Sonuncu dəfə texniki dəstək ilə danışdığınız vaxtı xatırlayırsınız? Bunu xoş bir təcrübəyə çevirməyə nə deyirsiniz? Yəni yadımda deyil. Ona görə də əvvəlcə ilk işimdə işimin vacib və faydalı olduğunu tez-tez özümə təkrarlamalı olurdum. Sonra dəstəyə yeni qoşulmuşdum. Mən peşə seçimi ilə bağlı təcrübəmi və özüm işə düzəlməzdən əvvəl oxumaqdan məmnun olardım qənaətlərimi bölüşmək istəyirəm. (Spoiler: dəstək əladır).
Təcrübəli İT mütəxəssisləri çətin ki, özləri üçün maraqlı bir şey tapsınlar, amma əgər siz İT dünyasını yeni kəşf edirsinizsə, o zaman pişiyə xoş gəlmisiniz.
Başlamaq üçün X düyməsini basın
Bütün uşaqlığımı kompüter oyunları oynayaraq, onları sosiallaşmaq üçün yöndəmsiz cəhdlərlə birləşdirərək keçirdim. Məktəbə qayıtdıqdan sonra proqramlaşdırmağa başladım, amma tez başa düşdüm ki, bu mənim üçün deyil. Bununla belə, universitetə İT ixtisası üzrə getdim və orada anladım ki, proqramçı olmaqdan başqa, İT-də başqa sahələr də var. Universiteti bitirəndə artıq aydın şəkildə başa düşdüm ki, idarəçi olmaq istəyirəm. İnfrastruktur məni koddan daha çox cəlb etdi, ona görə də iş axtarmaq vaxtı gələndə buna şübhə etmirdim.
Lakin iş təcrübəsi olmadan idarəçi olmaq mümkün deyildi. Nədənsə hamı İT infrastrukturunu idarə etmək üçün bunu necə edəcəyini bilən birinin olmasını istəyirdi və ya problemləri “ver və gətir” səviyyəsində həll etməyi təklif edirdi. Bir dostum mənə hostinq dəstəyində bir il işlədikdən sonra sistem administratoru olmaq üçün kifayət qədər səviyyəyə necə təlim keçdiyini söyləyənə qədər ümidsizliyə qapılmadan, variantları axtarırdım.
O vaxt texniki dəstəyin nə olduğunu ancaq müxtəlif çağrı mərkəzlərinin əməkdaşları ilə şəxsi ünsiyyət təcrübəsindən bilirdim. Bu cür ünsiyyətin faydası mənə sıfır kimi görünürdü. Aparatla işləmək və onu qurmaq fikri dərhal xoşuma gəldi, amma dəstəkdə işləməyi həyatın kədərli bir dövrü kimi qəbul etdim, sadəcə keçmək məcburiyyətindəyəm. Mən özümü zehni olaraq faydasız işlərə, keçilməz müştərilərə və başqalarının hörmətsizliyinə hazırladım. real İT mütəxəssisləri.
Bununla belə, tez başa düşdüm ki, texniki dəstək müasir İT biznesinin ən vacib hissələrindən biridir. Şirkətin nə təklif etməsinin əhəmiyyəti yoxdur - IaaS, PaaS, hər hansı bir xidmət kimi - müştərilərin istənilən halda sualları və səhvləri olacaq və hər halda kimsə onları idarə etməli olacaq. İcazə verin, dərhal rezervasiya edim ki, zəng mərkəzləri haqqında deyil, 2+ xətt üçün texniki dəstək haqqında danışacağıq.
Texniki dəstək, salam
Mən səyahətimə texniki dəstəyi ilə məşhur olan məşhur rus hostinqinin dəstəyi ilə başladım. Orada qorxduğum şeylə tez qarşılaşdım: müştərilər və onların problemlər. Məlum oldu ki, müştəri nə istədiyini başa düşməyə, probleminin nə olduğunu başa düşməyə, hətta kimə müraciət etdiyini başa düşməyə də bilər. İnternetin necə işlədiyini qısaca olaraq telefonla izah etməyimi xahiş edən və ya İnternetdən heç nəyə ehtiyac olmadığı halda niyə hostinqə ehtiyac duyduqları ilə maraqlanan insanlarla rastlaşdım. Ancaq müxtəlif səviyyəli suallara baxmayaraq, hər kəs cavab verməlidir. Cavab verməyə başlasanız, söhbəti bitirə və problemi, hətta əsas problemi də həll olunmamış qoya bilməzsiniz. Təbii ki, sadə problemi olan bir adamı bilet yazmağa göndərə bilərsiniz, lakin çətin ki, o, bir yarım sətir uzunluğunda cavabı bəyənsin. Bir gündə.
Sonra başqa bir həqiqəti dərk etdim: texniki dəstək şirkətin simasıdır. Üstəlik, bir insan bununla kifayət qədər ekstremal bir vəziyyətdə qarşılaşır: hər şey artıq pozulduqda, gözləri önündə qırılır və ya qırılmağa başlayır. Nəticədə, ünsiyyət təəssüratları və yardımın keyfiyyəti stress prizmasından keçəcəkdir. Buna görə də dəstək işçisi öz şirkətinin məhsulunu kifayət qədər yaxşı bilməlidir. Razılaşın, heç bir müştəri kömək üçün müraciət etdiyi texniki dəstək işçilərinə onun və ya şirkətinin aldığı avadanlığın necə işlədiyini izah etmək istəməz. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən çılğıncasına Googling də baş versə də, orta həzzdən aşağıdır.
Gözdən qaçırdığım digər vacib məqam: dəstək şirkətdəki digər işçilərin işini xeyli asanlaşdıra və sürətləndirə bilər. Dəstək lazımi məlumatları toplayırsa və mühəndislərə düzgün sorğular tərtib edirsə, bu, tərtibatçıların və idarəçilərin vaxtına xeyli qənaət edir. Bu o deməkdirmi ki, dəstək işçisi sadəcə olaraq real İT mütəxəssislərinə sual verir? Yox! Çünki çox vaxt təcrübəli dəstək mütəxəssisi məhsulu yalnız öz xüsusi sahəsinə cavabdeh olan tərtibatçılardan daha yaxşı başa düşür. Məhz bu anlayış sayəsində dəstəkdən olan insanlar problemi özləri başa düşməyə məcbur etmədən tərtibatçılara düzgün sorğu tərtib edə bilərlər.
Bu, mənim üçün başqa, ən vacib məqama gətirib çıxarır. Ümumiyyətlə, dəstək kadr mənbəyidir. Çox vaxt müştəri problemlərinin həlli prosesində mövcud strukturun dəyişdirilə, tənzimlənə və ya daha rahat edilə biləcəyinə dair bir anlayış yaranır. Məsələn, skript rutin hərəkətləri və ya monitorinq qurmaq. Müştəri tapşırıqlarının, öz ideyalarının və asudə vaxtının qarışığı tədricən universitet məzunundan əsl texnikanı yaradır.
Enterprise & Legacy
Sonda başa düşdüm ki, bu iş əvvəllər düşündüyümdən qat-qat ciddidir. Ona münasibət də dəyişib. Dell Technologies-də L3 dəstəyində işləməyə çağırılanda bir az narahat olmağa başladım. Bir müsahibədə "müəssisə" və "miras" kimi qorxulu sözləri eşitdikdən sonra beynimdə onunla əlaqəli ola biləcək ən pis şeyləri təsəvvür etməyə başladım. Böyük bir boz korporasiya, müştərilər eyni böyük boz korporasiyalar, köhnə texnologiyalar, dar inkişaf və müstəqil dişli insanlardır. Onu da başa düşdüm ki, sorğuları mənə nəyə ehtiyacı olduğunu başa düşməyən müştərilər deyil, əksinə, bunu çox yaxşı bilən digər mühəndislər göndərəcək. Əlaqə saxladıqları şirkətin siması artıq onlar üçün o qədər də vacib deyil. Gecə vaxtı düşən yeməyin ən az maliyyə itkisi ilə düzəldilməsi onlar üçün daha vacibdir.
Reallıq gözləniləndən qat-qat gözəl çıxdı. Gecə dəstəyində işlədiyim vaxtdan yuxunun vacib olduğunu xatırladım. Və universitetdə oxuyandan - bir insanın iş saatlarında edə biləcəyi şeylər ola bilər. Buna görə də, növbə cədvəlindən (magistr dərəcəsi üçün lazım olan) tam ştatlı 5/2-yə keçidi təhdid edən bir şey kimi qəbul etdim. Mən “boz müəssisə”də işləməyə gedəndə az qala anlamışdım ki, artıq günəş işığında şəxsi vaxtım olmayacaq. Rahat olanda gələ biləcəyinizi, uyğun olmayanda isə evdən işləyə biləcəyinizi biləndə çox sevindim. Bu andan etibarən Dell Technologies-in boz müəssisə kimi imici zəifləməyə başladı.
Niyə? Birincisi, insanlara görə. Dərhal fərq etdim ki, burada hər yerdə görməyə öyrəşdiyim tipi görməmişəm: olan insanları yaxşı və s. Bəzi insanlar həqiqətən inkişafdan yorulur və dayandıqları səviyyə onlara uyğun gəlir. Bəzi insanlar öz işlərindən narazıdırlar və özlərini bu işə tam sərmayə qoymağı öz ləyaqətindən aşağı hesab edirlər. Onların sayı çox deyil, amma belə insanlar mənim gənc beynimdə güclü və ən yaxşı təəssürat yaratdı. Dell Technologies-də işə başlayanda mən 3 iş yeri dəyişmişdim və bunun istənilən vəzifə və ixtisas üçün normal vəziyyət olduğuna özümü inandıra bildim. Məlum oldu - yox. Yeni həmkarlarımla tanış olanda başa düşdüm ki, nəhayət məni həmişə nəsə etmək istəyən insanlar əhatə edir. "Nəhayət" - çünki belə insanlar mütləq xarici motivasiya mənbəyi kimi işləməyə başlayırlar.
İkincisi, idarəçiliyə görə fikrimi dəyişdim. Mənə elə gəldi ki, mehriban idarəetmə kiçik şirkətlər üçün xarakterikdir, iri şirkətlərdə, xüsusən də ciddi pulu olan şirkətlərdə hakimiyyətin şaquli xəttində büdrəmək daha asandır. Ona görə də mən burada da ciddilik və nizam-intizam gözləyirdim. Ancaq bunun əvəzinə sizin inkişafınızda kömək etmək və iştirak etmək üçün tamamilə səmimi bir arzu gördüm. Və daha təcrübəli mütəxəssislər və ya menecerlərlə bərabər şərtlərdə danışmaq imkanı, yalnız iş təsvirləri çərçivəsində işləmək deyil, yeni bir şey sınamaq və öyrənmək istədiyiniz bir atmosfer yaradır. Şirkətin də mənim inkişafımda maraqlı olduğunu anlayanda əsas qorxularımdan biri - dəstəkdə heç nə öyrənməmək qorxusu məni tərk etməyə başladı.
Əvvəlcə L3 dəstəyində işləməyi elə dar bir sahədə işləmək kimi düşündüm ki, bu bilik başqa yerdə faydalı olmayacaq. Ancaq məlum oldu ki, hətta dar bir sahə və mülkiyyət məhsulu ilə işləyərkən belə, bu və ya digər dərəcədə onun mühiti ilə - ən azı əməliyyat sistemi və maksimum - sonsuz sayda proqram təminatı ilə qarşılıqlı əlaqə qurmalı olacaqsınız. müxtəlif mürəkkəblik. Müəyyən bir səhvin səbəbini axtarmaq üçün əməliyyat sisteminə girərək, onun necə işlədiyini və nə üçün lazım olduğunu başa düşməyərək, kitablarda oxumaq əvəzinə, onun aşağı səviyyəli mexanikası ilə şəxsən qarşılaşa bilərsiniz.
Rəflərə düzülmək
Dəstək işi heç də gözlədiyim kimi olmadı. Bir vaxtlar çox narahat idim, ona görə də bir neçə tezis hazırlamaq istəyirəm ki, ilk işimi alanda özümü eşitməkdən şad olardım.
- Texniki dəstək şirkətin simasıdır. Yumşaq bacarıqlara əlavə olaraq, hazırda şirkətinizi təmsil edən şəxs olduğunuzu başa düşmək özünüz üçün peşəkar təlimatlar yaratmağa kömək edir.
- Texniki dəstək həmkarlar üçün mühüm yardımdır. Robert Heinlein yazırdı ki, ixtisas həşəratların çoxluğudur. Bu, XNUMX-ci əsr üçün doğru ola bilər, lakin indi İT-də hər şey fərqlidir. İdeal komandada tərtibatçı əsasən kodu yazacaq, idarəçi infrastruktura cavabdeh olacaq və dəstək qrupu səhvlərlə məşğul olacaq.
- Texniki dəstək kadr mənbəyidir. Faktiki olaraq heç bir məlumat olmadan gələ biləcəyiniz və istənilən İT mütəxəssisinin bilməli olduğu hər şeyi tezliklə öyrənə biləcəyiniz unikal yer.
- Texniki dəstək müxtəlif sahələrdə bilik əldə etmək üçün yaxşı yerdir. Hətta korporativ proqram təminatı ilə işləyərkən belə, bu və ya digər şəkildə onun mühiti ilə əlaqə saxlamalı olacaqsınız.
Yeri gəlmişkən, Enterprise o qədər də qorxulu deyil. Çox vaxt böyük şirkətlər yalnız güclü texniki mütəxəssisləri deyil, həm də işləməkdən zövq alan peşəkarları seçə bilirlər.
Ədəbiyyat
Mənim üçün ən böyük çətinliklərdən biri xüsusi tapşırıqların olmadığı sakit dövrlərdə necə inkişaf edəcəyimi başa düşmək idi. Buna görə də Linux-u anlamağıma həqiqətən kömək edən bir neçə kitabı tövsiyə etmək istəyirəm:
- Unix və Linux. Sistem Administratorunun Bələdçisi. Evi Nemet, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux Daxili. Ward Brian
Diqqətinizə görə təşəkkürlər! Ümid edirəm ki, bu məqalə kiməsə dəstəyin həqiqətən vacib olduğunu başa düşməyə və yol seçiminə şübhə etməyi dayandırmağa kömək edəcək.
Mənbə: www.habr.com