“Kimsə xaça toxunduqda, şaftalı ayısı ağlamalıdır”* bəlkə də indiyə qədər rastlaşdığım ən şirin tələbdir (amma xoşbəxtlikdən yerinə yetirilməmişdir). Bir şirkətdə 12 illik təcrübəsi olan bir işçi tərəfindən tərtib edilmişdir. Onun nəyə ehtiyacı olduğunu başa düşürsən (sonda cavab)? Etibarlı ikinci yeri bu tutur: “Mənim istəyimə uyğun hesablaşma başlanmalıdır, istək mobil telefonda ifadə olunur”**.
Həqiqətən, İT-dən uzaq olan istifadəçilər çox vaxt tələblərini formalaşdıra bilmirlər və tərtibatçılarla olduqca qəribə davranırlar. Buna görə də, biz hamı üçün əlçatan bir məqalə yazmaq qərarına gəldik: bu, adi istifadəçilərə və qeyri-IT bizneslərinə asanlıqla tələbləri formalaşdırmağa kömək edəcək, lakin bizim İT mütəxəssisləri üçün bu, müzakirə və təcrübə mübadiləsi mövzusudur.
İstifadəçi tələblərə görə məsuliyyətdən yayınır
İnsanların sosial şəbəkələrdə və ya ixtisaslaşmış icmalarda CRM haqqında yazdıqları sorğulara baxsanız, təəccüblənəcək bir şey var. Uzunmüddətli satış, maşın yağının paylanması, xarici reklam agentliyi və s. üçün CRM tapmaq mümkün olmadığı barədə çoxlu qəzəbli yazılar var. Bir şəxs ot topdan satışı ilə məşğuldursa, o zaman CRM Seno versiyasını axtarır və başqa heç nə yoxdur. Ancaq satıcı ilə ünsiyyət zamanı bu cür sorğular dərhal aradan qalxır, çünki CRM seçən şəxs mövzuya dalır və anlayır ki, müasir demək olar ki, hər hansı bir işin problemlərini həll edə bilirlər - bu, sənaye versiyası məsələsi deyil, parametrlər və fərdi dəyişikliklərdir.
Bəs qeyri-adekvat tələblər haradan qaynaqlanır?
- Əsas səbəb - bir texnologiya kimi CRM sisteminin mahiyyətinin yanlış anlaşılması. İstənilən müasir CRM sistemində, əsasən, müəyyən dəyərlərə malik əsas sahələrlə bir-birinə bağlı olan çoxlu müxtəlif cədvəllər var (DBMS ilə tanış olmayan, lakin bir dəfə MS Access ilə işləmişlər bu vizuallaşdırmanı asanlıqla xatırlayacaqlar). Bu cədvəllərin üstündə interfeys qurulub: masaüstü və ya internetdə fərqi yoxdur. İnterfeyslə işləyərkən siz əslində həmin cədvəllərlə işləyirsiniz. Bir qayda olaraq, tamamilə hər hansı bir biznesin vəzifələri interfeysi fərdiləşdirmək, yeni obyektlər və yeni əlaqələr yaratmaq, eyni zamanda onların qarşılıqlı əlaqəsinin məntiqini təmin etməklə həll edilə bilər. (təftiş).
Bəli, belə olur ki, bir şirkətin fəaliyyət sahəsi bəzi xüsusi həllər tələb edir: tibb, tikinti, daşınmaz əmlak, mühəndislik. Onların öz xüsusi həlləri var (misal üçün, televiziya və radio holdinqləri və xarici reklam operatorları üçün - media planlaşdırılması, quraşdırma vərəqləri və efir sertifikatları ilə iş, reklam yerləşdirmələrinin idarə edilməsi xüsusi qaydada həyata keçirilir.).
Ancaq ümumiyyətlə, kiçik müəssisələr CRM sistemindən heç bir dəyişiklik etmədən istifadə edə və əməliyyat işinin bütün ehtiyaclarını ödəyə bilərlər. Məhz ona görə ki, CRM biznesin avtomatlaşdırılması üçün universal həll yolu kimi yaradılır. Və bunun şirkətiniz üçün nə qədər effektiv olacağı onun necə konfiqurasiya olunduğundan və məlumatlarla doldurulmasından asılıdır (məsələn, RegionSoft CRM-də konkret biznesin və hətta onun şöbələrinin ehtiyaclarına tam uyğunlaşdırıla bilən bir neçə gözəl alət var: biznes prosesi redaktoru , məhsul parametrlərinin hesablamalarını qurmaq üçün fərdiləşdirilə bilən kalkulyator, mürəkkəb KPI-lərin qurulması mexanizmi - və bunlar hər hansı bir şirkət üçün uyğun mexanizmlərdir).
- Biznes nümayəndəsi CRM haqqında başqalarından bilir, rəy başqalarının mənfi təcrübəsinə əsaslanır. Dostunun heç vaxt “Mən CRM-i başa düşmədim” və ya “Tətbiq etmək və öyrətmək üçün pul sıxdım, indi də əziyyət çəkirəm” deməyəcəyindən şübhələnməyərək, onun da başına belə bir şey gələcəyinə inanır, yox, o, günahkar olacaq. tərtibatçı və ya satıcı “mənə bu CRM-i satdı”, “onu kollara satdı” və s. Bu uşaqlar tez-tez satıcının işçilərin saatlarını tamamilə pulsuz sərf etməsinə qərar verirlər (Başa düşə bilmirəm ki, nə üçün istehsalçıdan və ya dilerdən pulsuz texniki qulluq və gündəlik avtomobil yuma tələb etmirlər, amma rəsmi dilerdən texniki xidmətin dəyərini sakitcə ödəyirlər..
- Potensial müştərilər inanırlar ki, bazarda CRM-i pulsuz təklif edən (bir çox məhdudiyyətlər və ulduz işarələri ilə) kimsə olduğundan, hər kəs CRM sistemlərini təhvil verməlidir.. Hər ay təxminən 4000 nəfər Yandex-də pulsuz CRM axtarır. Onların nəyə ümid etdikləri bəlli deyil, çünki əslində hər hansı pulsuz CRM, əgər o, birdən çox şəxs üçün nəzərdə tutulubsa, sadəcə demo versiyası və marketinq vasitəsidir.
Başqa səbəblər də var, lakin bu üçü böyük fərqlə irəlidədir. Belə müştərilərlə işləmək olduqca çətindir, çünki onların fikrincə ideal CRM obrazı artıq formalaşıb və onlar tez-tez suallarına belə cavab gözləyirlər: “Xeyr, mənə soyuducu kommersiya avadanlıqlarının satışı üçün CRM verəcəksiniz? Şimal brendi yoxsa Almaniyaya zəng edib SAP sifariş etməliyəm? Eyni zamanda, CRM tətbiqi üçün büdcə yalnız bu Almaniyaya zəng etmək üçün kifayətdir. Bir az pis səslənir, amma əslində CRM tərtibatçılarına ultimatumla getmək tələbləri müzakirə etməkdən və təcrübəli icraçıları dinləməkdən daha az məhsuldardır.
Tələbləri necə formalaşdırmaq olar?
Funksional tələblər
Şirkətdə nəyi təkmilləşdirməli olduğunuzu müəyyənləşdirin - bu sizin əsas tələbiniz olacaq . Şirkətlərin CRM almağı düşündüyü dörd ən ümumi vəzifə var.
- İşin səmərəliliyinin artırılması. İlk növbədə satış komandası və bütövlükdə bütün şirkət idarəçilikdə sıxılırsa, mühüm hadisələri qaçırırsa və müştəriləri itirirsə və tapşırıqları vaxtında yerinə yetirməyi unudursa, vaxt və tapşırıqların idarə edilməsində proqramın köməyi lazımdır. Bu o deməkdir ki, ilk tələbləriniz arasında sərin müştəri kartı, müxtəlif planlaşdırıcılar və müştərilər haqqında məlumatları vahid verilənlər bazasında tez toplamaq imkanı olmalıdır. Olduqca standart tələblər. Bu mərhələdə siz əlavə bir tələb təqdim edə bilərsiniz - istənilən ölçülü biznesdə iş rejimini asanlaşdıran biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması.
- Artan satış həcmi. Əgər daha çox satışa ehtiyacınız varsa, xüsusən də əsəblərimizdən artıq boz başlarımızı fırlanan böhran zamanı, o zaman sizin əsas alt tapşırıqlarınız var: müştəri haqqında tam məlumat toplamaq, müştərilərə sorğuların seqmentasiyası və fərdiləşdirilməsi, əməliyyatların işlənməsi ilə sürətli işləmək və məlumatlandırıcı satış hunisi. Bütün bunlar standart CRM sistemlərində də mövcuddur.
- İşçi performansının izlənməsi (İşçilərin vaxt nəzarəti ilə qarışdırılmasın, biz bu sahədə oynamırıq!). Burada işlər daha maraqlı olur. Əvvəlki iki problemi həll edəcək bir CRM tapmaq çox sadədir, KPI ilə CRM tapmaq daha çətindir, real, çox meyarlı, analitik KPI mexanizmi ilə CRM tapmaq heç də asan deyil (əgər axtarırsınızsa, biz var və daha yüksəkdir və KPI ehtiva edir). Əgər seçdiyiniz CRM sistemində KPI sistemi yoxdursa, siz belə təkmilləşdirməni istəyə bilərsiniz, lakin bu, çox güman ki, kifayət qədər bahalı olacaq, çünki o, praktiki olaraq hər hansı proqram təminatı üçün ayrıca moduldur.
- Təhlükəsizlik. İlk baxışdan CRM korporativ təhlükəsizlik alətlərinə şamil edilmir. Lakin təhlükəsizlik idarəsi olmadan avtomatlaşdırma qeyri-mümkün görünür. Çox vaxt CRM seçimi menecerin satış işçilərindən boz sxemlərdən, geri ödəmələrdən və “öz şəxsi” müştərilərindən qurtulmaq istəyi ilə şərtlənir. CRM sistemi məlumatları saxlayır, müştəri bazasını üçüncü tərəflərə köçürmək və köçürmək cəhdlərindən xilas edir, giriş hüquqlarının ayrılması sayəsində müştərilərin çeşidinə və hər bir işçinin səlahiyyətlərinə nəzarət etməyə kömək edir. Və qeyd edin - siz işçilərin iş vaxtı deyil, iş fəaliyyətinin özünə nəzarət edir və təhlükəsiz edirsiniz.
Bir qayda olaraq, tələblər sadalanan tapşırıqlardan biri üçün deyil, bir neçə üçün tərtib edilir. Bu ədalətlidir: müasir CRM çoxdan CRM++ halına gəldiyi üçün nə üçün onun imkanlarından bir anda təkcə satış şöbəsi üçün deyil, bütün şirkət üçün istifadə etməyək. Məsələn, təqvim, telefoniya, planlaşdırıcılar, müştəri qeydləri və biznes prosesləri şirkətin bütün işçiləri tərəfindən istifadə edilə bilər. Nəticədə, bütün komanda bir interfeysdə toplanır. Optimal yol, xüsusən indi, uzaqdan və qismən uzaqdan iş şəraitində.
Sizə lazım olan funksiyaları sadalamaqla və onları şirkətdəki real proseslərlə müqayisə etməklə siz CRM üçün funksional tələbləri formalaşdırırsınız. Məsələ onlarla məhdudlaşmır.
CRM üçün əlavə tələblər
Kiçik biznes bu gün elə bir vəziyyətə malikdir ki, bu əlavə tələblər böyük əhəmiyyət kəsb edir, çünki CRM dərhal işləməyəcək, ancaq burada və indi ödəməlisən, iş xidmətləri dərhal inteqrasiya edilməlidir, işçilər dərhal təlim keçməlidir. Ümumiyyətlə, hər şey xərcə düşür.
CRM-in dəyərini necə qiymətləndirmək olar?
bizdə var idi , lakin o, həm 3 nəfəri olan fərdi sahibkara, həm də 1500 işçisi olan telekommunikasiya operatoruna tətbiq oluna bilən universal yanaşmanı ortaya qoyur. Kiçik biznes üçün vəziyyət bir az fərqli görünür - və daha da çox, biz sizi hazırkı böhranda buna fərqli baxmağa çağırırıq.
Beləliklə, sizə CRM lazımdır və şirkətinizdə 10 işçiniz var, onların hər biri şirkətin vahid informasiya resursuna qoşulmaq istəyirsiniz - icazə verin (başqalarının qərarlarını nəzərdən keçirmək hüququmuz yoxdur).
CRM almaq qərarına gəlsəniz, bütün lisenziyalar üçün bir dəfə (134-ci ilin iyul ayına kimi) 700 rubl ödəyəcəksiniz. Bu, bir tərəfdən optimal yoldur: ödə və unut, bu 2020 min bir-üç ildən sonra artmayacaq. Məsələn, bir bulud CRM icarəyə götürsəniz, ilk ayda cəmi 134.7 rubl ödəyəcəksiniz, lakin bir ildə artıq 9000, ikidə - 108, üçdə - 000 olacaq (və bu, illik olmadıqda. qiymət indeksasiyası).
Amma! Bilirik ki, hazırda bizneslərin 134-ü olmaya bilər və böhran zamanı CRM-ə hər zamankindən daha çox ehtiyac var. Buna görə də bizdə hissə-hissə var - ayda 700 və kirayə - 11 233 ayda almaq hüququ ilə. Eyni zamanda, bəzi azaldılmış funksiyalar paketini deyil, eyni güclü nəşri əldə edirsiniz.
Biz bu ekranı təkcə reklam xatirinə yaratmamışıq. Əgər satıcıya gəlsəniz, qiymət tələblərini düzgün tərtib etməlisiniz.
- Pulsuz versiyanı istəməyin - siz onu mahiyyətcə özünüzə satacaqsınız (çünki pulsuzdur) və marketinq çəngəlində olacaqsınız: hər halda onu alacaqsınız, ancaq bir az əsəbiləşəcəksiniz. rabitə ilə, və sonra funksional məhdudiyyətlər sizi qıcıqlandıracaq.
- Bir illik icarə haqqını və ya yerli həllin bütün dəyərini ödəməyə hazır deyilsinizsə, hissə-hissə və diskret ödənişlərin mümkünlüyünü müzakirə edin.
- Əgər funksiyanın hazırda lazım olacağına və CRM-də olmadığına əmin deyilsinizsə, heç vaxt dərhal dəyişiklik sifariş etməyin. Bir CRM sistemindən istifadə etməyə başlamaq və nəyi təkmilləşdirməli olduğunuzu və bu təkmilləşdirmənin şirkətdə necə istifadə olunacağını tədricən formalaşdırmaq daha yaxşıdır.
- Təchizatçı ilə hansı əlavə xərclərin tələb olunduğunu yoxlayın: bəziləri üçün bu, pullu xarici e-poçt müştərisi, tək IP telefoniya operatoruna məcburi qoşulma, texniki dəstək paketi və s. Bu xərclər qəfil və xoşagəlməz sürpriz ola bilər.
- Tətbiq və təlim xərclərini öyrənin - 90% hallarda bunlar CRM sistemində tez və düzgün işə başlamaq sayəsində ödəyən haqlı xərclərdir.
Və unutmayın: pul yeganə tələb olmamalıdır! Yalnız proqramın dəyərinə diqqət yetirsəniz, çox güman ki, biznesinizin ehtiyac duyduğu həll yolunu seçə bilməyəcəksiniz.
Beləliklə, biz iki ən vacib tələbi həll etdik: CRM sisteminin funksionallığı və bunun üçün ödənilməli olan pul.
CRM üçün başqa hansı tələblər ola bilər?
- CRM sisteminə yükləyin. Satıcıya məlumat bazasına gündəlik nə qədər məlumatın əlavə edilməsinin planlaşdırıldığını, necə saxlanmalı olduğunu və hansı ehtiyat nüsxələrə sahib olacağını söyləyin. Əksər müasir CRM-lər üçün bu hələ də işin sürətinə, dəyərinə, çatdırılma modelinə və s. təsir göstərə bilən əsas məqamdır.
- Mümkün parametrlər. Hansı parametrlərin sizin üçün xüsusilə vacib olduğunu əvvəlcədən müzakirə edin. Bu, satış hunisi, e-poçt müştərisi, poçt göndərişləri və mütləq giriş hüquqlarının paylanması və s. ola bilər. Bir qayda olaraq, buradakı istəklər çox konkretdir.
- Mövcud infrastruktura uyğundur. Hansı inteqrasiyaların mümkün olduğunu, telefoniyanın necə təşkil edildiyini, hansı server avadanlığının tələb olunduğunu və tələb olunduğunu (masaüstü CRM sistemləri üçün) öyrənin. Zooparkınızdan hansı proqram təminatının CRM ilə üst-üstə düşdüyünə baxın və pula qənaət etmək və işləri qaydasına salmaq üçün onu atın.
- Təhlükəsizlik. Xüsusi təhlükəsizlik tələbləriniz varsa, onları ayrı-ayrılıqda müzakirə edin, çünki onların hamısı proqram təminatının bəzi növləri üçün təmin oluna bilməz. Ehtiyat nüsxələrin yaradılması vaxtını və tezliyini göstərin, həmçinin bu xidmətin pullu olub olmadığını aydınlaşdırın.
- Texniki dəstək. Birinci il üçün bütün CRM provayderlərindən ödənişli prioritet dəstək paketi almağı tövsiyə edirik - bu, sizə çox rahatlıq verəcək. İstənilən halda, texniki dəstəyin mövcud olduğundan əmin olun və onun təminatının əhatə dairəsini aydınlaşdırın.
- Bulud və ya masa üstü. Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows kimi əbədi mübahisə. Bir sözlə, iş masası son nəticədə daha ucuzdur, bəzi yerlərdə daha təhlükəsiz və istifadəsi daha sürətli, lisenziyalar sizə məxsusdur və satıcı ilə birlikdə yox olmayacaq. Bulud şəxsi həyata keçirmə və ya modifikasiya tələb olunmayan gənc, başlanğıc komandalar üçün daha əlverişlidir. CRM çatdırılmasının hər iki növünün miqyası eynidir.
İstifadəçilərin tələbləri təsvir edərkən buraxdıqları əsas səhvlər
- Kiçik şeylərə yapışın. Bir qayda olaraq, demək olar ki, hər bir xırda şey fərdiləşdirilə bilər, CRM-in biznes proseslərinizə necə uyğun olduğuna diqqət yetirmək daha vacibdir. CRM-də ən vacib şeyin məlumatları olan bir tablosudur və ya tərtibatçının loqotipini özünüzlə əvəz etmək qabiliyyəti olduğunu düşünürsünüzsə (yeri gəlmişkən, RegionSoft CRM-də bu asandır), həmkarlarınızla danışın - onlar sizə tələbləri toplamağa kömək edəcək, iş proseslərinin bütün çatışmazlıqlarını çox rəngli təsvir edir.
- Proqram tələblərini alış-veriş siyahısına çevirin. Siz bütün rəyləri, sosial şəbəkələri, Habr-ı, digər portalları diqqətlə oxuyursunuz, bütün CRM sistemlərinin demo versiyalarını izləyirsiniz və sizi maraqlandıran hər şeyi metodik olaraq istənilən şəkildə yazırsınız və sonra bu uzun siyahını ən uyğun satıcıya atırsınız. Və o, yazıq, başa düşmür ki, niyə bir paketdə kiçik bir ticarət şirkəti üçün korporativ portal, iddiaların idarə edilməsi sistemi, mühasibat modulu və trafik və sənəd idarəetmə sistemi inkişaf etdirməlidir.
Yalnız həqiqətən ehtiyacınız olanı və işləyə biləcəyinizi seçin. Çünki biz sizin üçün müəyyən ödəniş səviyyəsində ekranoplan hazırlaya bilərik, lakin a) baha olacaq; b) niyə ehtiyacınız var? Ümumiyyətlə, bir sıra modullara və imkanlara heyran olmaq üçün deyil, normal iş həyatı üçün bir CRM sistemi seçin - bu, sadəcə olaraq nəticə verməyə bilər.
- Tələblərə fantaziya və istəkləri daxil edin. Tələblərdə həqiqətən biznesdə nə etmək istədiyinizi və istifadə edəcəyinizi göstərin; vakuumda və reallıqdan təcrid olunmuş vəzifələr zərər verəcək: onları müzakirə etməklə vaxt itirəcək və nəticə əldə etməyəcəksiniz.
- Satıcı ilə robot kimi danışın. Əgər siz birbaşa CRM tərtibatçısı ilə (və ortaq şəbəkə ilə deyil) ünsiyyət qurursunuzsa, bilin: biz təkcə proqramçılar və mühəndislər deyilik, biz, ilk növbədə, sizin kimi biznesik. Odur ki, problemlərinizi bizə bildirin, biz onları mükəmməl başa düşəcəyik və CRM-nin bu problemləri necə həll edəcəyini sizə xəbər verəcəyik. Biz sadəcə həll təminatçıları deyilik; əksər hallarda biz CRM haqqında hekayəni biznes problemlərinizin təhlili ilə birləşdiririk. Buna görə tərtibatçılarla adi, insan dilində danışın. Niyə birdən CRM sistemi ilə maraqlandığınızı bizə deyin və biz sizə onu ən yaxşı şəkildə necə həyata keçirəcəyinizi izah edəcəyik.
- Hər formada əyilməz və inadkar olun. Satıcının problemlərinizi həll etmək üçün necə təklif etdiyinə diqqət yetirin - o, artıq yüzlərlə avtomatlaşdırma layihəsində təcrübəyə malikdir və onun mühəndisləri tez-tez mümkün olan ən effektiv həlli təklif edirlər. Məsələn, müştəri prosesləri təsvir etmək üçün BPMN 2.0 notasiyasını tələb etməkdə israr edə bilər (çünki bu, CIO konfransında yaxşı “satılmışdı”) və alternativləri tanımır, sonra rahat yerli biznes proses redaktorunu sınayın və əmin olun ki, onun bütün əməkdaşları iş proseslərinin öhdəsindən gəlmək üçün istifadə edə bilər. Dəbli və bahalı həllər əvəzinə rahat və praktik həllər seçmək, dibsiz korporativ büdcədən çox, öz pullarını avtomatlaşdırmaya xərcləyən kiçik biznes üçün ideal bir təcrübədir.
- Xüsusi bir sistem haqqında deyil, ümumi olaraq CRM haqqında danışın. Satıcı ilə ünsiyyət qurarkən, onların CRM sistemi haqqında xüsusi olaraq danışın, ətraflı təqdimat tələb edin və ətraflı, əsaslı suallar verin. Beləliklə, bu xüsusi CRM sistemi ilə işinizin hansı problemləri həll edə biləcəyini başa düşə bilərsiniz.
Yaxşı planlaşdırılmış tələblərin toplanması CRM sisteminin seçimində uğurun açarıdır. Tələbləri "arzu siyahıları" və "dostun məsləhətləri" ilə eyniləşdirsəniz, işiniz üçün çox uyğun olmayan bir şey əldə edəcəksiniz. , bu, resursları boşaldacaq və maddi fayda gətirməyəcək. Hər bir icra layihəsi hər iki tərəfdən əmək və resurs tələb edir, ona görə də bütün layihəni başlanğıcda məhv etməmək üçün icraçılarla dürüst olmaq daha yaxşıdır. Sizin böyük dostunuz, yeri gəlmişkən, proqram təminatını hər hansı tələblərə uyğun təklif etməkdə maraqlı olmayan CRM tərtibatçısıdır. Onun üçün sistemdə uğurla işləməyiniz vacibdir və sadəcə onu almaq deyil. Hər halda bu, bizim üçün vacibdir. Gəl dost olaq!
Və nəhayət, CRM tətbiqinin uğurlu olub olmadığını müəyyən etməyin sadə yolu: CRM-dən istifadə edirsinizsə və iş proseslərinin sürəti artıbsa, tətbiq düzgün aparılıb və biznesiniz daha səmərəli olub.
(diqqət, 77 MB)
Girişdən tələblərin dekodlanması
* "Kimsə xaça toxunduqda, şaftalı ayısı ağlamalıdır" - səhifəni bağlamaq istəyərkən açılacaq endirimli bir şəkil - "canlı olmayan pop-up" əlavə etmək lazım idi. Ağlayan ayı balası ən inandırıcı heyvan kimi görünürdü.
**“Mənim istəyimə uyğun olaraq hesablaşma başlanmalıdır, istək mobil telefonda ifadə olunur” - hesablaşma ticarət işçisindən tərəfdaşlarla hesablaşmaların başa çatması barədə SMS aldıqdan sonra ACS işçisi tərəfindən əl ilə işə salınmalıdır.
Mənbə: www.habr.com