مرحبًا! اسمي إيجور شاتوف، وأنا أحد كبار المهندسين في مجموعة دعم ABBYY ومتحدث الدورة في أكتوبر الرقمي. سأتحدث اليوم عن فرص إضافة أخصائي دعم فني إلى فريق المنتج وكيفية تنظيم النقل إلى منصب جديد بشكل صحيح.
يتم شغل الوظائف الشاغرة في مجال الدعم الفني بفارغ الصبر من قبل المتخصصين الشباب الذين يحتاجون إلى اكتساب الخبرة، والمهنيين من المجالات الأخرى الذين يرغبون في التعمق أكثر في مجال تكنولوجيا المعلومات. يرغب العديد من الأشخاص في العمل في إحدى الشركات وهم على استعداد للتعلم والعمل الجاد والعمل بشكل جيد، ربما في فريق المنتج.
ما هي فوائد موظفي الدعم الفني؟
في كثير من الأحيان تتطلب طلبات المستخدم تحليلا متعمقا. لمعرفة سبب تعطل التطبيق، أو عدم فتح الصفحة المطلوبة، أو عدم تطبيق رمز ترويجي، يتعين على موظف الدعم الفني التعمق في التفاصيل: دراسة الوثائق، والتشاور مع الزملاء، وبناء فرضيات حول الخطأ الذي حدث. بفضل هذه التجربة، يقوم الشخص أولا بدراسة المنتج أو وحدته بعمق، وثانيا، يتعرف على الأسئلة والمشكلات التي يواجهها المستخدمون.
يطور الدعم الفني أيضًا صفات مهمة أخرى: مهارات الاتصال والقدرة على العمل ضمن فريق. غالبًا ما تكون المواعيد النهائية في الدعم الفني أكثر صرامة مما هي عليه في الأقسام الأخرى، لذلك يتقن الموظفون إدارة الوقت ويتعلمون كيفية إدارة عمليات عملهم.
تقوم العديد من الشركات في البداية بتوظيف أشخاص داعمين ذوي خلفيات تساعد على ممارسة مهنة في مجال تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، يأتي دعم ABBYY عادةً من خريجي الجامعات التقنية، أو الأشخاص الذين عملوا سابقًا في الدعم الفني، أو موظفي Enikey السابقين.
يمكن للموظفين الذين يعملون في دعم خدمة العملاء الكبيرة أو المنتجات البسيطة اكتساب خبرة كافية في غضون عام للانتقال إلى أقسام المشروع الأخرى؛ وفي المنتجات الأكثر تعقيدًا، يمكن إكمال هذا المسار خلال عامين إلى ثلاثة أعوام.
متى تذهب لاستقبال الموظفين في القسم الفني
يحدث أن قسمك لديه مهمة، ولكن ليس لديه الموارد اللازمة لحلها. وفرصة تعيين موظف جديد أيضًا. إذا كانت المهمة سهلة أو معقدة إلى حد ما، يمكنك الاتصال برئيس الدعم الفني وتطلب منه تحديد مقاتل مهتم بالتطوير ويمكنه تخصيص جزء من وقت عمله لمهمتك.
يجب الاتفاق على هذا المزيج من المسؤوليات ليس فقط مع مدير الدعم الفني، ولكن أيضًا مع الموظف نفسه. لا ينبغي أن يتبين أن الشخص يعمل لشخصين من أجل "الشكر". يمكنك الاتفاق مع الموظف على أنه سيعمل معك لعدة أشهر، وإذا كانت النتائج جيدة، فسيتم تعيينه في فريق المنتج.
بالنسبة للعديد من المناصب، تعد المعرفة بالمنتج متطلبًا أساسيًا. إن تعيين موظف دعم فني ذي خبرة لمثل هذا المنصب وتدريبه بسرعة أكثر ربحية من البحث عن متخصص متخصص في السوق، ثم الانتظار لعدة أشهر حتى ينغمس في كل من المنتج والفريق.
في أغلب الأحيان، ينتقل الأشخاص من الدعم الفني إلى منصب المختبر. لكن هذا ليس المسار الوظيفي الوحيد. يمكن أن يصبح المتخصص الفني متخصصًا ممتازًا في SMM ومحللًا ومسوقًا ومطورًا وما إلى ذلك - كل هذا يتوقف على خلفيته واهتماماته.
عندما لا يكون المتخصص الفني خيارًا
البحث عن موظفي الدعم الفني لا يعمل بشكل جيد إذا:
- منتجك بسيط. لا يتعلق الجزء الأكبر من طلبات الدعم الفني بتشغيل المنتج، بل بميزات الخدمة (التسليم، إرجاع البضائع، وما إلى ذلك). في هذه الحالة، لا يتعين على الموظفين التعمق في المنتج.
- الموقف أمر بالغ الأهمية للأعمال. لمثل هذه الوظيفة الشاغرة، تحتاج إلى تعيين شخص يتمتع بالخبرة ذات الصلة.
- هناك حالة طارئة في القسم. إن المبتدئ الذي بدأ للتو في تأرجح الأمور لن يجلب أي فائدة لنفسه، وسوف يصرف انتباه الآخرين عن عملهم.
كيفية اختيار الموظفين
ربما يكون الاهتمام بالتنمية هو معيار الاختيار الرئيسي. إذا كان الشخص يسعى باستمرار إلى تعميق معرفته، ولا يخشى توسيع نطاق مهامه، وتحمل المسؤولية، ويعمل بشكل جيد بشكل عام في منصبه الحالي، فهو مناسب لك.
من الأنسب تحويل الاختيار إلى مدير الدعم الفني: فهو دائمًا على دراية بنقاط القوة والضعف لدى موظفيه. على سبيل المثال، إذا كان الشخص يتواصل بشكل فعال مع المستخدمين، ويكتب رسائل جميلة، ويحظى بتقدير مرتفع جدًا لرضا العملاء، فيمكن للمدير أن يوصي به لقسم التسويق. وبالنسبة لمناصب مديري الحسابات أو الإدارة الفنية، فإنه سيقدم للأشخاص الذين يعرفون كيفية التفاوض، وحل المشكلات غير القياسية التي تنشأ بشكل مستقل وتنظيم وقت عملهم.
كيفية رفع المهنيين
لنفترض أنك قررت العمل من أجل المستقبل: لقد اخترت موظفًا وتريد أن يأتي إليك خلال ستة أشهر. يمكن لمثل هذا الشخص أن يتم تحميله تدريجيًا - بموافقة مديره - بالمهام المتعلقة بمنتجك: المهام الاختبارية الأولى، إذا نجح في التعامل معها، ثم المهام القتالية الجادة. يمكنك البدء بنسبة 80/20 (80% طلبات و20% عمل إضافي) وزيادة حصة مهامك تدريجيًا في الحجم الإجمالي.
سوف يشارك الشخص بشكل أسرع إذا منحته إمكانية الوصول إلى قاعدة المعرفة، وقم بتهيئة الظروف للتواصل مع الأشخاص في الأقسام الأخرى التي تشارك في عمليات عملك: مع اللوجستيين والمحللين والمطورين. يمكن للمتخصص الشاب أن ينمو ليصبح محترفًا كبيرًا.
المصدر: www.habr.com