İnsanlar reytinqləri sevirlər. Bir insanın başqasından bir neçə sətir yuxarıda olmaq arzusu adına artıq neçə proqram, oyun və başqa şeylər hazırlanıb. Və ya, məsələn, bir rəqibdən. İnsanlar motivasiya və mənəvi xarakterindən asılı olaraq müxtəlif yollarla reytinqlərdə yerlər əldə edirlər. Bəziləri daha yaxşı olmağa və vicdanla #142-dən #139-a keçməyə çalışacaq, digərləri isə pul qazanmaq qərarına gələcək və xoşbəxtliklə #21-i götürəcək (çünki ilk 20-lik daha çox qazandırıb).
Şirkətlərlə demək olar ki, eynidir. Bu gün biz banklar və bu bankların daxil olmağa çalışdıqları reytinqlər haqqında danışacağıq. Bu yazıda mən ölkədə mövcud olan tədqiqatlarla bağlı ümumi problemlər, kəmiyyət və keyfiyyət testləri arasındakı praktik fərq və mövcud vəziyyəti necə düzəltməyə çalışdığımız barədə danışacağam.
Və məqalənin sonunda bir sürpriz var.
Hər şey bir il əvvəl hüquqi şəxslər üçün beş bankı sınaqdan keçirməyə başladığımızda, bir neçə şık gəncləri (Modulbank və Tinkoff Bank) və üç klassiki (VTB, Raiffeisenbank və Promsvyazbank) seçərək başladı. Ancaq əvvəlcə bir az material.
Rusiya Federasiyasında bank reytinqləri
Bazarda bank sənayesi üçün istifadəyə yararlılıq reytinqi verən kifayət qədər oyunçu var. Məhz, iki - Markswebb və USABILITYLAB.
Və məlum oldu ki, MW və UL indi bir növ KPI-yə çevrilib. Bir tərəfdən, bu yaxşıdır, çünki heç olmasa rəqabətədavamlı bir şeyin olması bazarda bu baxımdan kifayət qədər yavaş olan ümumi hərəkəti müəyyən edir. Digər tərəfdən, hər şey daha çox funksional analizə düşür. Və burada bank zirvələri tərəfindən motivasiya artıq reytinqdə yer alacaq və istifadəçilərə çoxlu fayda gətirəcək zəhmli məhsul hazırlamaq deyil, sadəcə olaraq reytinqdə olmaqdır. .
Bankınız reytinqdədir = KPI-lərə cavab vermisiniz = bonus aldınız. Üstəlik, deyəsən komanda sizi bəyənir, banka reytinqə düşməkdə köməklik etmisiniz. Bəziləri üçün bu, həqiqətən qaşıntıları cızır. Ümumiyyətlə, kim bilir, amma motivasiya, ümumiyyətlə, bu cür müxtəlif növ "bonuslardır" və məhsulun təkmilləşdirilməsi istiqamətində bir hərəkət deyil.
Və burada, bu cür reytinqlərin bazar üçün əhəmiyyəti baxımından daha bir şeyi başa düşmək vacibdir. Bank proqramı istifadəçilərinin təxminən 98%-i bu reytinqlər haqqında ümumiyyətlə bilmir. Açığı, vecinə deyillər. Bu reytinqlər xüsusi olaraq menecerlər və rəhbərlik üçündür. Qalan 2% reytinqlər haqqında bilir, lakin onları satış nöqtəsi hesab edir. Biz bir dəfə birinci yerlər haqqında bu işarələrlə bank saytlarını sınaqdan keçirdik.
İnsanlar bankın internet saytında müəyyən reytinqin loqosu olan işarənin olub-olmamasına əsaslanaraq biznes üçün bank seçmirlər. Dostlarına və ya Facebook-da hansı bankdan istifadə etdiyini və nədən məmnun olduğunu/narazı olduğunu deyən insana zəng etmək və sosial kapital baxımından bununla məhdudlaşdırmaq daha asandır.
Reytinq yaratmaqla başlayaq. Reytinq yaratmaq üçün araşdırma aparmaq lazımdır və burada hər şey adətən bir xüsusi funksiyanın tədqiqi ilə məhdudlaşır, məsələn, valyuta nəzarətini sınaqdan keçirmək.
Tədqiqat pula başa gəlir, bunun üçün kifayət qədər böyük pullar var. Bunu səmərəli etmək üçün yaxşı investisiya etməlisiniz - test üçün bir sahibkarın portreti orta istifadəçidən baha başa gəlir. Buna görə də gəlirlərini əsas və yeganə fəaliyyətləri kimi yalnız tədqiqatlar üzərində qurmağa çalışan şirkətlər xeyli xərc çəkirlər. Baxmayaraq ki, tədqiqat bazarımız demək olar ki, boşdur: bu, universitetlərdə öyrədilmir, məktəblərdə tədris olunmur.
Yeri gəlmişkən, pul haqqında ki, rəqəmlər aydın olsun. Tutaq ki, reytinqimizdə 20 bank var. Hər bir şəxs təxminən 7 saat vaxt sərf edərək, ən yaxşı 1,5 funksiya və ssenarini araşdırmalıdır. Bir respondent üzərində daha uzun müddət sınaq keçirməyin mənası yoxdur, çünki bir saat yarım hədddir, bundan sonra diqqət artıq dağılır və insanlar sadəcə tez bir qəlyanaltı yeməyə getmək və nəhayət nəfəs almaq üçün sadəcə yorulur və hər şeyə cavab verməyə başlayırlar. .
Beləliklə, budur. Belə araşdırmalar üçün bankın məlumat bazasından insanları işə götürmək çətin və vaxt aparan işdir, ona görə də yalnız işə qəbul etmək qalır. 5 bank üçün 7-20 ssenari o deməkdir ki, siz ən azı 140 respondenti işə götürməlisiniz. Və sonra, əgər birdən çox bank bir şəxs üzərində sınaqdan keçirilirsə
Belə bir respondentin qiyməti 5-10 min rubl arasında dəyişir, portretdən açıq bir asılılıq var, deyək ki, tək bir fərdi sahibkar olduqca ucuz başa gələcək, 5 min. Ancaq valyuta nəzarəti olan ixracatçı bir sahibkarın portreti təxminən başa gələcək 13 min.
Ümumilikdə, tədqiqatda iştirak etmək üçün ödəniş etməli olan 140 nəfər var. Ən sadə və ən ucuz ssenarini hesablayaq, hər bir respondentə 5000 rubl, biz isə qeyri-xəyal 700 rubl alacağıq. Ən azı, bəli. Adətən bu rəqəm 000-ə yaxınlaşır. Öz işə götürmə agentliyinizi açmağın vaxtıdır :)
Və bu yalnız bankın əsas istifadə halları üçündür. Puldan başqa daha qiymətli resurs var - vaxt. Üstündə belə böyük bir qalaqla da israf olunur. 30 respondentlə test keçirə və 2 həftə ərzində dəli olmaya bilərsiniz. Müsahibələrin keyfiyyətini qorumaq istəyirsinizsə, bir ay adətən təxminən 60 görüşlə nəticələnir. 140 nəfər = 2,5 adam-ay.
Bütün respondentlərdən sonra məlumatları həzm oluna bilən formaya gətirmək üçün daha 2 ay vaxt sərf etməlisiniz - nəticələri yazın, təhlil və qruplaşdırma aparın, gözəl təqdimat edin, nəinki bir dəstə sətirdən ibarət yekun Excel faylı.
Ümumiyyətlə, bu müddət ərzində bütün xərcləri nəzərə alaraq təxminən 4 aylıq iş və 2-3 milyon rubl olduğu ortaya çıxır. Və biz hələ vergiləri hesablamamışıq. İndiyə qədər heç kimin tədqiqatın özündən pul qazana bilmədiyini nəzərə alsaq, bu model açıq şəkildə ən sərfəli kimi görünmür. Əgər siz reytinqin özündən pul qazanmırsınızsa və araşdırma əvəzinə orada yerləşmirsinizsə, əlbəttə.
Kəmiyyət və keyfiyyət tədqiqatı, funksional analiz
MW təqdimatlarının təxminən 60%-i funksional analizə, 40%-i isə istifadəyə yararlılıq haqqındadır. Üstəlik, bu cür tədqiqatlar zamanı "funksional təhlil" anlayışı sadəcə müəyyən funksiyaların mövcudluğunun yoxlanış siyahısıdır. Siz oturun, funksiyaların siyahısını yazın - deməli, normal ödəniş olmalıdır, üstəgəl bir fotoşəkil əsasında ödəniş, həmçinin fayldan, qarşı tərəfi, ən son kontragentləri və ya ödənişləri yoxlamaq və s. Sonra analiz aparıb siyahıdakı funksiyaların olub-olmadığını yoxlayırsınız. Əgər varsa, əla, reytinqə bir işarə qoyun. Əgər yoxsa, yaxşı başa düşürsən.
Məntiqli səslənir. Ancaq təəssüf ki, belə bir sınaqda bir artı və bir işarənin istifadəçi üçün keyfiyyət və ya ümumi zərurət deyil, sadəcə siyahıda bir funksiyanın olmasıdır. Beləliklə, mobil tətbiqlər istifadəçinin ehtiyac duyduğuna deyil, reytinqə cavab vermək üçün hər şeyi özlərinə sığdırmağa doğru sürüşməyə başladı. Yaxşı, Yandex.Phone-un ikili kamerası belədir. Var, amma deyirlər ki, işləmir. Amma var. Ümumilikdə, belə bir reytinqin əhəmiyyətinin 60% -i funksiyanın olub-olmamasından asılı olmayaraq, sadəcə işarənin özü olduğu ortaya çıxır. Həm də istifadəçi üçün nə qədər rahat və nə qədər zəruri olması deyil.
Funksional analizlə yanaşı, kəmiyyət və keyfiyyət tədqiqatları da mövcuddur.
Əgər axın üzərində testlər aparmaq istəyirsinizsə, kəmiyyət istifadəliliyi tədqiqatları çox faydalı olacaq. Siz daha çox respondent cəlb edirsiniz, onları proqram interfeysi vasitəsilə idarə edirsiniz, onlara əsas tapşırıqlar verirsiniz və sonda sadəcə olaraq bunun necə olduğunu və hansı problemlərin olduğunu soruşursunuz.
Yüksək keyfiyyətli istifadə testi daha çətindir - metoddan istifadə edərək bütün prosesin və prosesin bütün elementlərinin qavrayışını çıxarmaq lazımdır. . İnsanlarda olan bütün düşüncələr və suallar, onlar üçün anlaşılmaz olan bütün mətnlər və elementlər. Və bütün əsas səbəblər - niyə aydın deyil, necə adlandırılacağını gözləyirsiniz və beyninizdə hansı sözü saxlayırsınız?
Qavrayışın əsas səbəblərini bilməklə, sadəcə demirsiniz:
İnsanlar onu tapmadılar - qeyri-adi yerləşdirmə.
Necə dəyişdiriləcəyini başa düşürsən:
İstifadəçi bu elementi yerləşdirdiyimiz kimi aşağıda deyil, ekranın yuxarı sağ küncündə axtarır. “Axtar” sözü ilə axtarış edir və bizdə “Enter” var, böyüdücü şüşə ikonasını axtarır və “Axtar” düyməmiz var.
Xülasə etmək üçün, kəmiyyət istifadəliliyi testindən sonra ən ümumi formada problemlərin siyahısı ilə nəticələnəcəksiniz. Tutaq ki, “İstifadəçi Axtarışı tapa bilmədi.” Niyə ona yiyələnmədin? Ancaq sadəcə mənimsəmədim - bu test cavab verməyəcək.
Keyfiyyət testindən sonra həm problem, həm də onun əsas səbəbi sizdə olacaq. Axtarış vəziyyətində bir skriptiniz olacaq, istifadəçi tam olaraq Axtarışı necə axtardığını, hansı elementləri və harada görəcəyini gözlədiyini, Axtarış tapmayanda ağlına hansı sözlərin gəldiyini və s.
Problemin əsas səbəbini və onun təfərrüatlı təsvirini tapdıqdan sonra siz artıq nəyisə düzəldə, interfeysi istifadəçi gözləntilərinə cavab verən və onların mövcud problemlərini həll etməsi üçün dəyişdirə bilərsiniz.
Təbii ki, keyfiyyətli olanlar daha bahadır. Tapşırıq və anket əvəzinə bu cür testləri aparacaq bir insan yetişdirmək lazımdır. Düzgün keçmişi olan bir insanı götürün və onu araşdırdığınız sahə ilə tanış edin. Bu, təxminən 3-6 ay çəkir. Bazarda yalnız bir neçə hazır mütəxəssis var, yəni praktiki olaraq heç biri yoxdur.
Ancaq bütün bu testlər normal aparılsa belə, biz aşağıdakı vəziyyəti alacağıq - ölkə bu araşdırmalar və hesabatlarla nə edəcəyini bilmir. Bazar hələ də buna bir növ efemer varlıq kimi yanaşır; onlar problemin həlli deyil, sadəcə təqdimat aldıqlarına inanırlar.
Çünki belə çıxır: bank test sifariş etdi, cavab olaraq bir növ səthi təqdimat aldı, necə tətbiq olunacağı bəlli deyil və ya "biz bütün bunları özümüz bilirdik". Sonra nə var? Yaxşı, onu masanın üstünə qoyun və mövcud olduğuna sevinin. Çünki insanlar bu təqdimatla nə edəcəyini, məhsulu təkmilləşdirmək üçün ondan necə istifadə edəcəyini, orada təsvir edilən tapıntıları artıq o qədər də problemli olmayacaq yeni interfeyslərə necə çevirəcəklərini bilmirlər. Problemlərin dərinliyini və əsas səbəblərini verməsəniz, problemlərlə necə işləməyi başa düşməyəcəksiniz.
Hər şey həqiqətən kədərlidir?
Ümumiyyətlə, bu, olduqca kədərlidir, bəli, lakin bu, vəziyyəti düzəltmək mümkün olmadığı anlamına gəlmir. Məqsədimiz artıq yaxşı təcrübəmiz olan şeylər üzərində yaxşı araşdırma aparmaq idi. Məsələn, ərizədə ödənişlərin işləməsi ilə bağlı bizdə müəyyən statistik məlumatlar var idi. Biz əsas ssenariləri götürmək və onları sadəcə “Bəli və ya Xeyr” üçün yoxlamaq yox, insanların hansı problemlərin olduğunu, hansı mərhələdə olduğunu və ümumiyyətlə, niyə yarandığını dəqiq başa düşmək istədik.
Hüquqi şəxslərin əsas ssenariləri üzrə bölgüsü
Bu, bankın özündən çox da asılı olmayan bir sıra maneələr ola bilər, sadəcə olaraq bəzi funksiyaların təqdimatı insanlar üçün o qədər də aydın deyil.
Və təbii ki, biz bir-iki bankı bir-biri ilə müqayisə etmək yox, hərtərəfli araşdırma aparmaq istəyirdik. Biz inanırdıq ki, o zaman bu təfərrüatlı araşdırmaları sata və eyni zamanda onlara olan ümumi tələbi yoxlaya bilərik.
Təbii ki, ilk pancakemiz bir-iki topaqla çıxdı.
Biz yenə də bütün ssenariləri götürüb bir respondentlə keçməyə çalışdıq. Spoiler xəbərdarlığı - o, sağ qaldı. Bəlkə də indi bank proqramlarından daha az istifadə edir. Ancaq biz bir daha tezisi təsdiqlədik ki, bir saat yarımdan sonra hər şeyi söndürüb başqasına başlamaq lazımdır. Buna görə də, biz bütün xüsusiyyətlərin dərin sınaqlarından insanların müəyyən funksiyaları necə tapdıqlarını, nəyə diqqət yetirdiklərini və əsas səhifənin strukturunu necə qəbul etdiklərini görməyə keçdik.
Fərdi şəxslər tərəfindən platformaların istifadəsi ilə paylanması
Bank proqramlarını sınaqdan keçirdiyiniz zaman siz onları sadəcə qonaq rejimində işlədə və nəticə çıxara bilməzsiniz. Orada hər şeyin necə işlədiyini başa düşmək üçün ən azı bir bank hesabınız olmalıdır. Amma bank məsələsində sahibkarlar orada qurulmuş şirkətlə, tarixçəsi olan canlı hesaba ehtiyac duyurlar. Əgər siz də valyuta nəzarətini və digər sevincləri sınaqdan keçirirsinizsə, sizə xarici valyuta hesabları və bir az Afobazole ehtiyacınız olacaq. Balans boş ola bilməz, əməliyyat tarixçəsi “Hesabımdan hesabıma 200 rubl köçürəcəm, görək necə gedir”dən daha ciddi olmalıdır.
Düşünürdük ki, tədqiq etdiyimiz bütün banklarda hesabların qeydiyyata alınması və onlara pul köçürməsi kifayət qədər tez iş olacaq.
Bəzən hər şey bir neçə həftə uzanırdı. Banklar tərəfdən, bəli. Biz də 5 bankı sınaqdan keçirdik, amma onlardan 20-si olardımı?
Ancaq əsas funksiyaların paylanmasını və bəzi təcrid olunmuş və populyar olmayanların sayını özümüz başa düşə bildik. Buna görə də, birinci pancakedən ikinci qaçışa daha incə metodologiya ilə keçdik. Təqdimatları yeni səviyyəyə çıxaran komandaya dizayner də qoşuldu. Bu, həqiqətən belə məlumatları təqdim edərkən göründüyündən daha vacibdir.
İşin nəticəsi 100-dən çox slayddan ibarət təqdimat oldu. Biz fiziki şəxslər üçün dörd bankla bağlı araşdırma aparanda satmadıq. Lakin sahibkarlar üçün banklar haqqında ilk araşdırma onun prinsipcə bazar üçün nə qədər maraqlı olduğunu görmək üçün satıldı. Bunu bizdən 7 dəfə aldılar (ilk 5-dəki banklar və banklara inkişaf və dizayn satan bir neçə şirkət), Facebook-da yazılardan başqa heç bir reklam vermədik.
- Ancaq özünüz yazdınız ki, bu, qırmızıya keçməyin əmin bir yoludur!
Əla yoldur, bəli, əgər sadəcə araşdırma edirsinizsə. Biz ilk növbədə dizayn və mühəndislik vasitəsilə pul qazanırıq.
Bizim üçün araşdırma bazarı formalaşdırmaq üçün bir fürsətdir, çünki gördüyünüz kimi, demək olar ki, yoxdur. Bizdən tez-tez soruşurdular, deyirlər ki, niyə belə bir şeyi pulsuz əldə edirsiniz, bu pula dəyməzmi? Amma bunun sayəsində biz cəmiyyətə araşdırmanın əslində necə ola biləcəyini göstərə bilərik. İndi bu cür tədqiqatların bir nümunəsini görmək üçün onları satın almalısınız. Yaxşı, ya da onu alan adamdan soruşun.
Biz onları elə dərc edirik. Beləliklə, bazar da araşdırmanın nə olduğunu başa düşsün. Beləliklə, başqa yerdə araşdırma sifariş edən müştərilər heç olmasa bir şeylə müqayisə edə və digər şirkətlərin satdıqları məhsulların keyfiyyətini təsdiqləyə bilsinlər. Beləliklə, ümumi bir anlayış yaranır - tədqiqat yüksək keyfiyyətli ola bilər və ondan faydalana və bundan sonra nə edəcəyinizi başa düşə bilərsiniz. Ölkəmizdə araşdırmalar baxımından təhsil hissəsinin üzücü olması əslində bizi bir az incidir. Ona görə də biz hələlik vəziyyəti belə dəyişməyə çalışırıq - daha yaxşı nəticə əldə edə biləcəyiniz anlayışını yaratmaqla
Və təhsil aspektindən başqa, bu cür tədqiqat və onun nəşri potensial müştərilər yaratmaq üçün yaxşı fürsətdir. Və burada üstünlük təkcə müştərilərin bizə gəlməsi deyil. Bu yaxınlarda, yazılarımızdan birinə əsaslanaraq, ilk 3-dən bir bankın prototipini yaratmağa başladılar. Cəmi bir neçə il əvvəl biz həqiqətən düşünərdik - lənət olsun, mövzumuzu yaladıq və özümüzə aid bir şey etməyə getdik.
İndi biz düşünürük - gözəl, onlar bizi dinləyirlər və həqiqətən məhsulları daha yaxşı və istifadəçiyə daha yaxın etməyə çalışırlar. Buna görə də, bəzi yoxlama siyahısına əsasən bütövlükdə məhsulu deyil, tətbiqlərin fərdi semantik bloklarını keyfiyyətcə sınaqdan keçirərək, bu cür araşdırmaları davam etdirəcəyik.
Komanda daxilində bu, bizə artan təcrübə qazandırır - qaranlıqda gəzmək yox, insanların əsas ssenarilərinin və ehtiyaclarının necə dəyişdiyini başa düşmək (və 1-2 ildən sonra onlar dəyişir, təsəvvür edin). Və sonra, 3 il ərzində 4-2 dəfə sahibkarlar üçün bank hesabı açmağı öyrənəndə, ideal proses, mövcud texniki məhdudiyyətlər altında nə ola biləcəyi barədə fikir əldə edirsiniz.
Və “Reytinqdə yer almaq istədim - reytinqə pul verdim - reytinqə düşdüm” kimi vəziyyət hələ də cansıxıcı idi. Və məhsulun keyfiyyətinə əsaslanan yeni reytinqə ehtiyac artıq yetişib.
Məqaləni sonuna qədər oxuyanlar üçün burada iki keçid var и
Mənbə: www.habr.com