Прывітанне, Хабр! 22 красавіка гэтага года я напісаў на Хабр артыкул пра скідкі на CRM-сістэмы. Тады мне здавалася, што кошт - найважнейшы крытэр выбару, а ўсё астатняе я лёгка вырашу са сваімі мазгамі і вопытам сісадміна. Шэф чакаў ад мяне хуткіх цудаў, супрацоўнікі расселіся лайдачыць працаваць па хатах, ковід хадзіў па планеце, я выбіраў сістэму мары. Сёння 25 жніўня, і сістэма пакуль не выбрана, хаця фаварыты і вызначаны. Мы з парай калегаў прайшлі праз пару дзясяткаў прэзентацый, праз мегабайты лістоў, чатаў і галасавога трафіку. І я нечакана прыйшоў да цікавай высновы: CRM не існуе. Ніводнай. Вось так, сябры. І гэта не клікбэйтны загаловак, гэта аналітычнае назіранне.
Сачыце за рукамі
Мой, які напісаны ў красавіку, а здаецца, учора.
Пякельная праца, толькі з дому самаізаляцыя падарыла мне крыху лішняга часу - але не таму што я мала працую, а таму што не тырчу ў дарозе сумарна каля трох гадзін. Пытанні, чым заняцца, не стаяла - я з маніякальнай зацятасцю працягнуў тэставаць CRM-сістэмы, таму што мой шэф жадае выйсці з крызісу аўтаматызаваным да зубоў і працаваць па-новаму. Яго памкненні я, вядома, падзяляю, але капацца ў паўтара дзясятках праграм - так сабе забаўка. Таму, каб разнастаіць сваё жыццё, я вырашыў падыходзіць да выбару з неадназначных бакоў і перыядычна пісаць пра назіранні сюды, на Хабр.
Паколькі спіс вывучаных мною CRM змяніўся, я дадам і абнаўлю ліст маіх герояў. Але CRM яшчэ не абраная і ўсе пазнакі не значаць амаль нічога – уся дзявятка пышная, усе малайцы.
- - выбылі з шорт-ліста з прычыны дарагоўлі і неабходнасці куплі шэрагу канектараў з-за расійскага ўліку
- - выбылі з шорт-ліста з прычыны празмернай дарагоўлі і неабходнасці купляць дадатковую версію дзеля пары функцый
- - у шорт-лісце
- - у шорт-лісце
- - у шорт-лісце
- - у шорт-лісце
- - выбылі з шорт-ліста з-за сціплай функцыянальнасці і некаторых тэхнічных асаблівасцяў, якія мне прыйшліся не па душы
- - выбылі з шорт-ліста, т.я. прайграў канкурэнтам са сваёй жа "лігі пад крылом 1С"
- - у шорт-лісце
Там было яшчэ з пятак CRM-ок, але яны ўвогуле… ну… ні ў якія вароты, проста сыраватыя рашэнні, якія пры першым жа аглядзе губляюць прывабнасць + адваліліся 2 імпартныя рашэнні з-за крывой лакалізацыі. Але калі вы думаеце, што 5 сістэм у шорт-лісце робяць жыццё цукрам, то вы памыляецеся - я ўжо зараз ведаю, што мукі выбару зацягнуцца, таму што жаданак усё больш і я, усвядоміўшы, што гэтыя прэтэндэнты могуць шмат, вырашыў прайсці яшчэ пару раўндаў перамоваў.
Такім чынам, маё новае назіранне: CRM у Расіі…не! Калі зыходзіць са строгага вызначэння CRM-сістэмы, іх у маім спісе не існуе.
Наогул, я цяпер крыху хітрую: ні адно з абраных рашэнняў нельга назваць ні ERP, ні CRM, ні BPM. Гэта ўніверсальныя рашэнні з вялізным наборам магчымасцяў.
Карацей, да тэмы.
Выява CRM у вакууме
Што такое CRM?
Возьмем азначэнне з Вікіпедыі: сістэма кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM, CRM-сістэма, скарачэнне ад англ. Customer Relationship Management) - прыкладное праграмнае забеспячэнне для арганізацый, прызначанае для аўтаматызацыі стратэгій узаемадзеяння з заказчыкамі (кліентамі), у прыватнасці для павышэння ўзроўню продажаў, аптымізацыі маркетынгу і паляпшэння абслугоўвання кліентаў шляхам захавання інфармацыі аб кліентах і гісторыі ўзаемаадносін з імі, устанаўлення і паляпшэння бізнес-працэсаў і наступнага аналізу вынікаў.
Гэта значыць можна вылучыць некалькі тыповых прыкмет CRM-сістэмы.
- Яна аўтаматызуе стратэгію - гэта значыць замяняе частка руцінных працэсаў праграмуемымі дзеяннямі машыны і падае інтэрфейсы для хуткай і прадуктыўнай працы на ўсім цыкле працы з кліентамі.
- Яна накіравана на продажы, маркетынг і падтрымку - CRM працуе з усімі аспектамі камерцыйнай дзейнасці кампаніі. Важна, каб усе тры падраздзяленні мелі доступ да інфармацыі ў CRM.
- Яна захоўвае назапашаную інфармацыю - у СКБД назапашваецца, апрацоўваецца і захоўваецца інфармацыя аб здзелках, кліентах, ключавых падзеях і інш.
- Яна накіравана на аналіз вынікаў – дзякуючы назапашванню і захаванню інфармацыі CRM-сістэма дае аналітычныя функцыі.
Во, бачыце, як я гэта разумна ўсё сфармуляваў - усё таму што праслухаў паўтара дзясятка прэзентацый CRM, прачытаў палову Інтэрнэту і ўнік у тэму. Ва ўсіх пералічаных рашэннях гэтыя прыкметы ёсць, але ў большасці з іх гэта толькі малая частка ўсёй функцыянальнасці.
Як я бачыў CRM да таго, як закапаўся ў тэму
У мяне ў кампаніі прадажнікі і менеджэры даволі пасіўныя ў плане ПЗ - не панскае гэта справа. Таму з патрабаваннямі ў нас сярэдненька: я выбіваў іх з іх практычна сілком. Затое я і мой бос выразна бачылі: прыйшоў кліент, яго ўнеслі ў CRM, потым патэлефанавалі з CRM, недзе прымацавалі дакументы, паглядзелі, колькі этапаў ён прайшоў, закрылі здзелку. Потым узялі, прааналізавалі этапы, каго трэба ўзнагародзілі, каго трэба палаялі, працэс аптымізаваўся, ура. Для нас CRM была сістэмай для продажу.
Як я бачу CRM пасля амаль 5 месяцаў аналітычнай працы
Магчыма, пачні я з amoCRM, я б так і не даведаўся, што робіцца з рынкам CRM, таму што яна як раз ўкладвалася ў мае ўяўленні. Я б купіў яе, затым ліцэнзіі «Мой склад», затым яшчэ пару адонаў і лічыў бы сябе зашыбіся якім аўтаматызатарам. Тым больш што без перапынку якія тэлефануюць партнёры гэтай сістэмы літаральна не даюць думаць аб іншых рашэннях.
Але неяк так выйшла, што пачаў я з і гэтае рашэнне, нягледзячы на складанасці і кошты, задало некалькі іншы ўзровень, а дакладней зарадзіла першую думку: «А раптам мне не трэба купляць яшчэ і складскую праграму?» І я знайшоў рашэнні са складам "на борце", цэлых чатыры! А затым, выслухаўшы прэзентацыі іншых CRM, седзячы за спіной сваёй калегі, зразумеў, што сучасныя CRM – гэта цалкам сабе шматфункцыянальныя сістэмы, якія могуць вельмі шматлікае. Але… а CRM ці гэта? Ці не атрымаецца гіпераўтаматызацыя ў бізнэсу, які чакаў аўтаматызацыю продажаў, а атрымаў усё і адразу? Ці патрэбна яна, такая аўтаматызацыя? Мая галава поўная думак - я за ўсё сваё адмінскае і мэнэджарскае жыццё не думаў гэтулькі аб праграмным забеспячэнні!
Калі што, я выбіраю CRM не для якой-небудзь карпарацыі, а для невялікай кампаніі, якая займаецца аптовымі продажамі сумных тавараў у B2B. Нас усяго 17, але CRM патрэбна кожнаму – па розных прычынах. Чаму тады я так доўга капаюся? Прызнаюся, па сваёй ініцыятыве: хачу знайсці сапраўды аптымальнае рашэнне па нармальным кошце і з мінімумам дапрацовак. Летуценнік!
Вось якія CRM – не CRM я вылучыў.
Хутчэй, BPM з функцыямі CRM
Наогул я імкнуўся пазбягаць рашэнняў з BPM на борце, асабліва ў натацыі BPMN. Па-першае, я не вельмі бачу, як мы зможам выбудаваць бізнес-працэсы ў кампаніі, па-другое, у мяне штат такі: я, шэф і натоўп камерцыйнага аддзела і прадажнікаў, якія не тое што BPMN, - Excel, як агню, баяцца. Аднак за час тэставання CRM (а іх было ўжо 17, проста некаторыя выбылі яшчэ на першым сазвоне) я зразумеў, што працэсы ў CRM-сістэме (не CRM?) быць павінны, таму што гэта моцна спрашчае жыццё мэнэджараў: уявіце, вы дакладна ведаеце , што трэба рабіць, хто і калі павінен гэта зрабіць, усё гэта запісана, нагадвае і шле лісты. Цудоўная гісторыя, у якую можна абгарнуць любую здзелку, заключэнне дагавора, працэс найму і навучання, адгрузку, прома-акцыю, ды што хочаш.
І так, бізнес-працэсы ў іх добрай рэалізацыі ёсць у некалькіх рашэннях на рынку. З тых, што мы з вамі калупаем, працэсы ў натацыі BPMN 2.0 ёсць у , у тых ці іншых натыўных формах мне спадабаліся бізнес-працэсы ў и - Яны, калі фігуральна выказацца, чалавечныя, выразныя. Не, надзей, што менеджэр па продажах угнаенняў Іван зладзіцца з імі, вядома, у мяне няма, - а вось тое што ён спакойна разбярэцца, як працаваць з настроенымі ланцужкамі ў сістэмах, я ўпэўнены. Дарэчы, кансультанты amoCRM актыўна прасоўваюць думку аб тым, што варонка продажаў гэта і ёсць бізнес-працэс - ну тут не паспрачаешся, але гэта адзін працэс, усе астатнія на гэтым не выбудуеш, трэба дакупляць дарагое рашэнне трэцяга боку і паўлітра да яго, каб разабрацца. , ну ці партнёры самі наладзяць працэсы ў гэтай штуковіне, але за дорага.
Таму ў гэтай катэгорыі пальму першынства я аддаю - Гэта рашэнне, прама заменчанае на бізнес-працэсах, сярод якіх ёсць і гатовыя структуры. Ну, уласна, прадукт раней і зваўся bpm'online, таму ў працэсах сумнявацца не даводзіцца. Дрэнна, што гэта вельмі дарагая сістэма, якая да таго ж непаслядоўная ў сваёй універсальнасці - напрыклад, рашэнне для маркетынгу гэта асобная дарагая сістэма.
Хутчэй, ERP з функцыямі CRM
Вось тут усё складана, таму што ўніверсальнасць дасягае абсалютнага піка, але ўзнікаюць пытанні, як з гэтым рашэннем абыходзіцца. Першае ўражанне - гэта як купіць Dodge RAM-3500, а потым думаць, як праехаць па вузкіх вуліцах у раёне Остоженки, напрыклад. Але ж гэта яшчэ і перспектывы, і новыя шырокія магчымасці, а значыць, не ўсё так адназначна. Такім чынам, калі вы не ведалі, ERP-сістэма - гэта праграмнае забеспячэнне, якое дапамагае інтэграваць аперацыйную дзейнасць, вытворчасць, кіраванне персаналам, фінансавы менеджмент і г.д. Агульная мадэль дадзеных у такіх сістэмах дапамагае аптымізаваць і своечасова папаўняць рэсурсы, выбудоўваць працэсы. Быць паўнавартаснай ERP-сістэмай складана, таму што гэта гісторыя пра бюракратычныя тэндэры, нейкія складаныя вытворчасці, доўгатэрміновыя ступеністыя ўкараненні і г.д. Калі сапраўды, я бы сам не жадаў звязацца з які звыкся да гэтага «стомленым erp-шнікам». А вось ад склада я б не адмовіўся, і ад вытворчасьці, магчыма, таксама.
Усё, што мне трэба з пункту гледжання "дайце кавалачак ад ERP", я знайшоў у дзвюх сістэмах: и . Майкрасофтаўскае рашэнне добра выбудоўваецца пад любыя задачы, але гэтае выбудоўванне, як высветлілася, патрабуе вялікіх грошай, паколькі CRM/ERP універсальная для міжнародных нормаў, а ў Расіі шмат спецыфікі і, як следства, дапрацовак, за якія трэба плаціць партнёрскім кампаніям. Калі ты малы бізнэс і ўсведамляеш маштаб, здаецца, што цябе зараз раздушаць. Ну ці настрой у мяне такі каранцінны быў. - Цікавае рашэнне, якое само па сабе амаль ERP (яна ёсць і асобна), але мне ўсё больш здаецца, што гэта гісторыя для буйных кампаній або для міжнароднага бізнесу. Я ўпершыню сутыкнуўся з іх рашэннямі такога класа і прыемна здзіўлены.
І вось тут, як ні дзіўна, добра зачыняе запатрабаванні менавіта малога бізнэсу (думаю, і сярэдняга, і вялікага, але што аб іх думаць — пра нас бы хто падумаў…), паколькі проста ўладкованая, выразна злучана паміж модулямі і ўключае наогул усё: KPI, склад, вытворчасць, сёе- што з фінансавага ўліку, кіраванне праектамі, мультывалютны ўлік, касу, карты лаяльнасці і інш. Карацей, ёсць усё - наогул усё, што ў сучаснай бізнес-сістэме можна ўбачыць. Праўда, зусім-зусім усё гэта даступна ў «старэйшай» рэдакцыі, якая каштуе даражэй за базавую камплектацыю — а камусьці і менш наварочаных рэдакцый хопіць, верагодна. Але па канчатковым выніку значна танней Microsoft-а – гэта раз і заменчаная на ўсе 100% пад расійскі бізнэс, без канектараў (але сёе-тое і з дапрацоўкамі, думаю – я да гэтага яшчэ не даходзіў). А вось чаго мне не хапіла (раз мы грабём у рэчышчы ўніверсальнасці), дык гэта кіравання персаналам – накшталт ёсць KPI, планаванне і картка супрацоўніка, але вось гэтага ўсяго тыпу ўліку кадраў няма. Дарэчы, гэта да ўсіх прэтэнзія.
Мусіць, сюды ж занясу і - ён таксама відавочна эвалюцыянуе ў бок універсальнасці, хоць некалькі бядней функцыянальна.
Такая вось галінка эвалюцыі ў бок ERP мне здаецца для CRM-сістэм самай лагічнай і правільнай – малы і сярэдні бізнэс мае патрэбу ў моцных універсальных рашэннях.
Хутчэй, карпаратыўны партал з функцыямі CRM
- Вельмі складаная гісторыя ў свеце CRM, сапраўдны фантом і пярэварацень. Калі пра астатнія сістэмы я магу сказаць, што гэта CRM з надбудовамі ці супер CRM, то пра Битрикс24 я хутчэй скажу, што гэта карпаратыўны партал з модулем CRM і элементамі сацыяльнай сеткі. Адчуваеце розніцу? У астатніх трэба працаваць, у Бітрыксе - сядзець і кантраляваць зусім усе бакі працы. З аднаго боку, універсальнасць тут на ўзроўні, з другога боку – усе гэтыя інструменты карпаратыўнага партала адцягваюць ад працы і да CRM справа можа не дайсці.
Дарэчы, у мяне для вас смутак: бясплатны Битрикс24 вельмі абрэзаная штука, з якой кампанія вырастае ўжо на этапе тэста сістэмы. А калі сур'ёзна, сапраўды, калі вам патрэбен Битрикс24, які не проста нешта тамака захоўвае, а працуе так, як ён задуманы, то патрэбен тарыф Каманда, а то і Кампанія. Ну гэта калі вы раптам задумваліся, што на нулі можна далёка з'ехаць.
Але сярод карпаратыўных парталаў і працоўных сацыяльных сетак гэтае моцнае рашэнне, таму, калі ў вас акцэнт менавіта на ўнутраныя камунікацыі, гэтае рашэнне можа вам падысці.
Хутчэй, CRM…?
А як жа астатнія? Астатнія таксама былі. У гэтую групу я вылучу , , . Гэта CRM-сістэмы для продажаў, прычым amoCRM строга «выконвае» канцэпцыю сістэмы для працы з кліентамі, а вось астатнія дзве ўжо знаходзяцца ў шляху да ўніверсальнасці рашэння і да ўзроўню ERP: Просты бізнэс крыху вышэй эвалюцыянаваў, КБ – яшчэ ў пачатку. Дарэчы, amoCRM за грошы можна праапгрэйдзіць з дапамогай аддонаў, убудоў і інтэграцый, але мне такія навароты здаюцца дарагімі і цяжкаватымі - я як сісадмін маральна не гатовы адказваць за такі заапарк, аплаты па ім і г.д.
Здавалася, бы вось яны, амаль класіка, купі ўжо сваю CRM і супакойся, Ваня. Але! Пасля пералічаных вышэй рашэнняў я нешта не хачу скромнічаць за тыя ж грошы (а то і вялікія).
Канешне, я не лічу сябе самым разумным, таму паглядзеў чужыя спісы, водгукі, рэйтынгі. Праўда, стварылася ўражанне, што 90% з іх – фуфло, таму што на першых месцах не Microsoft, не amo, не bitrix24, а нейкія CRM, якія нават рэкламай мне за 5 месяцаў не падкінуліся. Я іх паглядзеў, нават пару разоў прайшоў праз прэзентацыі… Ну, гэта сур'ёзна? На каго яны разлічваюць гэтыя прапампаваныя і праплачаныя рэйтынгі? Ну ды добра, сваім розумам трэба думаць.
І я працягваю думаць і аналізаваць. Перада мной варыянты адабраных CRM, якія не CRM, а хутчэй гіпер CRM ці ультра CRM. І вось гэтая «гіперфункцыянальнасць» – гэта выдатная эканомія для кампаніі, таму што ўсё атрымліваеш у адным месцы. А з іншага боку, рызыка заблытацца, заблудзіцца… Вось мне было даручана ўкараніць CRM за каранцін, таму што гэта крутая антыкрызісная мера, амаль чароўная таблетка і я нават разумею, чаму. АЛЕ! Я заблудзіўся. Шукаю выйсце. Буду на сувязі.
Крыніца: habr.com