Навошта вам трэба спецыяльнае ПЗ для тэхпадтрымкі, асабліва калі ў вас ужо ёсць багтрэкер, CRM і электронная пошта? Ці наўрад пра гэта хтосьці задумляўся, таму што хутчэй за ўсё ў кампаній з моцнай тэхпадтрымкай хелпдэск сістэма даўно ёсць, а астатнія спраўляюцца са зваротамі і заяўкамі кліентаў «на каленцы», напрыклад, з дапамогай электроннай пошты. А гэта багата: калі ёсць звароты кліентаў, яны павінны апрацоўвацца і захоўвацца так, каб не было "заяўка зачынена і забыта", "заяўка забыта і зачынена", "заяўка вісіць у статусе ўдакладнення інфармацыі 7 месяцаў", "зварот страчаны", " ой, прабачце» (універсальны варыянт на ўсе выпадкі некарэктнай працы са зваротам - амаль што чалавечы эксэпшэн). Мы апынуліся ІТ-кампаніяй, якая прайшла шлях ад патрэбнасці ў тыкет-сістэме да прадакшэна гэтай самай сістэмы. Увогуле, у нас ёсць гісторыя і мы вам яе раскажам.
Шавец без ботаў
13 гадоў мы распрацоўваем CRM-сістэму, якая ў літаральным сэнсе слова «наша ўсё»: па-першае, гэта флагманская распрацоўка, вакол якой круціцца ўвесь астатні софт, па-другое, гэта 6000 з лішнім кліентаў… Тут варта спыніць пералік і ўсвядоміць, што для нашай не вельмі вялікай каманды падтрымкі і інжынераў 6000 кліентаў, у часткі якіх узнікаюць праблемы, пытанні, звароты, просьбы і г.д. - гэта цунамі. Нас ратавала дакладная сістэма рэагавання і наша ж CRM, у якой мы вялі звароты кліентаў. Аднак з выхадам версіі RegionSoft CRM 7.0 мы сталі атрымліваць пікавыя нагрузкі на супрацоўнікаў і захацелася каньяк віскі здохнуць выдзеленага, простага, надзейнага як АК-47 рашэння, каб інжынеры і менеджэры па працы з кліентамі не блыталіся сябар у сябра «пад нагамі» у сістэме, а картка кліентаў не расла на вачах здзіўленых калег.
Прашэрсцілі рынак, перабралі расійскія і імпартныя прапановы з - desk і -support у назвах. Гэта быў цікавы перабор, падчас якога мы ўразумелі 2 рэчы:
- простых рашэнняў няма ў прынцыпе, усюды куча нейкіх прымочак, якія ў нас ужо ёсць у CRM, а купляць другую CRM вендару CRM як мінімум дзіўна;
- мы нечакана для сябе прасякнуліся спагадай да не-айтышных кампаній: амаль усё падобнае ПА заменчана пад ІТ і невялікім кампаніям з іншых сфер трэба альбо пераплаціць за функцыянальнасць і не выкарыстоўваць яе, альбо выбіраць сярод вельмі вузкай лінейкі ПА (гэта вам не 100 з лішнім CRM на рынку!). А бо большасць нашых кліентаў менавіта такія!
Надышоў час зачыняць браўзэры і адчыняць IDE. Як гэта нярэдка бывае ў ІТ, жадаеш зручны софт - зрабі яго сам. Мы зрабілі: воблачнае, простае і зручнае прыкладанне, якое разгортваецца ў любым браўзэры за 5 хвілін, асвойваецца за паўгадзіны хоць інжынерам, хоць дзяўчынкай-продажніцай, хоць супрацоўнікам call-center - супрацоўнікам любой кваліфікацыі, які ўмее працаваць з браўзэрам. Так мы распрацавалі .
Тэхнічны запуск адбыўся месяцам раней, і нашы кліенты ўжо ацанілі яго для сябе як вельмі зручная прылада, якая здольная замяніць іншыя каналы. Але пра ўсё па парадку.
Што за софт?
сутнасць максімальна простая і празрыстая: у пару клікаў вы заводзіце партал для свайго прадпрыемства, рэгіструеце на ім сваіх аператараў (супрацоўнікаў падтрымкі), настройваеце анкету (форму, якую будуць запаўняць вашыя кліенты пры стварэнні зваротаў) і… гатова. Спасылку на партал падтрымкі (хелпдэск) вы можаце размясціць на сваім сайце ў раздзеле падтрымкі, разаслаць кліентам, адпраўляць у анлайн-чаце на сайце, пазначыць у сацсетках і г.д. Кліенты пры пераходзе па спасылцы будуць рэгістравацца і пакідаць свой зварот, указаўшы ўсе неабходныя параметры. Аператары бяруць заяўку ў працу і пачынаюць вырашаць праблему кліента. Аператары бачаць усе цікеты ў адзіным цэнтры апрацоўкі зваротаў (у галоўнай табліцы), а кліенты - толькі свае.
Таксама даступная магчымасць прымацавання партала прама да вашага сайта ў выглядзе паддамена. Напрыклад, калі ваш сайт "romashka.ru", то можна наладзіць уваход у партал тэхпадтрымкі праз url "support.romashka.ru" ці "help.romashka.ru". Для вашых кліентаў гэта будзе вельмі зручна, бо ім не трэба будзе памятаць аб асобным сэрвісе з url "support.zedline.ru/romashka".
Давайце прабяжымся па інтэрфейсе
На працоўным стале ZEDLine Support знаходзіцца табліца са зваротамі, у якой можна прагледзець свае звароты (напрыклад, кіраўнік можа прагледзець працу любога аператара ці ўсіх аператараў адразу) і заяўкі з тым ці іншым статутам. Для кожнага звароту прызначаецца адказны з ліку аператараў. У працэсе работы над зваротам аператары могуць дэлегаваць работу па звароце іншым аператарам. Адміністратар можа выдаліць заяўку, калі ў гэтым ёсць неабходнасць.
Форма заяўкі выглядае так. Назвы і тыпы палёў вы самі задаяце ў раздзеле налад. У канструктару можна наладзіць палі формы анкеты так, як таго патрабуе спецыфіка зваротаў вашых кліентаў, выкарыстоўваючы тыпізаваныя аб'екты, такія як: радок, шматрадковы тэкст, дата, цэлы лік, лік з якая плавае кропкай, чэкбокс і інш. Напрыклад, калі вы абслугоўваеце якое- альбо абсталяванне, у анкеце вы можаце задаць абавязковыя палі «Тып абсталявання» і «Серыйны нумар», каб адразу ідэнтыфікаваць аб'ект, у стаўленні якога задаецца пытанне.
Гатовая заяўка змяшчае ўсю ўведзеную кліентам інфармацыю. Пасля паступлення заяўкі адміністратар прызначае тыкет на аператара, які прыступае да апрацоўкі звароту. Або аператар бачыць які паступіў зварот і, ведаючы межы сваёй кампетэнцыі, прымае яго ў працу самастойна.
У форме заяўкі можна прынатачыць выявы і дакументы, якія неабходны для вырашэння праблемы кліента (іх можа прымацаваць і кліент, і аператар). Максімальная колькасць файлаў у цікеце і памер укладання могуць быць зададзены ва ў наладах, што дазваляе ажыццяўляць кантроль за расходаваннем дыскавай прасторы, які з'яўляецца адным з параметраў выбранага тарыфнага плана.
Унутры заяўкі рэалізаваны просты чат, дзе адлюстроўваюцца змены статусаў па заяўцы, а таксама вядзецца перапіска кліента і аператара - як паказаў вопыт, часам вельмі доўгая. Добра, што ўся інфармацыя захоўваецца, да яе можна апеляваць у выпадку праблем, скаргаў, прэтэнзій з боку кіраўніка ці перадачы цікета іншаму аператару.
Для аператараў у партале прадугледжана 2 віды правоў: Адміністратар і Аператар. Адміністратары могуць настройваць сістэму, прызначаць новых і выдаляць аператараў, якія выбылі са строю, кіраваць падпіскай, працаваць з канструктарам і г.д. Аператары могуць працаваць са зваротамі, пры гэтым як адміністратары, так і аператары могуць праглядаць і прымаць удзел у рабоце па ўсіх зваротах у сістэме.
У кожнага зарэгістраванага карыстальніка на партале ёсць асабісты кабінет. Разгледзім асабісты кабінет адміністратара, паколькі ён уключае ўсе функцыі і мае максімальную канфігурацыю.
Па змаўчанні ў анкеце прадугледжаны два палі, астатнія вы дадаеце, выбіраючы з спісу тып поля. Палі анкеты можна зрабіць абавязковымі і неабавязковымі для запаўнення кліентам. У будучыні мы плануем пашырыць колькасць тыпаў палёў, у тым ліку зыходзячы з пажаданняў карыстальнікаў партала ZEDLine Support.
Трэба адзначыць, што канструктар анкеты прысутнічае толькі ў платных тарыфах. Карыстальнікі тарыфу "Бясплатны" (а такі таксама ёсць) могуць выкарыстоўваць толькі стандартную анкету з палямі для ўказання тэмы і апісання праблемы, якая заахвоціла звярнуцца ў тэхпадтрымку.
Пакуль у статыстыцы можна праглядаць адзіную дыяграму дынамікі колькасці зваротаў, але ў перспектыве мы плануем значна пашырыць гэты дашборд, насыціўшы яго аналітычнымі магчымасцямі.
У падзеле "Падпіска" даступныя функцыі білінгу. У ім паказаны унікальны асабовы рахунак, тарыф і колькасць аператараў на ім (), дата заканчэння падпіскі, адлюстроўваецца бягучы баланс. У любы момант з гэтага інтэрфейсу можна змяніць тарыф, змяніць колькасць аператараў, падоўжыць выкарыстанне сервісу, папоўніць баланс. У раздзеле «Транзакцыі» адміністратары могуць праглядаць усе транзакцыі, якія адбыліся: плацяжы, змену тарыфу, змяненне колькасці аператараў, карэкціроўкі па аплаце.
У наладах ёсць магчымасць пазначыць электронную пошту для аўтаматычных апавяшчэнняў. Хаця гэта і не абавязкова. Па змаўчанні для рассылання апавяшчэнняў будзе выкарыстоўвацца ўніфікаваны адрас службы. Аднак калі вы хочаце, каб вашыя кліенты атрымлівалі апавяшчэння ад вашага імя, вы павінны наладзіць уліковы запіс email. Менавіта з гэтага адрасу будуць сыходзіць апавяшчэнні па статуце рашэння праблемы вашым кліентам — так яны не будуць тузаць аператараў і супрацоўнікаў саппорта, а чакаць апавяшчэння (ну або праглядаць статут сваёй задачы ў інтэрфейсе партала. ). Карыстальніка і адказных аператараў можна апавяшчаць аб новых паведамленнях у рамках цікета і аб змене статусу цікета альбо адключыць такія апавяшчэнні.
Таксама ў наладах можна кантраляваць аб'ём даступнай дыскавай прасторы, бягучай базы, задаваць максімальны памер базы і максімальную колькасць файлаў у цікеце. Гэта неабходна для таго, каб прадугледзець расходаванне прадастаўленага па тарыфе аб'ёму сховішча.
Таксама можна наладзіць прэамбулу анкеты, якая будзе адлюстроўвацца ў верхняй частцы анкеты пры стварэнні цікета. У прэамбуле можна пазначыць правілы стварэння цікета, пазначыць час працы падтрымкі або прыкладныя тэрміны адказу аператара на тыкет, падзякаваць карыстальніка за зварот або анансаваць маркетынгавую акцыю. Увогуле, што вам заўгодна.
Паслугі па інтэграцыі з RegionSoft CRM усім кліентам прадастаўляюцца бясплатна і выконваюцца спецыялістамі нашай кампаніі "пад ключ" (для тарыфу "VIP"). Таксама ў наш час вядуцца працы па распрацоўцы API для інтэграцыі з любымі іншымі сэрвісамі і праграмамі.
Цяпер мы ўвесь час абнаўляем наш , у нас шырокі бэклог і мы будзем рады ўбачыць вашыя прапановы, пажаданні і нават крытыку.
Мы разумеем, што на этапе стартапа можа быць мноства крытычных заўваг ад патэнцыйных карыстачоў і праходзілых міма, але мы абяцаем, што кожная ваша заўвага будзе разгледжана з адмысловай увагай.
Што пачым?
Што тычыцца тарыфнай палітыкі, то гэта звычайная для SaaS схема, тры платныя тарыфы ў залежнасці ад колькасці аператараў, аб'ёму дыскавай прасторы і опцый ПЗ (ад 850 р. за аператара ў месяц) + ёсць бясплатны тарыф для аднаго аператара (падыдзе фрылансерам, ІП і г.д.).
Мы аб'яўляем аб дзеянні акцыі з 1 жніўня па 30 верасня 2019 года: пры першай аплаце на ваш асабісты рахунак, на ваш баланс будзе залічана 150% аплачанай сумы. Для атрымання бонуса ў плацежным даручэнні неабходна ўказаць промакод.стартап" наступным чынам: «Аплата за паслугі сэрвісу ZEDLine Support (прамакод <Стартап>)» Г.зн. пры аплаце 1000 руб. на баланс будзе залічана 1500 руб., якія Вы зможаце выкарыстоўваць для актывацыі любых паслуг сэрвісу.
Чым хелпдэск-сістэма лепш, чым астатнія варыянты?
Як паказвае вопыт, у многіх кампаній малога і сярэдняга бізнесу адзіны спосаб апрацоўкі зваротаў кліентаў - гэта электронная пошта. Нават калі бізнэс укараніў CRM-сістэму, пошта ўсё роўна фармуе велізарныя ланцужкі лістоў з рашэннем праблем кліентаў. Ланцужкі рвуцца, губляюцца, выдаляюцца, губляюць паслядоўнасць пры адзінай памылцы адпраўкі і г.д. Але звычка звыш нам дадзена…
Чым добрая сістэма ўліку і кіравання зваротамі кліентаў?
- Яна простая з пункта гледжання інтэрфейсу і ўтрымоўвае толькі тыя палі і той кантэнт, якія вам неабходны. У яе не патрапіць рэклама вашага кліента, віншаванні са святамі, староннія пытанні і інш. Толькі інфармацыя па сутнасці цікета, нават фірмовых подпісаў няма.
- У сістэме апрацоўкі зваротаў карыстальнікаў больш гнуткая прыярытызацыя задач: замест тэчак і пазнак зручныя і зразумелыя статуты, па якіх можна адфільтраваць увесь пул зваротаў. Дзякуючы гэтаму задачы вырашаюцца па ўзроўні прыярытэту і не ўзнікне сітуацыі, калі будуць вырашаны 10 дробных праблем, а крытычная задача згубіцца ў чарзе.
- Усе заяўкі сабраны ў адзіным цэнтры зваротаў, і супрацоўнікам няма патрэбы кідацца паміж інтэрфейсамі і ўліковымі запісамі. Досыць проста ва ўсіх кропках кантакту з кліентамі паказаць спасылку на ваш партал падтрымкі ZEDLine Support.
- Лёгка мяняць аператара, які зможа ўбачыць усю гісторыю перапіскі з моманту прызначэння задачы. Акрамя таго, лёгка вырашаць праблемы кліента, якія патрабуюць кансультацый калег. Ланцужок і тэрміны дэлегавання моцна скарачаюцца.
- Выкарыстанне сістэмы ўліку зваротаў кліентаў больш прафесійна, чым выкарыстанне электроннай пошты ці паведамленняў у сацыяльных сетках. У кліентаў ёсць магчымасць кантраляваць ход рашэння задачы, і няма хвалявання аб тым, як хутка адкрыюць іх емейл. Працуе і псіхалагічны фактар: кампанія настолькі крутая, што прапануе цэлую асобную прыладу для падтрымкі карыстачоў.
Кліенты зусім не клапоцяцца аб тым, што адбываецца ўнутры вашай кампаніі. Яны занепакоеныя толькі сваімі ўласнымі праблемамі, і ім патрэбна якасная і хуткая падтрымка. А калі не хуткая, то кантралюемая – трэба поўнае адчуванне таго, што аператары службы падтрымкі не пайшлі піць гарбату, а працуюць над праблемай. Сістэма працы са зваротамі кліентаў выдатна ў гэтым дапамагае. А з простым і выразным софтам расце колькасць адпрацаваных заявак, зніжаецца стомленасць аператараў, ды і кампанія выглядае больш сучасна.
Крыніца: habr.com