Ümumiyyətlə, biz CRM haqqında məqalələrin tərcüməsini bəyənmirik, çünki onların biznes mentaliteti və bizim biznes mentalitetimiz müxtəlif kainatlardan olan varlıqlardır. Onlar fərdi və şirkətin inkişafında fərdin roluna diqqət yetirirlər, halbuki Rusiyada təəssüf ki, biz daha çox qazanmağa və daha az ödəməyə diqqət yetiririk (isteğe bağlı - xidmət müddəti daha sürətli). Buna görə də, həm proqram biznesinə, həm də proqram biznesinə baxışlar nəzərəçarpacaq dərəcədə fərqlidir. Amma bu dəfə sərin bir məqalə ilə qarşılaşdıq ki, bu da müəyyən dərəcədə Rusiya reallıqlarına kifayət qədər uyğundur. Əvvəlcə Goblin üslubunda tərcümə etmək istədik, amma anladıq ki, Habré-yə qoyulan qadağa həm də, bilirsiniz, şübhəli hekayədir, ona görə də öz şərhlərimizlə tərcümə etdik. Uşaqlar, bu əsl mövzudur. Komandanızda belə dostlar axtarın və CRM tətbiq edin - bu darıxdırıcı olmayacaq.
Beşincisi, bu arada, müdiri inandırır ki, CRM-i tətbiq etmək təcilidir, çünki:
— dekabrda hamıya real endirimlər var
— dekabrda büdcəni bağlaya və qalan vəsaiti xərcləyə bilərsiniz
— Yanvar və fevral aylarında biz rahat tempdə işləyirik, siz CRM sistemini öyrənə bilərsiniz
— isti iş mövsümünün başlanğıcında biz dişlərə qədər avtomatlaşacağıq
- Bəli, korporativ tədbirlərimiz CRM lisenziyalarından baha başa gəlir, rəis, vicdan sahibi ol!
(mötərizədə kursiv CRM mütəxəssisimizin qeydləridir).
Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sisteminin tətbiqi layihələri () şirkətdə həmişə yüksək gözləntilərlə başlayır. İnsanlar CRM sisteminin məhsuldarlığı sehrli şəkildə yaxşılaşdıracağını, satışları artıracağını, əməliyyatları asanlaşdıracağını və pula qənaət edəcəyini gözləyirlər.
Lakin CRM sənayesi 36,4-ci ilə qədər 2017 milyard dollarlıq gözlənilən artımla həqiqətən inkişaf etsə də (Gartner-ə görə), on ildən artıqdır CRM layihələrinin 30%-dən 65%-ə qədərinin uğursuz olduğunu göstərir. iddia edir ki, CRM layihələrinin 40%-dən az hissəsi son istifadəçiyə çatan və fəaliyyətə başlayan tam miqyaslı həyata keçir.
Və bu aşağı övladlığa götürmə müvəffəqiyyət nisbətinin əsas səbəbləri texnologiya ilə çox az əlaqəsi var. CRM uğurunun qarşısında duran əsas problemlər təşkilat mədəniyyəti, strategiya və biznes məqsədlərinin olmaması və ən əsası bütün problemlərin ən azı 42%-ni təşkil edən insanlarla çox bağlıdır.
Layihənizdə qarşılaşdığınız əsas icra problemlərindən bəziləri hansılardır?
Gəlin insanların CRM sistemlərinin tətbiqində necə və niyə belə mühüm rol oynadığına baxaq.
Hər şey insanlara aiddir
CRM-in tətbiqi zamanı edilən əsas səhvlərdən biri CRM-ə yalnız bir texnologiya kimi baxılmasıdır.
Əslində, CRM tətbiqi ilk növbədə texnologiya ilə bağlı deyil (müştəri tərəfində həyata keçirmək o qədər də çətin görünmür), ondan istifadə edən insanlar haqqındadır!
Tipik olaraq, CRM sisteminə sərmayə qoyan biznes sahibləri bu proqram təminatının bizneslərini təkmilləşdirəcəyinə inanırlar. Və başqa heç nə. CRM həllinə yüz minlərlə dollar xərcləməyin, ondan istifadə etməli olan insanlara əhəmiyyət verməsəniz, heç bir faydası yoxdur. Niyə onlara əhəmiyyət verirsən? Bəli, çünki müştərilərlə münasibətlərinizi yaxşılaşdıran insanlardır, seçdiyiniz proqram təminatı deyil!
Insight Managing Consulting-ə görə, CRM tətbiqinin uğurunun 64%-i təşkilat işçilərinin dəstəyindən asılıdır. (RegionSoft CRM komandası, kiçik və orta biznes üçün CRM-in inkişaf etdiricisi olaraq, sadə iyerarxiyaya malik kiçik şirkətlərdə bu faizin inamla yüzə yaxınlaşdığını düşünür).
CRM sisteminin tətbiqi üçün əsas uğur amilləri:
- daxili insan resursları - 64%
- xarici ekspert dəstəyi - 56%
- texniki həllin keyfiyyəti - 45%
- idarəetmə qabiliyyətlərində dəyişiklik - 36%
- fərdiləşdirmə - 36%
- maliyyə resursları - 18%
Beləliklə, CRM sistemini tətbiq etmək və uyğunlaşdırmaq üçün xəyal komandası necədir?
CRM tətbiqi birdəfəlik proqram layihəsi deyil, səyahət olduğundan, sizinlə mümkün qədər səmərəli işləyəcək və uzun müddət qalacaq bir komandaya ehtiyacınız olacaq. Hazır olun ki, komandanızdakı hər kəs dərhal CRM-in faydalarını görməyəcək və CRM sistemini açıq qollarla qəbul edəcək. Bununla belə, CRM-in işləməsi üçün tamamilə fərqli şəxsiyyətlər lazımdır. Gəlin CRM tətbiqi ilə üzləşən bir çox şirkətdə tapıla bilən tipik bir komandaya nəzər salaq və yuxu komandasının CRM uğuruna nail olmaqda sizə necə kömək edə biləcəyini görək.
Və ya bəlkə siz, oxucu, onlardan birisiniz?
1. Dəli fanatik, aka əsas fanat
Sözsüz ki, bu, CRM tətbiqi üçün çox vacib bir şəxsdir. O, nəinki CRM tətbiq etməyin əla ideya olduğunu bilmir, həm də dişinə qədər silahlanıb , CRM-in faydalarını nümayiş etdirən əsas tapıntılar, qrafiklər və rəqəmlər. O, nə olursa olsun, CRM-nin uğuruna inanır. "Mən məqsədi görürəm - heç bir maneə görmürəm" sözləri ilə təsvir edilə bilən eyni insan.
Tipik olaraq, bu adam yeni iş üsulları ilə təcrübə etməyi sevən və böyük nəticələr əldə etməyə yönəlmiş bir layihə meneceridir. O, əvvəlcədən sistem haqqında çox şey bilir və hər kəsə CRM köməkçiləri ilə gündəlik işdən həzz almağa kömək etməyə hazırdır. Hər kəsə yaxşı vaxtların gəldiyini xatırladacaq.
2. Skeptik
İndi nə düşündüyünüzü təxmin edim: “Skeptik CRM tətbiqində necə faydalı ola bilər?” Təəccüblüdür ki, bu şəxs CRM tətbiqinin uğurlu uyğunlaşması və uğuru üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir.
Skeptik, çox güman ki, nəticə yönümlü satış menecerləri arasındadır. Təbii ki, nəticə əldə etmək üçün vaxt tələb edən hər şeyə dözümsüzdür. Onun istədiyi elə burada və indi rekord qıran satışlardır. Əgər onun üçün nəzərəçarpacaq faydalar havadan reallaşmırsa, bu insan heç vaxt heç bir yeniliyə inanmaz (və Excel orada olacaq!).
Əslində skeptisizm CRM-in işə salınması prosesinin gözlənilən və sağlam hissəsidir, araşdırmalar göstərir ki, insanların 71%-i, xüsusən də satış işçiləri CRM-i qəbul etməzdən və aktiv şəkildə istifadə etməzdən əvvəl effektivliyin sübutunu tələb edəcəklər. (Nəzərinizə çatdırım ki, bu, başqa təfəkkürlü bir adamın məqaləsinin tərcüməsidir - Rusiyada adətən CRM-i boykot edir və qızıl hasilatı prosesini dayandırmaqdan qorxduqları üçün deyil, davam etmək istədikləri üçün buna qarşı tətilə çıxırlar. "özəl" müştəriləri, şəxsi işləri, müqavilələri və geri ödəmələri gizlətmək. Yaxşı, çox vaxt onlar heç də intensiv olmayan işlərini gizlətmək istəyi ilə idarə olunurlar).
Hər şeydən əvvəl, hər bir CRM tətbiqi müqavimətlə üzləşməlidir ki, bu da iki formada olur: skeptisizm və diskomfort.
Ancaq bu xarakterə ehtiyacınız var, çünki o, CRM tətbiqi tarixində ən güclü motivasiyanızdır!
Sizi bir plan hazırlamağa və ona sadiq qalmağa məcbur edəcək skeptikdir. O, sizə darıxdırıcı və pedantik şəkildə gözdən qaçırdığınız şeyləri xatırladacaq. O, sizə tətbiq etməyə çalışdığınız CRM həllində biznesiniz üçün çox mürəkkəb və ya lazımsız olanı göstərəcək. Əslində, bir skeptik CRM sisteminin şirkətinizin biznes ehtiyaclarına və məqsədlərinə necə uyğunlaşdırılması lazım olduğunu göstərəcək (Rusiyada, ən yaxşı halda, skeptik rolu şirkət rəhbərinə məxsusdur, siz bunu satışçılardan ala bilməyəcəksiniz - tarixən onların daxili mənəvi motivasiyası yoxdur.).
3. Xarizmatik lider
CRM tətbiqi yuxarıdan aşağıya doğru yanaşmaya malikdir: direktiv yuxarıdan aşağıya doğru gedir. Üst rəhbərliyin iştirakı olmadan, CRM ilə bağlı bütün təşəbbüslər uğursuzluğa məhkumdur. Liderlər gündəlik olaraq CRM-dən istifadə etmək üçün nümunə göstərməzlərsə və hesabat və funksiyalardan istifadə etmirlərsə, qalan işçi qüvvəsi çox güman ki, tezliklə CRM-dən imtina edəcək.
Peerstone Research-ə görə, yüksək səviyyəli menecerlərdən alış-verişin olmaması CRM-in işə düşməməsinin və getməməsinin əhəmiyyətli səbəbidir.
CRM layihəsi niyə uğursuz olur?
- əsas olanlar onu götürmür - 27%
- satıcılar söz verdilər və çatdırmadılar - 21%
- qiymət öz banklarından çıxır - 20%
- proqram pisdir - 19%
- inteqrator biznes çipini tutmadı - 16%
- proqram zəifdir, kifayət qədər funksiya yoxdur - 16%
Xarizmatik lider (bəlkə də idarəedici direktor və ya CEO) işçilərlə gündəlik qarşılıqlı əlaqəsinə CRM-i daxil etməklə yeni layihəyə şəxsi öhdəliyini nümayiş etdirən biridir.
Məlumatların paylaşılması, hesabatların yaradılması, tapşırıqların yerinə yetirilməsi, əgər onlar CRM-dən istifadə edilməklə yerinə yetirilirsə, digər işçilərin sadəcə qoşulmaq məcburiyyətində qalacağı yeni sistem üçün ideal istifadə halı ola bilər. Başqa sözlə, CRM tətbiqinə gəldikdə, hərəkətlər sözlərdən daha yüksək səslə danışır.
4. İT adamı
Aydındır ki, sizə proqram təminatının texniki tərəfini başa düşməyə və yarana biləcək hər hansı quraşdırma və tətbiq problemlərini həll etməyə kömək etmək üçün ona ehtiyacınız var. (Yeri gəlmişkən, halda sizə kömək edəcək İT-dən olan uşaqlar bizik - bizimlə əlaqə saxlayın, bir sıra mühəndislərimiz var). Bundan əlavə, ixtisaslı İT mütəxəssisinə sahib olmaq sizi ilkin məyusluqdan xilas edəcək, çünki onlar şirkətə CRM sistemini yüksək səviyyədə saxlamağa kömək edir.
Kiminsə serverə baxmasını və məlumat köçürmələrini idarə etməyi tələb edən On-Premise CRM həlliniz varsa, bu dost xüsusilə vacibdir. Səhvləri, sistemin qurulmasını, məlumatların qorunmasını və İT olmayan dostları xüsusilə qorxuda bilən digər texniki dəstək problemlərini qeyd etməmək lazımdır.
5. Empirik tester
Yeni bir satış mütəxəssisi və ya inzibatçı kimi, təcrübi sınaqçı CRM sistemi ilə oynayacaq, iş prosesini, parametrləri, kateqoriyaları, sahələri və digər funksiyaları və göstərişləri sınaqdan keçirəcək. O, kiçik, lakin faydalı məsləhətlər tapacaq, bütün düymələri və keçidləri sınayacaq və yüzlərlə sualı olacaq. Ancaq bu, CRM sisteminə əsl daldırmadır!
Test edən şəxs CRM-nin həqiqətən işlədiyini görənə qədər dayanmayacaq. Və bunu başa düşdükdən sonra dərhal ehtiraslı bir CRM müdafiəçisi olur. Buna görə də, testerlər həvəskarlar və liderlər qədər vacibdir, çünki onlar sistemin unikal funksionallığını addım-addım kəşf edərək sistemin qəbuluna töhfə verirlər. (Görəsən, İT sahəsindən kənarda belə insanlar varmı?!)
Hər sürüdə bir qara qoyun var
Lakin CRM tətbiqi komandasında daha bir simvol gizlənmədən şəkil tam olmazdı.
O nifrət edən, nifrət edən, zəhərli oğlan.
Bir skeptikdən daha pis olan bu şəxs nəinki CRM sisteminə şübhə edir, o, ilk növbədə bütün fikrin yanlış olduğunu sübut etmək üçün əlindən gələni edir. Nifrət edən, yəqin ki, bütün bunları bilən, hər yerdə üzən ən bilikli oğlan olacaq. Uğur qazanmağa və bir çox sövdələşmələr bağlamağa imkan verən metodlarından razıdır. Dəyişiklik istəmir və nəyinsə yanlış getməsini gözləyəcək. Nifrət edən insan sadəcə olaraq nəyinsə səhv getdiyi anı sevir ki, qalib olaraq “Mən sənə dedim!” deyə bilsin.
Gördüyünüz kimi, biz bu adamı fantastik beş CRM tətbiqi komandamızdan xaric etdik. Və hamısı, çünki onsuz asanlıqla edə bilərsiniz. (O, axmaqcasına dağıdıcıdır).
Təlimin əhəmiyyəti
Bu personajların hamısı adətən şirkətdə müxtəlif departamentləri təmsil edir, müxtəlif vəzifələri yerinə yetirir, öz məqsəd və vəzifələrini yerinə yetirir. Beləliklə, satış, marketinq, idarəetmə, İT və menecment sahəsində çalışan insanların CRM-i gəlir gətirən alət etmək qərarına gəldikdən sonra nail olmaq istədikləri eyni dəqiq müəyyən edilmiş məqsədlərə malik olmaları vacibdir.
Nəhayət, davamlı və sistematik təlim rəvan icra prosesinin və CRM uğurunun açarıdır. İcraçılarla bir neçə ünsiyyət seansının kifayət edəcəyini düşünməyin. Axı siz Windows yeniləməsini yaymırsınız!
Gəlin etiraf edək ki, CRM başlanğıcda çətin ola bilər, çox çətin. İşçilərə gündəlik işlərində CRM-dən necə istifadə edə biləcəkləri mövzusunda davamlı təlim keçmək əla fikirdir, mümkün olan ən yaxşısı. Səylərinizi əvvəlcə əsas, rol əsaslı funksionallığa yönəldin. Mürəkkəb zəng və fitləri sonraya buraxın.
Buraxılış
CRM tətbiqinə gəldikdə, şirkətlər layihənin yalnız texniki tərəfinə diqqət yetirməməlidirlər, çünki bu, ya uğursuzluğa, ya da təsadüfi uğura gətirib çıxarır. Qazanmaq üçün işçilərin isti ürəkləri və ağıllı başları lazımdır.
CRM-in qəbulu və işə qoşulma komanda işi olduğundan, sizə yüksək səviyyəli rəhbərliyin alışını təmin etmək, həvəsləndirmə sistemini işə salmaq, ROI nümayiş etdirmək və ən əsası, davamlı təlimlər toplusu paylaşılan məqsədlərə və həyata keçirmə strategiyasına ehtiyacınız olacaq.
Buna heç bir şübhə yoxdur - CRM-in tətbiqi çox vaxt bahalı və vaxt aparan proses ola bilər, lakin düzgün aparılarsa, o, gündəlik iş rejiminizdən, müştərilərinizlə rəftar tərzinizdən tutmuş, müştərilərinizə münasibətinizi və ya perspektivlərinizi real müştərilərə çevirmə tərzinizə qədər hər şeyi dəyişə bilər. gəlir və hətta biznesinizin profili.
Yaxşı, belə adamları saymısan? Onlar bir-biri ilə necə anlaşırlar?
Mənbə: www.habr.com