Напэўна, вы заўважалі: калі маецца быць доўгая праца або складаны шлях да мэты, надыходзіць цяжкая пракрасцінацыя. Страх пачаць пісаць тэкст, код, заняцца сваім здароўем, прайсці навучанне… Вынік просты і вар'яцка крыўдны: час ідзе, а нічога не мяняецца, вы так нічога і не зрабілі, каб неяк аблегчыць сабе жыццё. У нейкі момант становіцца крыўдна за страчаны час. Паколькі бізнэс - гэта не самастойны «арганізм», а тыя ж людзі, крызісы ў яго падобныя. Толькі прамаруджванне і пракрасцінацыя ў дзелавой сферы смерці падобныя: канкурэнты ўжо тут, кліенты патрабуюць ідэальнага сэрвісу, а яшчэ трэба сфарміраваць фінансавы запас на выпадак чарговай глабальнай або лакальнай кавідлы. Замест таго каб адкладаць рашэнні да лепшых часоў, лепш сабрацца і зрабіць першыя крокі да лепшага жыцця зараз. Тады вы будзеце наперадзе: усё толькі пачнуць прыходзіць у сябе, а ў вас ужо будуць і мэты, і адладжаныя бізнес-працэсы, і прапампаваныя супрацоўнікі. Выдатны час для паспяховых манеўраў, галоўнае - пачаць.
Мы ўкараняем сваю Шмат гадоў і вопыт паказвае, што ўкараненне нават у малым бізнэсе - сур'ёзны блок працы, які відавочна не ўкладваецца ў тыдзень, месяц, а часам і значна большы тэрмін. Дарэчы, калі вам абяцаюць укараненне за дзень, гадзіну ці 15 хвілін - праходзьце міма, таму што гэтыя хлопцы не разумеюць, што такое ўкараненне. Дык вось, укараненне адымае рэсурсы: супрацоўнікі частку працоўнага часу марнуюць на навучанне, ІТ-спецыяліст ці вядучы менеджэр заняты патрабаваннямі, наладамі, праверкай дадзеных і г.д., на ўсё гэта сыходзіць час. І атрымліваецца вельмі дзіўны прадмет: CRM быццам ёсць, але яе зусім няма. Такім чынам, павялічваецца тэрмін акупнасці праекта і значна зніжаюцца чаканні. Больш за тое, пакуль ідзе ўкараненне, а потым разварушванне, супрацоўнікі могуць пачаць байкатаваць CRM-сістэму. А і праўда, навошта нам інструмент, які мы купілі паўгода таму, а ён да гэтага часу нічога не зрабіў?
Гэта адна з вялікіх праблем укаранення абсалютна ўсіх CRM і іншых сістэм аўтаматызацыі бізнэсу. І ў яе ёсць хупавае і простае рашэнне: пачынаць працаваць адразу, не чакаючы, пакуль вендар дапрацуе якую-небудзь ультраспецыфічную функцыю або ўпадуць апошнія барыкады супраціву навучанню ў асобе загадчыцы склада Серафімы Іванаўны.
Сучасныя усталёўваюцца на працоўныя станцыі мэнэджараў вельмі хутка (што воблака, што дэсктоп), адпаведна, інтэрфейс і ўсе функцыі сістэмы даступныя практычна адразу. Трэба паралельна праводзіць навучанне, укараняць справаздачы, шаблоны, праводзіць тонкую настройку і працаваць.
Што можна рабіць у CRM-сістэме адразу?
Заводзіць кліентаў - Няма нічога складанага ў тым, каб дадаваць карткі кліентаў з дадзенымі. Калі аўтаматычная міграцыя дадзеных немагчыма, менеджэры могуць пачаць забіваць кліенцкую базу рукамі, што толькі бліжэй пазнаёміць іх з сістэмай; калі магчымая (часцей за ўсё ёсць спосаб гэта зрабіць) - строга ўсталяваць, што інфармацыя аб новых кліентах і здзелках адразу ўносіцца ў CRM, старыя спосабы забытыя раз і назаўжды.
Наладжваць варонку продажаў. Мэнэджары кампаніі сапраўды ведаюць, якія тыпы продажаў выкарыстоўваюцца і як прыкладна выглядае варонка ў іх зоне адказнасці. А значыць, трэба хутка спраектаваць асноўныя формы гэтай справаздачы для вашай кампаніі, узгадніць і завесці ў CRM.
Весці календары і планавальнікі. Нават калі ў вас самыя аддаленыя планы на старт працы ў вашай CRM і вы хочаце яе запусціць у эксплуатацыю ўжо ў поўным баявым стане з цюнінгам і наваротамі, прывучыць супрацоўнікаў да календароў і планавальнікаў. Гэта выдатныя, зручныя інструменты для планавання і ўзгаднення працы ўсёй каманды, кантролю нагрузкі супрацоўнікаў і іх дысцыпліны. Калі падзея ёсць у планавальніку, з амаль 100%-ный верагоднасцю менеджэр не забудзе аб сустрэчы, званку, адпраўкі дакументаў, іншай падзеі па кліенту. Такая пунктуальнасць супрацоўнікаў адразу дасць вам 100 да дзелавой рэпутацыі.
Пачаць напаўняць базу ведаў. У большасці папулярных CRM ёсць нешта накшталт базы ведаў, нататніка, сумеснай працоўнай прасторы і г.д. Напрыклад, у нас у гэта структураваныя тэчкі з магчымасцю ствараць элементы базы ведаў ва ўбудаваным тэкставым рэдактары. Супрацоўнікі могуць пачаць напаўняць базу ведаў матэрыяламі, якія ўжо ёсць ці размеркаваць абавязкі і пісаць новыя інструкцыі, рэгламенты і правілы. Па-першае, гэта парадкуе працу ўнутры кампаніі, а па-другое, новыя супрацоўнікі змогуць атрымаць доступ да гэтай базы і пачаць навучанне з першых хвілін працы ў кампаніі, не адцягваючы вопытных калег па кожным дробным пытанні.
Весці зносіны з кліентамі праз CRM: адпраўляць і атрымліваць пошту, тэлефанаваць і запісваць званкі і г.д. Пошта і базавая тэлефанія ў CRM-сістэмах наладжваюцца хутка (а ў некаторых, напрыклад, у яшчэ і выдатна працуюць у абодва бакі - гэта такі невытанчаны сарказм), таму праблем на старце быць не павінна.
Вельмі простыя пункты, іх даволі мала – з пункту гледжання інтэрфейсу з імі зладзіцца любы які валодае кампутарам чалавек. Але старт працы з імі з першага дня дае магутны эфект:
- супрацоўнікі знаёмяцца з новым працоўным асяроддзем у камфортным рэжыме і іх будуць менш палохаць складаныя рэчы кшталту бізнес-працэсаў або працы з нагружанымі справаздачамі;
- фарміруецца звычка выкарыстоўваць CRM у працы;
- адразу значна скарачаецца руціна ў аператыўнай працы;
- памылкі, зробленыя ў дадзеных пунктах, зусім не крытычныя для сістэмы і не здольныя нешта сур'ёзна паламаць, таму супрацоўнікі могуць увайсці ў CRM упэўнена і без страху;
- у супрацоўнікаў-карыстальнікаў ёсць час абвыкнуць да інтэрфейсу і асаблівасцям працы з гэтай канкрэтнай сістэмай.
Гэтыя дзеянні "прывучаць" супрацоўнікаў да CRM-сістэме і далейшае ўкараненне ў цэлым будзе працякаць камфортней, а месцамі і хутчэй. Ну а кліенты адразу заўважаць розніцу ў працы мэнэджэраў і не панясуць грошы да канкурэнтаў.
Пакладзіце перад кожным супрацоўнікам ручку і паперу
Як ні дзіўна, гэта крутыя штукі ў дапамогу аўтаматызацыі кампаніі. Папытаеце супрацоўнікаў зрабіць некалькі рэчаў.
- Запісваць усе праблемы і пытанні, якія ўзнікаюць у ходзе выкарыстання CRM-сістэмы. Нават самыя дурныя, сорамныя, дробныя. Папярэдзіце, што важна ўсё.
- Апісаць па пунктах асноўныя дзеянні, якія цыклічна паўтараюцца ў працы з указаннем усіх задзейнічаных супрацоўнікаў (падрыхтоўка КП, акцыі, аналіз працы, падрыхтоўка справаздач, запуск білінгу і г.д.).
- Напісаць, як бы насамрэч хацелася выконваць працу і ўзаемадзейнічаць з падраздзяленнямі.
Першы ліст вам спатрэбіцца падчас навучання і падрыхтоўкі базы ведаў па CRM-сістэме. А вось астатнія спатрэбяцца, каб рэалізаваць самую крутую на дадзены момант фічу ў CRM-сістэмах (ёсць не ва ўсіх, але ў нас у RegionSoft CRM сапраўды ёсць) – спраектаваць і аўтаматызаваць ланцужкі працоўных дзеянняў і бізнес-працэсы. Гэта зробіць вашу кампанію практычна канвеерам па зараблянні грошай пышнай працы з кліентамі, які не ў сілах спыніць нават самаізаляцыя, ковід і вялікая дэпрэсія, таму што працэс зможа паказваць дзеянні і дысцыплінаваць як офісную каманду, так і выдаленую.
Кажыце пра CRM-сістэму
Калі вы кіраўнік, топ-менеджэр, начальнік аддзела ці early bird у кампаніі, дзе ўкараняецца CRM, вазьміце ўкараненне ў свае рукі. Хай гэта будзе не нейкая тамака справа па ўсталёўцы новага ПА на старыя ПК, а падзея, аб якім кажаце менавіта вы. Значыць, яно важнае і супрацоўнікам варта звярнуць на яго адмысловую ўвагу.
Некалькі сэтаў унутраных гутарак палегчаць прыняцце CRM-супрацоўнікамі. Не залянуйцеся сустрэцца з падначаленымі і калегамі і абмеркаваць усё, што адбываецца з аўтаматызацыяй кампаніі.
- Правядзіце агульны сход, на якім раскажыце пра матывы ўкаранення CRM, мэты, задачы і чаканні. Растлумачце, чым вас прыцягвае абранае рашэнне і што вы чакаеце ад звязкі вашых супрацоўнікаў і CRM-сістэмы.
- Напішыце ўсім ліст або зрабіце пост на карпаратыўным партале, у якім у сяброўскім, не канцылярскім тоне раскажыце, як будзе праходзіць укараненне, каго закране, што дасць. Гэта не лішняе дзеянне, таму што некаторыя асабліва трывожныя супрацоўнікі змогуць звяртацца да ліста або запісу некалькі разоў і не даставаць астатніх асцярогамі.
- Збярыце 3-5 наймацнейшых супрацоўнікаў, гатовых да ўкаранення, абгаварыце іх задачы па падтрымцы ўкаранення CRM, зрабіце іх евангелістамі і амбасадорамі CRM-сістэмы сярод супрацоўнікаў. Дарэчы, за гэта і прэмію можна заплаціць.
- Збярыце 3-5 самых насцярожаных, баязлівых, агрэсіўных супрацоўнікаў і абгаварыце іх страхі і пытанні, правядзіце лікбез.
- Калі ёсць адкрыты бунт супраць CRM-сістэмы, знайдзіце завадатая і абгаварыце з ім усе якія бянтэжаць і палохалыя яго пытанні. Паспрабуйце зрабіць з суперніка калі не саюзніка ва ўкараненні, то хаця б проста экспертнага старажыла.
Калі CRM-сістэма ўкараняецца зверху, моўчкі, без тлумачэнняў і давернага абмеркавання, яна будзе прынята значна горш, таму што супрацоўнікі могуць бачыць у ёй інструмент кантролю, нагляду і пакаранні. А гэта ня так. Больш за тое, зносіны з супрацоўнікамі (будучымі карыстальнікамі CRM) зробіць укараненне больш дакладным і прыдатным менавіта вашаму бізнэсу.
Гэты артыкул у параўнанні са звыклымі нам трактатамі аб CRM здаецца простым і нават нейкім зусім ужо відавочным. Так і хочацца спытаць: "А што, бывае не так?" Нажаль, хутчэй так амаль не бывае. Усё, што тут выкладзена – база простага і якаснага ўкаранення CRM. Той CRM-сістэмы, якой будуць карыстацца, а не той, якую лягчэй ненавідзець. Звярніце ўвагу на гэтыя моманты - бо няма нічога важней дробязяў. А, як вядома, чым далей у лес, тым болей дроў.
У нас дзейнічае акцыя - вы можаце купіць RegionSoft CRM на вельмі добрых умовах:
- Для тых, хто купляе адразу (100% перадаплата) - прадастаўляецца зніжка ў памеры 15% ад цаны стандартнага прайс-ліста.
- Для тых, хто купляе ў растэрміноўку-беспрацэнтная растэрміноўка на 3 роўных плацяжу, па 1 плацяжу ў месяц, пры ўмове сукупнага кошту ліцэнзій ад 38 000 руб.
- Падпіска замест пакупкі - прадастаўляецца зніжка ў памеры 30% пры аплаце падпіскі на 3 месяцы. Мінімальны кошт падпіскі складае 3400 рублёў у месяц (без уліку скідкі).
А яшчэ мы выдатна працуем выдалена: усталёўваны, укараняем, навучаны, падтрымліваем. Тэлефануйце ці пакідайце заяўку - анлайн-дэманстрацыя бясплатная, падрабязная і цікавая.
Крыніца: habr.com