“Biz CRM tətbiq edirikmi? Aydındır, biz nəzarət altındayıq, indi yalnız nəzarət və hesabat var,” şirkət işçilərinin çoxu işin tezliklə CRM-ə keçəcəyini eşidəndə belə düşünür. Hesab olunur ki, CRM menecer üçün proqramdır və yalnız onun maraqlarıdır. Bu səhvdir. Nə qədər tez-tez etdiyinizi düşünün:
- bir işi görməyi və ya bir işə qayıtmağı unutdum
- müştəriyə zəng etməyi və ya həmkarına məlumat ötürməyi unutdum
- iş üçün lazım olan məlumatları yenidən topladı
- həmkarlarından məlumat istədi və üç gün onları gözlədi
- işin gecikməsinə görə məsul həmkar axtarırdılar
- həmkarlarına və ya müdirinə yaxınlaşdı, lakin onların məşğul qrafiki səbəbindən rədd edildi.
Əgər sizdə varsa, oxuyun, işin təşkili təkcə süründürməçilik və vaxtın idarə edilməsi haqqında kitablar oxumaq deyil, həm də əlinizdə olan gözəl bir vasitədir. Əgər bu baş vermədisə, sən kimsən?!
Insight Managing Consulting-ə görə, CRM tətbiqinin uğurunun 64%-i təşkilat işçilərinin dəstəyindən asılıdır. CRM problemlərinin 42%-i də işçilərdən qaynaqlanır. Bilirsiniz, bu statistika bizi təəccübləndirmir. 13 illik inkişaf və tətbiqdən sonra deyil biz hər şeyi görmüşük, lakin CRM sisteminin və şirkət işçilərinin “cəbhənin” əks tərəfində olmasının 3 əsas səbəbini bilirik.
- CRM sadəcə bir texnologiya həlli kimi görünür. Bir çox istifadəçinin fikrincə, bu, sadəcə bir şey etməli olan və məlumatları doldurmaq üçün vaxt tələb edən bir proqramdır. Əslində, bir CRM sistemi ilk növbədə ondan istifadə edən və onu alət kimi istifadə edən insanlar haqqındadır. Stolun üstünə bir yapışqan qoysanız (açıq olsa belə), elektrik enerjisi istehlak etməkdən başqa heç bir iş görməyəcək. Bir ustanın əlinə qoysanız, gözəl bir oyma məhsul alacaqsınız. Eyni şəkildə, səlahiyyətli bir menecer maksimum gəlir əldə etmək üçün CRM-dən hər şeyi sıxışdıracaq, tənbəl bir satış işçisi isə məlumat bazasını yalnız yanlış məlumatlarla korlayacaq.
- CRM satış üçün proqramdır. Bir vaxtlar, bəli, belə idi. İndiki vaxtda belə həllər praktiki olaraq qalmayıb; minimal olanlar satış və marketinq vəzifələrini "bağlayır", qabaqcıl universallar satış, marketinq, istehsal, anbar və s. CRM bu gün demək olar ki, hər bir işçinin işini asanlaşdıran, birbaşa ünsiyyəti azaldan və əksər prosesləri sadələşdirən korporativ ekosistemdir. Ancaq bunun üçün prosesləri düşünməli, cəhd etməli və refaktor etməlisiniz. “Heç nə işləmir, onu boş yerə quraşdırıblar” demək daha asandır.
- CRM, patron üçün bir proqramdır, onun köməyi ilə nəzarəti tətbiq edəcək və hamıya sərt tədbirləri genişləndirəcəkdir. Bu yalandır: əksər CRM-lərdə daxiletmə nəzarəti, dəqiqə-dəqiqə iş vaxtı izləyicisi, işçilərin hərəkətsizliyinə nəzarət və ya internetə baxış tarixçəsinin qeydi kimi fiziki və informasiya nəzarəti funksiyaları yoxdur. Bütün nəzarət CRM olmadan eyni səviyyədə həyata keçirilir: hesabatlar, sistem daxilində hərəkətlərin qeydi, KPI-lər və s.
Bu üç yanlış fikir rus sahibkarlarının CRM-ə marağını xeyli “soyutur”, heç yerdən qəribə miflər əmələ gətirir və tez-tez onu həyata keçirməkdən imtina üçün səbəb olur.
Təbii ki, bu doğru deyil. CRM ilk növbədə işçilərə lazımdır. Üstəlik, o, onlara çox kömək edir.
Beş sətir reklam
Biz vaxta nəzarətin və işdə istənilən izləyicilərin əleyhinəyik - biz işçilər üçün rahat iş alətlərinin tərəfdarıyıq. Bizim yeni — istənilən dəstək xidməti, daxili və müştəri üçün faydalı proqram təminatı. Öz portalınızı yaratmaq cəmi 5 dəqiqə, onun ilkin qurulması isə 10-15 dəqiqə çəkir. Bizə qoşul! Yaxşı, CRM kimə lazımdır, burada - .
CRM şirkət işçisinin dostudur
Müştərilərlə daha asandır
CRM-də əsas şey istənilən aspektdə müştərilərlə işləməkdir: texniki və ya kommersiya. Rahat, şəffaf, məlumatlandırıcı, heç bir avtomatlaşdırma olmadan daha asandır. Bir işçinin müştəri haqqında bilik və aktual məlumat mərkəzi kimi CRM-i olduqda, hər bir müştərini qiymətləndirən, yadda saxlayan və sevən sadiq şirkət kimi görünmək daha asan olur.
Biz öz təcrübəmizə əsaslanaraq misal verə bilərik. Ofisimizə tez-tez zəng edəndə insanlar deyirlər: “Biz sizinlə 5-7 il əvvəl əməkdaşlıq etmişik, amma yəqin ki, xatırlamırsınız...”. Cavabında isə eşidirlər: “Necə xatırlamayaq, Dmitri Sergeyeviç, bizdə CRM sistemi var, hətta deyə bilərəm ki, nə vaxt və hansı məhsullarla maraqlanmısınız, sizinlə neçə dəfə telefonla danışmışıq və hansı mövzular müzakirə olunub? ... Düzdür, o zaman sizə nəzarət etdiyim işçi, amma artıq 3 ildir ki, bizdə işləmir...” 🙂 Bunlar sadəcə CRM-in ilkin, əsas imkanlarıdır.
Müştəri kartı daxil . Üst blok, nəzəri olaraq daxil edə və toplaya biləcəyiniz müştəri haqqında bütün məlumatlardır. Aşağı blok əməliyyat fəaliyyətləri, gündəlik və müştəri ilə qarşılıqlı əlaqələrdir. Hər şeyi doldursanız, bu, demək olar ki, ən gözəl biznes kompromat sübut olacaq 😉
Gecikmə və ya saxtakarlıq yoxdur
Şirkətin imic riskləri azalır və işçinin reputasiya problemlərinin günahkarı olmaq qorxusu yox olur. Əgər menecer görüşü qaçırırsa və ya zəngi unudursa, deyəsən şirkət səriştəsizdir və sövdələşməyə maraq göstərmir. Bundan pis nə ola bilər? CRM son tarixlərə uyğunluğu, işçilərin iş yükünün şəffaflığını təmin edir və özü xatırlatmalar göndərir, buna görə də bir hadisəni qaçırmaq sadəcə qeyri-mümkün olur.
Bundan əlavə, korporativ təqvimlər və planlaşdırıcılar sizə lazım olan həmkarınızın iş yükünü görməyə və onun vaxtına hörmət etməyə və ya boş vaxtının bir hissəsini tələb etməyə imkan verir - belə ünsiyyət münaqişəni azaldır, lakin münasibətləri rəsmiləşdirmir, çünki biz hamımız təqvimlərə vərdiş etmişik və şəxsi həyatımızda plaginlər , onlar sərt iş münasibətləri ilə əlaqəli deyil.
CRM iş masası cari işləri (biz onları kəsişmə adlandırırıq, çünki onlar konkret tarixlərə bağlı deyil), həmçinin Assistant panelindəki nişanları - interfeysdə hara getməli və nə edəcəyinizi söyləyən nömrələri göstərir. Pop-up xatırlatmaları, SMS və e-poçt bildirişləri də var. Unutmaya çalış!
İş sürəti
İşin sürəti əhəmiyyətli dərəcədə artır. Yalnız ilk baxışdan belə görünür ki, məlumatların CRM sisteminə daxil edilməsi əməliyyat işlərinə sərf olunan vaxtı artırır. Bu, CRM əleyhdarlarının öz eqoist məqsədləri üçün istifadə etdikləri məntiqi hiylədir. Əslində, hər şey fərqli işləyir: müştəri haqqında bütün lazımi məlumatlar bir dəfə daxil edilir, bu da sonradan vaxta qənaət etməyə imkan verir: ilkin hesabat əvvəlcədən hazırlanmış şablonlar əsasında formalaşır, sözün həqiqi mənasında bir neçə saniyə ərzində daxil olan və gedən zənglər qeydiyyatdan keçmiş və birbaşa müştərinin kartından dinləmək olar, korporativ poçt təşkil edilir və əlaqə adamları və müştərilər arasında paylanır (ən azı RegionSoft CRM-də belədir).
Lakin CRM ilə işin sürətləndirilməsinin əsas üstünlüyü hətta əməliyyat rejimində deyil, CRM sistemini mənimsədikdən sonra məhsuldarlığın artması və bütövlükdə satış prosesinin həyat dövrünün vaxtının azalmasıdır, bu isə o deməkdir ki, gəlir artımı üçün əsasdır. Bu, dolayısı ilə əmək haqqının artmasına və ya mükafatların formalaşmasına təsir göstərir.
KPI
Ölçülə bilən və həqiqətən işçinin səylərindən asılı olan adekvat KPI dəsti yaratsanız, daxili KPI hesablama sistemi olan bir CRM işçi üçün əla motivatora çevriləcək, çünki onun gözləri qarşısında daim irəliləyiş barları olacaq. hədəf göstəricilərinə nail olmaq və maksimum əmsalı "nokauta salmaq" və layiqli mükafat almaq üçün səylərini yenidən bölüşdürə biləcəkdir. Beləliklə, siz həm ümumi, həm də hər bir şöbə/işçi üzrə məqsədli indikatorların yerinə yetirilməsinə nəzarət mexanizmi əldə edəcəksiniz və işçi öz işini avtomatlaşdıra və daha səmərəli fəaliyyət göstərə biləcək.
Bizim sevimli KPI monitorumuz — bütün hədəf göstəricilər tam şəkildə görünür. Göstəricilərin özləri fərdiləşdirilə bilər və onların sayı yalnız ağlabatan məhdudiyyətlərlə məhdudlaşır.
Qorxusuz və qınamadan komanda işi
CRM sistemi komanda işinin bir formasıdır. Bu imkan proqram arxitekturası ilə bağlıdır: vahid verilənlər bazası satıcının, yardımçı şəxsin, marketoloqun, anbardarın və s.-nin istifadəçi interfeysinə məlumat verir. İndi marketoloq və ya menecer hansı məhsulun ən pis satıldığını və hansının stokda olduğunu soruşmağa ehtiyac duymur - o, lazımi kommersiya məlumatlarına çıxış əldə edə və nəticə çıxara və planlar qura bilər. Eyni zamanda, bütün komandanın işi aktual məlumatların saxlanmasına yönəlib.
Qrup planlayıcısı praktiki olaraq Gantt qrafikidir, siz kimin məsuliyyət daşıdığını, tamamlanma dərəcəsini, son tarixləri və s.
Başdan sona üç həftəlik planlaşdırıcı - əvvəlcədən üç həftə ərzində bütün komandanın məşğulluğuna ümumi baxış
Fərdi bir işçinin gününün vizual planı, birbaşa planlaşdırıcılardan gedə bilərsiniz
İşçilər məlumat mübadiləsi, tapşırıqlar vermək və layihələrdə əməkdaşlıq etmək üçün vahid CRM sistemi mühitindən istifadə edir, beləliklə, daxili əlaqələr məhsuldar olur. Komandanın səyləri müştərilərlə münasibətləri idarə etmək vasitəsi kimi CRM çərçivəsində birləşir və bu yanaşma standart görüşlər-istəklər-müzakirələr çərçivəsində əldə edilə bilməyən sinergik effekt verir.
Məsul olanlar itmir
Komanda işində bəlkə də ən xoşagəlməz şey hər hansı bir iş prosesinin sallanmasına və ya gecikməsinə cavabdeh olanları axtarmaqdır. İşçilər bir-birlərini günahlandırmağa başlayırlar, özlərini qorumağa və qonşularını günahlandırmağa çalışırlar və prosesi kollektiv məsuliyyətə çevirirlər. CRM də bu problemlə mübarizə aparır: vizual dizaynerlə iş prosesləri, hərəkətlərin mərhələlər üzrə tam qeydi, standart müddətlərə nəzarət, interaktiv parametrlər işçilərin məsuliyyəti və işin şəffaflığı problemini kökündən həll edir. Proses qeyd olunur və siz həmişə kimin gecikdiyini və ya dayandırıldığını görə bilərsiniz.
Buna görə də, hətta kiçik şirkətlərdə də biznes proseslərindən qorxmamalısınız - onlar hər yerdə faydalı olacaq və şirkətdəki nizama əhəmiyyətli dərəcədə təsir edəcəkdir.
RegionSoft CRM-də biznes prosesi - dizayn etmək asan, idarə etmək asandır
Şirkət, icazə verin mən idarə edim
CRM hər bir işçiyə iş prosesində özünü sükan çarxı kimi hiss etməyə imkan verir: işçiləriniz nə qədər çox biliyə malik olsalar, bir o qədər çox səlahiyyət və imkanlara sahib olurlar. Müasir CRM-də toplanmış və işlənmiş cari məlumatlar müştəri problemlərini gözəl həll etməyə kömək edir, məsələn, münasibətlərin tarixinə müraciət etmək, problemli məsələlərə qayıtmaq, müştərini təkcə cari əməliyyat baxımından deyil, həm də kontekstdə qiymətləndirmək. qarşılıqlı əlaqənin tarixi. Kənardan çox sərin və cazibədar görünür. Bunu sizə bir müştəri kimi deyirəm - menecerlərlə ünsiyyət qurmaqla yaxşı CRM-ə malik şirkəti asanlıqla müəyyən edə bilirəm :) Və təbii ki, bu “idarəetmə” fürsəti çox həvəsləndiricidir.
Effektiv iş üsulu
CRM ilə işləyən hər bir ağıllı menecer bir az alim və təcrübəçi olur. Proqram satış prosesini izləməyə, əməliyyatlar üzrə məlumatları qəbul etməyə və təhlil etməyə kömək edir, bunun əsasında siz müştərilərlə öz innovativ ünsiyyət tərzinizi yarada bilərsiniz. Müvafiq olaraq, siz ən məhsuldar davranış nümunələrini müəyyən edə və onlardan istifadə edərək nəticələrinizi artıra bilərsiniz.
Meydanda əvəzetmə
Bir işçinin olmaması və ya işdən çıxarılması halında, işin başqa bir həmkarına ötürülməsi CRM-ə girişin təmin edilməsi ilə birlikdə bir və ya iki dəqiqə ərzində baş verir. Bu, "pis" işdən çıxarılma, işçilərin boykot edilməsi və s. hallarında riskləri əhəmiyyətli dərəcədə azaldır. Superadminin asanlıqla hüquqları ötürə bilməsi sayəsində komanda daxilindəki neqativ proseslər söndürülür və iş mühitinə təsir etmədən şəxsiyyətlərarası səviyyəyə keçir.
CRM tətbiqi həmişə yüksək gözləntilərlə gəlir. Menecerlər və işçilər ümid edirlər ki, CRM sistemi məhsuldarlığı artıracaq, satışları artıracaq, əməliyyatları sadələşdirəcək və pula qənaət edəcək. Düzdü, istənilən dəyişiklik gözləntilərlə müşayiət olunmalıdır. Sadəcə CRM-dən deyil, orada işləyəcək insanlardan gözləmək lazımdır. Gözləmək yox, həyata keçirmək və etmək daha yaxşıdır. Onda CRM sistemi şans üçün at nalından daha soyuq olacaq. Hansı ki, yeri gəlmişkən, dırnaq vurub şumlamaq daha yaxşıdır - onda şans və pul olacaq! 🙂
Mənbə: www.habr.com