Адной маёй калегу вельмі хацелася мець iPhone 4S. Тады гэта быў проста верх панта. Атрымаўшы прэмію, яна адмовілася ад адпачынку і купіла яго - белы, прыемна важкі, зайздрасць усёй камерцыйнай службы. Праз некаторы час яна пачала скардзіцца, што, маўляў, не разумее, чаго ўсё знайшлі ў гэтых айфонах, званілка і званілка, толькі выпусціць страшна, ну і фота нядрэнныя. На словы аб прыкладаннях, функцыях, фотаструмені, абнаўленнях і іншым яна заявіла, што адключыла доступ да Інтэрнэту, таму што гэта дорага і наогул пястота. Такім чынам, яна ператварыла топавы па сваіх часах смартфон у якая тэлефануе цэглу. "Вось дурная якая!",- смяяліся мы, напэўна, прыкладна гэтак жа падумалі і некаторыя чытачы.
Я так даўно не думаю - з тых часоў, як працую з укараненнем карпаратыўнага ПЗ. Курыць Казбек і эканоміць на запалках - практычна дэвіз малога і сярэдняга бізнесу ва ўсім, што тычыцца ІТ. Як вынік: неэфектыўнасць, правал укаранення, грошы на вецер, нянавісць да ўсяго софту адразу і пагарда да паспяховых праектаў.
Увогуле, запісвайце спосабы праваліць укараненне CRM, ды і любога ПА, – у рэшце рэшт, разумны вучыцца на чужых памылках.
Ёсць статыстыка, што ад 20% да 60% CRM-праектаў правальваюцца ці не апраўдваюць чаканняў. Калі сапраўды, дзіўная статыстыка: па-першае, няфігавая такая відэлец значэнняў, па-другое, якіх CRM і ў якой сферы, па-трэцяе, вендорскіх або партнёрскіх? У прынцыпе, для нашай каманды распрацоўкі зразумела, пра што хутчэй за ўсё гаворка і адкуль такі размах лічбаў. У статыстыку напэўна патрапілі частковыя ўкараненні (калі софт выкарыстоўваецца ў невялікай частцы функцый і наогул не цешыць кампанію), суб'ектыўна няўдалыя ўкараненні (кампаніі ўсё не падабаецца, але яна працягвае выкарыстоўваць сістэму, за якую заплаціла) і т.д. Насамрэч, прычын правалаў можа быць некалькі, і кожны бізнэс сфармулюе іх як унікальныя, але па сутнасці можна вылучыць вялікі, але канчатковы спіс прычын няўдалых і нездавальняючых укараненняў CRM-сістэм. Наша каманда сабрала самыя-самыя, і гатова пра іх вам расказаць. Не набівайце свае гузы - вывучайце чужыя!
Прыкладна так выглядаюць кампаніі, якія купілі CRM і выкарыстоўваюць яе па мінімуме ці не выкарыстоўваюць зусім
Не ўпэўнены - не ўкараняй
Сярод іншых, мабыць, лідзіруе адсутнасць фокусу на мэтах кампаніі. Нярэдка кампаніі шукаюць CRM-сістэму не дзеля павелічэння продажаў, аптымізацыі бізнес-працэсаў, росту якасці абслугоўвання, а толькі дзеля таго, "каб было". Гэта першапачаткова няўдалае ўкараненне: няма разумення, як вы будзеце выкарыстоўваць прыладу, а значыць, ён застанецца незапатрабаваным.
Што ж рабіць? Вызначыце мэты кампаніі і мэты ўкаранення CRM-сістэмы. Пажадана каб яны карэлявалі, прасцей кажучы, мелі кропкі судотыку. Працэс даволі просты: бераце лісток, пішаце мэты кампаніі (пажадана па аддзелах або супрацоўнікам), бераце другі - пішаце мэты ўкаранення CRM. З гэтага моманту ў вас пачынаюць фармавацца патрабаванні да CRM-сістэме, з якімі вы зможаце пачаць працаваць з вендарамі. Асабліва важна вызначыцца з мэтамі, калі ваша кампанія займаецца спецыфічнай дзейнасцю: рэкламай, выдавецкай справай, медыцынскімі паслугамі, перавозкамі і інш.
Прыклад з жыцця. Кампанія займалася некалькімі відамі дзейнасці і нарэшце стала падбіраць сабе CRM. Паколькі кампанія была ў Маскве, яны нядоўга думаючы, купілі CRM зыходзячы з меркаванняў гэтыя на слыху . Партнёры вендара правялі ўражлівую прэзентацыю і бадзёра прадалі (заключылі дамову на арэнду па мадэлі SaaS) 27 месцаў. Хутка высветлілася, што пад род дзейнасці CRM не падыходзіць, акрамя таго, "кульгае" на паштовы кліент, а для кампаніі гэта ультра крытычна. Пасля паўгода пакут і конскіх рахункаў на дапрацоўку дамова на CRM-сістэму была скасаваная. Прычына банальная: кампанія не ўстанавіла мэты, а партнёр вендара і не падумаў пра іх спытаць - навошта, калі можна проста закрыць здзелку?
CRM патрэбна камусьці для галачкі
За 12 гадоў укараненняў мы зразумелі, што вельмі рэдка здараецца так, каб увесь калектыў "купна за адзіна" быў готаў прымаць CRM-сістэму і спрыяў максімальна хуткаму пачатку эксплуатацыі. Гэта гісторыя з вобласці фантастыкі. Значна часцей укараненне CRM-сістэмы навязваецца зверху: спускаецца дырэктыва, праводзіцца ўстаноўка, праводзіцца навучанне (у лепшым выпадку!), пачынаецца праца. Усё. Нікога не спыталі, нічые запыты не ўлічылі, з раннімі паслядоўнікамі не папрацавалі, пазней большасць праігнаравалі.
У такой сітуацыі ўкараненне можа прайсці паспяхова дзякуючы досведу топ-мэнэджменту і старанням вендара, але прыняцце сістэмы і пачатак яе прадуктыўнай працы адсоўваецца на нявызначаны тэрмін, таму што пачынаюцца пытанні, ціхія забастоўкі і нават адкрытыя байкоты. Супрацоўнікі псіхалагічна не гатовы прыняць навіну, баяцца кантролю і закручвання гаек у кампаніі. Усё чаму? Таму што CRM-сістэма ўкаранялася для галачкі, а не для працы - напрыклад, для таго, каб CIO або CTO атрымалі гадавыя бонусы за аўтаматызацыю. Такое вось карпаратыўнае лобі.
Што ж рабіць? Вядома, у карпаратыўнай рэчаіснасці дырэктывы зверху - не навіна, і пазбягаць такіх рашэнняў часам нават немэтазгодна. Але ў выпадку ўкаранення праграмнага забеспячэння, якім будуць карыстацца ўсё, сітуацыя складваецца інакш: калі супрацоўнікі не падтрымаюць праект, яны яго калі не праваляць, то гарантавана ўскладняць. Таму ўкараненне павінна быць калектыўным рашэннем: з абгрунтаваннем, абмеркаваннем, зборам патрабаванняў і якасным паэтапным навучаннем. Гэта не выключае праблем прыняцця новай праграмы, але ў кожнага падраздзялення будзе разуменне, хто і якім чынам будзе карыстацца. .
Прыклад з жыцця. CIO невялікай, але багатай кампаніі вырашыў, што патрэбна CRM-сістэма. Спачатку пайшоў у SAP, потым не зраслося і ён знайшоў вельмі дарагую і на той момант малавядомую імпартную CRM без прадстаўніцтва ў Расіі. Рабяты прыехалі з Канады, надарылі топам падарункаў (нябачаных на 2010 год гаджэтаў), укаранілі за год CRM з… англамоўным інтэрфейсам. Усё б нічога, але сярэдні ўзрост карыстальнікаў быў 38 гадоў, і гэтыя няшчасныя прадажніцы, лагісты, дакументазнаўцы і сапарцёры з англійскага слоўніка ведалі толькі "Made in China". Карыстанне CRM уключылі ў KPI. Усе пачалі губляць прэмію, паколькі навучанне было вельмі фармальным "ткніце туды, ткніце сюды, стварыце запыт". CRM была кінутая, супрацоўнікі абураліся. Яшчэ праз год звальненняў і байкотаў служба бяспекі ініцыявала ўнутранае расследаванне, CIO быў звольнены без "залатога парашута", але з штурхялем - былі выяўлены факты адкату. Дарэчы, у той кампаніі CRM так і не была ўкаранёна, усё карысталіся іншай, аддалена якая нагадвае CRM, сістэмай. Кампанія не выстаяла перад паглынаннем.
Адсутнасць інфармаванасці і навучання
Нават прасунутыя карыстачы могуць патрапіць у лёгкі ступар, упершыню ўбачыўшы новы інтэрфейс. Што казаць аб карыстачах з познім тэрмінам адаптацыі - напрыклад, прадажнік выкарыстаў 1С для фармавання рахункаў і іншага ПА ў вочы не бачыў, і раптам перад ім узнікае новы інтэрфейс, часам на 1С зусім не падобны. Спрацоўвае банальная псіхалогія - актыўны супраціў усяму новаму. У гэтых умовах горшае, што можна зрабіць - гэта адмовіцца ад вендорскага навучання або ператварыць яго ў фармальную лекцыю. Ненавучаны супрацоўнік, прадстаўлены сам сабе ці даведцы па праграме, з высокай дзеллю верагоднасці закіне гэтую гіблую справу і вернецца ў 1С ці Excel. Яму проста ў іх больш звыкла і камфортна. CRM страціць усялякі сэнс.
Што ж рабіць? аб тым, як укараніць CRM-сістэму з добрым навучаннем, але паўторым яшчэ раз самыя базавыя, няхітрыя правілы, якія вырашаюць большасць праблем адаптацыі супрацоўнікаў да новага ПА (не толькі да CRM-сістэме).
- Запытайце ў вендара ўсе навучальныя матэрыялы: ролікі, дакументацыю, інструкцыі, рэгламенты. Калі з вендарам усё ў парадку, усе матэрыялы даступныя бясплатна і нават да ўкаранення: напрыклад, нашу дакументацыю можна спампаваць у раздзеле загрузак дэма-версіі, а чытачам гэтага артыкула можна так проста спампаваць , А — мы знялі інструкцыі па самых складаных і важных "месцах" RegionSoft CRM 7.0, такім як KPI, валютны ўлік, ўстаноўка. Усё ў адкрытым доступе, роўна як і нашыя 78 артыкулаў.
- Не эканомце на навучанні. Вендар, калі ён даўно на рынку і не аддае вас на водкуп якому-небудзь партнёру з няпрофільнай дзейнасцю, дакладна ведае, на што звярнуць увагу ў першую чаргу, якія функцыі выклікаюць самыя вялікія праблемы, таму навучыць прафесійна. Не варта баяцца таго, што вендар расцягне навучанне, каб узяць больш пагадзіннай аплаты — мы таксама шануем свой час, і яно часта моцна даражэй за гадзіну навучання 🙂
- Фармуйце ўнутраную экспертызу. Падчас эксплуатацый CRM-сістэмы будуць з'яўляцца пытанні, новыя карыстачы, новыя запатрабаванні – і супрацоўнік, дасведчаны CRM-сістэму ўздоўж і папярок, зможа хутка і кампетэнтна вырашыць пытанне.
- Не забывайце аб тэхнічнай падтрымцы вендара - прычым пажадана да «ўсё знікла». Так, прыярытэтная тэхнічная падтрымка платная, але ў першы год гэта поплатак у тым ліку за вашу хуткую і прадуктыўную працу. Дарэчы, будзьце ўважлівыя: у некаторых вендараў пакет ТП уключаны ў кошт арэнды ПЗ, і вы можаце пра гэта нават не ведаць - чытайце дамову!
CRM-сістэма проста непрацаздольная
Не, ні ў якім разе не падумайце, што вы купіце CRM і яна раптоўна не запусціцца. З сур'ёзнымі вендарамі гэта не адбываецца. Тут могуць здарыцца чатыры асноўныя непрыемнасці.
- Тармазіць інтэрнэт у вашай лакацыі. Напрыклад, усталявана занізкая хуткасць інтэрнэт-злучэнні, якая не дазваляе кліенту абменьвацца дадзенымі з серверам. Яшчэ варыянт - доўгі пінг да дата-цэнтра ў выпадку web-прыкладанні ў выпадку, калі вендар абраў хостынг па адным яму зразумелым прынцыпам.
- Праблемы з СКБД. База дадзеных - сэрца і мозг CRM-сістэмы, таму да яе магчымасцям павінны прад'яўляцца самыя жорсткія патрабаванні. Самае непрыемнае, калі падчас укаранення CRM-сістэмы вы даведаецеся, што вам дадаткова трэба заплаціць за СКБД, таму што базавай ёмістасці не хапае для вашых патрэб. Яшчэ прыклад: вендар праводзіць для вас дэманстрацыю, усё лётае, але пасля пачатку эксплуатацыі сістэма пачынае жудасна тармазіць, т.к. вам дэманстравалі софт на аптымізаванай дэма-базе і перадавым жалезе, а не ў рэальных баявых умовах.
- Неабходнасць дакупіць штосьці яшчэ: паштовы кліент, сэрвіс рассылак, тую ж СКБД, убудовы і адоны для вырашэння быццам бы самых базавых задач. Вы не атрымліваеце патрэбную функцыянальнасць у сваёй CRM-сістэме і вымушаны адшукваць дадатковыя сродкі, каб пачаць эксплуатацыю ў поўнай меры.
- Неадпаведнасць CRM-сістэмы патрабаванням кампаніі - апошні ў спісе, але самы цяжкі і распаўсюджаны выпадак. Кампанія выбірае CRM-сістэму па нейкіх сваім крытэрам, усталёўваюць/укараняюць яе, і ў выніку атрымліваюць сістэму, у якой няма неабходных магчымасцяў: напрыклад, планаванні, KPI, кіраванні складам і т.д. Вядома, карыстацца ёй вельмі няёмка.
Наогул цяжка сабе ўявіць CRM-сістэму, якая працуе сапраўды гэтак жа, як некаторыя рэкламуюцца. Нашы любімыя абяцалкі сярод іншых гэта настройка за гадзіну, старт праз 15 хвілін, бясплатна без абмежаванняў, укараненне за тры дні/паўгадзіны/гадзіну/15 хвілін, укараненне без навучання і варонка продажаў, якая "сама праводзіць кліента". Такая рэклама, якая не мае нічога агульнага з рэальнасцю, прыводзіць да таго, што кампаніі лічаць CRM-сістэму чымсьці непатрэбным або надзяляюць яе нейкімі амаль магічнымі ўласцівасцямі, а потым расчароўваюцца.
Што рабіць? Здзівіце вендара - распытаеце яго аб тэхнічных падрабязнасцях CRM-сістэмы. Не бойцеся здацца недасведчаным ці пераблытаць паштовы кліент з паштовым серверам. Вы не абавязаны разбірацца ў гэтых дэталях (калі, вядома ў вас няма CIO або CTO - гэта рэдкасць для малога і сярэдняга бізнесу), а вось вендар абавязаны вам расказаць і растлумачыць усе тэхнічныя нюансы: якая СКБД і колькі яна каштуе, якую нагрузку вытрымлівае; якія ў CRM сістэмныя патрабаванні; ці ёсць убудаваны паштовы кліент і рэдактар бізнес-працэсаў; як ідуць справы з тэлефаніяй і інш.
Прыклады з жыцця. Гісторыя 1. Кампанія набыла CRM-сістэму (арандавала па мадэлі SaaS), сама CRM грунтавалася на СКБД Oracle, яе кошт уваходзіла ў кошт сістэмы. Перш пачаліся перабоі - вендар перанёс базы ў ЦАД у Самару, паколькі там значна танней, але правайдэр апынуўся чужым захаванню SLA. Затым кліентам прапанавалі плаціць за выкарыстанне Oracle або выкупляць on-premise версіі і разгортваць у сябе. Ці варта казаць аб маштабе адтоку абанентаў гэтай CRM.
Гісторыя 2. Кампанія арандуе офіс у бізнес-цэнтры на самай ускраіне Санкт-Пецярбурга, вядуць складаныя продажу са складам і адгрузкамі па ўсім СНД у вялізных Excel-табліцах. Яны не могуць выкарыстоўваць практычна ні адну хмарную CRM, т.к. БЦ манапольна пастаўляе інтэрнэт-паслугі, і даводзіцца альбо трываць дыялапныя хуткасці, альбо купляць USB-мадэм і разлічваць на не асоба добрае пакрыццё аператараў. Адзіны выхад для іх - . Але лепш, вядома, не скупіцца на арэнду ў нармальным БЦ, таму што без інтэрнэту магчымасці дэсктопа таксама абмежаваныя (напрыклад, нельга карыстацца паштовым кліентам, IP-тэлефаніяй і г.д.).
Падыход да CRM выключна як да тэхнічнага рашэння
Першы аспект такога падыходу – чаканне таго, што ўсталяваны софт створыць цуд, зробіць продажу і прынясе прыбытак. Сама па сабе праграма не вырашыць нічога, яна заклікана быць інструментам складанай сістэмы бізнес-працэсаў і стратэгіі адносін з кліентам. Умоўна кажучы, калі вашы прадажнікі цэлы дзень сядзяць у Facebook ці на Ozon, маркетолаг малюе чарговы фармальны SWOT-аналіз і праводзіць сотую нараду за месяц, а служба сэрвісу шле кліентаў у рэжым чакання рашэння на тыдзень-іншую, CRM сама па сабе нічога зрабіць не зможа, а наадварот, стане лішнім актывам і неапраўданай інвестыцыяй. Таму што так - гэта ўсяго толькі праграма: абалонка, ядро, інтэрфейс. І калі вы не знойдзеце спосабаў наладзіць працу супрацоўнікаў у гэтай праграме, яна будзе прастойваць.
CRM-сістэма па сваёй сутнасці – прыкладное праграмнае забеспячэнне. І герой «Недалетка» Фанвізіна ў дадзеным выпадку меў бы рацыю, калі б заявіў, што раз прыкладное, значыць, да чагосьці трэба прыкласці. А менавіта - прыкласці да агульных карпаратыўных намаганняў па развіццю продажаў і працы з кліентамі. Калі хочаце іншага прыкладу, CRM - гэта каталізатар для паскарэння працы складаных рэакцый і ўзаемадзеянняў ўнутры бізнесу.
Другі аспект асабліва тэхнічнага падыходу – перакладаць пытанне ўкаранення CRM-сістэмы (ад выбару да пачатку эксплуатацыі) цалкам на плечы ІТ-аддзела або сістэмнага адміністратара. Гэта багата тым, што вы атрымаеце самую тэхнічна наварочаную сістэму з ідэальнымі наладамі, якая зноў жа будзе прастойваць, таму што не адпавядае патрабаванням камерцыйнай службы, маркетолагаў, саппорта, лагістаў - гэта значыць асноўных карыстальнікаў.
Што ж рабіць? Як мы ўжо казалі, зрабіць укараненне калектыўным працэсам, стварыць працоўную групу і навучыць супрацоўнікаў прадуктыўна працаваць з абранай CRM-сістэмай. Дарэчы, унутраны эксперт, аб якім мы казалі вышэй, таксама павінен быць менавіта з груп актыўных карыстальнікаў, а не з ліку супрацоўнікаў ІТ-аддзела. Дык вы зможаце ў тым ліку пазбегнуць ціску айцішнікаў на карыстальнікаў і адчування карыстальнікамі тэхнічнай непісьменнасці, якое нярэдка моцна дэматывуе. «Дык, што там наконт рэестра? Пачысціла? Як не? Ну праз cmd і regedit. Ды гэта дзіця ведае!» - калі артыкул чытаюць людзі, далёкія ад адміністравання, ім відавочна знаёма поёживание ад гэтых слоў пры першых незразумелых завісання ПК. Рэкамендую ў адказ казаць: «Прэмія? А ты хіба не ў курсе структуры ФАП і неразмеркаванага прыбытку па выніках квартала? Разлік EBITDA і EBIT яшчэ не праведзены, таму чакаем значэнняў, разлічаных па РСБУ».
Прыклад з жыцця. Не пра CRM, але вельмі блізка. У кампаніі вырашылі адмовіцца ад CRM, але профіль дзейнасці меркаваў вялікі аб'ём інфармацыі, які назапашваўся ў выглядзе запісаў у самапісным "тыпу-білінгу". Па меры неабходнасці супрацоўнік ІТ-службы рабіў выгрузкі – ствараў справаздачу, які які мае доступ супрацоўнік «скручваў» на дату праз прымітыўны GUI на тры радкі. На адмысловыя справаздачы ствараліся караценькія ТЗ і замовы ў фармаце «дата – дадзеныя – зрэз». Карыстальнікі самі выкарыстоўвалі выгружаныя .csv-файлы так, як ім было патрэбна. Але змена кіраўніцтва прывяла да таго, што цяжар вызначэння мэтазгоднасці справаздач лягла не на камерцыйнага дырэктара, а на ІТ-службу. Рабяты ў бізнэс-працэсах разбірацца не сталі, адладжаная сістэма павалілася, а бізнэс-карыстачы 50% працоўнага часу сталі марнаваць на абгрунтаваныя «важкія» ТЗ, якія б спадабаліся якія ўзгадняюць з ІТ. А ўзгадняючыя даволі груба патрабавалі дакладнай тэрміналогіі і, напрыклад, радок.продажу і плацяжы за сакавік 2017» ператварылася ў «ненулявыя значэнні па полі sales з наяўнасцю параметру payment за перыяд 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, уключаючы значэнні з табліцы long_payments». Вынік: камерсы марнавалі час на складанне ТЗ, айцішнікі іржалі над патугамі і вынікам і заварочвалі ТЗ на дапрацоўку, тэрміны выгрузкі дадзеных і падрыхтоўкі справаздач расцягваліся на тыдні. Вось такія мудрагелістыя формы можа набыць абсалютная тэхнакратыя ў кампаніі 🙂
Бізнес-працэсаў няма, ёсць бізнес-хаос
Гэта проста топавая прычына правалаў укаранення CRM-сістэмы. Усё проста: калі ў вас няма бачання спарадкаваных бізнэс-працэсаў у кампаніі, у вас няма стратэгіі CRM. Безумоўна, у канчатковым выніку 99% кампаній маюць на мэце атрыманне даходу, але гэтая задача ніяк не можа быць мэтай бізнес-працэсу і ўкаранення CRM. Гэта вынік выканання нейкіх актуальных для кампаніі мэт: павелічэнні жыццёвага цыклу кліентаў, рост колькасці продажаў, павелічэнне сумы сярэдняга чэка, павелічэнне долі рынку і г.д. І вось пад такія мэты, гэта значыць пад стратэгію кіравання ўзаемаадносіны з кліентамі (CRM) павінна быць заменчана праграмнае забеспячэнне – ваша CRM-сістэма. Калі не ведаеце, якая ў вас стратэгія і няма разумення працэсаў, укараненне можа абярнуцца злівам бюджэту. А вось калі бачанне ёсць ці вы гатовыя перагледзець і аптымізаваць бізнес-працэсы, CRM надасць кампаніі ўстойлівасць да знешніх выклікаў, таму што ў вас будзе моцны падмурак з якаснай кліенцкай базы, аналітыкі і аўтаматызацыі руціны.
Што ж рабіць? Рэінжынірынг бізнес-працэсаў - гэта тое, з чаго павінна пачынацца ўкараненне. Як гэта зрабіць, мы расказвалі ў сваёй і пра . Калі ёсць складанасці, падключыце да гэтай працы вендара ці хаця б добрага кансультанта (не блытаць з трэнерамі і інфацыганамі!). Але я перакананы, што лепшы шлях для кампаніі – самастойна разабрацца ў бізнес-працэсах, намаляваць схемы, прызначыць этапы, тэрміны і адказных, прыбраць усё лішняе і ўжо потым навучыцца ў вендара аўтаматызаваць іх у інтэрфейсе абранай CRM-сістэмы. Дарэчы, гэта можна рабіць ужо пасля пачатку эксплуатацыі сістэмы – больш за тое, шмат у чым так нават лепш.
Ну і яшчэ адно няўхільнае правіла: памяняўся бізнэс-працэс – неадкладна ўносьце змены ў CRM-сістэму.
CRM у кампаніі з неадладжанымі бізнес-працэсамі. Праўда, нічога незвычайнага?
Абрэзкавае ўкараненне CRM-сістэмы: і так сыдзе!
Абрэзкавае ўкараненне CRM-сістэмы – яшчэ адна вялікая памылка. Яно можа прымаць розныя формы - давайце разгледзім некалькі прыкладаў з рознымі ўдзельнікамі.
- Вы ўкаранілі CRM-сістэму, і вам неабходна дапрацоўка (напрыклад, спецыяльныя справаздачы, кастамная канфігурацыя калькулятара ўнутры RegionSoft CRM і г.д.), але вы па нейкай прычыне вырашаеце не плаціць вендару і не вырашаць гэтыя задачы самастойна. Такім чынам, кампанія пазбаўлена магчымасці працаваць так, як гэта неабходна ці шукае дадатковыя прылады, пераплачваючы за дадатковае ПЗ.
- Вы купілі CRM-сістэму, але вырашылі не разбірацца з наладамі, і працуеце "на мінімалках", напрыклад, толькі ўносьце дадзеныя аб кліентах. Пры гэтым у вас ёсць тэлефанія, пошта, справаздачы, бізнес-працэсы, планавальнікі, але вы нічога з гэтага не карыстаецеся, аддаючы перавагу карыстацца старымі праграмамі. Такім чынам вы свядома ідзеце на працу з разрозненай кліенцкай базай і неэфектыўную працу CRM-сістэмы. Ну гэта прыкладна як купіць iPhone 10 і глядзець на ім час, а званіць і пісаць з Nokia 3310.
Гэта дзве даволі распаўсюджаныя сітуацыі, натуральна, ёсць і іншыя: нежаданне пераносіць дадзеныя, рэдкае выкарыстанне, фрагментарнае ўнясенне інфармацыі і г.д. Прычым такія паводзіны не залежыць ад выгоды сістэмы, яе інтэрфейсу, хуткасці працы і іншых параметраў - тут пераважае чалавечы фактар.
Бывае і так: CRM-сістэма пачынае буксаваць у перфекцыянізме. Сістэма не запускаецца ў эксплуатацыю, пакуль карыстачы не наладзяць і не вывучаць абсалютна ўсе функцыі, праца з сістэмай адкладаецца на доўгі тэрмін. Гэтая сітуацыя багатая тым, што праца так і не пачнецца, паколькі складана зрабіць ідэальную CRM-сістэму, не пачаўшы ў ёй паўнавартасна працаваць і не разабраўшыся ў асаблівасцях у рэальных умовах. Лепшыя практыкі прыходзяць толькі праз досвед выкарыстання.
Што ж рабіць? Лепшыя лекі ад лапікавага ўкаранення - гэта паступальнае і бесперапыннае ўкараненне: складаныя налады (напрыклад, інтэграцыя з віртуальнай АТС, мадэляванне бізнес-працэсаў) павінны праводзіцца паралельна з пачаткам эксплуатацыі, унясеннем дадзеных і напаўненнем CRM-сістэмы працоўнымі сутнасцямі. Гэта, па-першае, дазволіць убачыць ранні эфект, па-другое скароціць тэрмін акупнасці, па-трэцяе, значна аблегчыць успрыманне CRM-сістэмы супрацоўнікамі, паколькі змены будуць паступовымі і ім не прыйдзецца асвойваць усе модулі і функцыі адразу. Пры гэтым CRM не павінна асвойвацца выключна па вярхах , трэба выкарыстоўваць максімум функцыянальнасці, знаходзіць ужыванне ўсім модулям. На першы погляд нешта з магчымасцяў можа здавацца лішнім, але пры больш дэталёвым падыходзе становіцца зразумела, што аўтаматызацыя бізнесу шматгранная і яна тым больш эфектыўна, чым больш поўна.
- Ён спатрэбіцца вам у любым выпадку.
.магутную RegionSoft CRM з вытворчасцю, складам, KPI, планавальнікамі і зручнымі бізнес-працэсамі .
Купілі і забыліся
CRM была проста набытая (часцей - арандаваная), але не ўкаранёна. Гэта звычайная гісторыя: у шматлікіх з нас ёсць платныя падпіскі, якімі мы не карыстаемся, у кампаніях бывае рэгулярна аплачваны, але не наладжаны ці проста дрэнна які працуе карпаратыўны партал, Яндэкс.Дырэкт, блог на Хабре і т. д. Рахункі аплачваюцца, паслуга не выкарыстоўваецца. Сапраўды гэтак жа адбываецца з CRM-сістэмай – аплачана, і добра, вось-вось пачнем, вось-вось будзе сход і размяркуем абавязкі, вось-вось… Па сутнасці гэта своеасаблівая пракрасцінацыя ў карпаратыўным маштабе.
Што ж рабіць? Першым чынам разабрацца, чаму так адбылося: CRM-сістэма няёмкая, тармозіць, не падае патрэбныя магчымасці? І ўжо змагацца менавіта з гэтымі прычынамі, а потым прымаць меры па ўвядзенні ПЗ у эксплуатацыю або па яго замене на аналагічнае, але больш прыдатнае рашэнне.
Прагнасць фраера згубіла
Гандаль з вендарам - выдатны спосаб забіць ўкараненне і заплаціць двойчы. Вендар пагодзіцца з вашай сумай і пойдзе на аптымізацыю сваіх працэсаў, што непазбежна прывядзе да зніжэння якасці ўкаранення. Адкрыем таямніцу: для малога і сярэдняга бізнесу CRM абыходзіцца дастаткова нядорага, і эканомія лішняй сотні тысяч рублёў можа праваліць класнае ўкараненне.
Што ж рабіць? Перш за ўсё, не весціся на абяцанні аб бясплатнай CRM-сістэме і CRM са скідкай 70%. Гэта першая прычына, якая спараджае імкненне зэканоміць - ну навошта плаціць, калі бывае бясплатна?! Важна разумець, што CRM-сістэма не заўсёды каштуе столькі, колькі напісана ў прайс-лісце, . Аплачваючы ўкараненне CRM-сістэмы, вы інвестуеце ў свой бізнэс, у яго якаснае развіццё. На гэтым, як і на карпаратыўнай бяспецы (у якую, дарэчы, уваходзіць CRM-сістэма), эканоміць не варта.
CRM толькі для продажаў!
Зацыкліць CRM толькі на аўтаматызацыі продажаў і выкарыстоўваць сістэму як спіс спраў і спіс для абтэлефаноўкі – яшчэ адна тыповая памылка. І вінаваты ў ёй рынак, на якім CRM завецца абсалютна ўсё: ад электроннай запісной кніжкі да амаль ERP. Раней было падзел на SFA і CRM, і апошняй адводзілася правільная роля універсальнага інструмента для аўтаматызацыі ўсіх бізнес-працэсаў, звязаных з кліентамі, а не толькі продажаў.
Калі CRM выкарыстоўваць выключна як варонку продажаў + сродак захоўвання кліенцкай базы, атрымаецца так: накшталт актыўнасць расце і нават выручка расце, але рост атрымліваецца экстэнсіўны. А калі звярнуць увагу на якасць дзеянняў персаналу, паглыбіцца ў бізнес-працэсы - рост будзе адкладзены, але інтэнсіўны. Дарэчы, лепшы варыянт - спалучаць экстэнсіўнае выкарыстанне сістэмы з нарошчваннем яе патэнцыялу і выхадам на прагрэс (тое самае паступовае ўкараненне, аб якім мы пісалі вышэй).
Што ж рабіць? Выкарыстоўваць CRM-сістэму на поўную шпульку, а не толькі для продажаў. Напрыклад, мы ў кампаніі выкарыстоўваем для мэт продажаў, маркетынгу, рэкламы, тэхнічнай падтрымкі і, вядома ж, распрацоўкі. Нашыя кліенты выкарыстоўваюць яе як складскую праграму і сістэму кіравання лагістыкай і вытворчасцю і г.д. Раз адпаведныя модулі прадугледжаны - чаму б і не? У прынцыпе, на рынку засталося вельмі мала чыстых CRM для продажаў, таму выкарыстоўвайце ўсе прадстаўленыя вам магчымасці і вы хутка абвыкнеце да высокай прадуктыўнасці аўтаматызаванай каманды.
Не сам абраў, а параілі
Выбар CRM на падставе нейкіх вельмі дзіўных крытэрыяў – жаласны шлях да краху. Выбар CRM «чужым розумам» вельмі падобны на працэс спісвання ў школе: накшталт бяздумна садраў, а карысці нуль, адна суцэльная шкода. Пагадзіцеся, вельмі несур'ёзна гэта рабіць дарослым людзям, ды яшчэ ў самым каштоўным і фактычна жыццёва важным - у вашым бізнэсе ці ў вашай працы.
У папярэднім пасце ў каментарах разгарэлася паказальная аб тым, як у асобна ўзятай кампаніі падыходзяць да выбару CRM. Карыстальнік Хабра з зайздроснай зацятасцю атакаваў нас з пытаннем, дзе наша параўнанне з канкурэнтамі, чаму гэта маркетынг не гатовы выдаць такі файлік. Мы выказалі сваю пазіцыю і нават наогул задумалі асобны гнеўны пост на гэтую тэму, але пакуль падастылі і выкажам самыя памылковыя кропкі старту выбару CRM-сістэмы.
- Рэйтынгі, топы, спісы - поўнае фуфло, таму што ў іх усё суб'ектыўна, водгукі нярэдка фальшывыя, а верхнія месцы паспяхова купляюцца.
- Аналітычныя справаздачы – нядрэнныя экспертныя топы (Gartner, Forrester), але ў іх рэдка сустракаюцца CRM-сістэмы, прыдатныя па кошце і функцыянальнасці расійскаму малому і сярэдняму бізнэсу.
- Чужое меркаванне ў сацыяльных сетках - напэўна, не мае патрэбы ў каментарах, але мы паспелі . Калі па спасылцы пераходзіць лянота, то сцісла: вы ўсё яшчэ верыце плюралізму меркаванняў у сацыяльных сетках?
- Спазіцыянаванне канкурэнтаў, прапанаванае вендарам – ненадзейная крыніца. Так, на першы погляд вы атрымаеце сумленнае параўнанне без ачарнення і ўзнімання сябе, але ў маркетынгу вендараў часам трапляюцца сядзяць недурныя хлопцы і яны ўмеюць прадставіць падобнае "даследаванне" у стылі "ўсе роўныя, але мы раўней".
Што ж рабіць? Кіравацца патрабаваннямі вашай кампаніі да CRM-сістэмы, выбіраць самастойна, тэсціраваць дэма-версіі, не весціся на рэкламныя абяцанні і брэнд, звяртаць увагу на прафесіяналізм вендара. Увогуле, ключавыя рашэнні для бізнэсу прымаць сваёй разумнай, халоднай і цвярозай галавой.
Да канца гэтай пасады мы з вамі правалілі ўкараненне разоў дзесяць, і гэта яшчэ не ішло гаворкі аб тым, што нярэдка прычынай фіяска становіцца пафігізм кіраўнікоў і топ-мэнэджараў, карумпаванасць кіраўнікоў падраздзяленняў, фармальнае стаўленне да працы, унутрыкарпаратыўныя канфлікты, раздзяўбніцтва вендара (часцей - партнёраў, якіх ён набірае абы-як, без ацэнкі экспертызы) і нават эканамічная сітуацыя ў краіне.
Дык што, калі так страшна, можа, не ўкараняць? Канечне не. Наадварот, узбройвацца да зубоў інфармацыяй і ўкараняць так, як гэта не змогуць зрабіць вашыя канкурэнты. Калі казаць вельмі проста, то CRM павінна вырашаць дзве задачы: аблягчаць працу мэнэджараў і забяспечваць празрыстасць аперацыйнай дзейнасці для кіраўнікоў. Гэтыя задачы ідуць на карысць кожнаму супрацоўніку арганізацыі, напрамую дапамагаюць расквітацца з руцінай і пачаць зарабляць больш. Так, укараненне CRM – гэта не «15 хвілін», гэта карпатлівы і дбайны працэс, але гэта менавіта той выпадак, калі гульня варта свеч.
У нас на ўсё ПЗ уласнай распрацоўкі RegionSoft Developer Studio, у тым ліку на нашу флагманскую RegionSoft CRM ва ўсіх рэдакцыях (CRM для малога і сярэдняга бізнесу).
, у якім без рэкламы пішам не зусім фармальныя рэчы аб CRM і бізнэсе.
Крыніца: habr.com