На адной вуліцы ў суседніх дамах жывуць дзве жанчыны. Яны не знаёмыя сябар з сябрам, але іх аб'ядноўвае адна прыемная рэч: абедзве рыхтуюць тарты. Абедзве пачалі спрабаваць рыхтаваць на замову ў 2007 годзе. Адна мае свой бізнэс, не паспявае раздаваць замовы, адкрыла курсы і шукае сабе пастаянны цэх, хоць яе пірожныя смачныя, але даволі стандартныя, - як у сярэднім кафэ. Другая рыхтуе нешта нерэальна смачнае і хатняе, але пры гэтым здзейсніла ўсяго 4 продажы за 12 гадоў і ў выніку рыхтуе толькі для родных. Справа не ва ўзросце, сумленні і наездах СЭС. Справа ў тым, што першая зладзілася з татальнай аўтаматызацыяй вытворчасці і збыту, а другая - не. Гэта стала вырашальным фактарам. Праўда, просты бытавы прыклад? А маштабаваць яго можна на любы памер: ад рэкламнага агенцтва "на траіх" да супер карпарацыі. Няўжо аўтаматызацыя настолькі вырашае? Давайце абмяркуем.
PS: для хардкорных чытачоў альтэрнатыўны ўступ пад катом 🙂
Ды ну не. Ды ну што вы. Ды ні ў жыццё!
Альтэрнатыўнае ўступленне для тых, каму не падабаюцца дзяўчыны (па слядах каментароў)Два сябра вырашылі заняцца бізнэсам – ну як, бізнэс як бізнэс – запраўка картрыджаў і рамонт друкарак. Пачалі кожны свой бізнэс адначасова, і ў першыя 2 месяцы здолелі заключыць па 20 дамоваў з карпаратыўнымі кліентамі. Першы хлопец усё рабіў сам, быў працавітым, ездзіў па кліентах, выконваў працы. Але вось няўдача. На 22 дамове ён стаў усюды спазняцца, забываць аб сустрэчах з кліентамі, не паспяваў падчас рамантаваць тэхніку, а аднойчы нават пераблытаў замоўцаў і ўручыў ім няправільныя картрыджы.
Другі быў лянівым, не хацеў бегаць сам і паклікаў залатую рыбку. Рыбка паглядзела на яго, ацаніла, і прапанавала зрабіць працу аўтаматычнай. Каб рэклама прыводзіла лідаў, яны пападалі на сайт, у асабістым кабінеце запаўнялі анкету і станавіліся кліентамі. А з сайта каб інфармацыя сама пападала ў CRM — сістэму, якая аўтаматычна ставіла задачы кіроўцу на дастаўку аргтэхнікі, а яшчэ лепш і маршрутны ліст сама складала, раздрукоўвала дамову, ды яшчэ і выкананне нарматыўных тэрмінаў кантралявала, а пры паступленні тэхнікі выдавала ўбор у гарантыйны аддзел . Ну казка дык казка!!! І вось, укараніла залатая рыбка ў яго RegionSoft CRM. Укараніла, так укараніла. Раптам усё залятала, закруцілася, а бізнэсмэн ведай - сядзіць на печы, задачы ўсім раздае, ды выкананне іх кантралюе. І так спадабалася яму бізнэсам займацца, і так добра ў яго ўсё стала атрымлівацца, што вырашыў ён маштабаваць свой бізнэс, адкрыць філіялы ў розных гарадах, ды аб'яднаць усё кіраванне ў адзіную кансалідаваную сістэму. Казка скажаце? Ды ў ёй намёк… разумным малайцам урок!
7 элементаў у аснове жыцця кампаніі
Мы распрацоўваем нашу 13 гадоў, назапасілі вельмі шмат вопыту і ўжо неаднаразова пісалі аб розных аспектах аўтаматызацыі, але ніколі не абагульнялі – а што яна дае для кожнага працэсу ў кампаніі, для груп супрацоўнікаў? Гэта значыць, за кошт чаго адбываецца гэтак любімы рэкламны "рост эфектыўнасці, прадуктыўнасці і ў канчатковым выніку рост выручкі"? А раз не - трэба выпраўляцца. Не будзем зацягваць - аб усім па парадку.
Такім чынам, якія "кампаненты" у кампаніях малога і сярэдняга памеру з'яўляюцца жыццёва важнымі, якія вызначаюць існаванне кампаніі?
- Супрацоўнікі - самы важны элемент, без якога не будзе самой кампаніі. Імі трэба кіраваць, іх працу трэба максімальна палягчаць для таго, каб яны маглі пераразмеркаваць намаганні на задачы, звязаныя з кліентамі, распрацоўкай і г.д., а не загразлі ў аднастайнай руціне.
- Кіраўніцтва - таксама супрацоўнікі, але з асаблівымі патрабаваннямі: ім важна бачыць, якія вынікі прыносіць іх стратэгія, якая дынаміка паказчыкаў, наколькі эфектыўныя супрацоўнікі (KPI). Кіраўніцтву патрэбен інструмент, які дазволіць хутка і ёміста аналізаваць і лёгка вырашаць праблемы (напрыклад, падзяляць ліды або праслухоўваць праблемныя званкі пры скаргах, якія паступаюць ад кліентаў).
- Кліенты - мы іх свядома ставім вышэй вытворчасці, таму што якім бы крутым і мега наварочаным ні быў ваш прадукт, калі вам няма каму яго прадаць, вы ад яго нічога не атрымаеце (акрамя выключнага задавальнення сузіраць справу сваіх рук / мозгу, але гэтай асаблівай эстэтыкай сыты не будзеш). Ім трэба класнае, аператыўнае, а зараз яшчэ і персаніфікаванае абслугоўванне.
- Вытворчасць - найважнейшы працэс стварэння тавару, працы або паслугі для таго, каб абмяняць гэта ўсё на грошы ў кліента. Важна здолець інтэграваць усе працэсы так, каб вытворчасць была сапраўды-у-тэрмін, у адпаведнасці з патрабаваннямі кліентаў.
- Дадзеныя - не проста «новая нафта», а каштоўная штука, якая не павінна ляжаць без справы: важна збіраць, апрацоўваць і інтэрпрэтаваць патрэбную і актуальную інфармацыю, каб не страляць намаганнямі кампаніі з гарматы па вераб'ях, а біць дакладна ў мэту.
- Мадэль кіравання - сістэма якія склаліся адносін і ўзаемасувязяў ўнутры кампаніі, калі хочаце - павуцінне вашых бізнес-працэсаў. Яна мае патрэбу ў бесперапыннай актуалізацыі і павінна быць празрыстай і выразнай.
- Актывы і рэсурсы - усе астатнія інструменты, сродкі вытворчасці і іншы капітал, без якога бізнес не можа існаваць. Сюды можна аднесці матэрыяльныя актывы ў іх эканамічным сэнсе, патэнты, ноў-хаў, праграмныя сродкі, інтэрнет і нават час. Увогуле, усё тое асяроддзе, якое ёсць у кампаніі.
Вялікі спіс з 7 элементаў, кожны з якіх - асобная велізарная сістэма. І тым не менш, усе 7 элементаў прысутнічаюць у любой кампаніі, нават у самай невялікай. Яны маюць патрэбу ў аўтаматызацыі. Разгледзім яе на прыкладзе выкарыстання CRM (тут, прадбачачы каментары, абмовімся, што мы кажам аб CRM са сваёй пазіцыі, гэта значыць як аб універсальным, комплексным прадукце, які пакрывае задачы аўтаматызацыі ўсёй кампаніі, а не як аб "праграмцы для продажаў").
Такім чынам, да сутнасці.
Чым жа дапамагае і чым замінае аўтаматызацыя ўсім гэтым людзям і дадзеным?
Супрацоўнікі
Чым дапамагае?
- Упарадкоўвае і паскарае працу. Неаднаразова чыталі і чулі меркаванне, што забіваць дадзеныя ў CRM/ERP гэта дадатковая праца, якая адбірае час супрацоўніка. Гэта, вядома ж, чыстай вады сафістыка. Так, супрацоўнік марнуе час на ўвод дадзеных аб кліенце і яго кампаніі, але затым ён яго бесперапынна эканоміць: на фармаванні КП, ТКП, усёй першаснай дакументацыі, рахункаў, пошуку кантактаў, наборах нумароў, адпраўцы лістоў і т.д. І гэта каласальная эканомія, вось вам просценькі прыклад: сфармаваць невялікі акт + рахунак-фактуру ўручную, запаўняючы форму, займае ад 10 хвілін, сфарміраваць іх жа ў - 1-3 хвіліны ў залежнасці ад колькасці найменняў тавараў або работ. Паскарэнне адбываецца літаральна з першых дзён эксплуатацыі сістэмы.
- Спрашчае зносіны з кліентамі: уся інфармацыя пад рукой, лёгка прагледзець гісторыю, звярнуцца да кліента па імені нават праз 10 гадоў пасля першага кантакту. А гэта што? Правільна - маркетынгавае слоўца «лаяльнасць», якое фармуе каханае ўсімі слоўца «прыбытак».
- Робіць кожнага супрацоўніка абавязковым і пунктуальным чалавекам – дзякуючы планаванню, абвесткам і напамінам ні адна справа, ні адзін званок не пройдуць міма ўвагі нават самага безуважлівага мэнэджара. А калі раптам мэнэджар вельмі ўпарты ў сваёй расхлябанасці, можна яго злавіць, патыкаць носам у каляндар і спытаць, дуль ці ён не атрымлівае натыфікацыі (не рабіце так, don't be evil).
- Дапамагае хутка, выразна і ідэальна рабіць самую адваротную працу - фармаваць і рыхтаваць да друку дакументацыю. Не ва ўсіх, вядома, але ў буйных CRM можна лёгка сфарміраваць усю пярвічку і падрыхтаваць прыгожыя і правільныя друкаваныя формы ў некалькі клікаў на аснове раней унесеных дадзеных. У яшчэ больш меншай колькасці сістэм ёсць магчымасць фармавання дамоў і камерцыйных прапаноў. Мы пры распрацоўцы пайшлі да канца: у нас можна разлічваць і фармаваць нават ТКП (тэхніка-камерцыйная прапанова) — складаны, але вельмі патрэбны дакумент.
- Дапамагае размеркаваць нагрузку ўнутры каманды - дзякуючы інструментам планавання. Гэта значна палягчае працу, калі вы можаце зайсці ў каляндар, убачыць занятасць усёй кампаніі або падраздзяленні і ў тры клікі прызначыць задачы або запланаваць нараду. Ніякіх званкоў, мітынгаў і іншых пабочных зносін, якія рэальна адымаюць час.
Можна пералічыць яшчэ з дзясятак функцый, але мы назвалі найважнейшыя — тыя, якія ацэніць нават самы заўзяты супернік аўтаматызацыі.
Чым перашкаджае?
Любая аўтаматызацыя замінае супрацоўнікам працаваць на працы, працуючы на працы - гэта значыць рабіць свае справы, арганізуючы ці ледзь не свой незалежны бізнэс: свае кліенты, свае здзелкі, свае дамоўленасці. Тая ж CRM робіць кліенцкую базу актывам кампаніі, а не актывам асобных супрацоўнікаў - пагадзіцеся, гэта справядліва, улічваючы, што супрацоўнік атрымлівае ад кампаніі зарплату і прэміі. А то атрымліваецца як у анекдоце, дзе паліцыянт думаў, што далечы пісталет і круціся, як жадаеш.
Кіраўніцтва
Чым дапамагае?
Акрамя пералічаных момантаў для ўсіх супрацоўнікаў, ёсць асобныя перавагі для кіраўнікоў.
- Магутная аналітыка для прыняцця рашэнняў - калі ў вас ёсць нават вельмі пасрэдны софт, усё роўна назапашваецца інфармацыя, якую можна і трэба збіраць, аналізаваць і выкарыстоўваць. Кіраванне на дадзеных – гэта прафесійны падыход, упраўленне па наітыі – сярэднія стагоддзі. Больш за тое, калі ў вашага боса цудоўная інтуіцыя, хутчэй за ўсё, у яго ёсць аналітычная сістэма або нейкі таемны каталог з таблічкамі.
- Можна ацэньваць супрацоўнікаў зыходзячы з іх рэальнай працы – хаця б проста праглядаючы працоўныя дзеянні і логі супрацоўнікаў у сістэме. А мы, напрыклад, запілавалі круты канструктар KPI і ў RegionSoft CRM можна наладзіць самую складаную і выкручастую сістэму ключавых паказчыкаў для ўсіх, да каго яна можа быць ужытая.
- Просты доступ да любой аператыўнай інфармацыі.
- База ведаў для хуткай адаптацыі і навучанні пачаткоўцаў.
- Можна лёгка праверыць працу і ацаніць яе якасць у выпадку атрымання скаргаў ці ўзнікнення канфліктных сітуацый.
Чым перашкаджае?
Любы сродак аўтаматызацыі замінае кіраўніцтву роўна ў адным выпадку: калі за яго трэба плаціць (ці аднаразова ўжо заплачана), і пры гэтым яно прастойвае без справы, байкатуецца супрацоўнікамі ці зусім існуе для галачкі. Грошы сыходзяць, інвестыцыі ў софт ці фізічную сістэму аўтаматызацыі працы не акупляюцца. Ад такога актыву, вядома, трэба пазбаўляцца. Ну ці зразумець, што вы робіце не так і выпраўляць сітуацыю як мага хутчэй.
Кліенты
Чым дапамагае?
Кліент ніколі не думае, ёсць у вас CRM ці не - ён проста адчувае гэта на сваёй шкуры па ўзроўні сэрвісу і таму ўжо вырашае, несці грошы вам ці вашаму аўтаматызаваным да зубоў канкурэнту.
- Аўтаматызацыя павялічвае хуткасць абслугоўвання кліентаў: ён патэлефанаваў вам у кампанію, і яму не трэба расказваць, што гэта Іван Іванавіч з Волагды, год таму ён купіў у вас камбайн, потым прыкупіў сеялку і вось зараз яму неабходны трактар. Мэнэджар бачыць усю перадгісторыю і адразу ўдакладняе, маўляў, што вам, Іван Іванавіч, трэба, ці задаволены вы камбайнам і сеялкай. Кліент у захапленні, час зэканомлена, + 1 да верагоднасці здзяйснення новай здзелкі.
- Аўтаматызацыя персаніфікуе - дзякуючы CRM, ERP і нават сістэм аўтаматызацыі рассылак можна звяртацца да кожнага кліента зыходзячы з яго канкрэтных патрэб, марнаванняў, гісторыі і г.д. А калі вас персаніфікуюць, вы сябар, а чаму б не купіць у сяброў? Трохі ўвыдатнена і спрошчана, але прыкладна так яно і працуе.
- Кліенту падабаецца, калі ўсё адбываецца ў тэрмін: на сайт работ, званкі, сустрэчы, адгрузкі і г.д. Дзякуючы аўтаматызацыі працоўных працэсаў у CRM ці BPM можна гарантаваць больш адладжаную працу.
Чым перашкаджае?
Аўтаматызацыя замінае кліентам толькі тады, калі яе няма, ці аўтаматызавана не да канца. Просты прыклад: Вы замовілі піцу на сайце, адзначылі, што аплочваць будзеце картай і даставіць трэба да 17:00. А калі вам адтэлефанаваўся менеджэр піцэрыі, аказалася, што яны прымаюць толькі наяўныя грошы, а тое, што вы ўказалі час дастаўкі менеджэр не ўбачыў, паколькі ў іх «гэтая інфармацыя ў заяўку не перадаецца». Вынік - у наступны раз вы хутчэй за ўсё будзеце заказваць піцу праз інтэрнэт у той піцэрыі, у якой усё працуе выразна, калі, вядома, у першай піцэрыі сама піца не такая смачная, што на астатнія дробязі можна не звяртаць увагі!
Вытворчасць і склад
Чым дапамагае?
- Кантроль рэсурсаў - пры добра настроенай аўтаматызацыі кіравання вытворчасцю і складам запасы заўсёды папаўняюцца ў тэрмін, і праца адбываецца без прастояў.
- Аўтаматызацыя склада дапамагае кантраляваць перамяшчэнне тавараў, спісанні, асартымент, ацэньваць актуальнасць тавару і попыт на яго, а значыць, мінімізаваць дзве самыя страшныя беды кампаніі, якая мае склад: крадзяжы і затаварванне.
- Вядзенне даведнікаў пастаўшчыкоў, наменклатуры і прайсаў дапамагае максімальна хутка і карэктна разлічваць сабекошт і кошт прадукцыі, фармаваць тэхніка-камерцыйныя прапановы для кліентаў.
Чым перашкаджае?
Часам узнікаюць калізіі пры інтэграцыі класічных сістэм кіравання вытворчасцю і карпаратыўнага праграмнага забеспячэння - у такіх выпадках часам мэтазгодна пісаць канектары і ўсё ж скрыжоўваць вожыка з вужакай, але часцей за лепш проста выкарыстоўваць дзве сістэмы: адну як АСУПП, іншую для аператыўнай працы (заказаў, дакументацыі, складскога ўліку і інш.). Зрэшты, у малога бізнэсу такія калізіі сустракаюцца нячаста, у большасці выпадкаў з галавой хапае комплекснай сістэмы для кіравання, вытворчасці і склада тыпу. .
Дадзеныя
Чым дапамагае?
Аўтаматычная сістэма павінна збіраць дадзеныя - калі яна гэтага не робіць, гэта ўжо нешта іншае, з непрыстойнай назвай.
- Дадзеныя ў CRM, ERP, BPM, як правіла, уніфікаваны, вычышчаны ад дубляў, і нармалізаваны для апрацоўкі і аналізу (умоўна кажучы, калі мэнэджар запрацуецца і заб'е ў поле «кошт» замест 12 900 рублёў 12 900%, сістэма лаецца і не дазволіць дапусціць памылку). Такім чынам, не марнуецца час на ўсе гэтыя вар'яцкія сартавання і фарматаванне ў Excel, - ну да прыкладу.
- Дадзеныя захоўваюцца з максімальнай глыбінёй і дзякуючы гатовым справаздачам (якіх у звыш ста) і фільтрам даступныя за любы перыяд і ў любым разрэзе.
- Дадзеныя з праграмнага забеспячэння даволі складана неўзаметку скрасці або скампраметаваць, таму софт - гэта яшчэ і важны інфраструктурны элемент інфармацыйнай бяспекі.
Чым перашкаджае?
Калі ў самім ПА няма спосабаў кантролю дадзеных (напрыклад, масак уводу ці праверак з дапамогай рэгулярных выразаў), то дадзеныя могуць быць даволі бязладныя і непрыдатныя для аналізу. Ад такога праграмнага забеспячэння вялікай карысці чакаць не трэба.
Мадэль кіравання
Чым дапамагае?
- Калі ваша праграмнае забеспячэнне ўмее аўтаматызаваць працэсы, лічыце, вы сарвалі джэк-пот і за вамі адна справа: разабрацца ў працэсах, прыбраць усё непатрэбнае і разам з вендарам прыступіць да паступовай аўтаматызацыі. Тады ў кожнага руціннага працэсу ў кампаніі будуць свае адказныя, тэрміны, вехі і т.д. Вельмі зручна працаваць – дарма малы бізнэс баіцца канструктараў працэсаў (у нас у RegionSoft CRM, напрыклад, няма ніякіх натацый – просты чалавеказразумелы натыўны рэдактар працэсаў і майстар працэсаў).
- Пры правільнай наладзе сістэма аўтаматызацыі тыпу CRM або ERP капіюе вашу мадэль кіравання і дазваляе выключыць з працэсаў усё лішняе, непатрэбнае, састарэлае. Глядзець на сваю кампанію з боку - крута, нават калі вы глядзіце ўсяго толькі ў вашу CRM-сістэму.
Чым перашкаджае?
Калі аўтаматызаваць бардак, атрымаецца аўтаматызаваны бардак. Гэта святое загавор усіх распрацоўшчыкаў CRM.
Калі не патрэбна аўтаматызацыя?
Так, ёсць выпадкі, калі аўтаматызацыя не патрэбна ці яе не варта праводзіць.
- Калі аўтаматызацыя даражэй патэнцыйнага даходу: пакуль вы не зразумелі, наколькі даходны ваш бізнес і ці гатовы ён інвеставаць у аўтаматызацыю, не варта брацца за ўкараненне.
- Калі ў вас вельмі мала кліентаў і спецыфіка бізнесу мяркуе малая колькасць здзелак (складаныя тэхналагічныя галіны, дзярж. кампаніі з доўгім аперацыйным цыклам і г.д.).
- Калі вы не здольныя забяспечыць эфектыўную аўтаматызацыю: не проста набыццё ліцэнзій, але і ўкараненне, дапрацоўку, навучанне і г.д.
- Калі ваш бізнэс рыхтуецца да рэструктурызацыі.
- Калі ў вас няма разумення працы працэсаў, адладжаных адносін і вас усё задавальняе ў гэтым карпаратыўным хаосе. Калі хочаце змяніць сітуацыю - аўтаматызацыя працэсаў будзе вам на руку.
У цэлым, аўтаматызацыя кампаніі гэта заўсёды балазе, але пры адной умове - над аўтаматызацыяй трэба працаваць, гэта не чароўная палачка і не кнопка "Зрабіць зашыбісь".
Як аўтаматызаваць: кароткія парады
У склепе артыкула мы прывядзем спіс глыбокіх і падрабязных артыкулаў аб розных аспектах укаранення CRM-сістэм, у якіх можна запазычыць шмат карыснага для аўтаматызацыі ў прынцыпе. А тут прывядзем вельмі кароткі чэк-ліст прынцыпаў пісьменнай аўтаматызацыі. Няхай будуць дзесяць запаведзяў.
- Да аўтаматызацыі трэба рыхтавацца: перагледзець працэсы ў кампаніі, сабраць патрабаванні супрацоўнікаў і падраздзяленняў, стварыць працоўную групу, перагледзець ІТ-інфраструктуру, абраць унутраных экспертаў, прошерстить прапановы на рынку.
- Аўтаматызаваць трэба ў адной запрэжцы з вендарам - давярайце кампаніям-распрацоўшчыкам, прыслухоўвайцеся да іх: яны маюць велізарны вопыт і часам рэальна могуць развесці рукамі тое, што вам здаецца карпаратыўным горам.
- Не трэба спяшацца - аўтаматызуйце паступова.
- Нельга эканоміць на навучанні: гэта не самая дарагая паслуга ў прайсе вендара, і яе складана пераацаніць. Навучаны супрацоўнік = бясстрашны і хутка які працуе супрацоўнік.
- Не працуйце без тэхнічнага задання (ТЗ) - гэта гарант таго, што вы з вендарам правільна зразумелі адзін аднаго і размаўляеце на адной мове. Вагон зэканомленых нерваў - 100%.
- Паклапаціцеся пра бяспеку: пракантралюйце спосаб пастаўкі сістэмы, даведайцеся ў вендара аб метадах абароны, праверце, ці мінімум мінімарум - падзел узроўняў доступу супрацоўнікаў да раздзелаў сістэмы.
- Упарадкуйце працэсы перад укараненнем - вы ўбачыце, наколькі хутчэй і празрысцей стане праца.
- Зрабіце аўтаматызацыю бесперапыннай: абнаўляйце ўсталяванае ПА, уносьце ўсё якія адбыліся ў кампаніі змены, заказвайце дапрацоўку, калі ў вас з'явіліся спецыфічныя бізнэс-патрабаванні.
- Не эканомце на запалках. Калі вы пачалі праект укаранення, выкарыстоўвайце ўсе магчымасці, якія вам неабходны - запозненае разуменне патрэбаў можа абысціся даражэй.
- Рабіце бэкапы. Часам гэта ратуе жыццё ўсёй кампаніі.
Аўтаматызацыя патрэбна любому бізнэсу, і асабліва малому і сярэдняму - гэта не проста ваш унутраны софт, гэта канкурэнтная перавага за кошт моцных зрухаў у працы з кліентамі. У выніку, калі б конь з калёсамі ўсіх уладкоўвала, ці наўрад бы вынайшлі аўтамабіль. Далягляды, яны ў эвалюцыі.
З 10 па 23 чэрвеня ў нас праходзіць акцыя
Нашы карысныя артыкулы
Аб нашай RegionSoft CRM
Укараненне CRM
Аб KPI па справе
Рознае цікавае
Крыніца: habr.com