Salam, Habr! Bu il aprelin 22-də Habr-da CRM sistemlərində endirimlər haqqında məqalə yazmışdım. Sonra mənə elə gəldi ki, qiymət ən vacib seçim meyarıdır və mən sistem inzibatçısı kimi beynim və təcrübəmlə qalan hər şeyə asanlıqla qərar verə bilirdim. Müdir məndən tez möcüzələr gözləyirdi, işçilər boş oturub evdə işləyirdilər, Covid planeti süpürürdü, mən xəyal sistemini seçdim. Bu gün avqustun 25-dir və favoritlər müəyyən olunsa da, sistem hələ seçilməyib. Bir neçə həmkarım və mən meqabayt e-poçtlar, söhbətlər və səs trafiki vasitəsilə bir neçə onlarla təqdimatdan keçdik. Və birdən maraqlı bir nəticəyə gəldim: CRM mövcud deyil. Heç biri. Budur, dostlar. Və bu klik başlığı deyil, bu analitik müşahidədir.
Əllərinizə baxın
Moy, apreldə yazılmış, amma dünən kimi görünür.
Cəhənnəm işi, yalnız evdən, özünü təcrid etmək mənə bir az əlavə vaxt verdi - amma kifayət qədər işləmədiyim üçün deyil, cəmi üç saat yolda qalmadığım üçün. Nə edəcəyim sualı yox idi - mən manik əzmkarlıqla CRM sistemlərini sınaqdan keçirməyə davam etdim, çünki müdirim böhrandan dişlərinə qədər avtomatlaşdırılmış şəkildə çıxmaq və yeni üsulla işləmək istəyir. Mən, əlbəttə ki, onun istəklərini bölüşürəm, lakin onlarla proqramı araşdırmaq çox əyləncəlidir. Buna görə də, həyatımı şaxələndirmək üçün seçimə qeyri-müəyyən tərəfdən yanaşmaq və vaxtaşırı burada Habr-da müşahidələr haqqında yazmaq qərarına gəldim.
Öyrəndiyim CRM-lərin siyahısı dəyişdiyi üçün mən qəhrəmanlar vərəqimi əlavə edib yeniləyəcəyəm. Lakin CRM hələ seçilməyib və bütün qeydlər demək olar ki, heç nə ifadə etmir - doqquzunun hamısı əladır, hamısı yaxşıdır.
- — yüksək qiymətə və rus mühasibatlığına görə bir sıra bağlayıcıların alınması ehtiyacına görə qısa siyahıdan çıxdı
- — həddindən artıq xərc və bir neçə funksiya üçün əlavə versiya almaq ehtiyacı səbəbindən qısa siyahıdan çıxdı
- - qısa siyahıda
- - qısa siyahıda
- - qısa siyahıda
- - qısa siyahıda
- — təvazökar funksionallıq və bəyənmədiyim bəzi texniki xüsusiyyətlərə görə qısa siyahıdan çıxdım
- — qısa siyahıdan çıxdı, çünki öz "1C qanadı altında liqa" dan rəqiblərinə uduzdu
- - qısa siyahıda
O vaxtdan bəri orada bəzi CRM-lər var, lakin onlar ümumiyyətlə... yaxşı... heç bir nəticə vermədi, sadəcə ilk baxışda öz cəlbediciliyini itirən sönük həllər + 2 idxal həlli lokallaşdırma əyrisi səbəbindən sıradan çıxdı. Ancaq qısa siyahıdakı 5 sistemin həyatı bir tort parçasına çevirdiyini düşünürsənsə, səhv edirsən - seçim əzabının uzanacağını artıq bilirəm, çünki axtarışda olanlar getdikcə daha çox olur və mən də anlayıram ki, bu abituriyentlər çox şey edə bilər, daha bir neçə raund danışıqlardan keçməyə qərar verdi.
Beləliklə, mənim yeni müşahidəm: Rusiyada CRM... yox! CRM sisteminin ciddi tərifinə əsasən, onlar mənim siyahımda yoxdur.
Ümumiyyətlə, indi bir az səmimi deyiləm: seçilmiş həllərin heç birini ERP, CRM və ya BPM adlandırmaq olmaz. Bunlar geniş imkanlara malik universal həllərdir.
Bir sözlə, mövzuya.
Vakuumda CRM görüntüsü
CRM nədir?
Tərifi Vikipediyadan götürək: müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemi (CRM, CRM-sistem, ingilis dilinin abbreviaturası. Customer Relationship Management) - müştərilərlə (müştərilərlə) qarşılıqlı əlaqə strategiyalarını avtomatlaşdırmaq, xüsusən də müştərilər və müştərilər haqqında məlumatları saxlamaqla satışı artırmaq, marketinqi optimallaşdırmaq və müştəri xidmətlərini yaxşılaşdırmaq üçün nəzərdə tutulmuş təşkilatlar üçün tətbiqi proqram təminatı. onlarla əlaqələrin tarixi, iş proseslərinin qurulması və təkmilləşdirilməsi və nəticələrin sonrakı təhlili.
Yəni, bir CRM sisteminin bir neçə tipik xüsusiyyətləri müəyyən edilə bilər.
- O, strategiyanı avtomatlaşdırır - yəni bəzi adi prosesləri proqramlaşdırılmış maşın hərəkətləri ilə əvəz edir və müştərilərlə işin bütün dövrü ərzində sürətli və məhsuldar iş üçün interfeyslər təqdim edir.
- Satış, marketinq və dəstək məqsədi daşıyır - CRM şirkətin kommersiya fəaliyyətinin bütün aspektləri ilə işləyir. Hər üç şöbənin CRM-də məlumat əldə etmək imkanı olması vacibdir.
- O, yığılmış məlumatları saxlayır - DBMS əməliyyatlar, müştərilər, əsas hadisələr və s. haqqında məlumatları toplayır, emal edir və saxlayır.
- O, nəticələrin təhlilinə yönəlib - məlumatın toplanması və saxlanması sayəsində CRM sistemi analitik funksiyaları təmin edir.
Vay, görürsən ki, mən hər şeyi necə ağıllı şəkildə tərtib etmişəm – hamısı ona görə ki, mən onlarla CRM təqdimatına qulaq asmışam, internetin yarısını oxumuşam və mövzunu dərindən araşdırmışam. Sadalanan həllərin hamısı bu xüsusiyyətlərə malikdir, lakin onların əksəriyyətində bu, bütün funksionallığın yalnız kiçik bir hissəsidir.
Mövzunu qazmadan əvvəl CRM-i necə gördüm
Mənim şirkətimdə satış işçiləri və menecerlər proqram təminatı baxımından kifayət qədər passivdirlər - bu, rəğbətlə qarşılanan bir şey deyil. Ona görə də bizim tələblərimiz orta səviyyədədir: mən onları demək olar ki, zorla döydüm. Amma müdirim və mən açıq şəkildə gördük: müştəri gəldi, onu CRM-ə daxil etdilər, sonra CRM zəng etdi, sənədləri harasa əlavə etdi, neçə mərhələdən keçdiyinə baxdı və müqaviləni bağladı. Sonra götürdülər, mərhələləri təhlil etdilər, kim mükafatlandırılmalı idi, kimlər danlanmalı idi, proses optimallaşdırıldı, hey. Bizim üçün CRM bir satış sistemi idi.
Demək olar ki, 5 aylıq analitik işdən sonra CRM-i necə görürəm
Bəlkə də, amoCRM ilə başlasaydım, CRM bazarında nə baş verdiyini heç vaxt bilməyəcəkdim, çünki bu, sadəcə mənim fikirlərimə uyğun gəlir. Mən onu, sonra “Mənim Anbarım” lisenziyalarını, sonra daha bir neçə əlavə əlavə edib özümü bir növ avtomat hesab edərdim. Üstəlik, bu sistemin fasiləsiz zəng edən partnyorları sözün əsl mənasında sizə başqa həllər haqqında düşünməyə imkan vermir.
Amma nədənsə onunla başladığım ortaya çıxdı və bu qərar, çətinliklərə və qiymətlərə baxmayaraq, bir qədər fərqli səviyyə təyin etdi, daha doğrusu, ilk düşüncəni doğurdu: “Mənim də anbar proqramı almağa ehtiyacım yoxdursa?” Və mən "gəmidə" bir anbarla dördə qədər həll tapdım! Və sonra, həmkarımın arxasında oturaraq digər CRM-lərin təqdimatlarını dinlədikdən sonra anladım ki, müasir CRM-lər çox şey edə bilən kifayət qədər çoxfunksiyalı sistemlərdir. Amma... bu CRM-dir? Satışın avtomatlaşdırılmasını gözləyən, lakin hər şeyi bir anda əldə edən bir iş üçün hiper avtomatlaşdırma işləyəcəkmi? Bu cür avtomatlaşdırmaya ehtiyac varmı? Başım fikirlərlə doludur - admin və menecer kimi həyatım boyu proqram təminatı haqqında bu qədər fikirləşməmişəm!
Hər hansı bir korporasiya üçün deyil, B2B-də darıxdırıcı malların topdan satışı ilə məşğul olan kiçik bir şirkət üçün CRM seçirəm. Cəmi 17 nəfərik, lakin hər kəsin CRM-ə ehtiyacı var - müxtəlif səbəblərə görə. Bəs niyə bu qədər uzun müddət qazıram? Mən öz təşəbbüsümlə etiraf edirəm: mən münasib qiymətə və minimum dəyişikliklərlə həqiqətən optimal həll tapmaq istəyirəm. Xəyalpərəst!
Bunlar CRM-lərdir - vurğuladığım CRM-lər deyil.
CRM xüsusiyyətləri ilə daha çox BPM kimi
Ümumiyyətlə, mən bortda BPM ilə həllərdən qaçmağa çalışdım, xüsusən də BPMN notasiyasında. Birincisi, şirkətdə biznes proseslərini necə qura biləcəyimizi həqiqətən görmürəm, ikincisi, mənim heyətim belədir: mən, kommersiya departamentinin müdiri və izdihamı və təkcə BPMN, Excel deyil, satış adamları yanğın, qorxu. Bununla belə, CRM-in sınaqdan keçirilməsi zamanı (və onlardan 17-si artıq var idi, bəziləri sadəcə ilk zəngdən çıxdı) mən başa düşdüm ki, CRM sistemində proseslər olmalıdır (CRM deyil?) çünki bu, menecerlərin həyatını xeyli asanlaşdırır: təsəvvür edin, siz aydın bilirsiniz, nə etmək lazımdır, bunu kim və nə vaxt etməlidir, bütün bunlar yazılır, xatırladır və məktublar göndərir. İstənilən əməliyyatı, müqavilənin bağlanmasını, işə götürmə və təlim prosesini, göndərişi, təşviqi, istədiyiniz hər şeyi bağlaya biləcəyiniz gözəl bir hekayə.
Bəli, onların yaxşı həyata keçirilməsində biznes prosesləri bazarda bir neçə həll variantında mövcuddur. Ətrafımızda gəzdiyimiz proseslərdən BPMN 2.0 qeydindəki proseslər var , bu və ya digər doğma formada iş proseslərini bəyəndim и — obrazlı desək, insanpərvər və anlaşıqlıdırlar. Xeyr, əlbəttə ki, gübrə satış meneceri İvanın onların öhdəsindən gələcəyinə ümidim yoxdur, amma əminəm ki, o, sistemlərdə konfiqurasiya edilmiş zəncirlərlə necə işləməyi sakitcə anlayacaq. Yeri gəlmişkən, amoCRM məsləhətçiləri satış hunisinin bir iş prosesi olduğu fikrini fəal şəkildə təbliğ edirlər - yaxşı, bununla mübahisə edə bilməzsiniz, amma bu bir prosesdir, bütün digərlərini onun üzərində qura bilməzsiniz, satın almaq lazımdır. bahalı üçüncü tərəf həlli və onu anlamaq üçün yarım litr , ya da tərəfdaşlar özləri bu şeydə prosesləri quracaqlar, lakin yüksək qiymətə.
Buna görə də bu kateqoriyada xurma verirəm bilavasitə biznes proseslərinə uyğunlaşdırılmış həlldir, onların arasında hazır strukturlar da var. Əslində, məhsul əvvəllər bpm'online adlanırdı, buna görə də proseslərə şübhə yoxdur. Pis odur ki, bu, çox bahalı sistemdir, bu da öz universallığına uyğun gəlmir - məsələn, marketinq həlli ayrıca bahalı sistemdir.
Daha çox CRM funksionallığı ilə ERP kimi
Burada hər şey mürəkkəbdir, çünki universallıq mütləq zirvəyə çatır, lakin bu həll ilə necə məşğul olacağına dair suallar yaranır. İlk təəssürat Dodge RAM-3500 almaq və daha sonra, məsələn, Ostozhenka ərazisindəki dar küçələrdən necə keçmək barədə düşünmək kimidir. Ancaq bunlar həm də perspektivlər və yeni geniş imkanlardır, yəni hər şey o qədər də sadə deyil. Beləliklə, əgər bilmirsinizsə, ERP sistemi əməliyyatları, istehsalı, insan resurslarını, maliyyə idarəetməsini və s. inteqrasiyaya kömək edən bir proqramdır. Bu cür sistemlərdə ümumi məlumat modeli resursları optimallaşdırmağa və vaxtında doldurmağa və prosesləri qurmağa kömək edir. Tam hüquqlu bir ERP sistemi olmaq çətindir, çünki bürokratik tenderlər, bəzi mürəkkəb istehsal, uzunmüddətli addım-addım tətbiq və s. Düzünü desəm, mən özüm buna öyrəşmiş “yorğun erp oğlan”la əlaqə saxlamaq istəməzdim. Ancaq anbardan və bəlkə də istehsaldan imtina etməzdim.
Mənə lazım olan hər şeyi “mənə bir parça ERP ver” baxımından iki sistemdə tapdım: и . Microsoft həlli hər hansı bir tapşırıq üçün yaxşı hazırlanmışdır, lakin bu uyğunlaşma, məlum olduğu kimi, çox pul tələb edir, çünki CRM/ERP beynəlxalq standartlar üçün universaldır, lakin Rusiyada bir çox xüsusiyyət var və nəticədə, tərəfdaş şirkətlərə ödənilməli olan təkmilləşdirmələr. Kiçik bir biznes olduğunuzda və miqyasını dərk edəndə, əzilmək üzrə olduğunuzu hiss edirsiniz. Yaxşı, yoxsa karantin əhval-ruhiyyəsində idim. maraqlı bir həlldir, özü də demək olar ki, ERP-dir (o da ayrıca mövcuddur), lakin mənə getdikcə daha çox görünür ki, bu, böyük şirkətlər və ya beynəlxalq biznes üçün hekayədir. Mən ilk dəfədir ki, onların bu sinif həlləri ilə qarşılaşıram və məni çox təəccübləndirir.
Və burada, təəccüblü şəkildə, O, kiçik müəssisələrin ehtiyaclarına yaxşı cavab verir (məncə, həm orta, həm də böyük, amma onlar haqqında nə düşünməli - kim bizim haqqımızda düşünəcək...), çünki o, sadəcə təşkil olunub, modullar arasında aydın şəkildə bağlıdır və hər şeyi ehtiva edir: KPI, anbar. , istehsal, bəziləri Nə maliyyə uçotu, layihənin idarə edilməsi, multivalyuta mühasibatlığı, kassa aparatı, loyallıq kartları və s. Bir sözlə, hər şey var - ümumiyyətlə, müasir biznes sistemində görünə bilən hər şey. Düzdür, bunların hamısı əsas versiyadan baha başa gələn “böyük” nəşrdə mövcuddur və bəziləri üçün az mürəkkəb nəşrlər yəqin ki, kifayət edəcək. Ancaq sonda Microsoft-dan daha ucuzdur - bu dəfə 100% rus biznesi üçün uyğunlaşdırılmışdır, bağlayıcılar olmadan (amma bəzi dəyişikliklər var, məncə - hələ buna nail olmamışam). Ancaq mənim çatışmayan cəhətim (biz universallıq istiqamətində avarçəkdiyimiz üçün) kadrların idarə edilməsidir - deyəsən, KPI, planlaşdırma və işçi kartı var, amma bu cür kadr uçotu yoxdur. hamıya şikayət.
Yəqin ki, onu da bura qoyacam - o, funksional olaraq bir qədər zəif olsa da, açıq şəkildə universallığa doğru inkişaf edir.
ERP-yə doğru təkamülün bu qolu mənə CRM sistemləri üçün ən məntiqli və düzgün görünür - kiçik və orta biznes güclü universal həllər tələb edir.
Daha çox CRM funksiyaları olan korporativ portal kimi
- CRM dünyasında çox mürəkkəb bir hekayə, əsl fantom və canavar. Əgər digər sistemlər haqqında deyə bilərəmsə ki, bu əlavələr və ya super CRM olan bir CRMdir, Bitrix24 haqqında daha çox deyərdim ki, CRM modulu və sosial şəbəkə elementləri olan korporativ portaldır. Fərqi hiss edirsiniz? Qalan yerdə işləmək lazımdır, Bitrix-də oturmaq və işin tamamilə bütün aspektlərinə nəzarət etmək lazımdır. Bir tərəfdən, burada universallıq səviyyədədir, digər tərəfdən, bütün bu korporativ portal vasitələri işdən yayındırır və CRM-ə gəlməyə bilər.
Yeri gəlmişkən, sizin üçün kədərli bir şeyim var: pulsuz Bitrix24 çox məhdud bir şeydir, şirkət artıq sistemin sınaq mərhələsində böyüyür. Ancaq ciddi şəkildə, həqiqətən, əgər sizə nəinki orada nəyisə saxlayan, həm də dizayn edildiyi kimi işləyən Bitrix24 lazımdırsa, o zaman Komanda tarifinə və ya hətta Şirkətə ehtiyacınız var. Yaxşı, birdən sıfırla uzağa gedə biləcəyinizi düşünsəniz.
Ancaq korporativ portallar və iş sosial şəbəkələri arasında bu, güclü bir həlldir, buna görə də xüsusi olaraq daxili kommunikasiyalara diqqət yetirsəniz, bu həll sizin üçün uyğun ola bilər.
Daha çox CRM kimi...?
Bəs qalanları? Digərləri də orada idi. Mən bu qrupa daxil edəcəm , , . Bunlar satış üçün CRM sistemləridir və amoCRM müştərilərlə işləmək üçün sistem konsepsiyasını ciddi şəkildə “izləyir”, lakin digər ikisi artıq həllin universallığına və ERP səviyyəsinə doğru gedir: Sadə biznes bir az inkişaf edib. daha yüksək, KB hələ başlanğıcdadır. Yeri gəlmişkən, amoCRM əlavələr, plaginlər və inteqrasiyalardan istifadə edərək pul üçün təkmilləşdirilə bilər, lakin bu cür zənglər və fitlər mənə bahalı və mürəkkəb görünür - bir sistem administratoru kimi mən belə bir zooparka, bunun üçün ödənişlərə cavabdeh olmağa zehni olaraq hazır deyiləm. və s.
Deyəsən, onlar, demək olar ki, klassiklərdir, artıq CRM-ni al və sakitləş, Vanya. Amma! Yuxarıda sadalanan qərarlardan sonra mən eyni pula (və ya daha çox) təvazökar olmaq istəmirəm.
Əlbəttə ki, özümü ən ağıllı hesab etmirəm, ona görə də başqalarının siyahılarına, rəylərinə, reytinqlərinə baxdım. Düzdür, məndə belə təəssürat yarandı ki, onların 90%-i boşboğazlıqdır, çünki birinci yerlər Microsoft deyil, amo deyil, bitrix24 deyil, 5 ay ərzində mənə heç bir reklam belə verməyən bəzi CRM-lərdir. Onlara baxdım, hətta bir-iki dəfə təqdimatlardan keçdim... Bu ciddidir? Bu artırılmış və ödənişli reytinqlər üçün kimə arxalanırlar? Yaxşı, tamam, ağlınla düşünməlisən.
Və mən düşünməyə və təhlil etməyə davam edirəm. Burada CRM deyil, hiper CRM və ya ultra CRM olan seçilmiş CRM seçimləri var. Və bu "hiperfunksionallıq" şirkət üçün böyük qənaətdir, çünki siz hər şeyi bir yerdə əldə edirsiniz. Digər tərəfdən, çaşqınlıq, azmaq riski var... Ona görə də mənə karantin zamanı CRM-i tətbiq etmək tapşırıldı, çünki bu, sərin anti-böhran tədbiridir, az qala sehrli həbdir və hətta səbəbini də anlayıram. AMMA! mən itirdim. Mən çıxış yolu axtarıram. əlaqə saxlayacam.
Mənbə: www.habr.com