biznesin müxtəlif sahələrində və sahələrində müxtəlif problemləri həll etməyə imkan verir. Gəlin şirkətlərin VATS alətlərindən istifadə edərək müştərilərlə ünsiyyəti necə təşkil etdiyinə dair bir neçə nümunəyə baxaq.
Case 1. Topdansatış şöbəsi və onlayn mağaza ilə ticarət şirkəti
Vəzifə:
pulsuz zəng etmək və onlayn mağazanın müştərisi üçün veb saytında avtomatik forma vasitəsilə geri zəng etmək imkanı ilə Rusiyanın hər yerindən müştərilərdən alınan zənglərin işlənməsini təşkil edin.
Saytda iki fərqli salamlama və regionlardan gələn müştərilər üçün 8800 nömrəsi olan iki ümumi çoxkanallı şəhər nömrəsi var.
8800 və şəhər nömrələrinə edilən zənglər beş nəfərdən ibarət satış şöbəsinə çatır. Topdansatış şöbəsində “Hamısı birdən” zənglərin qəbulu alqoritmi qurulub, işçilərin stolüstü telefonları var və onlar eyni vaxtda zəng edirlər, çünki şirkət üçün istənilən zəngə mümkün qədər tez baxılması vacibdir. .
Onlayn mağazaya edilən zənglər ayrıca işçi tərəfindən idarə olunur. Əgər şirkət hələ də zəngi buraxırsa, satış şöbəsi e-poçt və ya Telegram messencerinə buraxılmış zəng haqqında bildiriş alır və onlar geri zəng edirlər.
Şirkətin veb saytında VATS ilə əlaqələndirilmiş geri çağırış vidceti quraşdırılıb; müştərilər geri çağırış sifariş edir və menecerlər onlara geri zəng edir.
Case 2. Bir neçə müxtəlif biznes və filial strukturu
Vəzifə:
zəngləri uzaqdan idarə etmək imkanı ilə biznesin filial strukturu üçün parametrlərlə telefoniya təşkil etmək. Mobil proqram vasitəsilə müxtəlif filiallar, biznes xətləri üçün qısa nömrələrlə menyunun qoşulması və danışıqların qeydə alınması ilə zənglərə nəzarətin təşkili.
Sahibkarın iki fərqli biznesi var: məişət texnikası təmiri sexi və iki santexnika mağazası. Fərqli təbrikləri olan iki şəhər nömrəsi birləşdirilir: biri atelye üçün, digəri isə mağazalar üçün.
Mağaza nömrəsinə zəng edən zaman müştəridən hansı mağazaya qoşulacağını seçmək xahiş olunur: “Slavi prospekti, 12 ünvanında yerləşən mağazaya qoşulmaq üçün 1 düyməsini, küçədə yerləşən mağazaya qoşulmaq üçün düyməni sıxın. Lenina, 28 mətbuat 2".
Təmir-ticarət müəssisələrinin bir-biri ilə heç bir əlaqəsi olmasa da, sahibkara bir anda onlara nəzarət etmək, zəng statistikasına baxmaq və zənglərə qulaq asmaq üçün Virtual ATS mobil əlavəsi vasitəsilə hər iki şirkətin telefoniyasına nəzarət etmək rahatdır. qeydlər.
Biznes sahibi, MegaFon Virtual PBX mobil tətbiqi vasitəsilə işçilər və şöbələr üçün zəng statistikasına nəzarət edir və lazım olduqda, söhbətlərin qeydinə qulaq asır.
Case 3. Üç kiçik onlayn mağaza, bir işçi zənglərə cavab verir
Vəzifə:
bir Administratorun bütün zənglərə cavab verəcəyi bir vəziyyətdə üç mağazadan gələn zənglərə xidmət təşkil edin. Eyni zamanda, zəng qəbul edərkən, Administrator müştərinin hara zəng etdiyini dəqiq başa düşməlidir.
Üç kiçik mağaza: biri sağlam qida məhsulları, ikincisi yoqa məhsulları, üçüncüsü isə ekzotik çaylar satır. Hər bir mağazanın öz salamlama nömrəsi var, lakin bütün zənglər bir menecerin İP stolüstü telefonuna gedir.
İP telefon ekranında menecer müştərinin hansı mağazaya zəng etdiyini görür. Bu, telefonu götürməzdən əvvəl söhbətə hazırlaşmağa imkan verir.
Lazım gələrsə, menecer iş yerini tərk edə bilər, bu halda zənglər onun mobil telefonuna yönləndiriləcək.
İş 4. Şəhər rəhbərliyi tərəfindən ictimai müraciətlərə baxılması
Vəzifə:
kiçik bir şəhərin administrasiyasında əhalidən xidmətlər üçün müraciətlərin qəbulu və baxılması üçün telefon əlaqəsini təşkil etmək. Şəhər administrasiyasının müraciətlərin qeydiyyatı sistemləri ilə inteqrasiya vasitəsilə ərizələrin qeydiyyatını avtomatlaşdırın və operatorların zəng vaxtını optimallaşdırın.
Şəhər rəhbərliyi evlərdə və mənzillərdə kommunikasiyaların saxlanması üçün əhalidən müraciətlər qəbul edir. Ümumi çoxkanallı nömrəyə zəng etdiyiniz zaman səsli robot köməkçisi cavab verir, bunun vasitəsilə siz avtomatik olaraq proqram yarada və ya bir neçə suala cavab verərək əvvəllər yaradılmış proqramın statusunu yoxlaya, həmçinin ünvanı yoxlaya bilərsiniz. Səs köməkçisi problemi həll edə bilmirsə, zəngi avtomatik olaraq əlaqə mərkəzinin agentləri qrupuna yönləndirir.
Case 5. Tibb. Operatorların işi üçün keyfiyyətə nəzarət vasitələri ilə klinikada telefoniyanın təşkili
Vəzifə:
klinikada telefoniya təşkil edin ki, bu da telefonlarda işçilərin işinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün effektiv proseslər qurmağa imkan verəcəkdir.
Rusiya Səhiyyə Nazirliyinin 421 iyun 28-cü il tarixli 2013 nömrəli əmrinə uyğun olaraq telefoniyanın təşkili üçün metodiki tövsiyələrlə müəyyən edildiyi kimi, klinikanın yüksək səviyyədə xidmət göstərməsi vacibdir.
İşçilərin yüksək reytinqləri işçiləri daha da həvəsləndirməyə kömək edir və bununla da xidmət səviyyəsini qoruyur və artırır.
Klinika MegaFon-un VATS-ni şəhər nömrəsi ilə birləşdirdi və hər bir iş yerində İP telefon quraşdırdı. Ümumi çoxkanallı nömrəyə zəng edərkən müştəri səsli salamı eşidir və zəng bir qrup operatora gedir. İşçilər zəngə cavab vermədikdə, zəng növbətçi növbələrə keçirilir. Klinika administratorları şəxsi kabinet vasitəsilə xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək və emal edilmiş və buraxılmış zənglərin sayı, buraxılmış səhvlər və ümumilikdə müştəri xidmətləri baxımından KPI-lərin icrasına nəzarət etmək məqsədilə zəng statistikasına nəzarət edir və işçilərin söhbətlərini dinləyirlər.
Case 6. Kiçik gözəllik salonu. Bir katib bütün zəngləri qəbul edir və bütün müştəriləri CRM YCLIENTS-də qeyd edir
Vəzifə:
gözəllik salonunda telefoniyanın CRM sistemi ilə inteqrasiyası vasitəsilə zənglərin, sifarişlərin və müştəri məlumatlarının emalının avtomatlaşdırılması.
Şirkət MegaFon-un VATS-ni stasionar nömrə ilə birləşdirdi. Nömrənin salamı var: "Salam, görüntü laboratoriyasına zəng etdiniz." Bundan sonra zəng katibin telefonuna gəlir.
YCLIENTS ilə inteqrasiya konfiqurasiya edildiyindən, hər zəng zamanı katibin kompüter ekranında adı və digər məlumatları olan müştəri kartı görünür. Telefonu götürməzdən əvvəl katibə kimin zəng etdiyini bilir və sualın nə olduğunu anlaya bilir. Müştəri ilk dəfə zəng edərsə, CRM YCLIENTS-də müştəri və sifariş kartı avtomatik olaraq yaradılır.
Gözəllik salonuna edilən zənglərin özəlliyi ondadır ki, bəzən bir saat ərzində bir dəfə də olsun zəng olmur, bəzən isə bir neçə dəfə olur. VATS parametrlərində katibə şöbədə yeganə işçi kimi qurulur, ona görə də katibə danışırsa, müştərilər menecerin cavabını gözləyən növbəyə "dururlar" və musiqi dinləyirlər. Katib uzun müddət cavab vermirsə, 20-ci saniyədə müştəridən 1 düyməsini sıxmaq və geri zəng etmək üçün sifariş verməsi xahiş olunur. Katib zəngi bitirən kimi avtomatik olaraq zəng qəbul edir. "İndi siz abunəçiyə qoşulacaqsınız" deyə telefonda eşidir, bundan sonra Virtual PBX müştərini yığır.
Müştəri iş saatları xaricində zəng edərsə, zəng avtomatik cavablandırıcıya göndərilir, o isə müştəridən vebsayta daxil olmağı və internet səhifəsindəki forma vasitəsilə rahat vaxtda xidmətə yazılmağı xahiş edir.
Case 7. Mağaza və avtoyuma ilə avtomobil xidməti
Vəzifə:
müxtəlif iş bölmələri üçün vahid nömrə ilə və müxtəlif iş saatları ilə telefon əlaqəsini təşkil edin.
Şirkətin bir çox fəaliyyət sahələri var: avtomobil təmiri, texniki xidmət, avtomobil hissələri mağazası, avtoyuma. Sabit telefon nömrəsi olan Virtual ATS qoşulub. Nömrəyə zəng vurduqdan sonra müştəri bir salam eşidir, bundan sonra o, IVR səs menyusuna daxil olur, burada ondan hansı konkret məsələ ilə bağlı zəng etdiyini seçmək xahiş olunur: “Avtomobil xidmətinə qoşulmaq üçün avtoyuma ilə 1 düyməsini basın. - 2, operatorla əlaqə saxlamaq üçün xəttdə qalın.” . Zənglər müvafiq şöbələrin mobil telefonlarına gedir. Yalnız avtoyuma XNUMX saat açıqdır, ona görə də iş saatlarından sonra zənglər dərhal oraya yönəldilir.
Əgər nədənsə şöbələrdən biri telefonu götürmürsə, bir dəqiqə sonra zəng birbaşa avtoservis sahibinin mobil telefonuna keçir. Şirkət üçün bir müştəri itirməmək vacibdir!
İş 8. Əmlak agentliyi
Vəzifə:
yolda işləyən işçiləri olan bir şirkət üçün telefoniya təşkil edin - kuryer xidmətləri, onlayn mağazalar, çatdırılma xidmətləri, daşınmaz əmlak agentlikləri.
Şirkətin 8800 reklam nömrəsi var, ona zənglər katib tərəfindən aparılır. Biz amoCRM istifadə edirik. Rieltorlar demək olar ki, heç vaxt ofisdə olmurlar, hər biri şəhərin müəyyən bir bölgəsinə təyin olunmuş əmlaklara səyahət edirlər. Onların hamısı korporativ SİM kartlardan istifadə edir, onların mobil nömrələri reklamda göstərilib.
Əgər işçi maşın sürürsə və zəngə cavab verə bilmirsə, zəng ofisdəki katibə yönləndirilir. Daimi müştəri ofise zəng edərsə, onun zəngi avtomatik olaraq ona təyin edilmiş menecerə yönləndirilir.
Katib qısa nömrədən istifadə edərək müştərinin zəngini rieltora ötürə bilər.
Bütün daxil olan və gedən zənglər qeydə alınır. Menecer mütəmadi olaraq menecerlərin zənglərini dinləyir, onların işinin keyfiyyətinə nəzarət edir və fərdi məsləhətlər verir
söhbətlər. Uğurlu nümayiş zəngləri təlimə yeni başlayanlar üçün endirilir və saxlanılır.
İş 9. Birinci mərtəbədə reklam agentliyi
Vəzifə:
birinci mərtəbədə və ya bir qayda olaraq mobil rabitədən istifadə etmək mümkün olmayan digər şəraitdə telefon rabitəsini təşkil etmək.
Reklam agentliyinin menecerləri çoxlu xarici zənglər edir. Birinci mərtəbədə mobil telefonlarda demək olar ki, heç bir qəbul yoxdur, lakin menecerlər kompüterdə işləyir və amoCRM vasitəsilə birbaşa brauzerdən zənglər edirlər. Bundan əlavə, ofisdə İnternet vasitəsilə Virtual ATS-ə qoşulmuş portativ SIP-DECT telefonu var ki, bu da sizə zəng etməyə imkan verir.
Məsələn 10. SMS-dən istifadə
Biz ayrıca SMS vizit kartlarından və SMS üzr istəmədən istifadənin bir neçə halını təsvir edəcəyik.
Vəzifə:
menecer kontaktları və ya digər məlumatlar ilə avtomatik SMS göndərilməsini təşkil edin.
Təkər və təkər satışı ilə məşğul olan şirkət buraxılmış zəngə görə endirim üçün kod sözü ilə SMS üzrxahlıq göndərir. Məqsəd potensial müştərinin şirkətə çata bilməyəcəyi və rəqib mağazadan sifariş verməyə çalışdığı bir vəziyyətdən qaçmaqdır.
Gözəllik salonu administratorun əlaqə məlumatlarını göndərir, hər hansı problem yarandıqda onunla əlaqə saxlamaq olar.
Avtomobil xidməti öz koordinatlarını SMS vasitəsilə göndərir ki, müştəri dərhal marşrutu təyin edə bilsin.
Nəticələrə keçək
Məqalədə biz Virtual PBX-in qoşulması şərti ilə telefoniyanın imkanlarını ortaya qoyan əsas niş halları təsvir etdik. Statistikaya görə, monitorinq alətlərindən istifadə olunmadan buraxılmış zənglərin 30%-i nəzarətsiz qalır. Virtual ATS-ə qoşulduqda işçilər və müştərilər istifadəsi asan xidmət alır və biznes öz sadiq müştəri bazasında artım əldə edir.
MegaFon-un Virtual PBX-nin necə işləməsi haqqında daha çox məlumat əldə edə bilərsiniz .
Mənbə: www.habr.com