Sonuncu dəfə texniki dəstək ilə nə vaxt ünsiyyət qurdunuzu xatırlayırsınız? Xoş bir təcrübə olduğu halda? Mən də xatırlamıram. Buna görə də ilk işimdə bir müddət özümə tez-tez təkrarlamaq məcburiyyətində idim ki, işim önəmlidir və faydalıdır. Hələ ki dəstək şöbəsində yeni gəlmişdim. Mən peşə seçimimlə bağlı təcrübəmi və işə düzəlməzdən əvvəl oxumaq istəyərdim nəticələri paylaşmaq istəyirəm. (Daha əvvəl: dəstək – əladır).
Təcrübəli IT mütəxəssisləri üçün burada nə isə maraqlı bir şey tapmaq çətin olacaq, amma əgər siz IT dünyasına yeni daxil olursunuzsa, keçidə xoş gəlmişsiniz.
X düyməsini basın
Uşaqlığımın bütün dövrünü kompüter oyunları ilə keçirərək, onları sosializə olmağa uğursuz cəhdlərlə birləşdirirdim. Hələ liseydə proqramlaşdırmağa cəhd etməyə başladım, amma tez bir zamanda bunun mənim üçün olmadığını anladım. Ancaq universitetə IT ixtisasına getdim, burada gördüm ki, proqramçıdan başqa IT sahəsində başqa istiqamətlər də var. Universitetin sonuna yaxın artıq aydın idim ki, administrator olmaq istəyirəm. İnfrastruktur məni çox cəlb edirdi, koddan daha çox ona görə iş axtarmağa başlayanda şübhə etmirdim.
Lakin administrator olaraq işə başlamadım. Nədənsə hamı istəyirdi ki, IT infrastrukturunu yalnız bunu bacaran biri idarə etsin, ya da "gətir və apar" səviyyəsində vəzifələri yerinə yetirməyi təklif edirdi. ümidsiz qalmadan, variantlar axtarırdım ki, dostum mənə dedi ki, bir ildən sonra hostinq dəstəyində işləməklə kifayət qədər bilik əldə etmişdi ki, sistem administratoru olsun.
O zaman mənim texniki dəstək haqqında biliklərim yalnız müxtəlif çağrı mərkəzləri işçiləri ilə şəxsi ünsiyyətimdən ibarət idi. Belə bir kommunikasiya faydalı görünmürdü. Dəmir və onun konfiqurasiya ilə işləmək ideyası dərhal mənə bəyəndim, amma dəstək işini həyatımın kədərli dövrü kimi qəbul edirdim ki, sadəcə keçməliyəm. Mən özümü faydasız vəzifələrə, çətin müştərilərə və hörmətsizliyə hazırlamışdım. həqiqi IT mütəxəssisləri..
Amma, təsirli sürətdə başa düşdüm ki, texniki dəstək müasir IT biznesinin ən vacib hissələrindən biridir. Şirkət nə təklif etsə də – IaaS, PaaS, hər şey-hizmət olaraq – müştərilərdə hər halda suallar və səhvlər olacaq, və bəzilərinin onları处理 etməsi lazımdır. Burada qeyd etməliyəm ki, söhbət texniki dəstəyin 2+ səviyyəsindən gedir, çağrı mərkəzlərindən deyil.
Texniki dəstək, salam
Mən tanınmış bir rus hostinqində dəstəklə başladım və buradaki dəstəyin ciddi problemləri ilə tez bir zamanda üzləşdim: müştərilər və onların məsələlərAydin oldu ki, müştəri nə istədiyini başa düşməyə bilər, probleminin nə olduğunu anlamaya bilər və hətta kimə müraciət etdiyini bilinməyə bilər. Mən telefonda internetin necə işlədiyini qısa şəkildə izah etməyimi istəyən insanlar ilə rastlaşmışam və onlara internetin lazım olub olmadığını soruşmuşam. hostingAmma sualların fərqli səviyyəsində olsa da, hər kəsə cavab vermək lazımdır. İstədiyimiz cavabı verməyə başlamışıqsa, söhbəti bitirib problemi - hətta sadə olanını - həll olunmamış buraxmaq olmaz. Təbii ki, sadə bir problemi olan bir insanı dəstək xidməti yazmağa göndərmək olar, amma onun bir buçuk cümləlik cavab alacağını düşünməyəcəkdir. Bir gün sonra.
O zaman bir başqa həqiqəti də anladım: texniki dəstək - şirkətin üzüdür. İnsan, mütləq çətin vəziyyətdə, hər şeyin pozulduğu, gözünün qabağında pozulmaq üzrə olduğu ya da tam pozulmaq üzrə olduğu zaman bununla üzləşir. Nəticədə, ünsiyyətin və yardımın keyfiyyətindən olan təəssüratlar stres prizmasından keçir. Bu səbəbdən də, dəstək işçisi şirkətinin məhsulunu kifayət qədər yaxşı bilməlidir. Razılaşın ki, heç bir müştəri, kömək üçün müraciət etdiyi texniki dəstək işçilərinə aldığı ya da öz şirkəti tərəfindən alınmış avadanlığın necə işlədiyini izah etməsini istəməz. Müştəri ilə ünsiyyət zamanı çətinliklə axtarış etmək də, orta səviyyədən aşağı bir zövq olur, amma belə hallar da olur.
Başqa bir əhəmiyyətli məqama diqqətimi çəkmirdim: dəstək, şirkətin digər əməkdaşlarının işini xeyli asanlaşdıra və sürətləndirə bilər. Əgər dəstək lazım olan məlumatları toplasa və mühəndislərə düzgün suallar formalaşdıra bilsə, bu, proqramçıların və administratorların vaxtını əhəmiyyətli dərəcədə xilas edir. Bu, deməkdirmi ki, dəstək işçisi bu sualları həqiqi IT mütəxəssislərinə yalnız ötürür? Xeyr! Çünki bəzən təcrübəli dəstək mütəxəssisi məhsulu mühəndislərdən daha yaxşı başa düşür.
Bundan belə daha bir, mənim üçün ən vacib olan məqam ortaya çıxır. Əslində, dəstək - kadrların yetişdiyi bir yerdir. Müştəri məsələlərinin həlli prosesində, hazırkı strukturu tezisləyə, düzəltməyə və ya daha rahat etməyə nə edilə biləcəyini anlamaq mümkündür. Məsələn, rutin təkrar edən işlərin skriptini yazmaq ya da monitorinqi ayarlamaq. Müştəri problemləri, şəxsi fikirlər və boş vaxtın qarışığından, universitet məzununu real bir mühəndisə çevirən bir proses yaranır.
Enterprise & Legacy
Nəticədə anladım ki, bu iş mən düşündüyümdən çox daha ciddi idi. Ona münasibətim də dəyişdi. Dell Technologies-də L3 səviyyəsində dəstək işinə dəvət olunduqda, bir az narahat oldum. Müsahibədə "enterprise" və "legacy" kimi qorxulu sözləri eşitdikdən sonra, bununla əlaqələndirə biləcəyim ən pis şeyləri düşünməyə başladım. Böyük boz bir korporasiya, müştərilər – eyni şəkildə böyük boz korporasiyalar, köhnəlmiş texnologiyalar, dar inkişaf və özlərinə qapanmış dişli insanları. Mənə daha çox şey aydın oldu ki, tələbləri məni anlayan müştərilər deyil, qarşıdakı mühəndislər göndərəcək. Onlar bunu yaxşı bilirlər. Onlar üçün şirkətin hansı üzü ilə əlaqə qurduqlarından daha vacibdir ki, bir gecə düşən istehsal məsələsi, maliyyə itkiləri olmadan bərpa olsun.
Gerçəklik gözləntilərimdən çox daha xoş oldu. Gecə dəstəyi işində olduğum dövrlərdən bəri, yuxunun vacib olduğunu xatırlayıram. Universitetdə oxuduğum dövrlərdən isə, insanların iş vaxtında işlə bağlı olmağı ola biləcəyini. Buna görə, dəyişib tam 5/2 iş qrafikinə keçməyi təhlükəli bir şey kimi qəbul edirdim. "Boz enterprise"-a keçərkən, artıq gün işığında şəxsi vaxtımın olmayacağına düz-əməlli razılaşmışdım. Amma, gəlmənin rahat olduğu zaman gəlib işləməyin, əgər rahat deyilsə, evdən də işləməyin mümkün olduğunu anladığımda çox sevindim. Bu andan etibarən, Dell Technologies-in boz enterprise kimi təsvirini zəiflətməyə başladım.
Niyə? Birincisi, insanlara görə. Burada hər yerdə gördüyüm tipik xarakteri görə bilmədiyimi dərhal bildim: insanlar ki, belədir. Bəziləri inkişaf etməkdən həqiqətən yorulur və dayandıqları səviyyə onlara uyğun gəlir. Bəziləri işindən narazıdır və ona tam gücü ilə investisiya etməyi özlərinə yaraşdırmır. Onlar azdır, amma belə insanlar gənc beynimdə güclü və heç də yaxşı olmayan təəssürat yaratdı. Dell Technologies-də işə qəbul olunana qədər 3 iş yeri dəyişmişdim və bunun istənilən vəzifə və ixtisas üçün normal bir vəziyyət olduğunu özümə inandırmışdım. Ancaq belə olmadığını başa düşdüm. Yeni həmkarlarımla tanış olanda, nəhayət bir şey etmək istəyən insanların əhatəsində olduğumu anladım. "Nəhayət" – çünki belə insanlar mütləq xarici motivasiya mənbəyi kimi fəaliyyət göstərməyə başlayır.
İkincisi, menecerlikdən dolayı fikrimi dəyişdirdim. Mənim fikrimcə, dostluq mühitinin kiçik şirkətlərin xasiyyətidir, böyük şirkətlərdə, xüsusilə ciddi pullar dövriyyəsinə sahib olanlarda, güc strukturu ilə qarşılaşmaq daha asandır. Bu səbəbdən burada da ciddi bir yanaşma və intizam gözləyirdim. Ancaq bunun əvəzində, sənə kömək etmək və inkişafında iştirak etməyə tamamilə səmimi bir istək gördüm. Həmçinin, daha təcrübəli mütəxəssislərlə və menecerlərlə bərabər danışmaq imkanı, insanı yeni şeylər öyrənməyə və sınamaq istəyini artıran bir mühit yaradır, yalnız vəzifə təlimatları çərçivəsində işləmək deyil. Şirkətin də mənim inkişafıma maraq göstərdiyini başa düşdükdə, dəstəkdə heç bir şey öyrənməyəcəyim qorxusunun biri mənimlə ayrılmağa başladı.
İlk öncə L3 dəstək işində mən bunu o qədər də dar bir sahə kimi düşünmürdüm ki, bu biliklərin başqa yerdə heç bir köməyi olmayacaq. Amma məlum oldu ki, hətta dar bir sahədə və özəl bir məhsulla işləyərkən, müəyyən dərəcədə onun ətrafı ilə qarşılıqlı əlaqə qurmalısan – ən azı əməliyyat sistemini, maksimumda isə sonsuz sayda müxtəlif çətinlikdə proqramlarla. Hər hansı bir xətanın səbəbini axtararkən, əməliyyat sisteminin aşağı səviyyəli mexanizmləri ilə şəxsən üzləşə bilirsən, onları kitabda oxumaqdansa, necə işlədiyini və nəyə lazım olduğunu anlamadan.
Təşkilatlandıraraq
Dəstək işində işləmək, gözlədiyim kimi deyildi. Öz zamanımda çox narahat oldum, buna görə ilk işimə müraciət edərkən eşitmək istədiyim bir neçə tezisi formalaşdırmaq istəyirəm.
- Texniki dəstək – şirkətin üzüdür. Yumşaq bacarıqlara əlavə olaraq, indiki anda şirkətini təmsil etdiyini dərk etmək, professional mənimsəmələr qurmaqda kömək edir.
- Texniki dəstək – həmkarlar üçün vacib bir dəstəkdir. Robert Haynlayn yazmışdı ki, ixtisaslaşma – həşəratların işidir. Bəlkə də bu XX əsr üçün doğrudur, amma indiki IT mühitində başqa cürdür. İdeal bir komandada, inkişaf etdirici əsasən kod yazmalıdır, administrator – infrastrukturdan məsuldur, və səhvlərlə məşğul olmaq üçün ən yaxşı dəstək edəndir.
- Texniki dəstək – kadr yetişdirmə mərkəzidir. Hər hansı bir bilik olmadan başlayıb, bir müddət sonra hər bir IT mütəxəssisi üçün lazım olan hər şeyi öyrənə biləcəyin bir yerdir.
- Texniki dəstək – müxtəlif istiqamətlərdə bilik toplamaq üçün yaxşı bir yerdir. Hətta korporativ proqram təminatı ilə işləsəniz belə, onun ətrafı ilə qarşılıqlı əlaqədə olmalısan.
Və, bu arada, müəssisə o qədər də qorxulu deyil. Çox vaxt böyük şirkətlər, yalnız güclü texniki mütəxəssisləri deyil, eyni zamanda işləmək üçün zövqlü olan peşəkarları seçə bilərlər.
Edebiyat
Mənim üçün ən böyük problemlərdən biri, konkret tapşırıqların olmadığı sakit dövrlərdə necə inkişaf edəcəyimi başa düşmək idi. Bu səbəbdən Linux-u anlamağımda çox kömək edən bir neçə kitab tövsiyə etmək istəyirəm:
- Unix və Linux. Sistem administratorunun rəhbəri. Evi Nemet, Qart Snyder, Trent Heyn, Ben Weyli
- Linux-un daxili strukturu. Vord Brian
Diqqətiniz üçün təşəkkürlər! Ümid edirəm ki, bu məqalə kiməsə dəstəyin həqiqətən vacib olduğunu anlamaqda kömək edəcək və öz yolunu seçməkdəki tərəddüdünü azaldacaq.
Mənbə: habr.com
