«Укараняем CRM? Ну ясна, мы пад каўпаком, зараз толькі кантроль і справаздачы », – прыкладна так разважае большасць супрацоўнікаў кампаній, пачуўшы аб тым, што хутка праца перамесціцца ў CRM. Лічыцца, што CRM - гэта праграма для кіраўніка і выключна яго інтарэсаў. Гэта не так. Падумайце, як часта вы:
- забывалі зрабіць задачу ці вярнуцца да нейкай працы
- забывалі патэлефанаваць кліенту ці пераслаць інфармацыю калегу
- зноўку збіралі патрэбныя для працы дадзеныя
- прасілі дадзеныя ў калег і чакалі іх па тры дні
- шукалі адказнага за затрымку ў працы калегу
- звярталіся да калег ці боса, але атрымлівалі адмову з-за іх занятасці.
Калі бывала, чытайце далей, арганізацыя працы - гэта не толькі чытанне кніг аб пракрасцінацыі і тайм менеджменце, гэта яшчэ і класны інструмент у руках. А калі не хаджала - чорт пабяры, хто вы?!
Па дадзеных Insight Managing Consulting, 64% поспеху ўкаранення CRM залежыць ад падтрымкі супрацоўнікаў арганізацыі. 42% праблем з CRM узнікае таксама з-за супрацоўнікаў. І ведаеце, мы гэтай статыстыцы не здзіўлены. Не тое каб за 13 гадоў распрацоўкі і ўкараненні мы бачылі ўсё, але мы ведаем 3 асноўныя прычыны, чаму CRM-сістэма і супрацоўнікі кампаніі аказваюцца па розныя бакі «фронту».
- CRM разглядаецца як проста тэхналагічнае рашэнне. Па меркаванні шматлікіх карыстачоў, гэта ўсяго толькі праграма, якая павінна нешта рабіць, і якая адымае час на запаўненне дадзеных. Насамрэч CRM-сістэма гэта першым чынам людзі, якія яе выкарыстаюць і ўжываюць як прылада. Калі вы пакладзеце на стол лобзік (нават уключаны), ён нічога не зробіць, толькі зжарэ электрычнасць. Калі вы дасце яго ў рукі майстру, атрымаеце выдатны разьбяны выраб. Сапраўды гэтак жа пісьменны мэнэджар выцісне з CRM усё, каб атрымаць максімум выручкі, а лянівы прадажнік толькі сапсуе базу некарэктнымі дадзенымі.
- CRM - праграма для продажаў. Калісьці так, так і было. Цяпер такіх рашэнняў практычна не засталося, мінімальныя «закрываюць» задачы продажаў і маркетынгу, прасунутыя ўніверсальныя – і продажаў, і маркетынгу, і вытворчасці, і склада, і інш. CRM сёння - гэта карпаратыўная экасістэма, якая спрашчае працу практычна кожнага супрацоўніка, скарачае прамую камунікацыю, спрашчае большасць працэсаў. Але для гэтага ж трэба падумаць, паспрабаваць, адрэфактарыць працэсы. Прасцей сказаць, што "нічога не працуе, дарма паставілі".
- CRM - праграма для боса, з дапамогай якой ён будзе насаджаць кантроль і распаўсюджваць драконаўскія меры на кожнага. Гэта хлусня: большасць CRM не маюць функцый фізічнага і інфармацыйнага кантролю, такіх як кантроль уводу, трэкер працоўнага часу па хвілінах, кантроль бяздзейнасці супрацоўніка або запіс гісторыі наведванняў вэб-старонак. Увесь кантроль ажыццяўляецца на тым жа ўзроўні, што і без CRM: справаздачы, лагіраванне дзеянняў усярэдзіне сістэм, KPI і г.д.
Гэтыя тры памылкі моцна «ахалоджваюць» цікавасць расійскіх прадпрымальнікаў да CRM, фармуюць дзіўныя міфы на пустым месцы і нярэдка становяцца прычынай адмовы ад укаранення.
Канешне, гэта не так. CRM патрэбна перш за ўсё супрацоўнікам. Больш за тое, яна ім выдатна дапамагае.
Пяць радкоў рэкламы
Мы супраць кантролю часу і ўсякіх трэкераў на працы - мы за зручныя працоўныя прылады для супрацоўнікаў. Наш новы - карысны софт для любой службы падтрымкі, унутранай і кліенцкай. Стварэнне ўласнага партала займае ўсяго 5 мін., А яго першасная настройка - 10-15 мін. Далучайцеся! Ну а каму патрэбна CRM, яна тут - .
CRM – сябар супрацоўніка кампаніі
З кліентамі - прасцей
Галоўнае ў CRM - гэта праца з кліентамі, у любым аспекце: ці тэхнічным, ці камерцыйным. Гэта зручна, празрыста, інфарматыўна, прасцей, чым без якой-небудзь аўтаматызацыі. Калі ў супрацоўніка ёсць CRM як цэнтр ведаў і актуальнай інфармацыі аб кліенце, значна прасцей здавацца лаяльнай кампаніяй, якая шануе, памятае і любіць кожнага кліента.
Можна прывесці прыклад, заснаваны на нашым уласным досведзе. Часцяком у нашым офісе раздаюцца званкі, калі людзі кажуць: "Мы з вамі супрацоўнічалі гадоў 5 ці 7 таму, але вы, верагодна, не памятаеце…". А ў адказ яны чуюць: «Як жа не памятаем, Зміцер Сяргеевіч, у нас жа CRM-сістэма, я нават магу сказаць, калі і якімі прадуктамі вы цікавіліся, колькі разоў з вамі размаўлялі па тэлефоне і якія тэмы абмяркоўваліся… Праўда супрацоўнік, які Вас тады курыраваў, у нас ужо 3 гады як не працуе…» 🙂 І гэта толькі пачатковыя, базавыя магчымасці CRM.
Картка кліента ў . Верхні блок - уся інфармацыя па кліенту, якую вы тэарэтычна можаце ўнесці і назапасіць. Ніжні блок - аперацыйная дзейнасць, руціна і ўзаемадзеяння з кліентам. Калі запоўніць усё, гэта будзе амаль што самы круты бізнэс-кампрамат 😉
Без пратэрміновак і факапаў
Зніжаюцца іміджавыя рызыкі кампаніі і знікае страх супрацоўніка апынуцца вінаватым у рэпутацыйных праблем. Калі менеджэр прапускае сустрэчу ці забывае аб званку, гэта выглядае як некампетэнтнасць кампаніі, адсутнасць цікавасці да ўгоды. Што можна прыдумаць горш? CRM забяспечвае захаванне тэрмінаў, празрыстасць нагрузкі супрацоўнікаў, сама шле напамінкі, такім чынам прапусціць падзею становіцца проста немагчыма.
Да таго ж карпаратыўныя календары і планавальнікі дазваляюць бачыць загрузку патрэбнага вам калегі і паважаць яго час ці ж запытваць частку яго вольнага часу - такая камунікацыя зніжае канфліктнасць, але пры гэтым не фармалізуе адносіны, таму што да календароў і убудовам мы ўсё абвыклі і ў асабістым жыцці , яны не асацыююцца з жорсткімі працоўнымі адносінамі.
На працоўным стале CRM адлюстроўваюцца бягучыя справы (мы іх завём скразнымі, паколькі яны не прывязаныя да пэўных дат), а таксама бэйджы на панэлі Асістэнта - цыферкі, якія вам кажуць, куды вам ісці ў інтэрфейсе і чым заняцца. А яшчэ ёсць усплывальныя напамінкі, SMS і паштовыя апавяшчэнні. Паспрабуй забудзься!
хуткасць працы
Значна ўзрастае скорасць работы. Гэта толькі на першы погляд здаецца, што ўвод дадзеных у CRM-сістэму павялічвае час, затрачаны на аператыўную працу. Гэта лагічны выкрут, якую выкарыстоўваюць супернікі CRM у сваіх карыслівых мэтах. Насамрэч усё працуе інакш: адзін раз уносяцца ўсе неабходныя звесткі аб кліенце, што ў наступстве дазваляе значна эканоміць час: пяршоўка фармуецца на падставе загадзя падрыхтаваных шаблонаў, літаральна за некалькі секунд, уваходныя і выходныя званкі рэгіструюцца і могуць быць праслуханы прама з карткі кліента , карпаратыўная пошта арганізавана і разнесена па кантактным асобам і кліентам (прынамсі, у RegionSoft CRM менавіта так).
Але галоўная перавага паскарэння працы з CRM нават не ў аперацыйнай руціне, а ў тым, што пасля засваення CRM-сістэмы ўзрастае прадукцыйнасць і памяншаецца час жыццёвага цыклу працэсу продажаў у цэлым, а значыць, ёсць задзел для росту выручкі. Апасродкавана гэта ўплывае на рост заработнай платы ці фармаванне прэмій.
KPI
Калі вы зробіце адэкватны набор KPI, вымерны і рэальна які залежыць ад намаганняў супрацоўніка, CRM c убудаванай сістэмай разліку KPI стане выдатным матыватарам для супрацоўніка, бо ён будзе ўвесь час мець перад вачыма прагрэс-бары выканання мэтавых паказчыкаў і зможа пераразмяркоўваць свае намаганні, каб "выбіць" максімальны каэфіцыент і атрымаць заслужаную прэмію. Такім чынам, вы атрымаеце механізм кантролю за выкананнем мэтавых паказчыкаў, як агульных, так і па кожным падраздзяленні / супрацоўніку, а супрацоўнік зможа аўтаматызаваць сваю працу і быць больш эфектыўным.
Любімы намі манітор KPI у - усе мэтавыя паказчыкі, як на далоні. Самі паказчыкі могуць наладжвацца, а іх колькасць абмежавана толькі разумнымі межамі.
Камандная праца без страху і папроку
CRM-сістэма - гэта форма каманднай працы. Гэта яе магчымасць абумоўлена праграмнай архітэктурай: адзіная база дадзеных забяспечвае інфармацыяй карыстацкі інтэрфейс прадажніка, сапарцёра, маркетолага, кладаўшчыка і г.д. Цяпер маркетолага ці кіраўніку не трэба запытваць, які тавар прадаваўся горш за ўсё, а які заляжаўся на складзе - ён можа атрымаць доступ да патрэбнай камерцыйнай інфармацыі і зрабіць высновы, пабудаваць планы. Пры гэтым на падтрымку актуальнай інфармацыі накіравана работа ўсёй каманды.
Групавы планавальнік - практычна дыяграма Гантта, бачныя адказныя, ступень выканання, тэрміны і інш.
Скразны трохтыднёвы планавальнік - агляд занятасці ўсёй каманды на тры тыдні наперад
Візуальны план дня асобнага супрацоўніка, можна пераходзіць прама з планавальнікаў
Супрацоўнікі для абмену інфармацыяй, дэлегавання задач і сумеснай працы над праектамі выкарыстоўваюць адзінае асяроддзе CRM-сістэмы, таму ўнутраныя адносіны становяцца прадуктыўнымі. Высілкі каманды аб'яднаны ўнутры CRM як сродкі кіравання адносінамі з кліентамі, і такі падыход дае сінэргетычны эфект, які не дасягальны ў рамках стандартных нарад-запытаў-абмеркаванняў.
Адказныя не губляюцца
Мабыць, самае непрыемнае ў каманднай працы - гэта шукаць вінаватых у прасяданні або затрымцы якога-небудзь бізнес-працэсу. Супрацоўнікі пачынаюць валіць віну адзін на аднаго, спрабуюць выгарадзіць сябе і абвінаваціць суседа, вышмараваць працэс да калектыўнай адказнасці. CRM змагаецца і з гэтай бядой: бізнес-працэсы з візуальным канструктарам, поўным пратакаляваннем рухаў па этапах, кантролем нарматыўных тэрмінаў выканання, інтэрактыўнымі параметрамі вырашаюць праблему адказнасці супрацоўнікаў і празрыстасці працы на пні. Працэс пратакалюецца і заўсёды можна паглядзець, на кім адбылася затрымка ці прыпынак.
Таму не варта баяцца бізнес-працэсаў нават у невялікіх кампаніях - яны ўсюды апынуцца карыснымі і значна паўплываюць на парадак у кампаніі.
Бізнес-працэс у RegionSoft CRM - лёгка канструюецца, лёгка кіруецца
Кампанія, дай паруліць
CRM дазваляе кожнаму супрацоўніку адчуць сябе рулявым у бізнэс-працэсе: чым больш ведаў у вашых супрацоўнікаў, тым больш у іх паўнамоцтваў і магчымасцяў. Актуальныя дадзеныя, назапашаныя і апрацаваныя ў сучаснай CRM, дапамагаюць вырашаць праблемы кліентаў прыгожа, напрыклад, звяртацца да гісторыі адносін, вяртацца да праблемных пытанняў, ацэньваць кліента не толькі ў плоскасці бягучай здзелкі, але і ў разрэзе гісторыі ўзаемадзеяння. З боку выглядае вельмі крута і падкупляе. Гэта я вам як кліент кажу - лёгка магу вызначыць кампанію, у якой стаіць добрая CRM, па зносінах з мэнэджэрамі 🙂 І, вядома, такая магчымасць «паруліць» вельмі матывуе.
Эфектыўны метад працы
Кожны тлумачальны мэнэджар, працуючы з CRM, становіцца трохі навукоўцам і эксперыментатарам. Праграмнае забеспячэнне дапамагае адсочваць працэс продажаў, атрымліваць і аналізаваць дадзеныя па здзелках, на аснове якіх ёсць магчымасць сфарміраваць свой наватарскі стыль зносін з кліентамі. Адпаведна, можна вылучыць самыя прадуктыўныя мадэлі паводзін і, выкарыстоўваючы іх, павялічыць вынік.
Замена на поле
У выпадку адсутнасці ці звальнення супрацоўніка пераход справаў да іншага калегі праходзіць на раз-два разам з прадастаўленнем доступу ў CRM. Гэта адчувальна зніжае рызыкі ў выпадку "нядобрага" звальнення, байкоту супрацоўніка і г.д. Дзякуючы таму, што суперадмін можа лёгка перадаць правы, негатыўныя працэсы ўсярэдзіне калектыва гасяцца і сыходзяць у міжасобасную плоскасць, не закранаючы працоўную.
Укараненне CRM заўсёды звязана з вялікімі чаканнямі. Кіраўнікі, ды і супрацоўнікі, спадзяюцца, што CRM-сістэма павысіць прадукцыйнасць, павялічыць продажы, спросціць аперацыі, зэканоміць грошы. Усё правільна, любая змена павінна суправаджацца чаканнямі. Толькі трэба чакаць не ад CRM, а ад людзей, якія ў ёй будуць працаваць. А лепш не чакаць, а ўкараняць і рабіць. Тады CRM-сістэма будзе значна страмчэй, чым падкова на шчасце. Якую, дарэчы, таксама лепш прыбіць да капыты і араць - тады будуць і поспех і грошы! 🙂
Крыніца: habr.com