Bəzən texniki dəstək mühəndisi çətin seçim qarşısında qalır: “Biz yüksək xidmət mədəniyyətinin tərəfdarıyıq!” dialoq modelini tətbiq etmək. və ya “Düyməni basın və nəticəni alacaqsınız”?
...Pambıq yun qanadını sındırıb,
Buludlarda, kriptlərdə olduğu kimi uzanaq.
Biz şairlər nadir hallarda müqəddəsik,
Biz şairlər çox vaxt kor oluruq.
(Oleq Ladıjenski)
Texniki Dəstəkdə işləmək təkcə öz-özünə tullanan vaxt və GPS təkbuynuzları haqqında gülməli hekayələr deyil, hətta Hercule Puaro üslubunda detektiv tapmacalar da demək deyil.
Texniki dəstək, ilk növbədə, ünsiyyətdir və ünsiyyət insanlar deməkdir və müştərilərimiz arasında çox fərqli simvollar var:
- Berlindəki ofisinin qarşısındakı kafedə işləyən alman, həqiqətən Nordic özünü idarə etmə, ideal sakitlik, diqqətlə kalibrlənmiş şəbəkə, geniş server parkı və bütün bunları A+-da qurmaq və saxlamaq üçün idrak qabiliyyətinə malikdir. Ondan edilən istəklər, adətən, böyük bir şirkətdə boşqabdakı sonuncu köftə və işığın səhv vaxtda söndürülməsi ilə eyni reaksiyaya səbəb olur.
- Son 5 ildə iki şirkəti dəyişdirən, lakin dəstək ilə işləmə tərzini dəyişdirən britaniyalı. Onlar ya bubon vəbası kimi onun işlərindən qaçırlar, ya da bu adamla işləməyin bütün “cazibədarlığını” qabaqcadan gözləyərək götürürlər, çünki o, xəbərdarlıq etmədən uzaqdan sessiyaya nəzarət edə bilər (e-poçtunu yoxlamaq üçün, bəzən şəxsi), mühəndislərə və rəhbərliyə ən kiçik xırdalıqlara görə təzyiq göstərin və nəhayət, birdən-birə "DUPLICATE" şərhi ilə tətbiqləri bağlayın.
- Hindistan İT ilə bağlı bütün mifləri təkzib edən çoxhecalı və tələffüz edilməyən soyadı olan bir hindli: nəzakətli, sakit, bacarıqlı, sənədləri oxuyur, mühəndisin məsləhətinə qulaq asır və həmişə hər şeyi özü edir, qəşəng bir türban sahibi (bəli, biz tapdıq) Facebook-da) və mükəmməl Oksford tələffüzü.
Hər bir mühəndis bu barədə çox düşünmədən beş belə “ad” müştərisi haqqında düşünə bilər. Gələnlərimizi bəziləri ilə qorxuduruq (“laboratoriyada özünü pis aparsan, qadın gələr və!..”), bəziləri ilə öyünür (“və mənim artıq N. ilə bağlı 5 ərizəm var!”). Və çox vaxt biz xatırlayırıq və başa düşürük ki, müsbət və mənfi nümunələr sadəcə bizim qavrayışımızdır və bu, bizim müştərilərlə və müştərilərlə bizimlə ünsiyyətdən irəli gəlir.
Və bu ünsiyyət çox fərqli ola bilər.
Bir dəfə yazmışdıq , və indi bunun necə baş verdiyini canlı bir nümunə ilə göstərmək istəyirəm.
İki il əvvəldən yaxşı bir nümunə: müştərinin mühəndis və mühəndis tərəfindən problemlərin həllinin “ənənəvi” addımlarına müştərinin ünsiyyət tərzinə reaksiyası.
Parçalanma ilə bağlı dava
Beləliklə, vəziyyət belədir: çox təcrübəli və texnologiyadan xəbərdar olan müştəri dəstək bileti açır və vəziyyəti təsvir etmək üçün bir çox təfərrüat təqdim edərək birbaşa sual verir.
Üslub xüsusiyyətlərini qoruyub saxlayaraq yazışmaları dialoqa çevirmək azadlığını götürdüm.
Müştəri (K): - Günortanız xeyir, cənab. Mənim adım Marko Santino, biz sizin ən yaxşı təcrübələrinizdən istifadə etdik və tövsiyə etdiyiniz ən son texnologiyanı quraşdırdıq, lakin yüksək parçalanma səbəbindən sistemin performansının kritik dərəcədə aşağı düşdüyünü görürük. Zəhmət olmasa deyin, bu normaldır?
Mühəndis (I): - Salam, Marko! Mənim adım İqnatdır və mən kömək edəcəm. Bu həmişə olurmu? Siz defraqmentasiya etməyə cəhd etmisiniz?
(K): - Hörmətli İqnat! Bəli, bu həmişə görünür. Biz defraqmentasiya etməyə çalışdıq, amma təəssüf ki, sistem tamamilə boş olduqda çox vaxt tələb olunur və buna görə də mümkün deyil.
(I): - Qulaq as, nədənsə bu ən yaxşı təcrübələri tapa bilmirəm. Onu harada tapmısan? Və bəlkə bir az defraqmentasiya etməliyik, hə?
(K): - Hörmətli İqnat! Problemimizi ciddiyə almadığınızı və siyasi cəhətdən düzgün deyil, birbaşa cavabdan çəkinməkdə çətinlik çəkdiyinizi başa düşərək, yenə də sizə cavab verməyə çalışacağıq. Sizin təcrübəniz yoxdur (biz yalnız 1960-cı ildən İT sahəsindəyik) və işinizə və bizi maarifləndirmək üçün göstərdiyiniz səylərə görə sizə çox minnətdarıq. Ən yaxşı təcrübələr Barselonada nahar zamanı Məhsul Menecerləriniz tərəfindən bizimlə paylaşıldı və mən sizə onlara bir keçid göndərdim. Sizdən birbaşa soruşuruq, İvan: bu vəziyyət normaldırmı? Bizimlə danışmaqda maraqlı deyilsinizsə, bizə kömək edə biləcək birini tapın.
(I): — Marko, nədənsə bu ən yaxşı təcrübələri tapmadım. Mənə jurnallar lazımdır və məsələni başqa mühəndisə çatdıracağam. Sizə nə deyəcəm: parçalanma görürsünüzsə və defraqmentasiya etmirsinizsə, bu, axmaqlıq və məsuliyyətsizlikdir. Hər halda, nəcib “İqnat” adını qarışdırıb məni İvan adlandırmağı necə bacardın?
(K): - Deməli, bəsdir! Mən sənin qardaşın deyiləm, İqnat, nə də ki, mənə ad çəkəsən, ona görə də mənə Gn deyə müraciət et. Santino! Əgər sənədi tapa bilmirsinizsə və ya belə sadə işin öhdəsindən gələ bilmirsinizsə, ya şirkəti tərk edin, ya da bu sənədi bizə verən müəllifindən soruşun! Qeydlərə gəlincə, biz gizli sənədlərlə işlədiyimiz üçün onları xüsusi təsdiq olmadan sizə ötürə bilmərik. Sənin mənim səhvimdən ötrü qəzəblənməsi sənin cahilliyini və pis əxlaqını göstərir. sənin üçün çox üzgünəm. Və nəhayət: "defraqmentasiya etməyə çalışdıq" və bu "mümkün deyil" deyiriksə, cəhd etdik və mümkün deyil. İqnat, səndən xahiş edirəm, boş şeylərdən əziyyət çəkməyi dayandır və öz işinə başla – ya bizə cavab ver, ya da bizə verəcək birini tap!
Bundan sonra, ərizə daha yüksək səviyyəyə köçürüldü, orada öldü - müştəri heç vaxt log təqdim etmədi, tam miqyaslı sınaq heç bir nəticə vermədi və problem sadəcə təsdiqlənə bilmədi.
Sual: Mühəndis ehtirasların hərarətindən və münaqişənin qızışmasından qaçmaq üçün nə edə bilərdi?
(Əlavə oxumadan əvvəl bu suala özünüz cavab verməyə çalışın).
Lirik texniki təxribat
Tapmacaları həll etməyi və "qatil kimdir?" Sualına cavab verməyi sevənlər üçün: problem daha ciddi oldu: ReFS parçalanması təkcə disk əməliyyatlarına təsir göstərmədi, həm də bəzi hallarda CPU və RAM istehlakını XNUMX-a qədər artırdı. dəfə və təkcə Veeam müştəriləri üçün deyil – bütün ReFS istifadəçiləri əziyyət çəkə bilər.
Bu səhvi nəhayət düzəltmək üçün bir çox satıcının dəstəyi ilə Microsoft bir ildən çox vaxt apardı (bunun üçün öz ləyaqətimizi görürük - bu nəhəngin bütün səviyyələrdə dəstəyi sayəsində bir çox nüsxə qırıldı).
Mən “nə etmək olardı?” sualına cavab verərək, başqa, əbədi sual vermək istəyirəm: “Kim günahkardır?”.
Peşəkar həmrəylikdən, həqiqətən demək istəyirəm: "Müştəri günahkardır" və mühəndisi qorumağa başlayın. Mühəndislərinin əməyini daim qiymətləndirən bir idarəçi kimi İqnatın buraxdığı səhvləri görürəm. Kim haqlıdır?
Gəlin hər şeyi qaydasına salaq
Bu iş çox ağırdır, cavabdan çox suallar var.
Formal olaraq, İqnat hər şeyi yaxşı etdi:
- Veeam-in əsas dəyərlərindən birinə əməl etdi: Ürəkdən söhbət;
- müştəriyə adı ilə müraciət etdi;
- həll yolu təklif etməzdən əvvəl vəziyyəti aydınlaşdırdı.
O, belə sıx ehtiraslardan qaça bilərdimi?
Ola bilər: Mr. Santino ünsiyyət qurur (yalnız Siz və soyadınızla), "əsas suallardan" imtina edir, problemə maraq göstərir və bu davranışın normal olub olmadığını öyrənməyə söz verir.
Minimum addımlar, texniki hissə olmadan və onlar artıq vəziyyəti "söndürməyə" kömək edəcəkdilər. Ancaq bu buraxılmış olsa belə, sadəcə "bunu etməmək" də bir az kömək edəcəkdir.
Aydın səslənir: hərf səhvini şəxsən qəbul etməyin, istehzalı müştəridən inciməyin (hər şey şişirdilmiş FER-dən danışsa belə), söhbəti şəxsiləşdirməyin, təxribatlara boyun əyməyin... Onların çoxu var, bu “yox”lar və hamısı vacibdir və hamısı ünsiyyətlə bağlıdır.
Bəs müştəri? “Yüksək üslubda” yazılmış məktublar, ən yuxarıdakı tanışlarınıza davamlı istinadlar, üstüörtülü təhqirlər və zahirən hörmətsizlikdən yaranan inciklikdirmi? Bəli, biz bunu belə oxuya bilərik. Digər tərəfdən, belədirmi cənab? Santino qəzəbinə görə səhv edir?
Bununla belə, hər iki tərəfdən nə etmək olar? Mən bunu belə görürəm:
Mühəndis tərəfdən:
- müştərinin formalizm dərəcəsini qiymətləndirmək;
- daha az “əsas izolyasiyaya” əməl edin;
- (indi subyektiv olacaq) məktubları daha diqqətlə oxuyun;
- suallardan qaçmaq əvəzinə onlara cavab verin;
- və nəhayət, təxribatlara boyun əyməyin və şəxsiləşdirməyin.
Müştəriyə:
- məsələni texniki detallarda gizlətmədən birinci məktubda açıq şəkildə bildirin (bu, birbaşa dialoqdan irəli gəlmir, amma inanın, təfərrüat heyrətamiz idi);
- suallara bir az dözümlü olun - hamı eyni cür düşünmür və bəzən problemin mahiyyətini başa düşmək üçün çoxlu sual vermək lazımdır;
- bəlkə də əhəmiyyətinizi və tanışlarınızı "ən yüksək səviyyədə" göstərmək istəyini cilovlayın;
- və İqnata gəlincə, çox şəxsi olmaqdan çəkinin.
Təkrar edirəm - bu, sadəcə mənim baxışımdır, mənim qiymətləndirməmdir ki, heç bir halda “necə yaşamaq və işləmək” mövzusunda tövsiyə və ya təlimat təşkil etmir. Vəziyyətə baxmağın bir yolu budur və sizinkini təklif etsəniz şad olaram.
Mən mühəndisi müdafiə etmirəm - o, öz pis Pinokkiodur. Müştərini qınamıram - onun istədiyi kimi ünsiyyət qurmaq hüququ var, hətta bu ünsiyyət, demək olar ki, nəzakətli təhqirin zərif krujevasında daha çox gizlənir (muzdlularla ticarət etməyən müasir hidalqonun yaxşı obrazı və müharibə, lakin İT-də - baxmayaraq ki...) .
"Daşın üstündə dərən tapdım" - bu yazışmaları belə yekunlaşdıra bilərəm, hətta başqa sözlə deyim ki, həqiqətə ürəkdən inanıram: "hər hansı bir münaqişədə adətən ikisi günahkardır."
Biznes məşqçimizin sözləri ilə deyə bilərik: “Uğurlu ünsiyyətə keçmiş təcrübə, ünsiyyət vərdişləri və dünyanın müxtəlif şəkilləri mane olur”. Siz əxlaqın qızıl qaydasını xatırlaya bilərsiniz: “Başqa insanların sizə qarşı etmələrini istədikləriniz kimi siz də onlarla eyni olun”.
Və ya sadəcə deyə bilərsiniz: hər hansı bir ünsiyyətdə həmişə iki nəfər iştirak edir və sizdən telefonun və ya monitorun o biri tərəfində qorxulu, xoşbəxt, kədərli və ya başqa bir şey olan canlı bir insan var. Bəli, emosiyaların və Biznesin bir araya sığmadığına inanılır, amma duyğulardan harda uzaqlaşa bilərik? Onlar olub, var və olacaqlar və biz Texniki Dəstək olsaq da və çox konkret problemləri həll etsək də, bizim əsas işimiz ikinci sözlə müəyyən edilir: “dəstək”.
Dəstək insanlara aiddir.
***
Yadınızdadır, mən artıq iki dəfə yazmışdım ki, ikisi günahkardır? Beləliklə, əslində, üstəlik, bu konkret vəziyyətdə hər üçü günahkardır. Niyə? Sadəcə ona görə ki, mühəndis özlüyündə bir şey deyil, texniki dəstəyin bir hissəsidir və işçiyə oxşar vəziyyətlərdən keçməyi öyrətmək bizim işimiz və məsuliyyətimizdir. Səhvlərimizdən dərs almağa və işçilərimizə onlardan qaçmağa kömək etməyə çalışırıq.
Belə halların qarşısını almaq həmişə mümkündürmü? Həmişə deyil. Hipotetik İqnat nə qədər yaxşı mühəndis olsa da, "digər tərəfdən" vəziyyəti gərginləşdirmək üçün hər şeyi edəcək bir insan ola bilər.
Lakin Veeam Texniki Dəstəkdə işləməyin gözəlliyi, fəxr etdiyimiz dəyərlərdən biri komanda işidir. Xatırlamaq çox vacibdir: "Sən tək deyilsən" və biz bunu etmək üçün hər şeyi edirik.
Belə vəziyyətlərdə yaşamağı və işləməyi öyrətmək olarmı? Bacarmaq.
Biz necə bilirik, sevirik, məşq edirik - buna görə də biz daxili təlimimizi qurmuşuq və onu sazlamağa və cilalamağa davam edirik. Təsvir edilən vəziyyətdən keçən iki il yarım ərzində biz təlim proqramımız üzərində ciddi işləmişik - və indi biz aktiv şəkildə hallarda istifadə edirik, vəziyyətləri simulyasiya edirik, pula qənaət edirik və hər zaman səhvlərimizə qayıdırıq və ünsiyyətin incəliklərini təhlil edirik. .
İnanırıq ki, bizim uşaqlar indi hər hansı bir vəziyyətə daha hazırlıqlı şəkildə sahəyə çıxırlar və əgər onların hazır olmadığı bir şey görünsə, biz yaxınlıqdayıq və kömək etməyə hazırıq və sonra kurslarımızı yeni nümunələrlə tamamlayırıq.
Və öz bəhrəsini verir. Burada, məsələn, işimiz haqqında müştərilərimizdən birinin rəyi:
“Biz İT sənayesində 20 ildən çox işləmişik və hamımız razılaşırıq ki, heç bir satıcı Veeam-in təklif etdiyi texniki dəstək səviyyəsini təklif etmir. Veeam-in texniki heyəti ilə danışmaq çox xoşdur, çünki onlar biliklidirlər və problemləri tez həll edirlər. Dəstək heç vaxt qiymətləndirilməməlidir. Bu, şirkətin öhdəliyi və uğurunun bir ölçüsüdür. Veeam dəstək üçün 1 nömrəlidir.”
“Biz 20 ildən artıqdır ki, İT sənayesindəyik və deyirik ki, başqa heç bir təchizatçı Veeam-in göstərdiyi texniki dəstək səviyyəsini təmin etmir. Veeam mühəndisləri ilə işləmək çox xoşdur, çünki onlar öz işlərini bilirlər və problemləri tez həll edə bilirlər. Texniki dəstəyi heç vaxt qiymətləndirməmək olmaz. Bu, bir şirkətin nə qədər məsuliyyətli və uğurlu olduğunun ölçüsüdür. Veeam ən yaxşı texniki dəstəyə malikdir”.
***
İstənilən ünsiyyət, istər-istəməz təcrübələr və səhvlər üçün bir sahədir. Və mənim fikrimcə, səhv etmək yaxşıdır; üstəlik, mənim çağırışım belə olacaq: səhv et! Məsələ büdrəyən olub-olmamağınız deyil, daha sonra ayağınızı möhkəm əkməyi öyrənib-öyrənmədiyinizdir.
Bəzən özünüzü tutmaq və müştərilər və ya təcrübəli həmkarları ilə ünsiyyət quranların səxavətlə bölüşdüyü bütün təlimatları və reseptləri xatırlamaq çətindir. Bəzən özünüzə xatırlatmaq daha asandır: "Mən bir insanla danışıram."
***
Müştərilərlə ünsiyyətdə yüksək biliyə və ya xüsusi keyfiyyət standartına malik olduğumu iddia etmirəm. Təkcə mənim səhvlərimin siyahısı tam bir dərslik üçün kifayət edərdi.
Qarşıma qoyduğum məqsəd: Texniki Dəstəkdə bunun necə ola biləcəyini göstərmək və bu kimi hallarda nəyin məqbul sayıla biləcəyini və nəyin olmadığını müzakirə etməyə başlamaq.
Nə fikirləşirsən?
Mənbə: www.habr.com