Şirkətlər avtomatlaşdırmalarında süni intellekt elan edir, bir neçə sərin müştəri xidməti sistemini necə tətbiq etdikləri barədə danışırlar, lakin biz texniki dəstəyə zəng etdikdə əziyyət çəkməyə və çətin qazanılmış skriptlərlə operatorların əziyyətli səslərini dinləməyə davam edirik. Üstəlik, yəqin ki, diqqət yetirmisiniz ki, biz İT mütəxəssisləri xidmət mərkəzlərinin, İT autsorserlərinin, avtomobil xidmətlərinin, telekommunikasiya operatorlarının yardım masalarının, o cümlədən işlədiyimiz şirkətin dəstəyinin çoxsaylı müştəri dəstək xidmətlərinin işini daha diqqətlə qəbul edirik və qiymətləndiririk. və ya bizim idarə etdiyimiz.
Beləliklə, nə baş verib? Niyə texniki dəstəyə çağırış demək olar ki, həmişə ağır nəfəs almaq və bir növ ölümcül zərurət üçün səbəb olur? Səbəbləri haqqında bir şey bilirik.
Uşaqlıq xəyallarımızın texniki dəstəyi
Yəqin ki, sizin də qarşılaşdığınız problemləri dəstəkləyin
Bacarıqsız işçilər
Bacarıqsız işçilər ilk baxışdan texniki dəstəklə bağlı problemlərin əsas səbəbidir. Probleminizin həllini və ya ən azı bir mütəxəssisə düzgün yönləndirməni gözlədiyiniz zaman qəbuledilməzdir, ancaq problemin mahiyyətinə tam məhəl qoymursunuz və açılış üçün bir az reklam alırsınız. Bununla belə, dəstək mütəxəssislərini günahlandırmaq üçün tələsməyin - bir qayda olaraq, bu problemin kökü daha dərindədir.
İxtisassız kadrların işə götürülməsi şirkətlərin etdiyi ilk səhvdir. Aydındır ki, ərizəçilərə layiqli təkliflər verən DevOps autsorseri deyilsinizsə, yüksək ixtisaslı sistem administratorları və mühəndislər sizə gəlməyəcək. Amma “boş vaxtlarında 1-ci və 2-ci kurs tələbələrini” işə götürmək də təhlükə ilə doludur. Bu lotereyadır: gələcək dəstək rəhbərinizi və ya hətta baş tərtibatçınızı götürə bilərsiniz və ya təhsil almağa əhəmiyyət verməyən bir studiya tələbəsini götürə bilərsiniz - hər zaman pulsuzdur. Bir qayda olaraq, belə uşaqlar inkişaf etmiş ünsiyyət bacarıqlarına malik deyillər və öyrənmək istəyi yoxdur (və dəstək həmişə məşqdir və başqalarına izah etmək bacarığıdır, bu yalnız özünüz bunu inamla başa düşdüyünüz zaman mümkündür). Buna görə də, namizədləri seçərkən, işçinin ucuzluğu və ya sizə gəlmək istəyi prinsipini deyil, obyektiv ölçüləri və sadə dəstək problemlərini praktikada həll etmək bacarığını rəhbər tutmalısınız.
Ölçüsündən və sənayesindən asılı olmayaraq, məlumatsız işçilər bir çox şirkətlər üçün böyük problemdir. Axmaq dedikdə savadsız, ixtisassız və ən əsası öz ixtisaslarında nəyisə dəyişmək, öyrənmək istəməyənləri nəzərdə tuturuq. Bəs niyə şirkətlər bu adamlarla dəfələrlə qarşılaşırlar? Bu sadədir: çox vaxt dəstəyi bilən və bilənlər deyil, daha ucuz olanlar işə götürür, "sonra sizə öyrədəcəyik". Bu, kadr dəyişikliyinə (“mənim işim deyil”, “ah, hamınız necə pissiniz”, “təhsil daha vacibdir”), işdəki səhvlərə (“hələ öyrənməmişəm”, “ yaxşı, mən hələ də oxumalıyam, amma mən də bu cür pulla sənə zərər verməliyəm!”), məşq etmək üçün faydasız cəhdlərə (“nə cəhənnəm, müştərilərlə danışıram, menecmenti bitirdiyim ona görə deyil, istəyirəm. lider olmaq”).
Bu açıq və çətin bir məsləhətdir, lakin işə qəbul mərhələsində işçilərlə işləməyə çalışın. Beş ildən sonra özlərini harada gördükləri ilə bağlı suallarla onları əzablandırmayın, əsas nöqtəni danışın:
- yaxşı müştəri xidmətinin onlar üçün nə demək olduğunu soruşun;
- müştərilərlə söhbətlər üçün ağıllı ssenarilər təklif edin və onların necə reaksiya verəcəyini soruşun;
- biznesinizin nə etdiyini və müştərilərin nə istədiklərini soruşun.
Müsahibənin bu üç sadə və dürüst hissəsi sizə cəbhə xəttində işə götürdüyünüz insanların kim olduğu və biznesinizdə özlərini necə təqdim etdikləri barədə fikir verəcəkdir.
Təlimin olmaması
Təlim çatışmazlığı başqa bir problemdir. Bəli, texniki dəstəyin (və ya hər hansı bir müştəri xidməti) olduğu bir şirkətdə həmişə formal təlim keçirilir: haradasa gənc döyüşçü üçün kurs, haradasa bir neçə saatlıq mühazirə, haradasa kobud danışan sərt bir patron. Haqqında 15 dəqiqə Şirkətin eksklüziv olaraq Astroservice Technologies Group Elelsi şirkəti adlandırılması və müştərinin adının söhbətdə ən azı 7 dəfə çəkilməsi, qalanı o qədər də vacib deyil. Bu, əlbəttə ki, hamısı deyil. Yardım masası/xidmət masası təlimi üçün bir neçə ən yaxşı təcrübə var, onlardan bəziləri ən universaldır.
- Mükəmməl seçim. Mütəxəssislər qrupu işə götürüldükdən sonra hər 2-3 köməkçi işçiyə təcrübəli işçilər arasından bir mentor təyin olunur, o, ətraflı stolüstü təlimlər keçirir və dərhal bilikləri praktikada möhkəmləndirir. Beləliklə, məlumat mümkün qədər tez mənimsənilir və uyğunsuzluqların qarşısını almaq olar.
- Məqbul variant. Sinifdə təlim bir neçə seansda həyata keçirilir və baş mütəxəssis yalnız yaranan suallara cavab verir və vaxtaşırı zəngləri/e-poçtları/yeni gələnlərlə söhbəti faktdan sonra təhlil edir. Bu vəziyyətdə, yeni başlayanın qarışma ehtimalı daha yüksəkdir.
- "Yaxşı, heç olmasa bir şey" seçimi. Əvvəlki iki halda olduğu kimi, siz tipik hallar və problemlər (və ya sadəcə olaraq köhnə biletlərə çıxışınız) olan bir məlumat bazası yaratdınız və yeni işçi bir neçə həftə ərzində vəziyyəti müstəqil olaraq təhlil edir və sonra imtahan kimi bir şey keçir. Əlbəttə ki, başınızda bir şey qalacaq, amma təsir Stroustrupun kitabını kompütersiz və burnunuzun önündə IDE olmadan oxumağa və bir kağız üzərində testə bənzəyir. Buna görə də gənc tərtibçini görür və ondan qorxur. Beləliklə, burada da - bir telefon qulaqlığı və ya bir məktub təcrübəsiz operatoru stupora atacaq.
Şirkət nə qədər böyük olsa da, texniki dəstək həmişə ən yüksək dövriyyəyə malik şöbə olacaq. Buna görə seçim və təlim əvvəlcə peşəkar bir təmələ qoyulmalıdır, əks halda hər şey daha da pisləşəcəkdir.
Sonsuz və darıxdırıcı skriptlər
Ümumi “skript” texniki dəstəyin və ümumiyyətlə, istənilən müştəri xidməti xidmətinin başqa bir bəlasıdır. Mütəxəssislərin nitqi bəzən o qədər ssenarili olur ki, hətta biz İT mütəxəssisləri də digər tərəfdə yarımçıq intellektə malik robotun olduğundan şübhələnirik. Təbii ki, müxtəlif situasiyalarda müəyyən məsləhətlərə təcili ehtiyac var, lakin ünsiyyət insan dilində aparılmalıdır. İki dialoqu müqayisə edin.
1.
- Salam. Astroservice Technologies Group Elelsi şirkətinin dəstək xidmətinə xoş gəlmisiniz. Sizdən eşitməyə şadıq. Problemin nədir?
- Salam. Alışımı tamamlamaq üçün saytınızdakı admin sahəsinə daxil ola bilmirəm. Girişin mövcud olmadığını deyir.
— Sizi eşitməyə çox şadıq və suallarınızı cavablandırmağa hazırıq. Suala cavab verin: saytımızda nə vaxt qeydiyyatdan keçmisiniz?
- Təxminən üç il əvvəl. Dünən yaxşı keçdi.
- Ətraflı cavaba görə təşəkkürlər. Girişiniz nədir?
- cəhənnəm oğlanı.
- Ətraflı cavaba görə təşəkkürlər. <…>
2.
— Günortanız xeyir, Astroservis şirkəti, mənim adım Vasilidir. Sizə necə kömək edə bilərəm?
- Salam. Alışımı tamamlamaq üçün saytınızdakı admin sahəsinə daxil ola bilmirəm. Girişin mövcud olmadığını deyir.
— Saytımızda nə vaxt qeydiyyatdan keçmisiniz? Bu problem nə vaxtdandır?
- Təxminən üç il əvvəl. Dünən yaxşı keçdi.
- Girişiniz nədir?
- cəhənnəm oğlanı.
- Deməli, indi başa düşəcəyik. Logininizə baxıram, bəli, sizinkinin müddəti bitib... <...>
Daha çox spesifiklik, daha az qıcıqlanma və sözlər, bundan sonra söhbət mövzusu artıq bulanıq olur. Yeri gəlmişkən, bu, satışa da aiddir.
Mütəxəssislərə yönləndirmə bəzən məcburi və hətta düzgün bir tədbirdir - ilk sətirdən bir şey əldə etməyə çalışmaqdansa, ixtisaslaşmış bir mütəxəssisin cavabını bir dəqiqə gözləmək daha yaxşıdır. Bununla belə, zəncir hər biri problemlə bağlı bütün məlumatları təkrarlamalı olan bir neçə keçid əldə etdikdə, ünsiyyətdən imtina etmək və Google-a getmək istəyirsən. Bir banka və ya, məsələn, bir klinikaya təcili müraciətdə, izahatlarla belə bir yönləndirmə əsaslandırılıbsa, problemin poçt, söhbət və ya mesajlaşma vasitəsi ilə yazılı həlli halında, bu, ən azı nalayiqdir.
Müştərinin problemi haqqında məlumat tez və dəqiq qeyd edilməli və onu ifaçıya ötürmək üçün saxlanmalı, müştərini onun qızdırılan döşəməsinin necə “pshsh, sonra crack-quack, sonra trrrrr və vurduqlarını onuncu dəfə təkrarlamağa məcbur etmədən qeyd edilməlidir. vay, və yəqin ki, pişik ona görə - mən nəhayət küncü qazdım və onu nimçə ilə qarışdırdım. Bu, istənilən formada, məsələn, ayrıca söhbətdə, CRM sistemində kartda qeyd kimi və ya birbaşa yardım masasının içərisindəki biletdə edilə bilər. Bunun necə həyata keçirildiyi buradadır müştəridən tapşırığın təsviri var, operator məlumatları dəqiqləşdirə, ekran görüntüləri və faylları tələb edə bilər və sonra tapşırığı sadəcə bu məsələdə səlahiyyətli bir həmkarına həvalə edə bilər. Eyni zamanda, müştərinin özü müştəri portalında kimin tapşırığı üzərində işlədiyini və hansı mərhələdə olduğunu görəcək. Və versiyadan başlayaraq , artıq mövcud olan sistemdə daxili mesajlar peyda olub - operatorlar tapşırığı öz aralarında müzakirə edə bilər və müştəri görməsi lazım olmayan şərhləri görməyəcək.
İnterfeysdəki daxili mesaj xüsusi işarə ilə qeyd olunur. Müştəri bunu görmür.
Dəstək deyil, satan dəstək
Texniki dəstək və ya yardım masasında satış, dəstəyinizdəki qaranlıq qüvvələrin başqa bir tərəfidir. Bilirik ki, bir çox şirkətlərin, o cümlədən telekommunikasiya operatorlarının dəstək xidmətlərində dəstəkçi əlavə xidmətlər təklif etmək məcburiyyətindədir və bonusun məbləğinə birbaşa təsir edən satış planına malikdir. Və bu dəhşətlidir, çünki... Bu, vaxt tələb edir, pul satmağa çalışmaq və daim müştəridən pul qazanmağa çalışmaq təəssüratı yaradır. Nəticədə, operatorun işinin qiymətləndirilməsi azalır və sədaqət əhəmiyyətli dərəcədə azalır. Lənət olsun, əsəbləşirəm, pullu paketlə mobil internetə qoşula bilmirəm, 10 dəqiqədən sonra konfransdakı təqdimatım və mənə “Sizə şad xəbərimiz var: 5 GB İnternet paketinə qoşula bilərsiniz. yalnız 150 rubl üçün. İndi qoşulmaq lazımdır?” Oh, mənim problemimi indi həll et və satış adamları sənə ayrıca zəng etsin. Bundan əlavə, xidmətlər təklifi çox vaxt tamamilə düşüncəsizdir: 150-lik eyni paket Unlim olan və ayda istehlak edilən mobil trafikin miqdarı 30 GB-dan yuxarı olan şəxsə təklif olunur.
Burada yalnız bir məsləhət var: əməliyyat yardımı sahəsindəsinizsə, yardım masasında satışa “yox” deyin: rabitə, qadjetlər, B2B həllərinə dəstək (hostinq, CMS, CRM və s.). Qeyri-əməliyyatlı bir xidmətsinizsə, satışları üzvi şəkildə toxumağa çalışın. Məsələn, bir ətir mağazası ilə əlaqə saxlayıb hansısa məhsulun mövcudluğunu və ya iş saatlarını dəqiqləşdirmək üçün eyni brendin yeni məhsulu haqqında danışmaq və ya əlavə etmək olduqca məqbuldur: “Saat 10-dan 22-yə kimi açığıq, gəlin, alacaqsınız. 70%-ə qədər endirimlər və bütün qayğılar üçün 2 qiymətə 1 endirim.”
IVR: dost yoxsa düşmən?
Növbəti problemlər toplusuna yüksək səmərəli müştəri idarəetmə maşınına çevrilə bilən və ya xidmətinizin bütün planlarını məhv edə bilən güclü silah daxildir. Söhbət IVR-dən (və eyni zamanda onun nəslindən - chatbotlardan) gedir. IVR yardım masasının yükünü azaltmaq üçün əla vasitədir: operator cavab verməmişdən əvvəl siz “müştərini işğal edə” və onu birbaşa lazımi mütəxəssisə apara bilərsiniz. Yenə də IVR yuxarıda sadalanan sahələrdə satış vasitəsi deyil, marşrutlaşdırıcı olmalıdır. IVR problemi müəyyən etməklə və sorğunun prioritetliyini qiymətləndirməklə həm müştəri, həm də operator üçün vaxta qənaət edir.
Yeri gəlmişkən, müştəri səs menyusuna qulaq asmaq və ya botla əlaqə saxlamaq istəmədiyi təqdirdə geri zəng etmək üçün əla təklifdir. “Operatorun cavabını gözləməyə vaxtınız yoxdursa, telefonu dayandırın və 5 dəqiqə ərzində sizə zəng edəcəyik.”
Məhsul haqqında məlumatsızlıq
Belə bir lətifə var: “Mağaza direktoru satıcılara deyir: “Bağışlayın, amma mənə elə gəlir ki, “hər cür axmaq” ifadəsi bizim bütün çeşidimizi tam əks etdirmir”. Həm də işçiləri gözlərinin önündə onlarla fırıldaqçı vərəq saxlaya bilən, lakin eyni zamanda şirkətin məhsulu və ya xidməti haqqında heç bir məlumatı olmayan bir dəstək xidmətinin işini təsvir etmək üçün olduqca münasibdir, məhsulu müqayisə etmək bir yana qalsın. ondan müştəri gözləntiləri. Təcrübə göstərir ki, söhbətin, zəngin və ya e-poçtun digər ucunda kömək etməyə çalışan şəxsdən daha çox şirkətinizin məhsulu və ya xidməti haqqında daha çox biləndən daha məyus bir müştəri yoxdur.
Məsləhət mümkün qədər sadədir: hər hansı bir dəstək işçisi şirkətin məhsul və ya xidmətlərinin bütün xüsusiyyətləri, eləcə də hər bir müştəri növü üçün məhsul və xidmətlərin ən yaxşı kombinasiyası ilə tanış olmalıdır. Bu, yalnız müştərinin sualına cavab verməyərək, onun bu məhsulu necə və nə üçün istifadə etdiyini başa düşərək, onun dəyər sistemində cavab vermənin yeganə yoludur. Bu, ideal və qeyri-mümkün seçimdir, çünki bu halda texniki dəstək mütəxəssislərdən ibarət olmalıdır, lakin buna can atmaq xidmət keyfiyyətinin səviyyəsini yüksəldə bilər. Və necə deyərlər, məmnun müştəri tədricən bizim agentimizə çevrilir və yeni müştərilər cəlb etməyə başlayır. Buna görə, səlahiyyətli texniki dəstək işi, heç bir şey satmadan belə, dolayısı ilə artan satışlara təsir edən sədaqət uğrunda mübarizədir.
Bu necə işləyirMəsələn, siz İT autsorsinq xidmətləri satırsınız. Sizin xidmətinizdə elə bir müştəriniz var ki, onun üçün hər şey satışa yönəlib və onun oğlanları telefoniya və CRM-dən başını qaldırmır, marketinqin köməyi ilə məhsul satan müştəri var və onun satış işçiləri kifayət qədər passivdir. . Hər ikisi eyni infrastruktura malikdir: CRM, 1C, vebsayt, hər birində 12 iş stansiyası. Və burada bir fəlakət var - müştərilərinizin şəbəkəsi çökür və uzaqdan bir növ təhlil aparmaq və ayrılmaq qərarına gəlmək üçün ilkin cavab verməlisiniz. Hər iki ofisdə çaxnaşma olduğunu başa düşmək lazımdır.
Standart reaksiya: “Bunu anlayacağıq. İndi biz buna uzaqdan baxacağıq və lazım gələrsə, gələrik”. // Şəxsiyyətsiz, ifaçısız, işin qeyri-müəyyən başlanğıcı və prosesin gedişi ilə.
1-ci şirkət üçün yaxşı cavab: “Probleminizi başa düşürəm. Daim zəng edib CRM-də işləməyin sizin üçün nə qədər vacib olduğunu bilirəm. Vasili artıq problem üzərində işləməyə başlayıb. Biletdə işin gedişini görə bilərsiniz”. // Müştərinin dərdi qəbul edilir, ifaçı və menecerin adı oradadır, təcililik görünür, prosesi harada izləmək lazım olduğu aydındır.
2-ci şirkət üçün yaxşı cavab: “Probleminizi başa düşürəm. Hər hansı poçt göndərişləri olub-olmadığını və nəyisə bərpa etmək lazım olduğunu mənə bildirin. Tapşırıq Vasiliyə tapşırılır. Biletdə işin gedişini görə bilərsiniz”. // Müştərinin dərdi qəbul edilir, qayğı göstərilir, ifaçının adı mövcuddur. Lakin müddət müəyyən edilməyib, çünki Müştərinin təcililiyi 1-dən aşağıdır.
Bu səbəbdən yardım masası rahatdır , müştərinin işin gedişatını gördüyü interfeysdə məsul şəxslər, şərhlər və s. - tətbiq üzərində tam nəzarət hissi və “Yaxşı, nə vaxt?” deyə soruşan zənglər və məktublarla sizi narahat etməyən müştərilərin daha sakit davranışı.
Burada məhsul haqqında məlumatsızlıq təəssüratı yarada bilən diqqətsizliyi qeyd etmək lazımdır. Diqqətsizlik texniki dəstək xətalarının xüsusi kateqoriyasıdır. Bunun səbəbi həm bilik çatışmazlığı, həm də yorğunluq ola bilər, çünki dəstək xidmətində işləmək demək olar ki, həmişə sıx iş yükü, bəzən ən fizioloji cəhətdən məqbul olmayan bir cədvəl ilə olur. Buna görə də, telefonla dəstək verən şəxs tez-tez adı, məhsulu və ya sualın özünü qarışdırır. İşçinin səhvini görməsi, lakin yenə də suala aydınlıq gətirməməsi və ya səhv cavab verməsi vəziyyəti daha da ağırlaşdırır. Təbii ki, bu, şübhəsiz ki, müştəri ilə problemlərə gətirib çıxaracaq, çünki o, işdən narazı qalacaq.
Problemlərin həlli varmı?
Xidmət şöbəsinin savadsız avtomatlaşdırılması xidmətlə bağlı problemlərə gətirib çıxarır, yəni əslində sizin müştərilərinizi rəqiblərinizin müştərisinə çevirə bilər. Texniki dəstəyə (və ya sadəcə dəstəyə) hər bir zəng istifadəçinin bir növ xəbərdarlığıdır, ona aydın, tez və bacarıqla cavab vermək lazımdır. Cavab verməsəniz, müraciət sosial şəbəkələrdə, rəy saytlarında və başqa yerlərdə dərc olunacaq ki, orada reputasiyanız üçün mübarizə aparmalı və dəvə olmadığını sübut etməli olacaqsınız.
Narazı müştərilərin daha bir xoşagəlməz yan təsiri var: davamlı olaraq narazı müştərilər istənilən işçinin, o cümlədən mühəndislərin, tərtibatçıların, testerlərin və s. Və bu, yeni işə qəbul və yeni pul deməkdir. Buna görə də müştəri xidməti təcrübəsini ən yüksək səviyyəyə çatdırmaq üçün əlinizdən gələni etməlisiniz - hətta təcrübəsiz tələbələrin bir dəstəsi olsa belə.
Müştəri xidməti kitabçası hazırlayın. Heç bir halda bu, başqa bir rəsmi tənzimləmə olmamalıdır, bu, insan dilində yazılmış tam, başa düşülən bir sənəd olmalıdır, burada işçilərin əsas vəzifələri, işçilərin ikinci dərəcəli vəzifələri (onların məsuliyyət daşıya biləcəyi sahələr), marşrutlar göstərilməlidir. şirkətlər daxilində zənglər, tətbiq prosedurları, istifadə olunan proqram təminatının təsviri, ən çox yayılmış tətbiq halları, ünsiyyət tərzi və s. (tam dəst biznesdən asılıdır).
Yardım masanızı təşkil etmək üçün texnologiya seçin. Jira, CRM və ya ITSM sistemlərinə əsaslanan mürəkkəb sistemlərlə narahat olmağa ehtiyac yoxdur; dəstək işçiləri üçün onların rahat işləməsi üçün ayrıca proqram təminatı əldə edin (burada rahatlıq anlayışına sürət, sadəlik və inkişaf səviyyəsinin intuitivliyi daxildir. otur və 5 dəqiqəyə işlə"). Belə bir tətbiqdən istifadə etməyin nə faydası var?
- Müştəri onun tələbi ilə əlaqəli prosesə nəzarət edə bilər: şəxsi kabinetinə daxil olun və tapşırığın statusuna, icraçıya, sorğulara, şərhlərə və isteğe bağlı olaraq işin dəyərinə baxın, əgər onlar ödənilirsə. Bu, vaxta qənaət edir və müştərini rahatlaşdırır.
Fərdiləşdirilmiş sorğu vərəqəsi olan ərizə belə görünə bilər - bütün məlumatlar məcburi sahələr də daxil olmaqla tələb olunan sahələrdə göstərilir. İnterfeys
Müştəri üçün görünən və görünməyən qeydlər (sorğu yaradan). İnterfeys
- Yardım masası sistemi danışmağa ehtiyac duymayan bir sistemdir və bunun əhəmiyyətli üstünlükləri var: çaşqınlıq və tələsmədən problemi ətraflı və bacarıqla izah edə bilərsiniz; problem anketinin özü bütün vacib detalları yadda saxlamağa imkan verir; danışmağın əlverişsiz olduğu yerlərdə problemləri həll edə bilərsiniz və s.
- Hər bir işçi bütün iş miqyasını görür və heç nəyi unutmur.
- Help Desk sistemi ünsiyyəti mümkün qədər fərdiləşdirir və bu gün bu, qeyri-qiymət rəqabətində mühüm amildir. Kim müştəri ilə dostdursa, onun gəliri var 😉
Texnologiyanın özü mükəmməl xidmətə zəmanət vermir, lakin dəstək/xidmət işinin sürətini və keyfiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə artırır.
Ölçmək! Yəqin ki, müştəri dəstəyi ilə işləyərkən ən böyük səhv işin nəticələrini ölçməməkdir. Bu, şəffaf ölçülərə malik ən ölçülə bilən şöbələrdən biridir: biletlərin sayı, biletlərin üzərində işin dəyəri, müştəri məmnuniyyəti və s. Performansın ölçülməsi işi qiymətləndirmək, mükafatlar vermək, maddi və qeyri-maddi motivasiya sistemini tətbiq etmək və buna görə də xidmət mühəndisləri ilə əlaqələr qurmaq və işçilərə uzunmüddətli dəstək vermək imkanıdır. Məhz bu səbəbdən yardım masamızda vaxt sistemi tətbiq etdik .
Necə edirikВ operatorlarınızın və digər mütəxəssislərinizin əmək xərclərini nəzərə ala bilərsiniz, həmçinin iş kateqoriyalarının təsnifatından (xidmətlərin qiymət siyahısı) istifadə edərək onlardan pul qazana bilərsiniz. Sistem pul və standart saatlar baxımından həm ödənişli, həm də pulsuz işi nəzərə almağa imkan verir.
Əmək xərcləri hesabatından istifadə edərək, hesabat dövründən sonra (həftə, ay, ...) əmək məsrəfləri haqqında ümumi məlumat toplanır, bunun əsasında ödəniş üçün hesab-fakturalar verə və müştərilər, operatorlar və kontekstdə təhlil apara bilərsiniz. zaman dövrləri.
ZEDLine Support-da əmək həcminin yaradılması paneli
Ancaq əlbəttə ki, bir şirkətin texniki/xidmət dəstəyinin olmamasından daha pis bir şey yoxdur. Bir çox şirkətlər müştərilərlə işləmək üçün inert, bürokratik sistemə malikdir və texniki xidmət və xidmətə az diqqət yetirirlər. Üstəlik, hətta xidmət şirkətləri də müştəriləri çox aşağı səviyyədə dəstəkləməyi bacarırlar: unudulmuş tapşırıqlarla, vaxtında deyil, itirilmiş proqramlarla. Dostlar, 2020-ci il yaxınlaşır, müştəriləriniz marketinq və satışla doymuşdur, onları təəccübləndirmək və cəlb etmək çətindir, amma ən bahalı və çətini onları saxlamaqdır. Yardım masası, dəstək, kömək, nə adlanmasından asılı olmayaraq, bu, şirkət üçün müştəri sədaqəti uğrunda mübarizə aparmaq istəyində yeni bir sərtlikdir. Odur ki, işçilərin dəstəyinə diqqət edək, onların işini avtomatlaşdıraq və sadələşdirək ki, müştərilər məmnun və sadiq olsunlar və biznesiniz yeni zirvələrə can atsın!
Mənbə: www.habr.com