Задумаць распрацоўку хмарнай хелпдэск-сістэмы ў 2018 годзе з боку здавалася не самай цвярозай ідэяй - на першы погляд рынак ёсць, айчынныя і замежныя рашэнні ёсць, самапісных сістэм таксама хапае. Задумаць распрацоўку новай сістэмы, калі ў цябе ўжо ёсць вялікая CRM-распрацоўка і больш за 6000 «жывых» і актыўных кліентаў, якім увесь час нешта трэба, — дык наогул рэсурснае вар'яцтва. Але менавіта гэтыя вось шэсць тысяч і сталі прычынай, па якой мы ўзяліся і напісалі свой хэлпдэск. Паралельна мы праводзілі даследаванне рынку, размаўлялі з будучымі сваімі канкурэнтамі, мучылі фокус-групу, тэставалі дэма-версіі ў сціплай надзеі зразумець, што ўсё прыдумана да нас. Але няма - падстаў спыніць распрацоўку мы не знайшлі. А першы выхад на Хабр у пачатку жніўня паказаў, што ўсё было не дарма. Таму сёння некалькі суб'ектыўна - аб нашых назіраннях свету хелпдэск сістэм.
Калі тэхпадтрымка працавала неяк не вельмі
Прычыны, якія прымусілі нас пісаць свой хэлдэск
Наш з'явіўся не проста так. Такім чынам, мы – распрацоўшчыкі рашэнняў для аўтаматызацыі малога і сярэдняга бізнесу, сярод якіх ёсць флагман – RegionSoft CRM. Мы пра яе напісалі на Хабры нешта каля 90 артыкулаў, таму старажылы профільных хабаў ужо паспелі падзяліцца на хейтэраў і групу падтрымкі. Але калі вы яшчэ не далучыліся і наогул чуеце ўпершыню, то растлумачым: гэта ўніверсальная дэсктопная CRM-сістэма, якая ставіцца на сервер кліента, актыўна дапрацоўваецца пад кліенцкія бізнэс-патрабаванні, падтрымліваецца, абнаўляецца і т.д. А яшчэ ў нас некалькі тысяч кліентаў, якія задаюць пытанні, шлюць багрэпорты, просяць аб дапамозе і проста чагосьці хочуць. Гэта значыць зваротаў і заявак - вагон і маленькая каляска. Як вынік, у пэўны момант у нашага саппорта ўзнікла перагрузка, распаленыя гарнітуры, тэлефоны і нервы, блытаніна з чарговасцю задач, прыярытэтамі і інш. Доўгі час мы вырашалі гэтыя праблемы з дапамогай сваёй дэсктопнай CRM, затым спрабавалі розныя багтрэкеры і сістэмы кіравання задачамі, але гэта ўсё было не тое. Мы зразумелі, што для эфектыўнай працы мы павінны ў першую чаргу даць нашым кліентам магчымасць самастойна і кругласутачна ствараць звароты (заяўкі) і кантраляваць іх апрацоўку нашымі аператарамі ў рэжыме анлайн. Адгэтуль выцякае, што рашэнне павінна быць не дэсктопным, а хмарным, даступным з любых прылад і ў любы час. Мы сфармулявалі некалькі галоўных умоў:
- максімальная прастата і празрыстасць: заяўка → удакладненні → ход работ → вынік
- хмарны кліенцкі партал з максімальнай прастатой і лінейным інтэрфейсам: зарэгістраваўся → зайшоў → напісаў → праверыў статус → пагутарыў → задаволены
- адсутнасць пераплаты за непатрэбныя нам функцыі тыпу інтэграцый з сацсеткамі, складаных дашбордаў, кліенцкай базы і г.д. Гэта значыць нам не патрабаваўся гібрыд хэлдэска і CRM.
І што вы думаеце - такое рашэнне мы не знайшлі. Гэта значыць, мы прагледзелі больш за 20 рашэнняў, выбралі на тэст 12, адтэставалі 9 (чаму не змаглі, не скажам, навошта крыўдзіць канкурэнтаў, але на адным з іх, напрыклад, партал так і не завёўся — паабяцаў праз 5 хвілін, на тым і завіс. ).
Увесь гэты час мы ацэньвалі рынак і запісвалі назіранні: з пазіцый інжынера-распрацоўніка, сапарцёраў і маркетолага. Што мы даведаліся і што нас некалькі пакарабаціла?
- У часткі хелпдэскаў няма кліенцкіх парталаў - гэта значыць кліент не можа бачыць, што адбываецца з яго заяўкай, хто з ёй працуе. Амаль усе сэрвісы выхваляюцца амніканальнасцю (збор заявак хоць з Аднакласнікаў), але пры гэтым у большасці няма простага доступу да сэрвісу, калі лагінішся і твае заяўкі, як на далоні.
- Вялікая частка хелпдэскаў заменчаная менавіта пад патрэбы IT-службы, гэта значыць ставіцца да ITSM-сэрвісаў. Гэта безумоўна нядрэнна, але хелпдэск патрэбен шматлікім кампаніям, у якіх ёсць служба падтрымкі (ад інтэрнэт-крамы да сэрвіс-цэнтра і рэкламнага агенцтва). Так, рашэнні можна падагнаць пад любую тэму, але колькі лішніх функцый застануцца боўтацца ў інтэрфейсе!
- На рынку прысутнічаюць галіновыя рашэнні для сэрвіс-цэнтраў: улік і маркіроўка абсталявання, рамонтныя сэрвісы, геолокация кур'ераў і сэрвіснікаў. Ізноў жа для не-сэрвісных кампаній міма.
- Універсальныя рашэнні, якія можна падагнаць пад любыя бізнес-патрабаванні, каштуюць дастаткова дорага. Ну і натуральна налада (далей зразумееце, чаму не дапрацоўка) - за асобныя грошы. Замежныя ж рашэнні непрыстойна дарагія для расійскага рынку.
- Частка вендараў прымаюць аплату адразу за мінімальны перыяд ад 3 ці 6 месяцаў, нельга арандаваць ПА па мадэлі SaaS на месяц. Так, яны абяцаюць вярнуць "нявыкарыстаныя" грошы, калі за гэты час вы вырашыце адмовіцца ад выкарыстання іх хелпдэска, але сама па сабе такая сітуацыя няёмкая, асабліва для мікра-бізнэсу, якому важна старанна кантраляваць выдаткі.
- На наша велізарнае здзіўленне большасць вендараў хэлпдэскаў альбо адмаўлялі ў дапрацоўцы ў прынцыпе, кажучы, што такой паслугі няма, альбо пасылалі ў API. Але нават платформенныя рашэнні адказвалі, што ў прынцыпе могуць дапамагчы, "але вы лепш самі паспрабуйце – штатны праграміст разбярэцца". Ну добра, у нас яны ёсць, а ў каго не?!
- Больш чым у паловы рашэнняў перагружаны інтэрфейс і, як следства, патрабуецца навучанне персанала, паколькі ў гэтым усім трэба неяк арыентавацца. Дапусцім, інжынер разбярэцца сам за некалькі гадзін або за дзень, а як быць простым сапарцёрам, якім і так нагрузкі хапае?
- Ну і нарэшце тое, што нас абурыла больш за ўсё - пераважная колькасць пратэставаных сістэм дзіўна павольныя! Парталы ствараюцца доўга, адчыняюцца і стартуюць доўга, заяўкі захоўваюцца павольна - і гэта пры добрай хуткасці злучэння (на тэстах каля 35 Mbps). Нават на дэманстрацыях сістэмы падвісалі і элементарнае адкрыццё заяўкі займала 5 секунд і больш. (Дарэчы, тут больш за ўсё нас замілаваў адзін з мэнэджараў вядомага вендара, які на пытанне, якога дуля так доўга круціцца колца загрузкі, адказаў, што гэта так Skype перадае, а насамрэч не вісіць). У некаторых мы знайшлі прычыну – дата-цэнтры далёка ад Масквы, у некаторых дакапацца да прычын не ўдалося. Дарэчы, некаторыя кампаніі-распрацоўшчыкі хэлпдэскаў па некалькі разоў за размову падкрэслівалі, што ўсе дадзеныя захоўваюцца менавіта ў расійскіх дата-цэнтах (да чаго людзей 152-ФЗ давёў!).
Увогуле, мы засмуціліся. І вырашылі, што трэба распрацаваць свой хелпдэск - які падыдзе і нам, і нашым кліентам з усіх сфер бізнесу, і сэрвісным цэнтрам, і ІТ-кампаніям (у тым ліку для арганізацыі службы падтрымкі ўнутранага кліента - вельмі крута працуе як дапамогу сістэмным адміністратарам). Сказана - зроблена: 3 жніўня 2019 года мы запусцілі ў прадакшн — просты, зручны хмарны хэлдэск з кліенцкім доступам. Да таго часу мы яго актыўна выкарыстоўвалі самі - вось як ён выглядае цяпер у нас:
Асноўнае акно са спісам заявак і зваротаў кліентаў
Такім чынам, мы выйшлі ў прадакшн
І вось тут настае момант распавесці аб Хабры на Хабры. Мы вядзем блог больш за тры гады, вопытныя і стрэляныя — дык чаму б не выйсці з новым прадуктам? Было крыху страшна, але ўсё ж мы зрабілі першыя тры крокі:
- Напісалі пост «» – трохі раскрылі тэму арганізацыі тэхпадтрымкі ў кампаніі і прадставілі ZEDLine Support.
- Напісалі пост «» - распавялі аб складаных адносінах кіраўніка і сістэмнага адміністратара, раскрылі тэму фарміравання тэхнічнай падтрымкі ўнутранага кліента.
- Запусцілі кантэкстную рэкламу ў Google і на Яндэкс - у абодвух выпадках толькі на пошуку, таму што мы даўно і трывала расчараваныя ў кантэксна-медыйнай сетцы.
Нашы асцярогі аказаліся перабольшанымі. За першы месяц мы атрымалі больш за 50 зарэгістраваных парталаў (калі сапраўды, нават не планавалі такога выніку), мноства кантактаў з патэнцыйнымі кліентамі і нават першыя цёплыя і прыемныя водгукі, у якіх асабліва адзначалі… прастату і хуткасць нашага ZEDLine Support. Гэта значыць роўна тое, дзеля чаго мы першапачаткова задумалі распрацоўку гэтага сэрвісу. Цяпер мы актыўна працуем са зваротамі, не менш актыўна напаўняем бэклог і дадаем фічы.
Мары — у жыццё: як ZEDLine Support выглядае зараз
Галоўная сутнасць любой тыкет-сістэмы - форма заяўкі. Яна павінна быць зручнай для кліента, простай, не мець лішніх і заблытаных опцый і ў той жа час даваць вычарпальную інфармацыю па праблеме так, каб аператар адразу мог узяць задачу ў працу і зразумець, што менавіта не так, у якім напрамку трэба выпраўляць праблему ці запытваць дадатковую інфармацыю.
У выніку мы атрымліваем заяўкі такога віду:
А галоўнае, мы рэалізавалі гэтак жаданую партальную схему. Партал - гэта персанальнае асяроддзе ўзаемадзеяння ўладальніка партала са сваімі кліентамі. Калі вы стварылі для сябе партал, то ён будзе валодаць унікальным URL, уласнай базай даных, дыскавай прасторай і г.д. Вашы кліенты змогуць заходзіць у гэты партал па прадстаўленым URL і ствараць запыты ці звароты, якія адразу паступаюць у адзіны часопіс, адкуль іх разбіраюць у працу аператары (вашыя супрацоўнікі).
Як кліент даведаецца URL вашага партала? Маючы наш хэлпдэск, вы размяшчае спасылку на яго ўсюды, дзе карыстач можа захацець задаць вам пытанне: на сайце, у сацыяльных сетках, у электроннай пошце ці мэсэнджэрах і чатах, ды хоць у віджэце ці артыкуле на Хабры. Карыстальнік клікае на вашу спасылку, рэгіструецца ў форме з трох палёў і трапляе ў дадатак. Лагін і пароль дублююцца на пошту.
Акрамя таго, аператары могуць самі генераваць запрашэнні для кліентаў з асабістага кабінета, каб пазбавіць кліентаў нават ад элементарнага запаўнення невялікай формы. Запрашэнне прыйдзе кліенту на е-мэйл, а ў самім тэксце запрашэння ўжо будзе ўся неабходная інфармацыя для ўваходу ў партал: URL, лагін, пароль.
Адразу пасля рэгістрацыі або атрымання запрашэння, кліент уваходзіць у партал, стварае заяўку, запаўняючы палі анкеты, і атрымлівае доступ да свайго экзэмпляра. - гэта значыць бачыць статусы сваіх зваротаў, можа ствараць і бачыць паведамленні ва ўнутраным чаце з аператарам, можа прымацоўваць і праглядаць ўкладанні, увогуле, назіраць за ходам вырашэння сваёй праблемы. Па ўсіх падзеях карыстачу прыходзяць абвесткі на электронную пошту, таму няма ніякай патрэбы сядзець у інтэрфейсе і ціснуць F5 для абнаўлення параметраў цікета.
Такі падыход да інтэрфейсу дазваляе прайсці простую рэгістрацыю і адразу перайсці да справы, а не разбірацца ў нетрах функцыянальнасці. Гэта лагічна, таму што кліент можа за ўвесь жыццёвы цыкл узаемадзеяння з вамі скарыстацца хелпдэскам усяго некалькі разоў (а часам і зусім адзін раз), і яго не трэба перагружаць.
Апетыт прыходзіць падчас ежы, і пакуль мы распрацоўвалі інтэрфейс аператара і кліенцкі партал, прыйшла думка аб тым, што асабісты кабінет павінен быць таксама лагічным, зручным і вычарпальным. Так і зрабілі: у асабістым кабінеце можна наладзіць свой профіль (калі ты аператар), наладзіць сам ZEDLine Support, адсачыць плацяжы, прагледзець карыстальнікаў, наладзіць анкету і паглядзець статыстыку (калі ты адміністратар). Зноў жа, рэалізаваны прынцып "мэтазгодна проста": аператар працуе ў максімальна простым інтэрфейсе і гэта дае шэраг пераваг:
- ён не адцягваецца на іншыя раздзелы
- налады сістэмы уніфікаваны
- відавочна адказнасць адміністратара за збоі налад
- большая частка інфармацыі абаронена ад аператараў
- аператары вельмі хутка навучаюцца працы з такім інтэрфейсам (эканомія на навучанні + хуткі старт).
Дарэчы, аб навучанні – пры першым уваходзе ў сістэму карыстача вітае інтэрактыўны тутарыял, які «праводзіць» пачаткоўца па ўсім інтэрфейсе і распавядзе, як уладкованы ZEDLine Support. Ён будзе дэманстравацца да таго часу, пакуль вы не націснеце кнопку "больш не паказваць".
Усе ўдакладненні і пытанні задаюцца ў чаце, такім чынам можна:
- адсачыць ход вырашэння пытання і пракантраляваць змену статусаў
- перадаць (дэлегаваць) задачу іншым супрацоўнікам, не пераказваючы папярэднюю гісторыю
- хутка абмяняцца патрэбнымі файламі і скрыншотамі
- захаваць усе звесткі аб праблеме і лёгка да іх звярнуцца, калі ўзнікне аналагічная.
Пакуль вернемся да кабінета адміністратара. Там, акрамя ўсяго іншага, ёсць настройка электроннай пошты для абвестак, кантроль дыскавай прасторы і інш. А яшчэ там ёсць білінг - вы заўсёды будзеце ведаць, калі, якія грошы і на што былі выдаткаваныя.
У білінгу ёсць два раздзелы: падпіска і транзакцыі. У падпісцы вы літаральна адным рухам можаце мяняць тарыф, колькасць аператараў, падаўжаць падпіску і папаўняць баланс. У выпадку папаўнення для вас прама ў інтэрфейсе ZEDLine Support фарміруецца рахунак на аплату.
У транзакцыях можна бачыць усе аперацыі, звязаныя з плацяжамі і спісаннямі. Таксама можна бачыць, хто і калі правёў плацёж і здзейсніў транзакцыю. Дарэчы, аплата бонусамі на скрыншоце - гэта не выпадковасць і не тэст: да 30 верасня 2019 г. дзейнічае акцыя - пры папаўненні балансу мы дорым у якасці бонуса 50% ад сумы папаўнення. Напрыклад, пры аплаце 5 рублёў, на баланс залічваецца 000 рублёў. І ў інтэрфейсе білінгу з'явіцца прыкладна такі ж запіс 🙂
І так, раз ужо справа дайшла да аплаты: у нас ёсць бясплатны тарыф + тры платныя. І мы можам заявіць, што гатовы дапрацоўваць хелпдэск ZEDLine Support пад патрабаванні вашага бізнесу — за стандартную аплату працоўнай гадзіны праграмістаў нашай кампаніі. Мы вельмі часта займаемся дапрацоўкамі для RegionSoft CRM, лёгка і хутка пішам і ўзгоднім тэхнічнае заданне і прыступаем да працы, таму наш досвед дазваляе рабіць у тым ліку і кастамныя рашэнні.
На дадзены момант хелпдэск ZEDLine Support інтэграваны з нашай CRM-сістэмай RegionSoft CRM, аднак ужо зараз мы можам па спецзапыце падаць доступ да бэта-версіі API і, акрамя дапрацовак, будзе шмат магчымасцяў для інтэграцыі.
Ну і нарэшце, у нас атрымалася дамагчыся яшчэ адной вельмі важнай з нашага пункта гледжання мэты - зрабіць сістэму вельмі хуткай. Бо хуткасць рэакцыі сістэмы на дзеянні карыстальнікаў робіць працу карыстальнікаў камфортнай. Пры далейшым развіцці сістэмы, што непазбежна, мы будзем надаваць хуткасці асаблівую ўвагу і змагацца за яе.
Калі коратка, то такім атрымаўся наш - І, мяркуючы па водгуках першых карыстальнікаў, мы не прамахнуліся.
Каму і навошта патрэбен хэлдэск?
У пачатку артыкула мы згадалі, што большая частка хелпдэскаў – гэта пра IT і для IT-шнікаў. У гэтым ёсьць свая логіка, аднак гэта не да канца справядліва. Вось толькі прыкладны спіс тых, чыя праца палегчыць просты і зручны хелпдэск.
- Сістэмныя адміністратары, якія могуць стварыць унутраную тыкет-сістэму для працы са зваротамі калег і не хаатычна насіцца па паверхах і кабінетах, а спакойна рэагаваць на афіцыйныя заяўкі (яны ж доказ занятага працоўнага часу).
- Сэрвісныя кампаніі і сэрвісныя цэнтры, якія працуюць з розным абсталяваннем і рознымі задачамі па прэтэнзіях кліентаў.
- Любыя кампаніі, дзе ёсць падтрымка кліентаў па тэлефоне і з дапамогай чатаў - для таго, каб дазволіць кліенту фармуляваць сваё пытанне пісьмова і кантраляваць ход работ, а заадно захоўваць усе заяўкі ў адным месцы.
Ёсць мільён прычын менавіта напісаць у кампанію, а не патэлефанаваць, сярод якіх ёсць дзве галоўныя: звычка мець зносіны ў мэсэнджарах з дапамогай тэксту і магчымасць пачаць вырашаць праблему ў працоўны час, не хаваючыся з тэлефонам па кутах і не трывожачы калегаў. Адна спасылка на ваш асобнік хэлдэска дапаможа вырашыць усе праблемы амніканальнасці, даступнасці, аператыўнасці і г.д.
На сённяшні дзень наша каманда карыстаецца хэлпдэскам даўжэй за ўсіх (што лагічна), і мы, будучы дасведчанымі аўтаматызатарамі бізнесу, патаянна абменьваемся меркаваннямі, шукаем новыя фічы, часам спрачаемся. Але адна думка сыходзіцца: зручна нам, зручна нашым кліентам, якія пакідаюць звароты. Ды і аператарам сапарта стала значна прасцей працаваць са зваротамі карыстальнікаў.
Калі кампанія перарастае пэўны бар'ер, да кіраўніцтва прыходзіць разуменне, што мала проста прадаць кліенту тавар ці паслугу. Неабходна арганізаваць узаемадзеянне з кліентам так, каб ён ацаніў якасць постпродажнага сэрвісу, платнага ці бясплатнага. Трэба змагацца за кожнага кліента і супрацьдзейнічаць паліцы пастаянных кліентаў, назапашваючы кліенцкую масу. А гэта дасягаецца ў сваю чаргу працай на павышэнне ўзроўню лаяльнасці. Таму кліент павінен быць упэўнены, што яго зварот у кампанію з праблемай не страціцца і не завісне недзе там, у нетрах супрацоўнікаў, і не будзе залежаць ад чалавечага фактару. Менавіта такую задачу дазваляе рашаць .
Крыніца: habr.com