Учора мы апублікавалі на Хабры для тых, хто хацеў бы разабрацца з ITSM - вывучыць трэнды і інструменты. Сёння працягваем распавядаць аб тым, як інтэграваць ITSM у бізнэс-працэсы кампаніі, і якія хмарныя прылады могуць з гэтым дапамагчы.
/ / PD
Што вам з гэтага
Традыцыйны падыход да кіравання IT-аддзеламі называецца "рэсурсным". Калі казаць простымі словамі, ён мае на ўвазе фокус на працы з серверамі, сеткамі і іншым апаратным забеспячэннем – "IT-рэсурсамі". Кіруючыся такой мадэллю, IT-дэпартамент часцяком прапускае з увагі тое, чым занятыя іншыя аддзелы, і адштурхваецца не ад іх «карыстацкіх» патрабаванняў і запатрабаванняў кліентаў кампаніі, а ідзе са зваротнага боку – ад рэсурсаў.
Альтэрнатыўна такому падыходу да кіравання IT – ITSM (IT Service Management). Гэта - сэрвісны метад, які прапануе сканцэнтравацца не на тэхналогіях і апаратным забеспячэнні, а на карыстальніках (якімі могуць быць як супрацоўнікі арганізацыі, так і кліенты) і іх патрэбах.
Як прадстаўнікі IBM, такі падыход дае магчымасць скараціць аперацыйныя выдаткі і павысіць якасць якія прадстаўляюцца IT-аддзелам паслуг.
Што дае ITSM на практыцы
Метадалогія ITSM робіць IT-аддзел сэрвіс-правайдэрам для іншых падраздзяленняў арганізацыі. Ён перастае быць дапаможным элементам, адказным за падтрыманне працаздольнасці IT-інфраструктуры: асобных сервераў, сетак і дадаткаў.
Кампанія фармалізуе паслугі, якія яна жадае атрымліваць ад IT-аддзела, і пераходзіць на працу па мадэлі «заказчык – пастаўшчык». У выніку бізнэс пачынае прад'яўляць свае патрабаванні да сэрвісаў, фармулюючы праблемы і задачы, з якімі сутыкаюцца карыстачы. А ІТ-аддзел ужо сам вырашае, з дапамогай якіх тэхнічных сродкаў задаволіць гэтыя запатрабаванні.
/ / Unsplash
У цэлым інфраструктура кампаніі разбіваецца на асобныя сэрвісы, якія аўтаматызуюць пэўныя бізнес-задачы. Для кіравання гэтымі сэрвісамі выкарыстоўваюцца спецыялізаваныя праграмныя платформы. Найбольш вядомай на ITSM-рынку з'яўляецца хмарная сістэма ServiceNow. Ужо некалькі гадоў запар яна у "квадранце" Gartner.
Мы ў «» займаемся інтэграцыяй рашэнняў ServiceNow.
Раскажам, як падысці да інтэграцыі ITSM у кампаніі. Мы прывядзем некалькі бізнэс-працэсаў, аўтаматызацыя якіх дазваляе аптымізаваць працу IT-аддзелаў. Таксама пагаворым аб прыладах платформы ServiceNow, якія дапамагаюць гэта зрабіць.
З чаго пачаць, і якія ёсць інструменты
. Гэта - працэс, які адказвае за ўлік IT-актываў на ўсім працягу іх жыццёвага цыклу: ад набыцця або распрацоўкі да спісання. Да IT-актываў у гэтым выпадку адносяцца рознага роду праграмнае і апаратнае забеспячэнне: ПК, ноўтбукі, серверы, аргтэхніка, інтэрнэт-рэсурсы. Аўтаматызацыя кіравання актывамі дазваляе кампаніі больш эфектыўна расходаваць рэсурсы і прагназаваць патрэбнасці.
Дапамагчы з рашэннем гэтай задачы могуць два прыкладанні ServiceNow – Discovery і Mapping Service. Першае аўтаматычна знаходзіць і вызначае новыя актывы (напрыклад, серверы, якія падключаюцца да карпаратыўнай сеткі) і заносіць інфармацыю аб іх у спецыяльную базу дадзеных (завецца ).
Другое - вызначае ўзаемасувязі паміж паслугамі і элементамі інфраструктуры, на якіх гэтыя паслугі будуюцца. У выніку ўсе працэсы ў IT-аддзеле і кампаніі становяцца больш празрыстымі.
Пра тое, як укараніць кіраванне актывамі і працаваць з гэтымі двума праграмамі, мы распавядалі ў карпаратыўным блогу - там ёсць падрабязнае практычнае кіраўніцтва ( и ). У ім мы закранулі ўсе этапы рэалізацыі: ад планавання да аўдыту.
. Гэта - працэс, часткай якога з'яўляецца аптымізацыя IT-паслуг з эканамічнага пункту гледжання. IT-аддзелу і арганізацыі неабходна збіраць фінансавую інфармацыю для разумення агульнай карціны затрат і даходаў.
Дапамагчы са зборам гэтай інфармацыі здольны модуль ServiceNow Financial Management. Ён уяўляе сабой адзіную панэль кіравання, дзе супрацоўнікі IT-аддзела могуць планаваць бюджэты, весці ўлік выдаткаў па розных відах дзейнасці і выстаўляць рахункі за паслугі (як іншым аддзелам арганізацыі, так і яе кліентам). Паглядзець, як гэта выглядае, можна ў інструмента ServiceNow Financial Management. Таксама мы падрыхтавалі па ўкараненні працэсаў кіравання фінансамі - у ім мы разбіраем асноўныя этапы.
. Мэта гэтага працэсу – маніторынг кампанентаў ІТ-інфраструктуры і балансаванне нагрузкі. Спецыялісты IT-аддзела павінны разумець, як змяненне прадукцыйнасці сервера або сеткавага камутатара адаб'ецца на якасці паслуг.
Дапамагчы з гэтай задачай здольны сэрвісны партал ServiceWatch. Ён збірае інфармацыю аб інфраструктуры з дапамогай ужо згаданага модуля Discovery і аўтаматычна выбудоўвае залежнасці паміж бізнэс-паслугамі і ІТ-сэрвісамі. Як праводзіць збор дадзеных аб IT-сістэмах з дапамогай Discovery мы расказвалі . Нават падрыхтавалі .
. Такія парталы даюць карыстачам магчымасць самастойна вырашыць свае праблемы з праграмным ці апаратным забеспячэннем, не звяртаючыся да дапамогі адмыслоўцаў тэхпадтрымкі. Ёсць некалькі варыянтаў пабудовы такіх парталаў - статычныя базы ведаў, FAQ або дынамічныя старонкі з магчымасцю прыёму заявак.
Больш падрабязна пра віды парталаў мы расказвалі ў адным з мінулых .
Стварыць такія Service Portal дапамагае аднайменную прыладу ад ServiceNow. Вонкавы выгляд партала наладжваецца дадатковымі старонкамі ці віджэтамі, а таксама з дапамогай сродкаў распрацоўкі AngularJS, SCSS і JavaScript.
/ / PD
. Гэта - працэс, які базуецца на гнуткіх метадалогіях распрацоўкі. Яны валодаюць шматлікімі перавагамі (бесперапыннае развіццё і змена, ітэратыўнасць), але разрозненасць дробных груп распрацоўнікаў, кожная з якіх займаецца сваім праектам, не заўсёды дае кіраўніцтву бачанне агульнай сітуацыі і прагрэсу.
Інструмент ServiceNow Agile Development вырашае праблему і дае цэнтралізаванае кіраванне над працэсам распрацоўкі. Такі падыход палягчае працэс сумеснай працы і кантролю над усім жыццёвым цыклам стварэння ПЗ: ад планавання да падтрымкі гатовай сістэмы. Як пачаць працаваць з інструментам Agile Development мы расказвалі .
Зразумела, гэта не ўсе працэсы, якія можна стандартаваць і аўтаматызаваць з дапамогай ITSM і ServiceNow. Пра іншыя магчымасці платформы мы расказваем у сябе - там жа ёсць магчымасць нашым спецыялістам.
Матэрыялы па тэме з нашага карпаратыўнага блога:
Крыніца: habr.com