Мяне клічуць Дар'я, я прадуктовы аналітык. Асноўны прадукт маёй кампаніі - service desk, хмарная платформа, якая аўтаматызуе бізнес-працэсы: напрыклад, рамонтныя працы, тэхнічнае абслугоўванне розных аб'ектаў. Адна з маіх задач - удзел у працэсе ўкаранення нашай платформы ў бізнес кліентаў, пры гэтым трэба пагрузіцца ў спецыфіку працы канкрэтнай кампаніі як мага глыбей.
Жадаю распавесці, як атрымалася аўтаматызаваць працаёмкія бізнэс-працэсы аднаму з нашых кліентаў, сэрвіснай кампаніі "Брант". Кампанія звярнулася да нашай платформы, калі колькасць яе кліентаў, і, адпаведна, заявак на абслугоўванне, стала імкліва расці. Бізнес актыўна развіваецца, бо гэта выдатна, у чым падвох? У тым, што рэзка расце і колькасць аднатыпных руцінных працэсаў, і гэтую небяспеку нельга недаацэньваць. Акрамя таго, становіцца відавочна, што нельга карыстацца тымі ж інструментамі, якія працавалі, калі заявак было менш.
Знаёма?
Такім чынам, гісторыя збаўлення.
Менавіта сэрвісныя кампаніі задзейнічаюць функцыянал нашай платформы максімальна поўна, бо яны маюць патрэбу ў аператыўнай камунікацыі паміж некалькімі бакамі. Што гэта за бакі?
- Заказчык, у якога нешта зламалася
- Дыспетчар сэрвіснай службы, які прымае заяўку, прызначае выканаўцу і кантралюе яе выкананне
- Вядучы інжынер, які забяспечвае кантроль за якасцю выкананых работ і аказвае тэхнічную падтрымку пры выкананні складаных заявак
- Сэрвісны спецыяліст, які прыедзе на кропку і будзе ўстараняць няспраўнасць
Даведка аб кампаніі "Брант"
- Аказаныя паслугі: рамонт і гарантыйнае абслугоўванне абсталявання, будаўніча-мантажныя работы; клінінг;
- Больш за 1000 аб'ектаў абслугоўвання размешчаны ў Маскве і блізкім Падмаскоўі;
- У штаце больш за 60 сэрвісных спецыялістаў.
- Штомесяц кампанія выконвае больш за 4500 заявак.
- Для абазначэння кліентаў «Бранта» у гэтым тэксце мы выкарыстоўваем псеўданімы. Гэта: федэральная сетка прадуктовых крам - назавем яе "Палянка"; дзве аптэчныя сеткі - "Доктар А" і "Доктар Б"; цэнтры абслугоўвання аператара сувязі "Оп Мабайл"; а таксама некалькі вытворчых аб'ектаў;
Кожная з буйных сетак настойвала, каб уся праца па суправаджэнні заяўкі вялася ў іх праграмах уліку. Аўтаматызацыя ўзаемадзеяння эфектыўная і для замоўца, і сэрвіснай кампаніі, і апраўдана ў сферы комплекснага абслугоўвання. Аднак, калі заказчыкаў больш за два, праца сэрвіснай кампаніі адразу ў некалькіх праграмах стварае складанасці.
Як усё было ДА ўкаранення Service Desk
Сетка «Палянка» выкарыстоўвае праграму 1С: ТОіР; «Доктар А» - падае заяўкі праз сістэму Intraservice; "Доктар Б" і "Оп Мабайл" – праз уласныя Service Desk. Нясеткавыя заказчыкі перадаюць заяўкі з дапамогай электроннай пошты, тэлефонных званкоў ці нават праз WhatsApp і Viber.
Збор усіх заявак праводзіўся ў excel-файле. Колькасць заявак аднамаментна магла быць больш за 4 тысячы – і гэта толькі актыўныя заяўкі, а яшчэ неабходна захоўваць гісторыю выкананых заявак.
Зводны файл проста пагражаў памерці ў любы момант, і даводзілася ўвесь час рабіць копіі, каб не страціць базу заявак. Збор заявак з усіх крыніц і перанос іх у Excel-файл займаў недапушчальна шмат часу. А затым яшчэ было неабходна ўручную рассылаць заяўкі выканаўцам праз СМС-паведамленні, электронную пошту, Viber і WhatsApp.
Пры гэтым заяўка, якая адпраўляецца сэрвіснаму спецыялісту, павінна змяшчаць максімум інфармацыі, патрэбнай для яе выканання. Пасля выканання заяўкі трэба было сабраць інфармацыю аб выкананні і фотасправаздачы. І яшчэ недзе гэта захоўваць.
Можна ўявіць, наколькі нялёгка давалася падобная мультыканальнасць прыёму, уліку і размеркавання заявак. Улічваючы, што кампанія атрымлівала новых кліентаў на абслугоўванне, і наймала ўсё больш спецыялістаў, працэс адчайна меў патрэбу ў аўтаматызацыі і павышэнні празрыстасці. Тым не менш, адмовіцца працаваць з заяўкамі так, як зручна кліенту нельга, бо гэта прадугледжана ўмовамі дамовы.
Значыць, патрабуецца асобная сістэма, якая дазволіць:
- сабраць у адным месцы задачы з усіх сістэм заказчыкаў;
- стандартаваць паступілі ў розных фарматах заяўкі;
- перадаць заяўкі сэрвісным спецыялістам з усёй неабходнай інфармацыяй;
- атрымаць справаздачу аб выкананні заяўкі;
- захоўваць гісторыю па выкананых заяўках.
І пры гэтым яна павінна быць зручнай для выканаўцы - выязнога супрацоўніка, у якога з сабой толькі тэлефон у якасці сродку сувязі.
Як усё стала пасля ўкаранення Service Desk
Пасля вывучэння рынку праграмных прадуктаў "Брант" абраў нашу сістэму – платформу HubEx.
Крок 1: З дапамогай Excel-імпарту былі перанесеныя ў платформу дадзеныя аб усіх абслугоўваных аб'ектах (на момант старту іх было больш за 900) - зараз уся неабходная інфармацыя аб кожным аб'екце захоўваецца вэб-пашпарце аб'екта: адрас, геолокация на карце, тэхнічная дакументацыя, кантакты , гісторыя абслугоўвання. Усё, што можа спатрэбіцца для апэратыўнага выкананьня заяўкі.
Крок 2: - Загрузка заявак у агульную сістэму была праведзена хутка. Імпарт у сістэме HubEx адбываецца ў два клікі, і вось ужо ўсе заяўкі па кожным аб'екце сабраны ў адным месцы. Альтэрнатыўны спосаб збору заявак з сістэм заказчыкаў - настройка механізму прыёму заявак прама па электроннай пошце. Такі варыянт таксама даступны ў платформе.
Вынік: Дыспетчары кампаніі "Брант" бачаць усе заяўкі ў адной праграме і размяркоўваюць іх паміж выязнымі супрацоўнікамі.
У кожнага супрацоўніка ў кішэні - тэлефон з мабільным дадаткам, якое паведаміць аб новай прызначанай заяўцы. А ў самім дадатку спецыяліст бачыць актуальны спіс сваіх заявак:
Важны момант: зараз усе камунікацыі па заяўцы робяцца не з дапамогай тэлефоннай размовы і не праз месэнджары, а строга ў самой заяўцы.
Гэта дазваляе захоўваць гісторыю выканання заяўкі, выразна сегментаваць зносіны па кожнай з іх, і зрабіць так, каб нічога важнага не згубілася. Выканаўца можа запытаць дадатковыя звесткі аб выкананні работ, паведаміць аб спазненні, запрасіць у абмеркаванне патрэбнага ўдзельніка - напрыклад, іншага спецыяліста - які абслугоўваў гэты аб'ект раней.
Цяпер пры перадачы заяўкі іншаму спецыялісту ўся патрэбная інфармацыя па папярэдніх дзеяннях даступная новаму супрацоўніку.
Так, укараненне сэрвіс дэска дазволіла "Бранту" аб'яднаць усе свае праекты ў адзіную сістэму. Акрамя таго, руцінныя працэсы, якія пагражалі "ўтапіць" у сабе кампанію, значна скараціліся: нягледзячы на тое, што колькасць аб'ектаў абслугоўвання ўзрастала, не запатрабавалася раздзімаць штат новымі супрацоўнікамі толькі для таго, каб пакрыць рост колькасці аднатыпных задач.
Крыніца: habr.com