Məncə, əla kitabın xülasəsi.
Mən bunu UX tədqiqatında iştirak edən, məhsulunu inkişaf etdirmək və ya yeni bir şey yaratmaq istəyən hər kəsə tövsiyə edirəm.
Kitab sizə ən faydalı cavabları almaq üçün sualları düzgün verməyi öyrədir.
Kitabda dialoqların qurulmasına dair çoxlu nümunələr var və müsahibələrin necə, harada və nə vaxt aparılmasına dair məsləhətlər verilir. Çoxlu faydalı məlumatlar. Xülasədə ən faydalı şeylərin xülasəsini verməyə çalışdım.
Bəzi dialoqlar tam şəkildə çatdırılır, çünki onlar lazımi cavabları almaq üçün necə sual verməyi və necə sual verməyi çox yaxşı göstərir.
"Anam üçün sınaq"
"Ana üçün test düzgün sualları formalaşdırmağa kömək edən sadə qaydalar toplusudur və buna cavab olaraq ananız belə yalan danışa bilməz" (c)
sözdə kursiv mesaja qoyduğumuz mesaj
Ana testi uğursuz oldu
Oğul: “Qulaq as, ana, mənim yeni bir iş fikrim var. Bunu sizinlə müzakirə edə bilərəmmi?”
(Ruhumu sənə verəcəm. Xahiş edirəm hisslərimi əsirgəmə)
Anam: "Bəli, əzizim, əlbəttə" (Sən mənim yeganə oğlumsan və səni qorumaq üçün yalan danışmağa hazıram.)
Oğlum: “Siz iPad-inizi bəyənirsiniz, elə deyilmi? Və tez-tez istifadə edirsiniz? ”
Anam: "Bəli" (Mənə bu cavabı verdin və aldın)
Oğlum: "Siz iPad-iniz üçün yemək kitabı kimi proqram alarsınızmı?"
(Mən nikbinliklə dolu hipotetik bir sual verirəm və sizdən nə eşitmək istədiyimi bilirsiniz)
Anam: "Hm..." (Mənim yaşımda başqa yemək kitabına ehtiyacım var?!)
Oğlum: “Cəmi 40 dollara başa gələcək. Sərt üzlü kitablardan daha ucuzdur" (Mən bu qeyri-müəyyən qeydlərə məhəl qoymayacağam və böyük ideyam haqqında danışmağa davam edəcəyəm)
Anam: "Yaxşı mən bilmirəm..." (Tətbiqlər üçün həqiqətən bir şey ödəməyə ehtiyacınız varmı?)
Oğlum: “Siz reseptləri dostlarınızla paylaşa və alış-veriş siyahıları yaratmaq üçün iPhone proqramından istifadə edə bilərsiniz. Və çox sevdiyiniz aşpazla videolar olacaq" (Zəhmət olmasa bəli deyin. Bunu edənə qədər səni tək qoymayacağam.)
Anam: “Bəli, oğlum, cazibədar səslənir. Düz deyirsiniz, 40 dollar yaxşı qiymətdir. Və reseptlər üçün illüstrasiyalar olacaqmı?” (Mən faktiki satınalma qərarı vermədən qiymətin məqbul olduğunu təsdiqlədim, mənə öhdəliyi olmayan bir iltifat etdim və maraqlı görünmək üçün bir xüsusiyyət əlavə etməyi təklif etdim.)
Oğlum: "Bəli əminəm. Sağ ol, ana, sən mənim üçün ən yaxşısısan!” (Mən bu söhbəti tamamilə yanlış şərh etdim və bunu haqlı olduğumun təsdiqi kimi qəbul etdim.)
Anam: "Lazanya istəyirsən?" (Qorxuram, oğlum, sənin özünə yemək almağa heç nəyin yoxdur. Zəhmət olmasa bir az yeyin)
Anam imtahandan keçdi
Oğlum: "Salam, ana! Yeni iPad ilə əlaqəniz necə gedir?
Anam: “Mən ona sözün əsl mənasında aşiq oldum! Hər gün istifadə edirəm"
Oğlum: "Bəs siz adətən onunla nə edirsiniz?" (Beləliklə, biz ümumi bir sual verdik, ona görə də cavab olaraq çox dəyərli bir şey öyrənməyəcəyik.)
Anam: “Belə bir şey yoxdur... Xəbərləri oxuyuram, Sudoku oynayıram, dostlarımla danışıram. Ən adi şeylər"
Oğlum: "Son dəfə nə üçün istifadə etdiniz?" (Konkret nümunələrdən istifadə etməklə real mənzərənin aydınlaşdırılması, konkret məlumatların əldə edilməsi)
Anam: “Bildiyiniz kimi, atamla səyahətə çıxmağı planlaşdırırıq. Və mən mümkün yaşayış variantlarını axtarırdım" (O, öz gadgetından istifadə edir, işi məmnuniyyətlə birləşdirir. "Normal" istifadə ilə bağlı sualın cavabında bu qeyd edilmədi)
Oğlum: "Bunun üçün hər hansı proqramdan istifadə etmisiniz?" (Bu sualı aparıcı adlandırmaq olar, lakin bəzən söhbəti bizi maraqlandıran istiqamətə aparmaq üçün bir az təkan lazımdır)
Anam: “Xeyr, mən Google-da məlumat axtardım. Bunun üçün bir proqram olduğunu bilmirdim. Bu nə adlanır? (Gənclər proqramları axtarmaq üçün App Store-dan istifadə edirlər. Ana isə sizdən ona xüsusi bir tövsiyə verməyinizi gözləyir. Əgər bu geniş mənada doğrudursa, o zaman App Store-dan başqa etibarlı satış kanalının tapılması gələcəkdə mühüm rol oynayacaq.)
Oğlum: "İstifadə etdiyiniz digər proqramlar haqqında necə öyrəndiniz?" (Maraqlı və gözlənilməz cavabları təhlil edərək, davranış nümunələrini və onların altında yatan motivləri başa düşə bilərsiniz.)
Anam: "Bazar günü qəzetində əlavələrin həftəlik icmalı olan bir bölmə var" (Sonuncu dəfə nə vaxt qəzet açdığınızı xatırlamırsınız? Ancaq gördüyümüz kimi, ananız kimi müştərilərlə işləyərkən ənənəvi reklam vasitələri faydalı ola bilər)
Oğlum: “Aydındır. Yeri gəlmişkən, gördüm ki, rəfdə bir-iki yeni yemək kitabı çıxıb. Onlar haradan gəldilər? (Bir qayda olaraq, istənilən biznes ideyasında bir neçə zəif nöqtə var. Bu halda, bu həm ötürmə kanalıdır - iPad tətbiqi, həm də məhsulun özü - yemək kitabı)
Anam: “Adi Milad hədiyyəsi, hamısı budur. Düşünürəm ki, Marcie bunu mənə verdi. Mən heç açmadım. Guya mənim yaşımda başqa lazanya reseptinə ehtiyacım var?!” (Bəli! Bu cavabda biz qızıl dənələrini tapırıq. Üçü var: 1) yaşlı insanların başqa müntəzəm reseptlər kolleksiyasına ehtiyacı yoxdur; 2) görünür, hədiyyə bazarı stabil fəaliyyət göstərir; 3) bəlkə də gənc aşpazlar daha perspektivli bir seqmentdir, çünki onlar hələ yemək bişirməyin əsasları ilə tanış deyillər)
Oğlum: "Özünüz üçün ən son hansı yemək kitabı aldınız?" (“Mən ümumiyyətlə yemək kitabları almıram” kimi qeyri-müəyyən cavablar üçün konkret nümunələr soruşun.)
Anam: “Bəli, bəli, siz soruşanda yadıma düşdü: təxminən üç ay əvvəl veganlar üçün reseptlər kolleksiyası almışdım. Atan daha sağlam yeməyə çalışır və mən düşündüm ki, mən tərəvəz yeməklərimə müxtəliflik əlavə edə bilərəm." (Başqa bir qızıl taxıl: hətta təcrübəli aşpazlar ixtisaslaşmış və ya orijinal yemək kitabları ilə maraqlana bilər)
Söhbəti davam etdirin. Onu düzgün istiqamətə çevirərək, ananızdan iPad-dən istifadə edərək reseptlər axtarıb axtarmadığını və YouTube-da kulinariya ustad dərslərinə baxıb-baxmadığını soruşa bilərsiniz.
Sonuç:
İlk söhbət bu fikrin yaxşı olmadığını göstərdi. İkincisi düşünmək üçün qida verdi.
Niyə? İkinci söhbətlə birinci söhbətin fərqi nə idi? Anam sənə yalan danışa bilməzdi, çünki sən onunla öz fikrin barədə danışmamısan. Bir az sirli, elə deyilmi? İnsanların gördüyümüz işlərlə maraqlanıb-maraqlanmadığını heç qeyd etmədən öyrənirik. Özlərindən və həyatlarından danışırıq.
- Onlara öz ideyanızdan deyil, həyatlarından danışın.
- Gələcək baxışlar və ya fikirlər haqqında deyil, keçmişdə baş vermiş konkret hadisələr haqqında soruşun.
- Az danışın, daha çox qulaq asın
Yaxşı və pis suallar
Ən faydalı cavabları və unutmaq üçün sualları almaq üçün soruşulacaq sualların siyahısı
"Səncə, bu yaxşı fikirdir?"
Dəhşətli sual! Fikrinizin yaxşı olub olmadığını ancaq bazar deyə bilər. Qalan hər şey fikirlərdən başqa bir şey deyil.
Əgər həmsöhbətiniz səriştəli bir sənaye mütəxəssisi deyilsə, siz yalnız yalan eşitmək riski yüksək olan özünüzə meylli olacaqsınız.
Potensial müştərilərdən bu işi indi necə yerinə yetirdiklərini nümayiş etdirmələrini xahiş etmək daha yaxşı olardı. İşlə bağlı nəyi bəyəndiklərini və nəyi bəyənmədiklərini soruşun. İndi istifadə etdikləri vasitəyə qərar verməzdən əvvəl hansı digər alətləri və prosesləri sınadıqlarını soruşun. Onlar fəal şəkildə onu əvəz edə biləcək bir şey axtarırlar? Əgər belədirsə, büdrəmə nə idi? Əgər yoxsa, niyə də olmasın? Mövcud vasitələrdən istifadə edərək necə pul itirirlər? Onların daha yaxşı alətlər almaq üçün vəsaitləri varmı? Sonra aldığınız bütün məlumatları ümumiləşdirin və fikrinizin yaxşı olub olmadığına özünüz qərar verin.
Qızıl qayda: Rəylər faydasızdır.
"X tapşırığını yerinə yetirən bir məhsul alacaqsınız?"
Pis sual.
Sizi xoşbəxt saxlamaq istəyən həddindən artıq optimist insanlara müraciət edərək fikir və fərziyyələr soruşursunuz.
Demək olar ki, həmişə belə hallarda insanlar cavab verirlər: “Bəli” və bu, bu cür sualları hər hansı mənadan məhrum edir.
Düzdür: indi X tapşırığını necə yerinə yetirdiklərini və buna nə qədər pul xərclədiklərini soruşun. Bunun nə qədər vaxt aparacağını öyrənin. Onlardan xahiş edin ki, X probleminin sonuncu dəfə necə həll edildiyi barədə sizə ətraflı məlumat versinlər. Problem həll olunmamış qalırsa, bunun səbəbini soruşun. Onlar həll yollarını tapmağa çalışıblarmı? Bu həllər kifayət qədər təsirli deyildimi? Yoxsa heç Google-a da cəhd etməyiblər?
Qızıl qayda: gələcəyə dair hər hansı proqnozlar yalandır və həddən artıq optimistdir.
"X üçün nə qədər ödəyəcəksiniz?"
Pis sual.
Əvvəlkidən daha yaxşı deyil və bundan əlavə, rəqəmlərin sizinlə qəddar zarafat etmə ehtimalı daha yüksəkdir. Axı, rəqəmlər çox doğru və etibarlı görünür.
Bu problemi necə həll etmək olar? Hər kəs kimi: həqiqətən baş verənlər haqqında soruşun. Bu problem onlara nə qədər başa gəlir? Bunu həll etmək üçün indi nə qədər pul ödəyirlər? Bunun üçün hansı büdcədən ayrılıblar? Ümid edirəm ki, siz artıq müəyyən bir tendensiya görmüsünüz.
Qızıl qayda: İnsanlar yalan eşitmək istədiyinizi düşünürlərsə, sizə yalan danışacaqlar.
"Xəyal etdiyiniz məhsul hansı xüsusiyyətlərə malik olmalıdır?"
Pis sual deyil, ancaq yaxşı davamı olarsa.
Məhsulun dəyəri müştərilərin niyə müəyyən qabiliyyətlərə ehtiyac duyduğunu anlamaqdan irəli gəlir. Özünüzü yalnız bəzi funksiyaların həyata keçirilməsi üçün sorğu toplamaqla məhdudlaşdırmaq istəmirsiniz. Siz məhsulu onun gələcək istifadəçiləri ilə birgə yaratmırsınız. Bununla belə, onların istəklərinin altında yatan motivlər və məhdudiyyətlər çox mühüm rol oynayır.
Qızıl qayda: İnsanlar qarşılaşdıqları problemlərin nə olduğunu bilirlər, lakin onları necə həll edəcəklərini bilmirlər.
"Bu sizi niyə narahat edir?"
Yaxşı sual. Motivləri öyrənməyə imkan verir. O, bunun "niyə" olduğunu izah edir.
Qızıl qayda: Başqasının məqsədlərinin nə olduğunu başa düşməyincə, siz "kor vuracaqsınız".
"Bu vəziyyətin nəticələri nələrdir?"
Yaxşı sual
O, “Mən bu problemləri həll etmək üçün pul ödəyəcəm” və “Bəli, bu problemlər məni narahat edir, amma mən onlara dözə bilirəm” arasında xətt çəkir. Bəzi problemlərin geniş miqyaslı və bahalı nəticələri var. Digərləri sadəcə mövcuddur, lakin heç bir mühüm rol oynamırlar. Birini digərindən ayırmağı öyrənmək məsləhətdir. Bu, tələb edə biləcəyiniz qiymət haqqında sizə vacib məlumat verəcəkdir.
Qızıl qayda: Bəzi problemlər əslində problem deyil.
"Keçən dəfə nə baş verdiyini mənə daha çox danışın?"
Yaxşı sual
Müştərilərinizdən vəziyyəti sözlə təsvir etməkdənsə, mümkün qədər nümayiş etdirmələrini xahiş edin. Məlumatlarınız onların fikirlərindən deyil, hərəkətlərindən gəlməlidir.
Baş verənləri öz gözlərinizlə görməklə, aydın olmayan vəziyyətləri daha yaxşı başa düşə və təhlil edə bilərsiniz. Ancaq faktiki hadisələrin içində ola bilmirsinizsə, onlardan vəziyyətin son dəfə necə cərəyan etdiyi barədə danışmağı xahiş etməklə mənalı fayda əldə edə bilərsiniz.
Bütün hərəkətlər alqoritminin diqqətlə öyrənilməsi bir anda bir sıra suallara cavab almağa kömək edir: vaxtı necə ayırdılar, hansı vasitələrdən istifadə etdilər, kiminlə ünsiyyət qurdular? Onlar hər gün və ümumiyyətlə həyatda hansı məhdudiyyətlərlə üzləşirlər? Təklif etdiyiniz məhsul bu gündəlik rejimə necə uyğunlaşacaq? Məhsulunuz hansı alətlər, məhsullar, proqram təminatı və tapşırıqlarla inteqrasiya etməlidir?
Qızıl qayda: Müştərilərin tapşırıqların öhdəsindən necə gəldiyini müşahidə etməklə biz onların müştərilər tərəfindən necə qəbul edildiyini deyil, real problemləri və məhdudiyyətləri görürük.
"Başqa nə etməyə çalışırdınız?"
Yaxşı sual
İndi nədən istifadə edirlər? Buna nə qədər pul xərcləyirlər, nəyi bəyənib, nəyi bəyənmirlər? Bu yeniləmələr hansı faydalar gətirəcək və müştərilər yeni həll yoluna keçərkən hansı çətinliklərlə üzləşəcəklər?
Qızıl qayda: Əgər perspektivlər özləri problemin həllini tapmağa cəhd etməyiblərsə, onlar sizin təklif etdiyiniz həll yoluna heç bir əhəmiyyət verməyəcəklər (və ya onu satın almayacaqlar).
"Y tapşırığını yerinə yetirən bir məhsul üçün X dollar ödəyəcəksinizmi?"
Pis sual.
Sualınıza rəqəmləri daxil etməyiniz vəziyyəti düzəltmir. Bu sual da digərləri ilə eyni səbəbdən pisdir - insanlar nə edə biləcəkləri barədə həddindən artıq optimistdirlər və sizi xoşbəxt edəcək şəkildə cavab vermək istəyirlər.
Üstəlik, bu, onların öz həyatına deyil, sadəcə sizin fikrinizə bağlıdır.
"İndi bu problemi necə həll edirsiniz?"
Yaxşı sual
Öyrənilən proses haqqında məlumatdan əlavə, siz qiymət təlimatı alacaqsınız. Müştərilər lentlə yapışdırılmış müvəqqəti yamaq üçün ayda 100 funt sterlinq ödəyirlərsə, nədən danışdığınızı bilirsiniz.
Digər tərəfdən, dəyişdirməyi təklif etdiyiniz saytı saxlamaq üçün bu il bir agentliyə 120 funt sterlinq ödəmiş ola bilərlər. Bu halda, yəqin ki, 000 funt sterlinq haqqında danışmaq istəməzsiniz. Bəzən yuxarıda təsvir olunan hər iki vəziyyət eyni vaxtda baş verir və siz özünüzü necə düzgün təqdim edəcəyinizi seçməlisiniz. İldə 100 funt-sterlinqə başa gələn veb tətbiqini dəyişdirmək və ya xidmətlərinizi 1200 dəfə baha edən bir agentliyə təklif etmək istəyirsiniz?
Qızıl qayda: İnsanlar nadir hallarda sizə nə qədər ödəyəcəklərini dəqiq söyləməyə hazır olsalar da, onlar çox vaxt onlar üçün nəyin dəyərli olduğunu sizə göstərə bilərlər.
"Alışı kim maliyyələşdirəcək?"
Yaxşı sual
Müştəri fərdidirsə, bu sualı vermək heç də lazım deyil (baxmayaraq ki, mümkündür), lakin B2B sektoru üçün bu sual həqiqətən vacibdir.
Beləliklə, satınalmanın hansı departamentin büdcəsindən ödəniləcəyini və şirkətin hansı digər işçilərinin planlaşdırılan əməliyyatı "tələb etmək" səlahiyyətinə malik olduğunu öyrənəcəksiniz. Çox vaxt büdcəni idarə edən yanlış insanlarla ünsiyyət qurmalı olursunuz. Qərarları kimin verdiyini və onlar üçün nəyin vacib olduğunu anlayana qədər gələcək təqdimatlarınız tamamilə faydasız olacaq.
Siz həmişə alış qərarlarının necə qəbul edildiyi barədə biliklərinizi təkrar satış alqoritminə çevirə bilərsiniz.
"Başqa kiminlə danışmalıyam?"
Yaxşı sual
Bəli! Hər söhbətin sonunda verilməli olan sual budur.
İlk bir neçə sorğu söhbətinizi düzgün aparmaq çətin ola bilər, lakin maraqlı bir mövzu ilə tanış olduqdan və insanlarla yaxşı ünsiyyət qurmağı öyrəndikdən sonra sizi başqalarına tövsiyə edəcək çoxsaylı müştərilər qazanacaqsınız.
Əgər kimsə sizə tövsiyə vermək istəmirsə, bu da yaxşıdır. Təkrar etməyə ehtiyac yoxdur. Ya öz hərəkətlərinizlə (məsələn, həddən artıq rəsmi, qeyri-səmimi və ya müdaxilə etməklə) ünsiyyəti pozduğunuzu, ya da müştərilərin həll etməyi təklif etdiyiniz problemə əhəmiyyət vermədiyini anlayacaqsınız.
Yüksək dərəcədə şübhə ilə bu insanlardan hər hansı müsbət iradları qəbul edin.
"Verməli olduğum başqa suallar varmı?"
Yaxşı sual
Tipik olaraq, görüş başa çatdıqda, iştirakçılar onlara nə çatdırmağa çalışdığınızı başa düşürlər. Siz onların sənayesində mütəxəssis olmadığınız üçün, onlar sadəcə orada oturub vacib bir şeyi tamamilə əldən verənə qədər səssiz qala bilərlər. Bunu soruşmaqla siz onlara suallarınızı nəzakətlə düzgün istiqamətə yönəltmək şansı verirsiniz. Və bunu edəcəklər!
Bu sualı qoltuqağacı ilə müqayisə etmək olar - sualları düzgün verməyi və sənayenin xüsusiyyətlərini öyrənən kimi onu atacaqsınız.
Qızıl qayda: insanlar sizə kömək etmək istəyirlər, lakin siz onlara yaxşı bir səbəb göstərməyincə bunu nadir hallarda edirlər.
Mənbə: www.habr.com