Xüsusilə səhv izləyiciniz, CRM və e-poçtunuz varsa, niyə texniki dəstək üçün xüsusi proqrama ehtiyacınız var? Heç kimin bu barədə düşünməsi ehtimalı azdır, çünki çox güman ki, güclü texniki dəstəyi olan şirkətlərin uzun müddətdir yardım masası sistemi var, qalanları isə müştəri istəkləri və istəkləri ilə, məsələn, e-poçtdan istifadə etməklə “diz üstə” məşğul olurlar. Və bu, qorxuludur: əgər müştəri müraciətləri olarsa, onlar işlənilməli və saxlanmalıdır ki, “bağlanmış və unudulmuş ərizə”, “unudulmuş və bağlanmış ərizə”, “7 ay ərzində məlumatın dəqiqləşdirilməsi statusunda asılı qalan ərizə” olmasın. , "tətbiq itirildi", "ah, üzr istəyirik" (sorğunun düzgün idarə edilməməsinin bütün halları üçün universal seçim - demək olar ki, insan istisnası kimi). Bilet sisteminə ehtiyacdan məhz bu sistemin istehsalına qədər gedən bir İT şirkəti olduq. Ümumiyyətlə, bizim bir hekayəmiz var və onu sizə danışacağıq.
Çəkməyən ayaqqabı
13 ildir ki, biz sözün əsl mənasında “bizim hər şeyimiz” olan CRM sistemini inkişaf etdiririk: birincisi, bu, bütün digər proqram təminatının ətrafında fırlanan qabaqcıl inkişafdır, ikincisi, onun 6000-dən çox müştərisi var... Burada siyahını dayandırmağa dəyər. və o qədər də böyük olmayan dəstək komandamız və mühəndislərimiz üçün 6000 müştərinin olduğunu, bəzilərinin problemləri, sualları, müraciətləri, istəkləri və s. - bu sunamidir. Bizi aydın cavab sistemi və müştəri sorğularını idarə etdiyimiz CRM-imiz xilas etdi. Bununla belə, RegionSoft CRM 7.0-ın buraxılması ilə biz işçilər üzərində ən yüksək iş yükünü yaşamağa başladıq və biz AK-47 kimi xüsusi, sadə, etibarlı bir həll istədik ki, mühəndislər və müştəri xidmətləri menecerləri bir-birinin ayağının altına düşməsinlər. sistem və müştəri kartı heyran olan həmkarlarının gözü qarşısında böyümədi.
Bazarı gözdən keçirdik, rus dilindən keçdik və adlarında “desk” və “-support” olan təkliflər gətirdik. Maraqlı bir axtarış oldu, onun zamanı biz 2 şeyi anladıq:
- Prinsipcə sadə həllər yoxdur, hər yerdə artıq CRM-də olan bir dəstə zəng və fit var və bir CRM satıcısı üçün ikinci bir CRM almaq ən azı qəribədir;
- Biz gözlənilmədən qeyri-İT şirkətlərinə rəğbət bəslədik: demək olar ki, bütün bu cür proqramlar İT üçün uyğunlaşdırılıb və digər sahələrdən olan kiçik şirkətlər ya funksionallıq üçün artıq pul ödəməli, ondan istifadə etməməli, ya da çox dar proqramlar xəttini seçməlidirlər (bu, sizin üçün 100+ CRM deyil) Bazarda!). Ancaq müştərilərimizin əksəriyyəti məhz belədir!
Brauzerlərinizi bağlamaq və IDE-ni açmaq vaxtıdır. İT-də tez-tez olduğu kimi, rahat proqram təminatı istəyirsinizsə, bunu özünüz edin. Biz yaratdıq: bulud əsaslı, sadə və rahat proqram, hər hansı bir brauzerdə 5 dəqiqəyə yerləşdirilə və yarım saat ərzində mühəndis, satıcı qız və ya zəng mərkəzinin əməkdaşı - şirkətin əməkdaşı tərəfindən mənimsənilə bilər. brauzerlə işləyə bilən hər hansı bir ixtisas. Biz belə inkişaf etdik .
Texniki təqdimat bir ay əvvəl baş verdi və müştərilərimiz artıq onu digər kanalları əvəz edə biləcək çox rahat alət kimi qiymətləndirdilər. Ancaq ilk şeylər.
Hansı proqram təminatı?
ürək mümkün qədər sadə və şəffafdır: bir neçə kliklə siz şirkətiniz üçün portal yaradırsınız, orada operatorlarınızı (dəstək heyətini) qeydiyyatdan keçirirsiniz, sorğu anketi qurursunuz (müştərilərinizin sorğu yaratarkən dolduracağı forma) və. .. bitdi. Veb saytınızın dəstək portalına (yardım masasına) keçidi dəstək bölməsində yerləşdirə, müştərilərə göndərə, veb saytında onlayn çatda göndərə, sosial şəbəkələrdə göstərə və s. Müştərilər linkə kliklədikdə, onlar qeydiyyatdan keçəcək və bütün lazımi parametrləri göstərməklə öz sorğularını tərk edəcəklər. Operatorlar sorğunu qəbul edir və müştərinin problemini həll etməyə başlayır. Operatorlar bütün biletləri vahid zəng mərkəzində görürlər (əsas cədvəldə), müştərilər isə yalnız öz biletlərini görürlər.
Portalı subdomen kimi birbaşa vebsaytınıza əlavə etmək də mümkündür. Məsələn, veb saytınız “romashka.ru”dursa, texniki dəstək portalına girişi “support.romashka.ru” və ya “help.romashka.ru” URL-ləri vasitəsilə konfiqurasiya edə bilərsiniz. Bu, müştəriləriniz üçün çox rahat olacaq, çünki onlar “support.zedline.ru/romashka” url ilə ayrıca xidmət haqqında xatırlamağa ehtiyac duymayacaqlar.
Gəlin interfeysə nəzər salaq
ZEDLine Support iş masasında sorğularınıza (məsələn, menecer bir anda hər hansı operatorun və ya bütün operatorların işinə baxa bilər) və bu və ya digər statuslu sorğulara baxa biləcəyiniz sorğulardan ibarət cədvəl var. Hər bir müraciət üçün operatorlar arasından məsul şəxs təyin edilir. Sorğu üzərində işləyərkən operatorlar sorğu üzərində işi digər operatorlara həvalə edə bilərlər. Zəruri hallarda administrator proqramı silə bilər.
Ərizə forması belə görünür. Siz parametrlər bölməsində sahələrin adlarını və növlərini özünüz təyin edirsiniz. Dizaynerdə siz sorğu vərəqəsinin sahələrini müştərilərinizin sorğularının xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq, yığılmış obyektlərdən istifadə edərək konfiqurasiya edə bilərsiniz, məsələn: sətir, çoxsətirli mətn, tarix, tam ədəd, üzən nöqtə nömrəsi, onay qutusu və s. , bəzi və ya avadanlıqlara xidmət edirsinizsə, sualın verildiyi obyekti dərhal müəyyən etmək üçün sorğu vərəqəsində “Avadanlıq növü” və “Serial nömrəsi” tələb olunan sahələri göstərə bilərsiniz.
Tamamlanmış ərizə müştərinin daxil etdiyi bütün məlumatları ehtiva edir. Ərizəni qəbul etdikdən sonra administrator sorğunun icrasına başlayan operatora bilet təyin edir. Yaxud operator alınan sorğunu görür və öz səlahiyyətlərinin hüdudlarını bilərək, onu müstəqil işə qəbul edir.
Ərizə formasında siz müştərinin problemini həll etmək üçün lazım olan şəkilləri və sənədləri əlavə edə bilərsiniz (həm müştəri, həm də operator onları əlavə edə bilər). Biletdəki faylların maksimum sayı və əlavənin ölçüsü parametrlərdə müəyyən edilə bilər ki, bu da seçilmiş tarif planının parametrlərindən biri olan disk sahəsinin istehlakına nəzarət etməyə imkan verir.
Tətbiq daxilində sadə bir söhbət həyata keçirilir, burada proqramda status dəyişiklikləri göstərilir və müştəri ilə operator arasında yazışmalar aparılır - təcrübənin göstərdiyi kimi, bəzən çox uzun olur. Bütün məlumatların saxlanması yaxşıdır, problemlər, şikayətlər, menecerdən iddialar və ya biletin başqa operatora köçürülməsi halında ona müraciət edə bilərsiniz.
Portaldakı operatorlar üçün Hüquqların 2 növü var: Administrator və Operator. Administratorlar sistemi fərdiləşdirə, yeni operatorlar təyin edə və istefada olan operatorları silə, abunələri idarə edə, dizaynerlə işləyə və s. Operatorlar sorğularla işləyə bilər, həm inzibatçılar, həm də operatorlar sistemdəki bütün sorğulara baxa və işdə iştirak edə bilərlər.
Portalda qeydiyyatdan keçmiş hər bir istifadəçinin şəxsi hesabı var. Administratorun şəxsi hesabını nəzərdən keçirək, çünki o, bütün funksiyaları ehtiva edir və maksimum konfiqurasiyaya malikdir.
Varsayılan olaraq, sorğu vərəqəsinin iki sahəsi var, qalanını siyahıdan sahə növünü seçərək əlavə edirsiniz. Anketin sahələri müştərinin doldurması üçün məcburi və ya isteğe bağlı ola bilər. Gələcəkdə biz ZEDLine Support portalının istifadəçilərinin istəkləri əsasında sahə növlərinin sayını genişləndirməyi planlaşdırırıq.
Qeyd etmək lazımdır ki, anket tərtibatçısı yalnız ödənişli planlarda mövcuddur. "Pulsuz" tarifinin istifadəçiləri (və bu da mövcuddur) mövzunu göstərmək və texniki dəstəyə müraciət etməyə sövq edən problemi təsvir etmək üçün yalnız sahələri olan standart sorğu vərəqindən istifadə edə bilərlər.
Hələlik statistikada sorğuların sayının dinamikasının vahid diaqramına baxa bilərsiniz, lakin gələcəkdə biz bu tablosunu analitik imkanlarla zənginləşdirərək əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirməyi planlaşdırırıq.
Ödəniş funksiyaları Abunəlik bölməsində mövcuddur. Bu unikal şəxsi hesabı, tarifi və üzərindəki operatorların sayını göstərir (), abunənin bitmə tarixi, cari balans göstərilir. İstənilən vaxt bu interfeysdən siz tarifi dəyişə, operatorların sayını dəyişə, xidmətdən istifadə müddətini uzada və balansınızı artıra bilərsiniz. “Əməliyyatlar” bölməsində inzibatçılar baş vermiş bütün əməliyyatlara baxa bilərlər: ödənişlər, tarif dəyişiklikləri, operatorların sayında dəyişikliklər, ödəniş tənzimləmələri.
Parametrlərdə avtomatik bildirişlər üçün e-poçt ünvanını təyin edə bilərsiniz. Baxmayaraq ki, bu lazım deyil. Varsayılan olaraq, bildirişlər göndərmək üçün xidmətin vahid ünvanı istifadə ediləcək. Bununla belə, müştərilərinizin sizin adınıza bildirişlər almasını istəyirsinizsə, e-poçt hesabı yaratmalısınız. Məhz bu ünvandan problemin həlli statusu ilə bağlı bildirişlər müştərilərinizə göndəriləcək - bu yolla onlar operatorları və dəstək işçilərini narahat etməyəcək, lakin bildiriş gözləyəcəklər (yaxşı və ya tapşırıqlarının statusuna baxın portal interfeysi ). İstifadəçi və məsul operatorlar bilet daxilində yeni mesajlar və bilet statusunda dəyişikliklər barədə məlumatlandırıla və ya belə bildirişləri söndürə bilərlər.
Həmçinin parametrlərdə mövcud disk sahəsinin miqdarını, cari verilənlər bazasını idarə edə, maksimum verilənlər bazası ölçüsünü və biletdəki faylların maksimum sayını təyin edə bilərsiniz. Bu, tarifdə nəzərdə tutulmuş saxlama həcminin istifadə olunmasını təmin etmək üçün lazımdır.
Siz həmçinin bilet yaradan zaman anketin yuxarı hissəsində göstəriləcək sorğu vərəqəsinin preambulasını fərdiləşdirə bilərsiniz. Preambulada siz bilet yaratmaq qaydalarını göstərə, dəstək iş vaxtını və ya operatorun biletə cavab verməsinin təxmini vaxtını göstərə, əlaqə saxladığınız və ya marketinq kampaniyası elan etdiyiniz üçün istifadəçiyə təşəkkür edə bilərsiniz. Ümumiyyətlə, nə istəsən.
RegionSoft CRM ilə inteqrasiya xidmətləri bütün müştərilərə pulsuz təqdim olunur və şirkətimizin mütəxəssisləri tərəfindən açar təslim əsasında həyata keçirilir (VIP tarifi üçün). Hazırda hər hansı digər xidmətlər və tətbiqlərlə inteqrasiya üçün API-nin hazırlanması istiqamətində də işlər aparılır.
Hal-hazırda biz daim yeniləyirik , bizim böyük geriləməmiz var və təkliflərinizi, istəklərinizi və hətta tənqidlərinizi görməkdən şad olarıq.
Başlanğıc mərhələsində potensial istifadəçilər və yoldan keçən insanlar tərəfindən çoxlu tənqidlərin ola biləcəyini başa düşürük, lakin söz veririk ki, hər bir şərhiniz xüsusi diqqətlə nəzərdən keçiriləcək.
Nə etməliyəm?
Tarif siyasətinə gəldikdə, bu, tipik bir SaaS sxemidir, operatorların sayından, disk sahəsinin miqdarından və proqram seçimlərindən asılı olaraq üç ödənişli tarifdir (ayda bir operator üçün 850 rubldan) + bir operator üçün pulsuz tarif var ( frilanserlər, fərdi sahibkarlar və s. üçün uyğundur).
Kampaniyanı 1 avqust - 30 sentyabr 2019-cu il tarixləri arasında elan edirik: şəxsi hesabınıza ilk ödəniş etdikdən sonra ödənilmiş məbləğin 150%-i balansınıza köçürüləcəkdir. Bonus almaq üçün promosyon kodunu göstərməlisiniz "Başlanğıc"aşağıdakı şəkildə: “ZEDLine Dəstək xidməti üçün ödəniş (promosyon kodu <Başlanğıc>)” Bunlar. 1000 rubl ödədikdə. Xidmətin istənilən xidmətini aktivləşdirmək üçün istifadə edə biləcəyiniz 1500 rubl balansınıza daxil olacaq.
Niyə yardım masası sistemi digər variantlardan daha yaxşıdır?
Təcrübə göstərir ki, bir çox kiçik və orta biznes üçün müştərilərin sorğularını emal etməyin yeganə yolu e-poçtdur. Bir şirkət CRM sistemi tətbiq etsə belə, poçt hələ də müştəri problemlərini həll edən böyük məktub zəncirləri yaradır. Zəncirlər qırılır, itirilir, silinir, bir göndərmə xətası ilə ardıcıllığını itirir və s. Amma adət yuxarıdan bizə verilib...
Müştəri sorğularını qeyd etmək və idarə etmək üçün sistemin nəyi yaxşıdır?
- O, interfeys baxımından sadədir və yalnız sizə lazım olan sahələri və məzmunu ehtiva edir. Buraya müştərinizin reklamı, bayram təbrikləri, kənar suallar və s. daxil olmayacaq. Yalnız biletin mahiyyəti haqqında məlumat, hətta şirkət imzaları belə.
- İstifadəçi sorğularını emal etmək üçün sistem tapşırıqların daha çevik prioritetləşdirilməsinə malikdir: qovluqlar və etiketlər əvəzinə, bütün sorğular hovuzunu süzgəcdən keçirə biləcəyiniz rahat və başa düşülən statuslar var. Bunun sayəsində vəzifələr prioritet səviyyəyə uyğun olaraq həll edilir və 10 kiçik problemin həll olunduğu və kritik bir tapşırığın növbədə itdiyi vəziyyət olmayacaq.
- Bütün sorğular vahid sorğu mərkəzində toplanır və işçilərin interfeyslər və hesablar arasında tələsməsinə ehtiyac yoxdur. Sadəcə olaraq bütün müştəri əlaqə nöqtələrində ZEDLine Dəstək portalınıza keçid təmin edin.
- Tapşırıq verildiyi andan bütün yazışma tarixini görə biləcək operatoru dəyişmək asandır. Bundan əlavə, həmkarları ilə məsləhətləşmə tələb edən müştəri problemlərini həll etmək asandır. Nümayəndə heyətinin zənciri və vaxtı xeyli azalıb.
- Müştəri rəyi sistemindən istifadə e-poçt və ya sosial media yazılarından daha peşəkardır. Müştərilərin tapşırığın gedişatına nəzarət etmək imkanı var və onların e-poçtlarının nə qədər tez açılacağı ilə bağlı heç bir narahatlıq yoxdur. İşdə psixoloji amil də var: şirkət o qədər sərindir ki, istifadəçilərə dəstək olmaq üçün bütöv bir ayrıca alət təklif edir.
Müştərilər şirkətinizdə baş verənlərə heç əhəmiyyət vermirlər. Onları yalnız öz problemləri narahat edir və yüksək keyfiyyətli və sürətli dəstəyə ehtiyacı var. Sürətli deyilsə, o zaman idarə olunur - dəstək xidmətinin operatorlarının çay içməyə getmədiyini, problem üzərində işlədiyini tam hiss etməlisiniz. Müştəri müraciətləri ilə işləmə sistemi bu işdə çox kömək edir. Sadə və aydın proqram təminatı ilə isə işlənmiş sorğuların sayı artır, operatorun yorğunluğu azalır və şirkət daha müasir görünür.
Mənbə: www.habr.com