لا أحد يمنعك من تسمية نفسك بذلك. وهي تبدو صلبة، مثل اثنين في واحد.

بالمناسبة، حول تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، أو بشكل أكثر دقة، حول المحتوى غير الصادق تمامًا لما وراء النقر على الإعلان. يحدث أن يتم تقديم إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالصناعة - ولكن في الواقع، يمكنك الحصول على وصول تجريبي إلى نفس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ويساعد مؤشرك على الانتماء الصناعي مدير المبيعات في اختيار البرنامج النصي الأكثر ملاءمة للتواصل معك. أثناء الاختبارات، صادفت شركة واحدة تتبع نهجًا أساسيًا: تم تقديم إعلان عن "CRM لـ..."، وهناك قائمة بالصناعات على الموقع الإلكتروني، ولكن في الواقع تقوم بالتسجيل في نفس الواجهة - حتى الكيانات و الدلائل، من أجل الحشمة، لم تتم تسميتها تحت هذه الصناعة.    

بالمناسبة، المحامون على وجه الخصوص فاترون بشأن إدارة علاقات العملاء لعدد من الأسباب، بما في ذلك الأمن. ناهيك عن أنه ليس لديهم العشرات من مشاكل العمل، ولديهم عمليات محددة للغاية، ويفضلون الجمع بين برنامج Excel والرفوف مع الأرشيفات الورقية.

تعد أفضل 3 شركات في الاتحاد الروسي أيضًا سؤالًا كبيرًا (أفضل 3 شركات من بين الجميع غير مرجحة، وأعلى 3 CRM ليست كذلك، ومن المرجح أن تكون أعلى 3 فئات من شركاء البائعين). 

وبالطبع أين سنكون بدون الروبوتات والشبكات العصبية والذكاء الاصطناعي! مرة أخرى، يتعلق الأمر بتعريفات هذه المفاهيم. أولاً، دعونا نحدد الروبوتات. توجد الروبوتات في معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن لم يفكر الجميع في تسميتها بهذا الاسم. في معظم الحالات، تكون الروبوتات في إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن مشغلات برمجية تؤدي إلى تشغيل حدث ما. على سبيل المثال، قمت بإنشاء صفقة، وحددت لنفسك مهمة للاتصال بها خلال ثلاثة أيام - ستتلقى تذكيرًا قبل يوم واحد وساعة و15 دقيقة من المكالمة. هذا في الأساس روبوت، وليس شخصًا. هناك روبوتات أكثر تعقيدًا: فهي تقوم بتشغيل ونقل العمليات التجارية من مرحلة إلى أخرى، وإجراء المكالمات، وإجراء النسخ الاحتياطية والمزامنة ليلاً وفقًا لجدول زمني، وما إلى ذلك. لا يوجد خيال علمي - كود برنامج عادي (حسنًا، ليس عاديًا - كود برنامج جيد ومدروس جيدًا). 

إعلان عادل، الروبوتات في مكانها، وتقوم بعملها الروتيني. ولكن لا يزال الروبوت بمثابة اسم تسويقي، حتى لو لم ينتج عنه تأثير رائع عليك ولا يمس محفظتك.

مع الشبكات العصبية والذكاء الاصطناعي، أصبحت الأمور أكثر تعقيدًا. في الواقع، يوجد في العالم وفي روسيا العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تستخدم هذه التقنيات، وهذا أمر رائع من وجهة نظر التطوير والاهتمام الهندسي. ومن اللافت للنظر تمامًا من وجهة نظر شركة كبيرة جدًا: استنادًا إلى تحليل المعاملات المغلقة و/أو الأنماط السلوكية للعملاء، يتم التنبؤ بنتيجة العلاقة مع العميل الجديد (على سبيل المثال، أنت تبيع القرطاسية واللوازم المكتبية في جميع أنحاء روسيا وقد لاحظت منذ فترة طويلة أن المحامين يشترون الكثير من أوراق المكتب - ولست بحاجة إلى الذكاء الاصطناعي لهذا الغرض. ولكن بعد 3-4 آلاف صفقة مغلقة، تلاحظ أن المحامين (بالورق)، يشترون المزيد من الصابون والمناشف لكل موظف، يشترون المزيد من الحلوى والشاي. لن تراه، لكن الذكاء الاصطناعي سيحسبه. هذه هي الشركات التي تستقبل العملاء في مكاتبها، ويمكنك أن تقدم لهم شيئًا محددًا - لكنك ستصل إلى هذا بالفعل بعقلك، سيوصي الذكاء الاصطناعي فقط بأن يقدم العملاء الجدد الذين لديهم كمية كبيرة من الورق والمنظفات أيضًا حلويات). لذلك، إذا كان لديك حجم صغير من المعاملات المغلقة (أقل من 3-4 آلاف معاملة كحد أدنى)، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كحزمة برامج ذات ذكاء اصطناعي سيكون عديم الفائدة بالنسبة لك: لن يكون هناك ما يمكن تعلمه منه، ولن يكون هناك ما يكفي من البيانات (حسنًا، لا يوجد شيء يمكن استخدامه لاستخلاص استنتاج حول احتمالية وقوع حدث ما). لا تنخدع بالمصطلحات الفاخرة!

انتهاك القانون الاتحادي "بشأن الإعلان"

لنبدأ باقتباس من القانون الاتحادي "بشأن الإعلان" (المادة 5):

3. يعتبر الإعلان الذي يحتوي على معلومات غير مطابقة للواقع غير موثوق به:

1) حول مزايا المنتج المُعلن عنه مقارنة بالسلع المتداولة التي ينتجها مصنعون آخرون أو يبيعها بائعون آخرون؛
 
يتضمن ذلك صيغ التفضيل (الأفضل والأقوى والأسرع وما إلى ذلك) المطبقة على المنتج إذا لم يكن هناك دليل على العبارة المذكورة أعلاه (اعترفت شركة Forrester بأن Romashka CRM هو الأفضل في الأداء)؛ هنا كل ما يتعلق بـ "الرقم 1". مثل هذه الإعلانات لا تحترم المنافسين والمستخدمين. يمكنك تقديم شكوى بشأنها بأمان إلى Yandex/Google وFAS. ومع ذلك، لن نفعل هذا - أليس هذا ما يفعلونه مع عينات البحث :)
 

ومن قال أنه الأفضل؟ من يعتقد أنها؟ 

رقم 1 وهذا ليس رقم 1 على الإطلاق، حتى ممن نسمعهم كثيرًا. بالمناسبة، الموثوقية بنسبة 100% هي أيضًا عبارة متوسطة - حتى الخوادم فائقة التحمل للأخطاء تتمتع بنسبة 99.6-99.9%. وهنا سحابة خارجية بها بيانات، ونسخ احتياطية، والتطبيق نفسه، واختبار الاتصال...

ومع ذلك، يحق لبعض البائعين الادعاء بأنهم رقم واحد. على سبيل المثال، يمكنك طلب دراسة مدفوعة الأجر (من حوالي 1-1,5 مليون روبل) في سياق منطقة صناعية ضيقة والحصول على رقم 1 وفقًا لبعض المعايير (اذكر التفاصيل تحت علامة النجمة على الموقع الإلكتروني). كمستخدم، لا يبدو أن هذا يجعلك ساخنًا أو باردًا، ولكن أولاً، يمكنك الوثوق بسهولة بالرقم 1، وثانيًا، ستقع تكلفة هذا البحث على عاتقك من خلال ارتفاع تكلفة البرنامج.

المصادفات الغامضة

لا يوجد شيء خاص في هذا الإعلان، حيث يتضمن وظائف إدارة علاقات العملاء (CRM). سيكون كل شيء على ما يرام لولا الإعلان... مثل RegionSoft CRM، حرفًا بعد حرف، ولكن في نفس الوقت نظام مختلف تمامًا. وفي الوقت نفسه، هذا هو إعلاننا القديم إلى حد ما، والذي أفتخر به - لقد تمكنا من التعبير عن فكرة الوظيفة بإيجاز شديد. 

فيما يلي إعلان لشركة تابعة معينة لأحد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) المعروفة: 

وهنا لقطة شاشة من واجهة Yandex.Direct الخاصة بنا مع هذا النص بالذات:

من الصعب أن نفترض أن هذه مصادفة، خاصة وأن نظام إدارة علاقات العملاء الذي تروج له الشركة الشريكة لا يحتوي على عمليات تجارية ولا مؤشرات أداء رئيسية (وهذا ليس جيدًا ولا سيئًا - فهم لديهم فقط فلسفة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم، ولدينا فلسفتنا الخاصة، حيث يوجد مكان لنظام مؤشرات الأداء الرئيسية المعقد والعمليات التجارية وأجراس وصفارات الأعمال الأخرى).

Infobiznes

تسعى أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الكبيرة إلى بناء شبكة شركائها وبالتالي جعل الانضمام إلى صفوف الموزعين أمرًا بسيطًا قدر الإمكان، بل إنها تقدم في بعض الأحيان شروطًا حصرية للمدربين ومدربي الأعمال، الذين غالبًا ما يكونون رجال أعمال معلوماتيين. لذلك، كن مستعدا لدفع المال لمدرب المبيعات أو بناء الفريق، وللحصول على نفس المال للحصول على إعلانات لنظام CRM وفرضه بشكل أكبر في شكل عدواني. 

هناك طرق أخرى: يقوم رجال الأعمال المعلوماتيون ببيع الكتب والأدلة حول إدارة علاقات العملاء (CRM)، ويقدمون لك قوائم مرجعية مقابل البيانات، والتي بموجبها ستتمكن بعد ذلك من فعل ما؟ هذا صحيح - بيع نظام CRM. ومع ذلك، غالبًا ما تكون هناك لوائح وقوائم مرجعية وما إلى ذلك. سيتم إرسال الملفات المهمة إليك مجانًا، ولكن مرة أخرى - مقابل هاتفك وبريدك الإلكتروني. 

مما اكتشفته أثناء البحث، أرسلوا لي: قائمتين مرجعيتين، ودليل من تأليف الكابتن أوبفيوس، وطالبوا بتفاصيل حول شركتي عبر الهاتف مقابل قائمة مرجعية، و-الكرز على الكعكة- أرسلوا لي دليلًا كاملاً لنظام CRM الروسي الشهير لعام 2. 

لا يا أصدقاء، إرسال شيء ما في عام 2019 مقابل بيانات المستخدم ليس هدية، فنحن في الأساس نبيعه. ويجب أن يؤخذ هذا بمسؤولية. 

واحدة من روائع infobiz، التي جاءتني من خلال طلبات CRM، لكنها لم تسلط الضوء أبدًا على الأتمتة. مع انتهاء الدقائق والعداد الدائم، أصبحت هذه أداة قديمة منذ فترة طويلة، ولكن ملفات PDF، التي لم يتبق منها سوى 3... هل نفدت المخزون أو شيء من هذا القبيل؟ لماذا لم يفكر أي من العاملين في إدارة علاقات العملاء (CRM) في استخدام صيغة "بقي 1043 74 ترخيصًا فقط"؟! 🙂

ولا حتى إدارة علاقات العملاء

يحدث أنه بدلاً من إدارة علاقات العملاء (CRM)، تصادف شيئًا مختلفًا في منطقه والغرض منه: لقد صادفت مكتبي مساعدة ومدرب مبيعات ونظامين للتسويق ومجموعة من الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت من جميع المشارب والأنواع. فيما يلي أكثر الأمثلة التي لا يمكن التعرف عليها وغير ضارة:

لقد قمت بإعداد هذه المقالة لفترة كافية (لجمع الإعلانات والدخول في قوائم تجديد النشاط التسويقي وإعادة الاستهداف وما إلى ذلك). خلال هذا الوقت، تعلمت سبب هذا الموضع - قرر أحد مكاتب المساعدة، لسبب ما، الانضمام إلى معسكر أنظمة CRM البسيطة، والتي تم الإبلاغ عنها على Facebook. ومع ذلك، يعد هذا بمثابة مكتب مساعدة صغير أكثر من كونه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن نظرًا لعدم وجود معيار صناعي على هذا النحو، فإن كل شخص لديه الحرية في الاتصال به كما يراه مناسبًا.

هذا أيضًا ليس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الإطلاق، ولكنه موصل لتوصيل (سيكون من المبالغة تسميته بالتكامل) مجموعة من الخدمات المختلفة. بشكل عام، بشكل تقريبي، يعد بمثابة موصل لمجموعة كبيرة من برامج المؤسسات.

بالمناسبة، أثناء الاختبار (حوالي شهر ونصف)، تبعتني إعلانات لمولدي العملاء المحتملين، وبرامج متنوعة لمدير الاتصال، ومدربي الأعمال والمدربين، ودورات المبيعات، وما إلى ذلك. لذا، فإن موسم الصيد مفتوح لكل روح فقيرة تبحث عن إدارة علاقات العملاء. في بعض المجالات الأخرى يكون الأمر نفسه (حاول البدء في اختيار سيارة أو مدرسة لتعليم قيادة السيارات)، وفي البعض الآخر يكون الأمر أفضل (عادةً للسلع والخدمات المتخصصة). 

والآن يحصل Instagram على مشتركين مثل الموجودين في التنبيه أدناه.

بابكي قادمون. حيث يوجد إدارة علاقات العملاء، يوجد بابكي.

وكيف حالهم؟

قبل خمس سنوات، قمت بالترويج لبرنامج يتظاهر بأنه برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) في السوق الدولية (كانت شركة مختلفة، وليست شركة RegionSoft). وقد لاحظت أن الموقف تجاه أنظمة CRM في الخارج (أوروبا الغربية والولايات المتحدة الأمريكية) مختلف تمامًا: هذا هو برنامج العمل الضروري الذي توجد متطلبات له ويجب أن يكون متاحًا. لا أحد يتهم الشركات بفرض نفسها، فالجميع مهتمون بإمكانيات المنتجات الجديدة، والشركات الصغيرة نشطة ومنفتحة على التواصل.

ولهذا السبب فإن الإعلانات مملة، بدون بريق. هذا هو الحال معنا!

وبشكل عام، تبين أن إعلانات الشركات الروسية على جوجل أكثر مملة بكثير مما كانت عليه في ياندكس. لدي العديد من التفسيرات حول سبب وجود مثل هذا الاختلاف بين نفس الشركات، ولكنني على يقين تقريبًا من أن هذه هي مكونات سبب واحد كبير - وهو الإحجام عن المشاركة في إعلانات Google:

• جمهور Google في روسيا أقل إثارة للاهتمام
• يعد إعداد الحملات أكثر تعقيدًا ويستغرق وقتًا أطول
• أصبحت متطلبات Google الإعلانية أكثر صرامة.

وبالمناسبة، إذا لم يسبق لك تعطيل الإعلانات في إعلانات Google/AdWords، فيمكنني مشاركة انطباعاتي. تستيقظ في الصباح، وتسجل الدخول إلى حسابك، وهناك الكثير من النقاط الحمراء ومن الواضح أن الإعلانات لا تعمل. تتصل بالدعم، فيرسلونك إلى متخصصين، ثم تكتب رسائل وتتلقى إجابات فاترة إلى حد ما. إذا لم يكن هناك مدير شخصي، فيمكن أن يستمر الحظر لفترة طويلة، وبالتالي فإن السر بسيط: احصل على الدعم، واحلم به - وكل شيء سيكون على ما يرام. الرجال بيروقراطيون بشكل رهيب، لكنهم مناسبون.

يمكن تشغيل هذه الموسيقى إلى الأبد - بينما كنت أكتب هذا المنشور، استمر التشويش عليّ وتجميع واستخلاص النتائج، والإعلانات الغريبة وغير الفاخرة لأنظمة CRM وخدمات الأعمال بجميع أنواعها وأنواعها. يسعى كل معلن إلى التميز، وبالتالي يتجاوز في كثير من الأحيان حدود ما هو قانوني وصادق ومعقول. لكل مشتري الحق في الاختيار. تعلم كيفية قراءة إعلانات الشركة وستكون قادرًا على اختيار شريك التشغيل الآلي المناسب الذي يكون نهج عمله واضحًا بالفعل في الإعلان.

ترسانتنا لأتمتة الأعمال الشاملة:

منطقة سوفت لإدارة علاقات العملاء — نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قوي لسطح المكتب للشركات الصغيرة والمتوسطة.

NEW! دعم ZEDLine - مكتب مساعدة قائم على السحابة مع واجهة سهلة الاستخدام وسرعة عالية.

اكتب، اتصل، اتصل بنا - سنقوم بالأتمتة للأسنان! 🙂

المصدر: www.habr.com