Yağlı boya: səhər bir çörək və ya alma üçün klassik Malinka zəncirinə qaçdınız. Tez malı götürüb tez kassaya qaçdılar. İş gününün başlamasına 10 dəqiqə qalmış. Kassada qarşınızda ofis planktonunun daha üç nümayəndəsi var. Heç kimin arabası dolu mal yoxdur. Əlinizdə maksimum 5-6 əşya. Ancaq onlara xidmət etmək o qədər uzun çəkir ki, arxanızda bütün bir xətt var. Bəli, bəlkə də kassir axmaq cücədir. Amma bəlkə də o deyil. Gəlin təhlil edək ki, nə səhv ola bilər?
Fakap №1: pərakəndə satıcı avadanlıqlara qənaət etdi
Hər kəs qənaət etməyi sevir. Mağaza rəhbərliyi də istisna deyil. Buna görə də, CIO və ya satınalma direktorları (əgər şəbəkədə belə vəzifələr varsa) çox məhdud çərçivədə yerləşdirilib. Və ya pərakəndə satıcı "Daha ucuzdur, daha yaxşıdır" prinsipinə əsaslanaraq avadanlığı özü seçdi. Və biz demirik ki, o, bir toxunuşla qırılan tamamilə çinli noname götürüb. Xeyr, bəlkə də bu, tamamilə normal kassadır - ucuz, amma pis deyil. Amma gündə 150-200 müştərinin olduğu mağaza üçün nəzərdə tutulub. Malinkada nəqliyyatın həcmi tamamilə fərqlidir: gündə təxminən 1500-2000 nəfər. Buna görə də, kassa belə bir yükün öhdəsindən gələ bilməz - yavaş və yöndəmsiz işləyir. Bu arada səbriniz tükənir, çörəyi ilk rastlaşdığınız rəfə atıb işə qaçırsınız, eyni zamanda söyüş söyürsünüz.
Cihazın performansında səhv edə bilən təkcə POS terminalı deyil. Bu, kassa aparatları (CCT), barkod skanerləri və ticarət tərəzilərinə aiddir.
Xülasə: Müştərilərin mağazanızı lüzumsuz yerə söyməsinin qarşısını almaq istəyirsinizsə, kommersiya avadanlığı seçərkən onun qarşılaşacağı yükə dözüb-dayanmayacağını düşünün.
Fakap No. 2: avadanlıqların etibarlılığını aşağı salır
Beləliklə, pərakəndə satıcı avadanlıqdan istifadə etdi və yükün öhdəsindən gələ bilmədi. Təcrübə göstərir ki, kassa nə qədər ucuz olsa, etibarlılığı bir o qədər aşağıdır. Və kifayət qədər tez uğursuz olma ehtimalı nə qədər yüksəkdir. Bu o deməkdir ki, kassa boş qalacaq. Burada pərakəndə satıcı eyni anda üç istiqamətdə itirir:
- xidmət xərcləri;
- müştəri loyallığının azalması;
- fasilələr səbəbindən gəlir itkisi.
Sonuncu ən kədərlidir. Sadə hesab: Moskvada orta mağazalar şəbəkəsinin trafiki gündə təxminən 1500 nəfərdir. Bir mağazada 3 kassa varsa, hər biri gündə 500 çek emal edir. Romirin sözlərinə görə, 2018-ci ildə Rusiyada orta hesab 496 rubl təşkil edib. Belə çıxır ki, bir gündə kassa işləyir, pərakəndə satıcı 248 min rubl itirir. Ucuz, az-çox layiqli periferik qurğularla kassa aparatını 000 dollara almaq olar. Mövcud məzənnə ilə (bu məqalənin yazıldığı vaxt) bu, 1000 rubl təşkil edir. Nəticə etibarı ilə bir gün dayanma vaxtı POS terminalın qiymətindən 65 dəfə baha başa gəlir.
Əlbəttə ki, xidmətin operativ olması üçün pərakəndə satıcı və podratçı ciddi SLA-lar imzalayır. Ancaq problem nə qədər tez aşkar edilərsə, nəticədə mağaza bir o qədər az pul itirəcək. Bu problemi dərk edən POS terminal istehsalçıları xidmət mütəxəssislərinin işini mümkün qədər asanlaşdırmağa çalışırlar. Məsələn, in Bütün komponentlərə, o cümlədən ana plataya giriş alətlərdən istifadə etmədən həyata keçirilir (foto və videolarda göstərilir).
Xülasə: Kassa aparatını seçərkən, onun nə dərəcədə etibarlı olduğunu öyrənməyə əmin olun. İstehsalçının nə zəmanət verdiyini, hansı ilkin sınaqları həyata keçirdiyini öyrənin (məsələn, vibrasiya sınağı, temperatur və rütubətə məruz qalma, elektromaqnit sahəsi, elektrostatik yük, gərginlik artımlarına müqavimət). Və əgər satıcı sizə bu imkanı verirsə, mağazanızda POS terminalı sınaqdan keçirin.
Fakap No 3: Kassa sahəsinin əlverişsiz tərtibatı
Müştəri xidmətinin sürətinə təkcə kassa aparatının özü təsir göstərə bilməz. Hətta onun təşkili də bu prosesdə mühüm rol oynayır. Sadə bir misal: əgər kassir kassaya və müştəriyə yan oturursa, xidmətə daha çox vaxt sərf edir. Skan etmək üçün mal götürmək onun üçün narahatdır, başını alıcıya çevirməlidir. Mütəxəssislərimiz hesablayıblar ki, orta hesabla belə oturacaqla kassir hər müştəriyə 2 saniyə daha çox vaxt sərf edir. Yuxarıda dedik ki, orta hesabla hər Malinka kassasına gündə 500 çek gəlir. Bu, gündə təxminən 16 dəqiqə vaxt itirmək deməkdir.
Xülasə: Kiçik şeylərə laqeyd yanaşmayın. Hətta kassa aparatının tərtibatı mağazanın gəlirinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edə bilər. Nümunə olaraq müştərilərimizdən birində kassa aparatının yerini və yerləşdirilməsini göstərə bilərik. Kassa aparatları üçün xüsusi stendlər haqqında yazmışdıq .
Fakap No. 4: Kassa aparatının proqram təminatının interfeysi və konfiqurasiyası
Əgər kassir alışınızı yoxlayarkən POS-kompüterdə uzun müddət sərf edirsə, bu, həmişə onun yavaş və ya axmaq olduğunu bildirmir. Ola bilsin ki, o, şəbəkədə yerləşdirilmiş kassa proqramı ilə sadəcə bəxtsiz olub. Nümunə: kassada daim növbələrin olduğu bir zəncir mağazasında proqram təminatı hər dəfə satıcıdan ödəniş üsulunu seçməyi təklif edir. Bu, olduqca əlverişsizdir və xidmət prosesini ləngidir. Müqayisə üçün, bizim Nağdsız ödəniş standart olaraq təmin edilir. Bu məntiqlidir, çünki , 2019-cu ilin yanvar ayında Rusiyada nağdsız ödənişlərin payı 50%-ə yüksəldi. aydınlaşdırır ki, Moskva, Tümen və Ufada vətəndaşlar ən çox kartlardan istifadə edir, nağd pul daha çox Togliatti, Saratov və Nijni Novqorodda olur. Moskvada nağdsız alışların 58%-i smartfonlar vasitəsilə həyata keçirilir.
Siz həmçinin ümumi məbləği alıcının xeyrinə yuvarlaqlaşdırmaqla xidmət vaxtına xeyli qənaət edə bilərsiniz (bu həm də onun sədaqətini artırır): kassir müştərinin pul kisəsində dəyişiklik tapıb tələb olunan məbləği hesablayana qədər gözləməli deyil.
Xülasə: Kassa proqram təminatı təkcə onu seçən işçilər üçün deyil, həm də kassirlər üçün əlverişli olmalıdır. Müştərilərin əsas axını və onların profili üçün əsas əməliyyatları optimallaşdırmaq və bütün lazımsız düymələri silmək məqsədəuyğundur ki, kassir təsadüfən lazımsız bir şeyə basmasın. Təəssüf ki, Rusiya bazarında ən geniş yayılmış kassa proqramlarından birinin istifadəçiləri bundan əziyyət çəkirlər.
Fakap No 5: Baş kassir və ya inzibatçının yeri
İndi gözüm qana bilər. Unutmayın ki, kassir əşyaya səhv yumruq vurdu və ya alıcı qəbzdən bəzi əşyaları çıxarmağı xahiş etdi. Ən yaxşı halda, satıcı telefonla inzibatçıya zəng edir və ondan çeki redaktə etmək üçün içəri gəlməsini xahiş edir (kassir özü yalnız çekə daxil edilmiş sonuncu maddəni geri qaytara bilər və hətta bu halda kassa proqramı belə konfiqurasiya olunmur. hər yerdə). Ən pis halda eşidirik: “VAAAAAAAAL, LARISAYA ÇAĞIR!” İndi bütün xətt, bəziləri səbirlə, bəziləri o qədər də səbirsiz, Larisanın mağazanın dərinliklərindən görünməsini və alış prosesini davam etdirməsini gözləyir. Dəhşət! Belə vəziyyətlərlə məşğul olmaq olduqca mümkündür. Əməliyyatın ləğvi funksiyasını qismən daim yaxınlıqda olan böyük kassirlərə və ya nəzarətçilərə həvalə etmək kifayətdir.
Xülasə: Görülən tədbirləri kimin ləğv etmək hüququna sahib olacağını və bu insanların nə qədər tez düzəlişlər edə biləcəyini düşünün. Məsələn, bir məşhur mağazalar şəbəkəsində ləğvlər həmişə kassirlərin yanında olan mühafizəçilər tərəfindən həyata keçirilir.
Fakap #6: Kassada çəki
İstənilən pərakəndə satıcı özü üçün qərar verir: kassada malları çəkmək və ya satış sahəsinə quraşdırmaq . Ancaq həqiqət budur: birinci formatla müştəri xidməti vaxtı artır. Mütəxəssislərimizin fikrincə, skaner tərəzilərində çəkiliş hər bir müştəriyə xidmət müddətini 10-12 saniyə, müstəqil tərəzilərdə isə 20-25 saniyə artırır.
Xülasə: Mağazanızda hansı tərəzi formatının tətbiq olunacağına qərar verməzdən əvvəl bunun müştəri xidməti vaxtına necə təsir edəcəyini düşünün.
Sürətli müştəri xidməti gəlirli mağaza fəaliyyətinin açarıdır. Buna görə də, ən xırda detalları belə nəzərdən qaçırmayın: məhsuldar, etibarlı avadanlıq seçin, onu rahat şəkildə kassaya yerləşdirin, sadə interfeysli proqram təminatı quraşdırın və onu düzgün konfiqurasiya edin və malların çəkisi məsələlərinə ağıllı şəkildə yanaşın. Və bu halda, hətta iş günü başlamazdan əvvəl nəyisə tez almalı olan alıcılar da sizə gələcəklər.
Mənbə: www.habr.com