Сэрвісныя інжынеры бываюць на АЗС і касмадромах, у IT-кампаніях і на аўтазаводах, на Вазе і ў Space X, у невялікім бізнэсе і ў міжнародных гігантах. І ўсё, абсалютна ўсе яны калісьці чулі класічны набор пра "яно само", "я тут ізастужкай абматаў і яно працавала, а потым бахнула", "я нічога не чапаў", "сапраўды не змяняў" і г.д. У нашым свеце нямала легенд, міфаў, вясёлых коміксаў і сумных гісторый. Мы сабралі самыя класныя, перавялі для вас і дадалі некалькі абзацаў пра самае важнае - як зрабіць працу сэрвіснай службы па-сапраўднаму круты. Увогуле, пад катом весяла, but not just for fun.
Сэрвісныя інжынеры маюць сваю назву 🙂
Чаго не жадаюць кліенты?
Калі вы - сэрвісная кампанія, у вас ёсць тэхнічная падтрымка, у вас ёсць інжынеры, якія фіксуюць праблемы на баку кліента, вам трэба думаць перш за ўсё аб тым, як перамагчы самыя раздражняльныя кліента фактары. І гэта не толькі бадзёрыя музыка, якую выслухаюць вашы кліенты, пакуль даведаюцца, што іх званок важны для вас.
- З доўгага адказу ад кампаніі і пачнем. Мы жывем у эпоху развітых IVR-тэхналогій, чат-ботаў, якія арандуюцца колл-цэнтраў і іншых спосабаў пацешыць кліента ў тыя 30 секунд, якія патрэбныя інжынеру, каб прагледзець карту які тэлефануе кліента і адказаць на званок. Акрамя жартаў, у наш час мір настолькі хуткі, а часу так мала, што за перыяд чакання адказу кліент можа нагугліць сайт і прайс канкурэнта і ўжо пачаць пісаць яму ў чат - проста таму што хутчэй. Не будзьце dial up-ым, гэта жудасна. Скароціце час адказу на зварот кліента па любым канале да мінімуму і кліент упакораны.
- Непрафесіяналізм - тое, чаго не павінна быць у прынцыпе, але сустракаецца. Калі ваш інжынер не ведае, як зладзіцца з задачай, не знаёмы з абсталяваннем і нават не спрабуе прачытаць інструкцыю, гэта дакладная прыкмета таго, што пара яго зрабіць не вашым інжынерам. Гадзіны і нават хвіліны прастою абсталявання кліента - гэта страта грошай, і кліент не павінен аплачваць непрафесійных супрацоўнікаў сэрвіснай службы. Таму назапашвайце базу ведаў, навучайце супрацоўнікаў, актыўна адаптуйце іх да новых умоў працы з кліентамі. Інакш вы можаце ўляцець яшчэ і на судовы пазоў, звязаны з парушэннем умоў дамовы.
- Ні ў якім разе нельга падманваць кліента. Будзьце сумленныя ў адносінах да тэрмінаў, якасці, аплаты працы. Не імкніцеся прыкрыцца форс-мажорнымі абставінамі ці апраўданнямі з разраду "пастаўшчык не паспеў даставіць фарсункі".
- Кліент не церпіць канвеернага стаўлення - будзе лепш за ўсё, калі вы зможаце прадэманстраваць персаналізацыю на ўсе 100%: зварот па імені (CRM), гісторыя адносін (CRM), гісторыя праблем і інцыдэнтаў па аб'екце або абсталяванні з максімальнай дэталізацыяй (). Увага да кліента і пастаяннае падтрыманне адносін - забойнае зброю супраць вашых канкурэнтаў.
- Зменлівасць у якасці абслугоўвання - прыкмета праблем у бізнэсе, пачынаючы ад кадравых і заканчваючы рэсурснымі. Кліент не зразумее, калі яму ўпершыню зробяць за паўгадзіны і з высокай якасцю, а ў наступныя прыедзе стажор і пракапаецца суткі, нічога не завяршыўшы. Яшчэ адна памылка: прысвоіць статут VIP-кліента, падаць прыярытэтны сэрвіс, а затым панізіць яго да звычайнага кліента. Запомніце: VIP-статус, прадстаўлены бясплатна, павінен заставацца такім на працягу ўсяго жыцця кліента ў вашай кампаніі. Не гатовы да гэтага? Окей, не раскідвайцеся статутамі і рабіце прыярытэтны сэрвіс платным. Як мінімум, гэта сапраўды.
- Кліент не церпіць недаверу да сябе і сваіх супрацоўнікаў. Калі ён паведамляе вам аб інцыдэнце, а атрымлівае ў адказ «Гэтага не можа быць!», Гэта выглядае брыдка - фактычна вы прызнаеце кліента дурнем. Калі вы шануеце свой вопыт і трымаеце марку, упэўненыя ў сваёй правасці, выязджайце / падключайцеся выдалена і даказвайце карэктна і на практыцы. А раптам і праўда аўтаматычная бензакалонка на АЗС не далівае, але не з-за вашых налад, а з-за інжынернага/хакерскага таленту запраўшчыка?
Усе падзеі не выдуманы, любыя супадзенні не выпадковыя
Натуральна, што топ нялюбых кліентамі сітуацый не ўзнік проста так - незадаволенасць узнікала ў розных кампаніях ад разу да разу, таму што ёсць сістэмныя праблемы, і ёсць яны па ўсім свеце. Нездарма наша каманда прыдумала , Каб зрабіць абслугоўванне абсталявання зручным і празрыстым. Вось што расказвае адзін (!) толькі супрацоўнік, які перайшоў да нас з сэрвіснай службы.
Мне ўдалося папрацаваць у кампаніі, дзе не было арганізаванай сэрвіснай службы і я быў сведкам відавочных праблем.
- Для таго каб закрыць заяўку сэрвісным спецыялістам даводзілася вісець на тэлефоне да 45 хвілін, што прыводзіла да прастояў супрацоўнікаў з-за гэтага змяншалася аператыўнасць у выкананні заявак і як следства нізкі SLA і недаатрыманне выручкі.
- Заяўка па памылцы дыспетчара магла быць прызначаная на сэрвіснага адмыслоўца з іншага рэгіёна, на АЗС з аналагічным нумарам, у выніку мы мелі халасты выезд.
- Заяўка магла быць прызначаная не на таго выканаўцу, у выніку чаго губляўся час адведзены на выкананне заяўкі і як следства штрафныя санкцыі з боку Заказчыка.
- Сувязь з АЗС ажыццяўлялася праз дыспетчарскую, у выніку чаго ўзрасталі выдаткі на паслугі гэтай дыспетчарскай.
- Немагчыма было ацаніць рэальную загрузку выканаўцаў і як следства залішні штат супрацоўнікаў.
- Заяўкі маглі "губляцца". Заяўка прызначалася на выканаўцу, а ён пра яе забываўся, у выніку або выпушчаная выручка або штраф па несвоечасова выкананай заяўцы.
- Страта сэрвісных лістоў па выкананых заяўках. Сэрвісны спецыяліст пры выкананні заяўкі мог не давезці СЛ да офіса, страціць яго, у выніку чаго частка работ не выстаўлялася Заказчыку і гублялася выручка.
Як бачыце, гэта досвед аднаго чалавека, але колькі ў ім банальных і крыўдных чыннікаў для страты прыбытку. Зрэшты, бізнэс без належнай аўтаматызацыі працэсаў абслугоўвання абсталявання (як для знешняга, так і для ўнутранага кліента) асуджаны на пэўныя страты.
Над праблемай смяюцца - значыць, яна існуе
Комікс 1. Простая карцінка, глыбокі сэнс
- Алё, тэхпадтрымка ...
— Выключыце яго, наліце каву і можаце ператэлефанаваць…
- Оскар, ты наогул хоць нешта ведаеш аб кампутарах?
- Не-а.
- Наогул-то нам бы варта было цябе звольніць, але твой рэйтынг ухвалы кліентамі проста зааблочны.
Вядома, гэта вельмі дрэнна, калі ваш супрацоўнік слаба разбіраецца ў абсталяванні. Але немалаважныя і софтскіллз, гэта значыць навыкі камунікацыі - нават калі вы абслугоўваеце гасцініцы, халадзільныя ўстаноўкі або аўтацэнтры. Любы супрацоўнік - частка іміджу кампаніі, і сёння не тая канкурэнтная атмасфера, каб быць суровым інжынерам, на чым святло стаіць тым, хто мацюкае таго, хто падаў на станок падвышанае напружанне, парушыў харчаванне ў дата-цэнтры або перагрузіў вагавае абсталяванне.
Вось спіс базавых навыкаў сэрвіснага інжынера XXI стагоддзі.
- Шырокія веды аб прадукце і бізнесе кампаніі - Менавіта ў такім спалучэнні. Інжынер павінен не толькі ведаць сваю справу ад і да, але і разумець, што з яго несумненна бліскучай працай звязаны бізнес-працэс, а ён сам - частка кампаніі. Таму, акрамя выдатнай працы, павінна быць пісьменнае суправаджэнне: дакументацыя, улік дзеянняў, выстаўленне рахункаў, запіс усіх дэталяў працы. Ніхто не любіць гэтую руціну, але гэта падстава даходу кампаніі. Дарэчы, мабільная версія робіць частку руціны аўтаматызаванай і прыемнай - чаго варта адзін толькі доступ да пашпарта абсталявання па QR-коду.
- Упэўненыя навыкі рашэння праблем - Супрацоўнікі, звязаныя з абслугоўваннем абсталявання, павінны ўмець не проста зрабіць механізм працаздольным, але і зрабіць так, каб праблема па магчымасці не паўтарылася, перадаць веды астатнім профільным супрацоўнікам, растлумачыць прычыны і наступствы заказчыку. Толькі тады праблему можна лічыць вырашанай.
- Здольнасць да адаптацыі - рыса, якая павінна быць у кожнага сучаснага супрацоўніка, ад сакратара да генеральнага. Вельмі хутка змяняюцца тыпы абсталявання, прыходзяць абнаўленні, змяняюцца канфігурацыі і элементы інтэграцыі, - тэхналагічнае асяроддзе рухомая як ніколі Таму адаптацыя можа быць забяспечана толькі адным спосабам: навучаннем як у форме першаснага засваення нейкіх навэл і тонкасцяў, так і ў выглядзе фармавання адзінай базы ведаў (дарэчы, тут платформа HubEx ізноў здольная забяспечыць назапашванне досведу па тыкетах. Але падыдзе любая сістэма захоўвання ведаў, ад карпаратыўнай Wiki і CRM да іерархіі тэчак на серваку).
- Уменне мець зносіны ў дакладнай форме - Інжынер павінен рэагаваць строга і па справе, так, каб без эмоцый і негатыву высветліць, што адбылося і растлумачыць, як гэта будзе працаваць. Да таго ж, стрыманы чалавек выклікае больш даверу і ўпэўненасці ў прафесіяналізме. Працуйце, як лекар "Хуткай дапамогі": менш эмоцый, больш справы і вывераных дзеянняў. Гэта рэальна ўражвае.
Ну і вяртаючыся да комікса, - трохі эмпатыі нікому не перашкодзіць. У кожным жарце ёсць доля праўды.
Комікс 2. Кліент нічога не робіць, яно заўсёды само. За «само» нехта стаіць
Абвыкніце да таго, што кліент заўсёды палезе ў абсталяванне сам перш чым выкліча вас. Гэтаму не перашкодзіць ні пломба на корпусе, ні сэрвісная налепка (як па-майстэрску яе склейваюць!), ні кляймо пастаўшчыка. Проста таму, што заўсёды знойдзецца супрацоўнік, які скажа, што ён разбіраецца ў тэме і зробіць хутка і бясплатна. Насамрэч, нярэдка гэта ўсяго толькі вынік зносін з гуглам. Паміж тым, з такімі паводзінамі замоўца злучаны праблемы, якія маецца быць вырашаць менавіта сэрвісным інжынерам:
- пашкоджанне спадарожных вузлоў і модуляў з прычыны неразумення тэхнічных сувязей;
- праца не якая адпавядае прыладай (у ходу манікюрныя нажніцы, адвёртка, топ замыкае нож для паперы — слабы, але дзіка жывучы девайс);
- парушэнне праграмных абалонак - асабліва калі тыкаць у клавішы па логіцы звычайнага прыкладнога софту;
- скід налад - часткова ці цалкам.
Задача інжынераў-супергерояў не толькі ўхіліць, але і пастукаць па руках растлумачыць, што падобныя ўмяшанні не толькі шкодныя, але і дадаткова аплачваюцца.
Падараю бацьку да свята гадзіну бясплатнай тэхпадтрымкі
Проста пагуглі. Яны ідуць і гугляць.
Комікс 3. Кліент заўсёды мае рацыю, кліенту заўсёды страшна
Патэлефануй у сапарт. У брата Эрнэста замяцце паперы
Бывае і адваротная сітуацыя, не менш затратная для падрадчыка па часе: кліент палохаецца кожнай дробязі і афармляе заяўку з любой нагоды, баючыся нават стрэсці пыл з абсталявання, не тое што перазагрузіць або пераналадзіць. Вядома, гэта нагрузка на інжынераў, выезды на кожны чых, выдаткі на праезд і бензін і т.д. Можна паспрабаваць пазмагацца двума асноўнымі спосабамі:
- браць плату за кожны выезд зыходзячы не толькі са складанасці задачы, але і з параметрам выезду і часу спецыяліста (напрыклад, так працуюць метролагі і інжынеры АЗС: яны прама ў акт упісваюць адлегласць, кошт кіламетра, надбаўку за тэрміновасць і г.д.) кліент пяць разоў падумае, а ці не вырашыцца ці праблема па тэлефоне;
- праводзіць татальны лікбез: складаць і перадаваць інструкцыі адносна базавых дробязяў, абмяжоўваць межы дапушчальнага ўмяшання ў працу абсталявання (умоўна - можна самастойна памяняць асвятляльны элемент абсталявання, а вось лезці і змяняць засцерагальнікі і платы ўжо нельга).
Комікс 4. Таемныя веды павінны станавіцца відавочнымі
Мы збіраліся пазбавіцца ад гэтага супермонстра, але ён адзіны, хто разбіраецца ў гэтай новай IT-сістэме.
Вельмі крута, калі ў вашай службе падтрымкі, абслугоўвання абсталявання ці аўтсорсінгу ёсць сапраўдны гуру - ён можа разабрацца ў любой тэме, ліквідаваць любую аварыю і адолець самы складаны інцыдэнт. Але такі спецыяліст не толькі дорага каштуе, ён, як правіла, яшчэ і запатрабаваны на рынку працы - а гэта значыць, што яго будуць звабліваць усімі даступнымі сродкамі. Таму задача кіраўніка не толькі працаваць на ўтрыманне, але і рабіць кампанію адносна незалежнай ад ключавых адмыслоўцаў. Бізнес не павінен абрынуцца з іх сыходам. Таму ёсць некалькі працуючых парад:
- заахвочвайце такіх адмыслоўцаў;
- матывуйце іх на перадачу ведаў, а астатніх - на навучанне;
- аўтаматызуйце ўлік кліентаў, інцыдэнтаў і рашэнняў па іх - база кліентаў і тыкетаў павінна належаць кампаніі, а не асобным спецыялістам.
Вашы джэдаі павінны быць сілай дабра і не пераходзіць на цёмны бок за печань.
Комікс 5. Выдаткі павінны быць апраўданымі
- Нешта зламалася?
- Так, кампутар раніцай паляцеў, я патэлефанаваў майстру, ён у дарозе.
- Гэта нам будзе каштаваць грошай?
- Не, ён кажа, што робіць гэта бясплатна, мы павінны аплаціць толькі час паездкі.
- Цудоўна. А адкуль ён да нас дабіраецца?
- З Бангладэша.
Калі вы не кіруеце службай, яна ў вас не аўтаматызаваная, вы рызыкуеце панесці дадатковыя марнаванні на няправільна аформленыя заяўкі, памылкі дыспетчара, закупкі непатрэбнага абсталявання і непатрэбных запасных частак. Таму карыстайцеся невялікім чэк-лістом для таго, каб пазбегнуць непрыемнасцяў:
- складайце сэрвісныя лісты;
- вядзіце ўлік у аўтаматызаваных сістэмах;
- складайце маршрутныя карты і кантралюйце перамяшчэнне супрацоўнікаў па маршруце;
- вядзіце строгі ўлік абслугоўванага абсталявання і звязаных з ім інцыдэнтаў;
- зьбірайце максімум інфармацыі аб інцыдэнце, майце схему/шаблон заяўкі кліента, які ўлічвае ўсе значныя для нагрузкі і кошты параметры.
Комікс 6. Спакой, толькі, @#!#$!!, спакой!
У нашы дні адной ёгай не выжыць, даводзіцца падзарабляць у тэхпадтрымцы
Беражыце нервы! Праца сэрвіснага інжынера апрыёры звязана з неверагоднай псіхалагічнай нагрузкай, стрэсам, разумовай актыўнасцю. Як перамагчы гэтыя праблемы, кожны вырашае сам, а вось скінуць з сябе частку руціны і нервовых дробязяў на праграмнае забеспячэнне прасцей простага. Мы як заяўляем: дробязяў не бывае, а кіраваныя дробязі - заклад спакою і поспеху.
Комікс 7. У працу сэрвіснай службы не вераць
- Сэрвісная служба? Мне здаецца, сервер упаў.
- Ок, я паклапачуся пра гэта.
У сервернай:
- Не падай, сервачок, мы ўсё думаем, што ты выдатна спраўляешся з працай, усе цябе любяць.
Менавіта так сабе ўяўляюць працу інжынера некаторыя карыстачы. Асабліва такім успрыманнем пакутуюць тыя, хто плаціць: бухгалтары, топ-мэнэджары, камерцыйныя службы вашых заказчыкаў. Яны гатовыя вінаваціць вас у ляноты, зацягванні працоўнага часу, занадта дарагіх паслугах і непрафесіяналізме, абы заплаціць крыху менш. Вырашаецца пытанне проста: выразна абумаўляецца кошт і склад прац, усё рэалізуецца строга па тэхнічным заданні, заяўцы, акце ці дамове. Любы адступ павінен быць таксама матываваны і прапісаны ў дакументах. Дык вы пазбавіце сябе ад большасці галаўных боляў, звязаных з разлікамі.
- А кажаце, прафесіянал! Так доўга вы працуеце, мне дакументы не відаць сёння!
- Хм. А вы тую ж суму мне заплаціце, калі я хутка адкрыю?
- Так, усё па рахунку.
Праз хвіліну сейф быў адкрыты, праз 15 - спраўны. Хлопец падпісаў дакументы і расказаў:
- Часта, калі я раблю працу за тры хвіліны, мне адмаўляюцца плаціць па рахунку. Хоць стаіць не час - варта праца. Даводзіцца імітаваць.
Комікс 8. Кліент заўсёды злы
Дарагая сэрвісная служба! Перш за ўсё вы павінны ведаць, што я набіраю гэты зварот сваім сярэднім пальцам.
Так, кліент нярэдка бывае злы і з яго цяжка атрымаць заяўку ці выразную ўступную інфармацыю. Менавіта таму лепш даць яму шанец звязацца з вамі праз прыкладанне з разумнымі наладжвальнымі формамі, таму што электроніка ўсё стрывае, а ў агрэсіўнага мэнэджара будзе шанец засяродзіцца.
Дарэчы, злосць кліента вытлумачальная: пры паломках, збоях, прастоях і выхадзе са строю абсталявання кліент нясе прамыя страты, і хуткасць рэакцыі сэрвіснай службы нярэдка вызначае, наколькі гэтыя страты сур'ёзныя і як хутка яны будуць пакрытыя. Цяпер разумееце, што 45 хвілін чакання адказу на лініі - гэта катастрофа?
Комікс 9. У праблемы вочы вялікія
Нашы кампутары выйшлі са строю, мы вымушаны ўсё рабіць уручную!
Па тых жа чынніках з пункта вышэй кліент нярэдка перабольшвае маштабы паломкі: паведамляе, што ўсё зламалася (а насамрэч выпала відэлец з разеткі), нічога не працуе (насамрэч выйшаў з ладу адзін модуль), гараць усе прыборы (міргае якая заела кнопка ), Мы нясем каласальныя страты (калонка пералівае на 2 мл на літр), супрацоўнікі ўвайшлі ў злачынны сіндыкат і рэйдэры бізнэс (калонка не далівае 4 мл на літр). У любым выпадку, ёсць нагода для звароту, і ваша задача - дапамагчы кліенту запоўніць заяўку як мага рэалістычней. З задачай зноў жа справяцца формы стварэння заяўкі і асабісты кабінет кліента (ці нават асабісты мабільны дадатак, як у ). Асабліва важна даць кліенту магчымасць адсочваць змену статуту яго заяўкі.
Комікс 10. Праца сэрвіснай службы - гэта весела. Але перш - прафесійна
Дзякуй за ваш зварот у падтрымку. У мэтах кантролю якасці званок можа быць запісаны, але, хутчэй за ўсё, проста дасць нам нагода потым парагатаць у пакоі адпачынку.
Так, у жыцці сэрвісных інжынераў і праўда шмат смешнага, вось вам некалькі цытат ад розных супрацоўнікаў:
«Вашыя адмыслоўцы дашлі з пыласосам і тыкалі ім у кампутары, мы выклікалі не прыбіральшчыкаў» // супрацоўніца нафтаперапрацоўчай кампаніі ІТ-аўтсорсеру (кулеры сабралі пыл усяго свету)
«Яно піп, потым чаўк-чаўк, і агеньчык міргае» // паляцела помпа ў ТРК на АЗС
«У палівараздатачнай калонцы шумы, трэск і рыпанне» // прыехалі, адкрылі вечка старой Ліўны, а там птушачка-пліска гняздо звіла і ўжо вывела птушанят; ціха закрылі і не патрывожылі іх
«У бочцы соплі, амаль на паўметра» // у паліўным рэзервуары АЗС асадак ад вельмі якаснага расійскага паліва, чысцілі з дзяжурнай хуткай, каб папярэдзіць атручэнне працоўных
«Пісталет заклінавала, не можам пачысціць. Заўтра прыедзе начальства, яму трэба працаваць» // аб пісталеце шланга калонкі на АЗС
«Сервер упаў? Не, не зваліўся, стаіць ля сцяны! // у адказ на ўдакладненне заяўкі на праблему з хуткасцю працы ўнутранага сервера
«Прынтар зжаваў усё» // пастаяннае замятие паперы
Але вы не павінны захапляцца: сэрвіс, падтрымка і абслугоўванне абсталявання - гэта вельмі сур'ёзна.
Заклад паспяховага кліенцкага сэрвісу - стварэнне добрай структуры кіравання сэрвісам і адладжанага бізнес-працэсу працы са скаргамі кліентаў.
Вы павінны забыцца назаўжды пра:
- Доўгія ланцужкі злучэння.
- Доўгі час чакання сэрвісу.
- Пра забытыя гісторыі кліентаў - кожны раз гісторыя паломкі ўспрымаецца як суцэльная, яе даводзіцца пераказваць.
Як працаваць?
- Першае правіла - весці гісторыю кліента і яго абсталявання, якое знаходзіцца ў вас на абслугоўванні. Няма нічога горш, чым некалькі разоў тлумачыць, у чым заключаецца праблема з абсталяваннем - роўна па колькасці спецыялістаў, на якіх вас перавялі. дазваляе фіксаваць усе дэталі ўзаемаадносін, захоўваць інцыдэнты, ствараць пашпарт абсталявання - гэта значыць весці базу такім чынам, каб любы сэрвісны інжынер адразу бачыў гісторыю кліента і мог або аператыўна адказаць, або адразу перавесці зварот на патрэбнага спецыяліста.
- Ёсць яшчэ адзін важны аспект кіравання сэрвіснай службай. Калі кампанія не ў стане забяспечыць інжынераў інструментам, якія робяць іх працу эфектыўнай і вымерна, яна не павінна выкарыстоўваць KPI. У адваротным выпадку атрымліваецца, што каэфіцыенты ўвялі, а рэальнасць іх выканання не пракантралявалі - у выніку суцэльная дэматывацыя персаналу.
- Вы больш даведаецеся пра свой прадукт і паслугі. Вы будзеце назапашваць водгукі, звароты, інцыдэнты і на падставе гэтых дадзеных разумець, што кліенты чакаюць атрымаць ад вашага прадукта. Такая інфармацыя напоўніць ваш бэклог і дапаможа знайсці патрэбны вектар развіцця.
Добры аддзел абслугоўвання з якаснай аўтаматызацыяй - гэта дадатковы даход кампаніі. Вядома, вялікая спакуса не ствараць сэрвісную службу і выкарыстоўваць магутнасці існуючых супрацоўнікаў, таму што стварэнне сэрвіснай службы - гэта выдаткі. Аднак гэтыя выдаткі хутка акупяцца, паколькі:
- Вы павялічыце продажы і тэрмін жыцця кліентаў - ні адзін кліент не гатовы да таго, каб марнаваць грошы на паслугі і прадукты, якія дрэнна падтрымліваюцца.
- Сэрвісная служба эканоміць грошы і вашаму бізнэсу, і вашым кліентам, т.я. наяўнасць профільных супрацоўнікаў дапамагае вырашаць праблемы да таго, як яны з'явяцца. Кліенты не наносяць шкоды вашай рэпутацыі, паколькі ўсе інцыдэнты вырашаюцца прафесійна і неадкладна.
- Вашы карыстачы застаюцца вашымі бэта-тэстарамі і галоўнымі дарадцамі ў развіцці бізнэсу - а гэта эканомія і на даследаваннях, і на штатных супрацоўніках, і на няправільных кроках у развіцці прадукта.
Мець сэрвісную службу, тых. падтрымку, быць аўтсорсерам або вырашаць усе праблемы на баку сваёй кампаніі для ўнутранага заказчыка - гэта ўзяць на сябе адказнасць за чужую даходнасць, якасць і хуткасць чужой працы, фактычна забяспечваць працаздольнасць і бесперапыннасць працэсаў. І знешні гумарны бок дзейнасці падтрымкі нават не вяршыня айсберга тых задач, з якімі службы штодзень сутыкаюцца. А значыць, усміхнуліся - і хопіць, за працу!
Карыстаючыся выпадкам, наша каманда віншуе ўсіх з Днём сістэмнага адміністратара, а таксама з надыходзячым 1 жніўня Днём работніка тэхнічнай падтрымкі! Ды і наогул, для труъ прафесіяналаў - на працу як на свята 🙂
А гэта мы і прырода Карэліі
Крыніца: habr.com