Həmkarlarımdan biri həqiqətən iPhone 4S-ə sahib olmaq istəyirdi. Sonra bu, sadəcə şou-biznesin zirvəsi idi. Bonus aldıqdan sonra tətilindən imtina etdi və onu aldı - ağ, xoş ağırlıqlı, bütün kommersiya xidmətinə həsəd apardı. Bir müddət sonra o, hər kəsin bu iPhone-larda nə tapdığını anlamadığından şikayət etməyə başladı, nömrə yığan və yığan, amma onu atmaqdan qorxdu və fotoşəkillər pis deyildi. Tətbiqlər, funksiyalar, foto axını, yeniləmələr və digər şeylər haqqında danışarkən, o, İnternetə çıxışı bağladığını söylədi, çünki bu, bahalı və ümumiyyətlə ərköyündür. Beləliklə, o, öz dövrünün ən yüksək səviyyəli smartfonunu zəngli kərpicə çevirdi. “Necə də axmaq!” Biz güldük; yəqin ki, bəzi oxucular da eyni şeyi düşünürdülər.
Mən korporativ proqram təminatının tətbiqi ilə işlədiyim üçün çoxdan belə düşünmürdüm. Kazbek siqareti çəkmək və kibritlərə qənaət etmək İT ilə bağlı hər şeydə praktiki olaraq kiçik və orta biznesin devizidir. Nəticə: səmərəsizlik, icra uğursuzluğu, boş yerə pul, bir anda bütün proqram təminatına nifrət və uğurlu layihələrə hörmətsizlik.
Ümumiyyətlə, CRM və ya hər hansı proqram təminatının tətbiqində uğursuzluqların yollarını yazın - axı ağıllı insan başqalarının səhvlərindən dərs alır.
Statistikalar var ki, CRM layihələrinin 20%-dən 60%-ə qədəri uğursuz olur və ya gözləntiləri doğrultmur. Düzünü desəm, qəribə statistika: birincisi, belə bir dəyərlər çəngəl, ikincisi, hansı CRM və hansı sahədə, üçüncüsü, satıcı və ya tərəfdaş? Əsasən, inkişaf komandamız üçün Çox güman ki, nədən danışdığımız və bu rəqəmlərin haradan gəldiyi aydındır. Statistikaya, ehtimal ki, qismən tətbiqlər (proqram funksiyalarının kiçik bir hissəsində istifadə edildikdə və şirkəti ümumiyyətlə sevindirmədikdə), subyektiv olaraq uğursuz tətbiqlər (şirkət hər şeyi bəyənmir, lakin ödədiyi sistemdən istifadə etməyə davam edir) ) və s. Əslində, uğursuzluğun bir neçə səbəbi ola bilər və hər bir müəssisə onları unikal kimi formalaşdıracaq, lakin mahiyyət etibarı ilə CRM sistemlərinin uğursuz və qeyri-qənaətbəxş tətbiqləri üçün səbəblərin böyük, lakin məhdud siyahısını müəyyən etmək mümkündür. Komandamız ən yaxşılarını toplayıb və onlar haqqında sizə məlumat verməyə hazırdır. Öz konuslarınızı doldurmayın - başqalarınınkini öyrənin!
CRM-i satın alan və ondan minimum istifadə edən və ya heç istifadə etməyən şirkətlər belə görünür.
Əmin deyilsinizsə, onu həyata keçirməyin
Digərləri arasında, bəlkə də aparıcı olanı şirkətin məqsədlərinə diqqətin olmamasıdır. Çox vaxt şirkətlər CRM sistemini satışları artırmaq, biznes proseslərini optimallaşdırmaq və ya xidmət keyfiyyətini artırmaq üçün deyil, yalnız “belə olacaq” xatirinə axtarırlar. Bu, başlanğıcda uğursuz bir tətbiqdir: alətdən necə istifadə edəcəyiniz barədə heç bir anlayış yoxdur, yəni iddiasız qalacaq.
Nə etmək? Şirkətin məqsədlərini və CRM sisteminin tətbiqi məqsədlərini müəyyənləşdirin. Onların əlaqələndirilməsi, başqa sözlə, ümumi zəmin olması arzu edilir. Proses olduqca sadədir: bir kağız parçası götürün, şirkətin məqsədlərini (tercihen şöbə və ya işçi tərəfindən) yazın, ikincisini götürün və CRM tətbiqi üçün məqsədləri yazın. Bu andan etibarən siz təchizatçılarla işləməyə başlaya biləcəyiniz CRM sistemi üçün tələbləri formalaşdırmağa başlayırsınız. Əgər şirkətiniz konkret fəaliyyətlə məşğuldursa, məqsədlərinizi müəyyən etmək xüsusilə vacibdir: reklam, nəşriyyat, tibbi xidmətlər, nəqliyyat və s.
Həyatdan bir nümunə. Şirkət bir neçə fəaliyyət növü ilə məşğul idi və nəhayət CRM seçməyə başladı. Şirkət Moskvada olduğundan, iki dəfə düşünmədən, "bu, məişət sözüdür" mülahizələrinə əsaslanaraq CRM aldılar. Satıcının tərəfdaşları təsirli bir təqdimat etdilər və 27 oturacaqları şiddətlə satdılar (SaaS modeli altında icarə müqaviləsi bağladılar). Tezliklə məlum oldu ki, CRM fəaliyyət növü üçün uyğun deyil; əlavə olaraq, e-poçt müştərisində "axsaq" idi və şirkət üçün bu, son dərəcə vacib idi. Altı aylıq işgəncədən və dəyişikliklər üçün böyük hesablardan sonra CRM sistemi üçün müqavilə ləğv edildi. Səbəb sadədir: şirkət qarşısına məqsəd qoymadı və satıcının tərəfdaşı onlar haqqında soruşmağı ağlına belə gətirmədi - niyə, sadəcə sövdələşməni bağlaya bilərsiniz?
Şou üçün kiməsə CRM lazımdır
12 ildən artıq icra müddəti Biz başa düşdük ki, nadir hallarda bütün komanda CRM sistemini qəbul etməyə və əməliyyatın mümkün qədər tez başlamasına töhfə verməyə hazırdır. Bu fantaziya hekayəsidir. Daha tez-tez bir CRM sisteminin tətbiqi yuxarıdan tətbiq olunur: direktiv verilir, quraşdırma aparılır, təlim keçirilir (ən yaxşı halda!) və işə başlayır. Hamısı. Heç kimdən soruşulmadı, heç kimin xahişi nəzərə alınmadı, erkən qəbul edənlərlə iş aparılmadı, sonradan əksəriyyət nəzərə alınmadı.
Belə bir vəziyyətdə, üst rəhbərliyin təcrübəsi və satıcının səyləri sayəsində tətbiq uğurlu ola bilər, lakin sistemin qəbulu və onun məhsuldar işinə başlaması qeyri-müəyyən müddətə təxirə salınır, çünki suallar, səssiz tətillər və hətta açıq boykotlar başlayır. . İşçilər psixoloji cəhətdən yeniliyi qəbul etməyə hazır deyillər, şirkətdə nəzarətdən və vintləri sıxmaqdan qorxurlar. Niyə? Çünki CRM sistemi iş üçün deyil, şou üçün tətbiq edilib - məsələn, CIO və ya CTO avtomatlaşdırma üçün illik bonuslar alsın. Bu, korporativ lobbi.
Nə etmək? Təbii ki, korporativ reallıqda yuxarıdan gələn direktivlər yeni bir şey deyil və bəzən belə qərarlardan qaçmaq belə məsləhət görülmür. Ancaq hər kəsin istifadə edəcəyi proqram təminatının tətbiqi vəziyyətində vəziyyət fərqlidir: işçilər layihəni dəstəkləməsələr, uğursuz olmasalar da, onu çətinləşdirəcəklər. Buna görə də, icra kollektiv qərar olmalıdır: əsaslandırma, müzakirə, tələblərin toplanması və yüksək keyfiyyətli addım-addım təlim ilə. Bu, yeni proqramın qəbulu ilə bağlı problemləri istisna etmir, lakin hər bir şöbə ondan kimin və necə istifadə edəcəyini başa düşəcəkdir. .
Həyatdan bir nümunə. Kiçik, lakin zəngin bir şirkətin CIO-su bir CRM sisteminin lazım olduğuna qərar verdi. Əvvəlcə SAP-a getdi, sonra nəticə vermədi və çox bahalı və o vaxt Rusiyada nümayəndəliyi olmayan az tanınan idxal edilmiş CRM tapdı. Uşaqlar Kanadadan gəldilər, zirvələrə hədiyyələr verdilər (2010-cu ildə eşidilməmiş qadjetlər) və bir il ərzində ingilis dilli interfeysli CRM tətbiq etdilər. Hər şey yaxşı olardı, amma istifadəçilərin orta yaşı 38 idi və bu bədbəxt satıcı qadınlar, logistiklər, sənəd mütəxəssisləri və dəstək işçiləri yalnız ingilis dili lüğətindən “Made in China” dilini bilirdilər. CRM-dən istifadə KPI-ə daxil edilmişdir. Hər kəs mükafatını itirməyə başladı, çünki təlim çox formal idi "burada işarə et, ora işarə et, sorğu yarat". CRM-dən imtina edildi, işçilər qəzəbləndilər. Daha bir il işdən çıxarılma və boykotlardan sonra təhlükəsizlik xidməti daxili araşdırmaya başladı, CIO "qızıl paraşüt" olmadan işdən çıxarıldı, lakin təpiklə - geri təpmə faktları üzə çıxdı. Yeri gəlmişkən, CRM bu şirkətdə heç vaxt tətbiq edilməmişdir, hamı CRM-ə qeyri-müəyyən şəkildə bənzəyən başqa bir sistemdən istifadə edirdi. Şirkət ələ keçirməyə müqavimət göstərə bilmədi.
Maarifləndirmə və təlim çatışmazlığı
Hətta qabaqcıl istifadəçilər də yeni interfeysi ilk dəfə görəndə bir az heyrətə gələ bilərlər. Uyğunlaşma müddəti gec keçən istifadəçilər haqqında nə deyə bilərik - məsələn, satıcı hesab-faktura yaratmaq üçün 1C-dən istifadə etdi və heç vaxt başqa proqram görməmişdi və birdən onun qarşısında yeni, bəzən 1C-dən tamamilə fərqli interfeys peyda oldu. Banal psixologiya işə düşür - yeni hər şeyə aktiv müqavimət. Bu şəraitdə ediləcək ən pis şey satıcı təlimindən imtina etmək və ya onu rəsmi mühazirəyə çevirməkdir. Təlimsiz işçi, öz imkanlarına buraxılmış və ya proqrama kömək etmək üçün çox güman ki, bu fəlakətli işdən əl çəkəcək və 1C və ya Excel-ə qayıdacaq. Onlarda o, sadəcə olaraq daha tanış və rahatdır. CRM bütün mənasını itirəcək.
Nə etmək? yaxşı təlim ilə bir CRM sistemini necə tətbiq etmək barədə, lakin işçilərin yeni proqram təminatına (yalnız CRM sisteminə deyil) uyğunlaşması problemlərinin əksəriyyətini həll edən ən əsas, sadə qaydaları bir daha təkrarlayaq.
- Satıcıdan bütün təlim materiallarını tələb edin: videolar, sənədlər, təlimatlar, qaydalar. Təchizatçı ilə hər şey qaydasındadırsa, bütün materiallar pulsuz və hətta həyata keçirilməzdən əvvəl mövcuddur: məsələn, sənədlərimizi demo versiyasının yükləmə bölməsində yükləmək olar və bu məqalənin oxucuları asanlıqla yükləyə bilərlər. Və — RegionSoft CRM 7.0-ın KPI, valyuta uçotu, quraşdırma kimi ən mürəkkəb və vacib “yerləri” üzrə təlimatları lentə aldıq. 78 məqaləmiz kimi hər şey açıqdır.
- Təlimdən yayınmayın. Satıcı, əgər o, uzun müddətdir ki, bazardadırsa və sizi qeyri-əsas fəaliyyətləri ilə hansısa tərəfdaşa təslim etmirsə, ilk növbədə nəyə diqqət yetirməli olduğunu, hansı funksiyaların ən böyük problemlərə səbəb olduğunu dəqiq bilir, ona görə də sizi öyrədəcək. peşəkarcasına. Satıcının saatda daha çox ödəniş etmək üçün təlimi uzatacağından qorxmayın - biz də vaxtımızı qiymətləndiririk və bu, bir saatlıq məşqdən daha baha başa gəlir :)
- Daxili təcrübə qurun. CRM sisteminin işləməsi zamanı suallar yaranacaq, yeni istifadəçilər, yeni ehtiyaclar - CRM sistemini daxildən və xaricdən bilən işçi problemi tez və bacarıqlı şəkildə həll edə biləcək.
- Satıcının texniki dəstəyini unutma - və hər şey yox olana qədər. Bəli, prioritet texniki dəstək ödənilir, lakin birinci ildə bu həm də sürətli və məhsuldar işiniz üçün ödənişdir. Yeri gəlmişkən, diqqətli olun: bəzi satıcıların proqram təminatının icarə qiymətinə daxil olan TP paketi var və siz bu barədə heç xəbəriniz olmaya da bilər - müqaviləni oxuyun!
CRM sistemi sadəcə işləmir
Xeyr, heç bir halda CRM alacağınızı və birdən başlamayacağını düşünməyin. Ciddi satıcılarda belə olmur. Burada baş verə biləcək dörd əsas şey var.
- Məkanınızdakı İnternet yavaşdır. Məsələn, İnternetə qoşulma sürəti çox aşağı müəyyən edilmişdir, bu da müştərinin serverlə məlumat mübadiləsinə imkan vermir. Başqa bir seçim, satıcı ona aydın olan prinsiplərə uyğun olaraq hostinq seçmişsə, veb tətbiqi vəziyyətində məlumat mərkəzinə uzun ping göndərməkdir.
- DBMS ilə bağlı problemlər. Verilənlər bazası CRM sisteminin ürəyi və beynidir, ona görə də onun imkanlarına ən ciddi tələblər qoyulmalıdır. Ən xoşagəlməz hal odur ki, bir CRM sisteminin tətbiqi zamanı əlavə olaraq DBMS üçün pul ödəməli olduğunuzu öyrənirsiniz, çünki əsas tutum ehtiyaclarınız üçün kifayət deyil. Başqa bir misal: satıcı sizin üçün nümayiş keçirir, hər şey uçur, lakin işə başlayandan sonra sistem dəhşətli dərəcədə yavaşlamağa başlayır, çünki... sizə proqram təminatı real döyüş şəraitində deyil, optimallaşdırılmış demo bazasında və qabaqcıl aparatda göstərildi.
- Başqa bir şey satın almaq ehtiyacı: bir e-poçt müştərisi, poçt siyahısı xidməti, eyni DBMS, ən sadə görünən vəzifələri həll etmək üçün plaginlər və əlavələr. Siz CRM sisteminizdə lazım olan funksionallığı əldə etmirsiniz və ondan tam potensialından istifadə etməyə başlamaq üçün əlavə vəsait tapmağa məcbur olursunuz.
- CRM sisteminin şirkətin tələblərinə cavab verməməsi siyahıda sonuncu, lakin ən çətin və ümumi haldır. Şirkət öz bəzi kriteriyalarına əsasən CRM sistemini seçir, onu quraşdırır/həyata keçirir və son nəticədə lazımi imkanlara malik olmayan sistem əldə edir: məsələn, planlaşdırma, KPI, anbar idarəçiliyi və s. Təbii ki, istifadə etmək çox əlverişsizdir.
Ümumiyyətlə, bəzilərinin reklam etdiyi kimi işləyən bir CRM sistemini təsəvvür etmək çətindir. Digərləri arasında ən sevimli vədlərimiz bir saat ərzində quraşdırma, 15 dəqiqə ərzində başlamaq, məhdudiyyətsiz pulsuz, üç gün/yarım saat/saat/15 dəqiqə ərzində həyata keçirmək, təlimsiz həyata keçirmək və “müştəriyə öz-özünə rəhbərlik edən” satış hunisidir. Reallıqla heç bir əlaqəsi olmayan bu cür reklam şirkətlərin CRM sistemini lazımsız bir şey hesab etmələrinə və ya ona bəzi az qala sehrli xüsusiyyətlər bəxş etmələrinə səbəb olur, sonra isə məyus olurlar.
Bəs nə etməli? Satıcını təəccübləndirin - ondan CRM sisteminin texniki detalları barədə soruşun. Cahil görünməkdən və ya e-poçt müştərinizi e-poçt serverinizlə qarışdırmaqdan qorxmayın. Sizdən bu təfərrüatları başa düşməyiniz tələb olunmur (əlbəttə ki, CIO və ya texniki direktor yoxdursa - bu kiçik və orta biznes üçün nadirdir), lakin satıcı sizə bütün texniki nüansları izah etməyə və izah etməyə borcludur: hansı növ DBMS-in dəyəri və nə qədər başa gəldiyi, hansı yükə tab gətirə biləcəyi; CRM sistem tələbləri hansılardır? daxili e-poçt müştərisi və biznes prosesi redaktoru varmı; Telefoniya və s. ilə işlər necə gedir?
Həyatdan nümunələr. Hekayə 1. Şirkət bir CRM sistemi satın aldı (SaaS modeli altında icarəyə götürülmüşdür), CRM özü Oracle DBMS əsasında qurulmuşdur, onun dəyəri sistemin dəyərinə daxil edilmişdir. Əvvəlcə fasilələr başladı - satıcı bazalarını Samaradakı məlumat mərkəzinə köçürdü, çünki orada daha ucuz idi, lakin provayder SLA-ya uyğun gəlməyə yad olduğu ortaya çıxdı. Sonra müştərilərə Oracle-dan istifadə üçün ödəniş etmək və ya yerli versiyaları almaq və onları evdə yerləşdirmək təklif edildi. Bu CRM üçün abunəçi itkisinin miqyası haqqında danışmağa ehtiyac yoxdur.
Tarix 2. Şirkət Sankt-Peterburqun çox kənarındakı biznes mərkəzində ofis icarəyə götürür, anbarla kompleks satışlar aparır və nəhəng Excel cədvəllərində bütün MDB-yə göndərir. Demək olar ki, heç bir bulud CRM-dən istifadə edə bilmirlər, çünki... BC internet xidmətlərini monopolist şəkildə təmin edir və siz ya dial-up sürətinə dözməli, ya da USB modem almaq və operatorun əhatə dairəsinin çox da yaxşı olmadığına inanmalısınız. Onlar üçün yeganə çıxış yolu budur . Ancaq təbii ki, adi bir biznes mərkəzində icarəyə qənaət etməmək daha yaxşıdır, çünki İnternet olmadan iş masasının imkanları da məhduddur (məsələn, bir e-poçt müştəri, IP telefoniya və s. istifadə edə bilməzsiniz).
CRM-ə yalnız texniki həll kimi yanaşmaq
Bu yanaşmanın birinci aspekti quraşdırılmış proqram təminatının möcüzə yaradacağı, satışlar aparacağı və qazanc gətirəcəyi gözləntisidir. Proqramın özü heç nəyi həll etməyəcək, o, mürəkkəb biznes prosesləri sistemi və müştəri münasibətləri strategiyası üçün alət olmaq üçün nəzərdə tutulub. Nisbətən desək, əgər satış adamlarınız bütün günü Facebook və ya Ozon-da keçirirlərsə, marketoloq başqa bir rəsmi SWOT analizi tərtib edir və bir ay ərzində yüzüncü iclasını keçirir və xidmət şöbəsi müştəriləri bir-iki həftə həllini gözləməyə göndərir, CRM özü heç nə edə bilməyəcək, lakin əksinə, lazımsız bir aktivə və əsassız investisiyaya çevriləcək. Çünki bəli, bu sadəcə bir proqramdır: qabıq, nüvə, interfeys. Bu proqramda işçilərin işini yaxşılaşdırmağın yollarını tapmasanız, boş qalacaq.
CRM sistemi mahiyyətcə tətbiqi proqramdır. Fonvizinin “Kiçik” əsərinin qəhrəmanı isə bu halda haqlı olardı ki, o, tətbiq olunduğuna görə onu nəyəsə tətbiq etmək lazımdır. Yəni, satış və müştəri xidmətlərini inkişaf etdirmək üçün ümumi korporativ səylərə töhfə vermək. Başqa bir misal göstərmək üçün, CRM bir iş daxilində mürəkkəb reaksiyaları və qarşılıqlı əlaqələri sürətləndirmək üçün katalizatordur.
Sırf texniki yanaşmanın ikinci aspekti CRM sisteminin tətbiqi məsələsini (seçimdən işə başlamağa) tamamilə İT departamentinin və ya sistem administratorunun çiyinlərinə verməkdir. Bu, kommersiya xidmətinin, marketoloqların, dəstəyin, logistikanın - yəni əsas istifadəçilərin tələblərinə cavab vermədiyi üçün yenidən boş qalacaq ideal parametrlərə malik texniki cəhətdən ən mürəkkəb sistemi alacağınızla doludur.
Nə etmək? Artıq dediyimiz kimi, icranı kollektiv prosesə çevirin, işçi qrupu yaradın və işçilərə seçilmiş CRM sistemi ilə məhsuldar işləməyi öyrədin. Yeri gəlmişkən, yuxarıda haqqında danışdığımız daxili ekspert də İT departamentinin əməkdaşlarından deyil, aktiv istifadəçi qruplarından olmalıdır. Bu yolla siz həmçinin İT mütəxəssislərinin istifadəçilərə təzyiqindən və istifadəçilər arasında texniki savadsızlıq hissindən qaça bilərsiniz ki, bu da tez-tez həvəsdən salır. “Bəs reyestr haqqında nə demək olar? Təmizlədi? Niyə də yox? Yaxşı, cmd və regedit vasitəsilə. Bəli, uşaq bunu bilir!” — məqaləni administrasiyadan uzaq adamlar oxuyarsa, ilk anlaşılmaz PC donması zamanı bu sözlərdən gələn qısqanclıqla tanış olurlar. Cavab olaraq deməyi məsləhət görürəm: “Bonus? Rübün sonunda əmək haqqı və bölüşdürülməmiş mənfəətin strukturundan xəbəriniz yoxdur? EBITDA və EBIT hələ hesablanmayıb, ona görə də biz RAS-a uyğun olaraq hesablanan dəyərləri gözləyirik”.
Həyatdan bir nümunə. CRM haqqında deyil, çox yaxındır. Şirkət CRM-dən imtina etmək qərarına gəldi, lakin fəaliyyət profili öz-özünə yazılmış "faktura növündə" qeydlər şəklində toplanmış böyük miqdarda məlumat tələb etdi. Lazım gələrsə, İT xidmətinin işçisi yükləmələr etdi - girişi olan işçinin üç sətirdə primitiv GUI vasitəsilə tarixə "bükdüyü" bir hesabat yaratdı. Xüsusi hesabatlar üçün “tarix - məlumat - dilim” formatında qısa texniki spesifikasiyalar və sifarişlər yaradılmışdır. İstifadəçilər özləri yüklənmiş .csv fayllarından lazım olduqda istifadə edirdilər. Lakin idarəetmədəki dəyişiklik ona gətirib çıxardı ki, hesabatların məqsədəuyğunluğunu müəyyənləşdirmək yükü kommersiya direktoru deyil, İT xidmətinin üzərinə düşür. Uşaqlar biznes proseslərini başa düşmədilər, yaxşı işləyən sistem çökdü və biznes istifadəçiləri iş vaxtlarının 50% -ni İT təsdiqləyicilərinə müraciət edəcək əsaslandırılmış "ağır" texniki xüsusiyyətlərə sərf etməyə başladılar. Razılaşanlar isə kifayət qədər kobud şəkildə dəqiq terminologiya və məsələn, “sətrini” tələb edirdilər.2017-ci ilin mart ayı üçün satış və ödənişlər"inkişaf etdi"00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX dövr üçün ödəniş parametrinin mövcudluğu ilə satış sahəsi üçün sıfırdan fərqli dəyərlər, uzun ödənişlər cədvəlindəki dəyərlər də daxil olmaqla" Nəticə: tacirlər texniki spesifikasiyalar tərtib etməyə vaxt itirdilər, İT mütəxəssisləri onların səylərinə və nəticəsinə güldü və texniki spesifikasiyalara yenidən baxılması, məlumatların yüklənməsi və hesabatların hazırlanması üçün son tarixlər həftələrlə uzandı. Bunlar şirkətdə mütləq texnokratiyanın ala biləcəyi qəribə formalardır :)
Biznes prosesləri yoxdur, biznes xaosu var
Bu, sadəcə olaraq, CRM sisteminin tətbiqində uğursuzluqların əsas səbəbidir. Çox sadədir: əgər sizin şirkətinizdə sadələşdirilmiş biznes prosesləri ilə bağlı təsəvvürünüz yoxdursa, CRM strategiyanız yoxdur. Əlbəttə ki, nəticədə şirkətlərin 99%-nin məqsədi gəlir əldə etməkdir, lakin bu məqsəd heç bir şəkildə biznes prosesinin və CRM-in tətbiqinin məqsədi ola bilməz. Bu, şirkət üçün aktual olan bəzi məqsədlərə nail olmağın nəticəsidir: müştərinin həyat dövrünün artırılması, satışların sayının artırılması, orta hesabın artırılması, bazar payının artırılması və s. Və belə məqsədlər üçün, yəni müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) strategiyası üçün proqram təminatı uyğunlaşdırılmalıdır - sizin CRM sisteminiz. Əgər strategiyanızın nə olduğunu bilmirsinizsə və prosesləri başa düşmürsünüzsə, həyata keçirmək büdcə boşalmasına çevrilə bilər. Ancaq bir görmə varsa və ya biznes proseslərini nəzərdən keçirməyə və optimallaşdırmağa hazırsınızsa, CRM şirkətə xarici çağırışlara müqavimət göstərəcək, çünki siz yüksək keyfiyyətli müştəri bazası, analitika və gündəlik avtomatlaşdırma üçün güclü təmələ sahib olacaqsınız.
Nə etmək? Biznes prosesinin reinjiniringi tətbiqin başlamalı olduğu yerdir. Bunu necə edəcəyinizi sizə dedik və haqqında . Çətinliklər varsa, bu işə bir satıcı və ya ən azı yaxşı bir məsləhətçi cəlb edin (təlimçilər və infogypsies ilə səhv salmayın!). Ancaq əminəm ki, şirkət üçün ən yaxşı yol müstəqil şəkildə biznes proseslərini başa düşmək, diaqramlar çəkmək, mərhələlər, son tarixlər və məsuliyyətlər təyin etmək, bütün lazımsız şeyləri silmək və yalnız bundan sonra satıcıdan seçilmiş interfeysdə onları necə avtomatlaşdırmağı öyrənməkdir. CRM sistemi. Yeri gəlmişkən, bu, sistem işə başladıqdan sonra edilə bilər - üstəlik, bir çox cəhətdən daha yaxşıdır.
Yaxşı, daha bir dəyişməz qayda: iş prosesi dəyişibsə, dərhal CRM sisteminə dəyişikliklər edin.
İnkişaf etməmiş iş prosesləri olan bir şirkətdə CRM. Qeyri-adi bir şey yoxdur?
CRM sisteminin patchwork tətbiqi: bunu edəcək!
CRM sisteminin patchwork tətbiqi başqa bir böyük səhvdir. Bu, bir çox formada ola bilər - müxtəlif iştirakçılarla bəzi nümunələrə baxaq.
- Siz CRM sistemini tətbiq etmisiniz və bəzi təkmilləşdirmələrə ehtiyacınız var (məsələn, xüsusi hesabatlar, RegionSoft CRM daxilində fərdi kalkulyator konfiqurasiyası və s.), lakin nədənsə satıcıya pul ödəməməyə və bu problemləri özünüz həll etməməyə qərar verdiniz. Beləliklə, şirkət lazım olduqda işləmək imkanından məhrum olur və ya əlavə proqram təminatı üçün artıq ödəniş edərək əlavə alətlər axtarır.
- Siz CRM sistemi aldınız, lakin parametrlərlə məşğul olmamağa qərar verdiniz və minimum əmək haqqı ilə işləyirsiniz, məsələn, yalnız müştəri məlumatlarını daxil edirsiniz. Eyni zamanda, telefoniya, poçt, hesabatlar, iş prosesləri, planlaşdırıcılarınız var, lakin bunların heç birini istifadə etmirsiniz, köhnə proqramlardan istifadə etməyi üstün tutursunuz. Beləliklə, siz qəsdən parçalanmış müştəri bazası və CRM sisteminin səmərəsiz işləməsi ilə işləyirsiniz. Bu, iPhone 10 almaq və onun üzərindəki vaxtı yoxlamaq, lakin Nokia 3310-dan zəng etmək və mesaj göndərmək kimidir.
Bunlar iki kifayət qədər ümumi vəziyyətdir; təbii olaraq, başqaları da var: məlumat ötürmək istəməməsi, nadir istifadə, məlumatın fraqmentli daxil olması və s. Üstəlik, bu davranış sistemin rahatlığından, onun interfeysindən, işləmə sürətindən və digər parametrlərdən asılı deyil - burada insan faktoru üstünlük təşkil edir.
Həm də olur ki, CRM sistemi mükəmməlliyə görə dayanmağa başlayır. İstifadəçilər tamamilə bütün funksiyaları konfiqurasiya edənə və öyrənməyincə sistem işə salınmır, sistemlə işləmək uzun müddətə təxirə salınır. Bu vəziyyət işin heç vaxt başlamayacağı ilə doludur, çünki tam işləməyə başlamadan və real şəraitdə xüsusiyyətləri dərk etmədən ideal bir CRM sistemi yaratmaq çətindir. Ən yaxşı təcrübələr yalnız istifadəçi təcrübəsi vasitəsilə əldə edilir.
Nə etmək? Yamaqlı tətbiqin ən yaxşı müalicəsi mütərəqqi və davamlı tətbiqdir: mürəkkəb parametrlər (məsələn, virtual PBX ilə inteqrasiya, biznes prosesinin modelləşdirilməsi) əməliyyatın başlaması, məlumatların daxil edilməsi və CRM sisteminin işləyən qurumlarla doldurulması ilə paralel aparılmalıdır. . Bu, birincisi, erkən effekti görməyə imkan verəcək, ikincisi, geri ödəmə müddətini qısaldır, üçüncüsü, CRM sisteminin işçilər tərəfindən qavranılmasını əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdıracaq, çünki dəyişikliklər tədricən olacaq və onlar bunu etmək məcburiyyətində qalmayacaqlar. bütün modulları və funksiyaları bir anda mənimsəyin. Eyni zamanda, CRM yalnız "yuxarıda" mənimsənilməməlidir, maksimum funksionallıqdan istifadə etməli və bütün modullar üçün proqram tapmalısınız. İlk baxışda bəzi imkanlar hədsiz görünə bilər, lakin daha ətraflı yanaşma ilə aydın olur ki, biznesin avtomatlaşdırılması çoxşaxəlidir və nə qədər tam olarsa, bir o qədər effektivdir.
- istənilən halda sizə faydalı olacaq.
.istehsal, anbar, KPI, planlaşdırıcılar və rahat biznes prosesləri ilə güclü RegionSoft CRM - .
Alınıb unudulub
CRM sadəcə alınıb (daha tez-tez icarəyə verilir), lakin həyata keçirilməyib. Bu ümumi hekayədir: bir çoxumuz istifadə etmədiyimiz ödənişli abunəliklərimiz var, şirkətlərin müntəzəm olaraq ödənişli, lakin konfiqurasiya olunmamış və ya sadəcə olaraq zəif işləyən korporativ portalı, Yandex.Direct, Habré-də bloqu və s. var. Hesablar ödənilir, lakin xidmətdən istifadə olunmur. Eyni şey CRM sistemi ilə də baş verir - bunun pulu ödənilir və tamam, biz başlamaq üzrəyik, bir yığıncaq olacaq və biz bu barədə vəzifələri bölüşdürəcəyik... Əslində, bu, bir növ süründürməçilikdir. korporativ miqyas.
Nə etmək? Əvvəlcə bunun niyə baş verdiyini anlayın: CRM sistemi əlverişsizdir, yavaşdır, lazımi imkanları təmin etmir? Və artıq bu səbəblərlə dəqiq mübarizə aparın və sonra proqramı işə salmaq və ya oxşar, lakin daha uyğun bir həll ilə əvəz etmək üçün tədbirlər alın.
Qardaşın xəsisliyi məhv oldu
Satıcı ilə sövdələşmə həyata keçirməyi dayandırmaq və iki dəfə ödəmək üçün əla bir yoldur. Satıcı sizin məbləğinizlə razılaşacaq və öz proseslərini optimallaşdıracaq ki, bu da qaçılmaz olaraq icra keyfiyyətinin azalmasına səbəb olacaq. Gəlin bir sirri açaq: kiçik və orta biznes üçün CRM olduqca ucuzdur və əlavə yüz min rubl qənaət etmək böyük bir tətbiqi məhv edə bilər.
Nə etmək? Əvvəla, pulsuz CRM sistemi və 70% endirimlə CRM vədlərinə aldanmayın. Bu, pula qənaət etmək istəyini doğuran ilk səbəbdir - pulsuzdursa niyə ödəyirsiniz?! Bir CRM sisteminin həmişə qiymət siyahısında yazılan qədər baha başa gəlmədiyini başa düşmək vacibdir. . CRM sisteminin tətbiqi üçün ödəniş etməklə siz öz biznesinizə və onun keyfiyyətinin inkişafına sərmayə qoyursunuz. Bu, eləcə də korporativ təhlükəsizlik (yeri gəlmişkən, CRM sistemi daxildir) qənaət etməyə dəyməz.
CRM yalnız satış üçündür!
CRM-i yalnız satışın avtomatlaşdırılmasına yönəltmək və sistemdən görüləcək işlər siyahısı və zəng siyahısı kimi istifadə etmək başqa bir ümumi səhvdir. Bunun üçün bazar günahkardır, burada tamamilə hər şey CRM adlanır: elektron notebookdan demək olar ki, ERP-yə qədər. Əvvəllər SFA və CRM-ə bölmə var idi və sonuncuya təkcə satış deyil, müştərilərlə əlaqəli bütün iş proseslərinin avtomatlaşdırılması üçün universal alətin düzgün rolu verildi.
Əgər CRM yalnız satış hunisi + müştəri bazasının saxlanması vasitəsi kimi istifadə olunarsa, bu belə olacaq: aktivlik artır və hətta gəlir artır, lakin artım genişdir. Əgər işçilərin hərəkətlərinin keyfiyyətinə diqqət yetirsəniz və iş proseslərinə diqqət yetirsəniz, böyümə gecikəcək, lakin intensiv olacaq. Yeri gəlmişkən, ən yaxşı seçim sistemin geniş istifadəsini onun potensialının artırılması və tərəqqinin əldə edilməsi ilə birləşdirməkdir (yuxarıda yazdığımız eyni mərhələli tətbiq).
Nə etmək? CRM sistemindən yalnız satış üçün deyil, maksimum istifadə edin. Məsələn, şirkətimizdə istifadə edirik satış, marketinq, reklam, texniki dəstək və əlbəttə ki, inkişaf məqsədləri üçün. Müştərilərimiz ondan anbar proqramı və logistika və istehsalın idarəetmə sistemi kimi istifadə edirlər və s. Müvafiq modullar verildiyi üçün niyə olmasın? Prinsipcə, bazarda çox az sayda təmiz satış CRM qalıb, ona görə də sizə verilən bütün imkanlardan istifadə edin və siz avtomatlaşdırılmış komandanın yüksək məhsuldarlığına tez alışacaqsınız.
Özüm seçməmişəm, amma məsləhət görmüşəm
Bəzi çox qəribə meyarlara əsaslanan bir CRM seçmək məhvə aparan fəlakətli bir yoldur. "Başqasının ağlı ilə" bir CRM seçmək məktəbdə fırıldaqçılıq prosesinə çox bənzəyir: belə görünür ki, onu düşünmədən yırtmısınız, amma faydası yoxdur, sadəcə zərəri yoxdur. Razılaşın, böyüklər üçün bunu xüsusilə ən dəyərli və əslində həyati əhəmiyyətli şəkildə - işinizdə və ya işinizdə etmək çox qeyri-ciddidir.
Əvvəlki yazıda şərhlərdə bir göstərici alovlandı müəyyən bir şirkətin CRM seçiminə necə yanaşması haqqında. Həsəd aparan israrlı bir Habr istifadəçisi rəqiblərlə müqayisəmiz haradadır, bu marketinq niyə belədir sualı ilə bizə hücum etdi. Mən belə bir faylı buraxmağa hazır deyiləm. Mövqeyimizi ifadə etdik və hətta bu mövzuda ayrıca qəzəbli bir yazı planlaşdırdıq, lakin hələlik soyuduq və CRM sistemini seçmək üçün ən səhv başlanğıc nöqtələrini təsvir edəcəyik.
- Reytinqlər, zirvələr, siyahılar tamamilə boşboğazlıqdır, çünki onlarda hər şey subyektivdir, rəylər çox vaxt saxtadır və ən yaxşı yerlər uğurla alınır.
- Analitik hesabatlar yaxşı ekspert zirvələridir (Gartner, Forrester), lakin nadir hallarda Rusiyanın kiçik və orta biznesləri üçün qiymət və funksionallıq baxımından uyğun olan CRM sistemlərini ehtiva edir.
- Sosial şəbəkələrdə başqasının fikrinə yəqin ki, şərhə ehtiyac yoxdur, amma bacardıq . Əgər linki izləmək üçün çox tənbəlsinizsə, o zaman qısaca: siz hələ də sosial şəbəkələrdəki fikir plüralizminə inanırsınız?
- Satıcı tərəfindən təklif olunan rəqibin yerləşdirilməsi etibarsız mənbədir. Bəli, ilk baxışdan özünüzü aşağılamadan və tərifləmədən düzgün müqayisə əldə edəcəksiniz, lakin satıcı marketinqində bəzən ağıllı adamlara rast gəlirsiniz və onlar belə bir “araşdırma”nı “hamı bərabərdir, amma biz daha bərabərdir”.
Nə etmək? Şirkətinizin CRM sistemi ilə bağlı tələblərini rəhbər tutun, onu özünüz seçin, demo versiyalarını sınaqdan keçirin, reklam vədlərinə və brendə aldanmayın, satıcının peşəkarlığına diqqət yetirin. Ümumiyyətlə, əsas biznes qərarlarını ağıllı, soyuqqanlı və ayıq başınızla verin.
Bu yazının sonuna qədər siz və mən on dəfə icrada uğursuzluğa düçar olduq və hələ də müzakirə edilməmişdir ki, fiaskoya səbəb çox vaxt menecerlərin və top menecerlərin laqeydliyi, şöbə müdirlərinin korrupsiyası, işlərə formal münasibətdir. iş, daxili korporativ münaqişələr, satıcının diqqətsizliyi (daha çox - təcrübələrini qiymətləndirmədən, hər halda işə götürdüyü tərəfdaşlar) və hətta ölkədəki iqtisadi vəziyyət.
Deməli, çox qorxulu olduğuna görə, bəlkə bunu həyata keçirməyək? Əlbəttə yox. Əksinə, məlumatla özünüzü silahlandırın və həyata keçirin rəqiblərinizin edə bilməyəcəyi şəkildə. Çox sadə desək, CRM iki problemi həll etməlidir: menecerlərin işini asanlaşdırmaq və menecerlər üçün əməliyyat fəaliyyətinin şəffaflığını təmin etmək. Bu vəzifələr təşkilatın hər bir işçisinə fayda gətirir, onlara gündəlik işlərdən qurtulmağa və daha çox qazanmağa başlamağa birbaşa kömək edir. Bəli, CRM tətbiqi “15 dəqiqə” deyil, bu, əziyyətli və hərtərəfli bir prosesdir, lakin oyunun şam etməyə dəyər olduğu vəziyyət budur.
Biz var RegionSoft Developer Studio-nun bütün mülkiyyət proqramları, o cümlədən bütün nəşrlərdəki qabaqcıl RegionSoft CRM (kiçik və orta biznes üçün CRM).
, biz reklam olmadan CRM və biznes haqqında tamamilə rəsmi olmayan şeylər yazırıq.
Mənbə: www.habr.com