Xidmət mühəndisləri yanacaqdoldurma məntəqələrində və kosmodromlarda, İT şirkətlərində və avtomobil zavodlarında, VAZ və Space X-də, kiçik bizneslərdə və beynəlxalq nəhənglərdə tapılır. Və budur, tamamilə hamısı bir dəfə "bu, sadəcə özüdür", "Mən onu elektrik lenti ilə bağladım və işlədi, sonra bum oldu", "heç nəyə toxunmadım", "mən mütləq dəyişməyib” və s. Dünyamızda çoxlu əfsanələr, miflər, gülməli komikslər və kədərli hekayələr var. Biz ən yaxşılarını topladıq, onları sizin üçün tərcümə etdik və ən vacib şey haqqında - müştəri xidmətinin işini həqiqətən gözəl etmək üçün bir neçə abzas əlavə etdik. Ümumiyyətlə, kəsmə əyləncəlidir, ancaq əyləncə üçün deyil.
Servis mühəndislərinin öz adı var :)
Müştərilər nə istəmirlər?
Əgər xidmət şirkətisinizsə, texniki dəstəyiniz varsa, müştəri tərəfində problemləri həll edən mühəndisləriniz varsa, ilk növbədə müştərini ən çox qıcıqlandıran amilləri necə aradan qaldıracağınızı düşünməlisiniz. Həm də bu, müştərilərinizin zənglərinin sizin üçün vacib olduğunu bildikləri zaman dinləyəcəkləri təkcə xoş musiqi deyil.
- Şirkətdən gələn uzun cavabla başlayaq. Biz inkişaf etmiş IVR texnologiyaları, söhbət botları, icarəyə götürülmüş zəng mərkəzləri və mühəndisə zəng edən müştərinin kartına baxmaq və zəngə cavab vermək üçün lazım olan 30 saniyə ərzində müştərini əyləndirmək üçün digər üsullar dövründə yaşayırıq. Zarafat bir yana, bu gün dünya o qədər sürətlidir və vaxt o qədər qısadır ki, müştəri cavab gözləyərkən rəqibin vebsaytını və qiymət siyahısını google-də axtara bilər və artıq söhbətdə ona yazmağa başlaya bilər - sadəcə olaraq daha sürətli olduğu üçün. Dial up insan olmayın, bu dəhşətlidir. İstənilən kanal vasitəsilə müştərinin sorğusuna cavab müddətini minimuma endirin və müştəri qazanılacaq.
- Qeyri-peşəkarlıq prinsipcə mövcud olmamalı, amma baş verən bir şeydir. Mühəndisiniz tapşırığı necə yerinə yetirəcəyini bilmirsə, avadanlıqla tanış deyilsə və hətta təlimatları oxumağa belə cəhd etmirsə, bu, onu sizin mühəndisiniz etməməyin vaxtı olduğuna əmin bir işarədir. Müştərinin avadanlığının saatlarla, hətta dəqiqələrlə dayanması pul itkisidir və müştəri qeyri-peşəkar xidmət personalına görə pul ödəməməlidir. Buna görə də, bilik bazası toplayın, işçiləri hazırlayın və onları müştərilərlə işin yeni şərtlərinə aktiv şəkildə uyğunlaşdırın. Əks halda, siz də müqavilə şərtlərinin pozulması ilə bağlı məhkəməyə müraciət edə bilərsiniz.
- Heç bir halda müştərini aldatmamalısınız. İşin son tarixləri, keyfiyyəti və ödənişi ilə bağlı dürüst olun. Fors-major və ya “təchizatçının injektorları çatdırmağa vaxtı yox idi” kimi bəhanələrin arxasında gizlənməyə çalışmayın.
- Müştəri konveyer kəmərinə münasibətə dözmür - 100% fərdiləşdirmə nümayiş etdirə bilsəniz yaxşı olar: adla zəng (CRM), əlaqələr tarixi (CRM), obyekt və ya avadanlıq üçün problem və hadisələrin tarixi maksimum təfərrüatla (). Müştəriyə diqqət və münasibətlərin daimi saxlanması rəqiblərinizə qarşı öldürücü silahdır.
- Xidmətin keyfiyyətindəki uyğunsuzluq, kadrlardan tutmuş resurs problemlərinə qədər biznesdəki problemlərin əlamətidir. Müştəri başa düşməyəcək ki, ilk dəfə bunu yarım saat ərzində və ən yüksək keyfiyyətlə edir, növbəti dəfə isə təcrübəçi gəlib bir gün heç nə başa vurmadan ətrafı qazır. Başqa bir səhv: VIP müştəri statusu təyin edin, prioritet xidmət göstərin və sonra onu adi müştəriyə endirin. Unutmayın: pulsuz təqdim olunan VIP statusu müştərinin şirkətinizdəki həyatı boyu belə qalmalıdır. Buna hazır deyilsiniz? Yaxşı, statusları atmayın və prioritet xidməti pullu edin. Ən azından dürüstdür.
- Müştəri özünə və işçilərinə inamsızlığa dözmür. Əgər o, sizə bir hadisə barədə məlumat verərsə və “Bu ola bilməz!” cavabını alırsa, çirkin görünür - əslində müştərini axmaq kimi tanıyırsınız. Təcrübənizi qiymətləndirirsinizsə və brendinizi qoruyursunuzsa, haqlı olduğunuza əminsiniz, uzaqdan gedin/qoşun və bunu düzgün və praktikada sübut edin. Əgər yanacaqdoldurma məntəqəsindəki avtomatik qaz nasosu həqiqətən doldurulmursa, ancaq parametrlərinizə görə deyil, yanacaqdoldurma məntəqəsi operatorunun mühəndislik/hack qabiliyyətinə görə?
Bütün hadisələr uydurma deyil, hər hansı bir təsadüf təsadüfi deyil
Təbii ki, müştərilərin bəyənmədiyi zirvə vəziyyətlər belə yaranmayıb - narazılıq müxtəlif şirkətlərdə zaman-zaman yaranıb, çünki sistemli problemlər var və onlar bütün dünyada mövcuddur. Təəccüblü deyil ki, komandamız bu nəticəyə gəlib avadanlıqların saxlanmasını rahat və şəffaf etmək. Bunu bizə xidmət şöbəsindən bizə gələn bir (!) işçi deyir.
Mütəşəkkil müştəri xidmətlərinin olmadığı bir şirkətdə işləməyi bacardım və aşkar problemlərin şahidi oldum.
- Sorğunu bağlamaq üçün xidmət mütəxəssisləri telefonda 45 dəqiqəyə qədər dayanmalı oldular ki, bu da işçilərin dayanmasına səbəb oldu; bu, sorğuların yerinə yetirilməsində səmərəliliyin azalması və nəticədə aşağı SLA və gəlir itkisi ilə nəticələndi.
- Dispetçerin səhvi ilə sorğu başqa rayondan, eyni nömrəli yanacaqdoldurma məntəqəsində xidmət üzrə mütəxəssisə həvalə oluna bilərdi, nəticədə boş kassamız oldu.
- Ərizə səhv podratçıya həvalə edilə bilər, nəticədə ərizənin doldurulması üçün ayrılmış vaxt itirilir və nəticədə Sifarişçi tərəfindən cərimələr tətbiq olunur.
- Yanacaqdoldurma məntəqəsi ilə əlaqə idarəetmə məntəqəsi vasitəsilə həyata keçirilib, nəticədə bu idarəetmə otağının xidmətlərinə görə xərclər artıb.
- İfaçıların faktiki iş yükünü və nəticədə artıq işçi heyətini təxmin etmək mümkün deyildi.
- Tətbiqlər itirilə bilər. Ərizə podratçıya həvalə edilmişdi, lakin o, bunu unudub, nəticədə ya gəlir itkisi, ya da vaxtında doldurulmayan ərizəyə görə cərimə ilə nəticələnib.
- Tamamlanmış ərizələr üçün xidmət vərəqlərinin itirilməsi. Sorğunu yerinə yetirərkən, xidmət mütəxəssisi SL-ni ofisə çatdırmaya və ya onu itirə bilər, nəticədə işin bir hissəsi Müştəriyə ödənilməmiş və gəlir itmişdir.
Gördüyünüz kimi, bu, bir insanın təcrübəsidir, lakin qazanc itirmək üçün çoxlu banal və təhqiredici səbəblər var. Bununla belə, avadanlığa texniki xidmət proseslərinin düzgün avtomatlaşdırılması olmayan bir iş (həm xarici, həm də daxili müştərilər üçün) müəyyən itkilərə məhkumdur.
Əgər problemə gülürlərsə, deməli, problem var.
Komik 1. Sadə şəkil, ən dərin məna
- Salam, texniki dəstək...
- Söndür, bir az qəhvə tök, geri zəng edə bilərsən...
— Oskar, kompüterlər haqqında heç nə bilirsən?
- Xeyr.
"Əslində, biz sizi işdən çıxarmalıyıq, lakin müştəri bəyənmə reytinqiniz yüksəkdir."
Əlbəttə ki, işçinizin avadanlıq haqqında az anlayışı olduqda çox pisdir. Ancaq yumşaq bacarıqlar, yəni ünsiyyət bacarıqları da vacibdir - hətta otellərə, soyuducu qurğulara və ya avtomərkəzlərə xidmət etsəniz belə. Hər hansı bir işçi şirkətin imicinin bir hissəsidir və bu gün maşına artan gərginlik tətbiq edən, məlumat mərkəzində enerji təchizatını pozan birinə söyüş söyən sərt mühəndis olmaq üçün rəqabət mühiti yoxdur. və ya çəki aparatını həddən artıq yükləmək.
Burada XNUMX-ci əsrin xidmət mühəndisinin əsas bacarıqlarının siyahısı verilmişdir.
- Şirkətin məhsulu və biznesi haqqında geniş bilik - məhz bu birləşmədə. Mühəndis nəinki öz işini içəridən və xaricdən bilməli, həm də başa düşməlidir ki, bir iş prosesi onun şübhəsiz parlaq işi ilə bağlıdır və özü də şirkətin bir hissəsidir. Buna görə də, əla işə əlavə olaraq, səlahiyyətli dəstək olmalıdır: sənədlər, hərəkətlərin uçotu, faktura, işin bütün detallarını qeyd etmək. Bu rutin heç kimin xoşuna gəlmir, lakin bu, şirkətin gəlirinin əsasını təşkil edir. Yeri gəlmişkən, mobil versiya rutinin bir hissəsini avtomatlaşdırılmış və xoş edir - sadəcə QR kodu vasitəsilə avadanlıq pasportuna giriş buna dəyər.
- Güclü problem həll etmə bacarığı — avadanlığa texniki xidmətlə məşğul olan işçilər təkcə mexanizmi işə salmağı deyil, həm də mümkün olduqda problemin təkrarlanmamasını, bilikləri digər ixtisaslaşmış işçilərə ötürməyi, səbəb və nəticələrini sifarişçiyə izah etməyi bacarmalıdırlar. Yalnız bundan sonra problem həll olunmuş hesab edilə bilər.
- Uyğunlaşma - katibdən tutmuş baş menecerə qədər hər bir müasir işçidə olmalı olan xüsusiyyət. Avadanlıqların növləri çox tez dəyişir, yeniliklər gəlir, konfiqurasiyalar və inteqrasiya elementləri dəyişir - texnoloji mühit həmişəkindən daha mobildir.Ona görə də uyğunlaşma yalnız bir yolla təmin edilə bilər: həm bəzi yeniliklərə, həm də incəliklərə ilkin mənimsənilməsi şəklində təlim. , və vahid baza biliklərinin formalaşdırılması şəklində (yeri gəlmişkən, burada HubEx platforması yenə biletlər əsasında təcrübə toplamağa qadirdir. Lakin korporativ Wiki və CRM-dən tutmuş iyerarxiyaya qədər istənilən bilik saxlama sistemi bunu edəcək. serverdəki qovluqlar).
- Aydın ünsiyyət qurmaq bacarığı - mühəndis emosiyalar və neqativlər olmadan nə baş verdiyini öyrənmək və bunun necə işləyəcəyini izah etmək üçün ciddi və nöqtəyə uyğun reaksiya verməlidir. Bundan əlavə, təmkinli insan peşəkarlığa daha çox inam və inam yaradır. Təcili yardım həkimi kimi işləyin: daha az emosiyalar, daha çox hərəkət və dəqiq hərəkətlər. Bu, həqiqətən təsir edicidir.
Yaxşı, komiksə qayıtsaq, bir az empatiya heç kimə zərər vermədi. Hər zarafatda bir az həqiqət var.
Komik 2. Müştəri heç nə etmir, həmişə özüdür. Kimsə "özünün" arxasında dayanır
Müştərinin sizə zəng etməzdən əvvəl həmişə avadanlığın özünə daxil olacağına alışın. Nə korpusdakı möhür, nə də xidmət stikeri (onları necə məharətlə yapışdırırlar!), Nə də təchizatçının işarəsi buna mane olmayacaq. Sadəcə ona görə ki, həmişə mövzunu anladığını söyləyəcək və bunu tez və pulsuz edəcək bir işçi olacaq. Əslində, bu, çox vaxt yalnız Google ilə danışmağın nəticəsidir. Bu vaxt, müştərinin bu cür davranışı xidmət mühəndislərinin həll etməli olduğu problemlərlə əlaqələndirilir:
- texniki əlaqələrin səhv başa düşülməsi səbəbindən əlaqəli komponentlərin və modulların zədələnməsi;
- uyğun olmayan bir alətlə işləmək (dırnaq qayçı, tornavida istifadə olunur, üstü kağız bıçağı bağlayır - zəif, lakin vəhşicəsinə möhkəm bir cihaz);
- proqram qabıqlarının pozulması - xüsusən də adi proqram təminatının məntiqinə uyğun olaraq düymələri soxsanız;
- parametrləri sıfırlayın - qismən və ya tamamilə.
Superqəhrəman mühəndislərinin vəzifəsi təkcə onları aradan qaldırmaq deyil, həm də bu cür müdaxilələrin nəinki zərərli olduğunu, həm də əlavə ödəniş etdiyini izah etmək üçün əllərini döyməkdir.
Bayram üçün atama bir saat pulsuz texniki dəstək verəcəm.
Sadəcə Google. Onlar gedir və Google.
Komik 3. Müştəri həmişə haqlıdır, müştəri həmişə qorxur
Dəstəyə zəng edin. Ernest qardaşın kağız mürəbbəsi var
Əks vəziyyət də baş verir ki, bu da podratçı üçün heç də az vaxt aparmır: müştəri hər xırda detaldan qorxur və hər hansı səbəbdən ərizə doldurur, hətta avadanlığın tozunu silkələməkdən belə çəkinir, hətta yenidən yükləmək və ya konfiqurasiya etməkdən çəkinir. . Təbii ki, bu, mühəndislərə yükdür, hər asqırana səfərlər, yol və benzin xərcləri və s. İki əsas yolla mübarizə aparmağa cəhd edə bilərsiniz:
- yalnız tapşırığın mürəkkəbliyindən deyil, həm də səfərin parametrindən və mütəxəssisin vaxtından asılı olaraq hər bir ziyarət üçün ödəniş alın (məsələn, metroloqlar və yanacaqdoldurma məntəqələrinin mühəndisləri belə işləyirlər: məsafəni birbaşa daxil edirlər, maya dəyəri kilometr, təcililiyə görə əlavə haqq və s. akta) - müştəri problemin telefonla həll edilə biləcəyini beş dəfə düşünəcək;
- ümumi təhsil proqramını həyata keçirin: əsas detallarla bağlı təlimatları tərtib edin və ötürün, avadanlığın işinə icazə verilən müdaxilənin sərhədlərini məhdudlaşdırın (şərti olaraq - avadanlığın işıqlandırma elementini özünüz dəyişdirə bilərsiniz, lakin içəri girə bilməzsiniz və qoruyucuları və lövhələri dəyişdirin).
Komiks 4. Gizli biliklər aydın olmalıdır
Biz bu super canavardan qurtulmaq istəyirdik, lakin bu yeni İT sistemini anlayan yeganə adamdır...
Dəstəyiniz, avadanlıqlara texniki qulluq və ya autsorsing xidmətinizdə əsl guru olduqda çox gözəldir - o, istənilən mövzunu başa düşə, istənilən qəzanı aradan qaldıra və ən çətin hadisənin öhdəsindən gələ bilər. Ancaq belə bir mütəxəssis təkcə bahalı deyil, o, bir qayda olaraq, əmək bazarında da tələb olunur - bu o deməkdir ki, o, bütün mövcud vasitələrlə cəlb olunacaq. Buna görə menecerin vəzifəsi yalnız saxlamaq üçün işləmək deyil, həm də şirkəti əsas mütəxəssislərdən nisbətən müstəqil etməkdir. Onların getməsi ilə biznes çökməməlidir. Beləliklə, işləyən bir neçə məsləhət var:
- belə mütəxəssisləri həvəsləndirmək;
- onları biliyi ötürməyə, qalanını isə öyrənməyə həvəsləndirmək;
- müştərilərin, insidentlərin və onlarla bağlı qərarların qeydiyyatını avtomatlaşdırmaq - müştəri və bilet bazası ayrı-ayrı mütəxəssislərə deyil, şirkətə məxsus olmalıdır.
Sizin Jedi yaxşılıq üçün bir qüvvə olmalıdır və peçenye üçün qaranlıq tərəfə keçməməlidir.
Komik 5. Xərclər əsaslandırılmalıdır
- Bir şey qırıldı?
- Bəli, bu səhər kompüter qəzaya uğradı, texniki çağırdım, yoldadır.
- Bu bizə pula başa gələcək?
- Yox, deyir pulsuz edir, ancaq yol pulunu ödəməliyik.
- Mükəmməl. O, bizə haradan gəlir?
- Banqladeşdən.
Əgər siz xidməti idarə etmirsinizsə, o, avtomatlaşdırılmayıbsa, siz yanlış doldurulmuş proqramlar, dispetçer xətaları, lazımsız avadanlıq və lazımsız ehtiyat hissələrin alınması üçün əlavə xərclərə məruz qalmağınız riski daşıyırsınız. Buna görə problemlərin qarşısını almaq üçün kiçik bir yoxlama siyahısından istifadə edin:
- xidmət vərəqələrini tərtib etmək;
- avtomatlaşdırılmış sistemlərdə uçotun aparılması;
- marşrut xəritələrini tərtib etmək və işçilərin marşrut boyunca hərəkətinə nəzarət etmək;
- xidmət edilən avadanlıqların və əlaqədar hadisələrin ciddi uçotunu aparmaq;
- hadisə haqqında mümkün qədər çox məlumat toplamaq, yük və xərc üçün əhəmiyyətli olan bütün parametrləri nəzərə alan müştərinin sorğusunun diaqramına/şablonuna malik olmaq.
Komik 6. Sakit, sadəcə, @#!#$!!, sakit!
İndi tək yoqa ilə yaşaya bilməzsiniz, texniki dəstəkdə part-time işləməlisiniz
Əsəblərinizə diqqət edin! Xidmət mühəndisinin işi inanılmaz psixoloji stress, stress və zehni fəaliyyətlə əlaqəli aprioridir. Hər kəs bu problemlərin öhdəsindən necə gələcəyini özü qərar verir, lakin bəzi rutin və əsəbi xırda şeyləri proqrama atmaq armudu atəşə tutmaq qədər asandır. kimiyik Biz bəyan edirik: xırda şeylər yoxdur və idarə olunan xırdalıqlar sülh və uğurun açarıdır.
Komik 7. Onlar müştəri xidmətinin işinə inanmırlar
- Müştəri Xidmətləri? Məncə server çökdü.
-Yaxşı, baxaram.
Server otağında:
"Yıxılma, server, hamımız düşünürük ki, yaxşı iş görürsən, hamı səni sevir."
Bəzi istifadəçilər mühəndis işini məhz belə təsəvvür edirlər. Xüsusilə ödəniş edənlər bu anlayışdan əziyyət çəkirlər: mühasiblər, top menecerlər, müştərilərinizin kommersiya xidmətləri. Sadəcə bir az az pul ödəmək üçün sizi tənbəllikdə, iş saatlarını gecikdirməkdə, həddən artıq bahalı xidmətlərdə və qeyri-peşəkarlıqda ittiham etməyə hazırdırlar. Məsələ sadəcə olaraq həll olunur: işin dəyəri və həcmi dəqiq göstərilib, hər şey ciddi şəkildə texniki şərtlərə, ərizəyə, akta və ya müqaviləyə uyğun olaraq həyata keçirilir. İstənilən geri çəkilmə də əsaslandırılmalı və sənədlərdə qeyd edilməlidir. Beləliklə, özünüzü hesablamalarla bağlı baş ağrılarının çoxundan xilas edəcəksiniz.
- Peşəkar danışın! Çoxdan işləyirsən, bu gün sənədləri görə bilmirəm!
- Hm. Tez açsam, mənə eyni məbləği ödəyəcəksən?
- Bəli, hər şey sayılır.
Bir dəqiqə sonra seyf açıldı, 15-dən sonra işləyirdi. Oğlan sənədləri imzaladı və dedi:
— Çox vaxt bir işi üç dəqiqəyə görəndə mənə hesabı ödəməkdən imtina edirlər. Ancaq xərc çəkən vaxt deyil, xərclənən işdir. Biz təqlid etməliyik.
Komik 8. Müştəri həmişə qəzəblidir
Hörmətli müştəri xidməti! Əvvəla, bilməlisiniz ki, bu mesajı orta barmağımla yazıram.
Bəli, müştəri tez-tez qəzəblənir və ondan ərizə və ya aydın giriş məlumatı almaq çətindir. Buna görə də ona ağıllı, fərdiləşdirilə bilən formaları olan bir proqram vasitəsilə sizinlə əlaqə saxlamaq şansı vermək daha yaxşıdır, çünki elektronika hər şeyə dözəcək və aqressiv menecerin diqqətini cəmləmək şansı olacaq.
Yeri gəlmişkən, müştərinin qəzəbi başa düşüləndir: nasazlıqlar, nasazlıqlar, fasilələr və avadanlıqların sıradan çıxması halında müştəri birbaşa itkilərə məruz qalır və xidmət şöbəsinin reaksiya sürəti çox vaxt bu itkilərin nə qədər ciddi olduğunu və nə qədər tez olduğunu müəyyən edir. əhatə olunacaq. İndi başa düşürsən ki, xəttdə 45 dəqiqə cavab gözləmək fəlakətdir?
Komik 9. Problemin böyük gözləri var
Kompüterlərimiz sıradan çıxıb, hər şeyi əl ilə etməyə məcburuq!
Yuxarıda göstərilən eyni səbəblərə görə, müştəri tez-tez qəzanın miqyasını şişirdir: o, hər şeyin pozulduğunu bildirir (amma əslində fiş rozetkadan düşüb), heç nə işləmir (əslində bir modul uğursuz olub) , bütün cihazlar yanır (ilişib qalmış düymə yanıb-sönür), biz böyük itkilərə məruz qalırıq (dispenser hər litrə 2 ml doldurur), işçilər cinayətkar sindikata qoşulub biznesə basqın edirlər (dispenser hər litrə 4 ml doldurmur) litr). Hər halda, əlaqə saxlamaq üçün bir səbəb var və vəzifəniz müştəriyə ərizəni mümkün qədər real şəkildə doldurmağa kömək etməkdir. Yenə də ərizə yaratma formaları və müştərinin şəxsi hesabı (və ya hətta şəxsi mobil proqram, məsələn ). Müştəriyə ərizəsinin statusunda dəyişiklikləri izləmək imkanı vermək xüsusilə vacibdir.
Komik 10. Xidmət işi əyləncəlidir. Ancaq ilk növbədə - peşəkar
Dəstək sorğunuz üçün təşəkkür edirik. Zəng keyfiyyətə nəzarət məqsədləri üçün qeydə alına bilər, lakin çox güman ki, sonradan fasilə otağında bizə gülmək üçün nəsə verəcək.
Bəli, xidmət mühəndislərinin həyatında həqiqətən çox gülməli şeylər var, burada müxtəlif işçilərdən bəzi sitatlar var:
“Mütəxəssisləriniz tozsoranla gəlib kompüterlərə vurdular, biz təmizləyiciləri çağırmadıq” // neft emalı şirkətinin əməkdaşı İT autsorserinə (soyuducular dünyanın hər yerindən toz yığıblar)
"Baxır, sonra xırıldayır, çırpınır və işıq yanıb-sönür." // yanacaqdoldurma məntəqəsindəki yanacaq paylayıcısındakı nasos uçdu
“Yanacaq paylayıcısında səs-küy, xırıltı və cırıltı var” // gəldik, qoca Livnanın qapağını açdıq və orada sallanan quş yuva qurmuşdu və artıq balalarını çıxarmışdı; sakitcə bağlandı və onları narahat etmədi
“Bir lülədə təxminən yarım metr snot var” // yanacaqdoldurma məntəqəsinin yanacaq çənində çox keyfiyyətli rus yanacağının çöküntüsü olub, işçilərin zəhərlənməsinin qarşısını almaq üçün növbətçi təcili yardım maşını ilə təmizlənib.
“Silah sıxılıb və biz onu təmizləyə bilmirik. Rəis sabah gələcək, işləmək lazımdır”. // yanacaqdoldurma məntəqəsindəki dispenser şlanq tapançası haqqında
“Server işləmir? Xeyr, o, yıxılmadı, divara söykənib!” // daxili serverin sürəti ilə bağlı problemə dair sorğunun aydınlaşdırılmasına cavab olaraq
"Printer hər şeyi çeynədi" // daimi kağız tıxacları
Ancaq özünüzü ələ keçirməməlisiniz: avadanlıqlara xidmət, dəstək və texniki xidmət çox ciddidir.
Uğurlu müştəri xidmətinin açarı yaxşı xidmət idarəetmə strukturunun yaradılması və müştərilərin şikayətlərinə baxılması üçün sadələşdirilmiş biznes prosesinin yaradılmasıdır.
Siz əbədi olaraq unutmalısınız:
- Uzun əlaqə zəncirləri.
- Xidmət üçün uzun müddət gözləmək.
- Unudulmuş müştəri hekayələri haqqında - hər dəfə qəza hekayəsi tam olaraq qəbul edildikdə, onu təkrarlamaq lazımdır.
Necə işləmək olar?
- Birinci qayda müştərinin və sizin xidmət etdiyiniz avadanlıqların tarixçəsini saxlamaqdır. Avadanlıqdakı problemin nə olduğunu bir neçə dəfə izah etməkdən daha pis bir şey yoxdur - tam olaraq köçürüldüyünüz mütəxəssislərin sayına görə. əlaqənin bütün təfərrüatlarını qeyd etməyə, insidentləri yadda saxlamağa, avadanlıq pasportu yaratmağa, yəni verilənlər bazasını elə saxlamağa imkan verir ki, istənilən xidmət mühəndisi müştərinin tarixini dərhal görə bilsin və ya dərhal cavab verə bilsin, ya da sorğunu dərhal ona ötürə bilsin. düzgün mütəxəssis.
- Xidmət departamentinin idarə edilməsinin başqa bir mühüm cəhəti var. Əgər şirkət mühəndisləri işini səmərəli və ölçülə bilən alətlərlə təmin edə bilmirsə, KPI-lərdən istifadə etməməlidir. Əks halda, məlum olur ki, əmsallar tətbiq edilib, lakin onların həyata keçirilməsinin reallığına nəzarət edilməyib - nəticədə heyətin tam motivasiyası azalıb.
- Siz təqdim etdiyiniz məhsul və xidmətləriniz haqqında daha çox məlumat əldə edəcəksiniz. Siz rəylər, sorğular, insidentlər toplayacaqsınız və bu məlumatlara əsasən müştərilərin məhsulunuzdan nə gözlədiyini anlayacaqsınız. Bu cür məlumatlar geridə qalan işlərinizi dolduracaq və düzgün inkişaf vektorunu tapmağa kömək edəcək.
Yüksək keyfiyyətli avtomatlaşdırmaya malik yaxşı xidmət şöbəsi şirkət üçün əlavə gəlirdir. Əlbəttə ki, xidmət şöbəsi yaratmamaq və mövcud işçilərin imkanlarından istifadə etmək böyük bir şirnikdir, çünki xidmət şöbəsinin yaradılması xərcdir. Ancaq bu xərclər tez ödəyəcək, çünki:
- Siz satışları və müştəri ömrünü artıracaqsınız - heç bir müştəri zəif dəstəklənən xidmət və məhsullara pul xərcləməyə hazır deyil.
- Müştəri xidməti həm biznesiniz, həm də müştəriləriniz üçün pula qənaət edir, çünki... İxtisaslaşmış işçilərə sahib olmaq problemləri yaranmazdan əvvəl həll etməyə kömək edir. Müştərilər sizin nüfuzunuza xələl gətirmir, çünki bütün hadisələr peşəkarcasına və operativ şəkildə həll edilir.
- İstifadəçiləriniz biznesin inkişafında beta testçiləriniz və əsas məsləhətçiləriniz olaraq qalır - və bu, tədqiqata, tam ştatlı işçilərə və məhsulun inkişafında səhv addımlara qənaət edir.
Xidmət şöbəsi, texnologiya var. dəstək, autsorser olmaq və ya daxili müştəri üçün şirkətinizin tərəfində olan bütün problemləri həll etmək başqasının gəlirliliyinə, başqasının işinin keyfiyyətinə və sürətinə görə məsuliyyət daşımaq, əslində proseslərin operativliyini və davamlılığını təmin etmək deməkdir. Və dəstək fəaliyyətlərinin xarici yumoristik tərəfi hətta xidmətlərin hər gün qarşılaşdığı problemlərin ucu belə deyil. Beləliklə, gülümsədilər - və bu kifayətdir, işə başlayaq!
Fürsətdən istifadə edərək komandamız hər kəsi keçmiş Sistem Administratoru Günü, eləcə də qarşıdan gələn 1 Avqust Texniki Dəstək İşçisi Günü münasibətilə təbrik edir! Və ümumiyyətlə, işləyən peşəkarlar üçün işə getmək bayram kimidir :)
Və bu bizik və Kareliyanın təbiəti
Mənbə: www.habr.com