Наогул мы не вельмі любім пераклады артыкулаў пра CRM, таму што іх бізнэс ментальнасць і наша бізнэс ментальнасць — гэта сутнасці з розных сусветаў. У іх фокус на чалавека і роля чалавека ў развіцці кампаніі, у нас у Расіі, нажаль, фокус на зарабіць больш, а заплаціць менш (апцыянальна - адсядзець хутчэй). Таму і погляды на бізнес ПЗ, і само бізнес ПЗ прыкметна адрозніваюцца. Але ў гэты раз нам трапіўся класны артыкул, які пры пэўнай нацяжцы цалкам дастасавальны да расійскіх рэалій. Спачатку мы хацелі зрабіць пераклад у стылі Гобліна, але зразумелі, што бан на Хабры таксама, ведаеце, сумнеўная гісторыя, таму пераклалі са сваімі каментарамі. Рабяты, гэта рэальна тэма. Шукайце такіх чувакоў у камандзе і ўкараняйце CRM сумна не будзе.
Пяты тым часам пераконвае боса, што тэрмінова трэба ўкараніць CRM, таму што:
- У снежні ва ўсіх рэальныя зніжкі
- У снежні можна закрыць бюджэт і выдаткаваць рэшткі сродкаў
- у студзені і лютым працуем на расслабоне, можна навучыцца CRM-сістэме
- да старту гарачага дзелавога сезона будзем аўтаматызаваны да зубоў
- Ды ў нас карпаратыў даражэй ліцэнзій CRM, бос, май сумленне!
(Курсівам у дужках нататкі нашага эксперта па CRM-сістэмам).
Праекты ўкаранення сістэмы кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі () у кампаніі заўсёды пачынаюцца з вялікіх чаканняў. Людзі чакаюць, што CRM-сістэма чароўнай выявай падвысіць прадукцыйнасць, павялічыць продажы, спросціць аперацыі і зэканоміць грошы.
Але нават пры тым, што індустрыя CRM сапраўды квітнее з чаканым ростам у 36,4 млрд даляраў да 2017 году (па дадзеных Gartner), больш за дзесяцігадовыя. паказваюць, што ад 30% да 65% праектаў CRM церпяць фіяска. сцвярджае, што менш за 40% праектаў CRM аказваюцца поўнамаштабным укараненнем, якое даходзіць да канчатковага карыстальніка і запускаецца ў эксплуатацыю.
І галоўныя прычыны такога нізкага ўзроўню паспяховага ўкаранення маюць мала супольнага з тэхналогіямі. Асноўныя праблемы, якія стаяць на шляху поспеху CRM, шмат у чым звязаныя з арганізацыйнай культурай, адсутнасцю стратэгіі і бізнес-мэтаў, і, самае галоўнае, з уцягнутымі людзьмі, на долю якіх прыходзіцца не шмат не мала – 42% усіх праблем.
З якімі з галоўных праблем укаранення вы сутыкнуліся на сваім праекце?
Давайце паглядзім, як і чаму людзі гуляюць такую важную ролю ва ўкараненні CRM-сістэм.
Гэта ўсё пра людзей
Адна з фундаментальных памылак, дапушчаных падчас укаранення CRM, складаецца ў тым, што CRM разглядаецца выключна як тэхналогія.
На самай справе, укараненне CRM – гэта перш за ўсё не тэхналогія (на баку кліента ўкараненне выглядае не так ужо і складана), а людзі, якія яе выкарыстоўваюць!
Звычайна ўладальнікі бізнэсу, якія інвестуюць у CRM-сістэму, мяркуюць, што менавіта яно, гэта праграмнае забеспячэнне, палепшыць іх бізнэс. І нішто іншае. Марнаваць сотні тысяч рублёў на рашэнне CRM аказваецца бескарысным, калі вы не клапоціцеся аб людзях, якія павінны яго выкарыстоўваць. Навошта пра іх клапаціцца? Ды таму што гэта менавіта людзі паляпшаюць вашыя адносіны з кліентамі, а не абранае праграмнае забеспячэнне!
Па дадзеных Insight Managing Consulting, 64% поспеху ўкаранення CRM залежыць ад падтрымкі са боку супрацоўнікаў арганізацыі. (Камандзе RegionSoft CRM як распрацоўніку CRM для малога і сярэдняга бізнэсу, думаецца, што ў невялікіх кампаніях з простай іерархіяй гэты адсотак упэўнена імкнецца да сотні).
Ключавыя фактары поспеху ўкаранення CRM-сістэмы:
- унутраныя чалавечыя рэсурсы - 64%
- знешняя экспертная падтрымка - 56%
- якасць тэхнічнага рашэння - 45%
- змяненне здольнасцяў менеджменту - 36%
- кастамізацыя - 36%
- фінансавыя рэсурсы - 18%
Ну і якая яна, дрым-тым укаранення і адаптацыі CRM-сістэмы?
Паколькі ўкараненне CRM - гэта цэлае падарожжа, а не разавы праграмны праект, вам спатрэбіцца каманда, якая будзе працаваць з вамі максімальна эфектыўна і застанецца надоўга. Будзьце гатовыя, што не ўсе чальцы вашай каманды адразу ўбачаць перавагі CRM і прымуць CRM-сістэму з распасцёртымі абдымкамі. Тым не менш, каб прымусіць CRM працаваць, патрэбны зусім розныя асобы. Давайце разгледзім тыповую каманду, якую можна знайсці ў многіх кампаніях, якія сутыкаюцца з укараненнем CRM, і ўбачым тое, як каманда мары можа дапамагчы вам дабіцца поспеху CRM.
А можа вы, чытач, адзін з іх?
1. Вар'яцкі фанатык, ён жа галоўны заўзятар
Само сабой зразумела, што гэта вельмі важны чалавек для ўкаранення CRM. Ён не толькі ведае, чаму ўкараненне CRM з'яўляецца выдатнай ідэяй, але ён таксама да зубоў узброены , асноўнымі высновамі, дыяграмамі і лічбамі, якія дэманструюць перавагі CRM. Ён верыць у поспех CRM, нягледзячы ні на што. Той самы чалавек, якога можна ахарактарызаваць словамі "бачу мэту - не бачу перашкод".
Як правіла, такі чувак з'яўляецца кіраўніком праекту, які кахае эксперыментаваць з новымі методыкамі працы і нацэлены на дасягненне выдатных вынікаў. Ён загадзя шмат ведае аб сістэме і гатовы дапамагчы кожнаму рэальна атрымаць асалоду ад паўсядзённай працай з CRM у памочніках. Ён усім нагадае, што надыходзяць добрыя часы.
2. Скептык
Дайце адгадаю, што вы думаеце цяпер: "Як скептык можа быць карысны пры ўкараненні CRM?" Як ні дзіўна, але менавіта гэты чалавек мае першараднае значэнне для паспяховай адаптацыі і поспеху ўкаранення CRM.
Скептык, хутчэй за ўсё, знойдзецца сярод мэнэджэраў па продажах, арыентаваных на вынік. Натуральна, ён нецярпімы ў адносінах да ўсяго, што патрабуе часу для дасягнення вынікаў. Тое, што ён хоча, - продажы, якія б'юць рэкорды прама тут і цяпер. Калі адчувальныя для яго выгады не матэрыялізуюцца "з паветра", то гэты чалавек ніколі не будзе давяраць ніякім інавацыям.а Excel-ю будзе!).
Фактычна, скептыцызм з'яўляецца чаканай і карыснай часткай працэсу запуску CRM, сцвярджаюць даследаванні, паколькі 71% людзей, асабліва прадажнікаў, будуць патрабаваць доказы эфектыўнасці, перш чым прымуць CRM і пачнуць яе актыўна выкарыстоўваць. (Нагадваю, гэта пераклад артыкула чалавека іншай ментальнасці - у Расіі звычайна байкатуюць CRM і бастуюць супраць яе не таму што баяцца перапыніць працэс золатаздабычы, а таму што хочуць і далей хаваць «прыватных» кліентаў, асабістыя справы, дамоўленасці і адкаты. Ну а часцей за ўсё імі рухае жаданне схаваць сваю зусім не інтэнсіўную працу).
Перш за ўсё кожнае ўкараненне CRM павінна сутыкнуцца з супрацівам, які працякае ў двух формах: скептыцызм і дыскамфорт
Але вам патрэбен гэты персанаж, бо ён з'яўляецца вашай наймацнейшай матывацыяй у гісторыі ўкаранення CRM!
Менавіта скептык прымусіць вас прыдумаць план і прытрымлівацца яго. Ён занудна і педантычна нагадае вам пра рэчы, якія вы маглі выпусціць з-пад увагі. Ён пакажа вам, што ў CRM-рашэнні, якое вы спрабуеце ўкараніць, з'яўляецца занадта складаным ці залішнім для вашага бізнесу. Фактычна, скептык пакажа, як CRM-сістэма павінна быць прыстасаваная да бізнес-патрэбам і мэтам вашай кампаніі (у Расіі пры лепшым раскладзе роля скептыка належыць кіраўніку кампаніі, ад прадажнікаў гэтага не дачакаешся - гістарычна склалася, што ў іх няма унутрыкарпратыўнай маральнай матывацыі).
3. Харызматычны лідэр
Укараненне CRM мае сыходны падыход: дырэктыва праходзіць зверху ўніз. Без удзелу топ-мэнэджменту ўсе ініцыятывы, звязаныя з CRM, асуджаныя на правал. Калі лідэры не паказваюць прыклад выкарыстання CRM на штодзённай аснове, не карыстаюцца справаздачамі і функцыямі, астатнія супрацоўнікі хутчэй за ўсё даволі хутка ад CRM адмовяцца.
Па дадзеных Peerstone Research, адсутнасць падтрымкі з боку кіраўнікоў вышэйшага звяна з'яўляецца значнай прычынай таго, чаму CRM не ўзлятае і не пачынае працаваць.
Чаму CRM-праект правальваецца?
- галоўныя не выцягваюць - 27%
- вендары наабяцалі і не робяць - 21%
- кошт выходзіць з берагоў - 20%
- софт хрэновы - 19%
- інтэгратар не ўсяк фішку бізнесу - 16%
- софт слабы, функцый не хапае - 16%
Харызматычны лідэр (магчыма, кіраўнік дырэктар або генеральны дырэктар) – гэта той, хто дэманструе сваю асабістую прыхільнасць новаму праекту, укараняючы CRM у свае штодзённыя зносіны з супрацоўнікамі.
Сумеснае выкарыстанне даных, генерацыя справаздач, выкананне задач, калі яны выконваюцца з дапамогай CRM, можа стаць ідэальным прыкладам выкарыстання новай сістэмы, да якой іншыя супрацоўнікі проста будуць вымушаны падключыцца. Іншымі словамі, калі гаворка заходзіць аб укараненні CRM, дзеянні кажуць гучней, чым словы.
4. Чувак з IT
Відавочна, ён вам патрэбен, каб дапамагчы вам зразумець тэхнічны бок праграмнага забеспячэння і вырашыць любыя праблемы з усталёўкай і ўкараненнем, якія могуць узнікнуць. (Дарэчы, у выпадку з чувакі з IT, якія вам дапамогуць, гэта мы самі - звяртайцеся, у нас інжынеры ў асартыменце). Акрамя таго, наяўнасць кваліфікаванага ІТ-адмыслоўца пазбавіць вас ад першапачатковага расчаравання, паколькі ён дапамагае кампаніі падтрымліваць працу CRM-сістэмы на належным узроўні.
Гэты чувак асабліва важны, калі ў вас ёсць рашэнне CRM On-Premise, якое патрабуе, каб нехта прыглядаў за серверам і выконваў міграцыю дадзеных. Не кажучы ўжо пра памылкі, наладзе сістэмы, абароне дадзеных і іншых праблемах тэхнічнай падтрымкі, якія могуць канкрэтна напалохаць неайтышных чувакоў.
5. Эмпірычны тэстар
Будучы пачаткоўцам спецыялістам па продажах або адміністратарам, эмпірычны тэстар будзе гуляць з CRM-сістэмай, тэстуючы працоўны працэс, наладкі, катэгорыі, палі і іншыя функцыі і падказкі. Ён знойдзе невялікія, але карысныя парады, выпрабуе ўсе кнопкі і спасылкі, і ў яго будзе не адна сотня пытанняў. Затое гэтае сапраўднае апусканне ў CRM-сістэму!
Тэстар не спыніцца, пакуль не ўбачыць, што CRM сапраўды працуе. І як толькі ён гэта ўсведамляе, ён адразу становіцца гарачым прыхільнікам абаронцам CRM. Таму тэстары гэтак жа важныя, як і энтузіясты і лідэры, паколькі яны спрыяюць укараненню сістэмы, адчыняючы крок за крокам яе ўнікальную функцыянальнасць. (Цікава, па-за ІТ-сферай такія наогул ёсць?!)
У кожным статку ёсць чорная авечка
Але карціна не была б поўнай без яшчэ аднаго персанажа, які хаваецца ў камандзе ўкаранення CRM.
Гэта ненавіснік, Хейтэр, таксічны тыпчык.
Больш злы, чым скептык, гэты чалавек не толькі сумняваецца ў CRM-сістэме, ён таксама лезе са шкуры, каб даказаць, што ўся ідэя была першапачаткова няправільнай. Ненавіснік, верагодна, будзе самым прошаренным хлопцам, які ўжо ўсё гэта ведае, усюды плаваў. Ён задаволены сваімі метадамі, якія дазволілі яму дабіцца поспеху і заключыць мноства здзелак. Ён не жадае змен і ён будзе чакаць, калі што-небудзь пойдзе не так. Хейтэр проста любіць момант, калі нешта ідзе не так, каб можна было з пераможна сказаць: "Я ж табе казаў!"
Як бачыце, гэтага хлопца мы выключылі з нашай цудоўнай пяцёркі каманды ўкаранення CRM. А ўсё таму, што без яго можна лёгка абысціся. (Ён тупа дэструктыўны).
Важнасць навучання
Усе гэтыя персанажы звычайна прадстаўляюць розныя аддзелы ў кампаніі, выконваюць розныя абавязкі і маюць свае ўласныя мэты і задачы. Такім чынам, важна, каб людзі, якія займаюцца продажамі, маркетынгам, адміністраваннем, ІТ і мэнэджментам, мелі адны і тыя ж выразна вызначаныя мэты, якіх яны жадаюць дасягнуць пасля таго, як вырашылі зрабіць CRM сваёй прыладай, якія прыносяць прыбытак.
Нарэшце, менавіта бесперапыннае і сістэматызаванае навучанне з'яўляецца ключом да плыўнага працэсу ўкаранення і поспеху CRM. Не думайце, што некалькіх сесій зносін з укараняльнікамі будзе дастаткова. У рэшце рэшт, вы не апдэйт Windows накатваеце!
Пагодзіцеся, CRM можа быць складанай у пачатку, вельмі складанай. Пастаяннае навучанне супрацоўнікаў таму, як яны могуць выкарыстоўваць CRM у сваёй паўсядзённай працы, - выдатная ідэя, лепшая з магчымых. Першым чынам засяродзьце высілкі на асноўных, ролевых функцыянальных магчымасцях. Складаныя навароты пакіньце на потым.
Выснова
Калі гаворка ідзе аб укараненні CRM, кампаніі не павінны факусавацца толькі на тэхнічным баку праекту, бо гэта вядзе альбо да правалу, альбо да выпадковага поспеху. Каб перамагчы, вам патрэбны гарачыя сэрцы і разумныя галовы вашых супрацоўнікаў.
А паколькі ўкараненне і адаптацыя карыстальнікаў да CRM - гэта камандная праца, вам спатрэбіцца набор агульных мэт і стратэгія ўкаранення, забеспячэнне падтрымкі з боку вышэйшага кіраўніцтва, запуск сістэмы стымулявання, дэманстрацыя рэнтабельнасці інвестыцый і, перш за ўсё, бесперапыннае навучанне.
У гэтым няма ніякіх сумневаў — укараненне CRM можа быць часта дарагім і працяглым працэсам, але пры правільнай арганізацыі працэсу яно можа змяніць усё: пачынальна ад вашых паўсядзённых спраў, спосабаў абыходжання з вашымі кліентамі ці пераўтварэнні вашых патэнцыйных кліентаў у сапраўдных, да вашых прыбыткаў і нават профілю вашага бізнесу.
Ну як, налічылі ў сябе такіх? Як яны паміж сабой ладзяць?
Крыніца: habr.com