Гаворым аб напрамках, у якіх развіваецца ITSM у 2019 годзе.
/ Unsplash /
Чат-боты
Аўтаматызацыя дазваляе зэканоміць час, грошы і чалавечыя рэсурсы. Адным з найбольш перспектыўных напрамкаў аўтаматызацыі становіцца тэхпадтрымка.
Кампаніі ўкараняюць чат-ботаў, якія бяруць на сябе частку нагрузкі сапарт-спецыялістаў – прапануюць адказы на найбольш распаўсюджаныя пытанні. Прасунутыя сістэмы здольныя аналізаваць паводзіны кліентаў, часта якія звяртаюцца ў службу падтрымкі, і адаптаваць ужо гатовыя рашэнні.
Падобныя прадукты развівае цэлы спектр кампаній. Напрыклад, ServiceNow. Адно з рашэнняў - – выкарыстоўвае магчымасці суперкампутара IBM Watson для распазнання прамовы. Агент аўтаматычна стварае цікеты па зваротах карыстальнікаў, правярае іх статусы і працуе з CMDB – базай дадзеных кампанентаў ІТ-інфраструктуры. Чат-бот ServiceNow ва Універсітэце Альберты - за два тыдні сістэма навучылася апрацоўваць 30% паступаючых запытаў (у планах давесці аб'ём да 80%).
Gartner , Што ў наступным годзе чвэрць сусветных арганізацый будзе выкарыстоўваць віртуальных памочнікаў у якасці першай лініі тэхнічнай падтрымкі. У гэты лік увойдуць і дзяржаўныя ўстановы, якім чат-боты. (PDF, стар.3). Але гэтым справа не абмяжуецца - эвалюцыянаваць будзе ўвесь спектр .
Аўтаматызацыя распрацоўкі
Гнуткія метадалогіі не новыя, і імі паспяхова карыстаецца мноства кампаній. Праўда, без сур'ёзнай перабудовы працоўнага працэсу сустрэчы, спрынты і іншыя кампаненты agile аказваюцца : супрацоўнікам становіцца толькі складаней сачыць за прагрэсам распрацоўкі, што цягне ўніз эфектыўнасць усяго працэсу.
Тут на дапамогу прыходзяць сістэмы кіравання распрацоўкай ПЗ - чарговы трэнд гэтага года. Яны дазваляюць кантраляваць увесь жыццёвы цыкл прыкладання: ад прататыпа да рэлізу, ад падтрымкі да выпуску новых версій ПЗ.
Прыкладанні для кіравання распрацоўкай прапануем мы ў «ІТ Гільдыі». Гаворка ідзе аб сістэме (software development lifecycle). Гэта праграмны інструмент, які аб'ядноўвае адразу некалькі метадалогій распрацоўкі (напрыклад, waterfall і scrum) і дапамагае лягчэй адаптавацца да працы з імі.
ИБ у цэнтры ўвагі
Чалавечы фактар - галоўны чыннік наяўнасці ўразлівасцяў у ІТ-сістэмах. Прыкладам можа быць з Jira-серверам НАСА, калі адміністратар пакінуў у адкрытым доступе дадзеныя аб супрацоўніках і праектах агенцтва. Іншы прыклад - узлом бюро Equifax у 2017 годзе, які з-за таго, што арганізацыя своечасова не ўсталявала патч, які зачыняе ўразлівасць.
/Flickr/ / PD
Скараціць уплыў чалавечага фактару здольныя сістэмы SOAR (security operations, analytics and reporting). Яны аналізуюць пагрозы бяспецы і фарміруюць справаздачы з нагляднымі графікамі і схемамі. Іх асноўная задача - дапамагчы спецыялістам кампаніі прыняць эфектыўнае і своечасовае рашэнне.
SOAR-сістэмы удвая скараціць час, неабходны для выяўлення і на ўразлівасці. Так ServiceNow Security Operations, аб якой мы пісалі ў , з'яўляецца прадуктам такога класа. Ён самастойна знаходзіць уразлівыя кампаненты ІТ-інфраструктуры і ацэньвае іх уплыў на бізнес-працэсы ў залежнасці ад ступені рызыкі.
ITSM сыходзіць у аблокі
У бліжэйшыя гады рынак хмарных сэрвісаў будзе самым хуткарослым сегментам ІТ. Па Gartner, у 2019 годзе яго рост складзе 17,5, XNUMX%. За гэтым трэндам ідуць і .
Воблачнае ITSM-сістэму прапануем мы ў «ІТ Гільдыі». Яе галоўнае адрозненне ад лакальнай сістэмы заключаецца ў тым, што кампаніі могуць плаціць толькі за тыя магчымасці, якімі карыстаюцца., , і інш.). Воблачныя рашэнні пастаўляюцца з ужо наладжанымі шаблонамі і папярэдне сканфігураванымі прыладамі. З іх дапамогай арганізацыі атрымліваюць магчымасць аператыўна наладзіць працоўнае асяроддзе, абыходзячы мноства патэнцыйных цяжкасцяў, і міграваць сваю ІТ-інфраструктуру ў воблака, абапіраючыся на лепшыя практыкі індустрыі.
Воблачнае ITSM, да прыкладу, SPLAT. Сістэма дапамагае маніторыць ІТ-актывы і ацэньваць іх працаздольнасць. Таксама ў воблаку прымаюцца і апрацоўваюцца заяўкі ад карыстальнікаў - адзіная сістэма ўліку зваротаў павысіла ступень кантролю за іх выкананнем.
/Flickr/ / CC BY
Ідзе адаптацыя ITIL 4
У адрозненне ад папярэдніх версій, ITIL 4 канцэнтруецца на асноўных прынцыпах і канцэпцыях сервіснага кіравання. У прыватнасці, бібліятэку інтэгравалі з гнуткімі метадамі распрацоўкі праграмнага забеспячэння - Agile, Lean і DevOps. Яна дае ўяўленне аб тым, як гэтыя падыходы павінны працаваць разам.
У гэтым годзе кампаніі, якія выкарыстоўваюць бібліятэку для кіравання ІТ, будуць вырашаць, як новаўвядзенні паўплываюць на іх бізнес-працэсы. Дапамагчы з гэтым павінна дакументацыя ITIL, якую распрацоўшчыкі пастараліся зрабіць больш зразумелай. У даляглядзе чацвёртая версія дапаможа падбудаваць ITIL пад новыя трэнды: аўтаматызацыю, DevOps-практыкі, хмарныя сістэмы.
Пра што мы пішам у карпаратыўным блогу:
Крыніца: habr.com