Müxtəlif bankların xidmətləri, promosyonları, mobil proqram interfeysləri və tariflərinin siyahısı indi bir qabda iki noxud kimi oxşardır. Bazar liderlərindən gələn yaxşı ideyalar digər banklar tərəfindən bir neçə həftə ərzində həyata keçirilir. Özünü təcrid və karantin tədbirləri dalğası fırtınaya çevrildi və uzun müddət yadda qalacaq, xüsusən də ondan sağ çıxa bilməyən və fəaliyyətini dayandıran müəssisələr tərəfindən. Sağ qalanlar kəmərlərini sıxıb və yenidən sərmayə qoymaq üçün daha sakit vaxtları gözləyirlər. Leonid Perminov, CTI-da Əlaqə mərkəzlərinin rəhbəri. Nə? Onun fikrincə, süni intellektə əsaslanan müxtəlif interaktiv robotların tətbiqi yolu ilə müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılmasında. Biz sizə dərc olunmuş materialı təklif edirik. Material çap və onlayn versiyalarda da dərc olunur (Oktyabr 2020).
Maliyyə xidmətləri bazarında açıq şəkildə görünür ki, müştəri təcrübəsinin idarə edilməsinə əvvəllər mövcud olan diqqət daha da güclənib və banklar arasında rəqabətli mübarizə daha da sürətlə müştəri xidmətlərinin təkmilləşdirilməsi müstəvisinə doğru irəliləyir, eyni zamanda əməliyyat xərclərini optimallaşdırır. Bu tendensiya ilə yanaşı, bir çox bölgələrdə karantin tələbləri bank ofislərində, istehlak, ipoteka və avtomobil krediti mərkəzlərində aktivliyi sıfıra endirib.
Nəşrlərin birində qeyd etdi: milyondan çox əhalisi olan şəhərlərdə və rayon mərkəzlərində rəqəmsal bankçılığın nüfuzunun müxtəlif hesablamalara görə 40%-dən 50%-ə qədər olmasına baxmayaraq, statistikaya görə, müştərilərin 25%-i hələ də bank filiallarına baş çəkir. ən azı ayda bir dəfə. Bununla əlaqədar olaraq, müştəriyə fiziki olaraq çatmaq mümkün olmadığı, lakin xidmətlərin hansısa yolla satılmalı olduğu ilə bağlı aktual problem yaranıb.
2020-ci ildə maliyyə institutlarının işində “tort üzərində albalı” işçilərin distant işə köçürülməsidir ki, bu müddət ərzində məhsuldarlığın və işin səmərəliliyinin monitorinqi, iş proseslərinin informasiya təhlükəsizliyi, evdən işləyərkən bank sirrinin qorunması məsələləri həll edilir. xüsusilə kəskin.
Xarici fonda və daxili proseslərdə baş verən dramatik dəyişikliklər qarşısında maliyyə sənayesindən olan bir çox müştərilərimiz sıçrayış təmin edəcək sehrli həb tapmaq ümidi ilə aktiv şəkildə yeni texnoloji platformaların tətbiqinə və mövcud texnoloji platformaların modernləşdirilməsinə yönəlməyə başladılar. Müştəri xidmətləri sahəsində TOP 5 tendensiya indi belə görünür:
- Müştəri xidmətlərini avtomatlaşdırmaq üçün süni intellektə əsaslanan danışıq robotları.
- Uzaqdan müştəri xidməti üçün effektiv və rahat mühit yaratmaq üçün alətlər.
- Daxili proseslərin səmərəliliyini artırmaq üçün gündəlik əməliyyatların avtomatlaşdırılması.
- Müştəri loyallığını inkişaf etdirmək üçün uzaqdan xidmət üçün həqiqətən çox kanallı həllərdən istifadə.
- Uzaqdan işlərə nəzarət etmək üçün informasiya təhlükəsizliyi həlləri.
Və təbii ki, bütün bu sahələrdə bizdən sistem inteqratoru olaraq tətbiqi asan və eyni zamanda son dərəcə effektiv olan sıçrayış texnologiyalarına sahib olacağımız gözlənilir.
Gəlin onların ən populyarını təhlil edərək, “şırıltı” mövzularından həqiqətən nə gözləyə biləcəyinizi və həqiqətən də xidmət proseslərinə ciddi təkmilləşdirmələr gətirə biləcəyini anlayaq: süni intellektə əsaslanan müxtəlif danışıq robotlarının tətbiqi ilə müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılması.
müştəri xidməti prosesinin avtomatlaşdırılması sistemlərinin tətbiqi üzrə bir çox layihələr həyata keçirmiş, bunun üçün bütün növ mövcud texnologiyalar üzrə geniş təcrübə və təcrübəyə malikdir. Müasir reallıqlarda hər kəs təbii dildə həm səs kanalında, həm də mətndə ünsiyyət qurmaq istəyir, ona görə də klassik IVR (İnteraktiv Səsli Cavab) sistemləri və ya düyməli botlar çoxdan arxaikləşib və qıcıq yaradır. Xoşbəxtlikdən, danışıq robotları indi insanın nə istədiyini çətin anlayan yöndəmsiz xidmətlər olmaqdan çıxdı və bəzi hallarda, xüsusən də qısa söhbətlərdə onlar artıq canlı ünsiyyətdən fərqlənmirlər. Robotun canlı insan kimi danışması üçün səy göstərmək lazımdırmı, yoxsa söhbətin robotla aparıldığını aydın şəkildə vurğulamaq daha düzgündürmü - bu, ayrıca mübahisəli sualdır və düzgün cavab çox şeydən asılıdır. problem həll olunur.
Danışıq robotlarının maliyyə sənayesində tətbiq dairəsi indi çox genişdir:
- onun tələbinin məqsədini təsnif etmək üçün müştəri ilə ilk əlaqə;
- vebsaytlarda, sosial şəbəkələrdə və ani mesajlaşmalarda mətn botları;
- sorğunun lazımi bacarıq və ixtisasa malik işçiyə ötürülməsi;
- əlaqə mərkəzi operatorunun iştirakı olmadan məhsullar haqqında məlumatın verilməsi;
- robotun sizə haradan başlamaq lazım olduğunu deyə biləcəyi yeni müştəri ilə xoş təmas;
- ərizə və sənədlərin qeydiyyatı;
- HR işinin avtomatlaşdırılması;
- müştərinin eyniləşdirilməsi, bank sistemlərindən məlumatların çıxarılması və operatorun iştirakı olmadan avtomatlaşdırılmış qaydada müştəriyə təqdim edilməsi;
- telemarketinq sorğuları;
- debitorlarla inkassasiya işi.
Bazarda müasir həllər çox şeyə malikdir:
- daxili dil modelləri ilə təbii nitqin tanınması modulları;
- yalnız hava haqqında söhbət etmək deyil, konkret nəticə əldə etmək vacib olduqda çətin ssenarilər yaratmaq üçün alətlər;
- robota söz və ifadələrin tələffüzü və yazılışının tamamilə bütün variantlarını öyrətməyə deyil, bütövlükdə sənayedə toplanmış təcrübədən istifadə etməyə imkan verən neyron şəbəkə modelləri;
- tez iş ssenariləri yaratmağa və onların işinin effektivliyini qiymətləndirməyə imkan verən vizual skript redaktorları;
- bir cümlədə bir neçə fərqli niyyət qeyd olunsa belə, robotun insanın dediklərinin mənasını anlaya biləcəyi dil modulları. Bu o deməkdir ki, bir xidmət seansı ərzində müştəri eyni anda bir neçə sualına cavab ala bilər və o, ssenarinin bir neçə ardıcıl addımından keçməli deyil.
Belə zəngin funksionallığa baxmayaraq, hər hansı bir həllin düzgün konfiqurasiya edilməli olan müəyyən texnologiyaları və funksionallığı olan bir platforma olduğunu başa düşməlisiniz. Və yalnız bir proqram məhsulunun marketinq təsvirinə diqqət yetirsəniz, o zaman şişirdilmiş gözləntilərin tələsinə düşə və o sehrli düyməni tapmadan texnologiyadan məyus ola bilərsiniz.
Bu cür xidmətləri həyata keçirərkən tez-tez partlayıcı effekt əldə edə bilərsiniz, bu da müştərilər üçün xoş bir sürprizə çevrilir. Danışıq robotlarına əsaslanan özünəxidmət sistemlərinin tətbiqi təcrübəmizdən bu cür avtomatlaşdırmanın nə qədər effektiv olduğunu göstərən bir neçə nümunə verəcəyəm:
- Layihələrdən birində, sistemin məhsuldar rejimdə işlədiyi bir aydan sonra, müştəri xidmətindəki problemlərin demək olar ki, 50% -i insanın müdaxiləsi olmadan həll olunmağa başladı, çünki sorğuların əksəriyyəti alqoritmdə təsvir edilə və robota həvalə edilə bilər. onları emal etmək.
- Və ya, məsələn, bəzi ssenarilərdə avtomatlaşdırma dərəcəsi 90%-ə çatır, çünki bu filiallar arayış məlumatının təmin edilməsi üçün rutin, təkrarlanan vəzifələri həll edir. İndi operatorlar belə sadə məsələlərə xidmət göstərmək üçün vaxt itirmir və daha mürəkkəb problemlərin öhdəsindən gələ bilirlər.
- Ssenari kifayət qədər mürəkkəbdirsə, insanla robot arasındakı dialoqun dərinliyi 3-4 addıma çata bilər ki, bu da müştərinin maraq dairəsini ən dəqiq müəyyənləşdirməyə və ona avtomatik xidmət göstərməyə imkan verir.
Çox vaxt müştərilərimiz planla müqayisədə sistemlərin geri ödəmə müddətinin əhəmiyyətli dərəcədə azaldığını qeyd edirlər.
Bu, hər şeyin tamamilə buludsuz olduğunu və nəhayət, "hər şeyin yaxşı olması üçün" sehrli düymənin tapıldığını göstərir? Əlbəttə yox. Bir çox insanlar müasir robotların elə qurulduğunu gözləyirlər ki, onlar çoxlu yazılan dialoqlarla yüklənə bilər, ağıllı neyron şəbəkələri bunu birtəhər təhlil edəcək, süni intellekt düzgün nəticə çıxaracaq və nəticədə insanabənzər robot olacaq. fiziki bədəndə deyil, səs və mətn kanallarında mövcud olduğunu. Əslində, bu belə deyil və indiyə qədər bütün layihələr, səriştələri əsasən bu robotla ünsiyyət qurmağın xoş olub olmadığını və ya onunla ünsiyyətin operatora keçmək istəyinə səbəb olub-olmadığını müəyyən edən mütəxəssislərdən əhəmiyyətli təsir tələb edir. .
Layihəyə hazırlıq mərhələsində və icra zamanı layihənin məcburi mərhələlərinin hərtərəfli işlənməsi çox vacibdir. Məsələn, bunun üçün sizə lazımdır:
- avtomatlaşdırılacaq dialoq xidmətlərinin hədəf toplusunu müəyyən etmək;
- mövcud söhbətlərin müvafiq nümunəsini toplayın. Bu, gələcək robotun işinin strukturunu bacarıqla işlətməyə imkan verəcəkdir;
- eyni mövzularda səs və mətn kanalları vasitəsilə ünsiyyətin necə fərqləndiyini başa düşmək;
- robotun hansı dillərdə ünsiyyət qura bilməsi lazım olduğunu və bu dillərin qarışdırılıb-qarışmayacağını müəyyənləşdirin. Bu xüsusilə Qazaxıstan və Ukrayna üçün doğrudur, burada ünsiyyət çox vaxt qarışıq dillərdə aparılır;
- layihə neyron şəbəkə alqoritmlərinə malik həllərin istifadəsini nəzərdə tutursa, təlim üçün nümunələri düzgün qeyd edin;
- skriptin müxtəlif qolları arasında keçidlərin məntiqini müəyyən etmək;
- söhbət skriptinin nə qədər dinamik olacağına qərar verin, bu da robotun necə danışacağını müəyyən edəcək - əvvəlcədən yazılmış ifadələrlə və ya sintez edilmiş səsdən istifadə etməklə.
Bütün bunlar sizə platforma və təchizatçı seçimi mərhələsində səhvlərdən qaçmağa və ağlabatan müddətdə xidməti işə salmağa imkan verəcək.
Botların yaradılması mövzusuna bu qısa ekskursiyanı ümumiləşdirmək üçün tövsiyələrimiz aşağıdakılardır:
- Layihənin ilkin inkişafı üçün kifayət qədər vaxt ayırın. Bir həftə ərzində qərar qəbul etmək istəyən şirkətlərlə dəfələrlə görüşmüşəm. Layihənin normal inkişafı üçün real vaxt çərçivəsi 2-3 aydır.
- Ehtiyaclarınıza uyğun olaraq texnologiya platformanızı diqqətlə seçin. Xüsusi mənbələrdə materialları oxuyun. callcenterguru.ru saytında, , materialların yaxşı kolleksiyaları və vebinarların qeydləri var.
- Layihəni həyata keçirmək üçün şirkət seçərkən diqqətli olun, botların mövzusunun real başa düşülməsini yoxlayın. Bir neçə inteqrator şirkətlə əlaqə saxlayın, işləyən məhsulun nümayişini xahiş edin və ya daha yaxşısı bir neçə demo skript hazırlayın. Bir qayda olaraq, istinad layihələri ifaçıların veb-saytlarında qeyd olunur; bu şirkətlərə yazın və ya zəng edin və bot ilə söhbət edin. Bu, layihənin real vəziyyətini anlamağa kömək edəcək.
- Layihə üzərində işləmək üçün təşkilat daxilində ekspertlər qrupunu təyin edin. Bu, biznes proseslərinizin xüsusiyyətlərini və incəliklərini nəzərə almağın yeganə yoludur. Sistemin özünü həyata keçirəcəyini gözləməyin.
- Ani nəticələr gözləməyin.
- Seçərkən, daha sonra funksional məhdudiyyətlərə məruz qalmamaq üçün yalnız qiymətə diqqət yetirməyin. Qiymət diapazonu çox genişdir - mətn botlarının ən ucuz variantları standart ani mesajlaşma alətlərindən istifadə etməklə demək olar ki, diz üstə yazıla bilər və demək olar ki, pulsuzdur və ən bahalı botlar həm səs, həm də mətndə işləməyi bacarır, bir çox fərdiləşdirmə variantları ilə, bir neçə milyona başa gələ bilər. Bir botun qurulmasının dəyəri, həcmindən asılı olaraq, bir neçə milyon rubla çata bilər.
- Tədricən artan sayda avtomatlaşdırılmış skript filiallarını birləşdirərək xidməti mərhələlərlə işə salın. Universal reseptlər yoxdur və mərhələli işə salınma, robotun yaradılması zamanı səhvlərə yol verildiyi təqdirdə müştərilərinizin əhval-ruhiyyəsindəki dəyişiklikləri izləməyə imkan verəcəkdir.
- Anlayın ki, istənilən halda robot canlı orqanizmə bənzəyir, o, xarici amillərin dəyişməsi ilə birlikdə daim dəyişməli olur və onu bir dəfə konfiqurasiya etmək olmaz.
- Dərhal sınaq üçün vaxt ayırın: sistemi real dialoqlarda dəfələrlə “sınamaqla” yüksək keyfiyyətli nəticə əldə edə bilərsiniz.
Bu qaydalara əməl etsəniz, robotların köməyi ilə xidmət xidmətlərinin yüksək keyfiyyətli və ağrısız modernləşdirilməsi real və mümkün olur. Robot isə insanların etməyi sevmədiyi eyni monoton və rutin işləri - həftənin yeddi günü, fasiləsiz, yorulmadan yerinə yetirməkdən məmnun olacaq.
Mənbə: www.habr.com