SLA, яно ж "service-level agreement" – пагадненне-гарантыя паміж заказчыкам і пастаўшчыком паслуг аб тым, што атрымае кліент у плане абслугоўвання. Таксама ў ім агаворваюцца кампенсацыі ў выпадку прастояў па віне пастаўшчыка і гэтак далей. Па сутнасці SLA – гэта даверчая грамата, з дапамогай якой дата-цэнтр або хостынг-правайдэр пераконвае патэнцыйнага кліента ў тым, што ён будзе ўсяляк аблашчаны і наогул. Пытанне ў тым, што ў SLA можна напісаць усё што заўгодна, ды і падзеі, прапісаныя ў гэтым дакуменце, надыходзяць не занадта часта. SLA – гэта далёка не арыенцір у падборы дата-цэнтра і спадзявацца на яго ўжо сапраўды не варта.
Усе мы прывыклі падпісваць нейкія дамовы, якія ўскладаюць пэўныя абавязальніцтвы. Не выключэннем з'яўляецца і SLA - звычайна самы адарваны ад рэалій дакумент, які можна ўявіць. Больш бескарысны, мусіць, толькі NDA у юрысдыкцыях, дзе паняцці "камерцыйнай таямніцы" толкам не існуе. А ўся праблема ў тым, што SLA ніяк не дапамагае кліенту ў правільным выбары пастаўшчыка, а толькі пускае пыл у вочы.
Што часцей за ўсё пішуць у публічнай версіі SLA хосцеры, якую паказваюць публіцы? Ну, першым радком ідзе такі тэрмін, як "надзейнасць" хосцера - гэта звычайна лічбы ад 98 да 99,999%. Па сутнасці, гэтыя лічбы - толькі прыгожая выдумка маркетолагаў. Калісьці, калі хостынг быў маладым і дарагім, а аблокі толькі сніліся спецыялістам (як і шырокапалосны доступ для ўсіх і кожнага), паказчык аптайму хостынгу быў вельмі і вельмі важны. Цяпер жа, калі ўсе пастаўшчыкі выкарыстоўваюць плюс-мінус адно і тое ж абсталяванне, сядзяць на адзін і тых жа магістральных сетках і прапануюць адны і тыя ж пакеты паслуг, паказчык аптайму абсалютна непаказальны.
Ці бывае наогул правільны SLA
Вядома існуюць і ідэальныя версіі SLA, але ўсе яны з'яўляюцца нетыповымі дакументамі і прапісваюцца і складаюцца паміж кліентам і пастаўшчыком у ручным рэжыме. Пры гэтым менавіта гэты тып SLA часцей за ўсё дакранаецца нейкіх падрадных прац, чым паслуг.
Што павінна быць у добрым SLA? Калі даць TLDR, то добры SLA - гэта які рэгулюе адносіны двух суб'ектаў дакумент, які дае адной з бакоў (заказчыку) максімум кантролю над працэсам. Гэта значыць, як гэта працуе ў рэальным свеце: ёсць дакумент, які апісвае глабальныя працэсы ўзаемадзеяння і рэгулюе ўзаемаадносіны бакоў. Ён устанаўлівае межы, правілы і сам па сабе становіцца рычагом уздзеяння, якім могуць карыстацца абодва бакі ў поўнай меры. Так, дзякуючы правільнаму SLA заказчык проста можа прымусіць выканаўцу працаваць так, як дамаўляліся, а выканаўцу - дапамагае адбівацца ад неабгрунтаваных дамовай «хацелак» занадта ўжо актыўнага кліента. Выглядае так: "У нас у SLA напісана так і так, ідзіце адсюль, мы ўсё робім як абумоўлена".
Гэта значыць "правільны SLA" = "адэкватны дагавор на аказанне паслуг" і дае кантроль над сітуацыяй. А магчыма гэта толькі пры працы "на роўных".
Тое, што пішуць на сайце і тое, што чакае ў рэальнасці - розныя рэчы
Наогул, усё, што мы будзем абмяркоўваць далей - тыповыя маркетынгавыя хітрыкі і праверка на ўважлівасць.
Калі ўзяць папулярных айчынных хосцераў, тая адна прапанова прыгажэй іншай: падтрымка 25/8, аптайм сервераў 99,9999999% часу, куча сваіх дата-цэнтраў мінімум па Расіі. Запомніце, калі ласка, момант пра дата-цэнтры, мы да яго вернемся крыху пазней. А пакуль пагаворым пра ідэальную статыстыку адмоваўстойлівасці і з чым сутыкаецца чалавек, калі яго сервер усё ж трапляе ў "0,0000001% падзенняў".
Пры паказчыках ад 98% і вышэй, любое падзенне - падзея на мяжы статыстычнай хібнасці. Працоўнае абсталяванне і канэкт альбо ёсць, альбо іх няма. Вы можаце гадамі карыстацца хостэрам з паказчыкам "надзейнасці" у 50% (згодна з яго ж SLA) без адзінай праблемы або "падаць" раз у месяц на пару дзён у рабят, дзе заяўлена 99,99%.
Калі момант падзення ўсё ж настае (а падаюць, нагадваем, калі-небудзь усё), то тут кліент сутыкаецца з унутранай карпаратыўнай машынай пад назвай "падтрымка", а на свет дастаецца дамова на аказанне паслуг і SLA. Што гэта значыць:
- хутчэй за ўсё, за першыя чатыры гадзіны прастою вы ўвогуле нічога прад'явіць не зможаце, хоць некаторыя хосцеры пачынаюць пералік тарыфу (выплату кампенсацыі) з моманту падзення.
- Калі сервер недаступны большы час, магчыма, вы зможаце падаць патрабаванне на пералік тарыфу.
- І гэта пры ўмове, што праблема ўзнікла па віне пастаўшчыка.
- Калі ваша праблема ўзнікла па прычыне трэцяга боку (на магістралі), то накшталт як "ніхто не вінаваты" і калі вырашыцца праблема - пытанне вашай удачлівасці.
Пры гэтым важна разумець, што вы ніколі не атрымліваеце доступ да інжынернай каманды, часцей за ўсё вас спыняе першая лінія падтрымкі, якая вядзе з вамі перапіску, пакуль сапраўдныя інжынеры спрабуюць выправіць сітуацыю. Знаёмы сцэнар?
Тут шмат хто спадзяецца на SLA, якое, накшталт як, павінна абараняць вас ад падобных сітуацый. Але, па факце, кампаніі рэдка калі выходзяць за межы свайго ўласнага дакумента або ўмеюць павярнуць сітуацыю так, каб мінімізаваць уласныя выдаткі. Першачарговая задача SLA - усыпіць пільнасць і пераканаць, што нават у выпадку непрадбачанай сітуацыі "ўсё будзе добра". Другая задача SLA – прагаварыць асноўныя крытычныя моманты і даць пастаўшчыку паслуг прастору для манеўру, гэта значыць магчымасць спісаць збой на што-небудзь, завошта пастаўшчык "не нясе адказнасці".
Пры гэтым буйным кліентам, па факце, наогул пляваць на кампенсацыі ў рамках SLA. «Кампенсацыя па SLA» - гэта вяртанне грошай у рамках тарыфу прапарцыйна прастою абсталявання, якая ніколі не пакрые нават 1% патэнцыйных грашовых і рэпутацыйных страт. У гэтым выпадку кліенту нашмат важней, каб непаладкі былі ўхіленыя ў найкароткія тэрміны, чым нейкі тамака «пералік тарыфу».
«Мноства дата-цэнтраў па ўсім свеце» - нагода для турботы
Сітуацыю з вялікай колькасцю дата-цэнтраў у пастаўшчыка паслуг мы вынеслі ў асобную катэгорыю, таму што акрамя відавочных вышэйапісаных праблем з камунікацыяй усплываюць праблемы і невідавочныя. Напрыклад, ваш пастаўшчык паслуг не мае доступу да «сваіх» дата-цэнтраў.
У нашым мінулым артыкуле , Сутнасць якой заключаецца ў перапродажы чужых магутнасцяў пад сваёй шыльдай. Пераважная большасць сучасных хосцераў, якія заяўляюць аб наяўнасці "сваіх дата-цэнтраў" у мностве рэгіёнаў, з'яўляюцца перакупшчыкамі па мадэлі White Label. Гэта значыць, фізічна яны не маюць ніякага дачынення да ўмоўнага дата-цэнтра ў Швейцарыі, Германіі ці Нідэрландах.
Тут узнікаюць вельмі цікавыя калізіі. Ваша SLA з пастаўшчыком паслуг усё яшчэ працуе і з'яўляецца дзеючым, але неяк кардынальна паўплываць на сітуацыю ў выпадку аварыі пастаўшчык не здольны. Ён сам знаходзіцца ў залежным становішчы ад свайго ўласнага пастаўшчыка - дата-цэнтра, у якога і былі набытыя стойкі-магутнасці для перапродажу.
Такім чынам, калі вам важныя не толькі прыгожыя фармулёўкі ў дамове і SLA аб надзейнасці і сэрвісе, але і здольнасць пастаўшчыка паслуг аператыўна вырашаць праблемы - варта напрамую працаваць з уладальнікам магутнасцяў. Насамрэч, гэта мае на ўвазе прамое ўзаемадзеянне непасрэдна з дата-цэнтрам.
Чаму мы не разглядаем варыянты, калі мноства ДЦ на самой справе можа належаць адной кампаніі? Ну, такіх кампаній вельмі і вельмі няшмат. Адзін, два, тры невялікія дата-цэнтры або адзін буйны - гэта рэальна. Але дзясятак ДЦ, палова з якіх у РФ, а другая на тэрыторыі Еўропы - практычна немагчыма. А гэта значыць, што кампаній-перакупшчыкаў нашмат больш, чым можна сабе ўявіць. Вось просты прыклад:
Ацэніце колькасць дата-цэнтраў сэрвісу Google Cloud. У Еўропе іх усяго шэсць. У Лондане, Амстэрдаме, Бруселі, Хельсінкі, Франкфурце і Цюрыху. Гэта значыць, на ўсіх асноўных магістральных кропках. Таму што дата-цэнтр - гэта дорага, складана і вельмі вялікі праект. А зараз успомніце хостынгавыя кампаніі аднекуль з Масквы з "дзясяткам дата-цэнтраў па ўсёй Расіі і Еўропе".
Не, вядома, добрых пастаўшчыкоў, якія маюць партнёраў па праграме White Label, дастаткова, і яны аказваюць паслугі па вышэйшым разрадзе. Яны даюць магчымасць арандаваць магутнасці ў ЕС і РФ адначасова праз адно і тое ж акно браўзэра, прымаюць аплату ў рублях, а не ў валюце, і гэтак далей. Але пры надыходзе выпадкаў, апісаных у SLA, яны становяцца сапраўды такімі ж закладнікамі сітуацыі, як і вы.
Гэта яшчэ раз нагадвае нам, што SLA бескарысны, калі вы не маеце паняцці аб структуры арганізацыі і магутнасцяў пастаўшчыка.
Што ў выніку
Падзенне сервераў - гэта заўсёды непрыемная падзея і здарыцца яна можа з кім заўгодна і дзе заўгодна. Пытанне ў тым, якую ступень кантролю за сітуацыяй вы хочаце. Цяпер на рынку не занадта шмат прамых пастаўшчыкоў магутнасцяў, а калі казаць аб буйных гульцах, то ім прыналежыць, умоўна, толькі адзін ДЦ дзе-небудзь у Маскве з дзясятка па ўсёй Еўропе, да якіх вы можаце атрымаць доступ.
Тут кожны кліент павінен сам для сябе вырашаць: я выбіраю камфорт прама цяпер ці марную час і сілы на пошук дата-цэнтра ў прымальнай кропцы Расіі ці Еўропы, дзе змагу размясціць сваё абсталяванне ці купіць магутнасці. У першым выпадку падыдуць стандартныя рашэнні, якія зараз ёсць на рынку. У другім - прыйдзецца папацець.
У першую чаргу трэба выявіць, ці з'яўляецца прадавец паслуг непасрэдным уладальнікам магутнасцей / дата-цэнтра. Вельмі шматлікія перакупшчыкі па мадэлі White Label з усіх сіл маскіруюць свой статут і ў гэтым выпадку трэба глядзець на нейкія ўскосныя прыкметы. Напрыклад, калі "іх еўрапейскія ДЦ" маюць нейкія спецыфічныя назвы і лагатыпы, якія адрозніваюцца ад назвы кампаніі-пастаўшчыка. Або калі недзе мільгае слова "партнёры". Партнёры = White Label у 95% выпадкаў.
Далей неабходна азнаёміцца з самой структурай кампаніі, а лепш ужывую паглядзець на абсталяванне. Сярод дата-цэнтраў не новая практыка экскурсій ці як мінімум экскурсійных артыкулаў на ўласным сайце ці ў блогу (мы такія пісалі, и ), дзе яны распавядаюць аб сваім дата-цэнтры з фатаграфіямі і падрабязнымі апісаннямі.
З многімі дата-цэнтрамі можна дамовіцца аб асабістым візіце ў офіс і міні-экскурсіі ў сам ДЦ. Тамака можна ацаніць ступень парадку, магчыма, атрымаецца пагутарыць з кім-небудзь з інжынераў. Зразумела, што ніхто не будзе ўладкоўваць вам экскурс на вытворчасць, калі вам патрэбен адзін сервер за 300 RUB/месяц, але калі вам патрабуюцца сур'ёзныя магутнасці, то аддзел продажаў суцэль можа пайсці вам на сустрэчу. Мы, напрыклад, такія экскурсіі праводзім.
У любым выпадку варта кіравацца разумным сэнсам і запатрабаваннямі бізнэсу. Напрыклад, пры неабходнасці размеркаванай інфраструктуры (частка сервераў у РФ, другая - у ЕС), прасцей і выгадней будзе скарыстацца паслугамі хосцераў, якія маюць партнёрскія адносіны з еўрапейскімі ДЦ па мадэлі White Label. Калі ж уся ваша інфраструктура будзе сканцэнтравана ў адным пункце, гэта значыць у адным дата-цэнтры, то варта надаць пытанню пошуку пастаўшчыка некаторы час.
Таму што тыпавое SLA вам хутчэй за ўсё не дапаможа. А вось праца з уласнікам магутнасцяў, а не перакупшчыкам - значна паскорыць вырашэнне магчымых праблем.
Крыніца: habr.com