Памятаеце стары мультфільм пра бегемота, які страшэнна баяўся прышчэпак і ў выніку захварэў на інфекцыйную жаўтуху? Выдатны і павучальны мультык для дзяцей, якія баяцца аднаго ўколу, пакінуў за кадрам галоўную праўду: у бальніцы ў пацыента з жаўтухай пачынаецца сапраўдная карусель ін'екцый, і ўнутрывенных струменевых, і ўнутрывенных кропельных, і ўнутрымышачных. Гэта значыць у сутнасці наш вялікі бегемот пазбег аднаго непрыемнага моманту і атрымаў наўзамен пару тыдняў катаванняў (у яго разуменні). 

Вы ўжо паднялі вочы на ​​загаловак, каб яшчэ раз убачыць, пра што артыкул і зразумець, прычым тут жоўты бегемот? Усё ў парадку, мы здаровыя (верагодна). Справа ў тым, што паводзіны гэтага мульцяшнага героя нагадваюць паводзіны кіраўнікоў малога бізнэсу, якія думаюць аб укараненні CRM: «Э, адкладу яшчэ, што мне будзе! Як-небудзь у іншы раз.» А сімптомы-то тым часам развіваюцца, час сыходзіць, далягляды размываюцца.

Кадр з мультфільма «Пра бегемота, які баяўся прышчэпак», версія для CRM

Прывітанне, малы бізнэс

Такім чынам, уявім сабе простую сітуацыю: ёсць малы бізнэс (у любой сферы, хоць ІТ, хоць агенцтва, хоць вытворчасць) і яго кіраўнік. Бізнэс жыве і прыносіць прыбытак, у кіраўніка стала баліць галава з-за бясконцых дробных праблем: прадажнікі ад рук адбіліся, увесь час забываюць пра кліентаў, угоды не зачыняюцца, а завісаюць на першай гутарцы, афармленне дакументаў займае кучу часу. І быццам бы праца ў плюс, але неяк зусім напружана. 

Якія рызыкі ён нясе?

• Рызыка страчанай здзелкі - з-за забытых сустрэч, званкоў і лістоў, з прычыны зацягвання абслугоўвання або выстаўлення рахунку і г.д. Трэба разумець, што ў свеце ўсюдыіснага інтэрнэту аб вашых праблемах з абслугоўваннем патэнцыйныя кліенты даведаюцца хутчэй, чым вы звычайна пішаце прэс-рэліз аб чарговай падзеі ў кампаніі (завязвайце, дарэчы, пустая трата часу).
• Рызыка нелаяльных кліентаў - існуючыя кліенты могуць перайсці ў лагер нелаяльных з-за недастаткова персаналізаваных зносін, праблем з мэнэджэрамі або нізкай хуткасці рэакцыі на запыт. А канкурэнты ўжо цягнуць такіх кліентаў за руку. І за кішэню. 
• Рызыка страты часткі дадзеных або ўсёй кліенцкай базы - сур'ёзная рызыка для дарагога актыву. Чамусьці малы бізнес не навучыўся лічыць кошт даных і кліенцкай базы, кошт прыцягнення і ўтрымання, сукупную каштоўнасць базы кантактаў. Але ёсць тыя, хто ўмее гэта ўсё палічыць і прадаць. Вельмі верагодна, што вашыя супрацоўнікі забяруць і базу, і кліентаў, перайшоўшы на працу да канкурэнтаў. Акрамя таго, не арганізаваныя і не структураваныя дадзеныя могуць лёгка згубіцца самі па сабе, што яшчэ больш крыўдна.
• Рызыка некарэктнай справаздачнасці і памылковых рашэнняў. Вы змушаныя верыць тым справаздачам, якія вам падаюць супрацоўнікі, а яны іх робяць хто як: хто на сумленне, хто на каленцы, хто ад балды, хто са столі. Такім чынам, уяўленне аб справах атрымліваецца пасрэднае, а рашэнні, прынятыя на яго аснове, няправільныя. 

Прыклад з жыцця. Кампанія вырабляла малочную прадукцыю, за продажы адказваў дылерскі аддзел. Збіраць дадзеныя ад гандлёвых кропак было лянота, а некаторыя ўласныя кропкі так нават і ўлік не вялі. Малявалі прыкладныя лічбы, маркетынг разгортваў акцыю за акцыяй, змяніў упакоўку. Буйныя сеткі перасталі браць тры найменні прадукцыі, з'явіліся скаргі на высокія рэшткі. Так бы і працягвалася, калі б кіраўнік вытворчасці выпадкова не пачула ад прадаўца ў кіёску каля завода, што гэтыя тры найменні зусім перасталі браць. Правялі аналіз, апытанні, сабралі фокус-групу — аказалася, што прадукт канкурэнта выйграваў і па кошце, і па смакавых дабаўках (фруктовым напаўняльнікам). Закупілі "смачныя" напаўняльнікі, змянілі тэхналогію, 1 тавар знялі з вытворчасці - сеткі сталі браць прадукт, аб'ём збыту вырас. Прычым кошт тэхналагічных змен абыйшлася ў траціну кошту маркетынгавых акцый на прасоўванне «трупікаў».  

• Рызыка «бізнэсу ў бізнэсе» - небяспечны сімптом у малым бізнэсе. Супрацоўнікі, круцячыся ў невялікім калектыве, мяркуюць, што ўжо прасеклі фішку і пагрузіліся ва ўсе тонкасці вядзення бізнесу і пачынаюць будаваць кампанію ўнутры кампаніі працадаўцы, напрыклад, заключаючы кантракты з кліентамі напрамую або падаючы дадатковыя паслугі ў абыход кампаніі. Гэта не толькі адымае ў кампаніі грошы, але і спараджае зусім бескарысных супрацоўнікаў: амаль увесь свой працоўны час яны марнуюць на "сваю справу". Дарэчы, распаўсюджаная сітуацыя для ІТ-сферы.

Сукупна гэта рызыка недаатрыманага даходу - кожны з рызык адымае нейкую частку грошай, якія кампанія магла зарабіць. Калі дадаць да ўсяго гэтага рэпутацыйную рызыку і рэсурсы, якія затрачваюцца на пераадоленне праблем, атрымліваецца нейкая зусім непасільная нагрузка для малога бізнэсу.

Як яму можна памагчы?

Што б з вамі ні здарылася, заўсёды ёсць як мінімум два выйсці. У выпадку з кіраваннем малым бізнесам асартымент выхадаў значна шырэйшы.

Мера, якую можна прыняць

Перавагі

Недахопы

Развесці аўтакратыю і дэспатызм у кампаніі

• Хуткае ўвядзенне меры.
• Хуткая рэакцыя на ўздзеянне - на нейкі час супрацоўнікі «прыціхнуць» і пачнуць працаваць. 
• Фармальна - без выдаткаў.

• Негатыўная зваротная рэакцыя.
• Магчымы звальненні ў сувязі са змяненнем абстаноўкі.
• Псіхалагічна цяжкі досвед, асабліва калі вам гэта не ўласціва.
• Кароткатэрміновае ўздзеянне.

Правесці масавую дэматывацыю (пазбаўленне прэмій, звальнення)

• Эфектыўная і жахлівая мера.
• Кароткачасовая эканомія грошай.
• Рост празрыстасці працы.

• Звальненні і рэпутацыйная рызыка ў навакольным асяроддзі.
• Прававая рызыка (іскі, праверкі).
• Недавер з боку супрацоўнікаў.
• Рэзкі рост даносчыка (каб прыкрыць свае справы).

Укараніць сістэмы ўнутранага кантролю*

*найгоршая мера, якую можна прыдумаць

• Празрыстасць большасці дзеянняў супрацоўнікаў.
• Рост уцягнутасці супрацоўнікаў у працу.

Уся мера - адзін суцэльны мінус. Такая ступень недаверу да супрацоўнікаў згубная для кампаніі і з цягам часу прывядзе як да страты якія паважаюць сябе працаўнікоў, так і да бесперапынных спроб «хакнуць» сістэму. 

Заняцца мікраменеджментам на сталай аснове**

** кароткачасовая крызісная мера

• Максімальны кантроль усіх задач.
• Захаванне тэрмінаў і абавязацельстваў.
• Рост увагі супрацоўнікаў.
• Няма рэзка выяўленых хуткіх негатыўных рэакцый.

• Высокі ўзровень стрэсу ў кампаніі - ва ўсіх.
• Увесь час ідзе на перарабленне задач і пастаянны кантроль.
• Шматлікія канфлікты ў калектыве. 
• Зніжэнне ініцыятыўнасці супрацоўнікаў.

Укараніць (і выкарыстоўваць!) CRM і іншае бізнес ПЗ

• Максімальны і незаўважны кантроль усіх задач.
• Улік кліенцкай базы і захоўванне дадзеных.
• Актуальная і дакладная справаздачнасць.
• Аўтаматызаваныя працэсы.
• Зніжэнне рэсурсных затрат на руцінныя задачы і г.д.

• Складанасці ўкаранення і навучання.
• Ёсць тэрмін акупнасці.
• Эфект ад укаранення адкладзены на 3-6 месяцаў.
• Супраціў груп супрацоўнікаў.
• Грашовыя выдаткі на праект.

Увесці сістэму KPI - ключавых паказчыкаў эфектыўнасці

• Выразныя межы адказнасці і абавязкаў.
• Кожны супрацоўнік ведае свае мэтавыя паказчыкі.
• Празрыстасць працоўных працэсаў.
• Вымернасць выніку.
• Высокі ўзровень самакантролю.

• Непрыняцце супрацоўнікамі.
• Калі сістэма не збалансаваная і сякерна рэалізаваная - негатыўныя вынікі прымянення.
• KPI падыходзяць не ўсім супрацоўнікам.

Увесці новыя спосабы зносін: пяціхвілінкі, мітынгі, сустрэчы, мазгавыя штурмы і г.д.

• Прамы і адкрыты дыялог супрацоўнікаў і кіраўніка.
• Усеагульная інфармаванасць.
• Высокая хуткасць прыняцця рашэнняў.
• Генерацыя нестандартных ідэй.
• Становішча даверу і сяброўства.

Выдаткі часу.

Выраджэнне сходаў у фармальнасць.

Перакос увагі ў бок актыўных супрацоўнікаў (але не заўсёды самых эфектыўных).

Змяніць падыходы ў комплексе:

• увесці новыя спосабы зносін
• укараніць CRM
• развіць корп. культуру
• укараніць KPI

• Хуткі станоўчы кумулятыўны эфект. 
• Рэзкі пераход да інтэнсіўнага развіцця.
• «Дзвіжуха» у кампаніі ўзбадзёрыць і аб'яднае супрацоўнікаў па прынцыпе «павярнулі да лепшага».   

• Трэба вылучыць час і рэсурсы на абнаўленне, укараненне, тэсціраванне змяненняў.
• Патрэбны глабальны рэфактарынг працэсаў.
• Абавязкова будуць супернікі змен.

Адназначна дакладнага выйсця няма, хутчэй за ўсё падыдзе камбінацыя некалькіх з іх, якія падыдуць для канкрэтнай кампаніі. Тым не менш, ёсць элементы, якія не пашкодзяць усярэдзіне любых змен: напрыклад, аўтаматызацыя аператыўнай працы і кіраванні рэсурсамі (CRM, ERP, сістэма кіравання праектамі, тыкет-сістэма і інш.) або ўкараненне KPI (разумнае, гнуткае і паступовае). Аб KPI мы падрабязна казалі тут и тут, а пра CRM яшчэ ў 80 артыкулах 🙂 Пагаворым і ў 81-ым, на гэты раз аб максімальна простым укараненні CRM-сістэмы. 

CRM - не чароўная таблетка, а проста інструмент

Вендары CRM-сістэм любяць распавядаць пра тое, як CRM павялічвае продажы ў 2 разы, скарачае запатрабаванне ў персанале на чвэрць, а таксама робіць валасы мяккімі і шаўкавістымі. Не-а, справы так не робяцца. Вы выбіраеце і купляеце CRM-сістэму, пачынаеце яе ўкараняць і адначасова выкарыстоўваць, навучаеце супрацоўнікаў, пераадольваеце негатыўныя настроі і рэакцыі і толькі праз мінімум паўгода пачынаеце адчуваць прагрэс. Але затое які гэта прагрэс! Так, паводле даследавання і аналітыцы Salesforce, прадпрыемствы, якія выкарыстоўваюць праграмнае забеспячэнне CRM, бачаць павелічэнне продажаў на 29%, павышэнне прадукцыйнасці продажаў на 34% і дакладнасць прагнозу продажаў на 42%. Лічбы выглядаюць рэальна і для расійскіх кампаній. Але, паўтаруся, гэта робіць не CRM, а супрацоўнікі кампаніі, якія навучыліся выкарыстоўваць CRM. 

Што зможа CRM

• CRM-сістэма аб'ядноўвае на адзінай платформе практычна ўсе бізнес-сутнасці: дадзеныя аб кліентах і здзелках, бізнес-працэсы, справаздачнасць, дакументацыю, фінансавую бяспеку, кіраванне складам, планаванне, тэлефанію і інш. Такім чынам, вы атрымліваеце не проста таблічку з кучай дадзеных, а злучаную складаную структуру, з якой у любы момант можна выцягнуць любыя дадзеныя і аналітыку (напрыклад, у RegionSoft CRM 100+ гатовых справаздач і яшчэ можна колькі заўгодна сваіх стварыць). 
• CRM паляпшае ўзаемаадносіны з кліентамі. Вашы супрацоўнікі заўсёды ведаюць, хто тэлефануе (паднімаецца картка кампаніі), бачаць поўную гісторыю па кліенту, дзякуючы напамінкам і апавяшчэнням у інтэрфейсе не забываюць ні аб адным кантакце, хутка афармляюць замовы, выстаўляюць рахункі, выпісваюць пакет якія зачыняюць дакументаў. І ўсё гэта ў адным інтэрфейсе – ва ўсякім разе ў RegionSoft CRM усё рэалізавана менавіта так.
• CRM рэгіструе і захоўвае ўсю неабходную для бізнэсу інфармацыю. Частку інфармацыі супрацоўнікі ўносяць рукамі, частка паступае з чата на сайце, формы заяўкі на сайце і г.д. Уся інфармацыя захоўваецца ў звязаных табліцах і дзякуючы размеркаванню правоў доступу і рэзервоваму капіяванню надзейна абаронена ад пашкоджання і атрымання дадзеных, якія не адпавядаюць працоўным патрэбам супрацоўніка.
• CRM палягчае працу з дакументацыяй – самую моташную і карпатлівую ў камерцыі. Больш за тое, задачы і мікра задачы, звязаныя з дакументацыяй, можна дадаць у аўтаматызаваныя бізнес-працэсы і ўжо ўнутры іх фармаваць усе неабходныя дакументы ў патрэбны час у акуратных друкаваных формах.
• CRM (адразу ці з часам) можа быць настроена і дапрацавана ў адпаведнасці з патрэбамі кампаніі, яна лёгка маштабуецца разам з ростам бізнесу. Вядома, калі гаворка ідзе аб развітых CRM, якія распрацоўваюцца не адзін год і не на каленцы, а з улікам сур'ёзнага вывучэння попыту і на пісьменным стэку. CRM ад фрылансер Васі Іванова за 30 000 руб. на гэта няздольная (зрэшты, як і на ўсё астатняе са спісу). 

Што не зможа CRM

• Прадаваць за вас і за вашых супрацоўнікаў. Гэта не штучны інтэлект, не робат (у абывацельскім разуменні гэтага слова), не чалавек, а ўсяго толькі праграмнае забеспячэнне, куча напісанай чалавекам логікі пад інтэрфейсам. А значыць, яе трэба адчыняць і працаваць - тады і вынік будзе не за гарамі. Факт пакупкі і ўстаноўкі ПЗ не азначае нічога, акрамя факту пакупкі і ўстаноўкі — не варта быць прыхільнікамі карга-культу. 
• Роўна па гэтых жа прычынах CRM не зможа замяніць чалавека - толькі зрабіць яго прадуктыўней і разгрузіць ад руціны.
• Здрадзіць вас. Сама па сабе CRM-сістэма (нават хмарная ці мабільная) не выдасць дадзеныя вашым канкурэнтам, не выкладзе кліенцкую базу на продаж і не адвядзе кліентаў. Інфармацыйная бяспека - гэта абарона не ад тэхналогій, а ад тэхналогій у руках чалавека. 

Бярыце і ўкараняйце

Мы не раз расказвалі пра складаныя схемы ўкаранення і нават малявалі спецыяльную PDF-ку, якую можна спампаваць, раздрукаваць і рэалізаваць як пакрокавую стратэгію. Аднак і гэтая схема, і сам алгарытм укаранення - агульная гісторыя, ідэальны сцэнар для ідэальнай кампаніі ў вакууме. Насамрэч, ёсць укараненні складаныя, а ёсць простыя, і залежыць гэта першым чынам ад таго, якая сама кампанія: напрыклад, укараніць CRM-сістэму ў кампаніі па продажы трубапракату на 150 супрацоўнікаў можа быць прасцей, чым укараніць яе ж у невялікай кампаніі на 20 чалавек са складам, уласнай вытворчасцю, асартыментам з 20000 найменняў і сеткай прадстаўнікоў. Але ўсё ж выкарыстанне CRM у малым бізнэсе часта праходзіць досыць лінейна і бязбольна.

Таму, каб хутчэй прыйсці да выніку, выбірайце CRM, якая вам падабаецца (гэта наогул не абавязкова мы ці нехта з нашумелых рашэнняў) і прыступайце да шчыльнай працы з ёй. 

• Пачніце з малога: нават калі вы проста самі ўсталюеце CRM і не задасце вендару ніводнага пытання, у першы ж дзень можна пачаць уносіць дадзеныя ў картку кліента і наменклатуру ў даведнікі. Гэта база, якая назапасіцца і захаваецца, а ўсе навароты будуць ужо з ёй звязаныя. 
• Складзіце спіс тых супрацоўнікаў/аддзелаў/падраздзяленняў, дзе CRM неабходна ў першую чаргу - для іх правядзіце максімальна глыбокае навучанне, зрабіце налады і з іх жа праз 2-3 месяцы працы збярыце фидбэк, каб выкарыстоўваць яго пры раскочванні праекта на астатніх. Няхай гэта будуць вашыя early birds (раннія паслядоўнікі).
• Не бойцеся – нават калі ў вашай кампаніі ні ў каго няма тэхнічных навыкаў, вы не знікнеце, таму што сама па сабе CRM-сістэма такі ж звычайны софт, як Microsoft Office ці інтэрфейс соц.сеткі ў каханым браўзэры, усе сутнасці падчас прац выдатна засвойваюцца. А з тэхнічнымі наладамі і праблемамі заўсёды дапаможа кампанія-распрацоўшчык CRM-сістэмы (у нашым выпадку так нават за суцэль ніштаватую плату).
• Не завісайце на дэма-версіі або бясплатным пакеце - адразу купляйце мінімальна неабходны пакет ліцэнзій / падлучэнняў. Гэта дасць вам больш гарантый і магчымасцяў (па тым жа бэкапы), а супрацоўнікі зразумеюць, што гэта не «бос звар'яцее», а новы працоўны інтэрфейс, з якім пара пачынаць сябраваць. 
• Не прасіце і не прымушайце вашых супрацоўнікаў запаўняць занадта шмат палёў у CRM - наладзьце тыя, якія рэальна вам неабходныя і дапамогуць у аператыўнай працы. Няхай гэта будзе самая важная інфармацыя, якая неабходна для заключэння здзелкі. Паступова, па меры распрацоўкі ліда, картка кліента напоўніцца і іншай інфармацыяй. 
• Пастарайцеся, каб у CRM працавала як мага больш супрацоўнікаў (не толькі прадажнікі, але і сапарт, і лагіст, і маркетолаг, і менеджэр склада…). Чым больш супрацоўнікаў будуць уносіць дадзеныя ў CRM і абнаўляць інфармацыю, тым актуальней, аптымальней і больш выгадна для вас апынецца CRM.
• Калі ў вас не так шмат грошай на ўкараненне CRM, пачніце працу з малодшых рэдакцый / пакетаў / тарыфаў і паступова нарошчвайце функцыянальнасць. Але калі грошы ёсць, то лепш адразу купіць "топавую" для вашага ўзроўню версію, каб не зацягваць паўнацэнны старт працы ў сістэме. 

Калі CRM сапраўды патрэбна?

Мы перакананыя, што CRM павінна быць у 99% кампаній любога тыпу бізнэсу. Аднак бывае, што праца быццам неяк ідзе і ўкараненне па нейкіх прычынах можна адкласці. Аднак ёсць спіс прыкмет, якія відавочна кажуць аб тым, што без CRM – труба. 

• Вашы супрацоўнікі ўвесь час перамыкаюцца паміж некалькімі працоўнымі прыладамі: віртуальнай АТС, табліцамі Excel, паштовым кліентам, сістэмай кіравання задачамі, якую самі сабе і паставілі, месэнджарамі і, напрыклад, 1С. Ім няёмка, т.к. інфармацыя захоўваецца разрознена, не звязана, і такое становішча рэчаў не пакідае шанцаў выкарыстоўваць нармальную аналітыку.
• Цыкл продажаў занадта доўгі пры тым што галіна гэтага не мяркуе.
• Цікавыя кліенты рэзка зрываюцца ў сярэдзіне варонкі (якую вы не можаце бачыць, ха!) і сыходзяць без тлумачэння прычын. Магчыма, яны маюць справу з вашымі супрацоўнікамі напрамую і дзесьці спее няхілы адкат і рэпутацыйную рызыку.
• Шмат часу ідзе на збор і парадкаванне дадзеных, даводзіцца капіяваць і перазахоўваць шматлікія табліцы, інфармацыя губляецца.
• Мэнэджары "не даведаюцца" кліентаў, т.к. не ведаюць, з кім маюць зносіны, усё трымаецца на асабістых сувязях і забітых у сотавых прадажнікаў кантактах. Калі кліент прадажнікам не цікавы, ён зліваецца.
• Вы нічога не ведаеце аб профілі продажаў і аб эфектыўнасці кожнага асобнага мэнэджара, а менеджэры не чулі аб прыярытызацыі здзелак і лічаць, што ў прыярытэце той, хто шмат плаціць / гучна крычыць / скардзіцца ў Гаагу і Страсбург, а не той, хто гатовы стабільна закрываць невялікія здзелкі і не той, хто хоча скідку на гіганцкую адгрузку.
• Вашы бізнес-працэсы не чулі слова "бізнэс-працэсы" і больш падобныя на здзіўлены паралічам камяк нерваў. 
• Менеджэры б'юцца за кліентаў, перахапляюць іх адзін у аднаго і наогул паводзяць сябе хутчэй як разведчыкі на здрадзе, чым як людзі, якія павінны прыносіць большую частку даходу. 

Вось у гэтых выпадках CRM-сістэма гэта і хуткая дапамога, і інтэнсіўная тэрапія. У астатніх - рэкамендацыя для паспяховага і правільнага развіцця кампаніі.

Калісьці даўно мне спадабалася вызначэнне, якое ацэньвала добрыя CRM-сістэмы як не што іншае як лічбавую абалонку продажаў. Аднак сёння гэта лічбавая абалонка ўсяго бізнэсу, таму што сучасныя ўніверсальныя CRM-сістэмы ахопліваюць большую частку ўзаемадзеянняў у кампаніі. А вось вызначэнне дрэннай CRM засталося ранейшым: ​​дрэнная CRM - гэта сістэма, якая стварае больш праблем, чым вырашае.

Увогуле, мы за ўсё добрае. А вы?

Нашы рашэнні для бізнесу

• RegionSoft CRM — магутная ўніверсальная CRM у 6 рэдакцыях для малога і сярэдняга бізнэсу
• ZEDLine Support - простая і зручная хмарная тыкет-сістэма і міні-CRM з імгненным стартам працы
• RegionSoft CRM Media - Магутная CRM для тэлерадыёхолдынгаў і аператараў вонкавай рэкламы; сапраўднае галіновае рашэнне з медыяпланаваннем і іншымі магчымасцямі.

Крыніца: habr.com