“Həddindən artıq avtomatlaşdırma səhv idi.
Dəqiq desəm - mənim səhvim.
İnsanlara dəyər verilmir”.
Elon Musk
Bu məqalə arıların bala qarşı çıxması kimi səslənə bilər. Bu, həqiqətən qəribədir: biz 19 ildir biznesi avtomatlaşdırırıq və birdən Habré-də avtomatlaşdırmanın təhlükəli olduğunu tam gücü ilə bəyan edirik. Ancaq bu, ilk baxışdan belədir. Həddindən artıq hər şeydə pisdir: dərmanlar, idman, qidalanma, təhlükəsizlik, qumar və s. Avtomatlaşdırma da istisna deyil. Mümkün olan hər şeyin avtomatlaşdırılmasının artırılması istiqamətində müasir tendensiyalar təkcə iri sənaye deyil, istənilən biznesə böyük ziyan vura bilər. Hiper avtomatlaşdırma şirkətlər üçün yeni bir riskdir. Səbəbini müzakirə edək.
Deyəsən, görünürdü...
Avtomatlaşdırma gözəldir
Avtomatlaşdırma bizə bildiyimiz formada, üç elmi və texnoloji inqilabın cəngəlliyindən keçdi və dördüncü inqilabın nəticəsi oldu. O, ildən-ilə insanların əllərini və başlarını azad etdi, kömək etdi, işin keyfiyyətini və həyat keyfiyyətini dəyişdirdi.
- İnkişafların və məhsulların keyfiyyəti artır - avtomatlaşdırma təkrar-təkrar dəqiq, getdikcə daha dəqiqləşdirilmiş istehsal mexanizmini təmin edir, maksimum dəqiqliyə ehtiyac duyulan yerdə insan amili aradan qaldırılır.
- Aydın planlaşdırma - avtomatlaşdırma ilə siz əvvəlcədən istehsal həcmini təyin edə, plan qura və resurslar varsa, onu vaxtında həyata keçirə bilərsiniz.
- Azaldılmış əmək intensivliyi fonunda məhsuldarlığın artması tədricən istehsal xərclərinin azalmasına gətirib çıxarır və keyfiyyəti münasib edir.
- İş daha təhlükəsiz olub - ən təhlükəli ərazilərdə insanı avtomatlaşdırma əvəz edir, texnologiya istehsalatda sağlamlığı və həyatı qoruyur.
- Ofislərdə avtomatlaşdırma menecerləri gündəlik işlərdən azad edir, prosesləri sadələşdirir və onlara yaradıcı, idrak işlərinə daha çox diqqət yetirməyə kömək edir. Bunun üçün CRM, ERP, BPMS, PM və biznes üçün avtomatlaşdırma sistemlərinin qalan zooparkı var.
Potensial zərərdən söhbət getmirdi!
Tesla problemi yüksək səslə danışdı
Hiper avtomatlaşdırma mövzusu əvvəllər müzakirə edilmişdi, lakin Tesla Model 3 avtomobilinin satışa çıxarılması ilə Tesla maliyyə fiaskosu ilə üzləşəndə müzakirənin aktiv mərhələsinə daxil oldu.
Avtomobilin yığılması tam avtomatlaşdırılmışdı və robotların bütün problemləri həll edəcəyi gözlənilirdi. Amma əslində hər şey daha da mürəkkəbləşdi - müəyyən məqamda robot montajçılardan asılılıq üzündən şirkət istehsal gücünü artıra bilmədi. Konveyer kəmər sistemi olduqca mürəkkəb olduğunu sübut etdi və Fremont (Kaliforniya) fabriki istehsalı optimallaşdırmaq və ixtisaslı kadrları işə götürmək üçün təcili ehtiyacla üzləşdi. “Bizim çılğın, mürəkkəb konveyer lentləri şəbəkəmiz var idi və o, işləmirdi. Beləliklə, biz bütün bunlardan qurtulmaq qərarına gəldik”, Mask hekayəni şərh etdi. Bu, avtomobil sənayesi üçün əlamətdar bir vəziyyətdir və düşünürəm ki, bu, dərslik olacaq.
Fremont fabrikində Tesla montaj sexi
Bəs bunun Rusiya və MDB-də ümumilikdə şirkətlərin 8-10%-dən azında avtomatlaşdırılmış kiçik və orta bizneslə nə əlaqəsi var? Problemi şirkətinizə təsir etməzdən əvvəl öyrənmək daha yaxşıdır, xüsusən də bəzi, hətta çox kiçik şirkətlər hər şeyi avtomatlaşdırmağa müvəffəq olur və avtomatlaşdırma qurbangahında komanda daxilində insan karyerasını, pulunu, vaxtı və insan münasibətlərini qurban verir. Belə şirkətlərdə Əlahəzrət alqoritm hökm etməyə və qərar verməyə başlayır.
Beş sətir reklam
Biz ağlabatan və səlahiyyətli avtomatlaşdırma tərəfdarıyıq, ona görə də bizdə var:
- — kiçik və orta biznes üçün 6 nəşrdə güclü universal CRM
- — sadə və rahat bulud bilet sistemi və ani işə başlayan mini-CRM
- — televiziya və radio holdinqləri və xarici reklam operatorları üçün güclü CRM; media planlaşdırması və digər imkanlarla əsl sənaye həlli.
Bu necə ola bilər?
İstənilən biznes üçün avtomatlaşdırma vasitələri texnoloji və maliyyə cəhətdən əlçatan oldu, bir çox şirkət sahibləri onlara yük kultu kimi baxmağa başladılar: əgər hər şey robotlar və proqramlar tərəfindən edilirsə, səhvlər olmayacaq, hər şey buludsuz və gözəl olacaq. Bəzi menecerlər texnologiyaya canlı insanlar kimi baxırlar, satıcılar isə onları “təşviq edir”: CRM onu özü satacaq, ERP resursları ilə özləri paylanacaq, WMS anbarınıza nizam gətirəcək... Bu avtomatlaşdırma anlayışı üçün təhlükəli olduğu ortaya çıxdı. Onun kor tərəfdarı olanlar. Nəhayət, şirkət ehtiyatsızlıqdan insanları əvəz edə biləcək hər şeyi alır və... tamamilə iflic olmuş İT infrastrukturu ilə nəticələnir.
Hiper avtomatlaşdırmanın təhlükələri nələrdir?
Həddindən artıq avtomatlaşdırma (və ya hiper avtomatlaşdırma) səmərəsizliyə səbəb olan avtomatlaşdırmadır (istehsalın, əməliyyatların, analitikanın və s.). Çox vaxt bu vəziyyət avtomatlaşdırılmış proses insan amilini nəzərə almadıqda baş verir.
Beyinlər quruyur
Maşın öyrənməsi və süni intellekt (ML və AI) artıq sənayedə, təhlükəsizlikdə, nəqliyyatda və hətta böyük ERP və CRM-də (əməliyyatların qiymətləndirilməsi, müştəri səyahətinin proqnozlaşdırılması, aparıcı ixtisas) tətbiqini tapıb. Bu texnologiyalar təkcə keyfiyyətə nəzarət və təhlükəsizlik məsələlərini həll etmir, həm də tamamilə insan işləri ilə məşğul olur: digər avadanlıqlara nəzarət edir, mexaniki maşınlara nəzarət edir, şəkilləri tanıyır və istifadə edir, məzmun yaradır (məqalə mənasında deyil, iş üçün lazım olan həmin fraqmentlər - səslər, mətnlər və s.) Beləliklə, əgər əvvəllər operator CNC dəzgahı ilə işləyirdisə və hadisədən hadisəyə daha çox ixtisaslaşırdısa, indi şəxsin rolu azalır və eyni ustaların ixtisasları. sənayedə kəskin azalma.
ML və AI imkanlarına heyran olan sahibkarlar unudurlar ki, bu sadəcə insanlar tərəfindən icad edilmiş və yazılmış koddur və kod ən kiçik bir sapma olmadan dəqiqliklə və “indidən indiyə qədər” icra olunacaq. Beləliklə, tibbdən tutmuş ofis işinizə qədər hər şeydə insan təfəkkürünün çevikliyi, koqnitiv funksiyaların dəyəri və peşəkar təcrübə itirilir. Təsəvvür edin, əgər qarğıdalı tarlasının pilotları yalnız avtopilota güvənsəydilər, nə baş verərdi? Biznesdə də belədir - yalnız insan təfəkkürü yeniliklər, metodlar yaratmaq, yaxşı mənada hiyləgər olmaq və “insan-insan” və “insan-maşın” sistemlərində səmərəli işləmək qabiliyyətinə malikdir. Avtomatlaşdırmaya kor-koranə etibar etməyin.
Və kodda heç bir səhv etməyin, tamammı?
Nədənsə insan deyil
Yəqin ki, ən azı bir dəfə botlarla qarşılaşmayan İnternet istifadəçiləri qalmayıb: vebsaytlarda, söhbətlərdə, sosial şəbəkələrdə, mediada, forumlarda və ayrıca (nəhayət, Alice, Siri, Oleq ilə). Əgər bu taleyindən xilas olsanız, yəqin ki, telefon robotları ilə əlaqə saxlamısınız. Həqiqətən də, biznesdə belə elektron operatorların olması menecerin iş yükünü yüngülləşdirməyə, işini asanlaşdırmağa və daha səmərəli etməyə kömək edir. Lakin kiçik müəssisələrin girdiyi məsum texnologiya o qədər də sadə olmadığı ortaya çıxdı.
CX Index 2018 hesabatına görə, respondentlərin 75%-i söhbətlə bağlı mənfi təcrübəyə görə şirkətlə münasibətlərinə son qoyduqlarını bildirib. Bu həyəcanverici rəqəmdir! Belə çıxır ki, istehlakçı (yəni şirkətə pul gətirən şəxs) robotlarla ünsiyyət qurmaq istəmir.
İndi çox kommersiya və hətta PR problemi haqqında düşünək. Budur sizin şirkətiniz, onun gözəl veb-saytı var - vebsaytda chatbot, yardımda chatbot, telefonda robot + IVR var və canlı həmsöhbətə “çatmaq” çətindir. Belə çıxır ki, şirkətin siması... robot olur? Yəni simasız çıxır. Və bilirsiniz ki, İT sənayesində bu yeni sifətin humanistləşdirilməsi tendensiyası var. Şirkətlər texnoloji maskot tapır, ona cəlbedici xüsusiyyətlər bəxş edir və onu köməkçi kimi təqdim edirlər. Bu, dəhşətli bir tendensiyadır, ümidsiz bir tendensiyadır, bunun arxasında dərin psixoloji dilemma dayanır: özümüzün insanlıqdan çıxardıqlarımızı necə humanistləşdirək?
Müştəri şirkətlə ünsiyyət prosesinə nəzarət etmək istəyir, çevik düşüncəyə malik canlı bir insan istəyir və bu, “tələbinizi yenidən formalaşdırmaq” deyil.
Sizə həyatdan bir misal deyim.
Alfa-Bank mobil proqramında çox yaxşı onlayn söhbətə malikdir. Görünüşünün başlanğıcında hətta Habré-də operatorların insanlığını qeyd edən bir yazı var idi - təsirli görünürdü, ünsiyyət qurmaq xoş idi və dostlardan və RuNet-də hərdən bu barədə həvəs var idi. Təəssüf ki, indi getdikcə daha tez-tez chatbot sualdakı açar sözə cavab verir, buna görə də xoşagəlməz bir tərk etmə hissi var və hətta təcili məsələlərin həlli uzun müddət çəkməyə başladı.
Alpha'nın söhbətində nə yaxşı idi? Mərkəzdə bot yox adamın olması faktı. Müştərilər robotik, mexaniki ünsiyyətdən, hətta introvertlərdən də yorulublar. Çünki bot... axmaq və ruhsuzdur, sadəcə bir alqoritmdir.
Beləliklə, müştərilərlə ünsiyyətin hiper avtomatlaşdırılması məyusluğa və sədaqət itkisinə səbəb olur.
Proseslər xatirinə proseslər
Avtomatlaşdırma şirkətdəki fərdi proseslərə bağlıdır - və nə qədər çox proses avtomatlaşdırılsa, bir o qədər yaxşıdır, çünki şirkət gündəlik işlərlə bağlı problemlərdən xilas olur. Amma proseslərin arxasında onların necə işlədiyini, hansı prinsiplərin dayandığını, prosesdə hansı məhdudiyyətlərin və uğursuzluqların mümkün olduğunu anlayan insanlar yoxdursa, proses şirkəti onun girovuna çevirəcək. Bir çox cəhətdən, buna görə proseslər və avtomatlaşdırma kənar məsləhətçilər tərəfindən deyil, avtomatlaşdırma sisteminin tərtibçisi ilə birlikdə şirkət daxilindəki işçi qrup tərəfindən həyata keçirilsə daha yaxşıdır. Bəli, bu, çox əmək tələb edir, lakin nəticədə etibarlı və effektivdir.
Əgər prosesləri sadələşdirmişsinizsə, lakin onları başa düşən heç kim yoxdursa, ilk uğursuzluqda fasilələr olacaq, narazı müştərilər, buraxılmış iş tapşırıqları olacaq - tam qarışıqlıq olacaq. Buna görə də, daxili ekspertizanı formalaşdırdığınızdan və onlara nəzarət edəcək və dəyişikliklər edəcək proses sahiblərini təyin etdiyinizə əmin olun. İnsansız avtomatlaşdırma, xüsusən də bir şirkətin əməliyyat fəaliyyətində hələ də az şeyə qadirdir.
Avtomatlaşdırma naminə avtomatlaşdırma, nə mənfəətin, nə də faydanın olmadığı çıxılmaz bir nöqtədir. Əgər bunun fonunda “nəsə hər şeyi özü edəcək” deyə işçilərini ixtisar etmək istəyiniz varsa, vəziyyət daha da pisləşəcək. Ona görə də biz tarazlıq axtarmalıyıq: XNUMX-ci əsrin ən qiymətli aləti, avtomatlaşdırma ilə dövrümüzün ən qiymətli sərvəti olan insanlar arasında.
Ümumiyyətlə, mən bitmişəm 😉
Mənbə: www.habr.com