2018-ci il bizim möhkəm qurulduğumuzu gördük - IT Service Management (ITSM) və IT Services, rəqəmsal inqilabdan nə qədər sağ qalacaqları barədə davam edən söhbətlərə baxmayaraq, hələ də fəaliyyətdədir. Həqiqətən, texniki dəstək xidmətlərinə tələbat artır - Texniki Dəstək Hesabatında və Əmək haqqı Hesabatında (Yardım Masası İnstitutu) 2017-ci il hesabatı göstərir ki, yardım masalarının 55%-i son bir il ərzində bilet həcminin artdığını bildirib.
Digər tərəfdən, bir çox şirkətlər 15-cı illə (2016%) müqayisədə ötən il (10%) texniki dəstəyə edilən zənglərin həcminin azaldığını qeyd ediblər. Müraciətlərin sayının azalmasına səbəb olan əsas amil müstəqil texniki dəstək oldu. Bununla belə, HDI həmçinin bildirir ki, müraciət haqqı keçən il 25-cı ildəki 18 dollardan 2016 dollara yüksəlib. Əksər İT departamentlərinin səy göstərdiyi bu deyil. Xoşbəxtlikdən, analitika və maşın öyrənməsi ilə dəstəklənən avtomatlaşdırma səhvləri azaltmaqla, keyfiyyət və sürəti yaxşılaşdırmaqla yardım masası proseslərini və məhsuldarlığı yaxşılaşdıra bilər. Bəzən bu, insan imkanlarından kənarda olur və maşın öyrənməsi və analitika ağıllı, fəal və həssas İT xidmət masası üçün əsas təməldir.
Bu məqalə maşın öyrənməsinin biletin həcmi və qiyməti ilə bağlı bir çox yardım masasını və ITSM problemlərini necə həll edə biləcəyini və müəssisə işçilərinin istifadə etməkdən həzz aldıqları daha sürətli, daha avtomatlaşdırılmış yardım masasının necə yaradılmasına daha yaxından nəzər salır.
Maşın öyrənməsi və analitika vasitəsilə effektiv ITSM
Maşın öyrənməsinin ən sevimli tərifi şirkətdən gəlir :
“Maşın öyrənməsi kompüterlərə insanlara və heyvanlara təbii olaraq gələni etməyi öyrədir - təcrübədən öyrənin. Maşın öyrənmə alqoritmləri bir model olaraq əvvəlcədən təyin edilmiş tənliyə əsaslanmadan məlumatı birbaşa məlumatlardan öyrənmək üçün hesablama metodlarından istifadə edir. Tədqiqat üçün mövcud nümunələrin sayı artdıqca alqoritmlər adaptiv şəkildə öz performanslarını yaxşılaşdırır."
Maşın öyrənməsi və böyük verilənlər analitikasına əsaslanan bəzi ITSM alətləri üçün aşağıdakı imkanlar mövcuddur:
- Bot vasitəsilə dəstək. Virtual agentlər və chatbotlar məlumat kataloqlarından və ictimai sorğulardan avtomatik olaraq xəbərlər, məqalələr, xidmətlər və dəstək təklifləri təklif edə bilər. Son istifadəçi təlim proqramları şəklində bu 24/7 dəstək problemləri daha sürətli həll etməyə kömək edir. Botun əsas üstünlükləri təkmilləşdirilmiş istifadəçi interfeysi və daha az daxil olan zənglərdir.
- Ağıllı xəbərlər və bildirişlər. Bu alətlər istifadəçilərə potensial problemlər barədə fəal şəkildə məlumat verməyə imkan verir. Bundan əlavə, İT mütəxəssisləri son istifadəçilərə qarşılaşa biləcəkləri problemlər haqqında müvafiq və təsirli məlumat, habelə onlardan qaçınmaq üçün məsləhətlər verən fərdiləşdirilmiş bildirişlər vasitəsilə problemləri həll etmək üçün həll yollarını tövsiyə edə bilərlər. Məlumatlı istifadəçilər proaktiv İT dəstəyini qiymətləndirəcək və daxil olan sorğuların sayı azalacaq.
- Ağıllı axtarış. Son istifadəçilər məlumat və ya xidmətlər axtardıqda, kontekstdən xəbərdar olan biliyin idarəetmə sistemi tövsiyələr, məqalələr və keçidlər təqdim edə bilər. Son istifadəçilər bəzi nəticələri digərlərinin xeyrinə atlamağa meyllidirlər. Bu kliklər və baxışlar zamanla məzmunu yenidən indeksləşdirərkən "çəkiləmə" meyarlarına daxil edilir, beləliklə, axtarış təcrübəsi dinamik şəkildə tənzimlənir. Son istifadəçilər bəyənmə/bəyənməmə səsverməsi şəklində rəy bildirdikləri üçün bu, onların və digər istifadəçilərin tapa biləcəyi məzmunun sıralamasına da təsir edir. Faydalar baxımından, son istifadəçilər cavabları tez tapıb özlərini daha inamlı hiss edə bilərlər və yardım masası agentlərinə daha çox bileti idarə etmək və daha çox xidmət səviyyəsi razılaşmaları (SLAs) əldə etmək imkanına malikdirlər.
- Populyar mövzuların analitikası. Burada analitik imkanlar strukturlaşdırılmış və strukturlaşdırılmamış məlumat mənbələri üzrə nümunələri müəyyən edir. Populyar mövzular haqqında məlumat qrafik olaraq istilik xəritəsi şəklində göstərilir, burada seqmentlərin ölçüsü istifadəçilər tərəfindən tələb olunan müəyyən mövzuların və ya açar sözlər qruplarının tezliyinə uyğundur. Təkrarlanan hadisələr dərhal aşkar ediləcək, qruplaşdırılacaq və birlikdə həll ediləcək. Trend Olan Mövzu Analitikası həmçinin ümumi kök səbəbi olan insident klasterlərini aşkarlayır və əsas problemi müəyyən etmək və həll etmək üçün vaxtı əhəmiyyətli dərəcədə azaldır. Texnologiya həmçinin avtomatik olaraq oxşar qarşılıqlı əlaqə və ya oxşar məsələlər əsasında bilik bazası məqalələri yarada bilər. İstənilən məlumatda tendensiyaların tapılması İT departamentinin fəaliyyətini artırır, insidentlərin təkrarlanmasının qarşısını alır və buna görə də İT xərclərini azaldaraq son istifadəçi məmnuniyyətini artırır.
- Ağıllı proqramlar. Son istifadəçilər gözləyirlər ki, bilet təqdim etmək Tweet yazmaq qədər asandır - problemi və ya e-poçt vasitəsilə göndərilə bilən sorğunu təsvir edən qısa, təbii dildə mesaj. Və ya sadəcə problemin şəklini əlavə edin və mobil cihazınızdan göndərin. Ağıllı bilet qeydiyyatı, son istifadəçinin yazdıqlarına və ya optik simvol tanıma (OCR) proqramından istifadə edərək işlənmiş təsvirin skanına əsasən bütün sahələri avtomatik doldurmaqla bilet yaratma prosesini sürətləndirir. Müşahidə məlumatlarından istifadə edərək, texnologiya avtomatik olaraq biletləri kateqoriyalara ayırır və müvafiq yardım masası agentlərinə istiqamətləndirir. Agentlər biletləri müxtəlif dəstək qruplarına yönləndirə bilər və maşın öyrənmə modeli müəyyən bir iş üçün optimal deyilsə, avtomatik doldurulmuş sahələrin üzərinə yaza bilər. Sistem yeni nümunələrdən öyrənir ki, bu da ona gələcəkdə yaranacaq problemlərin öhdəsindən daha yaxşı gəlməyə imkan verir. Bütün bunlar o deməkdir ki, son istifadəçilər biletləri tez və asanlıqla aça bilər, nəticədə iş alətlərindən istifadə zamanı məmnunluq artır. Bu imkan həm də əl işlərini və səhvləri azaldır və icazə verilən vaxtı və xərcləri azaltmağa kömək edir.
- Ağıllı e-poçt. Bu alət ağıllı sifarişlərə bənzəyir. Son istifadəçi dəstək komandasına e-poçt göndərə və problemi təbii dildə təsvir edə bilər. Yardım masası vasitəsi e-poçt məzmununa əsasən bilet yaradır və təklif olunan həllərin linkləri ilə avtomatik olaraq son istifadəçiyə cavab verir. Son istifadəçilər razıdırlar, çünki biletlərin və sorğuların açılması asan və rahatdır və İT agentlərinin daha az əl işi var.
- Ağıllı dəyişikliklərin idarə edilməsi. Maşın öyrənməsi həmçinin qabaqcıl analitika və dəyişikliklərin idarə edilməsini dəstəkləyir. Müəssisələrin bu gün tez-tez tələb etdiyi dəyişiklikləri nəzərə alaraq, ağıllı sistemlər dəyişiklik agentlərinə və ya menecerlərə ətraf mühitin optimallaşdırılmasına və gələcəkdə dəyişikliklərin müvəffəqiyyət dərəcəsinin artırılmasına yönəlmiş təkliflər verə bilər. Agentlər təbii dildə tələb olunan dəyişiklikləri təsvir edə bilər və analitik imkanlar təsirə məruz qalan konfiqurasiya elementləri üçün məzmunu yoxlayacaq. Bütün dəyişikliklər tənzimlənir və avtomatik göstəricilər dəyişikliklə bağlı risk, planlaşdırılmamış pəncərədə planlaşdırma və ya “təsdiqlənməmiş” statusu kimi hər hansı problemin olub olmadığını dəyişiklik menecerinə bildirir. Ağıllı dəyişikliklərin idarə edilməsinin əsas üstünlüyü daha az konfiqurasiya, fərdiləşdirmə və nəticədə daha az pul xərcləyərək daha sürətli dəyər qazanmasıdır.
Nəhayət, maşın öyrənməsi və analitika ITSM sistemlərini bilet problemləri və agentlərə və İT dəstək qruplarına baş verənləri, baş verənləri və baş verənləri təsvir etməyə, diaqnoz qoymağa, proqnozlaşdırmağa və təyin etməyə kömək edən dəyişiklik prosesi haqqında ağıllı fərziyyələr və tövsiyələrlə dəyişdirir. Son istifadəçilər proaktiv, fərdiləşdirilmiş və dinamik anlayışlar və sürətli həllər alırlar. Bu vəziyyətdə çox şey avtomatik olaraq edilir, yəni. insan müdaxiləsi olmadan. Texnologiya zaman keçdikcə öyrəndikcə proseslər daha da yaxşılaşır. Qeyd etmək vacibdir ki, bu məqalədə təsvir olunan bütün ağıllı funksiyalar bu gün mövcuddur.
Mənbə: www.habr.com