Ізноў на сувязі прадуктовы аналітык айчыннай service desk. Мінулым разам пра нашага кліента, сэрвісную кампанію "Брант", якая ўкараніла нашу платформу падчас актыўнага росту свайго бізнэсу.
Адначасова з ростам колькасці заявак у "Бранта" вырасла і колькасць аб'ектаў абслугоўвання - колькасна і тэрытарыяльна. Як следства, спатрэбілася больш раз'ездаў на бобольшыя адлегласці, і бюджэт на расходы па ГЗМ значна павялічыўся. Як аўтаматызацыя дыспетчарскай службы дапамагла зберагчы яе ад гэтых выдаткаў, хачу расказаць у гэтым пасце.
Такім чынам, "Брант" - досыць буйная сэрвісная кампанія. На абслугоўванні ў яе больш за 1 000 аб'ектаў - гэта крамы, офісы, салоны, аптэкі - і ў кожным з іх перыядычна патрабуецца выканаць бягучы рамонт, аварыйны рамонт або гарантыйнае абслугоўванне. У сярэднім за дзень паступае 100-200 заявак.
Як усё было ДА аўтаматызацыі дыспетчарскай службы
Сетка аб'ектаў канкрэтнага заказчыка аб'ядноўвалася ў асобны праект. За кожным праектам замацоўваўся асобны дыспетчар і фармаваўся штат сэрвісных адмыслоўцаў. Доўгі час такі варыянт структуры абслугоўвання лічыўся ў кампаніі "Брант" максімальна эфектыўным.
Сфарміраваная пад канкрэтны праект каманда магла прымаць заяўкі, якія паступаюць, у тым фармаце, у якім зручна заказчыку, а сэрвісныя спецыялісты ведалі ўсю спецыфіку выканання заявак менавіта на гэтых аб'ектах. Гэта дазваляла вырашаць задачы па абслугоўванні якасна, але з вялікай колькасцю "ручной" працы.
Дыспетчар "Бранта" атрымліваў заяўку, затым спраўджваўся са спісам аб'ектаў: які спецыяліст замацаваны па дадзеным адрасе? Ці паспявае ён у тэрмін пры бягучай загрузцы? Калі не, то каму з суседніх участкаў можна перадаць заяўку?
Уручную гэты працэс не хуткі і празрыстым яго таксама не назавеш - даводзіцца звяртацца ўсё да тых жа грувасткіх табліц і ўдакладняць у выканаўцаў, ці гатовыя яны прыняць заяўку.
У 2019 годзе ў "Бранта" рэзка вырасла колькасць аб'ектаў абслугоўвання, і гэта паказала неплацежаздольнасць наяўнай структуры. А менавіта:
- пачаліся тэрытарыяльныя накладкі аб'ектаў. Здаралася, што ў адзін абласны горад ехалі 2-3 сэрвісныя спецыялісты для выканання заявак ад розных заказчыкаў. Аналагічна 1-2 дыспетчары кіравалі гэтымі спецыялістамі, якія ў адным горадзе літаральна ў суседніх будынках.
- спатрэбілася павялічыць штат сэрвісных спецыялістаў, а таксама інжынераў і дыспетчараў, якія кіруюць праектамі і спецыялістамі;
- як следства - рэзка выраслі выдаткі на ГЗМ;
- стала немагчыма аператыўна атрымліваць аналітычныя дадзеныя па выкананні заявак: супрацоўнікаў і інфармацыі зараз зашмат.
Як усё стала ПАСЛЯ аўтаматызацыі дыспетчарскай службы
Стала відавочна, што для вырашэння праблем трэба паступіць наступным чынам:
- збіраць усе паступаючыя заяўкі ў адным месцы, а не ў рамках аднаго працоўнага праекта
- пераводзіць усе заяўкі, якія паступілі, у адзіны фармат
- укараніць стандарт выканання заяўкі, незалежна ад якога заказчыка паступіла гэта заяўка.
Гэта дазволіць стварыць тэрытарыяльна сфармаваную сетку сэрвісных спецыялістаў, гатовых выканаць усе заяўкі па сваёй зоне без прывязкі да спецыфікі таго ці іншага Заказчыка.
Рэструктурызацыю ўдалося правесці хутка і без шкоды якасці паслуг. Гэта дазволіла знізіць выдаткі на ГЗМ і пазбегнуць павелічэння штата інжынераў і дыспетчараў. Быў створаны адзіны дыспетчарскі цэнтр для ўсіх Замоўцаў. Замацаванне супрацоўнікаў усіх узроўняў праводзілася па тэрытарыяльнай прыкмеце.
У адміністрацыйнай панэлі нашай платформы HubEx прадугледжана гнуткая настройка аўтаматычнага размеркавання заявак. Спіс аб'ектаў, які імпартуецца ў HubEx з Excel-файла, ужо змяшчае поле з указаннем адказнага, таму пры стварэнні заяўкі па сваім аб'екце Сэрвісны спецыяліст атрымлівае яе адразу, без удзелу дыспетчара.
Наступнае размеркаванне можна задаць у наладах. Напрыклад, калі на працягу некалькіх гадзін прызначаны выканаўца не пераводзіць заяўку на стадыю "Прынята ў працу" — заяўку "успадкуе" іншы прыдатны выканаўца. Налады дазваляюць абраць рэзервовага адказнага, альбо бліжэйшага, які валодае патрэбнымі навыкамі для рамонту па канкрэтнай заяўцы. Вось як гэта выглядае:
Дзякуючы GPS-навігацыі, заўсёды можна кантраляваць, ці сапраўды быў супрацоўнік на аб'екце, і дзе менавіта ён знаходзіцца ў дадзены момант часу.
І зноў – аптымізацыя часу ўсіх супрацоўнікаў кампаніі, прычым значная. Павышэнне празрыстасці выканання (або невыканання) работ на ўсіх этапах.
З дапамогай платформы стала магчыма рэалізаваць тэхнічны нагляд за працамі і аператыўную тэхнічную падтрымку сервіснаму спецыялісту.
У выпадку, калі супрацоўнік сутыкаецца з праблемамі пры выкананні заяўкі, то ён паведамляе аб гэтым у самой заяўцы, дыспетчар аператыўна падключае да зносін па заяўцы інжынера. У любы момант часу на любое пытанне замоўца аператыўна даецца зваротная сувязь па любой заяўцы. Кіраўнікі праектаў, яшчэ толькі прымаючы запыт ад замоўца, могуць адкрыць заяўку і даць усю актуальную інфармацыю па працах. Асабліва актуальна гэта пры выкананні аварыйных і працаёмкіх заявак.
Перавагі анлайн-дыспетчарскай
Так аўтаматызацыя дыспетчарскай службы зэканоміла не толькі час супрацоўнікаў, але і значна скараціла выдаткі на паліва. Сістэма аналітыкі агрэгуе ўсе дадзеныя і дае нагляднае ўяўленне аб статусах усіх заявак, дапамагаючы тым самым "Бранту" кантраляваць якасць сваіх паслуг і планаваць далейшыя працы.
Крыніца: habr.com