Kənardan, 2018-ci ildə bulud əsaslı yardım masası sisteminin inkişafını təsəvvür etmək ən ayıq fikir kimi görünmürdü - ilk baxışdan bazar var, yerli və xarici həllər var, həm də çoxlu özünü idarə edənlər var. yazılı sistemlər. Artıq böyük bir CRM inkişafı və daim nəyəsə ehtiyacı olan 6000-dən çox “canlı” və aktiv müştəriniz olduqda yeni bir sistem inkişaf etdirməyi düşünmək ümumiyyətlə resurs dəliliyidir. Ancaq öz yardım masamızı yazmağa qərar verməyimizə səbəb məhz bu altı min oldu. Eyni zamanda, biz bazar araşdırması apardıq, gələcək rəqiblərimizlə əlaqə saxladıq, bir fokus qrupunu əzablandırdıq, hər şeyin bizdən əvvəl icad edildiyini başa düşmək ümidi ilə demo versiyalarını sınaqdan keçirdik. Ancaq yox, inkişafı dayandırmaq üçün heç bir səbəb tapmadıq. Avqustun əvvəlində Habr-a ilk giriş hər şeyin boşuna olmadığını göstərdi. Buna görə də, bu gün bir qədər subyektivdir - yardım masası sistemləri dünyasına dair müşahidələrimiz haqqında.
Texniki dəstək çox yaxşı işləmədikdə
Bizi öz yardım masamızı yazmağa məcbur edən səbəblər
Ours bir səbəbdən ortaya çıxdı. Beləliklə, biz kiçik və orta biznesin avtomatlaşdırılması üçün həllərin tərtibatçılarıyıq, onların arasında flaqman - RegionSoft CRM var. Habré-də bu barədə 90-a yaxın məqalə yazdıq, buna görə də ixtisaslaşmış mərkəzlərin köhnə işçiləri artıq nifrət edənlərə və dəstək qrupuna bölünməyi bacardılar. Ancaq hələ də qoşulmamısınızsa və bunu ilk dəfə eşidirsinizsə, o zaman izah edək: bu, müştərinin serverində quraşdırılmış, müştərinin biznes tələblərinə cavab vermək üçün aktiv şəkildə dəyişdirilmiş, dəstəklənən, yenilənən və s. universal masaüstü CRM sistemidir. . Sual verən, səhv hesabatları göndərən, kömək istəyən və sadəcə bir şey istəyən bir neçə min müştərimiz var. Yəni istək və istəklər vaqon və kiçik arabadır. Nəticədə, müəyyən bir nöqtədə dəstəyimiz həddindən artıq yüklənmə, isti qulaqlıqlar, telefonlar və sinirlər, tapşırıqların ardıcıllığı, prioritetlər və s. Uzun müddət masaüstü CRM-imizdən istifadə edərək bu problemləri həll etdik, sonra müxtəlif səhv izləyiciləri və tapşırıqların idarə edilməsi sistemlərini sınadıq, lakin hamısı səhv oldu. Biz başa düşdük ki, səmərəli işləmək üçün ilk növbədə müştərilərimizə müstəqil olaraq gecə-gündüz sorğular (ərizələr) yaratmaq və onların operatorlarımız tərəfindən onlayn rejimdə işlənməsinə nəzarət etmək imkanı verməliyik. Buradan belə nəticə çıxır ki, həll masa üstü deyil, bulud əsaslı, istənilən cihazdan və istənilən vaxt əlçatan olmalıdır. Biz bir neçə əsas şərt tərtib etdik:
- maksimum sadəlik və şəffaflıq: tətbiq → dəqiqləşdirmələr → işin gedişi → nəticə
- maksimum sadəlik və xətti interfeys ilə bulud müştəri portalı: qeydiyyatdan keçdi → daxil oldu → yazdı → yoxlanılan status → söhbət etdi → razı
- sosial şəbəkələrlə inteqrasiya, mürəkkəb tablolar, müştəri bazası və s. kimi bizə lazım olmayan funksiyalar üçün artıq ödəniş yoxdur. Yəni yardım masası və CRM hibridinə ehtiyacımız yox idi.
Və təxmin edin, biz belə bir həll tapmamışıq. Yəni 20-dən çox həll yoluna baxdıq, sınaq üçün 12-ni seçdik, 9-u sınaqdan keçirdik (niyə bacarmadıq, deməyəcəyik, niyə rəqibləri incitdik, amma onlardan birində, məsələn, portal heç başlamadı - o 5 dəqiqəyə söz verdi və o, asıldığı yerdir).
Bütün bu müddət ərzində biz bazarı qiymətləndirir və müşahidələri qeyd edirdik: inkişaf mühəndisi, dəstək qrupu və marketoloq mövqelərindən. Nə öyrəndik və nə bizi bir az sarsıtdı?
- Bəzi yardım masalarında müştəri portalları yoxdur - yəni müştəri onun tətbiqi ilə nə baş verdiyini və ya onunla kimin işlədiyini görə bilmir. Demək olar ki, bütün xidmətlər omnikanal imkanları ilə öyünür (hətta Odnoklassniki-dən ərizələr toplayır), lakin siz daxil olduqda və tətbiqləriniz tam görünəndə onların əksəriyyəti xidmətə asan giriş əldə edə bilmir.
- Əksər yardım masaları xüsusi olaraq İT xidmətinin ehtiyaclarına uyğunlaşdırılıb, yəni ITSM xidmətlərinə aiddir. Bu, əlbəttə ki, pis deyil, lakin yardım masasına dəstək xidməti olan bir çox şirkət lazımdır (onlayn mağazadan xidmət mərkəzinə və reklam agentliyinə qədər). Bəli, həllər istənilən mövzuya uyğunlaşdırıla bilər, lakin interfeysdə nə qədər lazımsız funksiyalar qalacaq!
- Bazarda xidmət mərkəzləri üçün sənaye üçün xüsusi həllər var: avadanlıqların uçotu və etiketlənməsi, təmir xidmətləri, kuryerlərin və xidmət işçilərinin geolokasiyası. Yenə xidmət göstərməyən şirkətlər üçün keçin.
- İstənilən biznes tələblərinə uyğunlaşdırıla bilən universal həllər olduqca bahalıdır. Əlbətdə ki, fərdiləşdirmə (sonra niyə başa düşülmədiyini başa düşəcəksiniz) - bir az pul üçün. Xarici həllər Rusiya bazarı üçün çox bahadır.
- Bəzi satıcılar minimum 3 və ya 6 ay müddətinə ödənişi dərhal qəbul edir; siz SaaS modelindən istifadə edərək proqram təminatını bir ay icarəyə götürə bilməzsiniz. Bəli, bu müddət ərzində onların yardım masasından istifadəni dayandırmaq qərarına gəlsəniz, "istifadə olunmamış" pulu qaytaracaqlarını vəd edirlər, lakin bu vəziyyət öz-özlüyündə əlverişsizdir, xüsusən də xərcləri diqqətlə nəzarət etmək vacib olan mikro bizneslər üçün.
- Bizim böyük təəccübümüzə səbəb odur ki, əksər yardım masası satıcıları ya prinsipcə onu təkmilləşdirməkdən imtina edərək, belə bir xidmətin olmadığını deyiblər, ya da API-yə göndəriblər. Ancaq hətta platforma həlləri belə cavab verdi ki, prinsipcə, kömək edə bilər, "amma bunu özünüz sınamağınız daha yaxşıdır - tam zamanlı proqramçı bunu başa düşəcək." Yaxşı, yaxşı, bizdə bunlar var, amma kim yoxdur?!
- Həlllərin yarısından çoxu həddən artıq yüklənmiş interfeysə malikdir və nəticədə kadr hazırlığı tələb olunur, çünki hər şeyi bir şəkildə idarə etmək lazımdır. Tutaq ki, mühəndis bunu bir neçə saat və ya bir gündə özü başa düşə bilər, bəs artıq kifayət qədər iş yükü olan sadə köməkçi işçilər haqqında nə demək olar?
- Və nəhayət, bizi ən çox qəzəbləndirən, sınaqdan keçirilmiş sistemlərin böyük əksəriyyətinin təəccüblü dərəcədə yavaş olmasıdır! Portalların yaradılması, açılması və uzun müddət işə başlaması uzun müddət tələb edir, proqramlar yavaş-yavaş yadda saxlanılır - və bu, yaxşı əlaqə sürəti ilə (testlərdə təxminən 35 Mbps) olur. Hətta nümayişlər zamanı sistemlər dondu və sadəcə olaraq proqramın açılması 5 saniyə və ya daha çox çəkdi. (Yeri gəlmişkən, burada bizi ən çox məşhur bir satıcının menecerlərindən biri təsirləndirdi, o, yükləmə çarxının niyə bu qədər uzun müddət fırlandığını soruşduqda cavab verdi ki, Skype belə ötürür, amma əslində bunu etmir. asmaq). Bəziləri üçün səbəbi tapdıq - məlumat mərkəzləri Moskvadan uzaqdadır, bəziləri üçün səbəblərin altına girə bilmədik. Yeri gəlmişkən, bəzi yardım masası hazırlayan şirkətlər söhbət zamanı bir neçə dəfə vurğuladılar ki, bütün məlumatlar Rusiya məlumat mərkəzlərində saxlanılır (152-FZ insanları nəyə gətirib çıxardı!).
Ümumiyyətlə, biz ümidsizliyik. Və qərara gəldik ki, öz yardım masamızı inkişaf etdirməliyik - bu, bizim və biznesin bütün sahələrindən, xidmət mərkəzlərindən və İT şirkətlərindən olan müştərilərimiz üçün uyğun olacaq (o cümlədən daxili müştəri dəstəyi xidmətinin təşkili üçün - o, çox yaxşı işləyir. sistem administratorlarına yardım). Daha tez deyildi: 3 avqust 2019-cu ildə istehsala başladıq — müştəri çıxışı olan sadə, rahat bulud yardım masası. O vaxta qədər biz ondan fəal şəkildə istifadə edirdik - indi belə görünür:
Müraciətlərin və müştəri sorğularının siyahısı olan əsas pəncərə
Beləliklə, istehsala keçdik
Və burada Habré haqqında Habré haqqında danışmaq vaxtı gəlir. Biz üç ildən artıqdır ki, blog yazırıq, təcrübəli və təcrübəliyik – bəs niyə yeni məhsulla çıxmayaq? Bir az qorxulu idi, amma yenə də ilk üç addımı atdıq:
- yazı yazdı"»—şirkətdə texniki dəstəyin təşkili mövzusunu bir az əhatə etdik və ZEDLine Support-u təqdim etdik.
- yazı yazdı"“— onlar menecerlə sistem inzibatçısı arasındakı mürəkkəb münasibətdən danışdılar və daxili müştəri üçün texniki dəstəyin yaradılması mövzusunu müzakirə etdilər.
- Biz Google və Yandex-də kontekstli reklamı işə saldıq - hər iki halda yalnız axtarışda, çünki kontekstli media şəbəkəsində çoxdan məyus olmuşuq.
Qorxularımızın şişirdilmiş olduğu ortaya çıxdı. Birinci ayda aldıq 50-dən çox qeydiyyatdan keçmiş portal (düzünü desəm, biz belə bir nəticə əldə etməyi planlaşdırmamışdıq), potensial müştərilərlə çoxlu əlaqələr və hətta ilk isti və xoş rəylər, xüsusilə qeyd etdiyimiz... işimizin sadəliyi və sürəti. ZEDLine Dəstəyi. Məhz buna görə də biz əvvəlcə bu xidməti inkişaf etdirməyə başladıq. İndi biz sorğularla fəal işləyirik, geridə qalanları daha az aktiv şəkildə doldurur və funksiyalar əlavə edirik.
Xəyallar gerçəkləşir: ZEDLine Support indi necə görünür
İstənilən bilet sisteminin əsas mahiyyəti ərizə formasıdır. Müştəri üçün rahat olmalı, sadə, lazımsız və çaşdırıcı variantları olmamalıdır və eyni zamanda problem haqqında hərtərəfli məlumat verməlidir ki, operator dərhal işləmək üçün tapşırığı götürə və tam olaraq nəyin səhv olduğunu, problemin hansı istiqamətdə olduğunu başa düşə bilsin. düzəldilməli və ya əlavə məlumat tələb edilməlidir.
Nəticədə, biz aşağıdakı növ sorğular alırıq:
Ən əsası isə biz çox arzulanan portal sxemini həyata keçirmişik. Portal portal sahibi ilə onun müştəriləri arasında qarşılıqlı əlaqə üçün şəxsi mühitdir. Özünüz üçün portal yaratmısınızsa, onun unikal URL-i, öz verilənlər bazası, disk sahəsi və s. Müştəriləriniz təqdim olunan URL-dən istifadə edərək bu portala daxil ola və operatorlar (işçiləriniz) tərəfindən işləndiyi dərhal bir jurnala daxil edilən sorğu və ya sorğular yarada biləcəklər.
Müştəri portalınızın URL-ni necə tapır? Yardım masamıza malik olmaqla, istifadəçinin sizə sual vermək istədiyi hər yerdə ona keçid yerləşdirirsiniz: vebsaytda, sosial şəbəkələrdə, e-poçtda və ya ani mesajlaşmalarda və çatlarda, hətta vidcetdə və ya Habré-dəki məqalədə. İstifadəçi linkinizə klikləyir, üç sahəli formada qeydiyyatdan keçir və tətbiqə daxil olur. Giriş və parol e-poçt vasitəsilə təkrarlanır.
Bundan əlavə, operatorlar müştəriləri hətta kiçik bir formanı doldurmaqdan xilas etmək üçün şəxsi hesablarından müştərilər üçün dəvətnamələr yarada bilərlər. Dəvət müştəriyə elektron poçtla göndəriləcək və dəvətin mətnində artıq portala daxil olmaq üçün bütün lazımi məlumatlar olacaq: URL, login, parol.
Müştəri qeydiyyatdan keçdikdən və ya dəvət aldıqdan dərhal sonra portala daxil olur, anketin sahələrini dolduraraq ərizə yaradır və onun surətinə çıxış əldə edir. — yəni sorğularının vəziyyətini görür, operatorla daxili çatda mesajlar yarada və görə bilir, əlavələri əlavə edib baxa bilir, ümumiyyətlə, probleminin həllinin gedişinə nəzarət edir. İstifadəçi bütün hadisələr üçün e-poçt vasitəsilə bildirişlər alır, ona görə də bilet parametrlərini yeniləmək üçün interfeysdə oturmağa və F5 düyməsini sıxmağa ehtiyac yoxdur.
İnterfeys üçün bu yanaşma sadə qeydiyyatdan keçməyə və funksionallıq cəngəlliyini başa düşmək əvəzinə birbaşa mətləbə keçməyə imkan verir. Bu məntiqlidir, çünki müştəri sizinlə qarşılıqlı əlaqənin bütün həyat dövrü ərzində yardım masasından yalnız bir neçə dəfə (və bəzən hətta bir dəfə) istifadə edə bilər və onu həddən artıq yükləməyə ehtiyac yoxdur.
İştah yeməklə gəlir və biz operator interfeysini və müştəri portalını hazırlayarkən belə bir fikir yarandı ki, şəxsi kabinet də məntiqli, rahat və hərtərəfli olmalıdır. Onların etdikləri budur: şəxsi hesabınızda profilinizi (operatorsunuzsa), ZEDLine Support-un özünü qura, ödənişləri izləyə, istifadəçilərə baxa, profil yarada və statistikaya baxa bilərsiniz (əgər siz idarəçisinizsə). Yenə də “məqsədəuyğun sadə” prinsipi həyata keçirilir: operator ən sadə interfeysdə işləyir və bu, bir sıra üstünlükləri təmin edir:
- onun diqqətini başqa bölmələr yayındırmır
- sistem parametrləri vahiddir
- Administrator parametrlərin uğursuzluğuna görə açıq şəkildə məsuliyyət daşıyır
- məlumatların çoxu operatorlardan qorunur
- Operatorlar belə bir interfeyslə işləməyi çox tez öyrənirlər (təlimdə qənaət + sürətli başlanğıc).
Təlimdən söz düşmüşkən, ilk dəfə daxil olduqda istifadəçi yeni başlayanı bütün interfeysdə gəzdirən və ZEDLine Support-un necə işlədiyini izah edən interaktiv təlimatla qarşılanır. Siz "yenidən göstərmə" düyməsini sıxana qədər göstəriləcək.
Bütün dəqiqləşdirmələr və suallar söhbətdə soruşulur ki, siz:
- problemin həllinin gedişatını izləyin və status dəyişikliklərinə nəzarət edin
- əvvəlki hekayəni təkrar etmədən tapşırığı digər işçilərə ötürmək (təqdim etmək).
- lazımi faylları və ekran görüntülərini tez bir zamanda mübadiləsi
- problemlə bağlı bütün məlumatları yadda saxlayın və oxşar problem yaranarsa ona asanlıqla daxil olun.
Hələlik administratorun kabinetinə qayıdaq. Orada, digər şeylər arasında, xəbərdarlıqlar, disk sahəsinə nəzarət və s. üçün e-poçt quraşdırması var. Hesablama da var - siz həmişə nə vaxt, hansı pulun xərcləndiyini və nəyə xərcləndiyini biləcəksiniz.
Ödənişin iki bölməsi var: abunə və əməliyyatlar. Abunə ilə siz bir kliklə tarifi, operatorların sayını sözün əsl mənasında dəyişə, abunəliyinizi yeniləyə və balansınızı artıra bilərsiniz. Doldurma halında, ödəniş üçün faktura birbaşa ZEDLine Support interfeysində sizin üçün yaradılır.
Əməliyyatlarda siz ödənişlər və debetlərlə bağlı bütün əməliyyatları görə bilərsiniz. Siz həmçinin kimin və nə vaxt ödəniş etdiyini və əməliyyatın tamamlandığını görə bilərsiniz. Yeri gəlmişkən, ekran görüntüsündə bonuslarla ödəniş etmək qəza və ya sınaq deyil: 30 sentyabr 2019-cu il tarixinədək promosyon var – siz balansınızı doldurduğunuz zaman əlavə məbləğin 50%-ni bonus olaraq veririk. Məsələn, 5 rubl ödəyərkən balansa 000 rubl daxil edilir. Və təxminən eyni giriş faktura interfeysində görünəcək :)
Bəli, ödənişə gəldikdə: pulsuz planımız var + üç ödənişli. Və deyə bilərik ki, ZEDLine Support yardım masasını biznesinizin tələblərinə uyğunlaşdırmaq üçün - şirkətimizin proqramçıları üçün standart iş saatı ödənişi üçün dəyişdirməyə hazırıq. Biz tez-tez RegionSoft CRM üçün modifikasiyalarla məşğul oluruq, biz asanlıqla və tez yazırıq və texniki spesifikasiyalar üzrə razılaşırıq və işə başlayırıq, beləliklə, təcrübəmiz də bizə fərdi həllər hazırlamağa imkan verir.
Hazırda ZEDLine Support yardım masası RegionSoft CRM CRM sistemimizlə inteqrasiya olunub, lakin indi biz xüsusi tələb əsasında API-nin beta versiyasına çıxışı təmin edə bilərik və təkmilləşdirmələrə əlavə olaraq inteqrasiya üçün çoxlu imkanlar olacaq. .
Və nəhayət, biz öz nöqteyi-nəzərimizdən daha bir çox vacib məqsədə nail ola bildik - sistemi çox sürətli etmək. Axı, sistemin istifadəçi hərəkətlərinə reaksiya sürəti istifadəçi təcrübəsini rahat edir. Sistemin gələcək inkişafı ilə qaçılmazdır, biz sürətə xüsusi diqqət yetirəcəyik və bunun üçün mübarizə aparacağıq.
Bir sözlə, bizimki belə oldu - və ilk istifadəçilərin rəylərinə əsasən, heç bir ritmi qaçırmadıq.
Yardım masası kimə lazımdır və niyə?
Məqalənin əvvəlində qeyd etmişdik ki, əksər yardım masaları İT ilə bağlı və İT işçiləri üçündür. Bunun öz məntiqi var, amma tamamilə ədalətli deyil. İşini sadə və rahat bir yardım masası ilə asanlaşdıracaq şəxslərin yalnız nümunə siyahısı.
- Həmkarlarının istəkləri ilə işləmək üçün daxili bilet sistemi yarada bilən, mərtəbələr və ofislər ətrafında xaotik şəkildə tələsməyən, lakin rəsmi müraciətlərə sakit cavab verən sistem administratorları (onlar həm də məşğul iş saatlarının sübutudur).
- Müştəri şikayətləri əsasında müxtəlif avadanlıq və müxtəlif tapşırıqlarla işləyən xidmət şirkətləri və xidmət mərkəzləri.
- Telefonla və söhbətlər vasitəsilə müştəri dəstəyini təmin edən hər hansı bir şirkət - müştəriyə sualını yazılı şəkildə formalaşdırmaq və işin gedişatına nəzarət etmək və eyni zamanda bütün sorğuları bir yerdə saxlamağa imkan vermək üçün.
Zəng etməkdənsə şirkətə yazmaq üçün milyonlarla səbəb var ki, bunların arasında iki əsas səbəb var: ani messencerlərdə mətn vasitəsilə ünsiyyət qurmaq vərdişi və iş saatlarında problemi həll etməyə başlamaq imkanı. telefonla və həmkarlarınızı narahat etmədən. Yardım masası nümunəsinə bir keçid omnichannel, əlçatanlıq, səmərəlilik və s. kimi bütün problemləri həll etməyə kömək edəcək.
Bu gün komandamız yardım masasından istifadə edir ən uzun (bu məntiqlidir) və biz biznesin avtomatlaşdırılması üzrə təcrübəli ekspertlər olaraq daim fikir mübadiləsi aparırıq, yeni xüsusiyyətlər axtarırıq və bəzən mübahisə edirik. Ancaq bir fikir razılaşır: bu, bizim üçün əlverişlidir, sorğu buraxan müştərilərimiz üçün əlverişlidir. Və dəstək operatorları üçün istifadəçi sorğuları ilə işləmək çox asanlaşdı.
Şirkət müəyyən maneəni aşdıqda, rəhbərlik anlayır ki, müştəriyə sadəcə məhsul və ya xidmət satmaq kifayət deyil. Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqəni təşkil etmək lazımdır ki, o, satışdan sonrakı xidmətin keyfiyyətini pullu və ya pulsuz qiymətləndirsin. Siz hər bir müştəri üçün mübarizə aparmalı və çoxlu müştəri toplamaqla daimi müştərilərin itkisinə qarşı çıxmalısınız. Bu da öz növbəsində sədaqət səviyyəsini yüksəltmək üçün çalışmaqla əldə edilir. Ona görə də müştəri əmin olmalıdır ki, problemi olan şirkətlə əlaqəsi kəsilməyəcək və işçilərin dərinliyində hardasa asılmayacaq, insan amilindən asılı olmayacaq. Məhz bu həll edilə bilən problemdir .
Mənbə: www.habr.com