bir ticarət şirkətində AI-nin tətbiqi ilə bağlı dəyişikliklər, menecerlər olmadan tamamilə etmək mümkün olub-olmaması haqqında. Və bu (hipotetik olaraq) nəyə gətirib çıxara bilər. Tam versiyanı buradan yükləmək olar
***
Artıq dünya dəyişib, transformasiya artıq başlayıb. Biz özümüz öz iradəmizlə kompüterdən və smartfondan təlimatları oxumaq üçün qurğulara çevrilirik. Biz bunu necə düzgün edəcəyimizi bildiyimizi düşünürük, lakin cavablar üçün getdikcə daha çox İnternet axtarışına müraciət edirik. Biz də kiminsə ekranın o biri tərəfində yazdığı kimi edirik, doğru təxmin edibsə, ona kor-koranə etibar edirik. İnsan istəyi təmin olunarsa, tənqidi düşünməz. Tənqidi düşüncə sıfıra enir. Bizə inamı ilhamlandıran və hətta ən dərin istəklərimizi üzə çıxaran bir şeyə baş-başa qərq olmağa hazırıq. Amma orada, ekranın o biri tərəfində artıq insan yox, proqram var. Bu hiylədir. Korporativ proqram istehlakçıların istəklərini təxmin edir və onların sədaqətini qazanır. Təxmin etdim ki, arzuları yaratmağa bircə addım qalıb. Və şəxs tamamilə maşın tərəfindən idarə olunacaq. Təxmin etdim, amma hələ çox əhəmiyyət vermədim. İndiyə qədər bəyəndiyimiz bir nəticə var idi.
Böyük korporasiyaların niyə kiçikləri yediyini anlamağa başladım. Təkcə ona görə yox ki, onlar öz alışları üçün böyük vəsait toplaya bilirlər. Müştərilərinin davranışları haqqında heç bir yerdə satın alınmayan böyük məlumatlara malikdirlər. Və buna görə də müştərilərin fikirlərini manipulyasiya etmək imkanı var. Sadəcə böyük statistikadan istifadə edərək seçimə təsir edən xüsusiyyətləri müəyyən etməklə.
Satınalmaların və qiymətlərin avtomatlaşdırılması
Bir aydan sonra biz sayta hesablama, tövsiyə axtarışı və bannerlərin yaradılmasını əlavə etdikdə, idarə heyətinə effektivliyi göstərən təqdimat verdim. Nə qədər əməliyyatı aradan qaldırdıq, poçt və bannerlər vasitəsilə nə qədər əlavə satışlar etdik. General nəzərəçarpacaq dərəcədə məmnun idi. Amma lakonik şəkildə ancaq dedi ki, eyni ruhda davam edək. Sonradan əməkdaşlar qaçaraq yanıma gəldilər ki, müqaviləmdəki yeni məbləği imzalasınlar. O, bir yarım dəfə uzun idi. Marketinqdə isə kimin indi nə edəcəyi ilə bağlı çox canlı müzakirə gedirdi.
Komanda olaraq qeyd etmək qərarına gəldik və birlikdə bara getdik. Maks bizi və özünü Skype-da təbrik etdi. Belə məclisləri sevmirdi. Axşam yazdı: “Almağa başlamağın vaxtıdır. Ən zibilxana. Hazır olun".
“Haradan başlayaq” deyə səhər Maksa yazdım.
- İnventardan. Artıq statistikaya baxıb sizə çatdırdım. Tacirlər səhmləri ümumiyyətlə təxmin etmirlər və primitiv yaxınlaşma funksiyasından istifadə edirlər. Səhv ondadır ki, anbarı 15% artıq ehtiyatla doldururlar, sonra isə onu sıfıra satmalıdırlar. Və tələb olunan mallar tez-tez qıt olur, nəticədə qalıq sıfır olur. Narahat olmamaq üçün nə qədər marjanın itirildiyini saymayacağam.
– Satınalmaları necə idarə edəcəyik?
– Bir-iki ilin statistikası var, baxmayaraq ki, onlar bunu saxlamağı düşünürdülər. Mən Raptoru işə salacağam, ona toplaya biləcəyiniz bütün xüsusiyyətləri bəsləyəcəyəm. Və biz cari satış məlumatlarından istifadə edərək yoxlayacağıq.
- Hansı məlumatlar toplanmalıdır?
– Bəli, satışa təsir edə bilən və ya sadəcə olaraq əlaqələndirə bilən hər şey. Hava proqnozları, valyuta məzənnələri, təchizatçılar tərəfindən qiymət artımları, çatdırılmada fasilələr, statistikada tapa biləcəyiniz hər şey. Analitiklər üçün şokolad alın və əlinizdə olan hər şeyi onlardan alın.
- Proqnozlar necədir?
– Hər şeyi düzgün etsək, o zaman dövr üçün inventarın formalaşmasında səhv orta hesabla 2-3 ədədi keçməyəcək.
- Fantastik səslənir.
– Marketinqlə məşğul olanda da eyni şeyi demişdiniz. Yeri gəlmişkən, burada müştəri təhlilinə ehtiyac duyulacaq, xüsusiyyətlərdən biri müştərilərin ümumiləşdirilmiş səbəti olacaqdır.
- Bunun mənası nədi?
– Satınalmaların malların birgə satışından asılılığı. Əgər 10% hallarda birlikdə satılırsa, 4 ədəd B məhsulunu almadan 40 ədəd A məhsulunu ala bilməzsiniz. İndi aydındır?
- Sərin.
- Bunu qurmaq üçün bir ay və bir neçə həftə çəkəcəyik. Və satış direktorunu sevindirməlisiniz ki, indi onun döyüşçüləri deyil, tezliklə alışa cavabdeh olacaqlar.
Marketinq modulunun tətbiqinin nəticələrinin belə sehrli təqdimatından sonra sadə görünürdü. Amma satınalma direktoru ilə ilk söhbətdən sonra başa düşdüm ki, çətin olacaq. İş adamları alış-verişlərini sadəcə maşına təhvil verməyəcəklər. Həmişə və hər yerdə, nə və nə qədər alacağınıza menecer qərar verdi. Bu, onun unikal bacarığı idi. Bunun əvəzinə, sadəcə olaraq sistemin satınalma tapşırıqlarını yerinə yetirməyi təklif etdik. Danışıqlar aparın və müqavilələr bağlayın. Satınalma direktorunun bir arqumenti var idi: “Sistem səhv edərsə, kim cavabdeh olacaq? Kimdən soruşmalıyam? Sisteminizdən? Ona görə də heç olmasa İvanovu və ya Sidorovu danlaya bilərəm”. Çekin tacirlərin etdiyindən qat-qat az səhvə yol verdiyinə dair əks arqument inandırıcı deyildi. "Hər şey oyuncaq məlumatları üzərində işləyir, amma döyüşdə hər şey ola bilər" dedi rejissor mənim arqumentimə qarşı çıxdı. Əsəbləşdim, amma Maksa hələ heç nə demədim. Bu barədə düşünməli idim.
“Sistemdə problem var” deyə səhər altıda Maksdan mesaj aldım.
- Nə olub?
– İnsanların etdiyi alışlar əsasında satışları təhlil etdik. Onlar əyri, satışlar da əyri. Sistem satışları proqnozlaşdırmaqda pisdir.
- Bəs biz nə etməliyik? Nə almaq lazım olduğuna dair məlumatları haradan əldə edirik? İş adamlarının baxdığı satışdan başqa heç nəyimiz yoxdur.
– Niyə menecerlər müştərilərin nəyə ehtiyacı olduğuna qərar verirlər? Müştərilər nəyə ehtiyac duyduqlarına özləri qərar versinlər. Biz sadəcə olaraq saytımızda onların sorğularını təhlil edəcəyik.
- Bu gözlənilməzdir, amma doğrudur! Onların axtardıqlarını almalı olduqları ilə necə müqayisə edə bilərik? İstəklər həmişə aydın olmur.
– Çox sadədir, bizdə tapmırlar, amma axtarış sistemlərində tapırlar. Və biz onlayn mağazalarda mövcud olan nəticələri axtaracağıq. Səhvlər olacaq, lakin böyük məlumatlarla o, düzəldiləcək.
- Parlaq.
- Təşəkkür edirəm, bilirəm. Biz onu satınalma modelinin əlavə təlimi üçün düzəliş funksiyası kimi təyin edəcəyik. Tacirlərin onu alması, satması və modelə daxil olması uzun müddətdir.
Satınalma sistemi yaratdığımız barədə şayiələr sürətlə yayılmağa başladı. Bəzi iş adamları hətta salam verməkdən əl çəkdilər, amma bəziləri gəlib bunun nə edə biləcəyini və bunu necə həyata keçirəcəyimizi soruşdular. Mən buludların toplandığını hiss etdim və inventar idarəetməsini öyrədilmiş modelimizə keçirməzdən əvvəl baş menecerə getməyə hazır idim. Lakin Maks əvvəlcə sistemin yekunlaşdırılmasını təklif etdi.
– Bizə qiymətləri təyin etmək və dəyişmək üçün avtomatik sistem lazımdır. Sistemli və vahid qiymətlər olmadan satınalma modeli axmaq və qarışıqdır. Marja itirməmək üçün qiymətlər rəqibə uyğun olaraq tez dəyişdirilməlidir. İş adamları da burada çaşqınlıq edirlər.
- Razıyam, amma çətin olacaq...
– Rəqiblərin internet saytlarında qiymətlərin təhlilini yazmalıyıq. Bəs biz bunu mövqelərimizlə necə müqayisə edə bilərik? Mən bura əllərimi qatmaq istəmirəm.
– İstehsalçıların məqalələri ilə mövqelərimiz var, onlar rəqiblərin saytlarındadır.
- Tam olaraq. Sonra bunu etmək asandır, hər kateqoriya üçün rəqiblərin siyahısına diqqət yetirin. Qiymətləri dəyişdirmək üçün qaydalar əlavə edəcəyimiz admin paneli haqqında düşünəcəyəm. Malların alınmasından fərqli tələb və qiymətlərlə nə qədər dəyişmək olar. Raptoru işə salmaq lazımdır.
– Bəli, qiymətləri hələ də menecerlər özləri dəyişir, rəqiblərin qiymətlərinə baxmağa vaxt tapdıqda və ya təchizatçı onları dəyişdirəndə. Bunu sistemə verməyə inandıra biləcəyimə əmin deyiləm.
- Bəli, heç nəyi dəyişmirlər, baxdım, onları yalnız böyüdürlər, hətta nadir hallarda. Heç kim heç nəyi tez dəyişdirmir. İş adamlarının qiymətlərə baxmağa vaxtı yoxdur deyəsən. Bir çox rəqib tərəfindən vurulan minlərlə məhsulun matrisini izləmək qeyri-realdır. Bizə sistem lazımdır.
– Hazır belə sistemlər varmı?
- Uyğun bir şey tapacağıq. Siz qiymətlərin avtomatik maşına köçürülməsi ilə bağlı hesabat hazırlayırsınız, mən sizə statistik məlumatlar və rəqiblər üçün qiymətlərdə əməliyyat dəyişikliklərinin avtomatlaşdırılması nəticəsində baş verəcəklərin təxmini məlumatını verəcəyəm.
– Bunu etmək marketinqdən daha çətin olacaq, mən artıq satınalma direktoru ilə danışmışam. O, hələlik bunun əleyhinədir, ancaq bir işarə kimi.
– Sistemdə 20% qiymətlər var ki, 2-3 ildir heç kim dəyişməyib. Və onlar üçün çox güman ki, onsuz da mənfi qiymətə satırlar. Bu kifayət deyil?
- Qorxuram yox. Bunlar insanlardır, başa düşürsən. Biz onları satınalma ilə bağlı səlahiyyətlərdən məhrum edirik, onlar bizim proqnozlaşdırma sistemimizi çökdürmək üçün arqumentlər axtaracaqlar. Sadəcə rəğmən, onun təklif etdiklərini almayacaqlar.
- Yaxşı, gəlin bunu sadələşdirək. Tövsiyə edəcək və dörddəbirdən sonra fərqi hesablayacağıq, sistemin nə qədər tövsiyə etdiyini və tacirin nə qədər aldığını hesablayacağıq. Və şirkətin bununla bağlı nə qədər itirdiyini görəcəyik. Sadəcə hesablamalar barədə direktorlara danışma, qoy inandırıcı sürpriz olsun. Hələlik isə növbəti sistemə keçək.
Bu kompromis idi. Satınalma direktoru ilə razılaşdım ki, sistem iş adamlarına tövsiyə olunacaq, amma özləri qərar verəcəklər. Biz birlikdə baş menecerlə görüş keçirdik, orada icra planını təqdim etdik. Mən yalnız təkid etdim ki, biz hər rüb performansa baxış keçirək. Bir ay keçdi.
– Onlar orada alış-verişə qərar verərkən mən tam avtomatik alışlar edəcəyəm – satınalma sorğuları API vasitəsilə birbaşa təchizatçılara göndəriləcək. Burada iş adamlarının görəcəyi heç nə yoxdur.
- Gözləyin, amma hər şeyi avtomatlaşdırmaq olmaz, təchizatçı ilə eyni iş, bu bazarlıqdır, insani keyfiyyətlər lazımdır, ünsiyyət qurmaq, danışıqlar aparmaq bacarığı.
– Miflərin hamısını insanlar özləri üçün uydururlar. İnsanlar isə öz danışıqları, simpatiyaları və digər qeyri-sistem xüsusiyyətləri ilə yalnız hər şeyi korlayır və sistemə səs-küy salırlar. Bazarda qiymətlər var, ən aşağı qiyməti etibarlı təchizatçıdan götürməlisiniz. Qalan hər şey fantaziyadır. Biz akkreditə olunmuş təchizatçılar üçün qapalı satınalma birjası yaradacağıq. Sistem lotlar göstərəcək, təchizatçılar kimin daha ucuz olduğunu görmək üçün yarışacaq, sistem son qiymətə nəzarət edəcək, fırıldaqçıları birjadan qovacaq. Hamısı. Tacirlərə yalnız akkreditasiya qalır. Baxmayaraq ki, bu barədə bir az daha düşünəcəyəm.
- Yaxşı, başqa amillər də var, münasibətlərin tarixi, təchizatçıdan gələn bonuslar.
– Tarix yalnız tarix üçündür, alış zamanı bazar və qiymət var. Və daha tarix yoxdur. Bütün bunlar qiyməti artırmaq üçün bəhanədir. Və bonuslar nəzərə alınmalı, alınan əşyanın qiymətinə yayılmalıdır. Bütün bunlar insanlar üçün marketinq işləridir, lakin sistem üçün deyil. Sistem yenə də bonusu ticarət qiymətində nəzərə alacaq.
– İş adamlarından son şeyi almaq istəyirsən.
– Biz marketoloqların əlindən hər şeyi almışıq, niyə iş adamlarına bir şey qalmalıdır?
Üç ay keçdi, Maks təhlil və satınalma sistemini hazırladı. Tacirlərin alışlarında qiymət artımı ilə bağlı statistik məlumatları götürdüm və alışlar sistemimizin tövsiyələrinə uyğun aparılıbsa, qiymət artımını hesabladım. Qiymətlər olmasa belə, itkilər yüz milyonlarla idi. Generala raport göndərdim. Ofisdə kiçik zəlzələ olub. Satınalma direktoru və onun müavinləri uduzan futbol komandasının oyunçuları kimi üzləri qızarmış və qəzəbli şəkildə dəhlizlə getdilər. İş adamları gələn ayın ilk günündən alış-verişdən xaric edildi. Onlar yalnız konkret layihələr üçün alış-veriş edə, həmçinin müştərilərin vebsaytda tapmadığı müəyyən etdiyimiz yeni məhsulun tədarükçülərini tapa bilərdilər. Komandanı yenidən bara yığdım, qeyd edəcək bir şey var idi.
Barda oturub Skype-da Maksla zarafatlaşırdım. O da içdi və cavab olaraq zarafat etdi.
– Bu qədər kod yazmağı necə bacarırsınız? Digərləri üçün aylar çəkir. Ən çox birində yazarsan. Düzünü deyin, maraqla bağlı bir çox kodlayıcıları dəstəkləyirsinizmi?
"Artıq inkişaf etmiş heç kim özü kod yazmır, balam." Bunu yalnız yeniyetmələr edir. Mən ancaq memarlıq ixtira edirəm. Github və digər yerlərdə çoxlu pulsuz kodlar var. Bu haqda o qədər yazılıb ki, uzun illər davam edəcək. Yazmaq nəyə lazımdır, kodu oxuyub düzəltməyi bacarmalısan ki, çarəsizlik içində onu internetdə yerləşdirən bədbəxt yaradıcısının əyriliyinə baxmayaraq işləsin. Və onu API vasitəsilə mikroservis kimi ümumi sistemə birləşdirin. Bəzən mikroservislər arasında interfeyslər əlavə edirəm. Və dəstə yoxdur.
Kadr axtarışında Mashob
Planlarımıza görə növbə heyətə çatmışdı. Bu, şirkətdə ən kompüterləşdirilməmiş xidmət idi. Satış menecerlərini işə götürməzdən əvvəl işçi heyəti gücləndirilməli idi. Planımız bu idi.
- Yaxşı, kadrların avtomatlaşdırılmasına haradan başlayaq? – Mən sprintdən əvvəl bazar ertəsi səhər Maks ilə Skypinqə başladım.
– Kadr seçimindən başlayaq. Onlar hələ də Hunter-də açar söz axtarışları vasitəsilə CV axtarırlarmı?
- Bəli, amma başqa necə? Uzun müddət axtarırlar, amma tapırlar.
- API var. Biz admin paneli yaradacağıq - axtardığınız namizədin parametrlərini vergüllə ayıraraq qeyd edin və CV-ni gözləyin. Üstəlik, onu daimi axtarışa qoya bilərsiniz - bu cür keyfiyyətlərə malik yeni bir CV görünən kimi dərhal HR menecerinə gedəcək. Sürət, sürət hər şeydir. İlk zəng edən ilk dəvət edəndir.
- Düzdü. Mən də eşitdim ki, bu cür işə meylli olanları axtarırlar və sınaqlardan keçirlər. Satış menecerləri üçün uyğundur.
– Testlərə ehtiyac yoxdur, gecikmiş və gecikməyənlər üçün Raptor rezyume və sosial şəbəkələrdən alınan məlumatlar üzrə təlim keçəcək, sadə model, ovçudan alınan CV-ləri əlavə namizədlərin çəkilməsi ilə onun vasitəsilə keçirəcəyik. ' sosial şəbəkədən məlumat.
– Gəlin həm də psixotip üzrə axtarış aparaq, sosial şəbəkələr əsasında psixotipi müəyyən etmək üçün alqoritmimiz var.
- Niyə?
– Bizdə qərar qəbul edənlərin psixotipi var. Uyğunluğa görə əlavə edəcəyik. Razılaşma ehtimalı artacaq.
"Yaxşı, görürsən, gözəl ideyaların var, amma şikayət etdin" Maks gözlənilmədən, lakin zərərsiz dedi.
"Biz də onları ilk zəng etmək və bir gün dəvət etmək üçün bir sistem edəcəyik" dedim sinfimin son təsdiqi üçün.
Satınalma ilə bağlı hekayədən fərqli olaraq, HR şöbəsi sistemimizi bir partlayışla qəbul etdi. Onların hələ çox işi var, heç bir sistem sənədlərin yoxlanılması və müqavilələrin imzalanması ilə ilk müsahibəni və işə qəbulu onlardan ala bilməzdi. Bu insanlarla işləyən insanlardır. Hunter yaxşı API-yə malik olduğu üçün sistem tez quruldu. Ən çətin hissəyə - satışa başlamağa hazır idik. Lakin Maks qəfildən fikrini dəyişdi.
Gözlər anbarda
– Satış işçilərini avtomatlaşdırmadan əvvəl hər şey saat kimi işləməlidir. Logistika ilə məşğul olmalıyıq. Onlar həmçinin sifarişin yığılmasının vaxtını və düzgünlüyünü öyrənirlər. Onlar avtomatik montaj ilə əvəz edilə bilənə qədər, biz onlara başqaları ilə kömək edəcəyik.
- Necə kömək edə bilərik? Hələ təsəvvür edə bilmirəm, bunların hamısı fiziki əməkdir, proqramlar tərəfindən avtomatlaşdırılmayıb. Gəlin robotlar yaratmağa başlayaq?
"Görürəm ki, bu gün əhvalınız yaxşıdır." Xeyr, robotlar deyil, gözlər. Gəlin iki sistem yaradaq. Birincisi, fotoşəkildən təchizatçıdan alınan məhsulun kodunu müəyyən etmək üçün mobil proqramdır. O, dərhal anbarda saxlama yerini göstərəcək. Malların qəbulunu sürətləndirir. İkincisi, sifarişi yığarkən anbardarın hərəkətini tanımaq üçün bir sistemdir. Səbətdə toplanmış malların tanınması ilə izləyici. Çox güman ki, xoşuna gəlməyəcək, amma küncdə asmağı dayandıracaqlar.
- Bizim maşın görmə mütəxəssislərimiz yoxdur.
– Ehtiyac yoxdur, əvvəlcədən öyrədilmiş məhsul tanıma sistemləri ilə onu xaricdən sifariş edin. Bəziləri var, mən hardasa oxumuşam, taparsan. Bu arada mən monitorinq sistemi üzərində işləyəcəm.
- Nə monitorinq? Sən demədin.
– Biz təkcə logistikalara deyil, bütün proseslərə nəzarət etməliyik.
– Niyə belə total nəzarət?
– Sifariş alanların məmnuniyyəti ilə bağlı sorğu ilə müştəri analizinə bir zəncir əlavə edəcəyik. Müştərilərin problemi olduqda dərhal müəyyən edəcəyik.
– Bu yaxşı fikirdir, əlaqə mərkəzinə şikayətlərlə bağlı çoxlu müraciətlər olur. Bəs niyə monitorinq?
– Müştəri problemləri haqqında məlumatı proses uğursuzluqları haqqında məlumatla əlaqələndirmək. Bu, müştərilərlə işləməkdə uğursuzluğun səbəbinin harada olduğunu dərhal müəyyən etməyə imkan verəcəkdir. Və tez bir zamanda aradan qaldırın. Daha az müştəri əziyyət çəkməli, daha çox satış və qazanc əldə etməlidir.
- Bu uğursuzluqları kim düzəldəcək?
– Operativ idarəetmə, bunlar başqa nə üçün lazımdır? İnsanların işi insanlara təsir etməkdir. 99% hallarda uğursuzluqlar insan fəaliyyəti ilə bağlıdır. Bir neçə anbar işçisi xəstələndi və işə gəlmədi - müştərilər sifariş almadılar. Menecer insanları tez başqa əraziyə köçürməlidir. Və ya müştəriləri aldatmamaq üçün sistemdə daha uzun emal müddəti təyin edin. Hamısı budur.
İlk ayda anbar proqramının həyata keçirilməsi sifarişlərin yığılma sürətini dörddə bir artırdı. Məlum oldu ki, hamı bilirdi, amma anbar adamlarının səhv bir şey etdiyini tuta bilmədilər. Amma prosesin monitorinqi sistemindən hamı razı deyildi. Statistikalar kimin neçə əməliyyat həyata keçirməsi ilə bağlı şəffaf olub. Fərdi menecerlər arasındakı fərq əhəmiyyətli oldu. Bəzi insanlar sadəcə işləyirdi, bəziləri isə bəzən işləyirdi. Bunu özüm də gözləmirdim və əvvəlcə inanmadım. Müqayisəli statistika təqdim edildikdən sonra bir neçə zəlzələ dalğası ofisi bürüdü. Planlaşdırma iclasında bəzi rəhbərlər mənə qatı düşmən kimi baxırdılar. Amma heç kim açıq şəkildə layihəyə qarşı çıxmağa çalışmadı.
Satıcısız satış
Nəhayət, biz ən vacib əlaqəni - satış menecerlərini avtomatlaşdırmağa hazır idik. Bu, ən toxunulmaz kasta idi. Marketinqi yavaşlatmaq və alışı tənqid etmək mümkün idi, lakin satışlar həmişə ayrı idi - gəlir gətirirdilər. Satışda avtomatlaşdırma yox idi. Müştəri menecerləri üçün təlimatların yazıldığı bir problem kitabı var idi. Bu, menecerin bütün həftə ərzində rəsmi olaraq cümə günləri doldurduqları fəaliyyət gündəliyi idi. Menecerin müştərinin kabinetində olub-olmadığını yoxlamaq mümkün deyildi və ya sadəcə görüşdə olduğunu qeyd etdi. Nə məktublar, nə də zənglər qeydə alınmayıb. Bəzi satış ofislərinin xoşməramlı rəhbərlərinin dediyi kimi, menecer ayda 10-15 dəfə iclaslara gedir. Qalan vaxtlarda ofisdə telefonla otururlar. Bunun üçün əlaqə mərkəzi olsa da, daxil olan sifarişləri emal edir. Hər şey klassik böhrana bənzəyirdi - hamı bilir ki, nəzəri cəhətdən heç nə lazım olduğu kimi getmir, amma heç kim nəyisə dəyişməyə cəsarət etmir. Yuxarı siniflər bacarmır, aşağı siniflər istəmir. Beləliklə, biz avtomatik satış idarəetmə sistemimizlə bu mühafizəkar sistemə girməli olduq. Satış direktoru satınalma direktorundan qat-qat sərt idi. Və hətta generalsız onunla danışmağa belə qorxurdum. Ancaq satış zəncirinin əsas halqasını öz üzərinə götürmək lazım idi. Amma əvvəlcə bunu Maksla müzakirə etməli oldum.
– Satışları dağıtmağa haradan başlamalıyıq? - Bazar ertəsi səhər başladım.
– Mühasibatlıq və nəzarətdən. Sistemin nəzarətindən kənarda qalanlar yalnız satış işçiləridir.
– Sərt səslənir, amma biz konkret olaraq nə edəcəyik? Sahələrdə satış menecerlərinə necə nəzarət edəcəyim barədə hələ də heç bir fikrim yoxdur.
– Biz mobil proqram hazırlayacağıq ki, onların iş saatları ərzində işə salınması tələb olunacaq. Geolokasiya və planlaşdırılmış görüşlərdən müştəri ünvanlarının izlənməsi ilə.
– Əgər görüş olubsa və geolokasiya görüşü göstəribsə, görüş üçün tapşırıq avtomatik sayılacaqmı?
– Xeyr, mikrofon hələ də işləyəcək və söhbətlər buludda şifrələnəcək. Əgər tapşırıqdakı bütün açar sözlər qeyd edilibsə və söhbətdə həmsöhbətlər tanınıbsa, o zaman tapşırıq tanınacaq. Ofis binaları və lövhələr də kameradan tanınacaq. Menecerdən görüş yerinin fotoşəkillərini çəkməsi tələb olunacaq.
– Əla, amma bu tam nəzarətdir, hamı razılaşmayacaq və etiraz edə bilər
- Və getsələr, daha yaxşı olar, biz kütləvi şəkildə kadr qəbuluna hazırıq. Yeniləri gəlib belə bir sistemi təbii qəbul edəcəklər.
– Amma qulaq asmaq nədənsə belədir, ümumiyyətlə, mən bunu özümə çevirməzdim.
- Axıra qədər dinləmədin. Tətbiq menecerə düzgün satış skripti, məhsul tövsiyələri, etirazlara cavablar, müştərinin sualları haqqında dərhal məlumat, bütün bunlar tətbiqdə və söhbət zamanı avtomatik olaraq tanınan mətndən xəbər verəcəkdir. Bunu etmək üçün onu yandırın. Satmağı bilmirlər, ona görə də müştəriyə getmirlər. Tətbiqlə isə inam artacaq.
- Necə təsəvvür edirsən?
– Telefonunuzu qarşınıza qoyun və söhbət zamanı ona baxın. Bəli, heç olmasa müştəri ilə birlikdə. Telefonunuzda “Sifarişinizə daxil etməyi unutmayın” kimi vidjetlər görünəcək. Və ya etiraza cavab olaraq “Müştərilərimizin 91%-i sifarişlərini vaxtında alır” və ya “Müştəri X xidməti ilə maraqlana bilər”. Hamısı onu menecerə necə təqdim etdiyinizdən və onun üçün nə dərəcədə faydalı olduğundan asılıdır. Bir çox insan müştəri ilə necə danışacağını bilmədiyi üçün görüşmür, belə bir köməkçi onlara kömək edəcəkdir. Sistem bütün satışı onlar üçün edəcək. Və faiz onlar üçündür. Qorxuları təhsillə dəf etmək lazımdır. Mən demədim.
- Bilmirəm, çalışaq. Satış direktorundan çox qorxuram və siz hələ də belə bir şey təklif edirsiniz.
– Hamısı deyil, proqramdakı vəzifələr, planlaşdırdığımız kimi, müştəri təhlilindən gələcək. Nə satmaq, necə inandırmaq. Ancaq tətbiq görüşlə bağlı məlumatları da geri ötürəcək. Və sistem satış nəticələrinə baxacaq. Əgər varsa, keçiddir, yoxdursa, yazırıq. Və sistemin özü meneceri dəyişdirməyi, onu işdən çıxarmağı və ya müştərilərini dəyişdirməyi təklif edəcək.
- Sən mənim ölümümü istəyirsən. Bunu satış direktoruna necə sata bilərəm?
- Generalın yanına get, onunla danışsın. O, gördüyümüz işlərdən sonra sizə inanır, satış direktoru isə baş direktora güvənir. Lazım olanda belə olur.
-Yaxşı cəhd edəcəm. Sizcə bunu nə vaxt edə bilərik?
– Bu standart proqramdır, bütün inteqrasiyalarla bir ay ərzində hazır olacaq.
Bir ay sonra biz tətbiqi veb satış konfransında təqdim etdik. Mən yerli menecerləri topladığım satış ofisindən xüsusi olaraq təqdimat etdim. Ölümcül səssizlik hökm sürürdü, bircə sual yox idi. Təqdimatdan sonra bazar ertəsindən başlayaraq, iş saatlarında tətbiqləri işə salmağa başlamalı idilər. Biz daxil olanlara nəzarət etdik. Menecerlərin yalnız üçdə biri bunu etdi. Satış menecerlərinə siqnal verdik. Və yenə gözləməyə başladılar. Heç nə dəyişmədi, amma daha bir həftə sonra sahədən bütün menecerlərin getdiyinə dair siqnallar gəlməyə başladı. Əslində 20 faiz işdən çıxdı.Bu uğursuzluq idi. Bütün satıcılar mənə qarşı üsyan etdilər. Onlar qisas almaqla dəstəklənirdilər. İlk dəfə nə edəcəyimi bilmədim. Maksı dinləmək və sərt şəkildə tam idarəetmə sistemini həyata keçirmək mümkün deyildi. Tədricən və uzun sınaq müddəti ilə lazım idi. Alışqanlıq.
"Mən sizə qulaq asmamalıydım; satışlar hələ də fərqli şəkildə aparılmalı idi." Layihə bərbad vəziyyətdə idi, menecerlərin üçdə biri işdən çıxdı. Mən işdən çıxarıla bilərəm.
- Dayan, hay-küy salan kimdi?
– Satışlar, əlbəttə ki, menecersiz qaldılar, tez bir zamanda bu qədər işçi tapmayacaqlar və biz bu müddət ərzində müştərilərimizi itirəcəyik. Bu demarşdır, bütün bölgələrdə menecerlərin üçdə biri birdən getdi.
– Müştəri itirəcəyimizi sizə kim dedi? Sən əminsən?
- Yaxşı, ola bilməz ki, insanlar getsin, amma satışlar qalır.
- Satışda heç bir itki görmürəm. Artıq iki həftə keçdi. Müştərilər almağa davam edir. Veb sayt vasitəsilə, əlaqə mərkəzi vasitəsilə, ofis vasitəsilə. Menecerlər getdi, lakin müştərilər yox.
- Sən əminsən? Bu, ən azı qəribədir. Satıcılar əmindirlər ki, “hər şey itirdi, patron” (c).
"Onlar əmindirlər ki, indi nəzarət edəcəkləri heç kim yoxdur, amma qalanları üçün qışqırıqlara deyil, rəqəmlərə baxın." Ümumiyyətlə, düşünürəm ki, hər şey mükəmməl keçdi. Marketoloqlardan fərqli olaraq özləri getdilər.
-Məzələnirsən? Məni işdən çıxarıb səninlə müqaviləmi poza bilərlər.
– Özünüz axtarın, biz xərcləri və işçi heyətini azaltmaq üçün sistem yaratdıq. Maaş alanlar, amma real satışları artırmayanlar özbaşına işdən çıxdılar. Bu, məğlubiyyət deyil, qələbədir. Baş menecerə gedin və eyni satışlarla əmək haqqı xərclərini 30% azaltmaq üçün rəqəmləri göstərin. Biz hər şeyi düzgün etdik.
- Amma satışlar qəzəblənib və artıq generala məlumat veriblər.
– Bəzi menecerlərin işi ilə bağlı həqiqəti ifşa etdiyimiz üçün satışlar qəzəblidir. Mən görürəm ki, menecerlərin üçdə biri, əksinə, tətbiqdən aktiv istifadə edir və bu, onların satışlarının artması ilə əlaqələndirilir. Nömrələri götür və generalın yanına get. Nömrələr hamını fəth edəcək.
Üç gündən sonra nömrələri yenidən yoxladım. Hər şey düzgündür, satışlar plana uyğun gedir, heç nə düşməyib. Nömrələri əvvəlcə satış direktoruna göndərdim. müzakirə etməyi təklif etdi. Söhbət sakit keçdi, amma hər şeyi yoxlayacağına söz verdi. Əgər belədirsə, o zaman menecerlərin işə qəbulunu dayandıracaq. Statistikalar inandırıcı idi və o, generalın reaksiyasını başa düşdü. Onun tabeliyində olanların üçdə biri heç nə etmədi. Daha doğrusu, mənim versiyasına görə, onlar işdən çıxarıldıqdan sonra əlaqə mərkəzi tərəfindən idarə olunan daxil olan sifarişləri emal edirdilər. Statistikanı generala göndərdim. Bir ay sonra bütün satış üzrə direktor müavinləri işdən çıxarıldı. Və satışlar artmağa başladı, çünki yeni menecerlər müştəriləri ziyarət etməyə başladılar. Əlinizdə rahat köməkçi ilə.
Bu hekayədən sonra özümü döyüş meydanından güclə sağ-salamat çıxmış, lakin qalib gəlmiş spartalı kimi hiss etməyə başladım. Korporativ döyüşçü. Yalnız düşmən çöldə deyil, içəridə idi. Öz içimizdə. Bizim vərdişlərimiz düşmənimizdir.
Səsli satış köməkçisi
Növbəti sırada o vaxta qədər zənglər bağlanmış əlaqə mərkəzi dayanırdı. Amma səsi necə avtomatlaşdırmağı başa düşmədim.
– Satış əməliyyatımızdan sonra əlaqə mərkəzi kömək istəyir. Onlar öhdəsindən gələ bilmirlər. Bu avtomatlaşdırmanın son nöqtəsidir. Ancaq bu canlı ünsiyyətdir. Burada, logistik olaraq, çətin ki, kömək edək, insanlara ehtiyacımız var.
– İnsanları vidalayın, gəlin hər şeyi avtomatlaşdıraq. Səs botu hazırlayacağıq. Şəbəkə dialoq botları və səs yazıları ilə doludur. Asan layihə.
- Bunun mümkün olduğuna əminsinizmi? Müştəri ilə söhbətin yazısını eşitdinizmi? Bu zibildir! Nəinki ünsiyət var, həm də məntiq yoxdur, çoxlu lazımsız sözlər, durğu işarələri yoxdur. Və heç bir Google-un tanıya bilməyəcəyi qısaltmalar. Mən artıq bu barədə düşünmüşəm, konfrans materiallarını oxumuşam, sadəcə şüarlar, real heç nə yoxdur.
- Niyə işi çətinləşdirirsən?
- baxımından?
– Əgər müştərinin nə istədiyini əvvəlcədən bilirsinizsə, niyə bütün bu əlavə sözləri tanımalısınız? O, məhsul istəyir, bizdə iş adamlarının piştaxtalara düzdüyü malların bütün adları və sinonimləri var (bunun üçün ən azı onlara təşəkkür). Onun bu istəyi ifadə edə biləcəyi generativ qrammatikadan daha bir neçə sintaktik konstruksiya əlavə edin. Qalan hər şeyin tanınması lazım deyil. Malların lüğəti məhduddur, dialoqun çərçivəsi də başa düşüləndir və təsvir edilə bilər. Söhbət tamamilə mövzudan kənardırsa, satış çərçivəsindən başqa mövzulara, botların və ya operatorun olduğu yerə keçmək üçün markerlər qoyun. Müştəri almaq istəsə qalanına uyğunlaşacaq. Raptor həmçinin sistemi uğurlu və uğursuz presedentlər üzrə öyrədəcək. Təbii ki, müştəri təhlilindən bütün tövsiyə xüsusiyyətlərimiz bota kömək edəcəkdir. Telefonda kimin zəng etdiyini bilirik.
- Bunun kifayət edəcəyinə əminsinizmi? Bir şey çox sadədir, korporasiyalar problemlə mübarizə aparır və siz belə sadə görünən bir həll təklif edirsiniz.
– Artıq sizə dedim ki, mənimlə eyni adam korporasiyada işləyir, ancaq o, heç nə başa düşmür və ya tapşırığını sadələşdirmək istəmir, çünki ona həllinə görə deyil, vaxtına görə maaş verilir. Korporasiyada qalan insanlar yalnız hesabat verən yararsız planktonlardır. Həll yolu sadədir, çünki mən mürəkkəb bir şey etmək üçün çox tənbələm. Əgər bunu həll etmək üçün bu kifayətdirsə, niyə çətinləşdirirsiniz?
– Bəs abbreviaturalar haqqında?
– Hesablamaq və lüğət yaratmaq asandır – hamısı Kapsluk dilində yazılmışdır. Sadəcə bir neçə dəqiqə.
- Lənət olsun, bu barədə düşünməmişəm, baxmayaraq ki, açıq-aydın görünür.
– Amma ümumiyyətlə, hətta mamırlı miqrant işçilər də WhatsApp-da ünsiyyət qururlar. Çoxlu telefon retrogradlarınız olduğundan, həm telefonla səslə, həm də messencerdə botla iki həlli birində əldə edəcəyik. Siz messencerlərə qoşulmusunuz. Mən də mühərriklə məşğul olacağam.
Əlaqə mərkəzinin səs agenti yaratmaq imkanı fantastik görünürdü. Maks olmasaydı, mən sadəcə gülümsəyəcəkdim. Bir çox insanlar artıq satış botları yaratmağa çalışdılar, lakin hamısı çox formul oldu. Demək olar ki, səhv bir şey dedi və o, çıxdı. Onlara uyğunlaşmaq qeyri-realdır, çünki yaradıcının hansı şablonları qoyduğu aydın deyil. Təbii olanlarla bərabər olmasalar da, heç kim onları xatırlamayacaq. Təbii olanlar isə çox özbaşına və səs-küylü idi. Mən də Maksın qərarından əmin deyildim.
– Bilirsiniz, mən botlar haqqında çox oxuyuram, onların şablon problemi var. İnsanlar daim onlardan ayrılır və dialoq bitir. DialogFlow-da açar sözlər və şablonları necə qurmağınızdan asılı olmayaraq, hətta onların tərtibatı insanların özbaşınalığı ilə uğurlu dialoqlar qurmağa kömək etmir. Bunu edə biləcəyimizə əminsinizmi?
– Həmişə uğur qazana bilməyənlərə baxıb onlardan bədbinliyə yoluxursan. Təbii ki, bunu təkrarlamamaq üçün artıq cəhd etdiyinizi bilmək faydalıdır. Ancaq sizə xatırlatmaq istəyirəm ki, mənim universal nümunələri təkbaşına öyrənəcək güclü bir heyvanım var. Bu işdə xalqın özü də ona kömək edəcək.
– Belə səs-küydə presedentləri necə tapacaqsınız? Dialoqların stenoqramına baxdım.
– Mənə nə üçün xam data lazımdır? Nümunədən sapma halında, bot davamını bilməyəndə, insanlara keçəcəyəm. Bu, məncə, variasiya idarəetməsi adlanır.
– Və bu, dialoqların 80%-nin modeldən kənara çıxmasıdır.
- İlk vaxtlar yəqin ki, belə olacaq. Nəticəni, əksinə, bot ilə 80% necə əldə edəcəyimizi hələ başa düşməmisiniz?
- Heç yaxından da başa düşmürəm.
– Operatorlara keçən söhbətləri yazacağam, onların çərçivələrinin zəncirlərini təhlil edəcəyəm və söhbətdə insanların əldə etdiyi nəticə ilə birlikdə onları Raptor-a çatdıracağam. Əlavə təlimin uğurlu olduğu yerdə biz onu modelə daxil edirik və bu söhbət nümunələri əsasında insanlara keçidlərin sayını azaldırıq. Beləliklə, açıq zibil qalmayana qədər, ictimaiyyətdə qalsın. Bu, bütün şirkət üçün bir neçə nəfərdir.
- Raptor hər şey edə bilər?
– Raptor deyil, modelini qurmaqla prosesə uyğunlaşmağın universal yolu. Güc budur. Lazım olan yalnız əks əlaqə, səhvlərin geri yayılması deyil, həm də motivasiya - gücləndirici öyrənmə idi. Və hər şey canlı sistemlər kimi işləyirdi. Yalnız onların təkamülü daha yavaşdır. Onların mənim kimi təkamülə kömək edəcək bir tanrısı yoxdur. Belə universal mexanizmə oyunlarda deyil, biznesdə ilk mən minmişəm. Hamısı budur.
- Təvazökarlıqdan ölməyəcəksiniz, amma əslində heyrətamiz səslənir.
Bu funksionallığı xüsusi şəkildə təqdim etmək qərarına gəldim. Sadəcə botu yandırın və generala səsinizlə nəsə almağı təklif edin. Və sonra bəzi rəqəmlər. Bu dəfə hətta müqavimət mərkəzi də yox idi, çünki əlaqə mərkəzinin rəhbərliyi marketinq direktoruna hesabat verdi və o, artıq layihənin tərəfdarı idi. İşçilərin özləri isə bu cür cansıxıcı işlərdən bezmişdilər və yalnız sapma və şikayətlərlə işləməkdən xoşbəxt idilər. Təqdimat bir partlayışla keçdi, istisna olmaqla, baş menecer onu heç vaxt ala bilmədi. Ümumi təsir, dediyi kimi - o, sadəcə olaraq qeyri-ənənəvi müştəri oldu və tez bir zamanda operatora düşdü. Amma marketinq direktoru bacardı və hamı sevindi. Hər kəsə bonus zəmanət verilirdi. Amma biz özümüz də nəticədən razı qaldıq. Biz köklü ənənəyə uyğun olaraq qeyd etmək üçün bara getdik. Generalın icazəsi ilə nailiyyət olduğu üçün vc.ru saytında məqalə hazırladım. Oxşar heç nə əldə edilməyib. Bot sürətlə inkişaf etdi və daha çox şablon öyrəndi. Hətta ruhumda bir növ dağıntı hiss etdim. Layihəni demək olar ki, başa çatdırdıq. Bilmək və daha da məşq etmək üçün çox iş olsa da, daha böyük vəzifələr yox idi. Qalan yeganə şey analitik layihə idi, bu, sapmalara dair xəbərdarlıqlarla onlayn olaraq həyata keçirilməli idi. Sürətli olmasa da, sadə idi.
...
(c) Aleksandr Xomyakov, [e-poçt qorunur]
Mənbə: www.habr.com