Вось і абяцаная "іншая гісторыя".
выклік
Калі б чатыры гады таму мяне спыталі: "Як можна навучаць пачаткоўцаў у ІТ аддзеле / кампаніі?" — я, не задумляючыся, выдаў бы: "Па метадзе "малпачка бачыць — малпачка пераймае", гэта значыць прымацуеце пачаткоўца да больш дасведчанаму супрацоўніку, і хай глядзіць, як выконваюцца тыповыя задачы". Гэты падыход працаваў у мяне раней, ён працуе і цяпер, ды і нейкі час таму ў Veeam, калі дрэвы былі вялікімі, лагатыпы зялёнымі, а прадукт маленькім, дык таксама можна было навучаць – і навучалі!
Паступова ж прадукт станавіўся вялікім і складаным, новых інжынераў станавілася ўсё больш і больш, і падыход у стылі RTFM (Read The Freaking Manual) працаваў усё горш і горш – справа ў тым, што так могуць вучыцца тыя, хто ўжо "ў тэме", хто разумее спецыфіку працы і мае патрэбу ў некаторых, не гэтак крытычных дэталях.
А як быць з тымі, хто прыйшоў з сумежных абласцей і жадае расці і развівацца, але не ведае, як да гэтага падступіцца? Як быць, напрыклад, з валодаючымі ўмоўна-рэдкай мовай (напрыклад, рэдкай для сярэдняга айцішніка італьянскай)? Або як навучыць па такой схеме перспектыўнага выпускніка ВНУ, у якой за плячыма няма вялікага досведу працы?
Давайце на секунду перапынім наш аповяд і прадставім: вось вы, тымлід у камандзе падтрымкі, самі ў мінулым добры і паспяховы інжынер, з вялікім досведам сістэмнага адміністравання і зносін з рознымі людзьмі. Ваша задача - перадаць свой вопыт новаму (нават можна сказаць "зялёнаму") байцу-інжынеру, выпускніку ВНУ, разумнаму і кемліваму. Ёсць толькі нюанс - гэта чалавек без досведу падтрымкі і нават банальнага хелпдэска, а яшчэ ён будзе першым турэцкамоўным інжынерам у вашай кампаніі.
Як вы будзеце рашаць гэтую задачу?
А калі вы адкажаце на гэтае пытанне (а вы адкажаце, я ў вас веру), давайце ўскладнім задачу – што калі такіх інжынераў будзе дзесяць? А калі дваццаць? А калі гэтае сталае развіццё аддзела, і ў любы момант часу будзе пачатковец, якога трэба навучыць, паказаць мінімальны стандарт якасці працы (і гэты стандарт высокі) і зрабіць так, каб чалавек пры гэтым не захацеў збегчы як мага хутчэй?
(Калі ласка, падумайце над гэтым пытаннем, перш чым будзеце чытаць далей.)
Наша гісторыя
Менавіта з такім выклікам/задачай мы і сутыкнуліся.
Пакуль аддзел бы ўмоўна невялікім, добра працавала схема "даць пачаткоўцу настаўніка, спіс дакументаў і кінуць працаваць - плыві ці тані". Схема добрая, універсальная, правераная гадамі і нават стагоддзямі агульначалавечага досведу - але ў адзін момант мы зразумелі, што стаміліся ад паўтораў. Кожнаму пачаткоўцу трэба расказаць нейкія рэчы - адно і тое ж, што можа яму спатрэбіцца ў працы. У "традыцыйнай" схеме гэтым займаецца настаўнік, але што калі ў нейкага настаўніка падапечныя ідуць адзін за адным? Паўтараць адно і тое ж хутка надакучае, надыходзіць выгаранне - а гэта ўжо рызыка.
І тут мы ўспамінаем пра іншую, не менш традыцыйную схему — сабраць пачаткоўцаў у групы і чытаць ім лекцыі — так узнікла наша праграма навучання.
... Часам нашы інжынеры ўдзельнічаюць у канферэнцыях - як унутраных, так і знешніх, іншых і арганізаваных намі самімі. Менавіта з такога нашага мерапрыемства і пачалося навучанне ў саппарце, як яно ёсць зараз.
Адзін з нашых інжынераў выступіў на VeeamOn у Лас-Вегасе з бліскучай прэзентацыяй аб тым, з якіх кавалачкаў складаецца Veeam Backup & Replication, і з невялікімі дапрацоўкамі яна стала лекцыяй "Components". Да гэтага часу ў нас ужо было некалькі лекцый па розных частках функцыяналу, але менавіта тая лекцыя "задала тон" усім, якія былі да і пасля. Менавіта тое, як тая лекцыя была выбудавана, якія матэрыялы выкарыстоўваліся і іншае, і стала стандартам для нас.
Мы сталі шмат распавядаць аб віртуалізацыі, тэхналогіях Microsoft, нашых уласных прадуктах, увялі базавыя трэнінгі для нашых пачаткоўцаў без досведу ў IT, на якіх распавядаем усё, што можа спатрэбіцца інжынеру падтрымкі – пачаўшы з "жалеза" і нарошчваючы ўзроўні абстракцыі: Disk API, Operation Systems, Applications, Networking, Virtualization.
Вядома, мы разумелі і разумеем, што спрабаваць пакрыць трэнінгамі ўвесь спектр тэхналогій, якія мы выкарыстоўваем, будзе немагчыма ці, прынамсі, неразумна. Каб навучыць усім фічам аднаго прадукта, ужо цяпер патрабуецца некалькі месяцаў, а прадукт-то не варта на месцы, і ўвесь час з'яўляецца нешта новае. Да таго ж толькі трэнінгі-лекцыі, як яны ёсць, не могуць даць за ўсё, што трэба будучаму інжынеру.
А што ж акрамя?
Я люблю казаць, што ў нас працуе правіла Парэта: сваімі трэнінгамі мы даем прыкладна 20% таго, што неабходна паспяховаму інжынеру, і 80% застаюцца на яго сумленні - чытанне мануалаў, праца ў лабе, рашэнне тэставых і баявых заявак і тд.
20% - трэнінгі - на самай справе, гэта амаль 100% тэарэтычнай базы, але ж адной тэорыяй за ўсё не даможашся - працуе класічная схема Веды-Уменні-Навыкі. Мы можам даць Веды, але напрацоўваць Уменні і ператвараць іх у Навыкі - гэта ўжо зусім іншая задача.
Менавіта таму можна вельмі хутка нашыя пачатковыя тэарэтычныя лекцыі дапоўніліся іншымі рэчамі, і цяпер агульная схема выглядае так:
- Лекцыі/трэнінгі;
- Самастойная праца;
- Мянтарства.
З першым пунктам усё ясна: бярэм групу пачаткоўцаў, чытэльны ім тэорыю і плыўна пераходзім да другога пункта, выдаўшы ў канцы лекцыі "хатняе заданне" - нейкую практычную задачу, якую пачатковец павінен "найграць" у лабе і падаць справаздачу ў нейкай форме ( звычайна форма вольная, але бываюць і выключэнні).
Заданні мы наўмысна фармулюем у даволі агульным выглядзе, пазбягаючы дакладных інструкцый "ідзі туды, зрабі тое, запішы, што ўбачыш". Замест гэтага мы толькі ставім задачу (напрыклад: разгарні віртуальную машыну з гэтым спісам кампанентаў) і просім зрабіць з атрыманым вынікам нейкае "даследаванне", не ўдаючыся ні ў тое, як гэта рабіць, ні як вынік праверыць. Гэтым мы хочам навучыць пачаткоўцаў (асабліва далёкіх у пачатку свайго шляху ад свету ІТ і таго, як думае інжынерная брація) самастойнасці мыслення, навыку чытання дакументацыі і аналізу якія ўзнікаюць праблем, і, што вельмі важна, разуменню сваіх меж.
Мы ўсе ведаем, што часам рашэнне задачы прыводзіць у тупік, нібы наперадзе вырастае сцяна, якую ніяк не атрымліваецца прабіць. І разумець, у якіх выпадку варта працягваць біцца ў яе галавой, а калі час знайсці кагосьці, хто можа дапамагчы – таксама вельмі важны навык для інжынера, які працуе ў камандзе.
У нас такім "дапаможнікам" для пачаткоўца выступае ментар.
Пераацаніць ментара проста немагчыма. Мяркуйце самі, ён - першая "кропка кантакту" для замацаванага за ім пачаткоўца, той, хто можа адказаць на большасць пытанняў і дапамагчы ў большасці сітуацый - і выправіць тыя дрэнныя патэрны (у тэхнічнай частцы, у бізнес-этыцы, у культуры Кампаніі), якія можа прапусціць як трэнер, так нават і тымлід.
І гэта ўсё аб ім?
Лекцыі-трэнінгі, ментарства, самастойная праца — вось тры асноўныя цаглінкі, якія складаюць нашу праграму навучання. Але хіба гэта ўсё, што можна расказаць? Канечне не!
Нават маючы нядрэнную схему, чатыры поўныя праграмы навучання (пятая на падыходзе), мы не спыняемся збіраць свае "троды плудаў". Навучанне жывое настолькі, наколькі жывы наш прадукт, і таму ўвесь час з'яўляецца як новая інфармацыя, так і новыя спосабы, як яе данесці.
Напрыклад, важнай вяхой для нас стала разуменне, што мы сапраўды паўтараем школьнае/універсітэцкае навучанне крыху больш, чым цалкам, і яно не заўсёды працуе. Мы вучым дарослых людзей, з вопытам, са сваімі страхамі і перавагамі. І такая "школьная" сістэма людзей крыху палохае (давайце называць рэчы сваімі імёнамі - у 95% выпадкаў любая фрустрацыя з-за школьнай мадэлі ідзе ад страху): мы ўсе так ці інакш праходзілі праз школу і універсітэт, і часцей за ўсё гэта было ўсё- такі які траўміруе досведам, таму паўтараць яго зусім не жадаецца.
Адсюль мы пачынаем (так, толькі пачынаем, але “шлях у тысячу ці…” і гэтак далей) перарабляць свае падыходы. Мы ўспомнілі/даведаліся пра андрагогіку (навучанне дарослых людзей — у супрацьлегласць педагогіцы, якая, па сутнасці, пра навучанне дзяцей) з яе арыентацыяй на досвед, разуменне мэт, з нюансамі пра засваенне інфармацыі і камфорт навучэнцаў, важнасцю эмацыйнага складніка (для дзяцей гэта нават больш важна), неабходнасцю практычнай складніку і гэтак далей. Даведаліся пра і зараз круцім нашы трэнінгі, думаючы, як жа нам нават чалавека абсалютна "не ў тэме" прывесці да трэнінгу ўжо з нейкім досведам, які мы дапаможам актуалізаваць і дапоўніць, паглыбіць і прычасаць, і, што важна, даць не толькі голую тэорыю , Але і практычныя веды, якія можна трансфармаваць у навыкі з дапамогай ментара ці ж самастойна.
Мы запрасілі бізнэс-трэнераў, якія правялі з нашымі лектарамі вялікую працу над публічнымі выступамі, распавялі пра эмоцыі, патрэніравалі асэртыўнасць, далечы прылады па кіраванні групавой дынамікай і, вядома, дапамаглі нам адказаць на пытанні "што мы жадаем ад навучання?" і "якая ў нас канчатковая мэта?". Вынікі ўжо ёсць - некаторыя трэнінгі, якія збіралі больш за ўсё фідбека ў стылі "сумна і нічога не зразумела" зараз называюць ці ледзь не самымі цікавымі і душэўнымі - хоць лектар застаўся тым жа!
А яшчэ зусім нядаўна да нас прыйшла пара вельмі крутых і матываваных рабят, якія распавядаюць пра Knowledge Centered Support і пра тое, як будаваць видеокурсы – і мы ў іх запазычылі шмат добрых ідэй, як перарабіць апошнія і сысці ад "запіс вебинара-стайл" у прыгожыя. і простыя курсы, якія проста і зразумела расказваюць усё, што мы хочам, і не дазваляюць патануць у разнастайнасці метадаў прадастаўлення інфармацыі.
Больш таго, зараз мы заняліся не толькі тэхнічным складнікам навучання, гэта значыць так званымі hard skills, але яшчэ і працуем з soft skills, прычым не толькі для лектараў ці мэнэджменту, але і для інжынераў. Мы робім гэта для таго, каб умоўны Ігнат, прыходзячы ў кампанію, мог патрэніраваць тыя навыкі, якія яму будуць на 100% неабходны ў працы, умеў кіраваць сваімі эмоцыямі, і ведаў, што ў любой, нават самай складанай і безвыходнай сітуацыі ён не будзе адзін: Бо Падтрымка - гэта пра людзей, і "мы сваіх у бядзе не кідаем". Перад першымі ўваходнымі тэлефоннымі званкамі мы пагуляем з навічком у ролевыя гульні, дапамагаючы ўцягнуцца ў працэс і знайсці свой стыль адказаў, перад першымі кейсамі раскажам, як з імі лепш працаваць і на што глядзець, і ва ўсім працэсе будзем сачыць і дапамагаць.
Мы падтрымка. І каго ж нам падтрымліваць у першую чаргу, як не сваіх?
І напрыканцы пару слоў…
Я разумею, што маё апавяданне гучыць хвалебна. І пры гэтым я не выхваляюся - гэта наша гісторыя, наша сучаснасць і ўсяго толькі невялікая частка планаў на будучыню.
Нашае навучанне ні разу не ідэальнае. Недахопаў у нас шмат, і памылак мы нарабілі - мама дарагая! Мы атрымліваем шмат фідбэка, і часцей за ўсё ён не хвалебны, нам пішуць пра праблемы, недахопы, жаданыя паляпшэнні — а так як мы навучаем worldwide, то атрымліваецца вельмі шмат разнастайнага фідбэка, а калі яшчэ ўлічыць культуральныя асаблівасці…
Нам ёсць куды расці, і дзякуй Богу, у нас ёсць тыя, хто гатовы працаваць, крытыкаваць, абмяркоўваць і прапаноўваць новае. Гэта вялікі рэсурс і вялікая падтрымка.
А Падтрымка - гэта пра людзей - менавіта людзі робяць навучанне, навучанне дапамагае новым супрацоўнікам пачаць прыносіць карысць раней і вырасці ў добрых інжынераў хутчэй, а добрыя інжынеры робяць свет лепш.
… і на гэтым дазвольце мне скончыць дазволеныя гаворкі.
Крыніца: habr.com