Пералік паслуг, акцыі, інтэрфейсы мабільных прыкладанняў, тарыфы ў розных банкаў зараз падобныя як дзве кроплі вады. Добрыя ідэі, якія з'явіліся ў лідэраў рынку, праз лічаныя тыдні рэалізуюцца іншымі банкамі. Хваля самаізаляцый і каранцінных мерапрыемстваў ператварылася ў шторм і надоўга запомніцца асабліва тым бізнэсам, хто яго не перажыў і спыніў сваё існаванне. Тыя, хто выжыў - зацягнулі паясы і чакаюць больш спакойных часоў, каб зноў інвеставаць, лічыць Леанід Пермінаў, кіраўнік кірунку "Кантактныя цэнтры" кампаніі CTI. У што? На яго думку, у аўтаматызацыю абслугоўвання кліентаў за кошт укаранення розных дыялогавых робатаў на аснове штучнага інтэлекту. Прапануем вам матэрыял, апублікаваны Матэрыял таксама апублікаваны ў друкаванай і анлайн-версіі (кастрычнік 2020).
На рынку фінансавых паслуг выразна відаць, што наяўны раней фокус на кіраванне кліенцкім вопытам толькі ўзмацніўся, і канкурэнтная барацьба паміж банкамі з яшчэ большай хуткасцю пераходзіць у плоскасць паляпшэння кліенцкага абслугоўвання з адначасовай аптымізацыяй аперацыйных выдаткаў. Нараўне з гэтым трэндам, патрабаванні па выкананні каранціну ў многіх рэгіёнах звялі да нуля актыўнасці ў офісах банкаў, цэнтрах спажывецкага, іпатэчнага і аўтакрэдытавання.
У адной з публікацый згадваецца: нягледзячы на тое, што ў гарадах-мільённіках і рэгіянальных цэнтрах пранікненне лічбавага банкінгу складае па розных ацэнках ад 40% да 50%, статыстыка кажа, што 25% кліентаў да гэтага часу наведваюць аддзяленні банка як мінімум адзін раз у месяц. У сувязі з гэтым узнікла надзённая праблема, звязаная з тым, што кліента фізічна не дастаць, а прадаваць паслугі неяк трэба.
«Вішанкай на торце» ў працы фінансавых інстытутаў у 2020 годзе з'яўляецца перавод супрацоўнікаў на выдаленую працу, пры якой асабліва востра паўстаюць пытанні кантролю прадукцыйнасці і эфектыўнасці працы, інфармацыйнай бяспекі працоўных працэсаў, захаванні банкаўскай таямніцы пры працы з дому.
Ва ўмовах кардынальных змен знешняга фону і ўнутраных працэсаў, многія нашы заказчыкі з фінансавай галіны сталі актыўна глядзець у бок укаранення новых і мадэрнізацыі наяўных тэхналагічных платформ, спадзяючыся знайсці чароўную пілюлю, якая забяспечыць прарыў. У вобласці кліенцкага абслугоўвання ТОП-5 трэндаў выглядае зараз так:
- Дыялогавыя робаты на аснове штучнага інтэлекту для аўтаматызацыі абслугоўвання кліентаў.
- Інструменты для стварэння эфектыўнай і камфортнай асяроддзя дыстанцыйнага абслугоўвання кліентаў.
- Аўтаматызацыя руцінных аперацый для павышэння эфектыўнасці ўнутраных працэсаў.
- Выкарыстанне праўдзіва амніканальных рашэнняў пры дыстанцыйным абслугоўванні для развіцця лаяльнасці кліентаў.
- Рашэнні ў галіне інфармацыйнай бяспекі для кантролю выдаленай працы.
І, вядома ж, па ўсіх гэтых напрамках ад нас, як ад сістэмнага інтэгратара, чакаюць прарыўных тэхналогій, простых ва ўкараненні і ў той жа час вельмі эфектыўных.
Давайце разбяромся, што ж насамрэч можна чакаць ад "хайповых" тым, і ці сапраўды яны могуць прыўнесці ў працэсы абслугоўвання сур'ёзныя паляпшэнні, разабраўшы самую папулярную з іх: аўтаматызацыю абслугоўвання кліентаў за кошт укаранення розных дыялогавых робатаў на аснове штучнага інтэлекту.
рэалізаваў мноства праектаў па ўкараненні сістэм для аўтаматызацыі працэсу абслугоўвання кліентаў, мае шырокі вопыт і экспертызу па ўсіх відах існуючых тэхналогій для гэтага. У сучасных рэаліях усе жадаюць мець зносіны на натуральнай мове, як у галасавым канале, так і ў тэксце, таму класічныя сістэмы IVR (Interactive Voice Response) ці кнопкавыя боты даўно сталі архаізмам і выклікаюць раздражненне. На шчасце, дыялогавыя робаты зараз перасталі быць нязграбнымі сэрвісамі, якія з цяжкасцю разумеюць, што хоча чалавек, і ў шэрагу выпадкаў, асабліва на кароткіх размовах, ужо не адрозніваюцца ад жывых зносін. Ці трэба імкнуцца да таго, каб робат казаў як жывы чалавек, ці ж больш правільна відавочна падкрэсліць, што размова вядзецца з робатам – гэта асобнае дыскусійнае пытанне, і правільны адказ моцна залежыць ад развязальнай задачы.
Вобласць ужывання дыялогавых робатаў у фінансавай галіне цяпер вельмі шырокая:
- першы кантакт з кліентам для класіфікацыі мэты яго звароту;
- тэкставыя боты на сайтах, у сацыяльных сетках і ў месэнджарах;
- перавод звароту на супрацоўніка з патрэбнымі навыкамі і кваліфікацыяй;
- прадастаўленне інфармацыі аб прадуктах без удзелу аператара кантакт-цэнтра;
- welcome-кантакт з новым кліентам, дзе робат можа падказаць з чаго пачаць;
- афармленне заявак і дакументаў;
- аўтаматызацыя працы HR;
- ідэнтыфікацыя кліента, выманне з сістэм банка інфармацыі і прадастаўленне кліенту ў аўтаматызаваным рэжыме без удзелу аператара;
- тэлемаркетынгавыя апытанні;
- калектарская работа з даўжнікамі.
Сучасныя рашэнні, прадстаўленыя на рынку, маюць "на борце" вельмі шматлікае:
- модулі распазнання натуральнай гаворкі з закладзенымі мадэлямі мовы;
- інструменты для стварэння жорсткіх сцэнарыяў, калі важна атрымаць канкрэтны вынік, а не проста пабалбатаць аб надвор'і;
- нейросетевые мадэлі, якія дазваляюць не навучаць робата абсалютна ўсім варыянтам вымаўлення і напісанні слоў і фраз, а выкарыстоўваць назапашаны досвед у галіны ў цэлым;
- візуальныя рэдактары сцэнарыяў, якія даюць магчымасць хутка ствараць сцэнары працы і ацэньваць эфектыўнасць іх работ;
- моўныя модулі, з дапамогай якіх робат можа зразумець сэнс сказанага чалавекам, нават калі ў адной фразе згаданыя некалькі розных намераў. Гэта азначае, што ў рамках адной сесіі абслугоўвання кліент можа атрымаць адказы адразу на некалькі сваіх пытанняў, і яму не давядзецца праходзіць некалькі паслядоўных крокаў сцэнара.
Нягледзячы на гэтак багаты функцыянал, трэба разумець, што любое рашэнне - гэта платформа з тымі ці іншымі тэхналогіямі і функцыянальнымі магчымасцямі, якую трэба правільна наладзіць. І калі арыентавацца толькі на маркетынгавае апісанне праграмнага прадукта, то можна патрапіць у пастку завышаных чаканняў і расчаравацца ў тэхналогіях, не знайшоўшы тую самую чароўную кнопку.
Пры рэалізацыі падобных сэрвісаў часцяком можна атрымаць выбухны эфект, які становіцца прыемнай неспадзеўкай для замоўцаў. Прывяду некалькі прыкладаў з нашай практыкі па ўкараненні сістэм самаабслугоўвання на базе дыялогавых робатаў, якія паказваюць наколькі эфектыўная такая аўтаматызацыя:
- На адным з праектаў праз адзін месяц працы сістэмы ў прадуктыўным рэжыме амаль 50% пытанняў у кліенцкай службе сталі вырашацца без удзелу чалавека, бо большую частку запытаў можна апісаць у алгарытме і даверыць іх апрацоўку робату.
- Ці, напрыклад, у некаторых сцэнарах, каэфіцыент аўтаматызацыі дасягае 90%, паколькі гэтыя галінкі вырашаюць руцінныя, якія пастаянна паўтараюцца задачы па прадастаўленні даведачнай інфармацыі. Цяпер аператары не марнуюць час на абслугоўванне такіх простых пытанняў і могуць займацца больш комплекснымі задачамі.
- Калі сцэнар дастаткова складаны, глыбіня дыялогу чалавека з робатам можа дасягаць 3-4 крокаў, што дазваляе максімальна дакладна вызначыць зону цікавасці кліента і абслужыць яго ў аўтаматычным рэжыме.
Часцяком нашы кліенты адзначаюць істотнае скарачэнне тэрміна акупляльнасці сістэм у параўнанні з планам.
Ці азначае гэта, што ўсё абсалютна бясхмарна, і, нарэшце, знойдзена тая самая чароўная кнопка "каб было ўсё добра"? Канечне не. Многія чакаюць, што сучасныя робаты ўладкованы такім чынам, што ў іх можна загрузіць мноства запісаных дыялогаў, разумныя нейронавыя сеткі неяк гэта прааналізуюць, штучны інтэлект зробіць правільныя высновы, і на выхадзе атрымаецца чалавекападобны робат, хіба што існуючы не ў фізічным целе, а у галасавых і тэкставых каналах. Насамрэч гэта не так, і ва ўсіх праектах пакуль патрабуецца істотнае ўздзеянне з боку экспертаў, ад кампетэнтнасці якіх у асноўным і залежыць, ці будзе прыемна мець зносіны з гэтым робатам, ці ж зносіны з ім будзе выклікаць устойлівае жаданне пераключыцца на аператара.
Вельмі важна, каб на этапе падрыхтоўкі да праекта і ў час рэалізацыі былі якасна прапрацаваны абавязковыя этапы праекта. Напрыклад, для гэтага трэба:
- вызначыць мэтавы набор дыялогавых сэрвісаў, якія падлягаюць аўтаматызацыі;
- сабраць рэлевантную выбарку існуючых дыялогаў. Гэта дазволіць правільна прапрацаваць структуру працы будучага робата;
- зразумець, як адрозніваюцца зносіны па галасавых і тэкставых каналах на адны і тыя ж тэмы;
- вызначыць, на якіх мовах павінен умець размаўляць робат, і ці будуць гэтыя мовы змешвацца. Гэта асабліва актуальна для Казахстана і Украіны, дзе зносіны часта вядзецца на сумесі моў;
- калі на праекце мяркуецца выкарыстанне рашэнняў, якія маюць нейросетевые алгарытмы, карэктна размеціць выбаркі для навучання;
- вызначыць логіку пераходаў паміж рознымі галінамі сцэнара;
- прыняць рашэнне аб тым, наколькі дынамічным будзе скрыпт размовы, што вызначыць, як будзе казаць робат – перадзапісанымі фразамі ці з дапамогай сінтэзаванага голасу.
Усё гэта дазволіць пазбегнуць памылак на этапе выбару платформы і пастаўшчыка і ў разумныя тэрміны запусціць сэрвіс.
Калі рэзюмаваць гэты невялікі экскурс у тэму пабудовы ботаў, то нашы рэкамендацыі наступныя:
- Вылучыце дастаткова часу на папярэднюю прапрацоўку праекта. Не раз сустракаў кампаніі, якія хацелі прыняць рашэньне за тыдзень. Рэальны тэрмін для нармальнай прапрацоўкі праекта - 2-3 месяцы.
- Акуратна выбірайце тэхналагічную платформу ў адпаведнасці з вашымі патрэбамі. Пачытайце матэрыялы на профільных рэсурсах. На callcenterguru.ru, , ёсць добрыя падборкі матэрыялаў і запісы вэбінараў.
- Будзьце ўважлівыя пры выбары кампаніі для рэалізацыі праекта, правярайце рэальнае разуменне тэмы робатаў. Звернецеся ў некалькі кампаній-інтэгратараў, папытаеце правесці дэманстрацыю працавальнага прадукта, а яшчэ лепш зрабіць пару дэманстрацыйных сцэнараў. На сайтах выканаўцаў, як правіла, указаны рэферэнсныя праекты, напішыце ці патэлефануйце ў гэтыя кампаніі і пагутарыце з ботам. Гэта дапаможа зразумець рэальны стан праекту.
- Вылучыце групу экспертаў унутры арганізацыі для працы над праектам. Толькі так можна ўлічыць асаблівасці і тонкасці вашых бізнэс-працэсаў. Не чакайце, што сістэма ўкарэніцца сама.
- Не чакайце імгненнага эфекту.
- Пры выбары не арыентуйцеся толькі на кошт, каб потым не сутыкнуцца з функцыянальнымі абмежаваннямі. Дыяпазон коштаў вельмі шырокі - самыя танныя варыянты тэкставых робатаў могуць быць напісаны практычна на каленцы стандартнымі сродкамі месэнджараў і быць амаль бясплатнымі, а самыя дарагія боты, здольныя працаваць і ў голасе, і ў тэксце, мець мноства магчымасцяў налад, могуць каштаваць некалькі мільёнаў. Кошт работ па наладзе робата, у залежнасці ад аб'ёму, можа дасягаць некалькіх мільёнаў рублёў.
- Запускайце сэрвіс паэтапна, паступова падлучаючы ўвесь большы лік аўтаматызаваных галінак сцэнара. Універсальных рэцэптаў не існуе, і паэтапны ўвод у эксплуатацыю дазволіць вам адсачыць змену настрояў вашых кліентаў, калі пры стварэнні робата былі дапушчаныя памылкі.
- Разумейце, што ў любым выпадку, робат – гэта як жывы арганізм, які павінен увесь час змяняцца разам са зменай вонкавых фактараў, і яго нельга наладзіць толькі аднойчы.
- Адразу закладзеце час на тэставанне: толькі "абкочваючы" сістэму на рэальных дыялогах мноства разоў, можна атрымаць якасны вынік.
Калі выконваць гэтыя правілы, то якасная і бязбольная мадэрнізацыя сэрвісаў абслугоўвання з дапамогай робатаў становіцца рэальная і магчымая. І робат з задавальненнем будзе выконваць тыя самыя манатонныя і руцінныя задачы, якія так не любяць выконваць людзі - без выходных, без перапынкаў, без стомленасці.
Крыніца: habr.com