Многія кампаніі ўжо сёння змаглі ацаніць перавагі апрацоўкі званкоў з дапамогай Віртуальнай АТС ад Мегафона. Нямала і тых, хто выкарыстоўвае Битрикс24 як зручную і даступную CRM-сістэму для аўтаматызацыі продажаў.
Нядаўна Мегафон абнавіў інтэграцыю з Битрикс24, значна пашырыўшы яе магчымасці. У гэтым артыкуле мы разбяром, якія функцыі будуць даступныя кампаніям пасля інтэграцыі гэтых двух сістэм.
Чыннік напісання гэтага артыкула ў тым, што шматлікія кампаніі карыстаюцца сэрвісамі асобна, не ведаючы пра перавагі, якія можа даць іх узаемная інтэграцыя. Мы дэталёва разбяром магчымасці інтэграцыі і пакажам, як менавіта яна наладжваецца.
Для пачатку разбяром, якія сістэмы мы збіраемся інтэграваць. Віртуальная АТС ад Мегафона - сэрвіс, які адкрывае магчымасць кантраляваць усе званкі кампаніі. Віртуальная АТС працуе як з настольнымі IP тэлефонамі і прыладамі, так і з мабільнымі тэлефонамі і непасрэдна з CRM-сістэмы праз апрацоўку выклікаў у браўзэры.
CRM Битрикс24 - гэта сістэма, якая дапамагае арганізаваць аўтаматызаваны ўлік дадзеных аб здзелках і кліентах, а таксама якасна аптымізаваць працоўныя працэсы. Функцыянальнасць, прастата і наяўнасць бясплатнага тарыфу зрабіла яе адной з самых папулярных CRM у Расіі. Яшчэ адна асаблівасць сістэмы - гэта яе ўніверсальнасць, Битрикс24 шырока выкарыстоўваецца самымі рознымі гандлёвымі і сэрвіснымі кампаніямі.
Інтэграцыю можна наладзіць як для скрынкавай офіснай версіі з усталёўкай на серверах кампаніі, так і для хмарнай версіі Битрикс24, якая даступна праз WEB-інтэрфейс з публічнага інтэрнэту. Важна памятаць, што ў другім выпадку інтэграцыя працуе паміж двума хмарнымі сэрвісамі напрамую, сэрвісы працягнуць узаемадзейнічаць, нават калі ў вашым офісе адключыцца электрычнасць ці інтэрнэт.
Разгледзім больш падрабязна магчымасці інтэграцыі.
1. Усплывальная картка кліента пры ўваходным званку
Пры адсутнасці інтэграцыі супрацоўнік вымушаны марнаваць час і сілы на стварэнне карткі кліента або здзелкі ўручную, у такім выпадку бывае, што кантакты і здзелкі губляюцца, і ў лепшым выпадку з кліентам неабходна паўторна звязацца, у горшым - замовы будзе страчаны. Пры ўваходным званку супрацоўнік убачыць, што званок паступіў ад незнаёмага для Битрикс24 кліента. Усплывальная картка адлюстроўвае нумар, з якога прыйшоў выклік, праз які нумар ён паступіў. Мы бачым, што здзелак ці нейкіх каментароў для кліента пакуль няма. За кліента аўтаматычна прызначаны адказны менеджэр Аляксей Белякоў.
Калі кантакт або здзелка ўжо існуюць - менеджэр будзе ведаць, як клічуць кліента яшчэ да таго, як зняў трубку.
Патрапіць у адпаведную здзелку можна клікам на яе назву.
Як стварыць кантакт уручную?
Калі ў вас адключаная опцыя аўтаматычнага стварэння кантакту і вам патэлефанаваў кліент, нумары якога няма ў Битрикс24, вы зможаце стварыць новы кантакт ва ўсплываючым акне, таксама аўтаматычна будуць стварацца ліды і здзелкі, пра якія мы пагарым крыху пазней. Калі інтэграцыі няма - усплывальнага акна не будзе, і кліента трэба будзе заводзіць цалкам уручную, што адымае шмат часу ў мэнэджара.
У наладах CRM можна абраць адзін з двух рэжымаў працы:
- Простая (без лідаў)
- Класічная (з лідамі)
Як ствараць здзелкі?
У рэжыме Простая CRM здзелкі будуць стварацца адразу, без стварэння лідаў.
Як ствараць ліды?
У рэжыме Класічная CRM спачатку ствараюцца ліды, якія потым можна перавесці ў кантакты і здзелкі.
2. Аўтаматычнае стварэнне лідаў, кантактаў і здзелак
Пры ўваходным званку опцыя аўтаматычнага стварэння кантакту дазволіць не страціць ніводнага кліента. Пасля заканчэння размовы ў здзелку будзе аўтаматычна дададзены запіс размовы. Лід або кантакт будзе створаны, нават калі ніхто з супрацоўнікаў не адкажа на званок і яго можна будзе апрацаваць пазней.
У кантакту захаваецца нумар, з якога ён тэлефанаваў, і прывяжацца новая здзелка, імя кантакту зададзена не будзе.
Калі падчас размовы з кліентам, нумара якога няма ў спісе кантактаў, менеджэр не стварыў кантакт - гэты кантакт можа стварацца аўтаматычна. Для гэтага трэба ўключыць опцыю аўтаматычнага стварэння кантактаў або лідаў пры званку на нумар, якога ў спісе кантактаў няма.
Навошта гэта можа спатрэбіцца? Уявім, што менеджэр абтэлефаноўвае кліентаў па базе, не загружанай у Битрикс24, ці тэлефануе на нумар у візітоўцы, а ў CRM яго ўнесці забыўся. Кантакт будзе створаны аўтаматычна і супрацоўніку застанецца запоўніць неабходную інфармацыю.
У гэтага кантакту з'явіцца нумар і будзе створана здзелка, а імя зададзена не будзе.
3. Аўтаматычнае стварэнне задач
У настройках інтэграцыі можна выбраць, каму і ў якіх сітуацыях вы хацелі б ставіць задачы для наступнай апрацоўкі званка. Можна дадаць апісанне задачы і загаловак. Задачы можна дадаць адказнага і назіральніка са спісу супрацоўнікаў.
Задачы, створаныя па званку, з'явяцца ў картцы ліда, здзелкі, кантакту і ў спісе задач у раздзеле Задачы і Праекты.
4. Званок у адзін клік
Тэлефонны нумар на софтфоне ці тэлефонным апараце можна больш не набіраць. Замест гэтага дастаткова клікнуць на значок тэлефоннай трубкі або захаваны нумар.
Спачатку званок паступіць на вашу прыладу (тэлефон ці софтфон), вы здымеце трубку, пасля гэтага Віртуальная АТС набярэ нумар кліента. А на экране з'явіцца картка кліента.
5. Захаванне ўсіх званкоў у картцы кліента
Усе актыўнасці па лідзе, кантакце і здзелцы можна ўбачыць у картцы кліента. Такім чынам, зойдзем у здзелку.
Справа ў стужцы адлюстраваны звязаныя са здзелкай званкі. Тутака ж можна праслухаць любы званок (для гэтага неабходна ў ЛК Віртуальнай АТС у падзеле Тарыф падлучыць опцыю «Запіс званкоў»). Інфармацыю з запісамі званкоў і гісторыяй можна ўбачыць у картцы кліента непасрэдна ў Бітрыкс24.
Мы рэкамендуем фіксаваць інфармацыю аб кліенце і дасягнутых дамоўленасцях у картцы кліента пасля кожнай размовы, а таксама ствараць задачы для далейшых актыўнасцей.
6. Аўтаматычнае злучэнне кліента з персанальным мэнэджэрам
Опцыя аўтаматычнага злучэння з персанальным мэнэджэрам дазволіць кліенту не губляць час на першай лініі і адразу злучыцца з персанальным мэнэджэрам. Акрамя таго, у настройках інтэграцыі можна выбраць супрацоўніка або аддзел, куды будзе накіраваны званок, калі на працягу 15 секунд супрацоўнік не адкажа.
Гэтая настройка будзе адлюстравана ў інтэрфейсе Віртуальнай АТС як на скрыншоце ніжэй:
Як наладзіць інтэграцыю Віртуальнай АТС з Битрикс24?
Для інтэграцыі ВАТС з Битрикс24 неабходна падлучыць опцыю "Інтэграцыя з CRM" у ЛК Віртуальнай АТС ад Мегафона. Калі вы жадаеце запісваць і праслухоўваць званкі праз Битрикс24, тамака жа неабходна падлучыць опцыю «Запіс званкоў».
1. Для пачатку трэба ўсталяваць , папярэдне ўвайсці ў CRM і перайсці па .
2. Перайсці ў асабісты кабінет Віртуальнай АТС ад Мегафона.
3. Перайсці ў "Налады" - "Інтэграцыя з CRM".
4. Націснуць "Падлучыць".
Можна наладзіць інтэграцыю як з хмарнай, так і з скрынкавай версіяй Битрикс24. У другім выпадку вам будзе патрэбен які працуе SSL-сертыфікат, інакш могуць быць праблемы на стадыі супастаўлення карыстачоў.
5. Прапішыце адрас Битрикс24 і аўтарызуйцеся ў ВАТС пад карыстальнікам з правамі адміністратара.
6. Далей адкрыецца экран з дзвюма групамі налад інтэграцыі. У першай групе вам спатрэбіцца супаставіць карыстальнікаў Бітрыкс24 з карыстальнікамі Віртуальнай АТС. Без гэтага сістэма не зможа правільна адлюстроўваць падзеі ў CRM і вызначаць супрацоўнікаў.
Дадатковых супрацоўнікаў можна будзе дадаць у любы момант. Важна не забыцца зрабіць супастаўленне для супрацоўнікаў, якіх вы будзеце дадаваць у будучыні.
7. Другая група паказвае магчымасці, аднолькавыя пры ўсіх сцэнарах.
8. Далей трэба перайсці да сцэнароў інтэграцыі. Кожны элемент у гэтай частцы наладжваецца асобна, як для ўваходных, так і для выходных выклікаў.
Інтэграцыю можна наладзіць як для кожнага нумара паасобку, так і для ўсіх нумароў адразу. Стварыце ў інтэрфейсе Віртуальнай АТС сцэнары працы і абярыце нумары, для якіх той ці іншы сцэнар будзе працаваць.
Некаторыя нумары са сцэнара можна ўвогуле выключыць, напрыклад, нумары склада, бухгалтара ці кіраўніка. Гэта пазбавіць Битрикс24 ад лішніх здзелак, кантактаў і лідаў. Паглядзім на элементы сцэнара бліжэй:
- Пры ўваходным званку з невядомага нумара могуць быць аўтаматычна створаны новы лід, кантакт і здзелка. / Адказным будзе паказаны той, хто прапусціў ці прыняў званок. У выпадках абрыву званка ў IVR, прывітанні, пры дазвоне ў аддзел або калі яго прыняў дзяжурны, трэба выбраць таго, хто будзе адказны за гэту здзелку, лід або кантакт.
- Пры ўваходным званку ад існуючага кліента могуць быць аўтаматычна створаны паўторны лід і здзелка. / Паўторны лід або здзелка будуць створаны пры ўваходным званку існуючага кліента. Адказным будзе прызначаны Адказны мэнэджар з Битрикс24. Парадак прызначэння адказнага можна змяніць у наладах CRM, напрыклад, ім можа стаць асоба, якая прыняла званок.
- Званкі ад існуючых кліентаў будуць перанакіроўвацца на адказных менеджэраў, указаных у Битрикс24. / Першапачаткова опцыя ўключана ва ўсіх. Можна абраць нумары, для якіх опцыя будзе працаваць, і супрацоўніка, якому пяройдзе званок, калі адказны не адкажа.
- Пры ўваходным званку з невядомага нумара можа быць створана задача супрацоўніку, які прыняў званок, для паспяховага званка або дзяжурнаму супрацоўніку пры няўдалым. / У наладзе гэтага элемента неабходна абраць актыўныя дзеянні:
- ствараць задачу супрацоўніку пасля таго, як ён паспяхова прыняў званок. Для гэтага трэба пазначыць Загаловак задачы, Тэкст задачы і Назіральніка.
- ствараць задачу супрацоўніку або дзяжурнаму адказнаму па прапушчаным званку. Тут трэба абраць дзяжурнага адказнага, загаловак задачы, тэкст задачы і назіральніка.
- Пры ўваходным званку ад існуючага кліента можа быць створана задача адказнаму мэнэджэра або супрацоўніку, які прыняў званок. / Падобна наладам папярэдняга элемента, неабходна абраць актыўныя дзеянні:
- Па паспяховым званку ствараць задачу таму супрацоўніку, які прыняў званок. Для гэтага трэба пазначыць Загаловак задачы, Тэкст задачы, а таксама выбраць Назіральніка.
- Ствараць задачу супрацоўніку або дзяжурнаму адказнаму па прапушчаным званку. Для гэтага трэба абраць дзяжурнага адказнага, тэкст задачы, загаловак задачы і назіральніка.
Следам ідуць наладкі для выходных званкоў.
- Пры выходным званку на невядомы нумар могуць быць аўтаматычна створаны новы лід, кантакт і здзелка. / Тут ніякія дадатковыя налады не патрэбныя.
- Пры выходным званку існуючаму кліенту могуць быць аўтаматычна створаны паўторны лід і здзелка. / Трэба будзе ўказаць у наладах, хто будзе адказным у паўторнай здзелцы ці лідзе ў выпадку паспяховага званка: адказны за кантакт або той, хто здзейсніў званок? Асобна трэба абраць адказнага ў выпадку няўдалага званка.
- Пры выходным званку існуючаму кліенту могуць быць аўтаматычна створаны паўторны лід і здзелка. / У наладах трэба будзе пазначыць адказнага ў паўторным лідзе ці пагадненні ў выпадку паспяховага званка: той, хто здзейсніў званок ці адказны за кантакт? Таксама трэба абраць адказнага ў выпадку няўдалага званка.
- Пры выходным званку на невядомы нумар можа быць створана задача супрацоўніку, які патэлефанаваў. / Вы можаце наладзіць задачы для няўдалага і паспяховага званкоў. Задачы трэба прапісаць загаловак, тэкст і абраць назіральніка.
- Пры выходным званку існуючаму кліенту можа быць створана задача адказнаму мэнэджэра або які тэлефанаваў супрацоўніку. / Абярыце ў наладах, ці ствараць задачы па непаспяховых і паспяховых званках. У абодвух выпадках трэба абраць адказнага за задачу (той, хто здзейсніў званок ці адказны за кантакт), загаловак для задачы, тэкст і абраць назіральніка.
9. І апошняя настройка – гэта настройка гісторыі званкоў супрацоўнікаў, якіх няма ў Бітрыкс24. Гісторыя гэтых званкоў можа быць захавана пад імем супрацоўніка, якога вы вылучыце.
Націсніце "Захаваць", на значку з'явіцца зялёны надпіс "Падключана" - гэта значыць, што інтэграцыя ўключаная і працуе.
10. Для таго каб у вас з'явілася магчымасць рабіць выклікі клікам на нумар тэлефона, неабходна яшчэ адна настройка.
Клікніце Агульныя налады і абярыце прыкладанне Мегафона ў якасці нумароў для выходных званкоў.
Націсніце «Захаваць».
Давайце падвядзем вынікі.
Битрикс24 - гэта інструмент для выбудоўвання эфектыўных рытэйл-праектаў. Інтэграцыя з тэлефаніяй дазволіць пашырыць функцыянальнасць CRM, у выніку вы атрымаеце доступ да прагляду статыстыкі выклікаў, праслухоўванню запісаў размоў прама з Битрикс24.
Супрацоўнікі пры ўваходным выкліку змогуць бачыць, як клічуць кліентаў, і будуць эканоміць час пры стварэнні лідаў, здзелак і кантактаў, а функцыя размеркавання на персанальнага мэнэджара дасць вам шмат новых задаволеных кліентаў.
Відавочна, што ўсе настройкі можна зрабіць за некалькі хвілін, пры гэтым інтэграцыя адкрывае мноства дадатковых магчымасцяў як для тэлефаніі з падключэннем Віртуальнай АТС, так і для CRM.
Крыніца: habr.com