У гэтым артыкуле мы зробім дэталёвы агляд магчымасцяў . Новая версія АТС прапануе розныя паляпшэнні якасці абслугоўвання кліентаў і павышэнне прадукцыйнасці працы супрацоўнікаў. У той жа час прыкметна аблегчана праца сістэмнага інжынера, які абслугоўвае сістэму.
У v16 мы пашырылі магчымасці аб'яднанай працы. Цяпер сістэма дазваляе камунікаваць не толькі паміж супрацоўнікамі, але і з вашымі кліентамі і замоўцамі. Да ўбудаванага кол-цэнтра 3CX дададзены новы інтэрфейс кантакт-цэнтра. Таксама пашырана інтэграцыя з CRM-сістэмамі, дабаўлены новыя сродкі маніторынгу якасці сэрвісу, уключаючы новую Аператарскую панэль АТС.
Новы кантакт-цэнтр 3CX
Сабраўшы водгукі больш за 170000 кліентаў па ўсім свеце, мы з нуля распрацавалі новы модуль колл-цэнтра, які значна больш прадукцыйнай і лепш маштабуецца. Адно з важных новаўвядзенняў – маршрутызацыя выклікаў па кваліфікацыі аператара. Такая маршрутызацыя сустракаюцца толькі ў дарагіх спецыялізаваных кол-цэнтрах, а 3CX прапануе яе за невялікую частку кошту такога рашэння ад канкурэнтаў. Гэтая функцыя даступная ў рэдакцыі 3CX Enterprise. Адзначым, што маршрутызацыя выклікаў па кваліфікацыі - толькі пачатак распрацоўкі новага колл-цэнтра 3CX. Новыя магчымасці "сапраўдных" кол-цэнтраў з'явяцца ў наступных абнаўленнях.
У наш час пакупнікі часта не жадаюць тэлефанаваць у кампанію - ім зручней звязацца з вамі праз акно чата на сайце. Улічачы пажаданні кліентаў, мы стварылі новы віджэт кантакт-цэнтра, які дазваляе наведвальніку сайта пісаць у чат і нават патэлефанаваць да вас праз браўзэр! Выглядае гэта так - аператары, якія пачалі чат, тут жа могуць перайсці на зносіны голасам, а затым нават відэа. Такі скразны канал зносін забяспечвае цудоўны сэрвіс - без парываў камунікацыі пакупніка і вашага супрацоўніка.
Камунікацыйны віджэт для вэб-сайта прапануецца бясплатна з усімі рэдакцыям 3CX (нават з бясплатнай!). Перавага нашага фішкі перад падобнымі іншымі сэрвісамі чата ў тым, што наведвальніку сайта не трэба ператэлефаноўваць да вас па звычайным тэлефоне - ён пачынае ў чаце і адразу працягвае голасам. Вашы аператары не павінны вывучаць інтэрфейс іншых сэрвісаў, а сістэмны адміністратар не павінен іх падтрымліваць. Да таго ж, вы эканоміце немалыя грошы на штомесячнай аплаце іншых сэрвісаў сувязі для вашага сайта.
Для падлучэння фішкі да сайта і дадаць блок кода на ваш сайт (калі сайт не на WordPress, ). Затым наладзьце падлучэнне да АТС, вонкавы выгляд акна чата і пакажыце, на якіх старонках павінен з'яўляцца віджэт. Аператары будуць атрымліваць паведамленні і адказваць наведнікам непасрэдна праз вэб-кліент 3CX. Заўважым, што гэтая тэхналогія знаходзіцца ў стадыі бэта-тэставанні і новыя функцыі будуць дададзены чарговых абнаўленнях.
У 3CX v16 мы таксама палепшылі серверную . Дададзены новыя CRM-сістэмы, а для падтрымліваемых CRM з'явілася фіксацыя званкоў, дадатковыя опцыі і CRM-дайлеры (нумаранабіральнікі). Гэта дазваляе цалкам інтэграваць тэлефанію ў інтэрфейс CRM. Падтрымка выходных выклікаў праз CRM-нумаранабіральнікі ў цяперашні час рэалізаваная толькі для CRM Salesforce, але будзе падлучаная і для астатніх CRM па меры ўдасканалення REST API.
Для забеспячэння якаснага сэрвісу, важна разумець, як менавіта абслугоўваюцца вашыя кліенты. У v16 для гэтага зроблена важнае паляпшэнне – новая Аператарская панэль маніторынгу званкоў і чатаў. Акрамя таго, палепшаны справаздачы і дададзена магчымасць архівавання запісаў размоў. Кіраўнікі кол-цэнтраў даўно запытвалі такія магчымасці!
Новая Аператарская панэль колл-цэнтра забяспечвае зручны маніторынг падзей у асобным усплывальным акне. З часам у яе будуць дададзены новыя рэжымы адлюстравання інфармацыі, напрыклад, лідэрборд (leaderboard) для адзнакі KPI аператараў.
Справаздачы аб выкліках былі слабым звяном 3CX менавіта з-за састарэлай архітэктуры кол-цэнтра. Новая архітэктура сэрвісу Чаргаў у v16 значна палепшыла якасць справаздач. Зразумела, выпраўлена мноства недакладнасцяў і памылак, заўважаных раней. У наступных абнаўленнях з'явяцца новыя віды справаздач.
Запіс размоў аператараў выкарыстоўваецца ў любым кол-цэнтры як для кантролю якасці абслугоўвання, так і, часам, па патрабаваннях заканадаўства. У v16 мы значна палепшылі гэтую функцыю. Усе дадзеныя аб запісе выкліку, уключаючы спасылку на аўдыёфайл запісу, зараз захоўваюцца ў базе дадзеных. Акрамя таго, сістэма распазнае (перакладае ў тэкст з дапамогай сэрвісаў Google) першую хвіліну кожнага запісу - зараз вы можаце хутка знайсці патрэбную размову па ключавых словах. Як было сказана, запісы размоваў могуць архівавацца на знешнім . Сур'ёзная колькасць запісаў зараз не патрабуе вялікага лакальнага дыска. Гэта не толькі дазваляе выкарыстоўваць танны VPS-хостынг, але і значна паскарае рэзерваванне і аднаўленне сервера 3CX.
UC і сумесная праца
У v16 з'явіліся новыя тэхналогіі сумеснай працы супрацоўнікаў - паўнавартасная , убудаваны вэб-софтфон і CRM-інтэграцыя для выходных выклікаў. Мы таксама палепшылі інтэрфейс вэб-кліента, пашырылі магчымасці карпаратыўнага чата і відэаканферэнцый.
Новая сістэма выкарыстоўвае апошнюю версію Microsoft Office API і падтрымлівае ўсе падпіскі Office 365, пачынаючы ад недарагой Business Essentials. Рэалізаваная сінхранізацыя карыстачоў Office 365 з 3CX — даданне ці выдаленне карыстачоў у Office 365 стварае і выдаляе адпаведныя дадатковыя нумары ў АТС. Таксама працуе сінхранізацыя кантактаў Office. А сінхранізацыя календароў дазваляе аўтаматычна ўсталёўваць статут дадатковага нумара 3CX у залежнасці ад вашага статуту ў календары Outlook.
Браўзэрны софтфон WebRTC, які быў даступны ў v15.5 як бэта, зараз выпушчаны ў рэліз. Карыстальнік 3CX можа тэлефанаваць прама з браўзэра, незалежна ад АС і без усталёўкі якія-небудзь лакальных прыкладанняў. Дарэчы, у ім рэалізаваная інтэграцыя з гарнітурамі Sennheiser – падтрымліваецца праца кнопкі адказу на выклік.
У v16 значна палепшана функцыянальнасць чата. Мабільны карпаратыўны чат набліжаецца да лідзіруючых прыкладанняў накшталт WhatsApp. Чат 3CX мае падобную функцыянальнасць і працуе прыкладна гэтак жа – карыстачам будзе лёгка з ім асвоіцца. З'явілася адпраўка файлаў, малюнкаў і эмоджы. У бліжэйшы час з'явіцца пераадрасаванне паведамленняў паміж карыстальнікамі і архіваванне чатаў. Таксама будуць даступныя справаздачы па чатах – важная функцыя для адміністратараў колл-цэнтра.
Функцыя, якая была ў кліенце 3CX для Windows і адсутнічала ў вэб-кліенце – настройка BLF-індыкатараў непасрэдна самім карыстальнікам. Дзякуючы ёй супрацоўнікі могуць самастойна ўстанаўліваць BLF-індыкатары без прыцягнення сістэмнага адміністратара. Цяпер настройка BLF працуе і ў вэб-кліенце. Таксама ва ўсплывальнай картцы выкліку дададзена дадатковая інфармацыя пра абанента. Адным словам, зараз значна прасцей перамыкацца паміж вэб-софтфонам, IP-тэлефонам і прыкладаннямі для Android і iOS.
Вэб-канферэнцыі 3CX WebMeeting
Калі вы ўсё яшчэ марнуеце грошы на вэб-канферэнцыі Webex ці Zoom, сітавіна пераходзіць на 3CX! MCU WebMeeting перанесены на інфраструктуру Amazon. Гэта дазволіла забяспечыць высокую надзейнасць, аптымізаваць перадачу трафіку, забяспечыць выдатную якасць відэа і аўдыё з вялікай колькасцю ўдзельнікаў. Таксама адзначым, што зараз дэманстрацыя свайго экрана не патрабуюць усталёўкі пашырэння для браўзэра. І яшчэ адна новая функцыя – зараз удзельнікі могуць тэлефанаваць у вэб-канферэнцыю WebRTC са звычайных тэлефонаў – і ўдзельнічаць голасам, без выкарыстання ПК і браўзэра.
Новыя магчымасці для адміністратараў
Вядома, мы не забыліся аб сістэмных адміністратарах. Значна палепшана бяспека і прадукцыйнасць АТС. Настолькі, што мы змаглі ! Яшчэ адна цікавая функцыя v16 – новы сэрвіс – Мэнэджар асобнікаў 3CX, які дазваляе адміністраваць усе вашыя АТС з адзінага інтэрфейсу.
Невялікім кампаніям будзе больш выгадна размясціць АТС не ў воблаку, а лакальна на стандартным прыладзе Raspberry Pi 3B +, якое каштуе ў раёне 50 $. Каб гэтага дамагчыся, мы значна зменшылі патрабаванні да працэсара і памяці, і запусцілі v16 на самых непатрабавальных ARM-прыладах Raspberry і самых танных VPS-серверах.
Мэнэджар асобнікаў 3CX дазваляе цэнтралізавана кіраваць усімі ўсталяванымі асобнікамі АТС. Гэта выдатнае рашэнне для інтэгратараў – партнёраў 3CX і буйных кліентаў. Можна ўсталёўваць абнаўленні адначасова на ўсе сістэмы, маніторыць статут сэрвісаў, кантраляваць памылкі, напрыклад недахоп месца на дыску. У наступных абнаўленнях з'явіцца кіраванне SIP-транкамі і прыладамі, падлучанымі праз сэрвіс 3CX SBC, маніторынг падзей бяспекі і выдаленае тэставанне якасці VoIP-трафіку.
Мы ўвесь час працуем над тэхналогіямі бяспекі карпаратыўнай сувязі. 3CX v16 дадае цікавую функцыю абароны – глабальны спіс падазроных IP-адрасоў, якія збіраюцца з усіх усталяваных сістэм 3CX у свеце. Затым гэты спіс правяраецца (вылучаюцца IP-адрасы, якія стабільна блакуюцца) і перадаецца зваротна на ўсе серверы 3CX, у тым ліку, і на вашу сістэму. Такім чынам рэалізуецца эфектыўная хмарная абарона ад хакераў. Зразумела, усе open-source кампаненты 3CX абноўлены да апошніх версій. Звяртаем вашу ўвагу, што выкарыстанне састарэлых сістэм са старымі версіямі кампанентаў – базы дадзеных, вэб-сервера і да т.п. значна павялічвае рызыкі ўварвання. Дарэчы, зараз вы можаце абмежаваць доступ да інтэрфейсу 3CX па IP-адрасам.
З іншых магчымасцяў для адміністратараў адзначым статыстыку пратаколу RTCP, якая дапамагае ў пошуку праблем з якасцю сувязі; капіраванне дадатковага нумара - зараз яго можна стварыць як копію ўжо існуючага, змяніўшы толькі асноўныя параметры. Увесь інтэрфейс 3CX перакладзены на рэдагаванне "у адзін клік", а змяняць парадак BLF-індыкатараў зараз можна простым перацягваннем мышкай.
Ліцэнзіі і кошты
Нягледзячы на і так даволі даступныя кошты, мы перагледзелі іх у бок памяншэння. Рэдакцыя 3CX Standard патаннела на 40% (а бясплатная версія пашырана да 8 адначасовых выклікаў). Некалькі змяніўся , даступных у розных рэдакцыях. Таксама дададзены прамежкавыя памеры ліцэнзій, якія дазволяць вам падабраць найбольш аптымальную ёмістасць АТС для канкрэтнай арганізацыі.
Дадатковыя памеры ліцэнзій дазволяць замоўцу не купляць ліцэнзію большага памеру, толькі таму, што няма больш прыдатнага прамежкавага. Заўважым, што ліцэнзіі прамежкавага памеру прапануюцца толькі як гадавыя. Таксама, такія ліцэнзіі могуць быць пашыраны ў любы час без так званага штрафу - аплачваецца толькі фактычная розніца паміж ёмістасцю.
Рэдакцыя 3CX Standard зараз лепш падыходзіць для невялікіх кампаній, якім не патрабуюцца Чэргі выклікаў, справаздачы і запіс гутарак. Такія кампаніі заплацяць за АТС самы мінімум; да таго ж Standard на 8 адначасовых выклікаў зараз бясплатная назаўжды. Звярніце ўвагу, што ўсталяваныя АТС рэдакцыі Standard з камерцыйным ключом аўтаматычна пяройдуць на Pro пры абнаўленні на версію 16. Калі вас не ўладкоўвае такі пераход — устрымайцеся ад абнаўлення на v16.
Магчымасці рэдакцыі Pro засталіся ранейшымі. Для невялікіх і сярэдніх ліцэнзій кошт зніжаны на 20%! Важнае паляпшэнне - зараз пры атрыманні новай ліцэнзіі (ключа) з сайта 3CX, яна будзе працаваць як рэдакцыя Pro першыя 40 дзён. Ёмістасць ліцэнзіі вы паказваеце самастойна! Гэта дазваляе кліенту і партнёру паўнацэнна пратэставаць усе магчымасці АТС. Нагадаем, што ў параўнанні з рэдакцыяй Standard, рэакцыя Pro дадае Чэргі выклікаў, справаздачы, запіс размоваў, інтэграцыю з Office 365 і іншымі CRM-сістэмамі.
У рэдакцыю Enterprise мы працягваем дадаваць магчымасці, за якія раней кампаніям даводзілася плаціць на парадак больш. Напрыклад, мы дадалі опцыю, якая дазваляе забараніць адключэнне запісу размовы супрацоўнікам. Наступная даўно запытаная опцыя – маршрутызацыя выкліку ў Чэргі па кваліфікацыі аператара. Нагадваем, што толькі ў 3CX Enterprise падтрымліваецца ўбудаваны адмоваўстойлівы кластар тэлефаніі.
Калі казаць аб агульным кошце валодання 3CX, - зараз больш выгадна , асабліва з разліку на 3 гады. Бестэрміновая ліцэнзія каштуе як 3 гадавыя ліцэнзіі, але для такой ліцэнзіі вам яшчэ спатрэбіцца на 2 гады (першы год уключаны ў кошт бестэрміновай ліцэнзіі). Звярніце ўвагу – ліцэнзіі на 4 і 8 адначасовых выклікаў зараз даступныя толькі як гадавыя.
Яшчэ раз хочам нагадаць, што падпіска на абнаўленні (актуальна толькі для бестэрміновых ліцэнзій) каштуе сваіх грошай! Нават простая купля SSL-сертыфікатаў і надзейнага DNS-сэрвісу будзе даражэй і складаней у наладзе, чым падаўжэнне падпіскі. Акрамя таго, падпіска забяспечвае ўстаноўку апошніх абнаўленняў бяспекі, новыя , сэрвіс і права на выкарыстанне дадаткаў для смартфонаў (прасцей кажучы — абноўленыя мабільныя дадаткі могуць перастаць працаваць са старым серверам АТС).
У бліжэйшы час мы выпусцім v16 Update 1, які будзе ўключаць абноўленае асяроддзе распрацоўкі галасавых прыкладанняў , Якая генеруе скрыпты на C#. Акрамя таго, з'явяцца паляпшэнні чата і падтрымка баз дадзеных SQL для атрымання інфармацыі аб кантакце праз REST запыты.
v16 Update 2 будзе ўключаць абноўлены з цэнтралізаваным маніторынгам выдаленых прылад (IP-тэлефонаў) з кансолі кіравання 3CX (да 100 тэлефонаў за адным SBC). Таксама з'явіцца падтрымка некаторых тэхналогій DNS для спрошчанай наладкі VoIP-аператараў.
Магчымасці, якія плануецца ўключыць у наступныя абнаўленні: спрошчаная настройка адмоваўстойлівага кластара (у рэдакцыі Enterprise), увод блокаў DID-нумароў у інтэрфейсе сервера, новы REST API для аўтаматызацыі выходнага абзвону і новая панэль маніторынгу KPI аператараў колл-цэнтра (Leaderboard).
Вось такі агляд. , , карыстайцеся!
Крыніца: habr.com