Mənim adım Daria, mən məhsul analitikiyəm. Şirkətimin əsas məhsulu servis masasıdır, biznes proseslərini avtomatlaşdıran bulud platformasıdır: məsələn, təmir işləri, müxtəlif obyektlərin texniki xidməti. Tapşırıqlarımdan biri platformamızı müştərilərin biznesinə təqdim etmək prosesində iştirak etməkdir, mən isə konkret şirkətin xüsusiyyətlərini mümkün qədər dərindən öyrənməliyəm.
Müştərilərimizdən biri olan Brant xidmət şirkətinin əmək tutumlu biznes proseslərini necə avtomatlaşdırmağı bacardığını sizə danışmaq istərdim. Müştərilərinin sayı və müvafiq olaraq xidmət tələbləri sürətlə artmağa başlayanda şirkət platformamıza müraciət etdi. Biznes aktiv şəkildə inkişaf edir, əladır, nəyi tutmaq olar? Fakt budur ki, oxşar rutin proseslərin sayı kəskin şəkildə artır və bu təhlükəni qiymətləndirmək olmaz. Bundan əlavə, daha az proqram olduqda işləyən eyni alətlərdən istifadə edə bilməyəcəyiniz aydın olur.
Tanış səslənir?
Beləliklə, xilas hekayəsi.
Dəqiq xidmət şirkətləri platformamızın funksionallığından mümkün qədər tam istifadə edin, çünki onlar bir neçə tərəf arasında operativ ünsiyyətə ehtiyac duyurlar. Bu tərəflər nədir?
- Müştəribir şeyi sındıran kimsə
- Xidmət Meneceri, ərizəni qəbul edən, icraçı təyin edir və icrasına nəzarət edir
- Qurğuşun mühəndis, yerinə yetirilən işlərin keyfiyyətinə nəzarəti təmin edən və mürəkkəb sorğuları yerinə yetirərkən texniki dəstək göstərən
- Xidmət üzrə mütəxəssis, kim mətləbə gəlib problemi həll edəcək
"Brant" şirkəti haqqında məlumat
- Göstərilən xidmətlər: avadanlıqların təmiri və zəmanət xidməti, tikinti-quraşdırma işləri; təmizləmə;
- 1000-dən çox xidmət obyekti Moskva və Moskva vilayətində yerləşir;
- Heyətdə 60-dan çox xidmət mütəxəssisi var.
- Şirkət hər ay 4500-dən çox müraciətə baxır.
- Biz bu mətndə Brantın müştərilərini müəyyən etmək üçün təxəllüslərdən istifadə edirik. Bunlar: federal ərzaq mağazalar şəbəkəsi - gəlin onu "Polyanka" adlandıraq; iki aptek şəbəkəsi – “Doktor A” və “Doktor B”; "Op Mobile" telekommunikasiya operatorunun xidmət mərkəzləri; habelə bir neçə istehsal obyekti;
Əsas zəncirlərin hər biri bütün proqram dəstəyi işlərinin mühasibat proqramlarında görülməsini təkid edirdi. Qarşılıqlı əlaqənin avtomatlaşdırılması həm müştəri, həm də xidmət şirkəti üçün effektivdir və kompleks xidmətlər sahəsində özünü doğruldur. Ancaq ikidən çox müştəri olduqda, bir xidmət şirkətinin bir neçə proqramda bir anda işləməsi çətinliklər yaradır.
Service Desk təqdim edilməmişdən ƏVVƏL necə idi
Polyanka şəbəkəsi 1C: MRO proqramından istifadə edir; “Doktor A” - müraciətləri İntraservis sistemi vasitəsilə təqdim edir; "Doktor B" və "Op Mobile" - öz Xidmət Masası vasitəsilə. Oflayn müştərilər e-poçt, telefon zəngləri və ya hətta WhatsApp və Viber vasitəsilə sorğu göndərirlər.
Bütün qəbul edilmiş ərizələr excel faylında toplanıb. Bir anda tətbiqlərin sayı 4 mindən çox ola bilər - və bunlar yalnız aktiv proqramlardır, həm də tamamlanmış tətbiqlərin tarixini saxlamaq lazımdır.
Xülasə faylı sadəcə hər an ölməklə hədələdi və biz proqram verilənlər bazasını itirməmək üçün daim surət çıxarmalı olduq. Bütün mənbələrdən ərizələrin toplanması və onların Excel faylına köçürülməsi qəbuledilməz dərəcədə uzun müddət çəkdi. Və sonra həm də SMS mesajları, e-poçt, Viber və WhatsApp vasitəsilə ifaçılara ərizələri əl ilə göndərmək lazım idi.
Bu halda, xidmət üzrə mütəxəssisə göndərilən sorğuda onun həyata keçirilməsi üçün zəruri olan maksimum məlumatlar olmalıdır. Ərizəni doldurduqdan sonra icra və foto hesabatlar haqqında məlumat toplamaq lazım idi. Və onu saxlamaq üçün başqa yerdə.
Təsəvvür etmək olar ki, bu cür çoxkanallı müraciətlərin qəbulu, qeydə alınması və paylanması nə qədər çətin olub. Şirkətin xidmət üçün yeni müştərilər qazandığını və daha çox mütəxəssis işə götürdüyünü nəzərə alsaq, proses avtomatlaşdırmaya və şəffaflığa çox ehtiyac duyurdu. Bununla belə, ərizələrlə müştəri üçün əlverişli bir şəkildə işləməkdən imtina etmək mümkün deyil, çünki bu, müqavilənin şərtlərində nəzərdə tutulub.
Bu o deməkdir ki, imkan verən ayrıca sistem tələb olunur:
- bütün müştəri sistemlərindən tapşırıqları bir yerdə toplamaq;
- müxtəlif formatlarda alınan ərizələri standartlaşdırmaq;
- bütün lazımi məlumatlarla xidmət mütəxəssislərinə sorğu təqdim etmək;
- ərizənin icrası haqqında hesabat almaq;
- tamamlanmış sifarişlərin tarixini saxla.
Və eyni zamanda, bu, ifaçı üçün əlverişli olmalıdır - ünsiyyət vasitəsi kimi yanında yalnız telefon olan sahə işçisi.
Service Desk tətbiqindən sonra işlər necə oldu
Proqram məhsulları bazarını öyrəndikdən sonra Brant bizim sistemimizi - HubEx platformasını seçdi.
Addım 1: Excel idxalından istifadə edərək, bütün xidmət göstərilən obyektlər haqqında məlumatlar platformaya köçürüldü (başlanğıc zamanı onlardan 900-dən çoxu var idi) - indi hər bir obyekt haqqında bütün lazımi məlumatlar obyektin veb pasportunda saxlanılır: ünvan, xəritədə geolokasiya, texniki sənədlər, kontaktlar, xidmət tarixi. Tətbiqi dərhal tamamlamaq üçün tələb oluna biləcək hər şey.
Addım 2: - Proqramların ümumi sistemə yüklənməsi sürətlə həyata keçirildi. HubEx sisteminə idxal iki kliklə baş verir və indi hər bir obyekt üçün bütün sorğular bir yerdə toplanır. Müştəri sistemlərindən ərizələrin toplanmasının alternativ yolu ərizələrin birbaşa e-poçt vasitəsilə qəbulu mexanizminin qurulmasıdır. Bu seçim platformada da mövcuddur.
Nəticə: Brant dispetçerləri bütün sorğuları bir proqramda görür və onları sahə işçiləri arasında paylayır.
Hər bir işçinin cibində yeni təyin edilmiş sorğu barədə məlumat verəcək mobil tətbiqi olan telefon var. Tətbiqin özündə mütəxəssis müraciətlərinin cari siyahısını görür:
Əhəmiyyətli bir məqam: indi proqramla bağlı bütün ünsiyyətlər telefon danışığı və ya ani mesajlaşma vasitəsi ilə deyil, ciddi şəkildə tətbiqin özündə aparılır.
Bu, sorğunun tarixini saxlamağa, onların hər biri üçün rabitəni aydın şəkildə seqmentləşdirməyə və vacib heç nəyin itirilmədiyinə əmin olmağa imkan verir. Podratçı iş haqqında əlavə məlumat tələb edə, gecikmə barədə məlumat verə və ya əvvəllər bu obyektə xidmət etmiş lazımi iştirakçını - məsələn, başqa bir mütəxəssisi müzakirəyə dəvət edə bilər.
İndi ərizəni başqa bir mütəxəssisə köçürərkən, əvvəlki hərəkətlər haqqında bütün lazımi məlumatlar yeni işçi üçün mövcuddur.
Beləliklə, xidmət masasının tətbiqi Brant-a bütün layihələrini vahid sistemdə birləşdirməyə imkan verdi. Bundan əlavə, şirkəti suda boğmaq təhlükəsi yaradan rutin proseslər əhəmiyyətli dərəcədə azaldıldı: xidmət obyektlərinin sayının artmasına baxmayaraq, sadəcə oxşar tapşırıqların sayının artmasını ödəmək üçün heyəti yeni işçilərlə doldurmağa ehtiyac yox idi.
Mənbə: www.habr.com