дазваляе рашаць самыя розныя задачы ў розных сферах і напрамках бізнесу. Разгледзім некалькі прыкладаў таго, як кампаніі арганізоўваюць камунікацыю з кліентамі з дапамогай інструментаў ВАТС.
Кейс 1. Гандлёвая кампанія з аптовым аддзелам і інтэрнэт-крамой
задача:
арганізаваць апрацоўку выклікаў, якія паступаюць ад кліентаў з усёй Расіі, з магчымасцю бясплатнага званка і замовы зваротнага званка праз аўтаматычную форму на сайце для кліента інтэрнэт-крамы.
На сайце два агульныя шматканальныя гарадскія нумары з двума рознымі прывітаннямі і нумар 8800 для кліентаў з рэгіёнаў.
Званкі на нумар 8800 і на гарадскі нумар трапляюць на аддзел продажаў з пяці чалавек. У аптовым аддзеле настроены алгарытм прыёму званкоў "Усім адразу", у супрацоўнікаў настроены настольныя тэлефоны, і яны тэлефануюць адначасова, бо кампаніі важна, каб любы званок быў апрацаваны як мага хутчэй.
Званкі ў інтэрнэт-краму апрацоўвае асобны супрацоўнік. У выпадку, калі кампанія ўсё ж прапускае званок, на электронную пошту ці ў мессенджэр Telegram аддзела продажаў прыходзіць апавяшчэнне аб прапушчаным званку, і яны ператэлефаноўваюць.
На сайце кампаніі ўсталяваны віджэт зваротнага званка, прывязаны да Ватс, кліенты заказваюць зваротны званок, і менеджэры ім ператэлефаноўваюць.
Кейс 2. Некалькі розных бізнэсаў і філіяльная структура
задача:
арганізаваць тэлефанію з наладамі пад філіяльную структуру бізнесу з магчымасцю выдаленага кантролю выклікаў. Падключэнне меню з кароткімі нумарамі для розных філіялаў, напрамкаў бізнесу і арганізацыя кантролю званкоў з запісам размоваў праз Мабільнае прыкладанне.
У прадпрымальніка два розныя бізнэсы: майстэрня па рамонце бытавой тэхнікі і дзве крамы сантэхнікі. Падключаны два гарадскія нумары з рознымі прывітаннямі: адзін для майстэрні і адзін для магазінаў.
Пры тэлефанаванні на нумар крам кліенту прапануюць абраць, з якой крамай злучыць: «Для злучэння з крамай на праспекце Славы, 12 націсніце 1, для злучэння з крамай на вул. Леніна, 28 націсніце 2».
Хоць рамонтны і гандлёвы бізнэсы ніяк паміж сабой не звязаныя, прадпрымальніку зручна кантраляваць іх у адной кропцы, сачыць за працай тэлефаніі і той, і іншай кампаніі праз мабільнае прыкладанне Віртуальнай АТС для прагляду статыстыкі выклікаў і праслухоўвання запісаў размоваў.
Уладальнік бізнэсаў праз Мабільнае прыкладанне Віртуальная АТС Мегафона кантралюе статыстыку выклікаў па супрацоўнікам і аддзелам, пры неабходнасці праслухоўвае запіс размоваў.
Кейс 3. Тры невялікія інтэрнэт-крамы, на званкі адказвае адзін супрацоўнік
задача:
арганізаваць абслугоўванне званкоў з трох магазінаў, у сітуацыі, калі адказваць на ўсе званкі будзе адзін Адміністратар. Пры гэтым Адміністратар пры атрыманні званка павінен разумець, куды менавіта звоніць кліент.
Тры невялікія крамы: адзін гандлюе прадуктамі для здаровага харчавання, другі - таварамі для заняткаў ёгай, трэці - экзатычнымі гатункамі гарбаты. У кожнай крамы свой нумар са сваім прывітаннем, але ўсе званкі паступаюць на настольны IP-тэлефон аднаго мэнэджара.
На экране IP-тэлефона мэнэджар бачыць, у якой з крам тэлефануе кліент. Гэта дазваляе падрыхтавацца да размовы яшчэ да зняцця трубкі.
Пры неабходнасці мэнэджар можа пакінуць працоўнае месца, у гэтым выпадку выклікі будуць перанакіроўвацца на яго мабільны тэлефон.
Кейс 4. Апрацоўка заявак насельніцтва з боку адміністрацыі горада
задача:
арганізаваць тэлефанію ў адміністрацыі невялікага горада па пытаннях прыёму і апрацоўкі заявак ад насельніцтва на абслугоўванне. Аўтаматызаваць рэгістрацыю заявак праз інтэграцыю з сістэмамі ўліку заявак адміністрацыі горада і аптымізаваць час размовы аператараў.
Адміністрацыя горада прымае заяўкі ад насельніцтва на абслугоўванне камунікацый у дамах і кватэрах. Пры званку на агульны шматканальны нумар адказвае галасавы рабатызаваны памочнік, праз якога можна аўтаматычна стварыць заяўку або праверыць статус створанай раней заяўкі, адказаўшы на некалькі пытанняў, а таксама праверыць адрас. Калі галасавы памочнік не можа вырашыць пытанне, ён аўтаматычна перанакіроўвае выклік на групу аператараў кантакт-цэнтра.
Кейс 5. Медыцына. Арганізацыя тэлефаніі ў паліклініцы з інструментамі кантролю якасці працы аператараў
задача:
арганізаваць тэлефанію ў паліклініцы, якая дазволіць наладзіць эфектыўныя працэсы адзнакі якасці працы супрацоўнікаў на тэлефонах.
Для паліклінікі важна падтрымліваць высокі ўзровень абслугоўвання, як прадпісваюць метадалагічныя рэкамендацыі па арганізацыі тэлефаніі ў адпаведнасці з Загадам Міністэрства аховы здароўя Расіі № 421 ад 28 чэрвеня 2013 г.
Высокія адзнакі па супрацоўніках дапамагаюць дадаткова матываваць персанал, тым самым захоўваючы і падвышаючы ўзровень сэрвісу.
Паліклініка падлучыла Ватс Мегафона з гарадскім нумарам і на кожным працоўным месцы ўсталявала IP-тэлефон. Пры тэлефанаванні на агульны шматканальны нумар кліент чуе галасавое прывітанне, і выклік паступае на групу аператараў. Калі супрацоўнікі не адказваюць на выклік, званок пераводзіцца на дзяжурныя змены. Адміністратары паліклінікі праз Асабісты кабінет кантралююць статыстыку выклікаў і праслухоўваюць размовы супрацоўнікаў, каб ацаніць якасць абслугоўвання і кантраляваць выкананне KPI па колькасці апрацаваных, прапушчаных выклікаў, па дапушчаных памылках і абслугоўванні кліентаў у цэлым.
Кейс 6. Невялікі салён прыгажосьці. Адзін сакратар прымае ўсе званкі і запісвае ўсіх кліентаў у CRM YCLIENTS
задача:
аўтаматызаваць апрацоўку выклікаў, заказаў і дадзеных кліентаў праз інтэграцыю тэлефаніі з CRM сістэмай у салоне прыгажосці.
Кампанія падключыла Ватс Мегафона з гарадскім нумарам. На нумары ўстаноўлена прывітанне: "Добры дзень, вы патэлефанавалі ў лабараторыю іміджу". Пасля гэтага званок трапляе сакратару на тэлефон.
Бо настроена інтэграцыя з YCLIENTS, пры кожным званку на экране кампутара сакратара ўсплывае картка кліента з імем і іншымі дадзенымі. Яшчэ не зняўшы слухаўку, сакратар ведае, хто тэлефануе, а таксама можа разумець, з якім пытаннем. А калі кліент тэлефануе ўпершыню, у CRM YCLIENTS аўтаматычна ствараецца картка кліента і замовы.
Асаблівасць званкоў у салон прыгажосці ў тым, што часам за гадзіну няма ніводнага званка, а часам - адразу некалькі адначасова. У наладах ВАТС сакратар заведзены як адзіны супрацоўнік у аддзеле, таму калі сакратар размаўляе, кліенты "ўстаюць" у чаргу чакання адказу мэнэджара і слухаюць музыку. Калі сакратар доўга не адказвае, на 20-й секундзе кліенту прапануецца націснуць 1 і заказаць зваротны званок. Як толькі сакратар заканчвае размову, яму аўтаматычна паступае выклік. "Цяпер вы будзеце злучаны з абанентам", – чуе ён у трубцы, пасля чаго Віртуальная АТС датэлефаноўваецца да кліента.
Калі кліент тэлефануе ў непрацоўны час, званок адпраўляецца на аўтаадказчык, які просіць кліента перайсці на сайт і запісацца на паслугу на зручны для яго час праз форму на сайце.
Кейс 7. Аўтасэрвіс з крамай і аўтамыйкай
задача:
арганізаваць тэлефанію з адзіным нумарам для розных падраздзяленняў бізнесаў і з рознымі графікамі працоўнага часу.
У кампаніі шмат напрамкаў дзейнасці: рамонт аўтамабіляў, тэхнічнае абслугоўванне, крама аўтазапчастак, мыйка. Падключана Віртуальная АТС з гарадскім нумарам. Патэлефанаваўшы на нумар, кліент чуе прывітанне, пасля чаго пападае ў галасавое IVR-меню, дзе яму прапануюць абраць, па якім менавіта пытанні ён тэлефануе: «Для злучэння з аўтасэрвісам націсніце 1, з аўтамыйкай – 2, для злучэння з аператарам заставайцеся на лініі» . Званкі трапляюць на мабільныя тэлефоны адпаведных падраздзяленняў. Кругласутачна працуе толькі аўтамыйка, таму ў непрацоўны час званкі адразу накіроўваюцца туды.
Калі па нейкай прычыне адно з падраздзяленняў не здымае трубку, праз хвіліну званок паступае напрамую на мабільны тэлефон уладальніка аўтасэрвісу. Кампаніі важна не страціць ніводнага кліента!
Кейс 8. Рыэлтарскае агенцтва
задача:
арганізаваць тэлефанію для кампаніі, у якой у штаце ёсць супрацоўнікі з раз'язной працай - кур'ерскія службы, інтэрнэт-крамы, службы дастаўкі, агенцтва нерухомасці.
У кампаніі ёсць рэкламны нумар 8800, званкі на які апрацоўвае сакратар. У працы выкарыстоўваецца amoCRM. Рыэлтары ў офісе амаль не бываюць, ездзяць па аб'ектах, за кожным замацаваны пэўны раён горада. Усе яны карыстаюцца карпаратыўнымі SIM-картамі, іх мабільныя нумары пазначаны ў рэкламе.
Калі супрацоўнік за рулём і не можа адказаць на званок, званок пераадрасуецца на сакратара ў офісе. Калі ж пастаянны кліент тэлефануе ў офіс, яго званок аўтаматычна перанакіроўваецца на замацаванага за ім мэнэджара.
Сакратар можа перавесці званок кліента на рыэлтара па кароткім нумары.
Усе званкі, якія ўваходзяць і выходныя, запісваюцца. Кіраўнік рэгулярна праслухоўвае званкі менеджэраў, кантралюе якасць іх працы, дае парады датычна асобных.
размоваў. Паспяховыя паказальныя званкі спампоўвае і захоўвае для навучання пачаткоўцаў.
Кейс 9. Рэкламнае агенцтва на цокальным паверсе.
задача:
арганізаваць тэлефонную сувязь на цокальным паверсе ці ў іншых умовах, пры якіх, як правіла, няма магчымасці выкарыстоўваць мабільную сувязь.
Мэнэджары рэкламнага агенцтва здзяйсняюць шмат выходных званкоў. Мабільныя тэлефоны на цокальным паверсе амаль не ловяць, але менеджэры працуюць за кампутарам і званкі здзяйсняюць прама з браўзэра праз amoCRM. Акрамя таго, у офісе ёсць пераносны SIP-DECT-тэлефон, падлучаны да Віртуальнай АТС праз інтэрнэт, які таксама дазваляе здзяйсняць званкі.
Кейс 10. Выкарыстанне SMS
Асобна апішам некалькі кейсаў выкарыстання SMS-візітак і SMS-прабачэнняў.
задача:
арганізаваць аўтаматычную адпраўку SMS-паведамленняў з кантактамі менеджэраў ці іншай інфармацыяй.
Кампанія, якая гандлюе шынамі і дыскамі, адпраўляе SMS-прабачэнне за прапушчаны званок з кодавым словам на скідку. Мэта - пазбегнуць сітуацыі, пры якой патэнцыйны кліент не датэлефанаваўся ў кампанію і спрабуе зрабіць заказ у крамы-канкурэнта.
Салон прыгажосці адпраўляе кантакты адміністратара, да якога можна будзе звярнуцца ў выпадку ўзнікнення любых праблем.
Аўтасэрвіс адпраўляе ў SMS свае каардынаты, каб кліент мог адразу пабудаваць маршрут.
Пяройдзем да высноў
У артыкуле мы апісалі асноўныя нішавыя кейсы, якія раскрываюць магчымасці тэлефаніі пры ўмове падключэння Віртуальнай АТС. Па статыстыцы, 30% прапушчаных выклікаў без выкарыстання інструментаў кантролю застаюцца без увагі. Пры падключэнні Віртуальнай АТС супрацоўнікі і кліенты атрымліваюць зручны ў выкарыстанні сэрвіс, а бізнес - рост базы лаяльных кліентаў.
Больш інфармацыі аб тым, як працуе Віртуальная АТС Мегафона, можна атрымаць у .
Крыніца: habr.com