Брудныя хітрыкі вендараў CRM: а вы б купілі аўтамабіль без колаў?

У сотавікоў ёсць вельмі хітрае выказванне: "Ні адзін аператар сувязі не скраў у абанентаў ні капейкі – усё адбываецца па няведанні, няведанні і недаглядзе абанента". Чаму не зайшлі ў асабісты кабінет і не адключылі паслугі, чаму націснулі ўсплывальную кнопку пры праглядзе балансу і падпісаліся на анекдоты за 30 р. у дзень, чаму не праверылі сэрвісы на SIM-цы? І вось гэтая пазіцыя "сам дурань" вельмі зручная для прадаўца - "мы імкнуліся як лепш, а кліент не ацаніў і проста не мае патрэбы ў гудку і порна-шпалеры для экрана". Нажаль, гэтая хітрасць уласціва ўсім сферам бізнэсу: ад зоамагазінаў да сістэмных інтэгратараў. Так, гэта датычыцца не ўсіх кампаній, але сустракаецца нярэдка. Папярэджаны, значыць, узброены: давайце разгледзім хітрыкі вендараў і шляхі барацьбы з імі. Спадзяемся, нас не прыстрэляць за вуглом 😉

Кароткі змест сагі аб адносінах на карпаратыўным рынку

Невялікі disclaimer

РэгіёнСофт не прыводзіць назвы канкрэтных кампаній, паколькі сітуацыі і правілы карыстання з часам могуць змяніцца, а вылучэнне негатыўных рыс з'яўляецца нядобрасумленнай канкурэнцыяй.  

Мы не будзем разглядаць абуральныя выпадкі адкрытага падману з боку вендараў і іх дылераў, крымінальныя сюжэты тыпу блакавання ПА дзеля аказання платных паслуг і інш.- гэта знаходзіцца ў падпарадкаванні праваахоўных органаў і арбітражных судоў, а не артыкулы вендара на Хабре. Мы аб мірных труках. 

Мы за татальны лікбез у сферы аўтаматызацыі і супраць вендорскіх бітваў на публіцы. Таму бярыце на ўзбраенне і будзьце асцярожныя, а каго абраць - вырашаць толькі вам.

Выбар і купля CRM

Дэма-версія

Уявіце, што вы выбіраеце сабе аўтамабіль, маючы 2 месяцы вадзіцельскага стажу і 3-4 лішнія мільёны. Вас вар'яцка зачароўваюць альпійскія экстрым-драйвы BMW і вы вырашаеце: так, яна, устойлівая, магутная, з выдатнай счэпкай на лёду (узімку спатрэбіцца), цяжкая, але манеўраная. Ідзяце ў салон і купляеце. А потым – нешта ўсё неяк не так, і на лёдзе заносіць, і габарыты неяк не для маскоўскіх коркаў, і шыны зусім іншыя… Там казка была! Ці наўрад хтосьці так паступіць, праўда?

А з CRM так паступаюць, чым вендары карыстаюцца. Такім чынам, першы выкрут: дэма-версія заўсёды працуе выдатна. Варыянтаў дэманстрацыі некалькі.

1. Дэманстрацыя ў офісе ў вендара ці на вашай тэрыторыі. Дэма-версія разгорнута на аптымальна падабраным і ідэальна наладжаным жалезе і асяроддзі, з ёй на вашых вачах працуе прафесіянал, якога ўначы разбудзі - ён вас прагоніць па ўсёй функцыянальнасці. Для мацнейшага настрою дадаюцца смешныя карцінкі, жарты, складаныя схемы і інш.
2. Дэма-версія на сайце распрацоўніка - сабраная (як правіла, хоць бывае і горай) версія, якую вы можаце ўсталяваць / зарэгістраваць і пачаць працу. Гэта ўжо больш набліжаная да жыцця гісторыя, але зноў жа вы атрымліваеце ПЗ практычна без запісаў у базе, гэта значыць максімальна ненагружанае.
3. Дэма на канферэнцыі - яшчэ адзін фармат «зачараваць» кліента. Убудаваныя ў даклад спікера фічы адточваюцца да аўтаматызму, уся зборка настроена і адладжана, у зале ёсць пара памочнікаў, якія падстрахуюць, калі гледачы не падтрымаюць інтэрактыў. Глядзіцца з боку як магія, на справе, вядома, усё некалькі інакш.  
4. Прэзентацыя PowerPoint – здаецца, што гісторыя за гранню дабра і зла, але сустракаюцца прэзентацыі са скрыншотамі CRM-сістэм (ды і любога карпаратыўнага ПЗ) і ўбудаванымі відэаролікамі. Зразумела, што на іх усё працуе ідэальна. 

Ніколі праграмнае забеспячэнне не будзе адразу працаваць так, як працуе на дэманстрацыі. Яно запатрабуе налады, досведу ў эксплуатацыі і адладжанай працы, каб стаць эталонным.

Дэма-версія "Камаза"  

Як абысці выкрут?

• Першым чынам праверыць, што дэма-версія ёсць калі ў вендара не прадугледжана ніякай дэманстрацыі, лепш абраць іншага распрацоўніка.
• Уважліва азнаёміўшыся з дэманстрацыяй вендара, усталяваць дэма-версію і проста паспрабаваць у ёй працаваць: завесці кліента, здзейсніць здзелку, праверыць, як працуюць працэсы, календары, фармуюцца дакументы і г.д. Гэта будзе ваш баявы стэнд і вы зразумееце, ці ёсць у сістэме ўсё, што вам трэба. Нюанс: вам можа не адразу спадабацца CRM-сістэма, таму абапірайцеся на набор функцый, а не на суб'ектыўныя адчуванні. 

Прывабны прайс

Самы складаны і распаўсюджаны выкрут — гэта праца з коштамі. Ізноў жа ёсць некалькі варыянтаў.

• На сайце коштаў няма - так званы «схаваны прайс». Кошт вам назавуць толькі пасля збору першасных патрабаванняў і інфармацыі аб вашай кампаніі, якая і вызначыць выніковае значэнне. Адпаведна, вы гарантавана атрымаеце максімальна высокую цану з прымальных для вашага сегмента. 
• На сайце ёсць кошты з канструктарам - вы збіраеце сваю канфігурацыю і атрымліваеце на выхадзе прыкладны кошт ліцэнзій. Інтэрактыў захапляе і павялічвае час узаемадзеяння з сайтам, аднак не мяняе становішча спраў, т.я. некаторыя пытанні занадта агульныя, і, нажаль, кошт будзе прыблізным. Самы край з таго, што я бачыў, - анкета на 54 пытанні, якая затым патрабуе кантактныя дадзеныя і толькі пасля гэтага з вамі звязваецца менеджэр. Абысці анкету і проста перагаварыць з мэнэджэрам кампаніі было нерэальна, проста адмаўлялі. 
• На сайце ёсць прайс і / або калькулятар кошту - Вы можаце самі разлічыць кошт патрэбных вам ліцэнзій (менавіта так рэалізавана ў нас для RegionSoft CRM), і яна будзе абсалютна дакладнай (ну калі вы не выпытаеце яшчэ і зніжку за аб'ём). Аднак трэба памятаць, што гэта толькі кошт ліцэнзій, але не ўкараненні. Ці можна атрымаць CRM-сістэму за гэты кошт? Так, але ўкараняць і навучаць вы будзеце самі. Такія кліенты ёсць, і яны нярэдка сапраўды паспяхова спраўляюцца з задачай, балазе ў нашым выпадку ім дапамагаюць падрабязная дакументацыя і навучальныя ролікі. 

Самая галоўная памылка тут - гэта лічыць кошт ліцэнзій коштам ўкаранення, гэта значыць усяго праекта CRM для вашай кампаніі. Вось тут мы пісалі, колькі каштуе CRM на самой справе. 

Як абысці выкрут?

Разумець, што вы атрымліваеце інфармацыю аб кошце ліцэнзій. Інфармацыя аб поўным кошце ўкаранення можа быць даступная толькі пасля стварэння і падпісання тэхнічнага задання, дзе будуць улічаны ўсе патрабаванні вашага бізнесу. Патрабуйце, каб усе працы былі падзеленыя на задачы і мелі сапраўды пазначаную цану. І вам добра - вы будзеце ведаць бюджэт, і вендар абаронены - будзе выконваць працу строга па ТЗ, а не па ХЗ, як гэта бывае.

Арэнда або купля

Калісьці гэта была адна з любімых выкрутаў вендараў CRM, але сёння яна ператварылася ў сістэму пастаўкі і ўжо з'яўляецца стандартам продажу карпаратыўнага ПЗ. Аднак звернеце ўвагу на некаторыя акалічнасці. 

• Арэнда можа быць вам выгадная, калі ў вас няма бюджэту на набыццё ПЗ адразу - вы можаце паўнавартасна выкарыстоўваць CRM і адмовіцца ад яе, калі зразумееце, што менавіта гэтая распрацоўка вам не падыходзіць. Напрыклад, мы звычайна прадаем CRM як праект (без абаненцкай платы), але ёсць варыянты арэнды і растэрміноўкі для тых, хто не гатовы купіць адразу.
• Арэнда заўсёды даражэй. Лічыце самі: з месяца ў месяц вы будзеце плаціць пэўную суму, якая да 3-4 гадам валодання CRM-сістэмай пераплюне кошт любога on-premise (калі вы плаціце адзін раз за праект). Кошт валодання аказваецца вельмі высокай, што выгадна вендару (пастаянны паток плацяжоў) і нявыгадна вам. Зрэшты, нярэдка кампанія свядома выбірае арэнду (плацяжы "размазана" кладуцца на бюджэт).  

Але гэта ўсё не галоўнае (хоць як грошы для кампаніі могуць быць такім?) Д'ябал крыецца ў слове «арэнда» - у адрозненне ад набытых ліцэнзій, арандаваныя вам не належаць, а належаць вендару і ён можа накатваць любыя абнаўлення, спыняць прадастаўленне паслугі, мяняць ўмовы арэнды, паднімаць цэны і г.д. Напрыклад, адзін з небуйных вендараў карпаратыўнага ПА, прадстаўленага па мадэлі SaaS, аднойчы разаслаў лісты сваім кліентам з патрабаваннем «выцягнуць» дадзеныя за 2 тыдні і закрыць дамову, паколькі ён лічыць гэтую частку бізнэсу нерэнтабельнай (у лісце прычына гучала прыстойней) – у «няпрофільны» » актыў патрапілі 600 карыстальнікаў па ўсім свеце. Кропля ў моры, так, але гэта гісторыя некалькіх дзясяткаў кампаній, якія панеслі страты. 

Як абысці выкрут?

Купляць on-premise версіі і звяртацца ў РэгіёнСофт. Жарт 🙂 На сучасным рынку ў большасці вендараў выкрут вы не абыдзеце, таму ўважліва чытайце дамову, сачыце за абнаўленнямі і пісьменна кіруйце бэкапамі (вы можаце пазбавіцца доступу да базы ў самы непадыходны момант). Ну і лічыце грошы.

Падмена вендара на дылера ці партнёра

Таксама выкрут, які даўно перастаў быць такім. На рынку ёсць вендары (вялікія і маленькія), якія ў прынцыпе амаль ніколі не праводзяць укараненне самі, а даручаюць працэс сваім дылерам у вашым рэгіёне. Усё б нічога, калі б не маленькі нюанс: партнёрамі становяцца ўсё каму не лянота, ад рэкламных агенцтваў і web-студый да (раптоўна!) студый фітнесу і расцяжкі. І гэта вялікае пытанне, ці трапіце вы на ключавога партнёра ці на вось такіх хлопцаў з пілатэс. Адпаведна, ад гэтага будзе моцна залежаць якасць укаранення. Дрэнна, што патрапіць на кампанію без досведу можна проста праз рэкламу на пошуку або ў сацыяльных сетках. У выніку вы намотваеце нервы на пачак грошай, а атрымліваеце вельмі дрэнна які працуе софт, не адаптаваны да вашых працэсаў.

Як абысці выкрут?

• Калі вам спадабалася канкрэтная CRM, звярніцеся ў цэнтральны офіс або знайдзіце сертыфікаванага партнёра ў вашым горадзе/рэгіёне. Так вышэйшая верагоднасць мець справу з надзейным партнёрам.
• Запытайце ў кампаніі-ўкараняльніка сертыфікацыю вендара, задайце пытанні аб рэалізаваных праектах, пачытайце водгукі ў інтэрнэце. Калі ёсць сумневы, патэлефануйце ў галаўны офіс і ўдакладніце статут кампаніі, з якой пачынаеце працаваць.
• Не пакідайце свае дадзеныя ў апытальніках у сацыяльных сетках, - толькі на сайтах кампаній.
• Пагуляйце ў дрэннага кліента: задавайце складаныя пытанні, будзьце цвёрдымі (але не грубіянскімі!), выкладайце падрабязныя патрабаванні. Самыя слабыя кампаніі адмовяцца ад здзелкі з вамі і "зліюцца".  

Да гэтай жа групы хітрыкаў ставяцца яшчэ дзве, якія няма сэнсу вылучаць у асобную частку.

1. Навязванне вопыту, якога няма - укараняльнік раскажа вам, што ён "сто раз укараняў сістэму для фармацэўтычнага склада, як у вас", а на самай справе ён гугліць, што такое "фармацэўтычны склад". Раскалоць проста - распытвайце тыповыя для бізнесу падрабязнасці, удакладніце, як аўтаматызуюцца тыповыя для вашай сферы бізнес-працэсы. Чувакі без досведу паплывуць.  
2. Прадастаўленне малавопытных супрацоўнікаў. Навічкі ў кампаніі павінны таксама трэніравацца на котках, і ваша задача не апынуцца паддоследным. Распытайце вашага мэнэджара аб яго досведзе, задайце пытанні па спецыфіцы ўкаранення, абмяркуйце план дзеянняў - дасведчаны кіраванец адразу зразумее, хто перад ім. Патрабуйце пісьменнага і дасведчанага супрацоўніка вендара, а пачаткоўцы няхай асістуюць, не шкада і бяспечна. 

Прапанова больш наварочанай версіі ПЗ

Дык вось, вернемся да нашай BMW. Вам патрэбен аўтамабіль для паездак дом-дача-праца-нескладаныя падарожжы, але вам прапануюць такую ​​вось канфігурацыю: дыферэнцыял і тармазная сістэма M Sport, адаптыўная падвеска, палепшаная эрганоміка і г.д. У даважку + 1,2 млн. да цаны. Мэнэджар кажа, унікальная кіравальнасць на хуткасці 230 км/г. WOW! А потым стаіш у корку на мосце і думаеш, дзе б 230 хоць раз развіць, за што мільён пераплаціў?

Тая ж гісторыя з CRM - менеджэр вам прапануе самую наварочаную версію CRM-сістэмы, з кучай функцый, аддонаў, механізмаў і г.д. Самы распаўсюджаны аргумент: "Вы хутка ўбачыце, што вам усё спатрэбіцца". І тут ёсць доля праўды - лепш купляць сістэму, якая пакрывае большасць вашых патрабаванняў, а не нейкія базавыя рэчы. АЛЕ! Калі вам прапануюць сістэму, дапусцім, з кіраваннем складам, а вы сапраўды ведаеце, што ў агляднай будучыні ў вас яго сапраўды не прадбачыцца, пытаецца - навошта вам гэтая перавага? 

Як абысці выкрут?

Выпішыце ўсе патрабаванні да CRM-сістэмы і супастаўляйце з прапанаванай функцыянальнасцю. Так, вы ніколі не знойдзеце дакладнай адпаведнасці, лішнія функцыі ўсё роўна будуць, але вы зможаце адсекчы тыя тарыфы, якія вам сапраўды не падыходзяць (напрыклад, на 200 супрацоўнікаў пры 15-ці, велізарная дыскавая прастора пры невялікай кліенцкай базе і ўмеранай колькасці здзелак і г.д.). Наогул дакладнае разуменне таго, што вы хочаце - выдатны пачатак размовы з вендарам.

Імкненне перабіць канкурэнта любой цаной

Нярэдка менеджэр вендара цікавіцца, якіх яшчэ вытворцаў ПА вы разглядаеце. Для яго гэта выдатная зачэпка - у кожнага прадажніка талковага вендара перад носам ёсць поўная табліца сопозиционирования і адбудовы ад канкурэнтаў (не толькі ў CRM-шчыкаў, ёсць у правайдэраў, аператараў сувязі, хосцераў і г.д.). У прынцыпе, нічога дрэннага ў гэтым няма, але калі вы - буйны кліент і гаворка ідзе пра мільён і вышэй, можа пачацца непрадуктыўная вайна за кліента: да вас прыедуць з падарункамі, вас паклічуць у рэстаран, вам аплацяць дарогу да Масквы і забаўкі ў ёй , абы вы выбралі менавіта гэтага вендара. Пры гэтым вы так і не атрымаеце ніякай інфармацыі аб перавагах, тэхнічных параметрах і коштах - эмацыйны продаж будзе пераважаць, а сам працэс зацягнецца. Ну і што? Справа ў тым, што за такімі дзеяннямі хаваецца небяспечны пасыл: на кожнае вашае пажаданне вам будуць адказваць «зробім», а потым частка «зробім» ператворыцца ў «гэта немагчыма» альбо ў «нерэальныя тэрміны», а гэта ўжо вельмі дрэнна для старту паўнавартаснай. эксплуатацыі.

Як абысці выкрут?

• Калі вас цікавіць параўнанне з канкрэтнай сістэмай, смела задавайце пытанні і ўважліва слухайце адказы: яны павінны быць аб'ектыўнымі, без чорнага піяру.
• Калі вендар сам праявіў ініцыятыву і пачаў прамое параўнанне сябе і канкурэнтаў з назвамі, насцярожыцеся і спыняйце гэты кірунак, паведаміце, што высновы вы зробіце самі.
• Кожнае патрабаванне абмаўляйце падрабязна і ўдакладняйце, ці будзе яно зафіксавана ў тэхнічным заданні, падпісаным як дадатак да дамовы. 
• На адказ "зробім" як мінімум удакладніце прыкладныя тэрміны і ступень павелічэння кошту праекта ўкаранення.

Укараненне CRM

Такім чынам, вы купляеце аўтамабіль, які вам прывозяць адразу ў гараж ці на стаянку без вашага ўдзелу. Вы прыходзіце такі ўвесь у прадчуванні плюхнуцца на сядзенне, пакласці рукі на руль, ганарліва зірнуць на запаветны шыльдзік і… А там няма колаў, дворнікаў, аўтамабіль замацаваны на падпорках. Разулі? Не, абулі: колы - платная опцыя, ключы вам аддадуць таксама за дадатковую суму, затое бензін у падарунак - цэлая палова бака. Ізноў фантасмагорыя? А ў продажы ПЗ бывае менавіта так.

Замоўчванне кошту інфраструктуры

Гэта першая неспадзеўка, які вас будзе чакаць пры ўкараненні. Вы раптам даведаецеся, што воблака публічнае, а ў прыватным арэнда даражэй, высветліце, што за MS SQL для вашых патрэб ці за Oracle DB трэба даплаціць, бэкапы па раскладзе выключна платныя, для стабільнай працы пошты патрэбен платны адон, пяршоўка не запрацуе без канектара за 300 $, а тэлефанія павінна быць толькі ад Рамонак Тэлекам, інакш магчымыя складанасці з функцыянальнасцю віртуальнай АТС. Прасцей кажучы, вы даведаецеся, што нават у хмарнага сэрвісу ёсць свая інфраструктура, не кажучы ўжо пра on-premise. Вы ўжо аплацілі ліцэнзіі і хутчэй за ўсё заплаціце і за астатняе, каб нарэшце пачаць працаваць. 

Больш за тое, напэўна ўсе гэтыя дэталі выкладзены ў карыстацкай дамове, дамове або на сайце пад ***, і вы добраахвотна пагадзіліся на гэтыя выдаткі, не падазраючы пра іх. І што самае дзіўнае, яшчэ не ўсе вендары закладваюць гэтыя параметры ў першапачатковы кошт ПЗ, - ці то забываюць гэта зрабіць, ці то разлічваюць крыху больш зарабіць, калі драбніць і дапрадаваць інфраструктуру.

Як абысці выкрут?

• Чытайце дамовы, яшчэ лепш - чытайце разам з супрацоўнікамі, каб яны ацанілі моманты, звязаныя непасрэдна з іх працай. Незаменны памочнік тут - сістэмны адміністратар. Калі купляеце анлайн, вывучыце ўвесь сайт уздоўж і папярок.
• Засвойце простую схему: любое карпаратыўнае ПЗ = інтэрфейс + СКБД + інфраструктура, і кожны элемент мае свой кошт. На беразе ўдакладняйце, якія дадатковыя ўкладанні спатрэбяцца для паўнавартаснай працы. 

Інтэграцыі? Без праблем!

А вось гэта ўжо вельмі цікавы выкрут: вендар вам можа паабяцаць усе неабходныя інтэграцыі і яны сапраўды будуць. Але разуменне інтэграцыі ў вас і ў вендара могуць разыходзіцца. Вядома, лідзіруюць тут IP-тэлефанія, сайт і 1С. Вендар можа мець на ўвазе пад інтэграцыяй просты абмен дадзенымі, без складаных аперацый і функцый, без дзеянняў па раскладзе. А потым за рэалізацыю тых задач, якія вам патрэбныя, вы атрымаеце рахунак на дапрацоўку, прычым немаленькі: адна справа вендару дапрацоўваць свой жа софт, а іншае – важдацца з API, канектарамі і вашымі канфігурацыямі. У выніку вы не атрымаеце тую працу сістэмы аўтаматызацыі, якая вам неабходна.

Як абысці выкрут?

• Першым чынам зразумейце, ці рэальна вам неабходна інтэграцыя. Бывае так, што кліент хоча інтэграцыю, таму што ёсць у іншых, таму што недзе чуў, таму што аднаму-адзінаму супрацоўніку з усіх яна быццам бы патрэбна. Вызначыцеся ўнутры кампаніі з профілем выкарыстання звязкі ПЗ, з частатой працы з інтэграваным рашэннем. Хутчэй за ўсё, вы са здзіўленнем выявіце, што яно вам не так ужо трэба і зэканоміце грошы. 

А навошта вам інтэграцыя з 1С і што значыць "татальная інтэграцыя?" 

• Калі вы высветлілі, што інтэграцыі абгрунтаваны і неабходныя для бізнес-працэсаў, агаворвайце межы і маштабы інтэграцыі адразу, пазначце вендару, для чаго вам трэба тое ці іншае рашэнне.

Выкарыстанне CRM 

Пакеты тэхнічнай падтрымкі як абавязацельства

Абмовімся адразу: тэхнічная падтрымка - гэта праца, і за яе трэба плаціць, як за любую іншую. Ёсць нейкі базавы мінімум, які ўваходзіць у абслугоўванне кліента, ёсць форс-мажор па віне вендара (нешта не запусцілася, выяўлены баг і г.д.), а ёсць званкі з кожнай нагоды і патрабаванне «запілаваць справаздачы» ўсіх масцей і відаў, - ну і вядома ж, бясплатна. У такім выпадку вендар прапануе платны пакет прыярытэтнай тэхнічнай падтрымкі (у якую, дарэчы, справаздачы і дапрацоўкі ўсё роўна не ўваходзяць). Гэта норма.

А вось выкрут у тым, што некаторыя вендары ўключаюць платную тэхнічную падтрымку ў кошт укаранення - на нейкі перыяд (першы год) або назаўжды (пакуль не адмовіцеся ад гэтай паслугі). Яшчэ горш тое, што часцей за ўсё вы не можаце адмовіцца ад дадзенай паслугі - яна з'яўляецца абавязковай пры куплі CRM.

Як абысці выкрут?

• Калі вам не патрэбна пашыраная тэхнічная падтрымка і вы гатовыя справіцца самастойна, папытаеце вендара выключыць пакет падтрымкі з аплаты - з высокай верагоднасцю на гэта пойдуць нават тыя распрацоўшчыкі, якія зрабілі паслугу строга абавязковай, таму што ўкараненне і без таго дорага каштуе.
• Калі вы не супраць такога пакета, удакладніце, што ў яго ўваходзіць і якія існуюць абмежаванні. Насамрэч, у першы год працы з CRM-сістэмай пашыраная прыярытэтная ТП – карысная штука, якая часам дазваляе зэканоміць на платных разавых зваротах. 

Апдэйты 

Ізноў жа, апдэйт - штука класная, асабліва калі ён накатваецца ў аўтаматычным рэжыме і не прыносіць ніякіх адчувальных змен, акрамя багфіксаў і росты прадукцыйнасці ПА. Да такіх абнаўленняў няма і быць не можа прэтэнзій. Але, як вы ўжо зразумелі, бываюць і іншыя варыянты.

• SaaS-правайдэр накатвае апдэйт са змененай логікай і функцыянальнасцю - напрыклад, можа знікнуць нейкі патрэбны вам модуль. Часцей за ўсё вендар паведамляе аб падобных зменах, але бывае, што з раніцы ўсю кампанію-карыстальніка чакае сюрпрыз. On-premise CRM, як правіла, папярэджвае аб буйным апдэйце і прапануюць яго ўсталяваць самастойна. 
• Мажорныя апдэйты накатваюцца за дадатковую плату, і гэта нармальна, таму што вы атрымліваеце моцна абноўленае праграмнае забеспячэнне з патрэбнымі і актуальнымі функцыямі. Аднак функцыянальнасць вам можа быць не патрэбна ці ў вас можа не быць вольных грошай на абнаўленне ў момант, калі вам яго прапануюць.

Як абысці выкрут?

• Калі вы абслугоўваецеся ў хмарнага вендара, пашукайце галку «Атрымліваць абнаўленні» і зніміце яе, альбо звяжыцеся са сваім мэнэджэрам і даведайцеся, як можна ўсталёўваць абнаўленні па запыце, а не прымусова. Перад тым як накаціць апдэйт, вывучыце змены і прадумайце, якія працэсы ў вашай працы яны закрануць. 
• Калі вендар прапануе ўсталяваць мажорнае абнаўленне за дадатковы поплатак, ізноў жа вывучыце змены і ацаніце, наколькі гэта абнаўленне вам неабходна. Аднак не рэкамендуемы вам «забіць» на апдэйты раз і назаўжды: вендар можа спыніць падтрымку старых версій, і гэта ўжо будзе вялікай тэхналагічнай праблемай. 

Правіла простае: абнаўленні добрыя і неабходныя, галоўнае - не даць усталяваць версію з сур'ёзнымі зменамі без папярэдняй згоды. Напрыклад, мы ў канцы 2018 года прапанавалі сваім кліентам важнае і патрэбнае платнае абнаўленне, у тым ліку звязанае са змяненнем стаўкі ПДВ. Гэта быў той выпадак, калі кліентам апдэйт быў жыццёва неабходны, і мы змаглі максімальна хутка выкаціць. RegionSoft CRM з гэтым і многімі іншымі карыснымі і крутымі абнаўленнямі (у тым ліку з валютным улікам, перапрацаванымі бізнес-працэсамі і глыбінна змененай унікальнай сістэмай падліку KPI).

Продаж паслуг партнёра за працэнт

Мы можам парэкамендаваць сваім кліентам той ці іншы сэрвіс, якім карыстаемся самі, але не маем з гэтага ніякіх дзеляў, реферальных адлічэнняў і іншых камісій (хоць некаторыя правайдэры ажно абураюцца фактам адмовы ад супрацоўніцтва з імі). Але часта вендары настойваюць на падключэнні тэлефаніі, чата, CMS і г.д. ад канкрэтнага партнёра, паколькі маюць сваю ўзнагароду ў розных формах - ад разавай камісіі да revenue sharing (пастаянная выплата за карыстанне паслугамі). У асабліва складаных выпадках заяўляюць, што іх сістэма будзе працаваць толькі з сайтамі на вызначанай CMS, а тэлефанаваць толькі праз пэўную IP-тэлефанію і размяшчаць сэрвіс толькі ў вызначаным воблаку.

Як абысці выкрут?

Абысці атрымаецца не заўсёды - калі абмежаванні тычацца CMS, напрыклад, то вас выратуе толькі дапрацоўка, або вам давядзецца адмовіцца ад выкарыстання функцыянальнасці. З IP-тэлефаніяй або хмарным правайдэрам прасцей: з'едліва і занудна даведайцеся ў вендара, чаму існуе такое абмежаванне на паслугі правайдэра, раскажыце аб тым, з кім вы працуеце і чаму, спытаеце аб магчымасці падлучэння да вашага правайдэру. Хутчэй за ўсё, вырашэнне праблемы знойдзецца пасля нядоўгіх, але цвёрдых перамоваў. Калі вам не патрэбная нейкая дадатковая паслуга, убудова, адон, канектар — смела адмаўляйцеся, іх адсутнасць ніякім чынам не паўплывае на функцыянальную цэласнасць і працу CRM-сістэмы (калі, гэта, вядома, не мыліца да якой-небудзь замежнай сістэмы ці не функцыянальна важны элемент тыпу паштовага кліента, мэнэджара рассылак і г.д.; тут давядзецца «садзіцца» на дадатковую абанентку або плаціць аднаразова).

Людзі

Чалавечы фактар ​​у працэсе пакупкі і ўкаранення карпаратыўнага ПА гуляе велізарную ролю, і было б грэшна не скарыстацца сітуацыяй, не прымяніць псіхалогію і не паспрабаваць на гэтым чалавечым фактары зарабіць.

Неспрактыкаваны ЛПР (асоба, якая прымае рашэнне)

Прадстаўце, паспяховая ўладальніца швейнага бізнэсу і стыльны дызайнер зручнага адзення, якая абшывае пару федэральных акруг, прыходзіць у аўтасалон і выбірае аўтамабіль. Яна хоча прыгожую, зручную і надзейную машыну, ёй ні пра што не гавораць аб'ём рухавіка, конскія сілы, прывады, тыпы дыскаў, кантроль ціску ў шынах… Гэта не значыць, што яна тупая і ёй трэба прапанаваць нацерці пакрыццё карнаўбскім воскам алеўцкай пчолы-амазонкі. за 50 000 руб. Ці так? 😉

Так, ЛПР можа быць тэхнічна нявопытным і не разбірацца ў пытаннях аўтаматызацыі. Ён плаціць грошы і давярае вендару. Але частка вендараў вырашаюць, што гэта выдатны спосаб упарыць некалькі дадатковых дарагіх паслуг і наваротаў.

Як абысці выкрут?

Не працуйце ў адзіночку: вашы супрацоўнікі ў складзе працоўнай групы і сістэмны адміністратар дапамогуць зарыентавацца ў патрабаваннях і заблытаных тэхнічных характарыстыках.

Дыскрымінацыя супрацоўніка кампаніі, які адказвае за ўкараненне

А гэта ўжо вельмі страшная, часта фатальная сітуацыя. У нейкі момант мэнэджар вендара, які працуе на баку кліента, раптам заяўляе, што сістэмны адміністратар, кіраўнік групы ўкаранення ці нават CIO - глыбока некампетэнтны чалавек і шкоднік, якога трэба як мага хутчэй звольніць, паколькі ён перашкаджае ўкараненню такой выдатнай, літаральна лепшай на рынку CRM. І робіць ён гэта напэўна таму, што не разабраўся ці хоча лабіраваць інтарэсы іншага распрацоўшчыка, які, вядома, яму заплаціў. 

Такое сцвярджэнне павінна вас насцярожыць: якое стаўленне вендар мае да ацэнкі вашага супрацоўніка, чаму ён так прама заяўляе аб праблеме? 

Як абысці выкрут?

Верагоднасць таго, што гэта сапраўды хітрасць і спроба ліквідаваць тэхнара на сваім шляху, не менш за 90%. Таму дзейнічайце карэктна і цвёрда.

• Удакладніце ў мэнэджара вендара, у чым заключаюцца прэтэнзіі, упірайце не на эмоцыі ("яму абыякавая кампанія"), а на тэхнічны і кіраўнічую складнік.
• Абгаварыце сітуацыю з супрацоўнікам, распытаеце яго аб прычынах процідзеяння ўкараненню: магчыма, ён адкрые вам вочы на ​​сур'ёзныя недахопы і раскажа, як з імі змагацца і як лепш паступіць, каб інвестыцыя ў карпаратыўны софт не апынулася пустым марнаваннем. 
• Зрабіце высновы, сустрэнецеся з працоўнай групай у поўным складзе і абгаварыце ўсе спрэчныя моманты.

Неэтычныя паводзіны супрацоўнікаў вендара - нагода змяніць мэнэджара ці нават саму кампанію-распрацоўніка. Бізнэс не месца для маніпуляцый. 

Адкаты

Адкат - не менш страшная сітуацыя, зваротная папярэдняй. Супрацоўнік актыўна лабіруе вызначанага вендара, топіць за яго CRM (любы іншы софт), фантануе аргументамі і готаў пераканаць усіх: ад стажора аддзела продажаў да генеральнага дырэктара. Вельмі складана зразумець, яму сапраўды так спадабалася CRM ці ён атрымаў адкат за яе ўкараненне (грашовае ці іншае заахвочванне ад вендара). Гэта ўжо не выкрут - гэта пастка, і, калі ў вас няма службы бяспекі, уважліва чытайце далей.

Адкат - гэта не проста традыцыйнае атрыманне выгады. Гэта лобі, наяўнасць патрэбных супрацоўнікаў усярэдзіне вашай каманды, зрыў укаранення "не таго" праграмнага забеспячэння, падробленая ўнутраная экспертыза ("так, за дапрацоўку трэба заплаціць, і яшчэ нам патрэбна інтэграцыя з модулямі МКС і цэнтральным пультам NASA") і г.д.

Адкатчыкі чакаюць узнагароду ад вендара

Як абысці пастку?

• Звярніце ўвагу на адносіны працоўнай групы і вендара. Адкуль да вас прыйшло рашэнне менавіта аб гэтай CRM, ці былі супрацоўнікі запрошаны на канферэнцыі, дарагія выязныя семінары, дзень нараджэння кампаніі і г.д. Часам менавіта ў такіх крутых і ўражлівых умовах робяцца выгадныя прапановы.
• Звярніце ўвагу, ці ёсць у супрацоўніка (супрацоўнікаў) часты цесны кантакт на тэрыторыі кампаніі-вендара.
• Ацэніце, ці змянілася матэрыяльнае становішча супрацоўніка (апошні iPhone, планшэт, гадзіннік і г.д.) у апошні час.
• Распытаеце супрацоўніка аб параўнанні абранай сістэмы з канкурэнтамі - вы ў рэзкай і катэгарычнай форме даведаецеся, што з 20 папулярных праграм толькі гэтая вартая ўвагі, кошты будуць завышацца, а добрыя якасці канкурэнтаў нівеліравацца і адмаўляцца.
• Для выключэння адкатаў ужывайце складаны ланцужок прыняцця рашэння аб укараненні, выбары пастаўшчыка, правядзіце ўнутраны кантроль і аўдыт.
• На крайні выпадак праверце карпаратыўную пошту і карпаратыўныя ж званкі - у выпадку адкату нярэдка логіка перапіскі губляецца, паколькі зносіны пераходзіць у прыватныя каналы камунікацыі.

Варта памятаць, што адкат магчымы ў любым выпадку: ёсць буйныя кампаніі, якія за 3-4 млн. руб. нават пэцкацца не стануць, таму што іх сярэдні чэк значна вышэй і ёсць невялікія, якія гатовыя раскашэліцца на ўзнагароду пры чэку ў 500-600 тыс. руб. (зноў жа гэта можа быць ініцыятыва на ўзроўні "супрацоўнік - супрацоўнік", так часцей за ўсё і бывае).  

У праграмным забеспячэнні, як і ў любой інжынернай сістэме, не бывае 100% гарантыі адмоваўстойлівасці, стабільнасці, бяспекі. Калі вам іх гарантуюць, варта задумацца, ці не будзе такой жа хлусні і ў далейшых адносінах. Галоўнае правіла пры працы з вендарам - гэта давяраць, але і самому не хібіць, уключацца ў працэс, удакладняць, пазнаваць дэталі і ўнікаць у сутнасць усіх працэсаў. Не бойцеся праславіцца занудай і мазгацёрам - працаваць на карысць свайго бізнэсу і ў яго інтарэсах яшчэ ніколі не было ганебным. Паверце, праславіцца лохам значна горш. Увогуле, дбайце!

RegionSoft CRM - функцыянальная магутная CRM для малога і сярэдняга бізнесу (у некалькіх рэдакцыях)

RegionSoft CRM Media — галіновая CRM для тэлерадыёхолдынгаў і рэкламных агенцтваў

Крыніца: habr.com