Часам можна пачуць такую фразу "чым старэй прадукт, тым ён функцыянальней". У стагоддзе сучасных тэхналогій, далёка ідучага web і мадэлі SaaS гэтае сцвярджэнне амаль не працуе. Заклад паспяховай распрацоўкі гэта пастаянны маніторынг рынку, адсочванне запытаў і патрабаванняў кліентаў, гатоўнасць сёння пачуць важную заўвагу, увечары яе ўцягнуць у бэклог, а заўтра пачаць распрацоўваць. Менавіта так мы працуем над праектам HubEx - сістэмай кіравання сэрвісам абсталявання. У нас выдатная і разнастайная каманда інжынераў, і мы маглі б распрацаваць сэрвіс знаёмстваў, захапляльную мабільную гульню, сістэму кіравання часам або самы зручны на свеце todo-ліст. Гэтыя прадукты хутка б стрэлілі на рынку, і мы маглі б спачываць на лаўрах. Але наша каманда, выхадцы з інжынірынгавай кампаніі, ведае сферу, дзе шмат боляў, праблем і складанасцяў - гэта сэрвіс. Думаем, з часткай гэтых боляў сутыкаўся кожны з вас. А значыць трэба ісці туды, дзе нас чакаюць. Ну, мы спадзяемся, што чакаюць 🙂
Сэрвіс абсталявання: хаос, бязладнасць, прастоі
Тэхнічнае абслугоўванне абсталявання для большасці – гэта сэрвіс-цэнтры, у якіх ратуюць тэлефоны ад сустрэчы з асфальтам і лужынай, а наўтбукі – ад гарбаты і соку. Але мы з вамі знаходзімся на Хабры, і тут ёсць тыя, хто абслугоўвае абсталяванне ўсіх тыпаў:
- гэтыя самыя сервіс-цэнтры, якія займаюцца рамонтам электронікі і бытавой тэхнікі;
- цэнтры і аўтсорсеры па абслугоўванні друкарак і друкаванага абсталявання - асобная і вельмі сур'ёзная індустрыя;
- мультыфункцыянальныя аўтсорсеры - кампаніі, якія займаюцца абслугоўваннем, рамонтам і арэндай аргтэхнікі, электронікі і інш. для офісных патрэб;
- кампаніі, якія ажыццяўляюць сэрвіснае абслугоўванне прамысловага абсталявання, машын, вузлоў і агрэгатаў;
- бізнес-цэнтры, якія кіруюць кампаніі і іх службы эксплуатацыі;
- службы эксплуатацыі пры розных буйных прамысловых і сацыяльных аб'ектах;
- унутраныя бізнес-падраздзяленні, якія абслугоўваюць тэхніку ў кампаніі, ажыццяўляюць рамонт і падтрымку ўнутраных бізнес-карыстальнікаў.
Гэтыя пералічаныя катэгорыі працуюць па-рознаму, і ўсе яны ведаюць, што ёсць ідэальная схема: інцыдэнт - тыкет - праца - здача-прыёмка працы - закрыты тыкет - KPI - прэмія (аплата). Але часцей за ўсё гэты ланцужок выглядае так: ААААА! - Што? - Паломка! - Якая? - Мы не можам працаваць, гэты просты па вашай віне! Тэрмінова! Важна! - Блін. Працуем. - Які статус рамонту? А зараз? - Гатова, зачыніце тыкет. - Ой, дзякуй. - Закрыйце тыкет. - А так-так, забыўся. - Тыкет зачыніце.
Надакучыла чытаць, хачу тэсціраваць рукамі, выкарыстоўваць і крытыкаваць ваш сэрвіс! Раз так, і мы гатовы з вамі працаваць.
Чаму так адбываецца?
- Няма стратэгіі тэхнічнага абслугоўвання абсталявання - кожны выпадак разглядаецца бессістэмна, адымае час як унікальны, тады як вельмі шмат задач можа быць уніфікавана, падведзена пад унутрыкарпаратыўны стандарт.
- Няма адзнакі эксплуатацыйных рызык. Нажаль, шматлікія дзеянні кампаніі прадпрымаюць постфактум, калі ўжо патрэбен рамонт, а ў горшым выпадку і ўтылізацыя. Да таго ж, кампаніі нярэдка забываюць улічваць, што ўнутры тэхнічных актываў заўсёды павінен быць падменны фонд - так, гэта лішнія аб'екты ў ўліку, але выдаткі на іх куплю і змест могуць апынуцца значна ніжэй, чым страты ад магчымага прастою ў аперацыйнай або вытворчай дзейнасці.
- Няма планавання кіравання абсталяваннем. План кіравання тэхнічнымі рызыкамі - найважнейшы аспект працы з абсталяваннем. Трэба дакладна ведаць: тэрміны тэхнічнага абслугоўвання, тэрміны інвентарызацыі і прафілактычнага агляду, станы маніторынгу, якія служаць трыгерамі для прыняцця рашэнняў аб дадатковых дзеяннях з абсталяваннем і г.д.
- У кампаніях не вядзецца ўлік тэхнікі, не адсочваецца парадак эксплуатацыі: дату ўводу можна адсачыць толькі знайшоўшы старыя дакументы, не фіксуецца гісторыя абслугоўвання і рамонту, не вядуцца спісы зносу і запатрабаванні ў запасных частках і вузлах.
. Garage Brothers не выкарыстоўваюць HubEx. А дарма!
Чаго мы хацелі дасягнуць, ствараючы HubEx?
Вядома, мы зараз не бярэмся сцвярджаць, што стварылі софт, якога да гэтага не існавала. На рынку ёсць мноства сістэм кіравання абслугоўваннем абсталявання, Service Desk, галіновых ERP і г.д. Мы не раз сутыкаліся з падобным ПЗ, але нам не падабалася: інтэрфейс, адсутнасць панэлі кліента, мабільнай версіі, выкарыстанне састарэлага стэка і дарагіх СКБД. А калі распрацоўшчыку нешта вельмі моцна не падабаецца, ён абавязкова створыць сваё. Прадукт сам па сабе выйшаў з рэальнай буйной інжынірынгавай кампаніі, г.зн. мы самі ніхто іншыя, як прадстаўнікі рынка. Таму мы сапраўды ведаем болі сэрвіснага і гарантыйнага абслугоўвання і ўлічваем іх пры распрацоўцы кожнай новай функцыі прадукта для ўсіх галін бізнэсу.
Пакуль мы знаходзімся на этапе тэхналагічнага стартапа, і актыўна працягваем распрацоўку і развіццё прадукта, але ўжо цяпер карыстачы HubEx могуць атрымаць зручную і функцыянальную прыладу. Але і ад крытыкі мы не адмовімся - за тым мы і прыйшлі на Хабр.
Ёсць і дадатковыя важныя задачы, якія можа вырашыць HubEx.
- Апярэдзіць праблемы, а не вырашаць іх. У праграмным забеспячэнні вядзецца ўлік усяго абсталявання, фактаў рамонту і абслугоўвання і інш. Сутнасць "Заяўка" можа быць настроена як для аўтсорсераў, так і для ўнутраных тэхнічных службаў - вы можаце стварыць любыя стадыі і статусы, дзякуючы змене якіх заўсёды будзеце дакладна ведаць, у якім стане знаходзіцца кожны аб'ект.
- Наладзіць кантакт паміж заказчыкам і выканаўцам - дзякуючы сістэме паведамленняў, а таксама інтэрфейсу заказчыка ў HubEx вам больш не трэба пісаць сотні лістоў і адказваць на званкі, у інтэрфейсе сістэмы будзе самая падрабязная інфармацыя.
- Кантраляваць працэс рамонту і сэрвіснага абслугоўвання: планаваць, прызначаць прафілактычныя дзеянні, апавяшчаць кліентаў, каб апярэдзіць праблемы. (Успомніце, як гэта класна рэалізавана ў стаматолагаў і аўтацэнтраў: у нейкі момант вам нагадваюць аб чарговым праф. аглядзе або тэх. аглядзе - хочаш, не хочаш, а задумаешся). Дарэчы, у хуткім часе мы плануем інтэграваць HubEx з папулярнымі CRM-сістэмамі, што дасць уражлівы прырост магчымасцей для развіцця адносін з кліентамі і павелічэння аб'ёму абслугоўвання.
- Весці аналітыку, якая можа легчы ў аснову прыняцця новых бізнес-рашэнняў і ў аснову KPI для прэміравання супрацоўнікаў. Вы можаце групаваць заяўкі па статусах і этапах, а затым зыходзячы з суадносін груп для кожнага інжынера, майстра або падраздзяленні разлічваць KPI, а таксама карэктаваць працу кампаніі ў цэлым: ратаваць супрацоўнікаў, праводзіць навучанне і г.д. (Умоўна, калі ў майстра Іванова большасць заявак завіслі на этапе "выяўленне непаладак", верагодна, ён сутыкнуўся з малазнаёмым абсталяваннем, праца з якім патрабуе працяглага вывучэння інструкцый. Неабходна навучанне.)
HubEx: першы агляд
Галопам па інтэрфейсе
Асноўная перавага нашай сістэмы - гэта канструктар. Фактычна мы можам наладзіць платформу для кожнага асобнага кліента пад яго дакладныя задачы і яна не будзе паўтарацца. Наогул, платформеннасць – гэта практычна новая рэальнасць для карпаратыўнага праграмнага забеспячэння: кліент за кошт арэнды звычайнага рашэння атрымлівае цалкам кастамізаваную версію без праблем маштабавання, налады і кіравання.
Яшчэ адна перавага - настройка жыццёвага цыклу заяўкі. Кожная кампанія можа ў некалькі клікаў наладзіць стадыі і статусы заявак для кожнага тыпу заяўкі, што прывядзе да структурызацыі інфармацыі і генерацыі дэталёвай справаздачнасці. Гнуткія налады платформы даюць 100 да зручнасці, хуткасці працы і, галоўнае, да празрыстасці дзеянняў і працэсаў.
Унутры HubEx кампанія фактычна можа ствараць электронны пашпарт абсталявання. Да пашпарта можна прыкласці любую дакументацыю, няхай гэта будзе файл, відэа, карцінка і гэтак далей. Тамака жа можна паказваць тэрмін гарантыйнага абслугоўвання і прыкладваць FAQ з частымі праблемамі, якія могуць вырашыць самі ўладальнікі абсталявання: гэта падвысіць лаяльнасць і паменшыць колькасць зваротаў у сэрвіс, а значыць вызваліць час для якаснага рашэння больш складаных задач.
Каб пазнаёміцца з HubEx, лепш за ўсё пакінуць заяўку на сайце - мы з радасцю апрацуем кожную і дапаможам вам разабрацца, калі неабходна. "Мцаваць" яго ўжывую даволі прыемна і цікава з пункта гледжання структуры ПЗ: інтэрфейс карыстальніка, інтэрфейс адміністратара, мабільная версія. Але калі вам раптам зручней прачытаць, мы падрыхтавалі вам кароткі агляд асноўных сутнасцяў і механізмаў.
Ну а калі зусім некалі чытаць, знаёмцеся - HubEx, глядзіце кампактнае і дынамічнае відэа пра нас:
Дарэчы, у сістэму лёгка загрузіць вашы дадзеныя: калі вы загадай свае справы ў табліцы Excel ці яшчэ дзесьці, то перад пачаткам працы ў сістэме вы можаце лёгка іх перанесці ў HubEx. Для гэтага неабходна спампаваць шаблон табліцы Excel з HubEx, запоўніць яе вашымі дадзенымі і імпартаваць у сістэму - так вы лёгка занясеце асноўныя сутнасці для працы HubEx і зможаце хутка пачаць працу. Пры гэтым шаблон можа быць пустым або ўключаць дадзеныя з сістэмы, а ў выпадку ўвядзення некарэктных дадзеных HubEx не дапусціць памылку і верне паведамленне аб тым, што ёсць праблема з дадзенымі. Такім чынам, вы лёгка пераадолее адзін з галоўных крокаў аўтаматызацыі - напаўненне аўтаматычнай сістэмы ўжо наяўнымі дадзенымі.
Сутнасці HubEx
Заяўка - галоўная сутнасць HubEx. Вы можаце стварыць любы тып заяўкі (звычайная, аварыйная, гарантыйная, планавая і г.д.), настроіць шаблон або некалькі шаблонаў для хуткага афармлення заяўкі. Унутры яе задаецца аб'ект, адрас яго месцазнаходжання (з картай), від работ, крытычнасць (задаецца ў даведніку), тэрміны выканання, выканаўца. Да заяўкі можна дадаць апісанне, прымацоўваць файлы. У заяўцы фіксуецца час пачатку выканання і заканчэння, такім чынам, адказнасць кожнага супрацоўніка становіцца дастаткова празрыстай. Таксама можна задаць ацэначныя значэння працавыдаткаў і прыкладны кошт работ па заяўцы.
Форма стварэння заяўкі
Магчымасць ствараць стадыі заяўкі зыходзячы з патрабаванняў кампаніі
Канструктар пераходаў паміж стадыямі заяўкі, усярэдзіне якога можна прапісаць этапы, сувязі, умовы. Схематычнае апісанне такога "маршруту" падобна на афармленне бізнес-працэсу, і можа быць выкарыстана для самых розных мэт.
Да кожнай заяўкі прывязваецца аб'ект (абсталяванне, тэрыторыя і г.д.). Аб'ектам можа служыць любая сутнасць, якая падлягае абслугоўванню вашай кампаніяй. Пры стварэнні аб'екта задаецца яго фота, прывязваюцца атрыбуты, файлы, кантакты адказнага, віды работ і чэк-лісты па канкрэтным абсталяванні. Напрыклад, калі вам неабходна правесці дыягностыку аўтамабіля, у чэк-ліст будуць уключаны атрыбуты, якія пералічваюць важныя вузлы, агрэгаты і крокі праверкі і дыягностыкі. Па ходзе работ майстар будзе чакаць кожны пункт і нічога не ўпусціць.
Дарэчы, можна хутка падаваць заяўку з дапамогай сканавання QR кода (калі абсталяванне прамаркіраваў вытворца або сэрвіс) - гэта зручна, хутка і максімальна прадуктыўна.
Картка супрацоўніка дазваляе дадаць максімум інфармацыі аб адказнай асобе: яго Прозвішча, імя, кантакты, тып (асабліва цікава, што можна завесці заказчыка як супрацоўніка і даць яму доступ у HubEx з абмежаванымі правамі), кампанію, роля (з правамі). У дадатковай укладцы дадаецца кваліфікацыя супрацоўніка, з якой адразу відавочна, якія працы і на якіх аб'ектах можа выконваць майстар ці інжынер. Таксама супрацоўніка (заказчыка) можна забаніць, для чаго дастаткова пераключыць кнопку "Бан" ва ўкладцы "Іншае" – пасля гэтага функцыі HubEx стануць для супрацоўніка недаступнымі. Вельмі зручная функцыя менавіта для сэрвісных службаў, калі хуткая рэакцыя на парушэнне можа быць жыццёва важнай для бізнэсу.
Пашпарт супрацоўніка
Як мы вышэй ужо казалі, дадаткова ў інтэрфейсе HubEx вы можаце ствараць чэк-лісты, усярэдзіне якіх прапісваць атрыбуты - гэта значыць пункты, якія трэба пракантраляваць у рамках працы з кожным тыпам абсталявання.
Па выніках працы ўсярэдзіне сістэмы HubEx фармуецца дашборд з аналітыкай, дзе ў выглядзе табліц і графікаў адлюстроўваюцца дасягнутыя значэнні і паказчыкі. У аналітычнай панэлі вы можаце праглядаць статыстыку па стадыях заявак, пратэрмінаванасці, колькасці заявак у разрэзе кампаній і асобных інжынераў і майстроў.
Аналітычныя справаздачы
Рамонт, тэхнічнае і сэрвіснае абслугоўванне - не аднаразовы працэс, а паўтаральная задача, якая, акрамя тэхнічнай функцыі нясе і камерцыйную нагрузку. А, як вядома, ёсць сакрэтны закон: калі нешта адбылося больш за два разы - аўтаматызуй гэта. Так мы стварылі ў HubEx аўтаматычнае стварэнне планавых заявак. Для гатовага шаблону заяўкі задаецца расклад яе аўтаматычнага паўтарэння з гнуткімі наладамі: перыядычнасць, інтэрвал паўтарэння на працягу дня (нагадоўка), колькасць паўтораў, дні тыдня для стварэння заявак і г.д. Па сутнасці, настройка можа быць любой, у тым ліку прывязанай да часу да пачатку работ, за якую неабходна ствараць заяўку. Функцыянальнасць апынулася запатрабаванай як сэрвіснымі і кіруючымі кампаніямі (для рэгламентных работ), так і для кампаній розных груп - ад клінінгу і аўтацэнтра да сістэмных інтэгратараў і г.д. Такім чынам, сэрвісныя інжынеры могуць апавяшчаць кліента аб чарговым абслугоўванні, а менеджэры - дапрадаваць паслугі.
HubEx: мабільная версія
Добры сэрвіс - гэта не проста аператыўны або прафесійны інжынерны склад, гэта перш за ўсё мабільнасць, здольнасць у самыя кароткія тэрміны выехаць да кліента і прыступіць да вырашэння яго праблемы. Таму без адаптыўнага дадатку ну ніяк, але лепш, вядома, мабільнае прыкладанне.
Мабільная версія HubEx ўяўляе сабой два прыкладанні для платформаў iOS і Android.
HubEx для сэрвіснай службы - працоўны дадатак для супрацоўнікаў сэрвісу, у якім яны могуць ствараць аб'екты, весці ўлік абсталявання, бачыць статус работ па заяўцы, весці перапіску з дыспетчарамі і патрэбнымі калегамі, мець зносіны з заказчыкам напрамую, узгадняць кошт работ, ацэньваць іх якасць.
Каб прыняць і прамаркіраваць аб'ект з дапамогай мабільнага прыкладання, дастаткова навесці на яго мабільны тэлефон і сфатаграфаваць QR-код. Затым у зручнай экраннай форме водзяцца астатнія параметры: кампанія, злучаная з абсталяваннем, апісанне, фота, тып, клас, адрас і астатнія неабходныя ці кастамізаваныя атрыбуты. Безумоўна гэта вельмі зручная фіча для мабільных сэрвісных службаў, майстроў і інжынераў на выездзе, аўтсорсерскіх кампаній. Таксама ў дадатку інжынера бачныя менавіта яго заяўкі і заяўкі на ўзгадненне. Ну і вядома, праграма адпраўляе карыстальнікам push-паведамлення, з якімі вы не прапусціце ніводнай падзеі ў сістэме.
Зразумела, уся інфармацыя неадкладна паступае ў цэнтральную базу і менеджэры ці кіраўнікі ў офісе могуць бачыць усю працу да таго, як інжынер ці майстар вернецца на працоўнае месца.
HubEx для заказчыка - зручны дадатак, у якім можна падаваць заяўкі на абслугоўванне, прымацоўваць да заяўкі фота і ўкладанні, сачыць за працэсам рамонту, мець зносіны з выканаўцам, узгадніць кошт работ, ацэньваць іх якасць.
Такая двухбаковая рэалізацыя мабільнага дадатку забяспечвае празрыстасць адносін, падкантрольнасць працы, разуменне актуальнай кропкі рамонту ў пэўны момант часу - такім чынам, значна зніжаецца колькасць скаргаў кліентаў і памяншаецца нагрузка на колл-цэнтр або тэхнічную падтрымку.
Фішкі HubEx
Электронны пашпарт абсталявання
Кожны аб'ект, кожную адзінку абсталявання можна прамаркіраваць QR-кодам, згенераваным сістэмай HubEx, і ўжо пры далейшых узаемадзеяннях сканаваць код і атрымліваць электронны пашпарт аб'екта, у якім указана асноўная інфармацыя па ім, адпаведныя дакументы і файлы.
Усе супрацоўнікі, як на далоні
Пакуль ствараўся гэты артыкул, мы выпусцілі чарговы рэліз і ўвялі вельмі важную з пункту гледжання сэрвіснай службы функцыянальнасць: можна адсочваць геолокацию мабільнага супрацоўніка на карце і тым самым адсочваць маршрут яго перамяшчэння і знаходжанне ў канкрэтным пункце. Гэта адчувальны плюс для вырашэння пытанняў кантролю якасці.
Як вы ўжо зразумелі, для праграмнага забеспячэння такога класа важна не толькі ўмець прымаць і апрацоўваць заяўкі, але і выдаваць метрыкі эфектыўнасці супрацоўнікаў (бо сэрвісныя інжынеры як ніхто мной прывязаны да KPI, а значыць, патрэбен комплекс дакладных, вымерна і актуальных паказчыкаў). У параметры адзнакі якасці працы можна ўлучыць, напрыклад, колькасць паўторных выездаў, якасць запаўнення заявак і чэк-лістоў, карэктнасць перасоўвання ў адпаведнасць з маршрутным лістом, і вядома, адзнаку выкананых прац замоўцам.
Насамрэч, HubEx – гэта той выпадак, калі лепш адзін раз паглядзець, чым сто разоў прачытаць на Хабры. У наступных серыях артыкулах мы звернемся да пытанняў працы розных сэрвісных цэнтраў, разбяром, чаму майстры і супрацоўнікі такія злыя, раскажам, якім сэрвіс павінен ці не павінен быць. Дарэчы, калі ў вас ёсць крутыя гісторыі факапаў ці знаходак у сферы абслугоўвання абсталявання, пішыце ў каментары ці тварыку, мы абавязкова выкарыстоўваем кейсы і дамо спасылку на вашу кампанію (калі вы дасце на гэта дабро).
Мы гатовы да крытыкі, прапаноў, знаходак і самага канструктыўнага абмеркавання ў каментарах і асабістых паведамленнях. Фідбэк для нас - лепшае, што можа здарыцца, бо мы выбралі свой вектар развіцця і зараз хочам ведаць, як стаць нумарам адзін для сваёй аўдыторыі.
А калі не Хабр, дык кот?
Толькі не гэты!
А яшчэ, карыстаючыся выпадкам, віншуем нашага кіраўніка і заснавальніка Андрэя Балякіна з зімовымі перамогамі сезона 2018-2019 гг. Ён Чэмпіён Свету 2015, Чэмпіён Еўропы 2012, чатырохразовы чэмпіён Расіі 2014 - 2017 па сноўскайтынгу і кайтсерфінгу. Ветраныя віды спорту для вельмі сур'ёзнага чалавека - залог поспеху свежых ідэй у распрацоўцы 🙂 Але, думаецца, мы пра гэта яшчэ раскажам. Пачытаць пра тое, як перамагаюць людзі з Піцера, .
Крыніца: habr.com